UNIVERSIDAD TÉCNICA DE COTOPAXI

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATÍVAS

CARRERA DE INGENIERÍA EN CONTABILIDAD Y AUDITORÍA

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

“EVALUACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS DE CONTROL INTERNO

BAJO EL MÉTODO DEL COSO II APLICADOS AL ÁREA
ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA EN LA COOPERATIVA DE
AHORRO Y CRÉDITO PRODVISION DE LA PARROQUIA SALASACA,
CANTÓN PELILEO, PROVINCIA DE TUNGURAHUA, PERIODO 2017”

PORTADA
AUTORES:
Caranqui Torres Alex Fabricio
Toainga Jerez Maritza Katherine

TUTOR:
Msc. Tito Marcelo Recalde Chávez

Latacunga - Ecuador
Febrero – 2018

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1. INFORMACIÓN GENERAL

Título del Proyecto: Evaluación de los Procedimientos de Control Interno bajo el Método del
Coso II Aplicados al Área Administrativa y Financiera en la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Prodvision de la Parroquia Salasaca, Cantón Pelileo, Provincia de Tungurahua, periodo 2017.

Fecha de inicio:
Octubre de 2017

Fecha de finalización:
Agosto de 2018

Lugar de ejecución:
Parroquia Salasaca Cantón Pelileo

Facultad que auspicia:

Facultad de Ciencias Administrativas

Carrera que auspicia:

Carrera de Ingeniería en Contabilidad y Auditoría

Proyecto de investigación vinculado:

Investigación y Desarrollo de Metodologías participativas para Contabilidad y Auditoría en la
provincia de Tungurahua.

Equipo de Trabajo:

Tutor:
Msc. Tito Marcelo Recalde Chávez

Autores:
Alex Fabricio Caranqui Torres
Maritza Katherine Toainga Jerez

Área de Conocimiento:
Auditoría
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Línea de investigación:
Administración y economía para el desarrollo humano y social.

Sub líneas de investigación de la Carrera:

Auditoría (En espera de Aprobación).

2. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO

Al realizar este trabajo de investigación justifica el desarrollo debido a la razón por las
cuales deben sujetarse a procesos, procedimientos manejados y aplicados de manera
correcta, los cuales contribuyen a tener beneficios productivos en toda organización se
aplicarán métodos de evaluación del control interno que resulta oportuno utilizar la
metodología del COSO II.

El Control Interno por medio de los procesos de valoración del control interno, permitirá a
la Cooperativa de Ahorro y Crédito Prodvision, tener eficiencia y eficacia en las
operaciones, con una mayor confiabilidad en la información, administrativa y financiera
cumpliendo con las leyes y normativas que lo rigen para salvaguardar los recursos.

El enfoque metodológico de la evaluación del control interno será el cuantitativo el mismo

que permitirá la recolección de datos sobre los procedimientos de las áreas administrativas
y financieras, con la finalidad de conocer los puntos críticos y positivos de la gestión
interna de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Prodvision, en donde se determinarán al
nivel gerencial, el manejo de las decisiones, la comunicación entre áreas, el manejo de la
información financiera, el proceso de la documentación, entre otros aspectos de la
conducción de la cooperativa.

La investigación cuenta con la factibilidad de realizarse por la apertura que logro

establecer con el gerente de la cooperativa, quien facilitará la información de las áreas
administrativas la cuales serán sujetas a evaluación, la información obtenida del estudio
ayudará a conocer a la gestión administrativa de los procedimientos internos que en la
actualidad se vienen aplicando en la cooperativa Prodvision.
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3. BENEFICIARIOS DEL PROYECTO

 Beneficiario Directo:
Cooperativa de Ahorro y Crédito
 Beneficiarios Indirectos
Clientes
4. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

A nivel mundial el sector de banca y finanzas ha estado en constante crecimiento, la

sociedad cada vez asume un rol trascendental como clientes y demandantes de los
servicios que ofertan las instituciones financieras, en este aspecto se puede puntualizar que
por la magnitud de los procesos administrativos no han logrado establecer el control
interno por la falta implementación de políticas, definición de objetivos y estrategias.

