Manual Politicas Pacifictel PDF

MANUAL DE POLTICAS GENERALES
PACIFICTEL S.A.
DIRECTORIO
MARZO DEL 2006
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INDICE
INTRODUCCIN
Introduccin............................................................................................................1
1. POLITICAS ORGANIZACIONALES
Poltica de Desarrollo Organizacional........................................................................2-4

Poltica de Regulacin Interna........4-5
Poltica Salarial....................................................................................5-6
Poltica de Seleccin y Contratacin de Personal........................................................6-7
Poltica de Plan de Carrera Empresarial...........................7
Poltica de Vacaciones..........8
Poltica de Capacitacin.............................................................................................8-9
Poltica de Relaciones Pblicas...................................................................................9
2. POLITICAS TECNOLOGICAS
Poltica de Desarrollo Tecnolgico.............................................................................9-10

Poltica de Tecnologa de Informacin.......................................................................11-15
Poltica de Seguridad de Informacin.........................................................................15-16
3. POLITICAS OPERACIONALES
Poltica de Operaciones..............................................................................................17-18
4. POLITICAS COMERCIALES
Poltica de Negocios........................................................18-21
Poltica de Servicio y Atencin al Cliente....................................................................21-23
Poltica de Autogestin..............................................................................................23-24
Poltica de Mercadeo.24-25
5. POLITICAS FINANCIERAS
Poltica de Presupuestacin........................................................................................26-27
Poltica de Cobranza de Cartera Corriente y Anulada.................................................27-29
Poltica de Pagos.......................................................................................................29-30
Poltica de Informacin Financiera............................................................................30-31
Poltica de Inversiones Financieras................................................31-32
6. POLITICAS ADMINISTRATIVAS
Poltica Administrativa..............................................................................................32-33
Poltica de Compras...................................................................................................33-34
7. POLITICAS JURIDICAS
Poltica Jurdica........................................................................................34-35
Poltica Regulatoria....................................................................................................35-36
8. POLITICAS DE AUDITORIA
Poltica de Auditoria y Control.36-38
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INTRODUCCIN
El Directorio de PACIFICTEL S.A. en ejercicio de una de sus atribuciones

determinadas en el artculo trigsimo quinto del estatuto social, cumple con la
responsabilidad de establecer y aprobar las polticas de la compaa, las mismas que
sern de cumplimiento obligatorio y en funcin de stas se revisarn y elaborarn
los planes, programas, procedimientos y presupuestos; se administrarn los
recursos, se organizar la administracin y el funcionamiento de la compaa.
La iniciativa de identificar y establecer polticas, tiene adems la finalidad de

permitir a sus integrantes, ejecutivos y trabajadores encausar sus iniciativas,
fomentar el trabajo en equipo, de tal forma que integremos y coordinemos los
esfuerzos de todas las reas de la empresa en una misma direccin, dentro de un
marco de confianza el mismo que es fundamental seguir para cumplir con los
objetivos que se trace la administracin. Los sistemas organizativos modernos y el
mejoramiento de los procesos internos son extremadamente importantes para que
la empresa incremente sus niveles de productividad, eficiencia y eficacia en su
gestin.
Queremos imprimir una nueva filosofa de administracin, estableciendo polticas

enfocadas a los procesos de la compaa y orientadas al mercado, para ello es
necesario que nuestros mayores esfuerzos estn centrados en el cliente, razn de
nuestra permanencia como empresa y en reforzar nuestros valores ticos y morales
para que inspiren nuestros actos.
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1. POLTICAS ORGANIZACIONALES
POLTICA DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL
PROPSITO: Mantener un proceso de actualizacin y mejoramiento permanente

de la organizacin, que permitan alcanzar los objetivos estratgicos de la empresa.
EXPOSICIN DE LA POLTICA
DE LA ESTRUCTURA ORGNICA
a) La Administracin deber redisear y posteriormente mantener la estructura

orgnica de la compaa enfocada hacia el cliente, orientada a satisfacer sus
necesidades y al desarrollo de productos y servicios innovadores, acordes con
los avances tecnolgicos.
b) Toda modificacin en la estructura organizacional deber ser aprobada por el
Directorio, en base a estudios y anlisis de procesos organizacionales.
c) La organizacin estructural contar con unidades internas autnomas y
coordinadas, potenciadas, autogestionarias y facultadas con capacidad de
decisin; reas operativas que ejecuten los lineamientos de la alta
administracin y la retroalimenten.
d) Para presentar un proyecto de reestructuracin se deber adjuntar un
documento de anlisis de procesos organizacionales retrospectivo y prospectivo,
que deber contener las recomendaciones pertinentes.
e) Se deber limitar al mximo posible la creacin de unidades organizacionales.
La creacin y funcionamiento de nuevas unidades sern factibles en la medida
que conlleve la creacin de nuevos servicios o la mejora de los existentes, en
trminos de costo, tecnologa, oportunidad y calidad.
f) La Vicepresidencia de Desarrollo Organizacional, en el mes de noviembre de
cada ao presentar un estudio actualizado de los procesos de la organizacin,
al Directorio para anlisis y de ser el caso, proceder a realizar cambios en la
estructura organizacional; para mantenerla adecuada a la estrategia y al
entorno. Tambin deber asegurar que los procedimientos y manuales estn al
alcance de los usuarios internos y externos y puedan continuamente ser
renovados.
DE LA ORGANIZACIN
a) La organizacin propender a la descentralizacin y desconcentracin, donde

las sucursales y agencias tengan sus propias reas de apoyo. La asignacin de
recursos se realizar en funcin de la demanda y su productividad. Cada
gerencia de sucursal o jefatura de agencia es responsable de sus decisiones, y
rendirn cuentas a la matriz.
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b) La organizacin deber contar con un manual de delegacin que permita a los
administradores enfocarse en la ejecucin del plan estratgico y del anlisis
competitivo del entorno.
c) La organizacin deber propender a la administracin sin papeles utilizando los
medios electrnicos de que dispone la compaa y complementndola con
seguridades y nuevas tecnologas como la firma electrnica.
d) Las reas de coordinacin debern orientar sus actividades a lograr una mayor
interaccin entre las distintas reas de especializacin de la compaa.
DE LOS PROCESOS Y PROYECTOS
a) Las unidades y reas operativas de la organizacin debern guardar relacin

con los procesos que realizan, evitando duplicidad de funciones y atribuciones.
Independientemente de la especializacin, cada proceso debe contar con un
responsable (dueo del proceso) que ser quin responda por la eficiencia y
eficacia del proceso.
b) La Administracin, mediante disposicin Administrativa nominar a los jefes
de proyectos, quienes tendrn todo el apoyo de las Vicepresidencias, Gerencias
y Unidades en el cumplimiento de sus objetivos. Tambin podr crear
comisiones (equipos de trabajo) de manera temporales y/o comits de manera
permanente, para la solucin de asuntos especficos, en todos los casos definir
los miembros, el responsable y unidades participantes, sus propsitos, funciones
a desarrollar, tiempo de funcionamiento y resultados a lograr.
DE LOS PLANES Y PROGRAMAS
a) En el mes de Octubre de cada ao, los Vicepresidentes, Gerentes y Jefes de

Unidades presentarn el Plan Operativo de su rea en funcin del Plan
Estratgico, junto al presupuesto del ao siguiente. Posteriormente y en forma
trimestral presentarn informes de avance de gestin al Presidente Ejecutivo de
sus respectivas actividades y resultados. Dichos informes sern puestos en
conocimiento del Directorio.
b) Los planes, programas y presupuestos de la compaa se realizarn en base al
Plan Estratgico de la Compaa.
c) El desarrollo de planes, programas y proyectos de la compaa, incluido el
desarrollo de nuevos productos y servicios deber obedecer a un proceso de
planeacin integral que garantice su continuidad y culminacin.
DEL DESEMPEO GERENCIAL
a) El desempeo de la Presidencia Ejecutiva y Vicepresidencias se medir en

funcin de indicadores de gestin y reportes gerenciales los mismos que
incluirn el nivel de cumplimiento de metas establecidas semestralmente
durante el perodo econmico. Esta informacin deber ser puesta en
conocimiento del Directorio.
b) El desempeo de las gerencias y unidades se medir en funcin de reportes
gerenciales e indicadores de gestin partiendo de su situacin actual y las metas
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establecidas trimestralmente durante el perodo econmico. De no cumplirse las
metas establecidas la gerencia entrar en un proceso de observacin y auditoria.
POLTICA DE REGULACIN INTERNA
PROPSITO: Ordenar y difundir el marco normativo interno de la compaa.
a) Es poltica de Pacifictel S.A. mantener informados a sus colaboradores sobre las

Polticas, Reglamentos, Normas, Procesos, Estructura y Procedimientos, de
manera que todo el personal tenga plenamente identificado cul es su rol dentro
de la organizacin, su relacin con todas las reas, y como ejecutar sus
funciones de acuerdo a los procesos y procedimientos en vigencia.
b) Se deben publicar los documentos organizacionales aprobados con la leyenda
Vigentes para que los usuarios dispongan de todos aquellos que les son
necesarios para el desempeo de sus funciones, los cuales podrn consultar,
imprimir o copiar. De igual manera, se publicarn los documentos
organizacionales no aprobados identificados con la Leyenda Borrador para
que el anteproyecto o proyecto circule con suficiente antelacin a todas las
dependencias para que emitan sus criterios, con vistas a considerar otra visin
del proceso.
c) La estructura de la documentacin est integrada de la siguiente manera:
1er Nivel.- Las Polticas y de stas se derivan los siguientes niveles de la
documentacin.
2do Nivel.- Lo integran los Reglamentos.
3er Nivel.- Se constituye por los Manuales que contendrn las
instrucciones de trabajo en forma detallada para realizar una actividad.
d) Los Gerentes, son los responsables de que en su rea operativa, se documenten
sus principales actividades y procesos, ya que tienen la autoridad para
organizar, controlar, ejecutar y asegurar el cumplimiento de las aplicaciones.
e) Es obligacin del responsable de cada proceso, el asegurar que ste y la
documentacin asociada, se revise y se mantenga actualizada para garantizar la
correcta ejecucin del proceso que le ha sido asignado.
f) La Vicepresidencia de Desarrollo Organizacional debe asegurar que los
Manuales de procedimientos sean revisados y actualizados al menos una vez al
ao.
g) La elaboracin de documentos relacionados con los procesos, estructura y
reglamentos ser dirigida por la Vicepresidencia de Desarrollo Organizacional,
en conjunto con las reas involucradas en el tema objeto de documentacin.
Una vez concluida su elaboracin, la misma Vicepresidencia se encargar de su
presentacin a la Presidencia Ejecutiva para su trmite de aprobacin.
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h) La elaboracin de los Manuales de Procedimientos ser responsabilidad de las
Gerencias, las que utilizarn el formato aprobado por la Presidencia Ejecutiva y
publicado en la Intranet. La Vicepresidencia de Desarrollo Organizacional en
estos casos actuar como fascilitadora.
i) Una vez aprobadas las polticas y/o reglamentos por el Directorio de la
compaa o los manuales por el Presidente Ejecutivo, debern ser entregados a
la Vicepresidencia de Desarrollo Organizacional para la custodia de los
originales y su publicacin respectiva en la Intranet.
POLTICA SALARIAL
PROPSITO: Crear un sistema de remuneracin ordenado, equitativo para la

