Universidad Centroamericana

Facultad de Ciencia, Tecnología y Ambiente

Departamento de Desarrollo Tecnológico
Ingeniería Industrial

TRABAJO FINAL
Panadería Pacheco González

Presentado por
González Morales, Felipe Antonio
Ortíz Hernández, Andrea Stefanny
Urbina Hernández, Isaac Ismael
Valle Aguilar, Mirna Sofía

Docente
Gestión de la Calidad Total I
Ing. Deglis Centeno Flores

Managua, Nicaragua
Agosto, 2017
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RESUMEN

El presente informe refleja los resultados obtenidos del estudio realizado en

Panadería Pacheco González, empresa nicaragüense, productora y
comercializadora de productos derivados del trigo, que cuenta con seis años de
experiencia en el mercado nacional.
El principal objetivo perseguido consistió en la propuesta de un Sistema de Gestión
de la Calidad (SGC) con el propósito de mejorar la forma en que la empresa
construye calidad para sus clientes así como sus colaboradores y personal, de tal
forma que se compense la escasa información que maneja la empresa de sus
métodos de trabajo.
A lo largo de este informe, se observa el Mapa de procesos que refleja la
clasificación de los procesos realizados por la Panadería Pacheco González. De
igual manera se muestran las Fichas de procesos correspondientes al mapa y los
indicadores apropiados para la evaluación de la empresa.
Finalmente, se logró la consecución exitosa de los objetivos planteados,
proporcionándole a la empresa la documentación necesaria para la implementación
de un modelo de SGC que consiste en una propuesta de Plan de Calidad y Política
de Calidad para la correcta definición de una planificación estratégica basada en un
enfoque de procesos.
Por lo tanto, se recomendó únicamente la modificación de la planeación estratégica
actual delimitada por la empresa.

TRABAJO FINAL GCT | Panadería Pacheco González

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ÍNDICE
RESUMEN .............................................................................................................. 2
ÍNDICE .................................................................................................................... 3
I. Introducción ................................................................................................... 5
II. Objetivos ......................................................................................................... 5
III. Contexto organizacional ............................................................................. 5
3.1 Empresa .................................................................................................... 5
A. Giro comercial ....................................................................................... 5
B. Ubicación ............................................................................................... 6
C. Estructura organizativa ........................................................................ 6
3.2 Necesidades identificadas ...................................................................... 6
IV. Arquitectura de procesos ........................................................................... 7
4.1 Misión ........................................................................................................ 7
4.2 Visión ........................................................................................................ 7
4.3 Valores ...................................................................................................... 8
4.4 Mapa de Procesos .................................................................................... 8
A. Procesos estratégicos .......................................................................... 8
B. Procesos operativos ............................................................................. 9
C. Procesos de soporte............................................................................. 9
V. Documentación de procesos ........................................................................ 9
5.1 Fichas de Procesos................................................................................ 10
5.2 Procedimientos ...................................................................................... 13
A. Proceso de Control de ventas diarias ............................................... 13
5.3 Instructivos ............................................................................................. 13
A. Proceso de Limpieza .......................................................................... 13
B. Proceso de Mantenimiento ................................................................ 14
5.4 Indicadores ............................................................................................. 14
VI. Implementación de Sistema de Gestión de la Calidad ........................... 15
6.1 Plan de Trabajo ...................................................................................... 15
6.2 Política de Calidad ................................................................................. 17
6.3 Plan de Calidad ...................................................................................... 18
6.4 Modelo de Implementación y Ejecución .............................................. 19

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VII. Conclusiones ............................................................................................. 20

VIII. Recomendaciones ..................................................................................... 20
IX. Referencias bibliográficas ........................................................................ 21

CONTENIDO DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Organigrama .................................................................................................................. 6
Ilustración 2 Mapa de procesos de la empresa ................................................................................... 9
Ilustración 3 Fichas de proceso determinadas según el mapa de procesos generado...................... 13
Ilustración 4 Modelo de implementación y ejecución del SGC .......................................................... 19

CONTENIDO DE TABLAS
Tabla 1 Indicadores encontrados en los procesos de la empresa ..................................................... 15
Tabla 2 Plan de trabajo ..................................................................................................................... 16

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I. Introducción
Panadería Pacheco González es una empresa nicaragüense, con seis años de
experiencia en el mercado nacional, que produce y comercializa productos
derivados del trigo, desde panes caseros hasta reposterías y pizzas.
Anteriormente esta empresa era conocida como Panadería Musmani. El déficit
energético durante el gobierno de Bolaños puso en peligro la existencia de la misma
y el Gerente General, Luis Pacheco junto con su esposa Yahaira González,
decidieron tomar las riendas del negocio y la empresa tomo un nuevo giro
adoptando el nombre de Panadería Pacheco González.
Con base en lo anterior, se dispuso como objetivo principal proponer un modelo de
implementación de sistema de calidad para la Panadería Pacheco González con
el propósito de mejorar la forma en que la empresa construye calidad para sus
clientes así como sus colaboradores y personal.
El informe presentado a continuación describe los procesos que realiza la empresa
desde un plano operacional hasta estratégico incluyendo aquellos procesos que
fungen como soporte dentro de la misma. De igual manera, se expone la
documentación realizada sobre los procesos identificados.