En Latinoamérica, El Consejo Mundial de Cooperativas de Ahorro y Crédito [WOCCU]

(2010), las cooperativas de ahorro y crédito en muchos casos por ser organizaciones
pequeñas no cuentan con una designación de las responsabilidades para realizar las tareas
del personal. La falta de un control interno adecuado ha generado el cierre de varias
entidades financieras en los últimos años. Las cooperativas financian gran parte al sector
agropecuario de América Latina, en donde otras entidades no han logrado llegar con sus
servicios.

Las instituciones del servicio financiero, están ubicadas en ciudades, sectores semiurbanos
y rurales, captan ahorros y conceden pequeños créditos para la producción y el comercio a
sus clientes y si bien es difícil cuantificar la existencia a escala nacional, según la Súper
Intendencia de Economía Popular y Solidaria SEPS, este número podría bordear las 400.
A estas se suman las 39 instituciones que integran la Asociación de Cooperativas
normadas por la Superintendencia de Bancos. Son organizaciones gestionadas
democráticamente por los socios, los cuales participan activamente en la fijación de sus
políticas y en la toma de decisiones, las personas elegidas para representar y gestionar son
responsables ante los socios. Los mismos que tienen iguales derechos de voto, están
organizadas de forma democrática. Las cooperativas en un análisis presentan evidentes
debilidades en la toma de decisiones, sin que los organismos de control tanto estatales
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como los de la propia institución hayan efectuada las actividades necesarias para
solucionarlos.

La Cooperativa de Ahorro y Crédito “PRODVISION”. ubicada en la Parroquia Salasaca

nace el 11 de octubre del año 2011 por iniciativa de 15 forjadores de la zona como son:
artesanos, comerciantes, mujeres emprendedoras, microempresarios, comerciantes
informales, propietarios de pequeños negocios, productores agropecuarios, profesionales
artesanales, quienes con una problemática socio económica carecen de una entidad
financiera que ofrezca facilidades y oportunidades de la superación se agrupan a efecto de
conformar esta entidad, a fin de que contraste el sistema bancario y financiero
tradicionales, que limitan el acceso a la obtención de los créditos por el alto costo de los
intereses, garantías exigentes, falta de coherencia en la dotación de créditos. Al empezar
con las operaciones, la cooperativa actualmente se puede observar el desarrollo y
crecimiento a través de estos 4 años, gracias al Gerente, a los Consejos de Administración
y Vigilancia que han estado de turno los que han emitido políticas y estrategias que han
permitido crecer, hoy cuentan con 17 personas quienes desarrollan sus funciones en cada
una de las oficinas y los recursos a fin de ofrecer calidad a los socios, la misma que se ha
convertido en la matriz y cuentan con 2 sucursales situadas en distintas partes. Conforme
se incrementa el volumen de transacciones se incrementa el riesgo y las cooperativas
siempre reaccionan muy tarde. Auditoría financiera, exigidas por el Súper Intendencia de
Economía Popular y Solidaria, pero no cumplen el objetivo.

5. OBJETIVOS

5.1.Objetivo general

 Evaluar los procedimientos de control interno al área administrativa y financiera, para

realizar un análisis de las políticas de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Prodvision
de la parroquia Salasaca, cantón Pelileo, provincia de Tungurahua.
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5.2.Objetivos específicos

 Identificar la información teórica mediante diferentes fuentes bibliográficas, para el

sustento documental del proyecto.
 Diagnosticar a los procedimientos internos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
mediante la aplicación de metodologías de investigación para establecer resultados de
campo.
 Establecer un informe final de la investigación, mediante resultados obtenidos de la
ejecución del proyecto, para proponer alternativas de solución.
6. ACTIVIDADES Y SISTEMA DE TAREAS EN RELACIÓN A LOS
OBJETIVOS PLANTEADOS

Tabla N° 1: Sistema de tareas en relación a los objetivos planteados

DESCRIPCIÓN DE LA
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ACTIVIDAD RESULTADO DE LA METODOLOGÍA POR ACTIVIDAD
ACTIVIDAD

