PRCTICA EMPRESARIAL EN EL AREA DE EVENTOS HOTEL NH

COLLECTION ROYAL TELEPORT

Autor:
TATIANA POSSE

Presentado a:
IVONNE MEJA

UNIVERSIDAD DE LA SABANA
ESCUELA INTERNACIONAL DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PREGRADO ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
PRCTICA EMPRESARIAL
Bogot, agosto de 2017

1
 Tabla de Contenido
INTRODUCCION ..................................................................................................................... 4
CAPITULO 1 ........................................................................................................................... 5
1.1 Anlisis del Macro Entorno .............................................................................................. 5
1.1.1 Variables Econmicas.................................................................................................... 5
ILUSTRACIN 1 COMERCIO , REPARACIN, RESTAURANTES Y HOTELES. VARIACIN DEL VALOR AGREGADO. 2016
TERCER TRIMESTRE .........................................................................................................................6
ILUSTRACIN 2 LA IMPORTANCIA DEL TURISMO .....................................................................................7
Ilustracin 3 Turismo Internacional ................................................................................................7
Ilustracin 4 Ranking mundial: Nmero de reuniones por pas ........................................................9
Ilustracin 5 Ranking Mundial: Nmero total estiamdo de participantes por pas .......................... 10
Ilustracin 6 Ranking Mundial: Numero de reuniones por ciudad .................................................. 11
1.1.2 Variables Polticas y Legales ........................................................................................ 12
Ilustracin 7 NH Collection Royal Andino, Bogot ......................................................................... 13
1.1.3 Variables Sociales ....................................................................................................... 14
1.2. Anlisis del Micro Entorno ............................................................................................ 17
1.2.1 Anlisis Interno ........................................................................................................... 17
1.2.1.1 Historia de la Entidad ............................................................................................... 17
1.2.1.2 Objetivos Fundacionales .......................................................................................... 19
1.2.1.2.1 Visin .................................................................................................................... 19
1.2.1.2.2 Valores Organizacionales....................................................................................... 20
1.2.1.3 Polticas ................................................................................................................... 21
Ilustracin 8 Poltica de Sostenibilidad .......................................................................................... 21
Ilustracin 9 Poltica de Seguridad y Salud en el trabajo ................................................................ 22
Ilustracin 10 Poltica para la prevencin del consumo de alcohol, tabaco y sustancias psicoactivas.
.................................................................................................................................................... 23
........................................................................................................................................... 23
1.2.1.4 Directrices internas .................................................................................................. 24
1.2.3. Productos o Servicios que entrega la organizacin ...................................................... 28
Ilustracin 11 Habitacin Sencilla NH Collection Royal Teleport..................................................... 28
Ilustracin 12 Habitacin Doble NH Collection Royal Teleport ....................................................... 29
1.2.4 Estructura organizacional ............................................................................................ 30
Ilustracin 13 Estructura organizacional........................................................................................ 30
1.2.5 Mapa de procesos ....................................................................................................... 31
Ilustracin 14 Mapa de procesos del rea eventos ........................................................................ 31
1.3 Diagnstico sectorial y de competitividad ...................................................................... 31
1.3.1 Marco Legal de la Organizacin ................................................................................... 31

2
1.3.2 Identificacin de la Competencia................................................................................. 34
Ilustracin 15 Hotel W Bogot ...................................................................................................... 35
Ilustracin 16 Hotel Hilton Bogota. ............................................................................................... 36
Ilustracin 17 Hotel Estelar la Fontana .......................................................................................... 36
Ilustracin 18 Hotel Cosmos 100 ................................................................................................... 37
1.3.3 Anlisis del valor diferenciador ................................................................................... 38
1.3.4 Anlisis situacional y matriz DOFA ............................................................................... 41
CAPITULO 2 ......................................................................................................................... 42
2.1. Descripcin del problema a mejorar .............................................................................. 42
2.1.1. Que es el problema .................................................................................................... 42
2.1.2. Donde est el problema ............................................................................................. 42
2.1.3. Quien tiene el problema ............................................................................................ 42
2.1.4. Por qu existe el problema......................................................................................... 42
2.1.5. Cmo se presenta el problema en la actualidad .......................................................... 42
2.1.6. Desde cundo se est presentando el problema ......................................................... 42
2.2. Identificacin de las causas del problema ...................................................................... 43
2.2.1. Uso de herramientas .................................................................................................. 43
2.3. Planteamiento de Soluciones ........................................................................................ 43
2.3.1. Estandarizacin de Soluciones .................................................................................... 43
2.3.2. Medicin de resultados esperados ............................................................................. 43
2.3.3. Seguimiento futuro .................................................................................................... 43
2.3.4 Otros medios de verificacin ....................................................................................... 43
2.4 Matriz de trabajo ........................................................................................................... 43
2.5 Cronograma de Gantt .................................................................................................... 43
Bibliografa .......................................................................................................................... 43
Indice de Ilustraciones ......................................................................................................... 46
Indice de Tablas................................................................................................................... 47
Indice de Grficas ................................................................................................................ 47
Anexos ................................................................................................................................ 47
......................................................................................................................................... 107

3
INTRODUCCION

El presente trabajo parte de una investigacin para elaborar un Diagnstico del Macro y del Micro

entorno empresarial, de la industria turstica enfocada en el sector de eventos; principalmente, en

la cadena hotelera espaola NH Collection Royal Teleport. El diagnstico del macro entorno

consta anlisis externo que estudia el entorno de influencia en el que se desenvuelve este

mercado. Para ello, se deben examinar las variables externas, adems del comportamiento

histrico, todo lo cual afecta una adecuada planeacin estratgica y su desempeo. Mientras que

el diagnstico del micro entorno consta den anlisis de las variables internas de la compaa que

determinan su funcionamiento y desempeo.

Finalmente, por medio de una matriz DOFA se identificaran las oportunidades, debilidades,

fortalezas y amenazas del Hotel NH Collection Royal Teleport, con el fin de analizar e identificar

con detenimiento las posibles estrategias que se pueden llevar a cabo dentro del hotel para

mejorar sus procesos.

Objetivos Generales:

El objetivo principal de este trabajo es, por medio de un anlisis del macro y micro entorno del

sector turstico, enfocado en la industria de eventos, entender la posicin del hotel frente a la

competencia, esto con el fin de identificar las oportunidades de mejora y establecer un plan de

trabajo que enriquezca los procesos que se llevan a cabo dentro de dicha rea, para de esta

manera generar un valor agregado en el hotel.

Objetivos Especficos:

Identificar la principal competencia del Hotel NH Collection Royal Teleport.

4
 Identificar los principales factores que representan una oportunidad de crecimiento para

el hotel, para as por medio de un plan de trabajo generar un valor agregado.

CAPITULO 1

1.1 Anlisis del Macro Entorno

1.1.1 Variables Econmicas

De acuerdo con la Organizacin Mundial del Turismo OMT el turismo responde por el 10% del PIB

global (Semana, 2017). Este sector ha experimentado un continuo crecimiento y una profunda

diversificacin, hasta convertirse en uno de los sectores econmicos que crecen con mayor

rapidez en el mundo. Esto, gracias a que el turismo mundial est ligado al desarrollo, lo cual se

evidencia por el creciente nmero de nuevos destinos y promociones viajeras. Es as, que dicha

dinmica ha hecho del turismo un motor clave del progreso socioeconmico.

