Indicadores de Proceso Parte1 PDF

INDICADORES DE PROCESOS
PARTE 1
ÍNDICE
Contextualización – La visión sistémica de la gestión 3
Entendiendo el modelo de gestión 7
Definición de Proceso 15
Identificación de Procesos 24
¿Por qué y cómo medir el desempeño de procesos? 27
Los indicadores 30
Cómo crear un indicador 35
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CONTEXTUALIZACIÓN
La visión sistémica de la gestión
“No se administra lo que no se mide, no se mide lo que no se define, no se define lo que no se
entiende, no hay éxito en lo que no se administra” W. E. Deming
La máxima arriba ya es un cliché en el área de administración, pero, representa una verdad innegable.
Después de todo, ¿de qué sirve realizar, planificar, producir, sin medir el éxito de las acciones, sin
verificar la marcha y sin saber cuál el objetivo final a lograr?
Se sabe que las actividades de una organización están relacionadas a través de los procesos, que a su
vez, necesitan ser monitoreados. Son los indicadores que permiten que los gestores evalúen
continuamente la posición y la evolución de los procesos dentro de la institución. Por lo tanto, la toma
de decisiones pasa a ser más asertiva, mitigando los riesgos y aumentando los resultados.
PARTES INTERESADAS EN EL NEGOCIO DE UNA ORGANIZACIÓN
Lucro
Seguridad del retorno
Aumento de patrimonio
Remuneración Accionistas
Condiciones de trabajo adecuadas Propietario Interés con el medio ambiente
Crecimiento personal Responsabilidad social
Empleabilidad Empleados
?
Comunidad
Relaciones comerciales Proveedores Gobierno Impuestos

estables, éticas y Inversiones
satisfactorias Cooperación con las políticas
Clientes económicas
Buena calidad
Buenos precios
Buenos servicios
PARTES INTERESADAS EN EL NEGOCIO DE UNA ORGANIZACIÓN
Vecinos
Medio Ambiente
Éxito o Lucro
(Satisfacción de los
accionistas)
Moral Satisfacción de los
Clientes
Satisfacción de los
Funcionarios
Liderazgo
ENTENDIENDO EL MODELO DE GESTIÓN
¿Qué es el método científico?
Es un modo de pensar sobre los problemas nuevos y resolverlos. Sigue algunos puntos de referencia:
ENUNCIAR EL PROBLEMA
Fase de planificación del método
FORMULAR LA HIPÓTESIS
P científico. Vamos a llamarla P del
término inglés plan.
PLANIFICAR UN EXPERIMENTO,
PREDICIENDO EL RESULTADO
EJECUTAR LA EXPERIENCIA D Fase de ejecución del método

científico o D del término inglés
do.
INTERPRETAR LOS RESULTADOS

C Fase de verificación del método
científico o C del término inglés
check.
A
Fase de conclusiones del método
SACAR CONCLUSIONES científico que llevarán a una acción
o A del término inglés action.
MÉTODO PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA - META DE MEJORA
OBSERVACIÓN
P
ANÁLISIS DE LAS CAUSAS
PLANIFICACIÓN DE CONTRAMEDIDAS
D IMPLEMENTACIÓN DE CONTRAMEDIDAS
C EVALUACIÓN DEL RESULTADO
ESTANDARIZACIÓN
A
CONCLUSIÓN Y PLANES FUTUROS
Si la gestión se lleva a cabo todos los días, ¿cómo practicar el método

continuamente?
La continuidad del método se da practicándose el PDCA como un ciclo, por lo que es

también un método de aprendizaje continuo.
Practicar el ciclo
PDCA requiere
sistematización y
persistencia de
propósito.
Resultado ¿QUÉ RESULTADOS PODEMOS

ESPERAR CUANDO APLICAMOS EL
Mejor PDCA?
Resultados estables y en constante

Desorden mejoría.
Cambio
¿CÓMO PODEMOS TENER
Orden ESTABILIDAD Y CAMBIO A LO
LARGO DEL TIEMPO?
Estabilidad
A través del balance entre orden y
desorden.
Tiempo
Orden y desorden son como las dos ruedas de una bicicleta. Es necesario que estén las dos para obtener el
equilibrio. Un sistema que sea sólo orden (estabilidad) muere y uno que sea sólo desorden (innovación) no
nace.
¿Y cómo conseguimos ese balance?
Usando las metodologías propias para mantener, mejorar e innovar los productos,
servicios, procesos y tecnología. De esta forma incluimos el resultado esperado en el
Modelo de Gestión de Stratec.
Resultado
Mejorar Mejorar Innovar

