EVOLUCION DE LA CALIDAD

Víctor Andrés Yánez Ortiz

Gestión de Calidad

Instituto IACC

14 de Julio de 2014
 Introducción

La calidad, cada vez pasa a ser un concepto más fuerte al interior de las empresas.

Concepto que hoy en día las empresas incluyen en todas sus líneas de producción, y el

cual tiene directa relación con los posicionamientos que las empresas logran tener en el

mercado. El desarrollo del siguiente trabajo, describe como el concepto de calidad, a

través del tiempo siempre estuvo presente, y como durante este evoluciono, tanto así, que

hoy en día es prácticamente obligatorio, que una empresa, marque la diferencia con la

integración de los Sistemas de Gestión de Calidad.

Tan fuerte ha sido el impacto de los Sistemas de Gestión de Calidad, que en diversos

países existen premiaciones a las empresas que destaquen en sus procesos la calidad de

como estos se ejecutan. Es por esto que se analiza un premio, que por ley se entrega en

E.E.U.U., y cuáles son los factores que este premio considera que las empresas

postulantes tengan para competir por este reconocimiento.

 Desarrollo

1.- Describa con sus propias palabras y comente las distintas etapas de la evolución de la

calidad.

La evolución de la calidad a través de los años a sufrido grandes cambios, los que hacen

que hoy en día, los sistemas de gestión de calidad cada vez tomen una mayor connotación y

protagonismo en los procesos de los diversos tipos de empresas.

Esto se refleja ya en la época preindustrial, ya que los grandes esfuerzos a los cuales se

sometían los maestros o artesanos en fabricar sus obras, para con estas lograr los gustos que en la

época se exigían. Esto significaba el reconocimiento de aquellos artesanos, ya que el producir

algo, con grandes reflejos de excelencia, estaba por sobre lo demás.

En esta misma época, existía una gran diferencia a lo que hoy se observa de calidad. La

relación entre un productor, o artesano y un consumidor, era de gran cercanía, provocando una

base entre ambos, sobre lo que buscaban como calidad.

Esto significaba, que cuando un cliente necesitaba algún tipo de herramienta o un traje,

por ejemplo, el mismo consumidor daba las características que este debía de tener, por lo cual el

fabricante enfocaba todos sus esfuerzos con el fin de elaborar el producto tal y como se le había

exigido, lo cual además permitía saber de inmediato al productor si su trabajo era de excelencia,

ya que observaría la satisfacción de su cliente.

Con la revolución industrial, el escenario anterior cambio, ya que los productores

personalizados, desaparecieron, y dieron paso a las grandes fabricas, las cual a diferencia de los

anteriores, estas producían en forma masiva: sus producciones eran de productos terminados o

semi terminados.
 Es acá, cuando comienza la racionalización del trabajo, para lo cual se aplican las teorías

de Frederick Taylor, las cuales tenían relación con una serie de estudios analíticos de los tiempos

de ejecución y remuneración del trabajo. Uno de sus principales puntos fue determinar

científicamente trabajo estándar.

Dada a la gran aceleración que tuvo la industria, se debió comenzar rápidamente a

desarrollar la gestión en calidad, la consistía en los siguientes puntos.

Con el comienzo de la producción masiva, era necesario, verificar que el producto final

que se obtenía, fuera apto para la disposición de este a los clientes. Dada esta necesidad, surgen

en las empresas departamentos especiales que estuvieran a cargo de llevar a cabo la herramienta

denominada inspección. Esta herramienta principalmente consistía en la vigilancia, donde se

revisaba en forma minuciosa el desarrollo del proceso, de manera de identificar la calidad, o los

errores que los productos pudieran presentar.

En la década de los 30, se comienza con el origen del control estadístico de calidad, lo

cual permitió poner al descubierto las variaciones en el desarrollo de los productos, logrando

vincular las anteriores variaciones a los cambios en las materias primas, experiencia de los

operadores, o los cambios que sufría el proceso.

Las variables antes mencionadas fueron catalogadas de manera que no se podían evitar en

su totalidad, lo cual llevo a tomar la definición de hasta que punto de la variable se consideraría

apto sin que el producto final fuera afectado, para lo cual se sentaron las bases de los controles

estadísticos de la calidad.

Seguido de esto, en la época de los 40, se comenzó con la segunda etapa del control

estadístico, ya que el departamento de guerra de los E.E.U.U. inserto en la segunda guerra

mundial, formo un grupo para establecer estándares de calidad. La idea de la creación de este
departamento, fue enfrentarse a la decisión de determinar cuáles serian los niveles aceptables de

calidad de las armas y otros instrumentos de guerra entregados por los distintos proveedores.

Para lo anterior, se tenían dos opciones. La primera consistía en un entrenamiento masivo

a sus contratistas en el uso de las graficas del control de los procesos. La segunda, consistía en

generar un sistema de procedimientos de aceptación mediante un proceso de muestreo para ser

aplicado. Se opto por la segunda.