Segn un informe publicado por la revista Dinero (2017), el turismo en Colombia represent en

2016 ms de US$5.600 millones, aliviando el dficit externo que padece el pas, aspecto

claramente positivo, aunque surge la duda de si esto le alcanzar al sector para convertirse en el

primer generador de divisas de la economa nacional. De tal modo, en Colombia se nota un

crecimiento econmico adquirido en los ltimos aos, lo cual permite un fortalecimiento

econmico constante y a largo plazo. Pero, de cualquier manera, a medida que aumenta la

demanda, la oferta ha de estar la altura, y por ello, la calidad ha de imponerse ante la cantidad; y

5
es en este punto, es donde el mercado se pone a prueba, y si puede, se expande. As lo demuestra

en datos actuales, el Departamento Administrativo Nacional De Estadsticas (DANE).

ILUSTRACIN 1 COMERCIO , REPARACIN , RESTAURANTES Y HOTELES. VARIACIN DEL VALOR AGREGADO . 2016
TERCER TRIMESTRE

Entonces, se puede aducir segn (Tenorio, Leyva, Maldonado & Primero, 2013) que gran parte de

este desarrollo se debe a la contribucin del sector del hotelera y el turismo, as como a su efecto

que promueve la economa. Clara muestra de ello es que este sector, segn la Organizacin

Mundial del Turismo asegura que el negocio del turismo iguala o sobre pasa a las exportaciones

de petrleo, productos alimentarios o automviles; as mismo esta asegura que para el 2015 las

llegadas internacionales de turistas crecieron en un 4.6%.

6
ILUSTRACIN 2 LA IMPORTANCIA DEL TURISMO

Ilustracin 3 Turismo Internacional

7
Por su parte, segn el Departamento Nacional de Planeacin DNP (2017):

El turismo ha sido una de las actividades econmicas de mayor dinamismo en el pas durante
los ltimos aos y se presenta como la tercera generadora de divisas despus del petrleo
y del carbn. Los componentes del turismo actual se encuentran en un cambio permanente,
lo cual se refleja en aspectos econmicos, polticos, sociales, culturales y ambientales del
pas ()

Segn la Ministra de Comercio, Industria y Turismo, Colombia ha tenido un crecimiento por

encima de la mayora de los pases latinoamericanos. Este crecimiento ha sido de ms del 10%

mientras que en Latinoamrica ha sido del 5% y del 4% en el mundo. Sin embargo, aunque este

crecimiento es representativo y ha logrado posicionar a Colombia como uno de los destinos

tursticos, an hay camino por recorrer, pues mientras que en Colombia se tienen 44.000.000

turistas en otros pases se tienen entre 10, 12, 15 y 20 millones de turistas.

Ahora bien, una parte importante de la industria del turismo es el sector de las reuniones; estas a
su vez constituyen un sub-segmento del turismo y juegan una parte importante en otros sectores
de la economa, especialmente en la economa basada en el conocimiento, donde este, cada vez
tiene un papel ms destacado. Segn expresa la OMT en su informe global sobre la industria de
reuniones (2014):
Las actividades de la industria de las reuniones cobran una importancia cada vez mayor
para el futuro crecimiento de la economa mundial como parte esencial de la difusin de
conocimientos y prcticas profesionales, as como factor clave para mejorar el
entendimiento y las relaciones entre distintas regiones y culturas.

As como ha habido un crecimiento en sector turstico durante estos ltimos aos, as mismo ha
habido un crecimiento en los eventos a nivel mundial. La ICCA (International Congress and
Convention Association), es una asociacin que se ha dedicado durante aos a estudiar el sector
de eventos y realiza un ranking de aquellos pases y ciudades que han organizado ms congresos
y eventos asociativos a lo largo del ao de eventos. Segn la ICCA, entre ms de 900 ciudades del
mundo, Bogot figura entre las primeras cincuenta que mayor nmero de eventos realiza. En
Latinoamrica ha escalado en corto tiempo al sexto lugar, consolidndose como una de las ms

8
atractivas de la regin; y en Colombia, es el destino lder, contribuyendo con el 36% de los eventos
que reporta el pas (OMT AM Reports - Miembros Afiliados - Volumen siete, 2017)

Ilustracin 4 Ranking mundial: Nmero de reuniones por pas

Fuente: ICCA 2017

9
Ilustracin 5 Ranking Mundial: Nmero total estiamdo de participantes por pas

Fuente: ICCA 2017

10
Ilustracin 6 Ranking Mundial: Numero de reuniones por ciudad

Fuente: ICCA 2017

11
1.1.2 Variables Polticas y Legales

Aunque para muchos la reforma tributaria ha sido controversial, al parecer para el sector turstico,

esta ha sido muy positiva. En las palabras de la Ministra de Comercio, Industria y Turismo (2017):

El turismo de la naturaleza, el de avistamiento de aves, el ecoturismo, el de aventura, el

relacionado con cultura, congresos y convenciones. De los 1.102 municipios que existen
en el pas, solo quedaran por fuera del beneficio de la reforma, unos 30, que son los que
se han venido desarrollando. La reforma extiende el incentivo de renta que se tena por 30
aos a 20 aos ms y, adicionalmente, mantiene los beneficios para el ecoturismo. Hay
unos beneficios tangibles para el desarrollo turstico de los municipios con menos de
200.000 habitantes.

As pues, un ejemplo interesante de este hecho, en trminos de atractivo turstico y de

crecimiento, es la cadena hotelera NH Collection Royal Teleport, considerado como uno de los

mejores hoteles, ya que contiene un llamativo set competitivo que lo posiciona como un hotel de

lujo, en parte, gracias a su perfil, que cuenta con clientes de buen poder adquisitivo, y cierta

ventaja en cuanto a trayectoria y ubicacin en cada una de sus plazas, adems de su clara poltica

de satisfacer al cliente, y una amplia cobertura en el rea de negocios, entre otras caractersticas

positivas de esta empresa. En el caso de su ubicacin en Bogot, se encuentra en el Teleport

Business Park, donde hay muchas compaas multinacionales. Tambin est muy cerca de dos de

los principales centros comerciales de la ciudad.

De tal modo, se puede inferir que los Tratados de Libre Comercio (TLC) tambin han favorecido

notablemente al sector hotelero en Colombia.

Ha habido un constante crecimiento desde el 2008 cuando el Ministerio de Industria y

turismo estableci que: las acciones de poltica del Gobierno Nacional se orientaran a
construir entornos competitivos y productivos para el turismo, desde el mbito local y
regional que generaran beneficios para las comunidades y la sociedad en general. De esta
manera, se comenz a realizar acciones importantes que han hecho que el sector se
consolide y atraiga la atencin de inversionistas interesados en el crecimiento del mismo.
(Tenorio et al., 2013, p. 27)

12
En palabras del primer ejecutivo de la empresa, Federico Gonzlez Tejera con la llegada de esta

cadena hotelera, Colombia se convierte en el pas con mayor presencia de la compaa en el

continente americano y quinto en el mundo, ya que Colombia es cada vez un destino ms atractivo

y con mucho potencial para nosotros". Por su parte, el director general para la Unidad de Negocio

de las Amricas de NH, Gilles Gonzlez, afirm que la empresa busca tener una presencia

importante en "todas las ciudades del pas". De igual manera, destac que Colombia tiene un gran

"potencial domstico", pero tambin regional e internacional, ya que est rodeado de "vecinos

muy importantes". Es as, que NH es la quinta compaa hotelera de Europa y una de las 25

principales del mundo con casi 400 hoteles en 29 pases y 16 millones de clientes. La agencia EFE

(2015) seal que la empresa espaola est enfocada a varios sectores de consumidores

y Latinoamrica supone el 11 % de su volumen total de negocio.