organizacin y para los empleados, que motive eficazmente el trabajo productivo y
el cumplimiento de los objetivos y metas de la Compaa.
a) El sistema de remuneracin de la organizacin obedecer a un modelo

internacionalmente aceptado y su valoracin estar de acuerdo con el mercado
laboral local del sector de las telecomunicaciones.
b) El cumplimiento del sistema de remuneracin se normar en base a un
Reglamento de Aplicacin Escalafonario que ser aprobado por el Directorio de
la Compaa.
c) Se procurar establecer un sistema de remuneracin variable en funcin del
cumplimiento de objetivos y metas.
d) Las elevaciones salariales se realizarn nicamente como consecuencia de la
evaluacin de desempeo y la situacin financiera de la empresa, se exceptan
las disposiciones gubernamentales y legales aplicables a la Compaa. La
Administracin deber propender al cumplimiento de ndices internacionales en
la relacin gastos de personal versus ingresos netos totales.
e) Todo requerimiento de pago de horas extras y viticos deber obedecer a una
programacin de trabajo previamente establecida y en funcin de su costo-
beneficio; y debern ser autorizados por los Gerentes de Sucursales y/o por los
Vicepresidentes de rea dentro de sus respectivos presupuestos aprobados; el
Presidente Ejecutivo o Presidente del Directorio en caso de tratarse de una
unidad que dependa de stos.
f) Bajo ningn concepto se pagarn horas extras a personal de confianza:
Coordinadores, Gerentes, Contralor, Auditores, Vicepresidentes y Presidente
Ejecutivo.
g) Los empleados sometidos a condiciones y horarios especiales de trabajo, de
acuerdo a normas internacionales del trabajo, no podrn laborar horas
extraordinarias y/o suplementarias a fin de precautelar su salud y bienestar.
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POLTICA DE SELECCIN Y CONTRATACIN DE
PERSONAL
PROPSITO: Establecer las normas aplicables a las actividades de seleccin y

contratacin del recurso humano que permitan escoger personas idneas, que se
ajusten a los requerimientos de la Compaa y a los perfiles establecidos para
alcanzar sus objetivos estratgicos y asegurar su futuro desarrollo.
a) Todo proceso de seleccin de personal se iniciar con la elaboracin del

correspondiente Requerimiento de Personal, el mismo que deber estar
firmada por el Gerente y Vicepresidente del rea. Esto se aplicar para todos
los casos de vacantes, reemplazos y creacin de nuevos puestos. El Presidente
Ejecutivo aprobar los requerimientos de personal, en base a la documentacin
sustentatoria que justifique la decisin. En el caso de creaciones, deber adems
contarse con la autorizacin del Directorio.
b) En caso que se genere una vacante, se dar preferencia al personal estable de la
Compaa, que se ajuste al perfil del cargo, mediante un concurso interno. En
caso de declararse desierto el concurso debido a que no existe personal que
cumpla con el perfil requerido, se buscarn fuentes de reclutamiento externo.
c) No se podr realizar ninguna contratacin de personal que no haya cumplido
con el proceso de seleccin.
d) Para la incorporacin de personal en los niveles de Coordinaciones, Gerencias y
Jefaturas de Unidades, previamente, la Gerencia de Recursos Humanos
confirmar con la Vicepresidencia de Desarrollo la existencia del cargo dentro
del organigrama aprobado por el Directorio.
e) Se podrn reemplazar vacantes nicamente en aquellos cargos que ejecuten
labores tcnicas y/o que estn en unidades de negocios rentables.
f) La contratacin de personal nuevo deber ser efectuada preferentemente bajo la
modalidad de contrato por horas y tercerizados.
g) En todo contrato de trabajo se establecer la obligatoriedad de que vencido el
plazo convenido, el empleado se comprometa a no ingresar a su lugar de trabajo
sin autorizacin expresa del Presidente Ejecutivo. Los modelos de contratos de
trabajo a utilizarse en la empresa debern previamente ser aprobados por el
Directorio.
h) La eleccin del candidato a ser contratado constituye responsabilidad exclusiva
del Vicepresidente del rea respectiva, quin tomar su decisin en base a la
informacin provista por el proceso de seleccin respectivo.
i) No se aceptarn reingresos de ex empleados o trabajadores de Pacifictel, Emetel
o IETEL, que hayan salido de las empresas por:
Visto Bueno.
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Venta de renuncia.
Despido intempestivo.
Jubilados.
POLTICA DE PLAN DE CARRERA EMPRESARIAL
PROPSITO: Establecer los criterios y normas que permitan optimizar el

desarrollo del recurso humano dentro de Pacifictel S.A., de acuerdo con sus
competencias laborales y profesionales, con relacin a las necesidades y estructuras
funcionales de la Compaa.
a) La ruta de desarrollo de los empleados es horizontal y vertical, por lo que se

procurar en primera instancia la rotacin en diferentes puestos y cargos del
mismo nivel ocupacional, para favorecer la polivalencia del personal y
enriquecer sus competencias profesionales, generando as bases ms slidas y
amplias para el desempeo futuro de quienes sean promovidos.
b) Las promociones o ascensos se otorgan cuando las necesidades y estructuras de
la Compaa se satisfagan con los perfiles de los trabajadores que han
demostrado alto desempeo y potencial para posiciones de mayor
responsabilidad, cumplan los requisitos acadmicos y de experiencia exigidos
en el nuevo cargo.
c) La administracin, por medio de sus Vicepresidentes, Gerentes y Jefes
efectuar un programa de evaluacin de desempeo al menos una vez al ao,
deber ser entregada en el mes de agosto y tendr relacin directa con el grado
de cumplimiento de los objetivos organizacionales, para lo cual se aplicar la
evaluacin por objetivos cumplidos y resultados alcanzados en todas las reas
de la empresa. Esto servir de base imprescindible para promociones y
ascensos.
d) Toda promocin o ascenso incluir la remuneracin del nuevo cargo, de
acuerdo a la poltica salarial vigente. Previa a la titularizacin, el
promocionado deber cumplir un periodo de tres meses en el ejercicio de su
cargo y haber ganado el correspondiente concurso de mritos.
e) La administracin racionalizar el recurso humano actual, mediante planes de
retiro voluntario.
POLTICA DE VACACIONES
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PROPSITO: Establecer la directriz bajo la cual la administracin deber
planificar las vacaciones de sus trabajadores, con la finalidad de propiciar su
necesario descanso anual, asegurando que la ausencia temporal de aquellos no
cause inconvenientes al normal desarrollo de actividades.
a) El goce de vacaciones se realizar en base a la programacin anual que cada

Vicepresidencia y/o Gerencia presentar como parte de su plan operativo
anual.
b) Cuando por necesidades imperiosas de la Compaa, el trabajador se vea
imposibilitado de hacer uso de las vacaciones, el jefe inmediato del rea y el
trabajador debern acordar una nueva fecha de goce de las mismas y
comunicarlo a Recursos Humanos. En casos de requerimiento extremo,
plenamente justificado por el Vicepresidente del rea y aprobado por el
Presidente Ejecutivo se podr compensar en dinero las vacaciones no gozadas,
hasta por dos periodos consecutivos.
POLTICA DE CAPACITACIN
PROPSITO: Establecer directrices para desarrollar competencias laborales en sus

trabajadores, que contribuyan a conseguir los objetivos organizacionales y la
satisfaccin de nuestros clientes.
a) El Plan Anual de Capacitacin deber ser sustentado por la Vicepresidencia de

Desarrollo Organizacional y presentado por la Administracin para aprobacin
del Directorio, en base al Plan Estratgico de la Compaa y a la deteccin de
necesidades y realidades de la compaa. Este Plan formar parte del Plan
Operativo Anual de la Compaa.
b) Todo personal contratado o ascendido por la compaa deber participar del
proceso de Induccin Empresarial del cargo a desempear.
c) La administracin procurar capacitar a la mayor cantidad posible de
trabajadores, en un proceso continuo, priorizando los objetivos estratgicos de
la Compaa. El adiestramiento deber ser otorgado en consideracin a las
actividades que realice el trabajador y las necesidades de actualizacin del rea,
para que pueda mejorar su desempeo.
d) Para la capacitacin de todo tipo de Postgrado o Programa Superior, la
empresa cubrir un porcentaje del mismo en funcin de las necesidades de la
compaa, el costo y los ingresos del empleado. Para estos casos, se firmar con
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el empleado un convenio de devengacin de beca; el trabajador podr optar por
una maestra, una sola vez en su carrera empresarial.
e) El trabajador que participe de la capacitacin debe comprometerse a cumplir
con el Plan de Estudios y aprobarlo, caso contrario deber reintegrar, si lo
hubiere, el valor cubierto por la compaa, a excepcin de caso fortuito o
fuerza mayor.
POLTICA DE RELACIONES PBLICAS
PROPSITO: Mejorar la imagen corporativa ante nuestros clientes y la ciudadana

en general.
a) La Administracin implementar un Programa de Comunicacin Corporativa

que difunda los planes en ejecucin, las metas y objetivos alcanzados.
b) Los voceros de la empresa frente a los medios de comunicacin sern el
Presidente del Directorio y Presidente Ejecutivo, en los mbitos de sus
competencias. El Presidente Ejecutivo, en caso de considerarlo necesario, podr
designar un delegado.
2. POLTICAS TECNOLGICAS
POLTICA DE DESARROLLO TECNOLGICO
PROPSITO: Fijar una direccin para la modernizacin de la plataforma

tecnolgica actual de la compaa, su crecimiento y desarrollo, y la incorporacin
de nuevos productos y servicios, en funcin de las tendencias tecnolgicas y del
mercado.
a) Se deber orientar la expansin de la plataforma tecnolgica de la compaa

hacia redes de prxima generacin, de arquitectura y estndares abiertos; a fin
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de que se beneficie de sus altas prestaciones, capacidades, economas de escala y
de la inter-operatividad con otras marcas y tecnologas.
b) La Administracin orientar el desarrollo de su plataforma tecnolgica hacia
redes convergentes, que permitan la prestacin de servicios de voz, video, datos
y otros de manera integrada.
c) La gestin de los diferentes sistemas de telecomunicaciones que integran la
plataforma tecnolgica de la Compaa debe orientarse hacia una gestin
integral, siguiendo el modelo que para el efecto define la UIT-T.
d) La compaa deber cumplir con los estndares y normas tcnicas nacionales e
internacionales en todos los niveles de su plataforma tecnolgica.
e) Los nuevos proyectos de redes de acceso relacionados con: ampliacin,
mejoramiento y sustitucin, incorporarn preferentemente la utilizacin de
nuevas tecnologas, tales como: fibra ptica, Wireless, WiMax, xDSL, etc., en
funcin de su costo-beneficio.
f) La red de transporte orientar su modernizacin, crecimiento y desarrollo hacia
el uso de alternativas tecnolgicas que mejor se adapten a los requerimientos del
mercado en funcin del anlisis costo-beneficio; debiendo darse preferencia al
uso de tecnologas de fibra ptica, IP, etc.
g) La Compaa dar prioridad al fortalecimiento de la infraestructura de datos a
travs del uso de nuevas tecnologas que permitan la provisin de nuevos
servicios de valor agregado basados en IP. Siguiendo las tendencias del mercado
y beneficindose de las economas de escala.
h) Las conexiones internacionales debern orientarse preferentemente al uso de
protocolos IP con calidad de servicio (QoS) Carrier Class y estndares
internacionales.
i) Se deber adaptar su plataforma tecnolgica actual hacia arquitecturas de nueva
generacin para la prestacin de los servicios de voz sobre IP a nivel nacional e
internacional.
j) Para la expansin de su infraestructura actual se deber considerar las
tecnologas existentes, sus reas de incidencia y disponibilidad, de manera de
evitar costos adicionales en el CAPEX y OPEX.
k) Los sistemas utilizados para atencin al cliente deben basarse en sistemas de
ltima tecnologa para automatizacin de los procesos y la interaccin con los
clientes.
POLTICA DE TECNOLOGIA DE INFORMACIN
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PROPSITO: Normar el servicio interno de procesamiento de informacin a fin
de apoyar la mejora y optimizacin de la eficiencia y productividad empresarial.
ASPECTOS GENERALES
a) El rea de informtica es una entidad de servicio interno a la empresa, es decir