Innovar
Mantener
Mantener
Tiempo
Se observa en los resultados de los procesos que algunos días son mejores
que otros. ¿Esto es una falla en la gestión?
No necesariamente. Cuando hablamos de orden, estabilidad, control o manutención, no esperamos que el resultado
sea invariable; esperamos que su variación esté dentro del control, es decir, que sea probable en el futuro. Entender
que existe variabilidad natural y saber cuándo actuar y cuándo no actuar es fundamental para una buena gestión.
Por eso, hemos incluido el concepto de variabilidad en nuestro modelo de gestión.
Resultado
Mejor
Mejorar Innovar
Mantener
Orden
Estabilidad
Tiempo
Entendendo o modelo de gestão
¿Cómo aplicar este método?
Entendiendo que la gestión se rige por la ley de causa y efecto, el método PDCA
debe aplicarse sobre las principales dimensiones, propias de la naturaleza de la
gestión.
Melhorar Inovar
Manter
Entendendo o modelo de gestão
Finalmente, el éxito de una organización será proporcionalmente igual a la calidad de sus
decisiones. El nivel de información y conocimiento de las personas de la organización es
fundamental para que buenas decisiones se adopten. De esta forma, la información y
conocimiento irrigan el modelo de gestión, dándole vida.
Melhorar Inovar
Manter
¿Cuál es el objetivo de todo esto?

La razón de ser de un modelo de gestión es obtener buenos resultados. Este
enfoque nunca debe perderse. Por eso colocamos el resultado en el centro de
nuestro modelo de gestión.
RESULTADO
Melhorar Inovar Así, un buen modelo de gestión

Manter
debe incorporar aprendizaje
continuo, el concepto de
variabilidad y de las relaciones de
causa y efecto, principalmente
enfocado en los resultados de
corto, medio y largo plazo.
DEFINICIÓN DE PROCESO
CONCEPTO
• Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman

insumos (entradas) en productos y servicios para el cliente (salidas).
• Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos,

métodos y técnicas.
Es un conjunto secuencial y peculiar de acciones destinadas alcanzar una meta. Se usa para crear,
inventar, proyectar, transformar, producir, controlar, mantener y usar productos o sistemas.
(Wikipedia)
CONCEPTO
MEDIO FIN
Efecto
Proceso Producto
CADENA DE VALOR DE LA EMPRESA
Una cadena de valor representa el

conjunto de actividades desempeñadas
por una organización, desde las
relaciones con los proveedores y ciclos
de producción y de venta, hasta la
fase de distribución final.
CADENA DE VALOR DE LA EMPRESA
La cadena de valor de cada empresa se compone de nueve categorías genéricas de actividades.
INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA
ACTIVIDADES GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

DE
DESARROLLO DE TECNOLOGÍA
APOYO
ADQUISICIÓN
Logística Logística Marketing Servicios

Operaciones
Interna Externa y Ventas
ACTIVIDADES PRIMARIAS
Porter
EJEMPLO DE CADENA DE VALOR – RED DE TV
Producir Programas
NEGOCIO
Dirigir Programación Distribuir Programación
Comercializar Programación
Dirigir contraloría y finanzas
Dirigir recursos administrativos
Dirigir recursos humanos

APOYO
Dirigir tecnología de información
Mantener recursos de T V
Realizar apoyo jurídico

Porter
Producir programa
Preparar programa
Preparar contenido del programa / eventos
DETALLES DEL MACRO Preparar películas
PROCESO Preparar grabación de programas / eventos
“PRODUCIR Captar producto