Ilustracin 7 NH Collection Royal Andino, Bogot

Fuente: NH Collection Group

Todo esto supone un posicionamiento importante y alta competitividad a nivel mundial, as lo

indica la Muestra de la segmentacin con el lanzamiento de la marca NH Collection en los

principales mercados donde opera el Grupo, y que ha tenido una excelente acogida y contribuye

13
slidamente al crecimiento de los ingresos, siendo cada vez ms los hoteles incorporados tanto

en Europa como en Latinoamrica. La estrategia de gestin de la ocupacin y precios impulsada

con sofisticadas herramientas est permitiendo aprovechar eficientemente tarifas ms rentables,

tras el cambio de segmentacin iniciado en el pasado ejercicio. As, la Compaa est teniendo un

comportamiento mejor que el de sus competidores directos en los principales destinos donde

opera (Tejera, 2015).

1.1.3 Variables Sociales

Durante los ltimos aos el turismo se ha transformado radicalmente, fruto de mltiples cambios

que se han generado en el mundo tanto a nivel demogrficos y sociales como desde el punto de

vista de los gustos y motivaciones de los propios turistas.

Hoy en da, los turistas estn mucho ms consientes sobre la necesidad de preservar los recursos

naturales y las culturas de los destinos tursticos que visitan. De hecho, estos elementos son

nuevas motivaciones, que llevan a muchos turistas a buscar destinos tursticos ms exticos y

proveedores cada vez ms verdes y sostenibles.

Por esta misma razn el turismo ha cambiado de direccin y se ha convertido en un viaje de

experiencias, donde el turista se pone en contacto directo con la cultura, el folclor y las vivencias

propias de cada lugar. As mismo ha crecido el inters por el turismo tico y sostenible. Cada vez

ms son las personas que buscan viajar con el propsito de hacer un voluntariado, ya que son ms

conscientes de la responsabilidad social. Estas personas buscan aquellas maneras de contrarrestar

el impacto negativo que se est generando en cada destino.

14
Gracias a su posicin geogrfica, Colombia es un pas que cuenta con variedad de climas y

ecosistema. Sus riquezas naturales, su biodiversidad en fauna y flora, hacen de este pas un destino

ecoturista, lo que lo ha puesto en la mira de los turistas. Es el segundo territorio ms biodiverso

despus de Brasil y esto hace que el viajero tenga varias opciones para elegir dijo la Ministra de

Comercio, Industria y Turismo, quien agreg que esto permite entregar experiencias especiales.

Tabla 1 Resumen de variables Polticas, econmicas, sociales y legales

Poltico- Econmico- Social-Tecnolgico- Ecolgico-Legal

ASPECTO POSITIVO NEGATIVO
POLTICO Incentivos especiales para Inestabilidad poltica si no se
promover el crecimiento del llega a acuerdos definitivos en
sector. temas de paz.
Tratados de Libre Comercio. Imagen negativa del
El Gobierno impulsar nichos Gobierno.
de alto gasto.
Con la paz, el turismo en
Colombia va a seguir
creciendo. La inversin
extranjera se triplicar, la
ocupacin hotelera crecer en
un 20 % y la industria de
viajes y turismo lo har en un
30 % gracias a la llegada de
ms visitantes internacionales.
ECONMICO Crecimiento del sector Desaceleracin econmica y
hotelero. el impacto de la devaluacin.
Mejoras en la infraestructura Tasas de inflacin y cada del
nacional. dlar.
Mejor percepcin de Indicadores negativos de
seguridad para la inversin Riesgo Pas.
extranjera.
Los tratados comerciales
internacionales vigentes.

15
 SOCIAL Mayor tendencia a viajar. Imagen negativa del pas en el
Hospedaje en hoteles de lujo exterior a causa del conflicto
por motivo de negocios. armado, e inseguridad.
Latinoamrica como destino El Poder adquisitivo no es
de muchos viajeros. muy alto para un gran
porcentaje de personas.
TECNOLGICO Desarrollo de herramientas Altas tasas de obsolecencia
tecnolgicas para la tecnolgica.
administracin hotelera.
Infraestructura de
comunicacin con enfoque en
el marketing.
Disponibilidad de Internet.
Incentivos a la modernizacin
tecnolgica.
ECOLGICO Estndares ambientales Alto consumo de energa y
correspondientes a la otros recursos.
responsabilidad corporativa.
LEGAL Legislacin que favorece e Normatividad exigente para el
incentiva el desarrollo del desarrollo de actividades de
sector hotelero en Colombia. hospedaje y alojamiento.
Fuente: Elaboracin propia basada en diferentes estudios.

En este orden de ideas, se puede concluir que, en el mbito poltico Colombia presenta ciertas

inconsistencias dadas en gran medida por la rampante corrupcin que se extiende a diversos

sectores y que dificulta una mayor credibilidad y confianza en el Gobierno Nacional; adems de

un cierto radicalismo poltico y la gran percepcin de inseguridad, junto con otros problemas de

difcil resolucin a corto plazo. No obstante, deben reconocerse los esfuerzos llevados a cabo para

mejorar la imagen del pas. En el aspecto econmico, como se ha examinado, Colombia ha

presentado una importante mejora, y cuyo crecimiento se ha mantenido relativamente estable y

con buenas proyecciones para la inversin extranjera. Tal es el caso del sector de Turismo. En la

parte social, no se puede negar que Colombia tiene profundos problemas en cuanto al desbalance

socioeconmico, lo que se demuestra en temas de salud, desempleo, seguridad social, servicios

16
pblicos en algunas zonas del pas, inseguridad y educacin, entre otros. Sin embargo, no puede

desconocerse que sistemtica y paulatinamente, va generando algunos cambios sustanciales. Por

otro lado, en el campo de la ciencia, tecnologa e innovacin en Colombia, tambin se demuestran

avances interesantes, pero, lamentablemente, su crecimiento en esta rea sigue presentando

debilidades a causa de la poca inversin para innovacin y las limitaciones en capital humano y

recursos. Y en temas del entorno legal, especficamente para aspectos de inversin extranjera,

existen diversos factores positivos que propenden por ampliar sus perspectivas; as es, que, de

conformidad con la Constitucin Poltica, la inversin extranjera recibe el mismo trato que la

inversin nacional salvo limitadas restricciones las cuales, estn o no acorde con el ndice de

restricciones a la IED de la Organizacin para la Cooperacin y el Desarrollo Econmico (OCDE).

Asimismo, la red de Acuerdos Internacionales de Inversin celebrados por Colombia garantiza un

marco justo y transparente para las inversiones extranjeras, demostrando el compromiso del pas

y todas sus entidades por la proteccin y respeto de las inversiones internacionales. (Gua Legal

para hacer negocios en Colombia- 2017).

1.2. Anlisis del Micro Entorno

1.2.1 Anlisis Interno

1.2.1.1 Historia de la Entidad

La apertura de NH Hotel Group se dio en el ao 1978, cuando abri sus puertas en el primer

establecimiento del Grupo que fue en la Ciudad de Pamplona,Espaa; ubicada en el norte de la

pennsula ibrica. Despus de Cuatro aos, NH Group sale de la regin de Navarra capital de

17
pamplona para adentrarse en la ciudad Barcelona, dando sus primeros pasos de expansin hacia

el territorio nacional fortalecindose a lo largo de la dcada de los 80.

Ms tarde, la Compaa proyectaba la apertura de varios hoteles en diferentes ciudades de Espaa

como lo fue Madrid, Barcelona y Zaragoza, siendo una de las cadenas ms importantes del sector

hotelero en Espaa. Entonces su internacionalizacin en el mundo emprende en el ao 1998, el

ao en que se inicia la expansin por Latinoamrica y en 1999 el desembarque en Europa, adems,

en ese ao se firm tambin una alianza estratgica en MERCOSUR para realizar inversiones en

Latinoamrica y beneficiar al sector hotelero en cada uno de los pases donde lleg esta grandiosa

Cadena de NH Group.

