Comisin Econmica para Amrica Latina y el Caribe (CEPAL)

Instituto Latinoamericano y del Caribe de Planificacin Econmica y Social (ILPES)

Gobierno Electrnico
y Gestin Pblica
Alejandra Naser
Alejandra.naser@cepal.org
ILPES/CEPAL
 TEMARIO
1. CONCEPTOS BSICOS
Gobierno Electrnico
Sociedad de la Informacin
Tecnologas de Informacin y Comunicaciones
2.TICs EN EL SECTOR PBLICO
3. PARA QU SIRVE EL GE
4. COMPONENTES DEL GE
5. MODELOS Y EVOLUCIN DEL GE
6. BENEFICIOS DEL GE
7. CMO LOGRAR UN GE EXITOSO
8. EVALUACIN DE LOS GE EN AL
9. GE EN LA PLANIFICACIN ESTRATGICA
1. CONCEPTOS BSICOS
Qu es el Gobierno
Electrnico (GE) ?
 El gobierno electrnico es una innovacin continua de los servicios, la
participacin de los ciudadanos y la forma de gobernar mediante la
transformacin de las relaciones externas e internas a travs de la
tecnologa, el Internet y los nuevos medios de comunicacin. (Gartner
Group)

El Gobierno Electrnico es el uso de las tecnologas de la informacin

y comunicacin (TICs), particularmente la Internet, como una
herramienta para alcanzar un mejor gobierno. (OCDE)

El gobierno electrnico se refiere al uso de tecnologas de informacin

por parte de las agencias gubernamentales que tienen la habilidad de
transformar las relaciones entre los ciudadanos, los negocios y otros
brazos del gobierno (BANCO MUNDIAL)
Fines pblicos por medios digitales

Gobierno Electrnico = Gobierno + TICs + Servicios + Sociedad

 EL GE NO CONSISTE EN
AUTOMATIZAR TODOS LOS
PROCEDIMIENTOS QUE HOY SE
HACEN MANUALMENTE. SE
TRATA DE DETERMINAR SI ES
NECESARIO AGREGAR,
ELIMINAR O REFORMULAR LOS
PROCESOS EN BASE A LOS
LINEAMIENTOS QUE TENGA LA
PLANIFICACIN ESTRATGICA
DE LA ORGANIZACIN.
VIDEO ONGEI
OFICINA NACIONAL DE GOBIERNO ELECTRNICO E INFORMATICA
ONGEI

MEJORAMIENTO DE PROCESOS INTERNOS

SEGURIDAD DE LA INFORMACIN
CAPACITACIN AL INTERIOR DE LA ORGANIZACIN
SEMINARIOS REGIONALES
PROYECTO DEL SISTEMA DE DOCUMENTOS ELECTRNICOS

TRMITES EN LNEA
CONSTITUCIN DE EMPRESAS EN LNEA

SERVICIOS AL CIUDADANO
TRANSPARENCIA Y OPORTUNIDAD
 Sociedad de la Informacin

Un determinado nivel de desarrollo social, econmico y

tecnolgico caracterizado por la participacin de diversos
agentes (gobierno, empresas, investigadores, centros
tecnolgicos, organizaciones sociales y ciudadanos)
dispuestos a generar, difundir y usar la informacin para la
produccin de conocimiento econmicamente til
(innovacin) a los fines del desarrollo (Valenti, 2001).
En la mayora de los pases de ALC no existe un
modelo de desarrollo de la Sociedad de la Informacin
integral y debidamente articulado.

Ausencia de una entidad tcnica con liderazgo y

INSTITUCIONAL
capacidad ejecutiva

BRECHA
Falta de orientacin estratgica y programtica
basada en prioridades

Falta de coordinacin entre el sector pblico,

privado y acadmico

Duplicidad de iniciativas y la dispersin de

esfuerzos y recursos
La Informacin adquiere valor en la
medida que

sirve para tomar decisiones

es til y suficiente

est actualizada frecuentemente

se localiza con rapidez

es segura y fidedigna
Qu hacer con la informacin del
Sector Pblico
Segn recomendaciones de la OCDE:
1. Apertura (openness)

2. Acceso y transparencia en las condiciones de uso

3. Activos de informacin

4. Calidad

5. Integridad

6. Preservacin

7. Derechos de autor (copyright)

8. Costos

9. Competencia

10. Mecanismos de reclamacin

11. PPP (Public Private Partnership)

12. Uso Internacional

13. Mejores prcticas

Qu son las
TICs?
Conjunto de actividades de investigacin,
desarrollo, fabricacin, integracin, instalacin,
comercializacin y mantenimiento de componentes,
subconjuntos, productos y sistemas fsicos y lgicos,
fundamentados en la tecnologa electrnica, as
como la explotacin de servicios basados en dichas
tecnologas, la produccin y difusin de contenidos
soportados electrnicamente y las aplicaciones de
Internet.
Las TICs contribuyen en un
50% al crecimiento
econmico de un pas.

i2010 - The economic Impact of ICT

INTERNET LA RED DE REDES

El Gobierno Electrnico no es ms que la

consecuencia lgica de esta expansin
vertiginosa del uso del Internet.
 Tendencia en la usabilidad de internet
Poblacin mundial: 6.768 millones aprox.

1998 150 millones (2,2%)

2000 400 millones (5,9%)

2002 550 millones (8,1%)

2008 1.500 millones (22,2%)

2009 1.800 millones (26.6%)

2. TICs EN EL SECTOR PBLICO
Los proyectos TIC dentro del
sector pblico tienen
caractersticas especiales, las
cuales deben ser atendidas y
analizadas al momento del
diseo y anlisis del mismo.
Gobierno:

Los gastos en el Estado tienen el escrutinio pblico

(accountability)

Con mucha frecuencia se promocionan proyectos

antes de su puesta en marcha, lo que pone una presin
excesiva para su trmino

El mbito pblico tiene un marco jurdico y regulatorio

bastante rgido.

