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INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN POR PROCESOS Curso: Gestión de la Calidad Total La calidad con

INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN POR PROCESOS

Curso: Gestión de la Calidad Total

La calidad con la que se ofrece un producto o servicio es un factor muy importante para el cliente en el momento de decidir su compra. Los mercados a nivel internacional antes de realizar sus pedidos exigen conocer si el proveedor y sus procesos son capaces de ofrecer un producto que cumpla con todas las especificaciones de calidad e inocuidad alimentaria.

En la actualidad, todas las organizaciones se encuentran inmersas en mercados altamente competitivos y globalizados; entornos en los que toda organización que desee tener éxito o subsistir tiene la necesidad de alcanzar buenos o excelentes resultados empresariales.

Para alcanzar estos “buenos resultados” empresariales, las organizaciones necesitan gestionar sus actividades y recursos con la finalidad de orientarlos hacia la consecución de los mismos, lo que a su vez ha derivado en el uso de nuevas herramientas, metodologías o estilos tales como la Gestión por Procesos. Por ello, la Gestión por Procesos debe entenderse como un nuevo estilo organizacional encaminado a la satisfacción de los clientes internos y externos, pues bajo este enfoque cada persona en la organización comprende que cumple el rol de cliente y proveedor al mismo tiempo.

En la reciente versión de la Norma ISO 9001:2015 se acentúa el propósito de acentuar y guiar el Enfoque a Procesos, concepto que fue introducido en la versión 2000 de norma ISO 9001 como uno de los Principios de la Gestión de la Calidad y que ahora la versión 2015 lo incluye a nivel de requisito y especifica elementos mínimos para su aplicación.

La Gestión por Procesos o Gestión basada en el Enfoque a Procesos tiene un enfoque diferente a la administración tradicional y podemos observarlo en el siguiente cuadro comparativo:

Administración tradicional

Gestión por procesos

Los empleados son el problema

El proceso tiene problemas

Se piensa en empleados

Se piensa en compañeros

Siempre se puede encontrar un mejor empleado

Siempre se puede mejorar el proceso

Se evalúan las personas ¿Quién cometió el error?

Se evalúa o audita el proceso ¿Quién permitió el error?

Se sustituye a las personas

Se cambia o modifica el proceso

Se controla a las personas

Se controla el proceso

Se tiene jefes funcionales

Se tienen responsables o “dueños” de proceso

Existe orientación a las tareas

Existe orientación al cliente interno y externo

Existe burocracia-formalismo

Existe flexibilidad-Innovación

Las personas son empleados

Las personas son el talento humano

LA Norma ISO 9001:2015 y el Enfoque basado en Procesos

La gestión por procesos o gestión basada en el enfoque a procesos es un principio de la gestión de la calidad: Enfoque a procesos. En la Norma ISO 900:2015 este principio sostiene que “Se alcanzan

resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se enti

resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente”

La gestión basada en el enfoque a procesos supone una nueva forma de definir a la organización, y por tanto una nueva forma de gestionarla. Ahora se observa a la organización como un conjunto de procesos que se realizan simultáneamente y que están interrelacionados, buscando disminuir la variabilidad y mejorar su eficiencia y eficacia. En la gestión basada en el enfoque a procesos, el cliente adquiere la máxima importancia mientras que para la administración tradicional, las organizaciones no estaban hechas para servir a los clientes, sino para preservar el orden interno.

La gestión basada en el enfoque a procesos busca agrupar las actividades entre sí constituyendo procesos que permitan a la organización centrar su atención sobre áreas de resultados que son importantes conocer y analizar para conducir a la organización hacia la obtención de los resultados deseados. Es importante destacar que la gestión basada en el enfoque a procesos concentra la atención en los resultados de los procesos, no en las tareas o actividades.

Algunos beneficios clave potenciales de la gestión basada en el enfoque a procesos son:

1. Aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave para aprovechar las oportunidades de mejora;

2. Resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos alineados;

3. Optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del proceso, el uso eficiente de los recursos y la reducción de las barreras interdisciplinarias;

4. Posibilidad de que la organización proporcione confianza a las partes interesadas en lo relativo a su coherencia, eficacia y eficiencia.

Las acciones posibles que permite realizar incluyen:

1.

Definir los objetivos del sistema y de los procesos necesarios para lograrlos;

 

2.

Establecer la autoridad, la responsabilidad y la obligación de rendir cuentas para la gestión de los procesos;

3.

Entender las capacidades de la organización y determinar las restricciones de recursos antes de actuar;

4.

Determinar las interdependencias del proceso y analizar el efecto de las modificaciones a los procesos individuales sobre el sistema como un todo.

5.

Gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para lograr los objetivos de la organización de una manera eficaz y eficiente.

6.