A mediados del 2004 la cadena entra ya a nuevos mercados de Europa, Latinoamrica y frica, y

2005 NH Hoteles entra por primera vez a Italia, Rumana, Reino Unido y Francia. En estos ltimos

pases se abre el primer hotel del Grupo en Londres, respectivamente y as va abarcando

diferentes pases donde su meta es incursionar en el sector hotelero y ser los ms importantes a

nivel mundial.

A principios de febrero de 2015 la cadena hotelera compra Hoteles Royal, Federico Gonzlez

Tejera, CEO de la compaa espaola, dijo que esta adquisicin nos permite crecer en

Latinoamrica, uno de los objetivos clave contemplado en nuestro plan estratgico, sin que esto

suponga desviacin alguna sobre el cumplimiento de nuestros compromisos, y estamos seguros

de que la incorporacin de los Hoteles Royal se har sencilla a lo largo de este ao. (La Republica,

2015)

18
La historia de NH es un relato de crecimiento en establecimientos, calidad y prestigio a lo largo de
sus ms de 35 aos de vida, hasta convertirse en un referente de la hotelera urbana en Europa y
Latinoamrica con cerca de 400 hoteles en 30 pases, y presencia en las principales capitales como
msterdam, Barcelona, Berln, Bogot, Bruselas, Buenos Aires, Dsseldorf, Frankfurt, Londres,
Madrid, Mxico DF, Miln, Mnich, Nueva York, Roma o Viena. (NH Hoteles. 2017)

Actualmente NH Hotel Group se encuentra posicionada entre una de las 25 hoteleras ms

importantes del mundo, con cerca de 400 hoteles y 60.000 habitaciones en 3 continentes y una

ambiciosa expansin a corto plazo aumentando la operacin en Amrica e iniciando operaciones

en Asia, particularmente en China.

1.2.1.2 Objetivos Fundacionales

1.2.1.2.1 Visin

Un da, cuando alguien planifique un viaje o una reunin en una ciudad, por negocio o por

ocio, siempre se preguntar: hay un NH en mi destino? (NH Hotels, 2017)

Lo que busca la compaa con esta visin es enfocar el desempeo y compromiso de las personas

que trabajan en los hoteles, de esta manera lograr un servicio excelente con el fin de que los

consumidores siempre busquen NH como su destino al viajar; esto se logra ofrecindoles a los

consumidores una experiencia memorable que va ms all de sus expectativas. Sin embargo, esta

visin no se enfoca nicamente en los huspedes, si no busca tambin la satisfaccin de los

inversores La Compaa quiere ofrecer a sus inversores las mejores oportunidades de gestin con

un operador de primer nivel tanto en el segmento urbano como en el de negocios (NH Hotels,

2017).

19
 1.2.1.2.2 Valores Organizacionales

Con una clara visin sobre el servicio al cliente, la cultura corporativa del grupo NH ha permitido

que este se diferencie en el sector. Basados en la visin y en el plan estratgico a cinco aos se

identificaron las siguientes creencias, que son la gua del da a da de todos los miembros de NH,

promoviendo el cambio y la evolucin de un modelo de gestin a uno de liderazgo (NH Hotels,

2017)

La nueva cultura de la compaa defini los valores organizacionales como beliefs, que expresan

lo que es el hotel, lo que se quiere hacer y cmo se debe hacer. Estos mensajes sirven como

inspiracin y motivacin para los empleados en la consecucin de los objetivos del plan

estratgico (Cdigo de Conducta NH Hotel Group, 2017).

Principios de experiencia.
Sintindose a gusto: nos adaptamos a la forma de vivir, trabajar e interactuar de
nuestros clientes con nuestro trato clido y natural
Sintiendo la ciudad: nos aseguramos de que nuestros clientes vivan la ciudad y
conecten con ella, incluso desde el hotel
Sintindose especial: sorprendemos a nuestros clientes para que se sientan
especiales en todo momento. Nos encanta verlos sonrer.
Bsicos ms que satisfactorios: nuestros bsicos no solo deben cumplir con las
expectativas de nuestros clientes, sino que est en nuestras manos el superarlas.
Valores y Creencias
Nos encanta ofrecer experiencias memorables
Estamos orgullosos de servir a los dems
Queremos ser los mejores, aun no siendo los ms grandes
Somos responsables de nuestros resultados
Cuidamos de nuestra gente, nuestra gente cuida de nuestros clientes
Jugamos un rol activo en las comunidades donde vivimos

20
 Tenemos una mentalidad joven
Disfrutamos con lo que hace

1.2.1.3 Polticas

Ilustracin 8 Poltica de Sostenibilidad

(Fuente: NH Hotel Group)

21
Ilustracin 9 Poltica de Seguridad y Salud en el trabajo

(Fuente: NH Hotel Group)

22
Ilustracin 10 Poltica para la prevencin del consumo de alcohol, tabaco y sustancias psicoactivas.

(Fuente: NH Hotel Group)

23
1.2.1.4 Directrices internas

El siguiente, es compromiso del hotel NH con los grupos de inters (NH Hotel Group, 2017):

COMPROMISO CON LAS PERSONAS

Derechos Humanos y laborales:
NH respetar y fomentar los derechos humanos. El grupo NH reconoce que los derechos
humanos son derechos fundamentales y universales, debiendo interpretarse y
reconocerse de conformidad con las leyes y prcticas internacionales, en particular, la
Declaracin Universal de los Derechos Humanos de las Naciones Unidas y los principios
que proclama la Organizacin Internacional del Trabajo.

Derecho al secreto de las comunicaciones y a la intimidad:

Grupo NH se compromete a no divulgar datos de carcter personal de sus profesionales,
clientes y de terceros, salvo consentimiento de los interesados y en los casos de obligacin
legal o cumplimiento de resoluciones judiciales o administrativas. En ningn caso, tales
datos de carcter personal podrn ser tratados para fines distintos de los legales o
contractualmente previstos.

Desarrollo profesional:
El grupo NH promover el desarrollo personal y profesional de sus empleados, fomentando
su implicacin en la mejora de sus propias capacidades y competencias. Las polticas y
actuaciones relativas a la seleccin, contratacin, formacin y promocin interna de los
empelados debern estar basadas en criterios claros de capacidad, competencia y mritos
profesionales. Se tendr en cuenta la promocin interna de los Empleados para cubrir las
posiciones que en cada caso convenga.

Los empelados sern informados de las polticas de evaluacin de su trabajo y participarn

activamente dentro del marco delos procesos de gestin articulados para mejorar su
trabajo, iniciativa y dedicacin.

Compensacin:
El grupo NH ofrecer a los sujetos de obligados una compensacin justa y adecuada al
mercado laboral en el que desarrolla sus operaciones, cumpliendo con las obligaciones
laborales y de Seguridad Social legalmente establecidas.

El grupo NH se compromete a contratar personal cuya situacin migratoria sea regular, as

como a personal cuya edad permita su contratacin. As mismo, el grupo NH procurar la
conciliacin del trabajo en NH con la vida personal y familiar de los sujetos obligados.

Compromiso con la seguridad y salud de las personas:

NH velar para garantizar un entorno de trabajo seguro y saludable para los sujetos
obligados.

24
Grupo NH se compromete a cumplir y respetar la normativa en materia de prevencin de
riesgos laborales y se facilitarn siempre los medios necesarios para que los empleados
desempeen sus actividades con las medidas de seguridad e higiene adecuadas, de forma
que prevalezca siempre y en todo caso la proteccin de su vida, salud e integridad fsica y
psicolgica.

Todos los empleados sern responsables de mantener su lugar de trabajo, siguiendo las
reglas y prcticas de seguridad y salud establecidas por la legislacin aplicable en vigor, as
como las que pudiera imponer el grupo NH a travs de sus servicios de prevencin, ya sean
internos o externos.