El departamento de guerra, con ayuda de especialistas de la compañía Bell Telephone

Laboratories, formo la sección de control de calidad, los cuales desarrollaron un conjunto de

tablas de muestreo basadas en los conceptos de niveles aceptables, en las cuales se definía el

porcentaje máximo de defectos que se podía tolerar, de manera que la producción fuera aceptada.

En la década de los 50, se comienza con la instalación de reactores nucleares, siendo

E.E.U.U. los primeros que instalaron este tipo de reactores, y por lo mismo fueron los primeros

en abordar el problema de calidad. Consientes de los riesgos que significaba contar con reactores

nucleares, en 1967, se elabora un texto denominado “Criterios generales para el desarrollo de las

plantas nucleares”. Este documento contenía los primeros criterios de garantía de calidad.

En 1970, nace el texto “Criterios de aseguramiento de calidad para plantas nucleares”, el

cual contaba con 18 criterios que dan origen a gran parte de los principios filosóficos que hoy se

emplean en el aseguramiento de la calidad de los países industrializados.

2.- Describa con sus propias palabras y comente los distintos factores a evaluar en el

premio Malcolm Baldrige National Quality Award.

2.1. Liderazgo: El factor liderazgo se refiere a como la alta gerencia define y comunica a

sus trabajadores las directrices que esta quiere que sigan. Esto además incluye el como la

empresa comunica y refuerza los valores, aprendizaje o innovación. El liderazgo además busca
que las gerencias sean participe de la revisión de los objetivos, de manera de sacar aprendizajes

de las falencias y apuntar hacia la mejora continua, incluyendo el manejo que tiene la empresa

con la comunidad.

2.2.- Planeamiento estratégico: Este punto se refiere a como la empresa planifica sus

estrategias, y que herramientas o planes de acción implementa para potenciar dichas estrategias.

Como implementa sus planes y como controla el desarrollo y cumplimientos de estos.

Este punto además incluye en lo que se refiere al desarrollo, evalúa puntos tales como,

clientes, la competencia, recursos humanos, infraestructuras y tecnologías, entre otras.

2.3.- Enfoque de Clientes y Mercado: Este punto se refiere a como la empresa estudia

el mercado y a los clientes, tratando de identificar las expectativas de estos. La idea de esto es

identificar de que forma la empresa refuerza sus relaciones y trata de identificar la satisfacción

de estos. Esto ultimo se refleja en como la empresa debe de manejar la información rescatada

sobre el grado de satisfacción de sus clientes.

2.4.- Información y Análisis: Se refiere a la información que se maneja, su captura,

como se trabaja, y cual es le uso de los datos y de la información.

Se consideran los distintos tipos de información: financiera o no, y como esta se maneja,

y como esta ayuda a comparar datos, los cuales deben de ser utilizados para conocer aun mas el

negocio, y ayuden a mejorar y a innovar. Como se utiliza la información para evaluar el progreso

de los planes y metas y como estos ayudan a la identificación de áreas que necesitan mejorar.

2.5.- Enfoque en el Recurso Humano: Este punto, se basa en tres factores.

a) Cuáles son los procesos o sistemas que la empresa maneja para fomentar la comunicación o

cooperación, y cuál es el nivel en que la organización maneja para promover el grado de

pertenencia a sus trabajadores y como esta los reconoce.

b) Cuáles son los planes de gestión de la empresa para mejorar el entrenamiento y desarrollo de

sus trabajadores.

c) Cuál es el nivel de satisfacción de los trabajadores de la organización.

2.6.- Gestión de Procesos: Este punto se refiere a como se mide la gestión de los procesos, ya

sean estos los que se orientan a los clientes, a la distribución de los productos, el seguimiento de

la post venta, y los procesos que tienen relación con los proveedores o socios.

Este punto además se refiere al conocimiento que debe de tener de los procesos que se manejan

al interior de una empresa, ya sea de la tecnología que se utiliza, los recursos utilizados y su

optimización, el conocimiento interno de estos procesos, los aprendizajes obtenidos y la solución

de los problemas, con el fin de dar cumplimiento a los distintos compromisos que la empresa

toma.

2.7.- Resultados del Negocio: Este punto considera los siguientes factores.

a) Conocer cual es la satisfacción de los clientes.

b) Cuales han sido los resultados financieros, y como estos han impactado en el posicionamiento

de la empresa en el mercado.

c) Cual es la apreciación de los trabajadores, su bienestar y los niveles de desarrollo personal que

los trabajadores han adquirido.

d) Cuales es la importancia de los proveedores y socios, como se les hace participe de los

objetivos de la empresa.
 Conclusión

La calidad es una herramienta de producción que siempre ha estado en distintos procesos

productivos que la historia a presentado, evolucionando con el pasar de los años, llegando a ser

hoy en día parte integral de las organizaciones que han adoptado los sistemas de gestión.

Para que un sistema de gestión funcione, se debe de considerar que este requiere el compromiso

de toda la organización, principalmente de las altas gerencias, ya que son estas las que deben de

difundir sus planteamientos y deseos al resto de la organización.

 Bibliografía

No aplica