Identificar la información
 Recopilación de Sustentar teóricamente  Lectura Critica
teórica mediante diferentes información el tema de investigación
fuentes bibliográficas, para el
sustento documental del
proyecto.
Diagnosticar a los
procedimientos internos de la Establecer la  Ficha de Información
Cooperativa de Ahorro y  Investigación de metodología de  Cuestionario de Control
campo investigación del Interno
Crédito mediante la aplicación
proyecto
de metodologías de
investigación para establecer
resultados de campo.
Establecer un informe final de
la investigación, mediante
resultados obtenidos de la  Analizar los Establecer el resultado  Informe de los resultados.
ejecución del proyecto, para
resultados del informe aplicado  Conclusiones
dentro de la empresa.  Recomendaciones
proponer alternativas de
solución.
Elaborado por: Alex Caranqui, Maritza Toainga .
Fuente: “Cooperativa De Ahorro Y Crédito Prodvision
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7. FUNDAMENTACIÓN CIENTIFÍCA TÉCNICA

8.1 INSTITUCIONES FINANCIERAS

Las instituciones financieras prestan servicios financieros a sus clientes, a través de servicios
relacionados a las transacciones de dinero. Por lo tanto, estas instituciones permiten la
recaudación, pago de intereses y la financiación de recursos económicos a personas
particulares o sociedades.

De acuerdo con Maya (2015), menciona que:

Las instituciones financieras sirven como intermediarios al canalizar los ahorros

de individuos, empresas y gobiernos hacia préstamos o inversiones. Muchas
instituciones financieras pagan intereses directa o indirectamente a los ahorradores
sobre los fondos depositados; otros proporcionan servicios por una comisión.
Algunas instituciones financieras aceptan depósitos de ahorros de los clientes y
prestan este dinero a otros clientes o empresas; otras invierten los ahorros de los
clientes en activos productivos como bienes raíces o acciones, los gobiernos
exigen a las instituciones financieras que operen dentro de guías normativas
establecidas. (p. 45)

Además cabe recalcar que las instituciones financieras son creadas con el fin de brindar
servicio bancario a personas, empresas, familias, sociedades o el mismo estado, este servicio
financiero consiste en brindar fondos monetarios a sus clientes dependiendo del monto que
demanden, las instituciones financieras actúan como intermediarios dentro del sistema
financiero.

Según Barquero (2011), expresa que:

Las instituciones condicionan, en todo caso, son las transacciones y los

intercambios entre los agentes económicos y las organizaciones de todo tipo. En
realidad, la actividad económica, en general, está inmersa en un conjunto de
estructuras sociales, culturales y políticas, que pueden favorecer o entorpecer la
dinámica económica. Por ello, las relaciones entre las empresas y las
organizaciones no son necesariamente funcionales en términos económicos, como
propone la visión neo institucional, sino que son interactivas, al organizarse los
agentes económicos y las demás organizaciones formando redes, y además
estratégicas, en tanto y en cuanto las organizaciones, en general, definen sus
estrategias y actúan en condiciones de incertidumbre. (p.3)
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Así mismo las instituciones financieras dentro del sistema financiero cumplen un papel muy
importante para la economía, ya que estas son organizaciones que tienen como actividad
principal la de realizar transacciones e intercambios entre organización financiera y clientes,
consiste en captar dinero de los ahorristas para luego depositarlos en personas que necesitan
invertir en actividades económicas y productivas, las instituciones financieras pueden llegar a
tener riesgos que podrían ser perjudiciales para la misma, esto hace que se mantengan en
constante evaluación y así de esa manera evitar riesgos que lo rodean.

Las instituciones financieras son uno de los principales agentes que permiten el desarrollo
económico del país. Entre las entidades financieras están los bancos, cooperativas de crédito,
corredores de bolsas, compañías de seguros y finanzas, quienes a menudo tienen un plan de
negocios con una lista de metas y objetivos. Que contienen conjunto de normas o metas, por
las cuales la institución y cada empleado trabajan todos los días. Los objetivos pueden ser
externos y beneficiar a los clientes, pero también pueden tener beneficios internos y crear una
marca de la institución financiera.

El establecer objetivos es esencial para el éxito, porque estos permiten seguir una guía de
motivación para las personas que integran la institución financiera. A continuación daremos a
conocer los objetivos que son:

 Mejorar los servicios referentes al cliente

Los clientes son activos de gran importancia dentro de una organización financiera, el
objetivo que tiene la entidad hacía con los clientes es la de proporcionar el mejor servicio en
los procedimientos de financiamiento a cada uno de ellos de esa manera se mantendrá a los
clientes satisfechos.