COMPROMISO CON LOS CLIENTES

Orientacin al cliente
El grupo NH considera prioritaria la satisfaccin del cliente. En consecuencia, la eficacia en
los procesos, la transparencia e integridad en la actuacin y el trato, garantizando la calidad
del servicio al cliente, han de ser fines en s mismos para todos los Empleados de NH.

En NH impera una cultura de calidad que conduce a disear planes de accin y mejora
constante que incrementen la satisfaccin de los clientes. Las distintas lneas de producto
que ofrece la compaa garantizan a los clientes la cobertura de sus necesidades en los
distintos segmentos del mercado.

NH tiene establecido como objetivo primordial satisfacer al cliente mediante una amplitud
de productos, servicios y ofertas, informacin clara, veraz y en plazo, transparencia en las
operaciones, asesoramiento personalizado cuando el cliente lo requiera, tratamiento
profesional y resolucin gil de incidencias.

Se pondrn todos los medios para garantizar que los servicios ofrecidos por el Grupo NH
no conlleven riesgos para la salud, tomando las acciones oportunas para resolverlos,
siempre en estricto cumplimiento con la legislacin en vigor.

Negacin de atender reservas

NH se reserva la facultad de rechazar peticiones de reservas o cancelarlas si tienes
constancia de que, bien por las caractersticas del propio cliente o bien por la utilidad
perseguida con la reserva, est moralmente justificado de negar la peticin de reserva con
sustento en valores ticos y en derechos humanos ampliamente reconocidos y aceptados.

Uso apropiado de los recursos de NH Hotel Group

Los empleados de NH se comprometen a no copiar, reproducir o de cualquier otro modo
falsificar tarjetas de crdito o dbito o cheques de viaje a los que tengan acceso en el
desarrollo de su actividad, as como a no disponer ni hacer uso de los mismos. As mismo,
se prohbe la alteracin de moneda y la fabricacin, introduccin en el comercio,
exportacin, transporte, expedicin y distribucin de moneda falsa. En aquellos supuestos

25
en los que los empleados detecten la falsedad de moneda recibida de buena fe por los
clientes debern abstenerse de expedirla nuevamente y habrn de informar sin dilacin a
su superior o responsable.

COMPROMISO POR PARTE DE LOS PROVEEDORES

Poltica de Compras
NH ha implementado un procedimiento estricto y detallado sobre la evaluacin y seleccin
de nuevos proveedores con base en criterios sociales, ticos y medioambientales. El
objetivo es conocer en profundidad el comportamiento y prcticas de los proveedores del
Grupo NH, seleccionando nicamente a aquellos que, adems de ofrecer las mejores
condiciones de negociacin, comparten los principios y compromisos de NH descritos en
el presente cdigo.

COMPROMISO CON LOS COMPETIDORES

El grupo NH y sus profesionales se comprometen a competir en el mercado de forma legal
y transparente, abstenindose de realizar cualquier tipo de publicidad engaosa o
denigratoria de su competencia o de terceros.

De igual manera, el grupo NH se compromete a respetar la normativa sobre consumidores

y usuarios y de defensa de la competencia.

COMPROMISO CON LOS ACCIONISTAS

Uno de los principales grupos de inters del Grupo NH son sus accionistas, con quienes la
compaa desarrolla una relacin basada en el beneficio recproco sostenible regida por
los principios de confianza, la transparencia y la tica.

Creacin de valor y transparencia

El grupo NH tiene el compromiso permanente de gestionar la compaa con el objetivo de
crear valor para los accionistas. En este sentido, se compromete a facilitar toda la
informacin relevante para sus decisiones de inversin de manera inmediata.

Normas de Gobierno Corporativo

NH se compromete a gestionar la Compaa de acuerdo con los estndares del mercado
en empresa comparables y orientndola hacia las mejores prcticas existentes en materia
de gobierno corporativo.

Control interno y gestin de riesgos

NH establecer los controles adecuados para evaluar regularmente y gestionar los riesgos
para el negocio, las personas y la reputacin de la compaa.

NH Hotel Group se compromete a transmitir informacin sobre la compaa de forma

completa y veraz, permitiendo a los accionistas, analistas y a los restantes grupos de
inters formarse un juicio objetivo sobre la misma.

26
De igual modo, NH se compromete a colaborar con los rganos o entidades supervisoras
o inspectoras en todo cuanto le sea requerido a fin de facilitar la supervisin
administrativa.

Participacin
El grupo NH se compromete a desarrollar todos los mecanismos necesarios para asegurar
el cumplimiento de las disposiciones de la legislacin mercantil de las sociedades de
capital, con especial cuidado en salvaguardar la participacin efectiva y el derecho al voto
de sus accionistas en las juntas generales, en evitar la imposicin de acuerdos abusivos o
lesivos, as como atender las consultas y peticiones de informacin de todos sus
accionistas.

COMPROMISO CON LAS COMUNIDAES Y LA SOCIEDAD

Desarrollo econmico y social
La actividad hotelera y el turismo son importantes motores de desarrollo econmico y
social de los pases NH se enorgullece de formar parte de la cadena de generacin de
riqueza en los lugares est presente, respetando la cultura de las poblaciones locales.

NH es una cadena global y presta servicios en diversas reas geogrficas, tanto en pases
desarrollados como en regiones en desarrollo, gracias a lo cual contribuye a la creacin de
empleo local y al desarrollo en las comunidades donde opera.

NH mantiene el compromiso activo con los colectivos sociales ms desfavorecidos y trabaja

junto a ONGs, fundaciones e instituciones en el desarrollo de numerosos programas de
accin social.

Cumplimiento en materia tributaria, de seguridad social y fondos pblicos

El grupo NH asume y manifiesta su firme compromiso de contribuir al sostenimiento de los
gastos pblicos mediante la asuncin de buenas prcticas tributarias y de seguridad social.

El grupo NH rechaza cualquier forma de fraude a las distintas Haciendas Pblicas y

organismos de la Seguridad Social, incluido el fraude de ayudas, fondos y subvenciones
pblicas.

El grupo NH se compromete a cumplir con sus obligaciones contables, fiscales y de

seguridad social a travs de una sana y prudente poltica fiscal tendente la prevencin y
reduccin de los riesgos fiscales

27
1.2.3. Productos o Servicios que entrega la organizacin

Es de suponer que el servicio ms importante que ofrece un hotel es el alojamiento, lo que se

conoce como las habitaciones, El Hotel NH Collection Royal Teleport dispone de 14 pisos con un

total de 251 habitaciones las cuales cuentan con una excelente vista a la ciudad de Bogot y a los

cerros. De estas, 23 son habitaciones de dobles (cuentan con dos camas dobles en la habitacin)

y 228 son habitaciones sencillas (solo cuentan con una cama doble en la habitacin).

Las tarifas de alojamiento en el hotel se manejan por medio de la tarifa dinmica; lo que significa

que no hay un listado con precios fijos, sin embargo, la tarifa promedio de la habitacin est en

doscientos veinticinco dlares. Esta tarifa depende de varias variables que hacen que se aumente

o disminuya su precio; si la habitacin es solicitada para nicamente durante el fin de semana el

precio disminuye ya que la demanda de habitaciones es mayor durante la semana que el fin de

semana. La solicitud de la reserva con anticipacin, con veinte, veintiuno y catorce das de

anticipacin genera diferentes descuentos sobre la tarifa. Por ltimo, est la variable de mnimos

de estada, existe un mnimo de das de estada en el hotel que permite que se aplique un

descuento en la tarifa en que est la habitacin solicitada.