que sus clientes constituyen todos y cada uno de los miembros de la Compaa.
b) Esta rea se constituye en el ente regulador y operador de la infraestructura
informtica de la empresa. Todas las funciones informticas que actualmente
estn dispersas en otras reas y/o regionales debern unificarse o coordinarse,
en un plazo mximo de tres meses contados a partir de la fecha de aprobacin
de estas polticas.
INFRAESTRUCTURA DE HARDWARE
a) El rea de informtica tiene la responsabilidad de controlar y llevar un

inventario detallado de la infraestructura de hardware de la empresa. Este
control se llevar tanto para la infraestructura centralizada corporativa, como
para la infraestructura de usuario final interno.
b) El rea de informtica es el ente autorizado para definir los estndares a
considerar en la adquisicin de activos informticos.
c) Solo podrn adquirirse los activos informticos que hayan sido autorizados en
el Plan Operativo y Presupuestario, bajo la normativa y estndares aprobados y
emitidos por el rea de Informtica.
d) En los casos que, como parte componente de contratos de adquisicin de bienes
y/o servicios, se incluyan equipos informticos como parte integrante o
complementaria de otros tipos de equipos, o como parte componente de
servicios contratados, se deber contar, previa a la contratacin, con un informe
favorable de el rea de informtica, en lo referente a que los activos informticos
cumplan con los estndares tecnolgicos aceptables para la empresa, vigilando,
particularmente, su compatibilidad con la infraestructura instalada y su
posibilidad de mantenimiento y soporte tcnico por parte de los fabricantes o de
los representantes locales de las marcas en el pas.
e) El mantenimiento tcnico preventivo de todos los activos de infraestructura de
tecnologa de informacin de la Compaa, deber ser realizado por el rea de
informtica.
f) El mantenimiento tcnico correctivo de todos los activos de infraestructura de
tecnologa de informacin de la Compaa, debe ser realizado de acuerdo los
siguientes niveles:
o El nivel de help-desk, el mismo que se constituye en un soporte
inicial va telefnica directamente al usuario en dificultad.
o El apoyo en el sitio del personal de soporte del rea de informtica al
usuario en dificultad. En el caso de las regiones que no cuenten con
personal de informtica este soporte ser brindado por compaas
previamente calificadas y contratadas para tal fin.
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o El transporte del equipo en falla a los talleres de informtica de la
empresa para su reparacin. En el caso de las regiones mencionado
en el punto anterior este trabajo ser realizado por las compaas
tambin mencionadas.
g) Los activos informticos de misin crtica (servidores, equipos de
comunicacin, etc.) debern estar ubicados en reas que cumplan con los
requerimientos de seguridad fsica, condiciones ambientales (aire
acondicionado, control de humedad, etc.) apropiados, alimentacin elctrica
controlada y regulada, servicio de energa elctrica ininterrumpida, deteccin y
alarmas contra incendios, etc.
INFRAESTRUCTURA DE SOFTWARE CORPORATIVO
a) El rea de informtica tiene la responsabilidad de controlar y llevar un

inventario detallado del software instalado en la infraestructura de hardware de
la empresa. Este control se llevar tanto para la infraestructura centralizada
corporativa, como para la infraestructura de usuario final interno.
b) Todo el software instalado en Pacifictel S. A. deber estar legalmente
licenciado. No se permitir la instalacin de software que no conste con la
respectiva licencia de uso.
c) La custodia y almacenamiento de todos los medios que contengan componentes
de software se har en el rea de informtica. Solamente en casos debidamente
justificados se podra permitir que copias de los medios se entreguen y estn en
custodia de los usuarios finales.
d) El rea de informtica deber propender a realizar contratos de licenciamiento
de software a nivel corporativo, obteniendo las mejores condiciones econmicas
para la Compaa. Salvo casos emergentes debidamente justificados lo deba
realizar un rea en particular, siempre y cuando las adquisiciones estn
contemplados en el plan operativo y presupuesto, y cumplan la normativa y
estndares establecidos por el rea de informtica.
CUSTODIA Y TENENCIA DE ACTIVOS INFORMTICOS
a) Los activos informticos corporativos y centralizados sern custodiados por el

rea de informtica. En los casos de equipos especializados de servicios de
telecomunicaciones, sern custodiados por la misma rea encargada de su
operacin.
b) Los activos informticos de usuario final (PCs, monitores, teclados,
impresoras, etc.) sern custodiados por el empleado encargado de su operacin.
c) Los Custodios debern ser empleados regulares de la empresa, a quienes se
asignan los activos informticos y son responsables pecuniariamente de su buen
uso e integridad. Los Usuarios son quienes utilizan para su labor diaria o
eventual el activo informtico y pueden ser empleados regulares de la empresa o
no (empleados de outsourcing, contratistas externos, consultores, etc.)
d) Cuando el Usuario es un empleado regular de la empresa, es a su vez el
Custodio. Cuando el Usuario no es un empleado de la empresa (no regular o
externo), el Custodio necesariamente debe ser un empleado regular.
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e) La asignacin de equipos informticos a Custodios/Usuarios la hace el rea de
informtica en base a los requerimientos que reciba de las otras reas de la
empresa. Una vez que un activo informtico ha sido asignado a un
Custodio/Usuario no puede ser asignado a ningn otro usuario.
PROVENIENCIA DEL SOFTWARE
a) El software de uso en la empresa provendr de dos posibles fuentes:
Adquisicin
Desarrollo local
b) El software adquirido deber ser siempre a travs del licenciamiento legal del
mismo. Este tipo de software siempre deber incluir informacin para su
instalacin, la cual deber ser usada por el personal de soporte tcnico. Adems
debe exigirse al proveedor o a travs de terceros, el entrenamiento en el uso y
aplicabilidad del software, para el personal usuario al cual est destinado el
mismo.
c) El software desarrollado localmente se har dentro del mbito de competencia
del rea de informtica. Ningn proyecto de desarrollo local de software se
podr hacer en cualquier otra dependencia de la empresa.
d) El desarrollo local de software aplicacional deber cumplir los estndares
tcnicos que determine el rea de informtica.
MODIFICACIONES AL SOFTWARE DE DESARROLLO LOCAL
a) Todas las modificaciones, cambios y ampliaciones a la funcionalidad actual de

las aplicaciones informticas, se harn por solicitud exclusiva de los
responsables de las reas que tengan relacin con la funcionalidad de los
sistemas.
b) Los departamentos usuarios de menor nivel podrn identificar necesidades de
cambios, y debern canalizarlos dentro de sus estructuras organizacionales, esto
es, siguiendo el rgano regular hasta llegar al nivel de responsable de rea.
Solamente el nivel de responsable de rea podr interactuar con el responsable
del rea de informtica para exponer y solicitar los cambios.
c) El rea de informtica evaluar los requerimientos de cambios y procurar
atenderlos todos, siempre y cuando sean razonables, necesarios y justificados,
no causen incompatibilidades funcionales o de datos con otras aplicaciones en
funcionamiento y su relacin costo-beneficio sea conveniente para la empresa.
El rea de informtica atender los cambios requeridos en base a un esquema de
primero en llegar-primero en servirse. Solamente en casos extraordinarios,
debidamente justificados por los efectos negativos que podran tener en la
operacin de la empresa, podr alterarse este orden. La decisin de alterar el
orden de atencin de los requerimientos ser del rea de informtica.
d) En caso de discrepancias la decisin final de aplicar los cambios solicitados y/o
su priorizacin ser del Presidente Ejecutivo.
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SOFTWARE APLICACIONAL ESPECIALIZADO
a) Se define como Software Aplicacional Especializado al que se usa para

funciones especficas del negocio de telecomunicaciones. Tpicamente este tipo
de software es el que se usa en las centrales telefnicas y en dependencias
especializadas como Antifraude y Aseguramiento de Ingresos.
b) Cuando este tipo de software sea adquirido a terceros o desarrollado por
terceros, deber siempre cumplir con los estndares corporativos en cuanto a
sistema de Base de Datos, herramienta de desarrollo de la aplicacin y sistema
operativo base.
c) La custodia y almacenamiento de todos los medios que contengan componentes
de este tipo de software se har en el rea encargada de su operacin. En casos
de que el rea de informtica lo solicite se podr entregar copias con fines de
respaldo.
d) La facturacin por el uso de los productos y servicios debe ser segura y oportuna
debiendo los sistemas de facturacin ser constantemente actualizados. La
informacin de facturacin de la compaa deber estar protegida y guardar la
respectiva confidencialidad.
e) Se deber contar con los controles necesarios para realizar el monitoreo del
trafico facturado y no facturado (repositorio, cdrs, catastros, rutas, etc.) a fin de
que se establezcan los mecanismos de control y prevencin para evitar posibles
fraudes y fuga de trafico existente.
f) En los casos en que en otras reas, como parte componente de contratos de
adquisicin de bienes y/o servicios, se incluya software, como parte integrante o
complementaria los equipos, o como parte componente de los servicios, el rea
contratante deber contar con la participacin del rea de informtica en el
proceso de adquisicin.
SOFTWARE ANTIVIRUS, ANTI-SPAM, DETECCIN DE INTRUSOS
a) Ser responsabilidad de el rea de informtica el mantener activo, vigentes sus

licencias y actualizado todo el software de proteccin tal como antivirus, anti-
spam, deteccin de intrusos, etc., que protejan las instalaciones y activos
informticos de Pacifictel S. A., as como tambin procuren una operacin
expedita y sin sobrecargas de la red de datos.
PLAN DE CONTINGENCIA
a) El rea de informtica deber tener siempre un Plan de Contingencia que

permita recuperar su operacin en corto tiempo, en caso de fallas o in-
operabilidad de su infraestructura informtica corporativa.
b) Se debe hacer por lo menos un simulacro anual, para probar la efectividad del
Plan de Contingencia.
REDES INFORMTICAS DE DATOS
a) La instalacin de puntos de red conectados a las redes LAN o WAN de la

empresa la har exclusivamente el rea de informtica, de manera directa, con
16
sus propios tcnicos o a travs de la contratacin externa del servicio de
instalacin.
b) El rea de informtica tendr la responsabilidad de llevar un control de
inventario de los puntos de red instalados en todos los edificios y oficinas de la
empresa. Esto incluye la certificacin rotulacin de los mismos de acuerdo al
estndar previamente establecido, y el uso de un sistema informtico de control
de este inventario.
c) Todas las unidades o gerencias de la empresa que tengan necesidad de instalar
puntos de red, debern canalizar y sustentar sus requerimientos ante su
correspondiente responsable de rea. De encontrar justificada la necesidad, cada
responsable deber hacer llegar a el rea de informtica sus requerimientos para
ser atendidos.
POLTICA DE SEGURIDAD DE INFORMACIN
PROPSITO: Proteger la informacin estratgica de la Compaa y normar sus