Según Vértice (2008), menciona que “El cliente carece de la posibilidad de probar el producto
antes de adquirirlo. No es posible hacer una demostración. Un servicio defectuoso ni se puede
revender en un mercado de ocasión, ni se puede reparar, ni se pude cambiar por un buen
servicio de la importancia de hacerlo bien en la primera” (p. 37).
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La calidad de un buen servicio permitirá que un cliente retorne o deje de utilizar el servicio si
este notó que no fue bien presentado, es indispensable que un servicio vaya mejorando
continuamente para satisfacer de mejor manera al cliente y no se vaya con la competencia.

 Ayudar a los clientes a realizar inversiones

El cliente al momento de solicitar un crédito se convierte en una inversión para las

instituciones financieras, proporcionándoles información necesaria para que los clientes
puedan invertir su dinero y de esa manera generar más ingresos, a través de un seguimiento de
su inversión.
Para Goodman (2016) expresa que:

Las diferentes maneras en las que puedes ayudar a tus clientes para que se sienta
motivado, pero realmente la clave para la motivación se encuentra en los recursos
internos y no en los externos. Cuando los clientes desarrollen auto eficiencia, se
sentirán motivados desde el interior hacia afuera. (p. 327)

Los clientes al solicitar una ayuda para realizar las inversiones, necesitan contar con el apoyo
de una asesoría confiable en la cual las personas determinen en lo que deseen invertir sus
dineros para generar mayores ingresos por su capital.

 Primas de seguro

Las necesidades que cada uno de los clientes tienen son diferentes y las instituciones
financieras ofrecen planes de seguro de acuerdo a sus requerimientos con el fin de mantener
satisfechos a sus clientes, dentro de los seguros se incluyen el seguro de la tarjeta de crédito,
el seguro el límite del crédito, seguro de vehículo, seguro de robo a la propiedad privada y el
seguro de viajes.

Cooperativas de ahorro y crédito

Las cooperativas de ahorro y crédito en los últimos años han tenido un crecimiento notorio
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dentro del mercado financiero ecuatoriano, ya que proporcionan recursos económicos a

sectores marginados por las instituciones financieras tradicionales como los bancos y
financieras.

Según Gómez & Hernandez (2011) “Una cooperativa es una asociación autónoma de
personas que se han unido voluntariamente para hacer frente a sus necesidades y aspiraciones
económicas, sociales y culturales comunes por medio de una empresa de propiedad conjunta y
democráticamente controlada”. (p. 11)

Las cooperativas de ahorro y crédito son importantes ya que promueven el financiamiento de

una sociedad dando a si lugar a una expansión y permitiendo su fortalecimiento en el manejo
respectivo de la misma. Las personas que optan por solicitar el servicio de las cooperativas de
ahorro y crédito son en gran mayoría, personas que disponen de microempresas que necesitan
financiamiento para poder obtener mayor capacidad de producción y mejorar sus servicios.

Estas Cooperativas son en ocasiones la única fuente importante de servicios formales y semi-
formales que benefician generalmente a áreas rurales.

Las Cooperativas de Ahorro y Crédito en la actualidad estas empresas, utilizan el proceso de

auditoría interna para dar a conocer las irregularidades y errores cometidos por el personal y
por los departamentos, la comunicación de resultados es entregada mediante un informe a la
alta gerencia el cual en ocasiones no toman las medidas necesarias y respectivas que
resuelvan el problema.

Estrategias para las cooperativas

De acuerdo con el proyecto del Plan de Buen Vivir cuyo objetivo es impulsar una condición
de vida aceptable para los ecuatorianos, las cooperativas de ahorro y crédito del país cumplen
un papel importante para la aplicación de las políticas, porque estos entes financieros son
generadores de fuentes de empleo y dinamizan la economía.