II. Objetivos

Proponer un sistema de gestión calidad para la Panadería Pacheco González.

 Diseñar un mapa de procesos mediante la identificación y clasificación

de los procesos realizados por la Panadería Pacheco González.

 Formular fichas de procesos definiendo los indicadores adecuados

para su evaluación.

 Establecer oportunidades de mejora para los procesos mediante la

propuesta de procedimientos o instructivos según corresponda.

III. Contexto organizacional

3.1 Empresa
A. Giro comercial
Panadería Pacheco González es una empresa que elabora y comercializa
productos derivados del trigo ofertando diversos productos desde el pan casero
hasta reposterías variadas.

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B. Ubicación
Actualmente la empresa cuenta con dos sucursales ubicadas en Managua,
específicamente en el Mercado Zumen y en la Colonia Salvadorita, siendo esta
última su sede principal.
C. Estructura organizativa
En Panadería Pacheco González los dueños laboran dentro de la misma empresa,
realizando funciones principales como puede observarse en la ilustración 1.
Luís Pacheco, funge como el Gerente General y panadero nocturno. Por otro lado
su esposa, Yahaira González, labora como Gerente de ventas y en ocasiones
necesarias como Operario de Caja matutino.
Su hijo, José Luís Pacheco, trabaja principalmente como Gerente de Operaciones.
Sin embargo, es constantemente requerido para distribuir el producto a la sucursal.
Panadería Pacheco González cuenta con dos panaderos en turno diurno y con un
Operario de caja de turno vespertino.

Gerente
General

Gerente de Gerente de
Operaciones Ventas

Operario de
Panadero
caja
Ilustración 1 Organigrama

3.2 Necesidades identificadas

La principal área de oportunidad identificada es la arquitectura de procesos. A pesar
que cuentan con una base de planificación estratégica, éstas no corresponden a la
situación actual de la empresa ni consideran aspectos claves como los clientes, el
alcance de las operaciones y su ventaja competitiva dentro del mercado.
Cabe señalar que en vez de objetivos organizacionales la empresa cuenta con
valores llamados “conceptos” y sobre sus procesos no tienen ningún control

TRABAJO FINAL GCT | Panadería Pacheco González

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documental establecido por lo que no pueden discernir cuáles son sus pilares
estratégicos dentro de la empresa y aquellos que son simplemente operacionales o
de soporte.
El estudio realizado en la Panadería Pacheco González contribuirá en gran medida
a la organización efectiva de la empresa, modificando la dirección de la misma y
constituyéndose en una herramienta para analizar su desempeño así como mejorar
algunas prácticas.
La empresa reconoce la importancia de realizar este estudio y consideran utilizar la
información brindada para aprovechar las áreas de oportunidad presentes en la
empresa.

IV. Arquitectura de procesos

Panadería Pacheco González ha establecido desde sus inicios, las bases de una
planificación estratégica orientada a alcanzar la consecución de sus metas. De
acuerdo a lo que afirma David (2013), definir dicha planificación se constituye en
una ventaja competitiva dentro del mercado ya que brinda un panorama de
actuación más claro para la empresa de cómo realizar sus procesos en pro de
cumplir con su objetivo.
A continuación, indicamos la misión, visión y valores que constituyen la arquitectura
de procesos diseñada por la Panadería Pacheco González:
4.1 Misión
Según lo que explica David (2013), en su libro sobre Conceptos de administración
estratégica, la misión debe: “ser una afirmación perdurable acerca del propósito que
distingue a una empresa de otras similares. La declaración de la misión identifica el
alcance de las operaciones de una empresa en términos de producto y mercado”
(p.26).
Panadería Pacheco González ha delimitado su misión de la manera siguiente:
“Ser la mejor opción para nuestros clientes, industrializando y
comercializando productos y servicios, con énfasis en los derivados
del trigo en el mercado nacional asegurando que nuestra calidad se
mantenga vigente y en constante evolución”
Sin embargo, esta misión no concuerda con la realidad operativa de la empresa.
Por consiguiente, hemos considerado necesario elaborar una propuesta de misión
la cual se encuentra en el acápite de Recomendaciones.
4.2 Visión
La visión puede comprenderse como aquello en lo que la empresa quiere
convertirse. Es decir que la visión describe a grandes rasgos la imagen futura de la
empresa. (David, 2013). La Panadería Pacheco González, basándose en su
misión, se perfila como:

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“Ser una empresa altamente competitiva, innovadora y

sobresaliente en el mercado nacional de panaderías alcanzando un
alto nivel de desarrollo humano y tecnológico”
A pesar de mencionar cómo la empresa se visualiza a largo plazo, la visión
presentada no concreta un rumbo exacto al cual dirigirse por lo que en el acápite de
Recomendaciones se muestra una propuesta de visión.
4.3 Valores
Como los principales valores que orientan la forma de trabajar de la empresa así
como sus cualidades particulares, la Panadería Pacheco González tiene el
compromiso permanente de buscar la excelencia en:
- Los valores éticos y morales
- Mejoramiento continuo de nuestros colaboradores
- Innovación tecnológica
- Calidad de materias primas
- Calidad en las prácticas de manufactura
- Calidad de producto (frescura, presentación, sabor, variedad y precios justos)
- Calidad del medio ambiente (orden, higiene, limpieza, iluminación,
temperatura, espacio y decoración)
- Responsabilidad y proyección a la comunidad
- Calidad del servicio a nuestros clientes
- Rentabilidad y crecimiento
Una empresa con una correcta base de planificación estratégica debe contar al
menos con objetivos organizacionales que guíen su actuar diario. Sin embargo, la
Panadería Pacheco González cuenta con valores en su lugar. Por ello en el acápite
de Recomendaciones se sugieren algunos objetivos organizacionales basados en
los valores presentados anteriormente.
4.4 Mapa de Procesos
El Mapa de procesos presentado se ha diseñado con el fin de visualizar de forma
fácil y detallada las actividades que se llevan a cabo dentro de la Panadería
Pacheco González. De esta manera, se logró entender el estado actual de la
empresa y como se maneja la entrada y salida de clientes al recibir pedidos en los
llamados procesos operativos, el cómo se mantienen condiciones adecuadas de
trabajo y máquinas siempre listas para trabajar eficientemente en los llamados
procesos de soporte y finalmente el cómo se organiza la producción y se prueban
nuevos productos en los llamados procesos estratégicos.
A. Procesos estratégicos
Según Gil y Vallejo, (2008) “los procesos estratégicos mantienen y despliegan las
políticas y estrategias de la Unidad o Servicio. Proporcionan directrices y límites
de actuación” por lo tanto, los procesos definidos como estratégicos dentro del mapa
de procesos sirven como limitantes de actuación dentro de los procesos de
producción operativos de la panadería. Mediante el pronóstico de ventas realizado
con el historial de ventas de la semana anterior se determina cuanto debe

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producirse para un día determinado, la gestión contable determina si el nuevo

producto lanzado ha vendido lo suficiente para continuar con su producción o
desecharlo y poner a prueba otra fórmula o nuevo producto.
B. Procesos operativos
Gil y Vallejo, (2008) afirman que “Los procesos operativos justifican la existencia
de la Unidad o Servicio. Están directamente ligados a los servicios que se
prestan y orientados a los clientes/usuarios y a los requisito” de esta manera, los
procesos operativos definidos en el mapa de procesos están ligados a la formación
y distribución del producto.
C. Procesos de soporte
Finalmente Gil y Vallejo, (2008) comparte que “sirven de apoyo a los procesos clave.
Sin ellos, no serían posibles los procesos clave ni los estratégicos” es por ello que
consideramos los procesos de limpieza y manteniendo como procesos de apoyo,
pues al ser una empresa que maneja productos alimenticios es necesario mantener
de la inocuidad e higiene constante en los procesos llevados a cabo, así como
maquinas que estén completamente funcionales y listas para producir ordenes sin
demora y retraso.

Lanzamiento de Pronóstico de Control de ventas

nuevos ventas semanal diarias
productos

Clientes
Clientes

Gestión de Gestión de Producción

compras Distribución
pedidos de pan
MP

Limpieza Mantenimiento

Ilustración 2 Mapa de procesos de la empresa

V. Documentación de procesos
La ISO 9000 (2005), defina la información documentada como: “la información que
una organización tiene que controlar y mantener, y el medio que la contiene” (p. 27).
Para la Panadería Pacheco González, la información que debe documentar es:

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5.1 Fichas de Procesos

Una vez construido el mapa de procesos, se puede observar como la empresa
gestiona la entrada y salida de clientes en sus procesos correspondientes, así
también se visualizan los procesos estratégicos, operativos y de soporte que
funcionan y se complementan para llevar a cabo la tarea general de la empresa.
Dicho esto se documenta los procesos en fichas que permitan detallar la información
general del proceso establecido, a continuación las fichas correspondientes:
PROCESO Lanzamiento de nuevos productos PROPIETARIO Luis Pacheco

MISIÓN: Documentar, fomular y poner a prueba productos nuevos durante un periodo de tiempo DOCUMENTACIÓN:

Empieza Formulación de nuevos productos

ALCANCE Incluye Productos existentes con ligeras modificaciones en la formula
Termina Puesta a la venta en la sucursal principal
ENTRADAS Nuevas fórmulas e ideas para productos
PROVEEDORES Gerente general de la formulación de procesos de elaboración de productos
SALIDAS Productos terminados y puestos a la venta
CLIENTES Compradores