niveles de acceso y confidencialidad.
a) El tratamiento de la informacin y documentacin estratgica y confidencial

deben contar con todos los aspectos de seguridad, para que el manejo de la
misma se realice de forma segura, para que nuestros competidores y otras
personas ajenas no tengan acceso a nuestras actividades de negocios.
b) Los dueos de la informacin nominados por autoridad competente deben ser
funcionarios que estn completamente familiarizados con el segmento de
informacin que les corresponde as como con todos los procesos que
interactan con esta informacin.
c) Los dueos de la informacin sern los responsables de verificar que existan
procedimientos y procesos de Seguridad para asegurar el manejo y la integridad
de la informacin que reside en medios magnticos o en documentos.
d) El uso de los recursos lgicos de la Compaa deben ser destinados
exclusivamente para fines empresariales.
e) Toda informacin crtica que viaje a travs de un ambiente pblico, debe ser
previamente encriptada.
f) Los permisos de acceso a todos los sistemas de la Compaa sean estos de las
plataformas informticas, de telecomunicaciones, financieras, antifraude, y
cualquier otra plataforma que existiere, tendrn un tiempo de expiracin de
mximo 1 ao.
g) Todos los administradores de plataformas de datos electrnicos, as como los
operadores de cuentas y recursos deben regirse a los estndares de instalacin,
administracin y operacin segura de equipos.
17
h) Se debe aplicar estndares y buenas prcticas sobre manejo de un modelo
seguro de datos.
i) Toda alta o baja del archivo maestro de personal debe ser oportuna y
adecuadamente informado para una correcta administracin de claves de
acceso.
j) La entrega y/o acceso a la informacin de la Compaa, as como el acceso a su
infraestructura tecnolgica por parte de terceros, se realizar en base a la
suscripcin de convenios de confidencialidad o a la existencia de este tipo de
clusulas en los contratos u rdenes de trabajo respectivos.
k) Todos los empleados que manejen informacin sensible de la Compaa,
debern firmar un acuerdo de confidencialidad.
l) Todos los contratos para los nuevos empleados deben incluir una clusula de
confidencialidad.
m) Respecto al manejo de documentos, la empresa dispone que toda la informacin
deber estar clasificada por niveles de seguridad acorde al contenido siguiendo
la codificacin establecida por la empresa.
3. POLTICAS OPERACIONALES
18
POLTICA DE OPERACIONES
PROPSITO: Normar las actividades del rea de operaciones, dentro de los

lineamientos establecidos en el Plan Estratgico, para cumplir la misin y buscar
alcanzar la visin.
a) Las actividades tcnicas se debern programar de acuerdo con lo establecido

en el plan operativo del rea y en su presupuesto anual.
b) La Gestin y Administracin de los sistemas de telecomunicaciones que
estn en operacin deben ser 7x24, durante los 365 das del ao.
c) Todos los trabajos de mantenimiento preventivo y correctivo que se
planifiquen realizar en los sistemas de operacin deben ser ejecutados en
horarios de menor impacto en el servicio a nuestros clientes.
d) Se deber implementar un sistema de comprobacin del estado de todos los
servicios que brinda la compaa, que permita en el menor tiempo posible
determinar la existencia real de un dao, la naturaleza del mismo y su
enrutamiento al rea respectiva, garantizando su registro, control y
seguimiento hasta la solucin definitiva, en todos los sistemas y/o
aplicaciones que estn operativos.
e) Se debern establecer los mecanismos necesarios y la utilizacin de las
herramientas adecuadas que permitan un control y evaluacin continuos
sobre el grado de servicio y niveles de calidad alcanzados por los sistemas de
telecomunicaciones; los que debern cumplir con los ndices establecidos en
el contrato de concesin, normas internacionales y acuerdos de servicio que
se convengan con los clientes.
f) La Administracin y Fiscalizacin de Contratos debern seguir las normas
establecidas por la empresa, logrando que todos los contratos se cumplan en
los plazos definidos y bajo las especificaciones tcnicas contratadas.
g) Los planes de mantenimiento y mejoramiento de los sistemas de
telecomunicaciones deben estar definidos y valorizados al final del tercer
trimestre de cada ao, para que se incluyan en el presupuesto del ao
siguiente.
h) La ingeniera y desarrollo de los proyectos del rea debern ejecutarse en
base a estudios de demanda y mercado, que sern proporcionados por el
rea de negocios de la empresa. Los proyectos debern ser presentados al
final del tercer trimestre de cada ao para su inclusin en el presupuesto del
ao siguiente.
i) Los informes tcnicos en los que se fundamentan los procesos de
adquisicin y/o proyectos de mejoramiento o inversin, debern identificar
con claridad los justificativos para la generacin de estos procesos. La
omisin de este requerimiento imposibilitar la continuacin de los mismos.
19
4. POLTICAS COMERCIALES
POLTICA DE NEGOCIOS
PROPSITO: Redefinir el portafolio de productos con orientacin a la creacin de

valor satisfaciendo los requerimientos del mercado, optimizando la explotacin de
los recursos de la compaa, maximizando la rentabilidad y fomentando la
innovacin en servicios y su correspondiente comercializacin.
NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
a) La Administracin de Pacifictel priorizar los proyectos orientados a

incrementar el valor de la compaa, manteniendo en lo posible la rentabilidad
de los segmentos de negocios tradicionales y fomentando el desarrollo de
nuevos productos y/o servicios, que permitan a Pacifictel ampliar su cartera de
ingresos, maximizando la rentabilidad de su infraestructura.
b) Mantener de manera constante un mejoramiento de los procesos de negocios
para adaptarse a los nuevos desarrollos tecnolgicos.
c) Considerar la VoIp como un producto a desarrollar por lo cual la
Administracin deber delinear las estrategias comerciales para el desarrollo de
este negocio.
d) Pacifictel podr comercializar servicios telefnicos a travs de la modalidad de
venta de pines. Las condiciones comerciales y operativas para este servicio
deber ser definido por el rea de negocios y aprobado por la Presidencia
Ejecutiva.
e) Pacifictel explotar comercialmente su infraestructura ofreciendo servicios de
transporte, prestacin de facilidades, entre otras. La Administracin deber
definir los aspectos de seguridad, financieros, tcnicos, operativos, comerciales,
tarifarios y legales correspondientes. Dichas relaciones estarn enmarcadas en
acuerdos de negocios.
ORIENTACIN AL CLIENTE
a) Brindar especial atencin y prioridad a los clientes, sean estos residenciales o

corporativos, cuya facturacin y recaudacin generen el mayor porcentaje de
ingresos en la compaa.
b) Se deber contar con los procesos y/o mecanismos necesarios a fin de
garantizar la correcta categorizacin, recategorizacin o segmentacin del
servicio telefnico conforme a la regulacin vigente.
20
c) La facturacin de los servicios de telecomunicaciones deber ser realizada por
cliente, para lo cual la compaa adecuar sus sistemas informticos y procesos
en el menor tiempo posible.
d) La Administracin definir estrategias sostenibles en el tiempo, para lo cual
deber explotar todas las fuentes de diferenciacin al menor costo posible,
desarrollando interrelaciones con empresas o unidades de negocios afines, que
agreguen valor a los productos y servicios que se entreguen a nuestros clientes.
e) Los procesos de liquidacin y cruce de cuentas con los operadores nacionales e
internacionales deben ser automatizados de manera prioritaria.
PRODUCTOS Y SERVICIOS TRADICIONALES
a) La Vicepresidencia Comercial es responsable de los procesos de

comercializacin (pre-venta, venta y post-venta) de todos los productos y
servicios que la Compaa posee.
b) Para la obtencin de los productos y servicios adicionales, el cliente deber estar
al da en sus pagos y cumplir con los requisitos descritos en el Reglamento
Tcnico de Clientes, salvo excepciones estratgicas que debern ser aprobadas
por el Directorio.
c) Los productos o servicios suplementarios que incentiven y generen un
incremento en el trfico telefnico podrn brindarse en forma gratuita previo
estudio costo-beneficio y aprobado por el Presidente Ejecutivo.
REGULACIN
a) Pacifictel deber disponer de modelos de acuerdos o contratos de negocios

claros, dinmicos y ajustados a las realidades comerciales, tcnicas, operativas
y regulatorias que garanticen y precautelen los intereses de Pacifictel.
b) Las tercerizaciones, asociaciones o alianzas que Pacifictel implemente para el
desarrollo de su negocio, se podrn realizar siempre y cuando la empresa no
est en capacidad de realizarlo directamente o no se encuentre en la cadena de
valor. Para su aprobacin la Administracin deber justificar ante el Directorio
documentadamente su realizacin.
c) No puede establecerse interconexin y/o conexin a la red de telefona pblica
conmutada de la compaa si no existe de por medio un acuerdo legalmente
suscrito segn la normativa vigente.
d) La administracin establecer los mecanismos necesarios para resolver en el
menor tiempo posible las discrepancias o reclamos existentes con operadores
nacionales e internacionales buscando en todos los casos las mejores
condiciones posibles para la compaa.
e) Todos los productos bajo la modalidad de prepago debern comercializarse de
contado, sin excepcin alguna.
TASAS Y TARIFAS
21
a) Con el objeto de mantener competitivo a Pacifictel frente a la competencia la
Administracin presentar para aprobacin del Directorio las tarifas, tasas y
porcentaje de descuentos para los distintos servicios que ofrece la empresa en
funcin del mercado siempre y cuando se asegure una adecuada rentabilidad
para Pacifictel. Se deben exceptuar aquellas tarifas de servicios regulados por el
Accionista, mesa de trfico, promociones, considerando las disposiciones
regulatorias que existan al respecto.
b) La administracin deber presentar su propuesta de tasas para el negocio
internacional con al menos 60 das de anticipacin al inicio de cada semestre y
bajo ningn concepto se deber cursar trfico sin el acuerdo respectivo.
NEGOCIOS INTERNACIONALES
a) Se deber orientar la empresa hacia su globalizacin e internacionalizacin,

para lo cual deber contar con un plan de negocios que considere todas las
acciones necesarias para tener presencia en diferentes pases, especialmente en
aquellos donde existan gran cantidad de migrantes.
b) Pacifictel para el negocio de trfico telefnico internacional utilizar
exclusivamente la modalidad de prepago en el establecimiento de nuevas
relaciones comerciales con operadores internacionales, esta modalidad podr
cambiar a la de post pago una vez que haya transcurrido al menos tres aos de
operacin ininterrumpida; siempre y cuando dentro de ese periodo no haya
existido ningn inconveniente en las relaciones comerciales bilaterales.
Adicionalmente y solo en casos excepcionales en los cuales se demuestre el
beneficio para Pacifictel de establecer una relacin comercial con operadores
tradicionales, establecidos y reconocidos en sus pases como PTTs, Pacifictel
podr suscribir acuerdos comerciales directamente bajo la modalidad de post
pago. Para esto la administracin deber realizar el anlisis correspondiente y
con los debidos justificativos presentar para aprobacin del Directorio.
c) La asignacin de nuevas facilidades a operadores con los cuales se mantiene
una ruta bilateral depender de que el corresponsal se mantenga al da en sus
pagos y se justifique tcnica y econmicamente su implementacin, para lo cual
se realizarn las ampliaciones de capacidad correspondientes a fin de garantizar
el normal desarrollo del negocio internacional.
d) Se define como plazo mximo de pago, en el caso de relaciones comerciales
internacionales existentes bajo la modalidad post pago, 30 das. Esta condicin
deber ser negociada e incluida dentro de los acuerdos respectivos.
TELEFONA PBLICA
a) La cobertura de telefona pblica procurar alcanzar todos los lugares y