Según el decreto 194 del Instituto de Economía Popular y Solidaria en donde se establecen las
siguientes estrategias:
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1. Incentivo a las Cooperativas de Ahorro y Crédito y entidades de Finanzas

Solidarias para captar y canalizar el ahorro, con costos equitativos, favoreciendo
en particular a los emprendimientos de la economía solidaria.
2. Fomento a los micros y pequeñas empresas, tomando en cuenta a las Finanzas
Solidarias en sus diversas formas, estimulando proyectos articuladores,
cooperativos y comunales exitosos.
3. Consolidación de un programa integral dirigido a las Finanzas Solidarias en sus
diversas formas, que permitan a micro y pequeños empresarios el acceso a
recursos crediticios y mercados financieros bajo condiciones preferenciales.
(2012, p1).

8.2. CONTROL INTERNO

Se puede afirmar que el Control Interno ha sido preocupación de la mayoría de las

entidades, el Sistema de Control Interno de una empresa comprende diversos elementos,
cuyo diseño le corresponde a la administración pues sirve de apoyo gerencial, con el
propósito de proteger sus activos.

Según (Cepeda, 1997) manifiesta que: “Se entiende por control interno el conjunto de planes,
métodos y procedimientos adoptados por una organización, con el fin de asegurar que
los activos están debidamente protegidos, que los registros contables son fidedignos y
que la actividad de la 17 entidad se desarrolla eficazmente de acuerdo con las políticas
trazadas por la gerencia, en atención a las metas y objetivos previstos.”(pag.04)

Se puede decir, que el Control Interno es el proceso que se utiliza con la finalidad de describir
las acciones, planes, métodos y procedimientos adoptados por los directores de una empresa o
entidad, diseñado con el objeto de salvaguardar sus activos generando eficiencia, eficacia y
cumplimiento de los objetivos.

PRINCIPIOS DEL CONTROL INTERNO

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Existen quince reglas relativas al control interno, que se han catalogado como principios dada
su universalidad y los beneficios que éstas han generado, así tenemos las siguientes:
Según

 Responsabilidad delimitada: Deben constar por escrito las funciones, deberes y

derechos que corresponden a cada servidor de una entidad.
 Separación de funciones de carácter incompatible: Se refiere a evitar que una
misma persona haga funciones que puedan conducir a fraudes o errores porque son
inadecuados, por ejemplo: quien cobra no debe hacer depósitos y llevar el libro de
bancos al mismo tiempo.
 Ninguna persona debe ser responsable por una transacción completa: No es
conveniente que una sola persona sea la encargada de un ciclo completo de
operaciones, es por ello que debe existir una persona encargada de autorizar, de
aprobar, de ejecutar y de registrar una operación.
 Selección de servidores hábiles y capacitados: Es un requisito para el buen
funcionamiento de cualquier entidad, pues se necesita de los mejores individuos para
un óptimo desarrollo de las actividades en una empresa.
 Pruebas continúas de exactitud: Toda función financiera que realiza una persona
debe ser revisada aritmética, contable y administrativamente por otra.
 Rotación de deberes: Es una medida para evitar la rutina al personal y se vicie o
cometa errores.
 Fianzas: Toda persona encargada del registro, custodio o inversión de bienes o
recursos públicos debe presentar una garantía.
 Instrucciones por escrito: Lo cual evitará que el personal se equivoque en la
realización de las tareas encomendadas, e incluso se evita olvidos involuntarios de las
disposiciones dadas.
 Control y uso de formularios pre-numerados: Esto permite mantener un archivo
lógico de documentos y facilita su control.
 Evitar el uso de dinero en efectivo: Excepto en aquellos casos en que sean gastos de
menor cuantía y se manejen por caja chica.
 Contabilidad por partida doble: Este principio es concordante con la práctica de la
profesión del contador público.
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 Depósitos intactos e inmediatos: Esta medida facilita el control de operaciones y el

cruce de información, por ello deben hacerse máximo al siguiente día de la
recaudación de forma total.
 Uso y mantenimiento del mínimo de cuentas bancarias: Para evitar entorpecer el
control financiero y confusiones en los servidores.
 Uso de cuentas de control: Se refiere a los auxiliares y subcuentas que se usan para
registrar las operaciones financieras de la entidad.
 Uso de equipo mecánico con dispositivos de control y prueba: Como son: alarmas,
claves, llaves de registradoras para evitar fraudes o robos.

El ejercicio del control interno se debe realizar tomando en cuenta los principios de
igualdad, moralidad, eficiencia, economía, celeridad, imparcialidad, publicidad y
valoración de los costos ambientales, pero aplicando las quince reglas universales para el
control interno.