INSPECCIONES: Ver el impacto del producto en el mercado para

REGISTRO: Histórico de ventas
continuar con su producción

VARIABLES DE CONTROL INDICADORES

Porcentaje de ventas realizadas, Porcentaje de aceptación del

Producto realizado de acuerdo a la formula
nuevo producto

PROCESO Pronóstico de historico de ventas PROPIETARIO Luis Pacheco

MISIÓN: Proyectar lo que se producira de acuerdo a las ventas registradas de la semana anterior para
DOCUMENTACIÓN:
el día correspondiente
Empieza Revisión de ventas realizadas
ALCANCE Incluye Historico de ventas, Inventario final de semana
Termina Pronostico de ventas y orden de producción
ENTRADAS Información de ventas
PROVEEDORES Area contable
SALIDAS Producción de pan acorde a ventas realizadas en un día determinado
CLIENTES Area de producción de pan

INSPECCIONES: Se debe producir una cantidad igual o menor de

REGISTRO: Historico de ventas
pan según como fueron las ventas en ese día la semana anterior

VARIABLES DE CONTROL INDICADORES

Tipo y cantidad de producto vendido Porcentaje de pan vendido en el día

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PROCESO Control de ventas diarias PROPIETARIO Yahaira González

MISIÓN: Contabilizar las entradas y salidas de producto con las entradas de ventas registradas en caja DOCUMENTACIÓN:

Empieza Verificación y iistado de los productos en venta

ALCANCE Incluye Productos terminanos y en proceso
Termina Contabilización del dinero en caja
ENTRADAS Producto terminado
PROVEEDORES Area de producción
SALIDAS Contabilización de dinero de ventas
CLIENTES Area de contabilidad

INSPECCIONES: Verficación de que el total de ventas sean REGISTRO: Registro libros contrables, Registro de ventas diarias
iguales al total de dinero obtenido al final de la jornada en sistema

VARIABLES DE CONTROL INDICADORES

Porcentaje de ventas realizadas en el día//Porcentaje de ingresos

Margen de ganancias// Rentabilidad de un producto vendido //
recibidos de X producto//Porcentaje de aumento de ventas

PROCESO Gestión de pedidos PROPIETARIO Yahaira González

MISIÓN: Atender a los clientes que se presenten a la panadería recepcionando las ordenes de
DOCUMENTACIÓN:
compra inmediata y pedidos encargados para producción
Empieza Caja
ALCANCE Incluye
Termina Área de producción
ENTRADAS Ordenes de compra y pedidos
PROVEEDORES Clientes
SALIDAS Ordenes de producción de acuerdo al pedido del cliente
CLIENTES Área de producción

INSPECCIONES: Verificar que la producción vaya de acuerdo a lo

REGISTRO: Registro de venta realizada, Orden de venta
solicitado por el cliente

VARIABLES DE CONTROL INDICADORES

Porcentaje de ordenes recibidas al día, Porcentaje de producto X

Tomar ordenes de clientes de acuerdo a capacidad productiva
solicitado por los clientes

PROCESO Gestión de compras de materia prima PROPIETARIO José Luís Pacheco

MISIÓN: Mantener la cantidad de materia prima necesaria para los procesos productivos de la empresa DOCUMENTACIÓN:

Empieza Verificación de materia prima para suplir ordenes de producción

ALCANCE Incluye Revisión de inventario
Termina Compra de materia prima necesaria para completar ordenes de producción
ENTRADAS Ordenes de producción
PROVEEDORES Gestión de pedidos
SALIDAS Ordenes de compra de materia prima e insumos para satisfacer demanda y pedidos
CLIENTES Proveedores

INSPECCIONES: Verificar que se compre la materia prima

REGISTRO: Ordenes de compra de MP
suficiente para las ordenes de producción

VARIABLES DE CONTROL INDICADORES

Convenios con proveedores // Cantidad a comprar Porcentaje de materia prima necesaria para producción

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PROCESO Distribución de ordenes terminadas PROPIETARIO José Luís Pacheco

MISIÓN: Entregar en tiempo y forma los pedidos de los clientes así como la distribución de producto a
DOCUMENTACIÓN:
las sucursales correspondientes
Empieza Producto terminado y en espera
ALCANCE Incluye Transporte a la sucursal
Termina Producto entregado a clientes y sucursales
ENTRADAS Producto terminado
PROVEEDORES Área de producción de pan
SALIDAS Transporte del producto
CLIENTES Cliente o sucursal

INSPECCIONES: Verficar que la cantidad transportada este REGISTRO: Ordenes de entrega a clientes, salida de producto del
acorde a la orden del cliente, verficar integridad del pedido. inventario, registro en caja

VARIABLES DE CONTROL INDICADORES

Tiempo que toma en llegar al punto de entrega, porcentaje de

Plazos de entrega clientes conformes con su pedido, porcentaje de clientes
inconformes con su pedido