PROGRAMA”
Planear captación de productos
Grabar productos
Producir programas
Realizar pos-producción
de programas
Editar productos
Editar programas
Producir spots
Asignar recursos de

operación
MAPA DE RELACIÓN DE PROCESOS
El mapa de relación es un diagrama

que contiene los procesos de la
empresa y su relación, de forma que
permite el entendimiento del
comportamiento de la organización
como un sistema. De esa forma,
permite la comprensión de las
relaciones inter-funcionales y de los
procesos ejecutados en cada área.
EJEMPLO: MAPA DE RELACIÓN DE PROCESOS
Proceso de Leyenda:

Migración
Relación c on mercado Proceso de
Proceso de Gestión de S ervicios Proceso de
Comunicación Atención al miembro
Suministro de s alud
Externa (publicidad) de Cooperativa
Administrativo Financiero
Proceso de
Proceso de Corporativo Atención
Venta Nueva a Clientes
Procesos relacionados
Procesos relacionados
Proceso de Proceso de Proceso de
Proceso de interdepartamentales
Desarrollo de Autorización de Autorización de
Análisis de Mercado proc. Intercambio procedimientos 0 049
Nuevos P roductos

Programas de Gestión de Auditoria
Renegociación c on Proceso de
Fidelización Prestador Competidor
Empresas Compras
Proceso de Proceso de Proceso de Proceso de Cálculo Proceso de
Facturación Flujo de c aja Pago de P roducción Revisión de Cuentas
Proceso de Proceso de

Proceso de Proceso de Pago de Facturación y Cobro
Cobro Contabilidad Intercambio de Intercambio

Proceso de
Asesoría de
prensa
Relación c on
Agencia reguladora
Asesoría J urídica
Planificación y
Gestión
Procesos de Apoyo
Proceso de Proceso de
Proceso de Proceso de Proceso de Proceso de
Soporte a Usuario e Desarrollo
Personal Patrimonio Archivamiento Expedición
Infraestructura de TI de S oftware
IDENTIFICACIÓN DE PROCESO
IDENTIFICANDO LOS PROCESOS DE
UNA EMPRESA
1. Elaborar la cadena de valor de la organización, identificando sus
principales actividades o funciones
2. Identificar los macro procesos de la organización, asociados a las

actividades o funciones de la cadena de valor
3. Desglosar los macro procesos en procesos, a través de la elaboración del

diagrama del proceso
¿POR QUÉ Y CÓMO MEDIR EL
DESEMPEÑO DE LOS
PROCESOS?
¿QUÉ ES ADMINISTRACIÓN?
• Antes de responder a la pregunta por qué medir, es necesario

recordar el concepto de administración.
Administración es el proceso de establecer metas y planes de acción para

lograrlas, implementar esos planes, verificar sus resultados y adoptar medidas
correctivas cuando sea necesario.
¿POR QUÉ MEDIR?
Medir permite identificar y analizar el

desempeño de los procesos, bien como
las causas que llevan a ese
desempeño. De esa forma, permite:
- La ejecución de la estrategia de la
organización
- Mejora continua
- Previsibilidad en el desempeño.
Para medir, necesitamos definir indicadores.
LOS INDICADORES
CONCEPTOS DE INDICADORES
“Es una relación matemática que mide numéricamente atributos de un proceso

o de sus resultados, con el objetivo de comparar esta medida con metas
numéricas, pre-establecidas". (FPNQ, 1995).
"Un indicador de desempeño debe ser una forma objetiva de medir la situación real
contra un patrón previamente establecido y consensuado. Sólo debe tener sentido y
ser utilizado por el profesional completamente responsable por él". (Carvalho apud
De Rolt, 1998).
También denominados “indicadores de desempeño”, comprenden los datos que

cuantifican las entradas (recursos o insumos), los procesos, las salidas
(productos), el desempeño de proveedores y la satisfacción de las partes
interesadas.
INDICADORES
MEDIO FIN
Efecto
Proceso Producto
Indicador de proceso Indicador de desempeño
Ítem de verificación Ítem de control
Indicador de tendencia Indicador de resultado
CONCEPTO DE META
META = OBJETIVO + VALOR + PLAZO
Objetivo que debe Número deseado Tiempo en el
alcanzarse, medido de desempeño cual se espera
a través del del indicador. el logro del
indicador. valor.
EJEMPLO = ÍNDICE DE + 2% + DIC/2015