8. PREGUNTAS CIENTÍFICAS O HIPOTESIS

¿Qué información teórica y fuentes bibliográficas, permitirán el sustento documental del

proyecto sobre el control interno en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Provision?

¿Cómo realizar el diagnostico de los procedimientos internos de la Cooperativa de Ahorro

y Crédito Provision mediante la aplicación de metodologías de investigación para
establecer resultados de campo?

¿Cómo presentar el informe final de la investigación de los resultados obtenidos sobre el

control interno que se aplica en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Porvision?

9. METODOLOGÍAS Y DISEÑO EXPERIMENTAL

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9.1.1. Enfoque de la investigación

Según (Herrera, 2008) define que: “la investigación cualitativa podría entenderse como una
categoría de diseños de investigación que extraen descripciones a partir de observaciones que
adoptan la forma de entrevistas, narraciones, notas de campo, grabaciones, transcripciones de
audio y vídeo casetes, registros escritos de todo tipo, fotografías o películas y artefactos”. (p.
7)

La investigación sobre el control interno que la Cooperativa de Ahorro y Crédito Prodvision

está aplicando para sus operaciones, por lo cual acoge el enfoque cuantitativo porque es un
análisis de los diferentes factores que intervienen control interno y como esto inciden en el
servicio de la cooperativa y toma de decisiones.

9.1.2. Tipo de investigación

Exploratoria

Para (Namakforoosh, 2000) en su publicación defina que: “El objetivo principal de la

investigación exploratoria es captar una perspectiva general del problema. Este tipo de estudio
ayuda a dividir un problema muy grande y llegar a unos sub problemas, más precisos hasta en
la forma de expresar las hipótesis, la investigación exploratoria se puede aplicar para generar
el criterio y dar prioridad a algunos problemas”. (p. 89)

La investigación permitirá la exploración las condiciones que presenta el objeto de estudio

para la realización de la medición del nivel de control interno de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito Provision, como base en fuentes teóricas que permitan establecer parámetros
operativos que sirvan de referencia sobre los procedimientos del control interno.

Descriptiva
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Según (Salkind, 2008) en su trabajo menciona que: “La investigación descriptiva no solo
puede ser autosuficiente, sino también puede servir como base para otros tipos de
investigaciones, porque a menudo es preciso describir las características de un grupo antes de
poder abordar la significatividad de cualquier diferencias observadas”. (p.17)

La investigación descriptiva ayudará al análisis de los datos, así como para describir los
diferentes resultados que se obtendrán del levantamiento de la información a la unidad de
estudio, para luego ser interpretada y que pueda resolver, todas las deficiencias encontradas
durante la investigación referente a los procesos de control interno que se están aplicando para
el control interno de la cooperativa.

9.1.3. Métodos

Bibliográfico – Documental

Según (Mengo, 2009) en su investigación define que: “En la investigación documental se

dispone, esencialmente, de documentos, que son el resultado de otras investigaciones, de
reflexiones de teóricos, lo cual representa la base teórica del área objeto de investigación, el
conocimiento se construye a partir de la lectura, análisis, reflexión e interpretación de dichos
documentos” (p.14)

A través del método bibliográfico-documental permitirá la sustentación teórica científica de la

investigación sobre los procedimiento del control interno, para lo cual es necesario la
fundamentación en teorías referentes a los aspectos que inciden en la calidad del servicio, las
información es obtenida de libros, manuales, revistas, artículos científicos, modelos de
medición e internet que constituyeron con la información necesaria para el trabajo
investigativo.

De campo
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Según (Avendño, 2006) menciona que: “La investigación de campo consiste en la recolección
de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurre los hechos
(datos Primarios), si manipular o controlar variable alguna” (p 35)

La investigación esta direccionada a medir el nivel de control interno que aplica la

Cooperativa de Ahorro y Crédito Prodvision, y como esto afecta en la tomas de decisiones,
con el método de campo hay que investigar en el lugar donde suceden los hechos y con los
involucrados directos. Por lo tanto se trabajará con los clientes y el personal de la cooperativa.