PROCESO Producción de pan PROPIETARIO Luis Pacheco

MISIÓN: Fabricación y elaboración de los pedidos solicitados por los clientes y para su venta diaria en
DOCUMENTACIÓN:
las sucursales correspondientes
Empieza Cajero recepciona el pedido del cliente
ALCANCE Incluye Preparación de masa, fermentado y horneado del pan
Termina Producto terminado y listo para entrega
ENTRADAS Ordenes de producción
PROVEEDORES Area de gestión de pedidos
SALIDAS Producto terminado y almacenado previo a entrega
CLIENTES Área de distribución
INSPECCIONES: Verficar que la producción sea igual a lo REGISTRO: Cantidad de materia prima empleada para orden de
solicitado por el cliente en la orden de producción producción
VARIABLES DE CONTROL INDICADORES

Porcentaje de producto X producido al día, Porcentaje de materia

Disponibilidad de equipo y utensilios // Inventario existente
prima usada en la producción

PROCESO Limpieza PROPIETARIO José Luís Pacheco

MISIÓN: Matener el aseo, orden y limpieza de las instalaciones de la empresa así como de los
DOCUMENTACIÓN:
procesos de producción y almacenamiento de producto terminao

Empieza Instalaciones
ALCANCE Incluye Stand, utenslios, maquinas, área de producción
Termina Procesos de producción que cumplan con normas santinarias y de inocuidad
ENTRADAS Todos los procesos
PROVEEDORES Empresa
SALIDAS Cumplimiento de normas santarias y de higiene que garanticen la inocuidad del producto vendido
CLIENTES Instalaciones aseadas e inocuidad de los alimentos
INSPECCIONES: Matener la limpieza constante antes, durante y
posterior a los procesos de producción, materiales empleados, REGISTRO: Formatos de control de limpieza
maquinaria y área en general
VARIABLES DE CONTROL INDICADORES

Frecuencia de limpieza // La técnica utilizada Costos de limpieza

TRABAJO FINAL GCT | Panadería Pacheco González

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PROCESO Mantenimiento PROPIETARIO Luis Pacheco

MISIÓN: Mantener en optimas condiciones de funcionamiento de las máquinas empleadas en la
DOCUMENTACIÓN:
producción de pan y mezcla de insumos
Empieza Planificación de mantenimiento preventido
ALCANCE Incluye Revisión de anomalias presentadas a lo largo del mes
Termina Seguimiento de acciones
ENTRADAS Horno y mezcladora, utensilios
PROVEEDORES Equipo o utensilios dañado utilizado por la empresa
SALIDAS Reposición o reparación de elementos dañados
CLIENTES Equipo reparado

INSPECCIONES: Revisión de la maquina despues de la jordana

REGISTRO: Formato de mantenimiento realizado
de trabajo

VARIABLES DE CONTROL IINDICADORES

Frecuencia de mantenimiento dado Numero de incidentes registrados por mes

Ilustración 3 Fichas de proceso determinadas según el mapa de procesos generado

5.2 Procedimientos
Un procedimiento, según afirma, es: “la forma especificada de llevar a cabo una
actividad o un proceso” (p. 40).
De acuerdo con el Mapa de procesos diseñado para la Panadería Pacheco
González, los procesos que requieren la elaboración de un procedimiento son los
siguientes:
A. Proceso de Control de ventas diarias
Dicho proceso consiste en la verificación de las entradas de dinero en relación con
el tipo de producto que sale. Es decir que involucra caja y existencias en el
mostrador. Dado que es necesaria la revisión simultanea de dinero, productos y
facturas con lo reflejado por el sistema computarizado, se requiere que se
establezca un procedimiento apropiado al proceso.
5.3 Instructivos
Un instructivo, según coldecoeduca, (2017) afirma, es: “son textos funcionales,
donde predomina la función apelativa del lenguaje. Es decir, se dirigen a un
receptor en forma directa, clara y precisa para indicarle los pasos o acciones a
seguir para realizar una o varias acciones. En algunas ocasiones nos indican,
además, los materiales que se requieren para lograr lo que deseamos o
necesitamos hacer.” (p.1).
En correspondencia con el Mapa de procesos de la Panadería Pacheco González,
los procesos que requerirían el uso de un instructivo sería:
A. Proceso de Limpieza
Disponer de unos utensilios limpios para cocinar es vital para la inocuidad de los
alimentos y para establecer las bases de la calidad que se desea proporcionar a los
clientes.