poblaciones en donde la Compaa tiene presencia, para cumplir con el
principio de Servicio Universal.
b) Se deber priorizar la instalacin de terminales pblicos, en sitios seguros de
alta concurrencia de personas tales como: Centros comerciales, farmacias,
centros de salud, instituciones pblicas y privadas. Cuando se brinde este
22
servicio de manera directa, se deber suscribir un convenio con el propietario o
administrador del lugar, en el que estos se comprometan a brindar las
seguridades necesarias para el buen estado de conservacin de los terminales.
c) La administracin deber analizar las distintas alternativas tecnolgicas para
prestar este servicio y que mejor se adapten a las necesidades del negocio,
ordenanzas municipales, seguridad, precio, etc.
d) Se deber orientar a que la administracin de los terminales de telefona pblica
se realicen desde centros de gestin integrados que faciliten las actividades de
operacin, mantenimiento y el control de la calidad de servicio, productividad y
deteccin oportuna de actos de vandalismo.
e) La Administracin podr mantener la explotacin y expansin de la telefona
pblica de manera directa o mediante alianzas estratgicas, tercerizacin y otros
modelos que convengan a los intereses de PACIFICTEL S.A.
POLTICA DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE
PROPSITO: Crear, estructurar e implantar una eficaz y eficiente gestin de

Servicio al Cliente, que estimule y apalanque el desarrollo y crecimiento de la
identidad corporativa y cultura de servicio dirigida al cliente.
a) La atencin y servicio al cliente, sern acciones de alta prioridad y de carcter

estratgico. La Administracin deber asegurarse de que la Organizacin est
orientada a servir con efectividad al Cliente sea este interno o externo,
utilizando normas de cortesa, amabilidad y cordialidad.
b) Los Centros de Atencin al Cliente y reas de atencin al cliente ubicadas en
Agencias y/o Sucursales de la Regional son los principales responsables de la
atencin al cliente y debern estar enfocados a dirigir sus acciones hacia un
servicio de carcter integral cuyo principal objetivo sea la satisfaccin del
cliente.
c) En aquellas Agencias y/o Sucursales que no cuenten con un Centro Integrado
de Atencin al Cliente, se deber poner a disposicin de ste, reas de atencin
debidamente adecuadas con la infraestructura necesaria y personal capacitado.
Los Servicios que aqu se brinden debern estar acordes con el mercado a ser
atendido y directamente proporcional a la cantidad de clientes que cada
localidad posea.
d) Los Centros de Atencin al cliente sern creados en funcin de un Plan
Estratgico especfico de acuerdo al desarrollo y crecimiento de la Compaa,
tomando en consideracin la cantidad de clientes existentes, el mercado, la
demanda y otros factores que sern determinados por la Administracin.
e) El personal que labore en los Centros de Atencin al Cliente, deber ser
seleccionado en funcin de un perfil especfico y estar capacitado para atender
23
cualquier necesidad del cliente, simplificando los procesos y la eficiencia en la
operacin, para cuyo efecto sern Ejecutivos Universales de Atencin al
Cliente, capaces de combinar escenarios de servicio de: venta de lneas y dems
productos y servicios disponibles, atencin de quejas, recepcin de reclamos,
etc.
f) Todas las reas que brinden atencin al pblico, debern contar con la
infraestructura necesaria y tener integrados todos los sistemas de atencin,
comercializacin y recaudacin; bajo ninguna circunstancia se podr brindar
servicios aislados. Toda prestacin del servicio se dar dentro de los Centros o
reas de atencin al cliente creados para este fin.
g) Se deber dar comodidad y agilidad a los Clientes, reales y potenciales, que
hacen gestiones en los Centros de Atencin al Cliente o reas de atencin, para
lo cual la compaa deber contar con sistemas automatizados de gestin que
permitan mantener un ambiente de trabajo organizado, reducir tiempos de
espera y evaluar la gestin de servicio del personal.
h) La Administracin deber poner a disposicin de los clientes la mayor cantidad
de puntos de recaudacin electrnicos mediante convenios con Agencias
especializadas de cobro rpido, que posean puntos de pago en lugares de fcil
acceso y frecuentados peridicamente como: Farmacias, Supermercados,
Centros Comerciales, etc.
i) La Administracin deber poner a disposicin de los clientes la mayor cantidad
de puntos de recaudacin mediante convenios con Bancos o compaas que les
presten servicios de recaudacin de dinero. Se procurar que en los convenios,
se hagan constar todas sus agencias y sucursales.
j) La Administracin deber eliminar cualquier trmite burocrtico o requisito
superfluo de documentacin para la obtencin de servicios, que no est
contemplado dentro del Reglamento Tcnico de Clientes vigente.
k) Toda peticin de servicios deber estar correctamente registrada en un formato
estndar; para cuyo efecto se deber implementar la utilizacin de Formularios
para la Prestacin de Servicios y para la Solicitud de Requerimientos Varios,
los cuales sern de aplicacin en todas las Agencias y Sucursales de Pacifictel.
l) Todos las quejas y reclamaciones presentadas en los Centros o reas de
Atencin al Cliente, por concepto de facturacin, fraude, servicios no
brindados, daos, etc.; debern ser correctamente registrados en el sistema,
debiendo procurar su solucin en forma inmediata; salvo los casos que
requieran anlisis, investigacin y soporte de otras reas, para cuyo efecto el
plazo no deber ser mayor a 15 das hbiles.
m) Los reclamos receptados por medio del servicio 132, deben ser atendidos a la
mayor brevedad posible. Se deber publicitar que los Clientes no deban pagar
valores extras para conseguir o adelantar la reparacin. Si sta no se efectu o
el reclamo no fue atendido dentro del plazo estipulado, deber llamarse al
Cliente y explicarle las causas de la demora.
n) Todo material de Publicidad, Flyers, o cualquier informacin que promocione
nuestros productos y servicios, deber estar a disposicin de todos los centros o
reas de atencin al Cliente, los que contarn con una cartelera, para colocar la
informacin y/o disposiciones de carcter interno y otra para la difusin de
nuevos productos y servicios, requisitos para acceder a ellos, e informacin
y/o noticias que de alguna forma puedan afectar el servicio.
24
o) La Administracin propender a implementar la operacin de un CallCenter,
para atender en forma gil y oportuna a nuestros clientes, el mismo que podr
servir para la atencin y activacin de los productos y servicios que Pacifictel
provee, para lo cual se integrarn los diferentes servicios de informacin que la
compaa brinda.
p) Los clientes estarn segmentados de acuerdo a sus necesidades especficas de
servicios de telecomunicaciones, los procesos y sistemas que soportan la
operacin debern estar diseados para brindar facilidad a sus usuarios.
q) La Administracin deber buscar el continuo mejoramiento del servicio al
cliente, desarrollando estrategias que optimicen la atencin personalizada, la
eficiencia en las instalaciones y reparaciones y oportuna disponibilidad de
entrega de las facturas, en formatos entendibles, gil solucin de los reclamos,
entre otras; acciones que debern ser medidas y evaluadas constantemente
mediante el desarrollo de indicadores de gestin que permitan medir el
desempeo de los empleados y supervisar la percepcin y satisfaccin del
cliente.
POLTICA DE AUTOGESTIN
PROPSITO: Aplicacin eficiente de un Modelo de Negocios de Autogestin, con

el fin de que Pacifictel S.A. ample su cartera de clientes, expanda sus redes, cumpla
con los ndices y normas dictadas por los organismos de control.
a) Pacifictel S.A. deber procurar y promover que los solicitantes del servicio
realicen la inversin para el suministro de bienes y servicios requeridos para la
instalacin de los sistemas de telecomunicaciones en el sitio donde se
encuentra focalizada la demanda insatisfecha. La inversin ser en reas de:
infraestructura civil, equipos de entorno, conmutacin y transmisin y/o bienes
de planta externa.
b) Los proyectos de Autogestin se definirn considerando la demanda de servicio
telefnico en edificaciones, sean stas: residencias, centros comerciales, centros
mdicos, bancos, urbanizaciones privadas o pblicas (comunidades), etc.; para
lo cual se atender y determinar las soluciones para la prestacin de servicios
en conjunto con el Representante legal de los solicitantes del servicio de
telecomunicaciones (RSST).
c) Para acogerse al Modelo de Negocios la administracin deber establecer la
cantidad mnima de lneas telefnicas o servicios de telecomunicaciones
solicitados y a ser instaladas.
d) La Infraestructura Tecnolgica: equipos de entorno, conmutacin, ltima milla
y transmisin debern ser adquiridos, por su cuenta y riesgo, por el
25
Representante legal de los solicitantes del servicio de telecomunicaciones
(RSST), a proveedores homologados por Pacifictel S. A.
e) La Infraestructura Civil: caseta y terreno debern ser entregados a Pacifictel
S.A., mediante comodato a un plazo mnimo de veinte aos, el cual se renovar
automticamente.
f) Dentro del modelo de autogestin, un mnimo de lneas sern cedidas a favor de
Pacifictel S.A. paran ser utilizadas en telefona pblica (Terminales Pblicos
y/o Locutorios).
g) Cuando el valor en dinero de los elementos de los sistemas de
telecomunicaciones que vayan a ser recibidos en propiedad por Pacifictel como
consecuencia de la suscripcin del convenio de autogestin, sea equivalente o
superior al valor del derecho de inscripcin de las lneas a instalarse, la
administracin podr compensar dichos valores.
h) La comercializacin e instalacin de lneas telefnicas deber ser atendida de
manera prioritaria y urgente.
i) Los bienes que reciba Pacifictel como consecuencia de la suscripcin del
convenio de autogestin se registrarn como Activos, previa legalizacin del
Acta de Entrega Recepcin Provisional y se pondrn en servicio de manera
inmediata.
POLTICA DE MERCADEO
PROPSITO: Establecer polticas para comunicar, persuadir y recordar al cliente

sobre los distintos productos y servicios disponibles.
a) La administracin potenciar el rea de mercadeo, de tal forma que se