Ilustracin 11 Habitacin Sencilla NH Collection Royal Teleport

Fuente: (NH Hotel Group, 2017)

28
Ilustracin 12 Habitacin Doble NH Collection Royal Teleport

Fuente: (NH Hotel Group, 2017)

Aunque el servicio de alojamiento es esencial para el hotel, no es lo nico que este ofrece. El hotel

cuenta con 15 salas para reuniones y eventos, el saln ms grande cuenta con una capacidad

mxima de 250 asistentes. Estos espacios variados se adaptan para todo tipo de eventos, ya sean

eventos corporativos como juntas o conferencias como eventos sociales. Pero este servicio busca

no solo brindar el espacio sino proveer la mxima comodidad a la hora de hacer reuniones; para

esto el hotel cuenta con conexin a wifi y ofrece mens personalizados para todo tipo de eventos.

Adicionalmente el hotel cuenta con un equipo especial de planificacin de eventos que brinda el

apoyo para que las realizaciones de los eventos sociales sean inolvidables, en el anexo uno se

puede ver el portafolio de servicios que ofrece el hotel (NH Collection, 2017).

Finalmente, el Hotel cuenta con un restaurante donde se ofrece un exquisito desayuno buffet

almuerzo buffet y a la carta, y cena a la carta. El desayuno buffet cuenta con una variedad de

frutas tropicales, surtido de zumos, panes y pastelitos, fiambres y quesos, waffles y cereales,

tortillas de huevo preparadas delante del husped por un chef experto.

29
El men de cena a la carta ofrece diversidad de platos, desde sabores del mediterrneo hasta

especialidades locales.

1.2.4 Estructura organizacional

La estructura organizacional del Hotel NH Collection Royal Teleport est compuesta

principalmente por un gerente general, los jefes de departamento, un gerente nocturno el auditor
nocturno y seis reas, servicio al cliente, ventas, alimentos y bebidas, habitaciones, recepcin y
servicios generales. A continuacin, se puede evidenciar de manera detallada el organigrama del
hotel.
Ilustracin 13 Estructura organizacional

(Fuente: Elaboracin propia)

30
1.2.5 Mapa de procesos

Ilustracin 14 Mapa de procesos del rea eventos

Fuente: Elaboracin propia)

1.3 Diagnstico sectorial y de competitividad

1.3.1 Marco Legal de la Organizacin

En Colombia a travs de los aos se han constituido leyes y decretos donde promueve y regula las

actividades tursticas en el pas. La ley 300 de turismo es la ley que regula y promueve las

actividades tursticas en el pas. A continuacin, citar la Ley 300 de 1996 con los artculos ms

relevantes para el hotelera:

CAPTULO II

De los establecimientos hoteleros o de hospedaje

ARTICULO 78. De los establecimientos hoteleros o de hospedaje. Se entiende por establecimiento

hotelero o de hospedaje, el conjunto de bienes destinados por la persona natural o jurdica a
prestar el servicio de alojamiento no permanente inferior a 30 das, con o sin alimentacin y

31
servicios bsicos y/o complementarios o accesorios de alojamiento, mediante contrato de
hospedaje.

ARTICULO 79. Del contrato de hospedaje. El contrato de hospedaje es un contrato de

arrendamiento, de carcter comercial y de adhesin, que una empresa dedicada a esta actividad
celebra con el propsito principal de prestar alojamiento a otra persona denominada husped,
mediante el pago del precio respectivo da a da, por un plazo inferior a 30 das.

ARTICULO 80. Del registro de precios y tarifas. El Ministerio de Desarrollo Econmico proceder al
registro de los precios y tarifas de alojamiento y servicios hoteleros accesorios de manera
automtica, nicamente para certificar la fecha de su vigencia, pero no podr, sino por motivos y
condiciones establecidas en la ley, intervenir, controlar o fijar los precios y tarifas de los
establecimientos hoteleros o de hospedaje.

ARTICULO 81. De la prueba del contrato de hospedaje. El contrato de hospedaje se probar

mediante la tarjeta de registro hotelero, en la cual se identificar el husped y sus acompaantes
quienes respondern solidariamente de sus obligaciones.

PARAGRAFO Las facturas expedidas por los prestadores de servicios tursticos debidamente
firmadas por el cliente o usuario se asimilarn a la factura cambiaria.

ARTICULO 82. De la clasificacin de los establecimientos. Los establecimientos hoteleros y similares

podrn ser clasificados por categoras por parte de la asociacin gremial correspondiente, por
asociaciones de consumidores o por entidades tursticas privadas legalmente reconocidas.

ARTICULO 83. Las habitaciones hoteleras como domicilio privado. Para los efectos del artculo 44
de la Ley 23 de 1982 las habitaciones de los establecimientos hoteleros y de hospedajes que se
alquilan con fines de alojamiento se asimilan a un domicilio privado.

(Nota: Declarado exequible por la Corte Constitucional en los trminos y por las razones
expresadas en la Sentencia C-282 de 1997, excepto las palabras: "Para los efectos del artculo 44
de la Ley 23 de 1982" que fueron declaradas inexequibles).

Sin embargo, la ley 1558 de 2012 modific algunas partes de la ley 300; esta busca Lograr el

fomento, desarrollo, promocin y regulacin de la actividad turstica en Colombia es la ganancia

del pas con Ley de Turismo, sancionada por el presidente de la Repblica Juan Manuel Santos.

(Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, Repblica de Colombia, 2017). Las modificaciones

por medio de esta ley buscan principalmente es impulsar una poltica eficiente y eficaz que

32
potencialice al pas como destino turstico y convertirlo en uno de los lugares favoritos para el

descanso y negocios de millones de viajeros.

A continuacin, cit los aspectos ms destacados de la nueva ley de Turismo (Ministerio de

Comercio, Industria y Turismo, Repblica de Colombia, 2017):

Se crean los Comits locales para la Organizacin de las Playas, integrados por el Ministerio
de Comercio, Industria y Turismo, Direccin General Martima -Dimar y la respectiva autoridad
distrital o municipal, que tendrn como funcin la de establecer franjas en las zonas de playas
destinadas al bao, al descanso, a la recreacin, a las ventas de bienes de consumo y a la
prestacin de otros servicios relacionados con las actividades de aprovechamiento del tiempo
libre que desarrollen los usuarios de las playas.

El Gobierno Nacional podr destinar anualmente el recaudo del impuesto de timbre para que
a travs del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, se desarrollen programas de
inversin social mediante proyectos de competitividad turstica en las comunidades en
condicin de vulnerabilidad.

nicamente los prestadores de servicios tursticos debidamente inscritos en el Registro

Nacional de Turismo podrn ser beneficiarios de los incentivos tributarios y fiscales
consagrados a su favor en disposiciones de orden nacional, departamental, distrital o
municipal y que tenga por fin estimular, apoyar o promover la actividad turstica.

El Fondo de Promocin Turstica se llamar a partir de ahora Fondo Nacional de Turismo

Fontur- y tendr como funcin principal el recaudo, la administracin y ejecucin de recursos
para la infraestructura turstica, promocin y la competitividad Turstica, as como el recaudo
del Impuesto al turismo.

Los bienes inmuebles con vocacin turstica incautados o que les fuere extinguido el dominio
debido a su vinculacin con procesos por delitos de narcotrfico, sern administrados o
enajenados por el Fondo Nacional de Turismo o la entidad pblica que este contrate.

Crase la Medalla al mrito turstico, la cual tendr como fin reconocer los servicios especiales
y distinguidos, prestados al turismo a travs del tiempo, por las personas naturales o jurdicas
y que ser otorgada por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.

33
Existe tambin la Norma Tcnica Sectorial Colombiana la cual Establece las caractersticas de
calidad en infraestructura y servicios ofrecidos, que deben cumplir los hoteles para obtener su
certificado de calidad turstica, as mismo, define la clasificacin de los establecimientos de
alojamiento y hospedaje, mediante la categorizacin por estrellas par los hoteles en las
modalidades 1,2,3,4 y 5 (NTSC-006, 2009). Para ello evala los factores de planta y factores de
servicio, verificando el estado de todos los aspectos de la edificacin (entradas, jardines, espacios
pblicos, ascensores, recepcin, pasillos, habitaciones, seguridad, restaurantes, reas recreativas,
servicios generales, seguridad, entre otros). En cada uno de estos aspectos, la norma establece un
puntaje de 1 a 0 y la suma de cada tem permite la categorizacin de los hoteles, con lo que
conocemos como las estrellas.