TRABAJO FINAL GCT | Panadería Pacheco González

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Sin embargo, en la Panadería Pacheco González se observó que muchas de las

bandejas utilizadas no estaban limpias ya que contenían restos de otras
elaboraciones de pedidos. Además, el tazón en el cual se mezclaba la masa, no se
limpiaba por completo por lo que pedazos de masa quedaban adheridos al mismo.
En general, la empresa necesita un instructivo de limpieza que oriente a los
panaderos la forma correcta de asear la cocina para establecer una cultura de
mejora continua.
B. Proceso de Mantenimiento
Éste proceso, necesita la aplicación de un instructivo ya que es necesario
inspeccionar el estado del equipo utilizado.
Primeramente, porque su uso es diario durante 8 horas promedio. Segundo, porque
los equipos ya están depreciados y se recaería en gastos por realizar reparaciones
a máquinas averiadas en vez de cuidarse de proporcionar el cuidado debido.
En la empresa se observó que se cuenta con dos hornos, ninguno de los cuales se
inspecciona al iniciar operaciones por lo que se corre el riesgo de afectar la
capacidad de operaciones si uno de ellos no funcionase correctamente.
5.4 Indicadores
Los indicadores muestran características a medir para verificar que el proceso se
desarrolla de forma eficaz. Se recomienda determinar al menos algún indicador de
eficacia de cada proceso siempre que sea posible
Indicador Concepto
Porcentaje de ventas realizadas Número de ventas/Producción total *100
Unidades de X producto
Porcentaje de aceptación del nuevo
vendido/Unidades de X producto
producto
producidas *100
Porcentaje de pan producto más Unidades de X producto
producido en el día producidas/Producción total *100
Órdenes recibidas/Total de ordenes al
Porcentaje de ventas recibidas al día
mes *100
Ventas realizadas en el día/Ventas
Porcentaje de aumento de ventas realizadas en el día de la semana anterior
*100
Porcentaje de producto X solicitado por Unidades de producto solicitado/Todas
los clientes las órdenes recibidas *100
Porcentaje de materia prima necesaria Órdenes recibidas/Materia prima
para producción disponible *100
Porcentaje de materia prima usada en la Total de órdenes a producir/Materia
producción prima disponible *100
Tiempo que toma en llegar al punto de Medición de tiempo de llegada en
entrega minutos

TRABAJO FINAL GCT | Panadería Pacheco González

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Porcentaje de clientes conformes con su Número de conformidades/total de

pedido entregas *10
Medición de costos en córdobas con
Costos de limpieza
respecto a limpiezas realizadas
Medición de incidentes registrados
Número de incidentes registrados por
durante el mes // Número de incidentes al
mes
mes/Total de incidentes anual *100
Tabla 1 Indicadores encontrados en los procesos de la empresa

VI. Implementación de Sistema de Gestión de la Calidad

Según Camisón, Cruz, & González (2006), el Sistema de Gestión de la Calidad o
SGC: “es el medio que las organizaciones utilizan para poner en práctica el enfoque
de Gestión de la Calidad que la dirección ha adoptado” (p. 347).
La implementación de un SGC consiste entonces en operar con la estructura
propuesta por la nueva documentación y los nuevos métodos de trabajo hasta
cambiar los paradigmas existentes.
Para ello, es necesario contar con los siguientes tres elementos:
6.1 Plan de Trabajo
El proceso de implementación debe planificarse meticulosamente y cumplirse
eficazmente con el propósito de obtener los resultados más eficientes de acuerdo a
la capacidad sobre la cual se diseñó la implementación.
El Plan de Trabajo propuesto para la Panadería Pacheco González es el mostrado
en la Tabla 1. Se consideró un horizonte de trabajo de 12 meses, partiendo del mes
en curso.
El Plan de Trabajo propuesto para la Panadería Pacheco González consta de una
etapa la que se trabajan los procesos actuales que realiza la empresa, dos etapas
siguientes que modifican los procesos actuales y seis etapas finales de revisiones
y análisis sobre la nueva forma de trabajo implementada. Dichas etapas se
describen a continuación:
Primeramente, se incluyó la etapa en la que se trabaja actualmente que consiste en
actualizar la documentación básica existente, referente a una planificación
estratégica. Dado su grado de dificultad, se estimó en dos meses su culminación.
La capacitación o sensibilización al personal sobre los cambios efectuados es la
etapa subsiguiente más delicada del proceso. El capital humano debe aprender a
adecuarse a la nueva forma de trabajo y comprender la dirección a la que se ha
redirigido la empresa. Puesto que en Panadería Pacheco González la cantidad de
empleados es de siete personas, la capacitación no debería exceder un mes.
La parte principal del proceso es la implementación de los cambios efectuados en
la empresa. Debido a su nivel de dificultad, se consideró que dos meses sería el

TRABAJO FINAL GCT | Panadería Pacheco González

 16

tiempo adecuado para su ejecución dado que dicha etapa pone en marcha la nueva
estructura y el aprendizaje obtenido durante la capacitación.
Posterior a ello, le preceden las etapas de auditorías internas que deben realizarse
periódicamente para observar las fallas del sistema e identificar las oportunidades
de mejora para tomar las acciones correctivas y preventivas adecuadas. El tiempo
asignado para su ejecución es de un mes por etapa ya que dentro de la Panadería
Pacheco González los procesos son pocos, la documentación es básica y el capital
humano no es vasto.
Finalmente, se realiza un análisis de los resultados de las auditorías en conjunto
con las medidas correctivas y preventivas empleadas para la solución de las fallas
encontradas. El análisis debe contribuir a la toma de decisiones sobre los procesos
de mejora a realizar dentro de la Panadería.
Las etapas de auditoria externa y certificación no se han considerado dentro del
Plan de Trabajo propuesto debido a que se ha priorizado la adaptación a los
cambios en la estructura por parte de la empresa en general.
Además, se consideró prudente el ejecutar las tareas de forma escalonada. Es
decir, no realizar dos etapas simultáneamente, ya que con ello aseguramos la
eficacia del plan.

