CASO DE ESTUDIO:FELIZ VIAJES

PLANEACION Y GESTION DE S I
FEIPE CAMACHO | DANIEL MRTINEZ
 CASO PRACTICO U6

Feliz Viaje, S.A de

C.V.
El dueo y gerente de esta empresa, creada en 1998, se propuso lograr la satisfaccin de sus clientes, garantizando la mejor
de las coberturas de servicios profesionales como agencia de viajes.

Esta agencia cuenta con 14 empleados. Sus clientes estn agrupados en tres rubros: los provenientes de empresas que
demandan compra de boletos para viajes de negocios, los clientes que eventualmente viajan con motivo de paseo o de
estudio y que acuden a la agencia para su atencin personalizada. Y por brinda atencin a sus clientes a travs de internet.

La empresa se anuncia en directorio telefnico, y en cuatro diarios, en los cuales que publican semanalmente anuncios de
promociones y servicios de esta agencia.

Los servicios que ofrece son:

Boletos de avin
Paquetes
Cruceros
Cotizaciones de los mejores precios
Mensajera.
Ventas por e-mail
Entrega de boletos a domicilio

Se ha logrado una buena cohesin en la empresa, esto parece ser que es lo que ha mantenido a la empresa en estado de
supervivencia. Y todo el personal se apoya para incrementar el nivel de calidad de los servicios. Se tiene siempre lista la
cafetera para ofrecer un buen caf de crdoba, te, refresco, galletas o dulces a sus clientes. Tantos los envases como los
dulces tienen impreso el logo de la empresa y una leyenda que dice usted es muy importante para nosotros

El propietarios desea que esta empresa sea lder en la prestacin de servicios de viajes y sea reconocida por el alto nivel de
calidad, a travs de la constante iniciativa de mantener capacitado y desarrollado a su personal.

Los empleados conocen muy bien el lema de la empresa que dice: El cliente es quin paga nuestro salario, el que nos
permite obtener comisiones, el que nos da la posibilidad de aumentos de sueldo, el nico que define nuestro futuro, es la
persona ms importante

La empresa no cuenta con documentacin escrita que soporte las buenas intenciones de todos, por ejemplo, no existe un
organigrama, solo reconocen a un jefe, el dueo, y cuando el se ausenta cada quien opina lo que debe hacerse y se inicia el
caos hasta que llega el dueo a resolver el problema. No existe historial que verifique el seguimiento de la atencin de sus
clientes. Algunos empleados han comentado entre s que deberan estar mejor informados con relacin a las metas que se
deben alcanzar, pues los servicios aumentan pero los sueldos no. Los empleados desean saber cmo esta empresa va a
competir, cules deben ser sus objetivos y que se les indiquen que polticas sern necesarias para alcanzar tales objetivos.

En el ramo existe mucha competencia, y las lneas areas que han creado sus propias agencias de atencin a clientes y
ofrecen atractivos paquetes, han retirado la comisin a las Agencias de Viajes.

Se cuenta con moderno equipo de equipo de Cmputo, con el Sistema SABRE va internet, y el Programa ICAAV para la
administracin y venta de boletos. La agencia efecta sus transacciones a travs de tarjetas de crdito. Y la empresa goza
de gran prestigio en el mercado gracias a los comentarios efectuados en revistas de Turismo de la Asociacin Mexicana de
Agencias de Viajes.

El turismo ha disminuido en algunas ciudades de nuestro pas, y en algunos pases debido a la delincuencia y actos
terroristas. Por otro lado con el fin de incrementar los vuelos, algunas lneas areas se han asociado a Instituciones
Bancarias ofreciendo boletos gratis si los clientes adquieren Tarjetas de Crdito Exclusivas de Oro para los Clientes
distinguidos.