MOROSIDAD
META = Alcanzar un índice de morosidad de 2% a diciembre de 2015
INDICADORES DE DESEMPEÑO
AUTORIDAD RESPONSABILIDAD
GESTOR
Indicador de Indicador de Indicador de

Proceso Resultados Impacto
PRODUCTOS Y
PROCESO CONSUMO
SERVICIOS
MEDIOS FINES CONSECUENCIAS
Causa Causa Efecto

Efecto
CÓMO CREAR UN INDICADOR
CARACTERÍSTICAS DEL INDICADOR IDEAL
ü Ser capaz de medir la función del proceso
ü Confiable
ü Relativo (índice)
ü Comparable
ü Bajo costo adicional
La Función del Proceso representa las necesidades fundamentales de los clientes,

internos o externos, que el proceso busca atender al generar su producto o servicio.
ENTENDIENDO LA FUNCIÓN DEL PROCESO
FAST - Function Analysis System Technique
ü La función básica de un proceso es generalmente una función de alto nivel, que

para ser cumplida, requiere que sub-funciones o funciones secundarias se cumplan.
ü Las funciones secundarias se identifican cuestionando “¿cómo?” se cumple la

función básica. Las funciones de un proceso se presentan en forma de diagrama y
la técnica para su elaboración viene del Análisis de Valor agregado después del
cumplimiento de la función.
ü Según Larry de Miles, “el análisis de las funciones de un proceso y no de sus partes,
componentes o materiales utilizados, es la clave para mejorar el valor que el
proceso incorpora al servicio o producto”
FAST DEL PROCESO DE EXPEDICIÓN
SUB-‐FUNCIÓN NIVEL SUB-‐FUNCIÓN NIVEL
FUNCIÓN BÁSICA
1 2
Conocer la necesidad
del cliente
Atender la necesidad
del cliente
Garantizar la carga en
la necesidad del
cliente
Atender la legislación Conocer la legislación

Preparar el vehículo para el viaje fiscal y de transporte fiscal y de transporte
con la documentación adecuada,
conforme las necesidades del
cliente en el menor tiempo
posible Controlar el orden de Conocer la prioridad
los cargamentos de las cargas
Garantizar la
distribución de la
carga sobre los ejes
Acondicionar la carga
¿CÓMO? adecuadamente
Garantizar la
¿POR QUÉ? seguridad de la carga
DIMENSIONES DEL INDICADOR
Los indicadores deben definirse para las siguientes dimensiones:
ü Calidad intrínseca
ü Costo
ü Entrega
ü Moral
ü Seguridad
TRAMPAS EN LA CREACIÓN DE UN INDICADOR
ü Medir solamente sistemas organizacionales específicos y no asociar a ü Indicadores de desempeño sin fundamento científico
las estrategias globales
ü Falta de segmentación de los resultados de los indicadores
ü Medir para controlar ( control de las m etas en vez de enfocarse en la
mejora) ü Frecuencia inadecuada con las frecuencias de la toma de decisiones
ü Medir para cortar costos, en vez de m ejorar el desempeño y la ü Falta de un patrón de trabajo de los indicadores de desempeño
calidad
ü Falta de compromiso de las gerencias con la m edición
ü Medir lo previsto con lo realizado ( control de plazo / cronograma de
producción) ü Colecta de datos que no son utilizados
ü Medir para descubrir errores ( con objetivo de castigar) ü Pocos indicadores y sin tratamiento adecuado
ü Medir sin enfoque las satisfacciones de las personas ( con enfoque ü Exceso de indicadores y sin análisis de resultados
principal en el producto o en el proceso)
ü Medición de cosas equivocadas ( p.ej.: satisfacción de proveedores)
ü Medir sin considerar el progreso o m ejora, de forma sistemática e
integrada ü Confusiones en la interpretación de los datos y resultados de
indicadores
ü Medir cosas no importantes ( medir solamente los datos)
ü Utilización de indicadores con enfoque para evaluar individuos
ü Medir datos incorrectos y/o ignorar los datos fundamentales
ü Falta de comprensión del comportamiento de la variación de los
ü Índice de satisfacción de clientes con los resultados de 95 a 100% resultados de los indicadores
ü Tasa de accidentes con alejamiento de m uchos años con los ü Falta de comunicación y entrenamiento para m edición del
resultados de 0% desempeño.
APLICACIONES
ü Garantiza la gestión estratégica
ü Permite la administración de los indicadores de los procesos
ü Identifica los desvíos de desempeño
ü Permite la elaboración de planes de acción en los casos de metas incumplidas.
¿Para dónde queremos ir en el futuro?