Tabla 2 Plan de trabajo

Etapas Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago
Actualizar la
documentación
existente en
conjunto con la
empresa o
elaborar la
documentación
Sensibilización
al personal
sobre los
cambios
Implementación
de la
documentación
actualizada o
establecida
Realización de
primera

TRABAJO FINAL GCT | Panadería Pacheco González

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auditoría
interna
Acciones
correctivas y
preventivas
Segunda
auditoria
interna
Acciones
correctivas y
preventivas
Análisis de
resultados en
conjunto con la
empresa
Procesos de
mejora

6.2 Política de Calidad

De acuerdo a lo que afirma David (2013), las políticas: “consisten en directrices,
reglas y procedimientos establecidos para apoyar los esfuerzos realizados para
alcanzar los objetivos planteados” (p. 28).
Es decir que describen lo que la organización espera de sus empleados y gerentes.
A partir de la premisa anterior y considerando el giro del negocio y su orientación,
la Política de Calidad propuesta para la Panadería Pacheco González es:

La Panadería Pacheco González, empresa líder en la elaboración de productos

derivados del trigo, reconoce que la calidad debe construirse diariamente
apoyándose en la labor conjunta de proveedores y colaboradores bajo el liderazgo
de la empresa.
La calidad que la empresa define se sustenta sobre la filosofía de que la no calidad
cuesta por tanto el éxito de trabajar con calidad es responsabilidad de todos,
comprometidos con la convicción de que una empresa será tan eficiente como lo
sean sus procesos.
La Política de Calidad persigue establecer una gestión enfocada en procesos bajo
el cumplimiento de una cultura de mejora contínua.
Para lograr el objetivo planteado, la Panadería Pacheco González ha determinado
los siguientes lineamientos de acción:

TRABAJO FINAL GCT | Panadería Pacheco González

 18

 Conocer los requisitos de los clientes para satisfacer correctamente las

expectativas de los consumidores.

 Integrar a los trabajadores en la ejecución de las estrategias por medio de la

comunicación interna.

 Establecer el uso eficiente de los recursos durante la ejecución de los

procesos.

 Ampliar la formación de alianzas con los proveedores con la finalidad de crear

una ventaja competitiva.

6.3 Plan de Calidad

Según la norma ISO 9000 (2005), un Plan de Calidad es: “el documento que
especifica que procedimientos y recursos asociados deben aplicársele, quien debe
debe aplicarlos y cuando deben aplicársele aun proyecto, producto, procesos o
contrato especifico” (p. 27).
Es decir que, un plan se constituye en la forma específica de definir los requisitos
necesarios para el alcance de las metas. Definimos por tanto que la Panadería
Pacheco González requiere el plan mostrado a continuación:

Pacheco González es la panadería con mejor calidad en Managua, produciendo y

comercializando productos derivados del trigo cuyo propósito se fundamenta en
satisfacer las necesidades de los clientes con excelencia.
Dado el giro de negocio anteriormente expuesto, Panadería Pacheco González
concluye que necesita de los siguientes aspectos para alcanzar lo declarado en su
misión:
 Instalaciones ambientadas para brindar una experiencia familiar
 Acuerdos con proveedores, de materia prima selecta, que laboren bajo los
estándares de calidad e inocuidad
 Mano de obra calificada para el área de producción
 Máquinas adecuadas para las labores de producción
 Documentación de los procesos llevados a cabo por la empresa para su
registro, medición y control
 Publicidad
Por tanto, los requisitos que deben cumplirse para cubrir las necesidades
planteadas y trabajar eficientemente, en pro de la mejora continua, son:
 Implementación de las 3S para asegurar la organización apropiada de las
instalaciones

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 Disponer de un control de calidad para el proceso de compra de materia

prima
 Formación continua a los trabajadores para garantizar su competencia
 Establecer un plan de mantenimiento para asegurar el rendimiento y la vida
útil de las máquinas utilizadas
 Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad
 Estrategias de publicidad que fortalezcan y propaguen la imagen pública de
la empresa

En consecuencia, éste Plan de Calidad consiste en modificar los fundamentos de

los procesos llevados por la empresa cambiando el enfoque de las personas hacia
los procesos.