1.3.2 Identificacin de la Competencia

Se considera la principal competencia del Hotel NH Collection Royal Teleport aquellos hoteles que
cuentan con 5.0 estrellas, estos son hoteles de lujo situados en la ciudad de Bogot, debido a que
comparten un perfil equivalente de clientes y cierta similitud en su espacio de ubicacin
geogrfica. A continuacin, se describe los cuatro hoteles que cumplen con estas caractersticas,
convirtindose as en la competencia directa del NH Collection Royal Teleport.

El Hotel W Bogot est situado en la Carrera 9 #115 - 30, Bogot, Colombia, en una zona
empresarial, una de las ms famosas en Bogot, situada en la localidad de Usaqun. En esta zona
estn ubicados, bancos, oficinas de diferente ndole, restaurantes exclusivos, salones de belleza,
entre otros. Adems, se encuentra cerca al centro comercial Hacienda Santa Brbara y al lado del
centro comercial Santa Ana. El Hotel W cuenta con una calificacin de 5 estrellas siendo uno de
los ms prestigiosos de la ciudad al momento de eleccin por los huspedes. Adems cuenta con
168 habitaciones divididas en Habitaciones Wonderful, Spectacular, Fabulous, Suites con diseos
exclusivos y nicos, tambin cuenta con actividades de Spa, Gimnasio, servicio de cuidado de
mascotas, acceso a internet entre otras. Con un enfoque creativo y un diseo innovador, el hotel
W Bogot cuenta con 9 salones para eventos, contando con un espacio de ms de 425 metros

34
cuadrados, que incluyen la sala Great de 218 metros cuadrados y 5 verstiles estudios. (Ver anexo
No. 2: Cotizacin para evento en el hotel W)

Ilustracin 15 Hotel W Bogot

Fuente: (Hotel W Bogot, 2017)

El Hotel Hilton Bogot est situado en la Cra. 7 #72-41, Bogot, Colombia. A 12 minutos a pie de la
estacin de metro de la calle 72, est cerca del exclusivo centro comercial Andino y al centro de
Bogot. El Hotel Hilton Bogot cuenta con una calificacin de 5 estrellas siendo uno de los ms
prestigiosos de la ciudad al momento de eleccin por los huspedes. Ademas cuenta con 168
habitaciones divididas en Habitaciones de lujo y suites, con camas de diseo personalizado,
tambin cuenta con actividades de Spa, Gimnasio, acceso a internet entre otras. Hilton Bogot le
permite organizar reuniones productivas y exitosas, con los altos estndares de servicio Cuenta
con instalaciones modernas y multifuncionales con tecnologa avanzada que permite llevar un
registro digital de las reuniones, los mejores dispositivos de audio, y conectividad en video y
telecomunicaciones. As mismo cuenta con un saln de fiestas con capacidad para 500 personas,
adems de salas de reuniones con reas de trabajo para grupos pequeos con luz natural y espacios
al aire libre. (Ver anexo No. 3: Cotizacin para evento en el Hotel Hilton)

35
Ilustracin 16 Hotel Hilton Bogota.

Fuente: (Hotel Hilton, 2017)

El Hotel Estelar la Fontana ubicado en la Calle 127 #15a 10, Bogot, Colombia. A 5 minutos a pie
del centro comercial Unicentro. El Hotel Estelar La Fontana cuenta con una clasificacin de 5
estrellas siendo uno de los hoteles de lujo de la ciudad. Este cuenta con 215 habitaciones divididas
en, estndar Queen, estndar King, estndar Twin, habitacin superior, junior suite y suite estelar.
Tambin cuenta Spa, gimnasio, acceso a internet, servicio de parqueadero, entre otros. El Hotel
Estelar la Fontana cuenta con 18 salones para eventos sociales y empresariales con capacidad
desde 10 hasta 250 personas con aire acondicionado, equipos y ayudas audiovisuales con
tecnologa de vanguardia. (Ver anexo No. 4: Cotizacin para evento en el Hotel Estelar la Fontana)

Ilustracin 17 Hotel Estelar la Fontana

Fuente: (Hotel Estelar La Fontana, 2017)

36
El Hotel Cosmos 100 est ubicado en la Avenida Carrera 100 No. 19a 81. Situado en un lugar muy
estratgico de la ciudad, brinda funcionalidad, confort y diseo a sus huspedes. El Hotel Cosmos
100 cuenta con una clasificacin de 4.0 estrellas. Cuenta 199 habitaciones dividas en estndar
twin, estndar doble, junior suite estndar doble, superior doble, superior twin, junior suite
superior doble y junior suite superior twin. Adems, cuenta con 18 salones para reuniones, con
capacidad total para celebraciones hasta de 1.300 personas y ms de 20.000 pies de espacio
flexible. Para el mejor servicio de cada evento asegura un asesoramiento personalizado, espacios
a medida y servicios tiles para organizar todos los encuentros corporativos y eventos sociales con
servicio de catering y ayudas audiovisuales. (Ver anexo No. 5: Cotizacin para evento en el Hotel
Cosmos 100).

Ilustracin 18 Hotel Cosmos 100

Fuente: (Hotel Cosmos 100, 2017)

Con el fin de situar al Hotel NH Collection Royal Teleport frente a sus competidores, se realiz un

anlisis de benchmarking. Se solicitaron cotizaciones a estos cuatro hoteles para la realizacin de

un evento para 30 personas, de 7:00 a.m. a 5:00 p.m. con video beam y pantalla, almuerzo servido

a la mesa y refrigerio por la maana y por la tarde (ver anexos).

37
Tabla 2 Benchmarking Hoteles competencia de NH Collection Royal Teleport

Fuente: (Elaboracin Propia)

Grfica 1 Comparacin Hoteles Competencia en Eventos

Benchmarking Hoteles - Eventos

$ 6,000,000.00

$ 5,000,000.00

$ 4,000,000.00

$ 3,000,000.00

$ 2,000,000.00

$ 1,000,000.00

$-
COSMOS 100 ESTELAR- LA HILTON W BOGOTA HOTEL NH
FONTANA TELEPORT

Fuente: (Elaboracin Propia)

1.3.3 Anlisis del valor diferenciador

Para las empresas es cada vez ms importante tener esa caracterstica que la hace diferente a su

competencia. Esta caracterstica es la ventaja competitiva que diferencia a la empresa con

respecto a sus competidores, es lo que lleva a que los clientes la escojan por encima de sus

competidores.

38
Como se evidenci en el anlisis macro del sector turstico en Colombia, este est en crecimiento.

La alta demanda de hoteles y el atractivo para los extranjeros de venir a invertir al pas a promovido

la llegada de las ms prestigiosas cadenas hoteleras el pas, ente ellas el grupo de hoteles NH,

Marriot, entre otros. Es por esta alta oferta de hoteles en Bogot que es imprtate resaltar el valor

diferenciador de NH Hotel Group, que hace que sea una de las cadenas preferidas de los turistas.

NH trae una nueva propuesta para las reuniones y eventos, ya que este es uno de los segmentos

estratgicos para el grupo hotelero. NH MEETINGS: inspire. Create. Enjoy es el nuevo concepto

que trae la compaa, buscando homogeneizar la oferta de NH a nivel internacional, ofrecer.