Sintético

Según (Ruiz, 2007) manifiesta que: El método sintético es un proceso de razonamiento que
tiende a reconstruir un todo, a partir de los elementos distinguidos por el análisis; se trata en
consecuencia de hacer una explosión metódica y breve, en resumen. En otras palabras
debemos decir que la síntesis es un procedimiento mental que tiene como meta la
comprensión cabal de la esencia de lo que ya conocemos en todas sus partes y
particularidades. (p. 15)

Con la utilización de método sintético se logrará llegar a las conclusiones y respectivas

recomendaciones que a través de la investigación realizada en la “Cooperativa de Ahorro y
Crédito Prodvision”, respecto a la calidad del servicio y las repercusiones que un inadecuado
servicio genera en la empresa de lácteos.

9.1.4. Técnicas

Observación

Según (Campos, 2012) en su trabajo define que: La observación presenta dos acepciones; la
primera se relaciona con la técnica de investigación, la cual participa en los procedimientos
para la obtención de información del objeto de estudio derivado de las ciencias humanas,
empleando los sentidos con determinada lógica relacional de los hechos; y la segunda, como
instrumento de investigación el cual se emplea de manera sistemática para obtener
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información a través de los principios del método científico buscando la validez y

confiabilidad de los datos obtenidos. (p. 52)

La técnica de la observación es una práctica que permite identificar el problema sobre

deficiente calidad servicio en la “Cooperativa De Ahorro Y Crédito Prodvision”, y como esto
está afectando a la liquidez de la misma. La observación de campo ayudo a la determinación
de las causas y efectos que dieron origen al problema de investigación.

Encuesta

Según (Reyes, 2015) en su investigación define que: “La encuesta es una técnica de
recolección de datos mediante la aplicación de un cuestionario a una muestra de individuos. A
través de las encuestas se pueden conocer las opiniones, las actitudes y los comportamientos
de los ciudadanos” (p.12)

La encuesta es un técnica que ayuda a la recolección de información de la unidad de estudio,

para el caso del proyecto investigativo se aplicará a los clientes de la “Cooperativa De Ahorro
Y Crédito Prodvision”, la recolección de los datos será a través de un instrumento que es el
cuestionario, haciendo énfasis en el cuestionario que es para los clientes que estará basado con
la metodología del modelo Servqual.

El cuestionario

Según (Córdoba, 2002) menciona que: “Los rangos característicos de un cuestionario son: las
preguntas claras y concretas, presentadas en un orden rígido y preestablecido que no puede
alterarse; ellos genera respuestas cortas y de contenido limitado”. (p.23)

Es un instrumento de investigación que permita la recolección de datos mediante una serie de

preguntas, además permite mediante la recolección realizar un análisis estadístico de los
problemas que se desea investigar, las preguntas del cuestionario deben estar redactadas de
manera coherente y comprensiva tomando en cuenta la población a estudiar con la finalidad
de obtener la información acertada.
Unidad de estudio
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La unidad de estudio es el número de personas o casos a quienes se dirige la averiguación de

los efectos y causas que originaron el cuestionamiento para la investigación se refiere a los
involucrados directos con el problema, en el caso del proyecto la población a la que será
analizada son los clientes “Cooperativa De Ahorro Y Crédito Prodvision”.
Tabla N° 2: Unidad de estudio

Población Número
Clientes mayoristas y 56
minoristas
Personal Administrativo 17
Total 59

Fuente: “Cooperativa De Ahorro Y Crédito Prodvision”

Elaborado por: Alex Caranqui
Maritza Toainga .

Herramientas estadísticas

Para la realización del estudio se aplicara el software estadístico SPSS que permitirá la
validación y análisis de la interpretación de resultados que dará a conocer el estado actual de
la calidad de servicios de la cooperativa.

Plan para el procesamiento de la información

 Revisión de la información recogida; es decir limpieza de información defectuosa:

contradictoria, incompleta, o no viene al caso.
 Tabulación o cuadros según variables.

Análisis e interpretación de resultados

 Estudio estadístico de datos para presentación de resultados.

 Análisis de los resultados estadísticos, destacando tendencias o relaciones fundamentales
de acuerdo con los objetivos e interrogantes.
 Interpretación de los resultados, con apoyo del marco teórico, en el aspecto pertinente.
 Establecimiento de conclusiones y recomendaciones
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