6.4 Modelo de Implementación y Ejecución

Como se había expuesto en el acápite de Introducción, la Panadería Pacheco
González surgió del cierre de operaciones en el país de la Panadería Musmani.
Como resultado de ello, parte de la documentación con la que la empresa labora
actualmente proviene del negocio anterior.
Por ello, en la etapa vieja se refleja la situación actual de la empresa en
contraposición con la etapa nueva que muestra los cambios propuestos para la
empresa, objetivo principal de éste trabajo.

Planificación Planificación
Etapa Vieja

Etapa Nueva

estratégica estratégica
• Misión, Visión y Valores • Nueva Misión, Visión
Nivel operacional • Objetivos estratégicos
• Mapa de procesos
• Orden de trabajo
• Fichas de procesos
• Indicadores
• Plan y Política de calidad
Nivel operacional
• Procedimientos
• Instructivos
Nivel administrativo
• Organigrama

Ilustración 4 Modelo de implementación y ejecución del SGC

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VII. Conclusiones
En conformidad con el propósito planteado en el acápite Objetivos y dado los
resultados obtenidos podemos concluir lo siguiente:
Primeramente, se logró identificar y clasificar los procesos realizados por la
empresa, de tal manera que se diseñó un Mapa de procesos que visualiza la
interrelación entre los mismos.
A partir de dicho mapa, se elaboraron Fichas por cada proceso, formulando los
indicadores apropiados para su evaluación, cumpliendo de esta manera el objetivo
número dos.
Finalmente, se sugirió la elaboración de procedimientos e instructivos para ciertos
procesos que requerían de una base específica para su ejecución.
Además, se propuso un Modelo de implementación de Sistema de Gestión de
Calidad consistente con la planificación estratégica que la empresa había
delimitado.
Por consiguiente, concluimos que se ha logrado proponer un Sistema de Gestión
de la Calidad que aborde todos los aspectos necesarios, adecuados para la
situación actual de la Panadería Pacheco González.

VIII. Recomendaciones
Dentro de la Panadería Pacheco González se identificaron diversos puntos de
mejora los cuales, si fuesen considerados por la empresa, contribuirían a definir
claramente la dirección hacia la que se dirige la misma así como una mejor
organización de sus procesos actuales.
La principal recomendación es sobre la base de la planificación estratégica
establecida por la empresa, la cual se encuentra contenida en el acápite de
Arquitectura de procesos.
Primeramente, observamos que la misión actual describe a breves rasgos lo que la
empresa busca. Sin embargo, carece de una definición clara de quiénes son ellos,
qué es lo que hacen, el por qué y el para quién lo hacen.
Con respecto a la visión actual, la empresa menciona la imagen que desea para sí
misma en el futuro más no menciona quiénes quieren ser ni sus actividades a
desarrollar.
Finalmente observamos dentro de la Arquitectura de procesos que la empresa no
cuenta con objetivos estratégicos, los cuales son vitales para lograr la situación
deseada que la empresa intenta conseguir.
Por lo mencionado anteriormente, hemos elaborado las siguientes propuestas sobre
misión, visión y objetivos estratégicos:
 Misión

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“Somos la panadería de mejor calidad de Managua, basados en

nuestra filosofía de que la calidad no cuesta, proporcionando a
nuestros clientes una experiencia de servicio y productos frescos a
precio justo cuya retroalimentación se constituya en ganancias y
crecimiento que beneficie a nuestros colaboradores y garantice el
desarrollo de nuestra empresa”
 Visión
“Ser una panadería líder en Managua, reconocida por su oferta
superior y su compromiso por la calidad”
Como una guía para cumplir con la misión y visión planteada por la empresa, en
conformidad con los valores que cultivan, los objetivos organizacionales propuestos
son los siguientes:
 Asegurar a nuestros clientes y proveedores la eficiencia de nuestros
procesos por medio de buenas prácticas de manufactura.

 Garantizar a nuestros clientes la calidad y frescura de nuestros

productos así como la excelencia del servicio.

 Utilizar materia prima e insumos con la mejor calidad del país.

 Proporcionar una estancia para el disfrute familiar preservando el

orden y el aseo en nuestras sucursales.

 Contribuir con la disposición correcta de los desechos disminuyendo

el impacto ambiental.

 Desarrollar el crecimiento personal de nuestros trabajadores

reconociendo los logros

 Mejorar el servicio de atención utilizando los avances tecnológicos

disponibles a nuestro alcance.

IX. Referencias bibliográficas

Camisón, C., Cruz, S., & González, T. (2006). Gestión de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas.
Madrid: Pearson Education.

Coello, C. (19 de Agosto de 2017). AEC. Obtenido de Asociación Española para la Calidad:
https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/plan-de-calidad

Coldeco Educa. (08 de 2017). Coldeco Educa. Obtenido de

https://www.codelcoeduca.cl/biblioteca/lenguaje/3_Lenguaje_NB3-NB4.pdf

David, F. R. (2013). Conceptos de administración estratégica. México: Pearson Education.

International Standard Organization. (2005). Sistemas de Gestión de la Calidad. Ginebra: ISO

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