El gobierno con sus contactos con Fonatur desea impulsa las actividades de las agencias de viajes buscando que tengan las
oportunidades o ventajas que el sector ofrece para mantener un ambiente competitivo. Tambin se cuenta con el apoyo
mutuo de las cadenas hoteleras nacionales e internacionales, y de las agencias de viajes.
Infraestructura de la empresa: la agencia cuenta con una oficina en el centro comercial Guatapur plaza comercial para la atencin personalizada a sus
clientes, adems cuenta con un rea de cafetera.

Recursos humanos:

Jefe o gerente

14 empleados

Capacitacin del personal

Desarrollo tecnolgico: brinda atencin a los clientes a travs de internet, adems cuenta con un sistema SABRE y programa ICAAV para la gestin y venta de
boletos.

Adquisiciones: Se tiene siempre lista la cafetera para ofrecer un buen caf de crdoba, te, refresco, galletas o dulces a sus clientes. Tantos
los envases como los dulces tienen impreso el logo de la empresa y una leyenda que dice usted es muy importante para nosotros

Logstica de entrada Operaciones Logstica de salida Mercadeo y ventas Servicio

Recepcin de datos e Analizar los datos de la Entrega del paquete, Anuncios en directorio Encuesta de satisfaccin.
informacin. necesidad del cliente. boletos y cruceros. telefnico y diarios, dando
a conocer sus promociones
Informacin de boletos, Identificar y ofrecer el tipo
y servicios.
paquetes y cruceros. de servicio.

Concretar con las

empresas que ofrecen el
servicio.
1. Amenaza de entrada de nuevos competidores

Las aerolneas estn creando sus propias agencias de atencin los clientes, retirando as las comisiones a las agencias de viajes

2. La rivalidad entre los competidores

La rivalidad con los competidores es sana y leal ya que se apoyan mutuamente para fomentar el turismo en el pas ya que los problemas
sociales que este tiene la hacen muy mala publicidad a este sector econmico

3. Poder de negociacin de los proveedores

Los proveedores son fuertes en esta empresa ya que ellos son quienes venden a travs de la agencia los tiquetes para aviones por lo cual
son realmente primordiales para la empresa y tienen gran poder de negociacin en este negocio

4. Poder de negociacin de los compradores

Los compradores no tienen gran poder de negociacin en este caso ya que los precios de tiquetes areos o navales en caso de cruceros y
los precios de los hoteles ya estn establecidos junto con las tarifas de ganancias por comisin de la agencia de viajes.

5. Amenaza de ingreso de productos sustitutos

Algunas lneas areas se han asociado a Instituciones Bancarias ofreciendo boletos gratis si los clientes adquieren Tarjetas de Crdito
Exclusivas de Oro para los Clientes distinguidos.

Anlisis interno:
Fortalezas:
 Fortalezas:
Factores internos F1.Relaciones internas
F2.Atencin al cliente
F3.Personal capacitado
Factores externos F4.Publicidad en diferentes medios
F5.Seleccin de personal
Debilidades:
D1.Falta de una estructura organizacional
D2.Falta de un historial de clientes
D3.Falta de manual de procesos y
funciones
D4.El jefe es el nico que toma decisiones.

Oportunidades:
O1.Alianzas estratgicas con hoteles y
otras agencias
O2.Asociacin con instituciones bancarias
O3.Fomento del turismo por el estado
O4.Expansin del mercado
O5.Uso de nuevas tecnologas
Amenazas:
A1.Incremento de la competencia.
A2.Problemas sociales
FO
Fortalecer las alianzas estratgicas para
ofrecer mejores opciones a los
clientes.(O1, F2)
FA
Estrategias para fortalecer el marketing,
para minimizar la amenaza del incremento
de la competencia.(A1,F4)
DO
Implementar un S.I. para llevar un registro
actualizado de los clientes de la
agencia.(D2,O5)
DA
Crear protocolos para la proteccin de los
clientes y trabajadores en caso de algn
Siniestro(A2,D3)

FELIPE CAMACHO
DANIEL MARTINEZ