constituya en la base sobre la cual se sustentan los actuales y futuros productos
y servicios de la Compaa, su posicionamiento e imagen corporativa.
b) El marketing de PACIFICTEL debe ser focalizado, con una orientacin hacia
el fomento del consumo de los diferentes servicios que PACIFICTEL ofrece o
planea ofrecer, mejorar la imagen externa de la compaa o difundir
informacin relevante para nuestros clientes.
c) La compaa podr explotar la publicidad en los distintos productos y servicios
siempre y cuando no atente contra la moral ciudadana, imagen e intereses de la
empresa, para lo cual la administracin deber establecer las condiciones
comerciales y operativas.
d) La administracin orientar su plan de marketing en funcin de los objetivos
empresariales y del entorno competitivo del mercado de sus productos y/o
servicios.
e) La administracin procurar justificadamente que el manejo promocional y
publicitario se lo haga a travs de Agencias de Publicidad de reconocido
26
prestigio y acreditadas en la Asociacin Ecuatoriana de Agencias de Publicidad
(AEAP).
f) Las ideas centrales de las campaas publicitarias sern preparadas por
PACIFICTEL y su desarrollo y ejecucin podr realizarse a travs de Agencias
de Publicidad.
g) Toda campaa publicitaria, promocin y auspicios tendrn correspondencia
con la estrategia comercial de la empresa y su plan estratgico. Los auspicios
podrn ser aprobados por el Directorio, siempre que cuenten con el sustento
tcnico relativo al impacto publicitario y su anlisis costo-beneficio.
h) La estrategia de marketing y publicidad de la compaa deber definir y
establecer estndares en el uso de colores institucionales, decoracin, sealtica,
papelera, formatos de avisos a clientes, etc.
i) La administracin deber promocionar y difundir los servicios y facilidades
disponibles a los clientes relacionados a: Centros de Servicios y Atencin al
Cliente, puntos de recaudacin, tercerizadoras de recaudaciones, reparaciones
(132), requisitos y trmites para servicios adicionales, facilidades de informacin
al cliente (1800-777777), denuncias (122), etc., como parte de su estrategia de
fidelizacin.
j) La administracin deber establecer tarifas referenciales por pauta publicitaria,
previas a la realizacin de la orden de trabajo, contrato o acuerdo.
k) No podr aprobarse ms de un auspicio a la empresa o institucin que lo
solicitare dentro del ejercicio econmico corriente.
l) Todo contrato publicitario estar enmarcado dentro del plan estratgico de
mercadeo y planes de medios sustentados y estructurados debidamente.
m) Todo contrato y/u orden de trabajo publicitarios deber ser elaborado,
numerado y registrada copia autentica en los archivos de la Gerencia de
Contrataciones o Unidad de Contrataciones segn corresponda. Los cuales
incluirn una clusula de terminacin unilateral y sin derecho a indemnizacin
alguna. Se pagar estrictamente el trabajo devengado.
n) Los contratos y/u rdenes de trabajo publicitarios debern tener claramente
identificados al administrador y fiscalizador del mismo.
5. POLTICAS FINANCIERAS
POLTICA DE PRESUPUESTACIN
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PROPSITO: Establecer el presupuesto como una herramienta de decisin que le
permita a la empresa planificar y optimizar el uso de los recursos financieros, para
desarrollar sus actividades, establecer bases de operacin slidas y contar con los
elementos de apoyo que le permitan medir el grado de esfuerzo y cumplimiento que
cada unidad tiene para el logro de metas fijadas por la administracin
a) La elaboracin del presupuesto para el ao siguiente deber iniciarse en el mes

de agosto, cada rea o Vicepresidencia elaborar sus presupuestos individuales y
estos se consolidarn en un presupuesto global, el cual se presentar para
aprobacin del Directorio a ms tardar a mediados de octubre del ao corriente
y enviado para su conocimiento al Fondo de Solidaridad hasta el 15 de
Diciembre.
b) Los estados financieros proyectados, flujo de caja y punto de equilibrio son
parte integrante del presupuesto.
c) Los ingresos se presupuestarn de manera conservadora y los incrementos
estarn debidamente justificados.
d) Se deber contar con un Plan de Negocios actualizado para la implementacin
de alternativas comerciales que permitan generar los ingresos presupuestados.
e) La elaboracin del presupuesto de ingresos para los negocios de corresponsala
se realizar tomando como base los minutos proyectados por la Gerencia de
Mercados Internacionales y la tasa mnima determinada por el Accionista.
f) Los gastos siempre se presupuestarn aplicando la mayor austeridad posible sin
afectar la operatividad de la empresa.
g) Las cifras que los presupuestos contengan no se aceptarn sin anlisis previo del
rea responsable y a su vez se adjuntarn los debidos soportes y premisas
utilizadas para la elaboracin de los presupuestos de cada vicepresidencia.
h) El propsito de la inversin se clasificar en funcin de: Reduccin de costos,
mejoramiento y expansin de productos y servicios existentes, expansin de
nuevos productos o servicios e incremento de ingresos.
i) Todo proyecto de inversin que supere los US$ 500.000 deber contar con el
plan de negocios respectivo, incluyendo su factibilidad, excepto aquellos que
sean eminentemente cualitativos y debern estar inmersos dentro del Plan
Operativo de la Empresa.
j) Los proyectos de inversin inferiores a US$ 500.000 debern contar mnimo con
el estudio Costo-Beneficio y flujo mensualizado proyectado a tres aos y
debern estar inmersos dentro del Plan Operativo de la Empresa. El Directorio,
a su criterio, podr solicitar la presentacin de un plan de negocios.
k) Los proyectos generados por cada rea debern incluir la evaluacin de la tasa
interna de retorno (TIR) y valor actual neto (VAN). La TIR aceptable para
aprobar proyectos no puede ser menor a la tasa de descuento.
l) Los proyectos generados por cada rea debern aplicar la tasa de descuento que
para evaluacin de proyectos se fija en 16.5%.
28
m) Las Vicepresidencias de cada rea y los Gerentes de Agencias y Sucursales
sern los responsables de la elaboracin y administracin del presupuesto que a
sus reas les corresponde.
n) En caso de que una partida se agote antes de terminar el ejercicio econmico,
deber ser autofinanciada con otras partidas de la misma rea, siendo la
Vicepresidencia solicitante la responsable por el movimiento de las mismas, el
traspaso deber contar con la aprobacin previa del Presidente Ejecutivo y El
Directorio. No se realizaran traspasos de partidas de gastos de Capital para
financiar gastos Corrientes.
o) Al trmino de cada mes y dentro de los primeros 15 das del mes siguiente la
Presidencia Ejecutiva y el Directorio sern informados sobre la ejecucin
presupuestaria, informacin que contendr el anlisis de los resultados
comparativos, observaciones y recomendaciones.
p) Todo exceso en el gasto con respecto al flujo de utilizacin del presupuesto
deber ser corregida en el mes siguiente, por el rea que lo gener.
q) La compaa deber aplicar una estrategia de reduccin de gastos como
producto de un plan sostenible en el corto y mediano plazo y no del
diferimiento para el siguiente perodo.
r) Las inversiones deben estar priorizadas de la siguiente manera:
Inversiones que no pueden ser diferidas y que son necesarias para

mantener la operacin de la empresa.
Inversiones en proyectos en ejecucin.
Inversiones que incrementan la eficiencia de las facilidades ya existentes.
Inversiones para la expansin o adquisicin de nuevas lneas y/o
productos y servicios de valor agregado.
Inversiones dirigidas a la reduccin real de gastos.
Inversiones que demuestren el incremento de ingresos marginales en
forma cuantitativa por encima del ingreso presupuestado.
Incremento de ingresos como producto de la bsqueda de mayor
eficiencia en la operacin del rea o de la empresa y cuyo resultado se
refleje en el incremento de ingresos presupuestado.
POLTICA DE COBRANZA DE CARTERA CORRIENTE Y

ANULADA
PROPSITO: Optimizar los procesos de recuperacin de cartera corriente y

vencida en busca de efectividad y eficiencia, con el objeto prevenir la acumulacin
de cartera e incrementar la liquidez de la compaa y fortalecer su estructura
financiera.
29
a) La Administracin deber implementar los mecanismos internos y externos
para asegurar la recuperacin de su cartera.
b) La puesta al cobro de los valores en centros de recaudacin de Pacifictel, la
Banca y otras empresas tercerizadoras de cobranzas de cartera corriente se
efectuar a ms tardar hasta el 1ro. de cada mes.
c) El pago de los valores facturados por consumo de servicios de
telecomunicaciones, el cliente deber realizarlo dentro de los 30 das siguientes
a ser puestos al cobro.
d) A todo cliente que haya acumulado una factura vencida se le cortar el servicio
en funcin de una programacin. La mayor concentracin de cortes se
procurar realizar en cada quincena; garantizando la debida atencin en los
puntos de recaudacin. PACIFICTEL S.A. restablecer el servicio nicamente
despus de que el cliente haya cancelado los valores adeudados.
e) La falta oportuna de pago generar un recargo por mora, calculado sobre el
saldo impago a la mxima tasa de inters por mora vigente, que se establecer a
partir de la fecha de vencimiento hasta la fecha de pago efectivo.
f) Si el cliente no hubiere cancelado los valores adeudados a PACIFICTEL S.A.
por ms de tres meses consecutivos, la empresa proceder al retiro definitivo del
servicio y a la terminacin unilateral del contrato. La desconexin y reconexin
del servicio generar un costo operativo segn sea el caso.
g) La empresa establecer como mnimo cuatro procesos anuales masivos de
anulacin de lneas.
h) La administracin mantendr debidamente informado a sus clientes sobre
valores pendientes por consumo de servicios de telecomunicaciones, utilizando
herramientas y tecnologas disponibles (notificaciones telefnicas automticas a
los clientes, accesos gratuitos de consultas de saldos, saldos va Web, etc.).
i) La administracin deber calificar al cliente al momento de otorgar una lnea
telefnica o los dems servicios puestos a su disposicin, as como contar con la
informacin necesaria e indispensable para su ubicacin cuando la empresa lo
estime conveniente.
j) La administracin podr aplicar la modalidad prepago tambin a los clientes
con lneas anuladas o en proceso de anulacin, para lo cual los clientes tendran
un plazo de 60 das para firmar el convenio de pago por la deuda pendiente,
tiempo dentro del cual el cliente podr recibir llamadas y efectuar llamadas a
travs de tarjeta prepago.
k) Aplicar incentivos al cliente por pronto pago de sus facturas.
l) Tercerizar la gestin de recuperacin de cartera de lneas anuladas a travs de
Instituciones o Empresas, que tengan amplia experiencia en dichas actividades.
La cartera vencida en general podr ser tercerizada de acuerdo a la
conveniencia de la compaa.
m) La Vicepresidencia de Informtica dar prioridad a la provisin de todos los
recursos tecnolgicos y herramientas a las reas respectivas para facilitar la
gestin de recuperacin de cartera.
n) Iniciar cada trimestre las acciones legales en contra de los clientes que no han
cumplido con los convenios de pago ya suscritos y dems deudores por
concepto de cartera de lneas anuladas, para lo cual se deber fijar el valor
mnimo de deuda para iniciar acciones judiciales.
30
o) Las compaa pondr a disposicin de sus clientes las siguientes modalidades
de pago: Pago en ventanillas contra factura, dbito a cuenta corriente o ahorros,
cargo a tarjeta de crdito, pagos electrnicos; de los cuales la Administracin
priorizar, el dbito Bancario y cargo a tarjeta de crdito, para todos los
servicios de PACIFICTEL S.A. (lneas telefnicas, servicios adicionales y valor
agregado).
POLTICA DE PAGOS
PROPSITO: Establecer los parmetros que aseguren el cumplimiento oportuno

de las obligaciones econmicas contradas por la empresa a proveedores de bienes y
servicios.
a) Se entiende por proveedores a todas aquellas personas naturales o jurdicas, e