Ofrecer servicios de calidad adecuados a las necesidades de los diferentes clientes, respuesta

profesional y adaptada, servicio de asesoramiento personalizado, reuniones sostenibles, as como

acceso gratuito y mejorado a Internet, son algunos de los elementos que definen la nueva oferta

para reuniones y eventos de NH Hotel Group. Un sector que representa aproximadamente el 25%

de los ingresos del Grupo y juega un papel muy importante en la consolidacin de NH Hotel Group

en el medio plazo (NH Hotel Group, 2014). El lanzamiento de NH MEETINGS: inspire. create.

enjoy. se enmarca dentro del plan estratgico a cinco aos anunciado a principios de 2014, el

cual enmarca cuatro grandes prioridades para el grupo hotelero:

a. Materializar una segmentacin clara de los hoteles bajo un nuevo paraguas

de marca
b. Disear una nueva propuesta de valor que mejore la experiencia del cliente
c. Impulsar el reconocimiento de la marca potenciando su comunicacin
d. Optimizar las capacidades de gestin y organizacin, especialmente las
referentes a sistemas tecnolgicos del Grupo.

El nuevo concepto de NH Meetings nace con el propsito de ofrecer eventos nicos, inspirados

en las necesidades de cada cliente buscando generar experiencias memorables a largo plazo,

39
reflejando la esencia de la visin del NH Un da, cuando alguien planifique un viaje o una reunin

en una ciudad, por negocio o por ocio, siempre se preguntar: hay un NH en mi destino? (NH

Hotel Group, 2017)

A continuacin, cito los elementos claves de para las NH Meetings:

Ambassador Service: Un servicio especialmente diseado para que los clientes sientan
que estn acompaados durante todo el proceso por un profesional que se preocupa por
garantizar el xito de su evento. Desde la reserva, hasta la facturacin final el cliente
encontrar en el Ambassador Service la seguridad y confianza que necesita.

Specialized Advisory service: Porque cada evento es diferente y cada sector tiene sus
particularidades, NH Hotel Group pone a disposicin de los clientes todo el know-how y
experiencia acumulada, para ofrecer eventos de calidad, slidamente organizados y
diseados para sacar de ellos el mximo rendimiento.

Customized Profesional Response: Propuestas y presupuestos personalizados y

adecuados a cada cliente. Con compromiso de respuesta en 2 horas y cotizacin completa
y detallada total y por partidas en 24 horas tras la peticin, incluyendo informacin sobre
disponibilidad y trminos y condiciones claros y sencillos para poder tomar la mejor
decisin.

Free & Easy WiFi: Servicio renovado de acceso a internet, tanto en capacidad como en
acceso para mejorar la experiencia de los usuarios durante los eventos, en las habitaciones
y tambin en las zonas comunes. Con una capacidad ampliada a 0.5MB en todos los hoteles
NH y a 1MB en los NH Collection y nhow, as como con un nuevo y sencillo proceso de
conexin en dos pasos, la experiencia del usuario mejorar sustancialmente.

Tempting Breaks: Una oferta gastronmica nica, variada, saludable y atractiva para
hacer de los Coffee breaks, momentos de calidad y disfrute. Con una presentacin
excelente y totalmente personalizada, la propuesta culinaria de NH Hotel Group ofrece
alternativas para todos los gustos y necesidades (celiacos, vegetarianos, intolerancias, etc.)

Eco-Friendly Meetings: Para aquellos que como nosotros se preocupan por el

medioambiente, NH Hotel Group, ofrece a todos los clientes compensar las emisiones de
CO2 de los eventos, as como servicios orientados a garantizar la sostenibilidad de los
mismos. Informes sobre la huella de carbono del evento, uso de papelera sostenible,
iluminacin de bajo consumo o LED, acceso a servicios de transporte verde y uso de
energas renovables en la mayora de los hoteles, son algunos de los servicios que se
ofrecen como parte de este compromiso con el medioambiente.

40
 Always Yes!: El cliente lo imagina y NH Hotel Group lo hace posible. Es una filosofa, una
manera de enfocar las relaciones y una muestra del compromiso de la Compaa con los
clientes. Con apoyo cualificado durante todo el evento, con asistencia tcnica y profesional
sobre el terreno para asegurar una correcta ejecucin y con salas equipadas y listas con
antelacin. Y todo ello sin olvidar una oferta gastronmica personalizada, variada y flexible
capaz de adecuarse tanto a las necesidades de los asistentes como a los cambios de ltimo
minuto, ofreciendo un 5% de reduccin sobre el nmero total de personas sin coste el
mismo da.

1.3.4 Anlisis situacional y matriz DOFA

41
CAPITULO 2

2.1. Descripcin del problema a mejorar

2.1.1. Que es el problema

Se han disminuido las ventas de consumos.

2.1.2. Donde est el problema

Este problema se presenta en el restaurante El Bodegn del Hotel NH Collection Royal

Teleport.

2.1.3. Quien tiene el problema

El Hotel NH Collection Royal Teleport.

2.1.4. Por qu existe el problema

2.1.5. Cmo se presenta el problema en la actualidad

2.1.6. Desde cundo se est presentando el problema

42
2.2. Identificacin de las causas del problema

2.2.1. Uso de herramientas

2.3. Planteamiento de Soluciones

2.3.1. Estandarizacin de Soluciones

2.3.2. Medicin de resultados esperados

2.3.3. Seguimiento futuro

2.3.4 Otros medios de verificacin

2.4 Matriz de trabajo

2.5 Cronograma de Gantt

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44
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colombia-durante-2013

Indice de Ilustraciones
ILUSTRACIN 1 COMERCIO, REPARACIN , RESTAURANTES Y HOTELES. VARIACIN DEL VALOR AGREGADO. 2016
TERCER TRIMESTRE ........................................................................................................................ 6
ILUSTRACIN 2 LA IMPORTANCIA DEL TURISMO ........................................................................................... 7
Ilustracin 3 Turismo Internacional ..................................................................................................... 7
Ilustracin 4 Ranking mundial: Nmero de reuniones por pas ......................................................... 9
Ilustracin 5 Ranking Mundial: Nmero total estiamdo de participantes por pas .........................10
Ilustracin 6 Ranking Mundial: Numero de reuniones por ciudad...................................................11

46
Ilustracin 7 NH Collection Royal Andino, Bogot ............................................................................13
Ilustracin 8 Poltica de Sostenibilidad ..............................................................................................21
Ilustracin 9 Poltica de Seguridad y Salud en el trabajo ..................................................................22
Ilustracin 10 Poltica para la prevencin del consumo de alcohol, tabaco y sustancias
psicoactivas. ................................................................................................................................23
Ilustracin 11 Habitacin Sencilla NH Collection Royal Teleport .....................................................28
Ilustracin 12 Habitacin Doble NH Collection Royal Teleport ........................................................29
Ilustracin 13 Estructura organizacional............................................................................................30
Ilustracin 14 Mapa de procesos del rea eventos...........................................................................31
Ilustracin 15 Hotel W Bogot ...........................................................................................................35
Ilustracin 16 Hotel Hilton Bogota. ....................................................................................................36
Ilustracin 17 Hotel Estelar la Fontana ..............................................................................................36
Ilustracin 18 Hotel Cosmos 100 .......................................................................................................37

Indice de Tablas
Tabla 1 Resumen de variables Polticas, econmicas, sociales y legales .........................................15
Tabla 2 Benchmarking Hoteles competencia de NH Collection Royal Teleport ..............................38

Indice de Grficas
Grfica 1 Comparacin Hoteles Competencia en Eventos ...............................................................38

Anexos

Anexo 1: Brief de Eventos

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Anexo 2: Cotizacin Hotel W

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Anexo 3: Cotizacion Hotel Hilton

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Anexo 4: Cotizacin Hotel Estelar la Fontana

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Anexo 5: Cotizacin Hotel Cosmos 100

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