Las bases del futuro se construyen en el
presente.
Este material tiene una continuación.
Pronto recibirá el volumen 2 en su correo.
Este material contiene imágenes del sitio web FreePik
Somos una empresa que nace de la necesidad del mercado de
sistematizar y automatizar las metodologías de gestión corporativa
aplicadas por nuestros clientes. Creemos que no basta con tener
conocimiento de la metodología, es necesario tener la herramienta
para lograr aplicarla.
Actuando desde 2005 en todo Brasil y desde 2013 en América Latina,

la desarrolladora de software Stratec tiene la misión de:
“Sistematizar metodologías de gestión aplicadas al nivel estratégico

de organizaciones públicas y privadas, considerando la perspectiva y
necesidades de los usuarios.”
CONTACTO
/company/stratec-‐informatica-‐latam
/stratec
/strateclatam
CONTACTO
contacto@stratecsoluciones.com

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INDICADORES DE PROCESOS

Relaciones comerciales Proveedores Gobierno Impuestos

EJECUTAR LA EXPERIENCIA D Fase de ejecución del método

INTERPRETAR LOS RESULTADOS

PLANIFICACIÓN DE CONTRAMEDIDAS

D IMPLEMENTACIÓN DE CONTRAMEDIDAS

C EVALUACIÓN DEL RESULTADO

Si la gestión se lleva a cabo todos los días, ¿cómo practicar el método

La continuidad del método se da practicándose el PDCA como un ciclo, por lo que es

Resultado ¿QUÉ RESULTADOS PODEMOS

Resultados estables y en constante

¿Y cómo conseguimos ese balance?

Mejorar Mejorar Innovar

¿Cuál es el objetivo de todo esto?

Melhorar Inovar Así, un buen modelo de gestión

• Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman

• Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos,

Una cadena de valor representa el

La cadena de valor de cada empresa se compone de nueve categorías genéricas de actividades.

INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA

ACTIVIDADES GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

Logística Logística Marketing Servicios

Dirigir Programación Distribuir Programación

Dirigir contraloría y finanzas

Dirigir recursos administrativos

Dirigir recursos humanos

Dirigir tecnología de información

Mantener recursos de T V

Realizar apoyo jurídico

Preparar contenido del programa / eventos

DETALLES DEL MACRO Preparar películas

PROCESO Preparar grabación de programas / eventos

“PRODUCIR Captar producto

Asignar recursos de

El mapa de relación es un diagrama

Proceso de Leyenda:

Proceso de Proceso de Proceso de

Proceso de Proceso de

Proceso de Proceso de Proceso de

2. Identificar los macro procesos de la organización, asociados a las

3. Desglosar los macro procesos en procesos, a través de la elaboración del

• Antes de responder a la pregunta por qué medir, es necesario

Administración es el proceso de establecer metas y planes de acción para

Medir permite identificar y analizar el

Para medir, necesitamos definir indicadores.

“Es una relación matemática que mide numéricamente atributos de un proceso

También denominados “indicadores de desempeño”, comprenden los datos que

EJEMPLO = ÍNDICE DE + 2% + DIC/2015

META = Alcanzar un índice de morosidad de 2% a diciembre de 2015

Indicador de Indicador de Indicador de

Causa Causa Efecto

ü Ser capaz de medir la función del proceso

ü Bajo costo adicional

La Función del Proceso representa las necesidades fundamentales de los clientes,

FAST - Function Analysis System Technique

ü La función básica de un proceso es generalmente una función de alto nivel, que

ü Las funciones secundarias se identifican cuestionando “¿cómo?” se cumple la

Atender la legislación Conocer la legislación

Los indicadores deben definirse para las siguientes dimensiones:

ü Garantiza la gestión estratégica

ü Permite la administración de los indicadores de los procesos

ü Identifica los desvíos de desempeño

ü Permite la elaboración de planes de acción en los casos de metas incumplidas.