instituciones que tengan firmado un contrato de servicios, provisin de bienes,
equipos o cualquier tipo de convenio que genere obligaciones de pago a
Pacifictel. En esto se incluyen contratos bajo la modalidad de pagos directos,
crditos por financiamiento, obligaciones a travs de fideicomisos, etc.
b) Todas las Vicepresidencias o reas que realicen contrataciones y que generen
compromisos de pago a la compaa sern responsables por la correcta y
adecuada generacin de obligaciones y la eficiente utilizacin de los recursos
contratados, bajo un anlisis costo/beneficio, buscando siempre privilegiar los
intereses institucionales.
c) La Presidencia Ejecutiva a travs de la Vicepresidencia Financiera podr optar
por los mecanismos de pago ms convenientes, tomando en cuenta para ello, la
seguridad, transparencia, fecha de ingreso de la solicitud de pago, de ser el caso
y agilidad de los procedimientos y procesos internos y externos.
d) Todo pago que realice la compaa deber fundamentarse en obligaciones
contradas por los funcionarios responsables, que previamente hayan cumplido
con lo dispuesto en el Reglamento de Contrataciones de Pacifictel S.A.; para lo
cual, la Vicepresidencia Financiera deber establecer los procedimientos
correspondientes que aseguren su correcta verificacin al momento de realizarse
el pago.
e) Todo pago deber tener su correspondiente asignacin presupuestaria, es decir
ningn pago podr realizarse sin estar previamente contemplado en el
presupuesto anual de la compaa, salvo casos de excepcin previamente
autorizados por el Directorio.
f) La Vicepresidencia Financiera y reas financieras de Sucursales y Agencias
debern realizar la programacin de pagos de la compaa mediante un Flujo
Operativo de Tesorera, en el que estarn contemplados todos los vencimientos
que correspondan al perodo programado.
31
g) En general la Vicepresidencia Financiera y las reas Financieras de Sucursales y
Agencias procurarn cumplir adecuadamente los pagos a la fecha de su
vencimiento de acuerdo al cronograma de pagos contemplado en los
correspondientes contratos o convenios que generen obligaciones para la
empresa.
h) La Vicepresidencia Financiera presentar el primer da hbil de cada semana, a
la Presidencia Ejecutiva, el Flujo Operativo de Tesorera comparativo entre lo
programado y lo ejecutado, incluyendo la programacin para la siguiente
semana y as, sucesivamente, para lo cual instruir a las correspondientes reas
sobre su cumplimiento oportuno. La Presidencia Ejecutiva reportar
mensualmente al Directorio.
POLTICA DE INFORMACIN FINANCIERA
PROPSITO: Orientar los procesos de elaboracin y entrega de la informacin

financiera y contable asegurando que se cumplan con las normas contables y la
legislacin vigente respecto a su formulacin y presentacin, de tal forma que la
administracin cuente con informacin oportuna, completa y adecuada para la
toma de decisiones.
a) La Vicepresidencia Financiera, a travs de su Departamento de Contabilidad, es

el rea responsable por la preparacin, anlisis y presentacin de los Estados
Financieros mensuales y anuales.
b) Igualmente, la Vicepresidencia Financiera y el Departamento de Contabilidad
tienen bajo su responsabilidad la presentacin oportuna de todas las
declaraciones de impuestos a los que Pacifictel est legalmente obligado,
incluyendo los impuestos municipales y en general cualquier clase de
gravmenes que son de cumplimiento obligatorio.
c) Para efectos del adecuado cumplimiento de estas polticas, el Departamento de
Contabilidad de Guayaquil, deber coordinar y asegurarse de que las reas
contables de las sucursales y agencias estn debidamente informadas y
capacitadas para que la informacin que les corresponda preparar sea
presentada en los plazos debidos.
d) Para el adecuado cumplimiento de stas polticas, las reas generadoras de
informacin contable debern remitirla oportunamente al Departamento de
Contabilidad de Guayaquil o reas contables de las sucursales y agencias.
e) El rea de informtica deber proporcionar a las reas contables de Guayaquil
como de provincias la adecuada provisin de software, hardware y las
conexiones informticas necesarias, a fin de asegurar la oportuna presentacin
de los estados financieros, declaraciones de impuestos y en general de cualquier
informacin de carcter contable.
32
f) La Vicepresidencia de Desarrollo Organizacional deber elaborar y mantener
actualizados los procedimientos contables, impositivos y de cualquier
naturaleza que aseguren la adecuada fluidez de los procesos contables y su
interaccin con las dems reas generadoras de informacin contable y
presentacin de los estados financieros mensuales y anuales.
g) Los procedimientos a ser preparados por la Vicepresidencia de Desarrollo
Organizacional debern ser coordinados con las Vicepresidencia de Informtica
y Vicepresidencia Financiera, de manera que se establezcan plazos mximos
para la presentacin de la informacin financiera, segn su naturaleza, bien sea
para uso interno o externo.
h) La administracin procurar establecer, en el plazo que determine, un sistema
contable adecuado a la naturaleza del negocio, incluyendo el plan de cuentas
contables y contabilidad de costos
POLTICA DE INVERSIONES FINANCIERAS
PROPSITO: Establecer los lineamientos y parmetros que debern seguirse para

realizar las inversiones financieras de la compaa.
a) El Directorio autorizar los montos y plazos para las inversiones de acuerdo a la

propuesta que realice la Presidencia Ejecutiva a travs de la Vicepresidencia
Financiera.
b) Las inversiones se podrn colocar solo en instituciones bancarias domiciliadas
en el Ecuador y que acrediten una calificacin mnima de A+ en mercado
bancario del Ecuador.
c) La Vicepresidencia Financiera a travs de la Presidencia Ejecutiva solicitar al
Directorio la autorizacin correspondiente para realizar inversiones de
tesorera, para lo cual debern presentarse los informes que justifiquen
satisfactoriamente el volumen de inversin a realizar, la distribucin por
entidades bancarias de acuerdo a los montos individuales que no superarn el
25% del patrimonio tcnico del banco a invertir y tasas de colocacin de las
inversiones. La justificacin tambin deber realizarse en cuanto a los plazos
propuestos para las inversiones.
d) Las propuestas de inversiones debern contemplar una combinacin de riesgo,
rendimientos, plazos e instrumentos financieros a utilizar, privilegiando
aquellos que puedan ser convertibles inmediatamente en valores lquidos.
e) La Presidencia Ejecutiva a travs de la Vicepresidencia Financiera informar
mensualmente al Directorio respecto a los rendimientos obtenidos de las
inversiones, tasas de inters y montos colocados, incluyendo el correspondiente
anlisis de los resultados.
33
f) De acuerdo a las propuestas que presente la Presidencia Ejecutiva, el Directorio
autorizar el tipo de inversiones a realizar y los instrumentos a utilizarse, los
cuales se basarn fundamentalmente en una evaluacin del riesgo y el
rendimiento a obtenerse.
g) El Directorio podr en cualquier momento suspender este tipo de inversiones si
no fueren convenientes para los intereses institucionales.
6. POLTICAS ADMINISTRATIVAS
POLTICA ADMINISTRATIVA
PROPSITO: Establecer directrices que le permitan a la compaa contar con la

logstica necesaria para proveer a su personal de un adecuado ambiente de trabajo y
los servicios necesarios para el normal desarrollo de sus actividades, asegurando la
provisin oportuna de equipos y suministros de oficina y preservando el buen
estado de conservacin y de seguridad de las instalaciones con que cuenta la
empresa.
a) Los servicios de seguridad contratados debern incluir, en lo posible, nuevas

tecnologas a efectos de disminuir costos y optimizar resultados.
b) Los bienes muebles e inmuebles de propiedad de Pacifictel S.A. y arrendados,
debern recibir el mantenimiento respectivo a efectos de precautelar su buen
estado de presentacin y conservacin.
c) Los bienes muebles que originen gastos en exceso se los dar de baja para su
posterior remate.
d) Cuando exista la necesidad de reemplazar el parque automotor, se podr
considerar las siguientes opciones: Compra, arrendamiento mercantil, o se
podr considerar la opcin de tercerizar el servicio de movilizacin del personal,
materiales y/o herramientas. Previo a decidir sobre la opcin a utilizar se
deber realizar el correspondiente estudio de costo-beneficio.
e) Los servicios de limpieza sern contratados para todas las edificaciones de
propiedad de Pacifictel S.A. y arrendados, donde brinde servicios de manera
directa.
f) Los bienes de la compaa, excepto aquellos que hayan sido dados de baja,
deben estar asegurados a base de avalos reales.
g) Para que personal tercerizado pueda desempear funciones en reas de
recaudaciones, los fraudes e ilcitos que estos pudieran cometer debern estar
cubiertos por una pliza de seguros que cubra adecuadamente estos riesgos.
34
POLTICA DE COMPRAS
PROPSITO: Establecer la logstica adecuada para que la compaa pueda

disponer oportunamente de los bienes tecnolgicos, repuestos, equipos, mobiliario,
materiales e insumos necesarios, para la operacin y mantenimiento de sus
instalaciones, a precios justos y con los mayores niveles de calidad.
a) En el Reglamento de Adquisiciones, Contratacin de Obras y Prestacin de

Servicios de PACIFICTEL S.A. se fijarn los niveles de autorizacin para
adjudicar y/o contratar la adquisicin de obras, bienes y servicios.
b) El Presidente Ejecutivo otorgar poderes delegando funciones a los Gerentes de
Sucursales o Agencias, tomando en cuenta su rentabilidad, ndices de gestin,
control interno y otros que la administracin considere.
c) Los nicos funcionarios autorizados a emitir rdenes de compra son el
Presidente Ejecutivo o los funcionarios autorizados para ello mediante poder
especial.
d) Para adjudicar compras se deber tomar en consideracin el precio, plazo de
entrega, calidad, garanta, marca, procedencia, confiabilidad y experiencia del
proveedor.
e) Los procesos de compras de materiales e insumos para las reas administrativas
y atencin al cliente se los efectuar trimestralmente, salvo casos en que el
requerimiento sea emergente.
f) Para la adquisicin de cualquier tipo de suministros, equipos y materiales, se
procurar conseguir el menor precio y las mejores condiciones de pago. Los
procesos debern iniciarse una vez aprobado el presupuesto.
g) La administracin procurar suscribir con fabricantes convenios de provisin de
los materiales que fabriquen, que sean indispensables para la operacin y
mantenimiento de las redes; con la finalidad de conseguir, por un lado, las
mejores condiciones posibles de precio, calidad y plazo de pago y por otro, la
disponibilidad en el momento que sean requeridos.
h) Se deber contar con un listado de precios referenciales actualizados de los
bienes, servicios, equipos, obras y trabajos de mantenimiento de las redes de
acceso, transporte y conmutacin y dems obras civiles. Para el efecto se deber
considerar entre otros parmetros los listados de precios referenciales de otras
operadoras como ANDINATEL, ETAPA y CAMARAS DE LA
CONSTRUCCIN.
i) En los primeros dos meses del ao se invitar a proveedores de bienes y
servicios a calificarse, la invitacin se har a travs de diarios de circulacin
nacional.
35
9. POLTICAS JURIDICAS
POLTICA JURDICA
PROPSITO: Permitir a la compaa que los actos y hechos que se generen y

tengan efectos jurdicos, cuenten con el soporte legal adecuado; y, a sus
administradores tener la debida asesora legal al momento de tomar las decisiones
en el ejercicio de sus funciones.
DE LA GESTIN JURDICA
a) La administracin deber orientar su gestin a la profesionalizacin y