Asegurarse de que la información necesaria está disponible para operar y mejorar los procesos y para realizar el seguimiento, analizar y evaluar el desempeño del sistema global;

7.

Gestionar los riesgos que pueden afectar a las salidas de los procesos y a los resultados globales.

La Norma

ISO

el Capítulo

4.4

“Sistema

de

Gestión

de

la

Calidad

y

sus

procesos” especifica

los requisitos

esenciales

para

comprender

plenamente

el Enfoque

en

Procesos.

De este modo, se indica que la organización debe:

a. Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos; b. Determinar la

a. Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;

b. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos;

c. Determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos;

d. Determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad;

e. Asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;

f. Abordar los riesgos y oportunidades determinados

g. Evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos;

h. Mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.

Además, en la medida en que sea necesario, la organización debe:

a. Mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos;

b. Conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan según lo planificado

¿Qué es un proceso?

Según la norma ISO 9000:2015, Proceso es un “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas

que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto”. Adicionalmente definiremos que al ser un conjunto de actividades necesita recursos (humanos, materiales, económicos) y requiere

controles.

Dada la definición de proceso, se puede interpretar que la gestión por procesos enfatiza en que los resultados que se desean obtener se pueden alcanzar de manera más eficiente si se consideran las actividades agrupadas entre sí, considerando a su vez, que dichas actividades deben permitir una transformación de unas entradas en resultados y que en dicha transformación se debe aportar valor, al mismo tiempo que se ejerce un control sobre el conjunto de actividades.

Fue el Modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) que añadió la “generación del valor para los clientes y otros grupos de interés”

Características de los Procesos

a) Posibilidad de ser definido. Siempre tiene que tener una misión, una razón de ser.

b) Presentación de unos límites, es decir claramente especificados su comienzo y su terminación

c) Utilizan recursos, en términos de personal, herramientas, equipos, materiales, entre otros

d) Los resultados son diferentes a las entradas

e) Posibilidad de ser medido y controlado, a través de indicadores que permitan hacer un seguimiento de su desarrollo y resultados e incluso mejorar

f) Existencia de un responsable, encargado de la eficiencia y la eficacia del mismo entre otras muchas tareas, como, por ejemplo, asegurar la correcta realización y control del proceso en todas sus fases

Ciclo de Deming (Ciclo PHVA – Ciclo PDCA) La gestión basada en el enfoque a

Ciclo de Deming (Ciclo PHVA Ciclo PDCA)

La gestión basada en el enfoque a procesos es un sistema de trabajo enfocado a perseguir la mejora continua del funcionamiento de los procesos de una organización, mediante la aplicación del Ciclo de Deming, Ciclo PHVA o Ciclo PDCA.

la aplicación del Ciclo de Deming, Ciclo PHVA o Ciclo PDCA. Según la Norma ISO 9001:

Según la Norma ISO 9001: 2015, el ciclo PHVA puede describirse brevemente como sigue:

a) Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades;

b) Hacer: implementar lo planificado;

c) Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas, e informar sobre los resultados;

d) Actuar; tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.

Pasos para la aplicación de a gestión basada en el enfoque a procesos

Definir la misión del proceso

Identificar clientes y sus necesidades

Definir resultados (producto/servicios)

Desarrollar el Mapa de Procesos

Describir procesos mediante la Ficha de caracterización

Diagramar los procesos

Realizar el análisis de datos

Realizar la mejora del proceso

Mapa de procesos:

Mapa de procesos:

Es la representación gráfica de los procesos que forman parte de la organización. No existe una forma o una regla para elaborarlos, el único requisito es que la organización que la gráfica, los entiende y gestione.

Clasificación de procesos:

a) Procesos estratégicos/de dirección /de gestión:

Procesos que orientan y dirigen los procesos operativos y de soporte. Son los procesos destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias.

b) Procesos operativos o de la cadena de valor: Son la razón de ser de una organización. Son los procesos que permiten generar el producto /servicio que se entrega al cliente.

c) Procesos de soporte o apoyo: Son los procesos que brindan recursos e información a los procesos de la cadena de valor y procesos estratégicos para su correcto funcionamiento.

Referencias Bibliográficas

a) Carrasco, J. B. (2009). Gestión de procesos. Santiago-Chile: Editorial Evolución.

b) León, A. M., Rivera, D. N., & Nariño, A. H. (2010). Relevancia de la Gestión por Procesos en la Planificación Estratégica y la Mejora Continua.

c) Gutiérrez Pulido, H. (2014). Calidad y productividad. McGraw Hill, México.

d) Calvo, M. Á. C., & Zapata, M. Á. R. (2010, October). Desarrollo de un modelo de sistema integrado de gestión mediante un enfoque basado en procesos. In4th International Conference on Industrial Engineering and Industrial Management (pp. 1555-1564).