especializacin de su personal del rea jurdica, en las distintas ramas del
derecho.
b) Se deber dar especial atencin al estudio de los aspectos relacionados con las
regulaciones nacionales e internacionales del sector de las telecomunicaciones.
c) El Presidente Ejecutivo podr otorgar las procuraciones judiciales necesarias
para salvaguardar los intereses de la compaa.
d) Las Gerencias de Sucursales debern contar con un asesor jurdico, los cuales
coordinarn sus acciones con la Vicepresidencia Jurdica.
e) La administracin dotar de los recursos financieros para el pago de las tasas y
gastos en los procesos judiciales a travs de mecanismos que permitan tiempos
de respuesta oportunos.
DE LOS PROCESOS JUDICIALES
a) El rea de procesos judiciales deber estar organizada en funcin de los

diferentes tipos de procesos y de acuerdo a las necesidades de la compaa.
b) La administracin procurar llevar con su propio personal todos los procesos
judiciales, salvo casos excepcionales que deber decidirlo el Presidente
Ejecutivo, previo informe del Vicepresidente Jurdico, y lo someter a
aprobacin del Directorio.
DEL ESTUDIO JURDICO
a) Las consultas jurdicas debern ser motivadas y fundamentadas en el

ordenamiento jurdico vigente y, absuelto con oportunidad luego de haber
recibido la informacin necesaria.
36
b) Los informes absolviendo consultas o emitiendo criterios jurdicos que tengan
relacin con intereses de proveedores de PACIFICTEL S.A. sern puestos en
conocimiento de aquellos, nicamente por los canales regulares, establecidos en
la ley, reglamentos y documentos contractuales.
c) La administracin facilitar las herramientas para realizar estudios jurdicos y
absolver consultas jurdicas necesarias, a travs de textos, medios magnticos y
electrnicos.
DE LAS CONTRATACIONES
a) Toda informacin que tenga relacin con procesos contractuales (en etapa pre-
contractual, de manera especfica), se encontrarn protegidos por las normas de
confidencialidad.
b) En caso de contrataciones excepcionales con abogados o estudios jurdicos
externos los montos a pagarse se establecern tomando en consideracin las
etapas del proceso judicial o administrativo a iniciar. El monto de los
honorarios profesionales sern establecidos considerando la cuanta y
complejidad del proceso a iniciar, teniendo en cuenta la relacin que, a mayor
cuanta ser menor el porcentaje y a menor cuanta mayor porcentaje.
c) Los contratos de prestacin de servicios profesionales con abogados o estudios
jurdicos externos debern incluir una clusula que le permita a la compaa
terminarlos unilateralmente en cualquier tiempo y sin derecho a indemnizacin
alguna; se deber reconocer tan solo el valor que hubiere devengado por el
trabajo efectivo realizado.
POLTICA REGULATORIA
PROPSITO: Poner en conocimiento interno las normas regulatorias en materia

de telecomunicaciones, a efectos de asegurar el cumplimiento de los ndices de
calidad, expansin de la red y dems obligaciones impuestas por los organismos
regulatorios; y, presentar los recursos administrativos necesarios ante los indicados
organismos, en beneficio de la empresa y de las relaciones interinstitucionales que
fomenten un entorno favorable.
a) La Administracin deber hacer el seguimiento a las disposiciones regulatorias

que se estuvieren modificando o creando, a efectos de tomar medidas y ejecutar
acciones oportunas para precautelar los intereses de la empresa.
37
b) La Administracin pondr en conocimiento general de la empresa las nuevas
regulaciones aprobadas por los organismos de regulacin y control.
c) Toda propuesta de regulacin deber ser ampliamente discutida al interior de la
organizacin a fin de contar con todos los elementos de juicio que le permitan a
la Administracin establecer una estrategia que precautele los intereses de la
Compaa.
d) La administracin atender en forma oportuna las obligaciones derivadas de los
derechos de concesin y uso de frecuencias a la Secretara Nacional de
Telecomunicaciones.
e) Todas las reas consultarn en materia regulatoria y tarifaria sus
requerimientos al rea de Asuntos Regulatorios.
f) Todas las reas coordinarn con el rea regulatoria de la empresa, las
comunicaciones cursadas con las entidades de regulacin y control
g) Los delegados por la compaa ante los organismos de regulacin y control,
operadoras, asociaciones con membresa, y en la presentacin de proyectos
cuya aplicacin dependa de la regulacin ecuatoriana sern designados por el
Presidente Ejecutivo, y se les otorgarn las facultades necesarias para tomar
decisiones. Debern ser funcionarios calificados y con experiencia en las
funciones a desempear.
h) La presentacin de recursos administrativos de defensa y el seguimiento de
boletas por sanciones emitidas por la Superintendencia de Telecomunicaciones,
resoluciones del CONATEL que afecten a la empresa, sern competencia del
rea de Asuntos Regulatorios, y en sus casos, del rea Jurdica.
i) El rea de operaciones proporcionar mximo hasta el mes de octubre de cada
ao la actualizacin de la Base de Datos de Frecuencias, conjuntamente con los
planes operativos y presupuesto de la Compaa.
j) La administracin deber realizar los aportes al FODETEL preferentemente a
travs de proyectos.
8. POLTICAS DE AUDITORA
POLTICA DE AUDITORA Y CONTROL
PROPOSITO: Definir las bases para un adecuado control y seguimiento de las

operaciones tcnicas, financieras y administrativas de Pacifictel S.A., orientado a
precautelar la correcta administracin de los recursos, y el cumplimiento de
normas, reglamentos y leyes aplicables, de acuerdo a la naturaleza legal y
estatutaria de la compaa.
38
AUDITORA INTERNA Y CONTROL RECURRENTE
a) El rea de Auditoria ser responsable de la vigilancia, control y seguimiento

de las operaciones tcnicas, informticas, administrativas y financieras, su
campo de accin y responsabilidades se centrar en la vigilancia de la correcta
aplicacin de las polticas, normas, reglamentos y procedimientos en todas las
dems reas de la empresa.
b) El rea de Auditoria elaborar anualmente un programa de auditoria para las
reas de Pacifictel, especialmente para aquellas que tienen directa relacin con
el manejo de los recursos financieros, fsicos y tcnicos de la compaa; el
mismo contemplar tambin actividades de revisin y arqueos sorpresivos de
fondos, rotativos, cajas, y en general en todas la oficinas donde se realice
recaudacin de fondos.
c) La Administracin estructurar este equipo de trabajo con especialistas en
auditoria tcnica, informtica, financiera y administrativa; se deber propender
a la especializacin del personal del rea.
d) El rea de auditoria tambin efectuar auditorias o exmenes especiales a
solicitud de la presidencia Ejecutiva o del Directorio.
e) El rea de auditoria deber realizar revisiones y evaluaciones de la situacin de
los contratos celebrados por Pacifictel S.A, en particular a aquellos que
involucra riesgos y complejidades de administracin y manejo de recursos
econmicos.
f) Como parte de sus responsabilidades esta unidad deber mantener informados
al Presidente Ejecutivo y al Directorio del resultado de sus auditorias con las
recomendaciones y la determinacin de responsabilidades aplicables a las
auditorias practicadas.
AUDITORA EXTERNA
a) Al inicio del segundo semestre de cada ao la Vicepresidencia Financiera

deber presentar, para aprobacin de la Presidencia Ejecutiva y el Directorio, el
requerimiento para contratacin de la firma de Auditores Externos para la
auditoria a los estados financieros anuales del perodo corriente.
b) El Directorio solicitar a su vez a la Junta General de Accionistas la
autorizacin para la contratacin de la firma de Auditores Externos a fin de que
la contratacin se realice en forma oportuna y permita a la Compaa contar
con el informe respectivo dentro de los plazos establecidos por ley.
c) La Vicepresidencia Financiera y el Departamento de Contabilidad debern
coordinar con la Firma de Auditores Externos contratados, todos los
procedimientos y entrega de informacin que sea requerida para el adecuado
cumplimiento de las labores de auditoria.
d) Igualmente, todas las reas (Vicepresidencias, Departamentos, etc.), debern
entregar la informacin que le sea solicitada por los auditores externos, en
forma obligatoria, dentro de los plazos establecidos, de tal forma que el proceso
se cumpla conforme al cronograma de auditoria correspondiente.
e) La Unidad de Auditoria Interna ser responsable por el seguimiento de las
recomendaciones derivadas del informe de auditoria externa y de los
39
procedimientos de control interno (Carta a la Gerencia) y reportar las
novedades encontradas a la Presidencia Ejecutiva y al Directorio.
f) La administracin y en general toda la compaa debern asegurarse de que la
informacin contable y operativa entregada a los auditores externos hayan
cumplido con las normas contables y operativas adecuadas, de manera que el
informe que elaboren los auditores externos contenga una opinin limpia.
Ab. Luis Sotomayor Daz-Granados

PRESIDENTE DEL DIRECTORIO
Ing. Santiago Tern Ron Ing. Marcelo Amancha Aldz

DIRECTOR PRINCIPAL DIRECTOR PRINCIPAL
Eco. Eduardo Bejarano Loayza Dr. Romel Tintn Hidalgo , PhD

DIRECTOR PRINCIPAL DIRECTOR PRINCIPAL
40

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MANUAL DE POLTICAS GENERALES

MARZO DEL 2006

Poltica de Desarrollo Organizacional........................................................................2-4

Poltica de Desarrollo Tecnolgico.............................................................................9-10

Poltica de Auditoria y Control.36-38

El Directorio de PACIFICTEL S.A. en ejercicio de una de sus atribuciones

La iniciativa de identificar y establecer polticas, tiene adems la finalidad de

Queremos imprimir una nueva filosofa de administracin, estableciendo polticas

POLTICA DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL

PROPSITO: Mantener un proceso de actualizacin y mejoramiento permanente

a) La Administracin deber redisear y posteriormente mantener la estructura

a) La organizacin propender a la descentralizacin y desconcentracin, donde

DE LOS PROCESOS Y PROYECTOS

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DEL DESEMPEO GERENCIAL

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a) El goce de vacaciones se realizar en base a la programacin anual que cada

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a) El Plan Anual de Capacitacin deber ser sustentado por la Vicepresidencia de

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a) La Administracin implementar un Programa de Comunicacin Corporativa

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a) El rea de informtica tiene la responsabilidad de controlar y llevar un

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a) El rea de informtica tiene la responsabilidad de controlar y llevar un

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a) Los activos informticos corporativos y centralizados sern custodiados por el

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a) Todas las modificaciones, cambios y ampliaciones a la funcionalidad actual de

a) Se define como Software Aplicacional Especializado al que se usa para

SOFTWARE ANTIVIRUS, ANTI-SPAM, DETECCIN DE INTRUSOS

a) Ser responsabilidad de el rea de informtica el mantener activo, vigentes sus

a) El rea de informtica deber tener siempre un Plan de Contingencia que

REDES INFORMTICAS DE DATOS

a) La instalacin de puntos de red conectados a las redes LAN o WAN de la

POLTICA DE SEGURIDAD DE INFORMACIN

PROPSITO: Proteger la informacin estratgica de la Compaa y normar sus

a) El tratamiento de la informacin y documentacin estratgica y confidencial

PROPSITO: Normar las actividades del rea de operaciones, dentro de los

a) Las actividades tcnicas se debern programar de acuerdo con lo establecido

PROPSITO: Redefinir el portafolio de productos con orientacin a la creacin de

NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

a) La Administracin de Pacifictel priorizar los proyectos orientados a

a) Brindar especial atencin y prioridad a los clientes, sean estos residenciales o