En muchos proyectos se requiere de coordinaciones

interinstituciones lo que complejiza los proyectos.
Tecnolgicos:

La velocidad del cambio tecnolgico es extremadamente

acelerada, lo que no est de acuerdo con las velocidades
de cambio en el sector pblico.

Las soluciones tecnolgicas en el Estado estn

asociadas a grandes volmenes transaccionales y de
procesamiento, lo que plantea un gran desafo al momento
de definir las arquitectura tecnolgicas necesarias

El nivel de desarrollo tecnolgico dentro del Estado es

muy heterogneo, lo que hace muy complejo definir
soluciones de carcter global.
Gestin:

Se requieren habilidades de gestin y

administracin de proyectos tecnolgicos complejos.

Los contratos son de alta complejidad, tanto en su

diseo, como en su posterior administracin.

Existe una pobre administracin de proveedores,

ya sea por desconocimiento y/o por restricciones
reglamentarias.
Por qu fracasan proyectos TIC?
Algunos factores responsables del fracaso de un proyecto tecnolgico:

Falta de vnculo entre el proyecto y las prioridades estratgicas de la institucin

Falta de habilidades de gestin de proyectos y administracin del riesgo

Falta de liderazgo y ownership del proyecto

Poco conocimiento de la industria TI local y de lo que realmente puede proveer.
Presupuestos mal definidos
Pocas iniciativas para segmentar los proyectos en tamaos ms manejables
Arquitectura tecnolgica mal definida
Niveles de servicio (SLA's) mal definidos y/o no administrados
3. PARA QU SIRVE EL GE?
 Funciones Bsicas de Accin
Gubernamental

TRANSPA
RENCIA

EFICACIA EFICIENCIA

ACCESO
 TRANSPARENCIA

Nivel de apego de la accin gubernamental a los principios legales

y ticos, as como al compromiso de la entidad de hacer partcipe a
la ciudadana de los planes implementados y de los resultados
obtenidos.

Monitoreo al Gobierno.

Estados Unidos, primer pas en tener una legislacin para la apertura de la informacin;
Chile, a partir del 2009 cuenta con una ley al respecto;
Brasil, sin una legislacin vigente pero demuestra inters en tener transparencia
(www.portaltransparencia.gov.br)
 EFICACIA

Niveles de cumplimiento de la entidad respecto de sus objetivos

institucionales y metas previstas.

Lo estamos logrando?
 EFICIENCIA

Balance entre los costos de cada accin pblica y los beneficios

que sern generados.

Estamos usando los recursos de la mejor manera posible?

Hay otras alternativas igualmente efectivas que son ms

econmicas?

Lo estamos logrando de la mejor manera?

 ACCESO

Nivel de disponibilidad y facilidad de uso de los distintos servicios

ofrecidos por el sistema pblico acortando distancias y borrando las
barreras del tiempo.

Disminuir la Brecha Digital

El GE sirve para entregar:
Transparencia y rendicin de cuentas. Gracias a la
creacin de portales pblicos es posible publicar los
gastos de los funcionarios pblicos y saber en que se
invierten los recursos.

Servicios en Lnea. Es posible gestionar muchos

trmites gubernamentales a travs de sitios electrnicos,
los cuales abaratan los costos y los tiempos de los
ciudadanos, pues estn siempre disponibles, sin filas.

Participacin ciudadana. Es posible realizar muchas

consultas al pblico sobre su parecer en temas de inters
general. Tambin se pueden elaborar buzones de quejas
y sugerencias para mejorar los servicios.

Capacitacin y Educacin a Distancia. Muchos

organismos pblicos y privados utilizan Internet para
capacitar a sus funcionarios y usuarios.
Gobierno Electrnico

Implica innovacin en las relaciones internas y externas del gobierno

con:
o Otras agencias gubernamentales
o Sus propios empleados
o Las empresas y
o El ciudadano

Afecta la organizacin y funcin de gobierno en lo relativo a:

o Acceso a la informacin
o Prestacin de servicios
o Participacin ciudadana
Busca optimizar el uso de los recursos para el logro de los objetivos
gubernamentales

Su implementacin implica el paso por una serie de estados, no

necesariamente consecutivos

Utiliza intensamente las TICs

Es un medio, no un fin en s mismo.

4. COMPONENTES DEL GE
 Servicios electrnicos (e-
services)
Gerencia electrnica (e-
management)

Democracia electrnica (e-

democracy)
Contratacin Pblica
electrnica
(e-procurement)

Polticas pblicas electrnicas (e-

policy)

Comercio electrnico
(e-commerce)
 Ejemplos de Portales gubernamentales
de compras pblicas (e-procurement) en Latinoamrica

Gobierno de Brasil PORTAL COMPRAS PBLICAS CHILECOMPRA

www.comprasnet.net.gov.br

Gobierno de Colombia
www.contratos.gov.co

Gobierno de Chile
www.chilecompras.cl

Gobierno de Ecuador
www.contratanet.gov.ec

Gobierno de Guatemala
www.guatecompras.gt

Gobierno de Mxico
www.compranet.gob.mx

Gobierno de Panam
www.e-compras.gob.pa

Gobierno de Uruguay
www.comprasestatales.gob.uy
 Ley de Compras Pblicas
Creacin de
Instituciones

DIRECCIN DE COMPRAS Y CONTRATACIN PBLICA

SISTEMA DE INFORMACIN www.chilecompra.cl

TRIBUNAL DE CONTRATACIN PBLICA

REGISTRO ELECTRNICO OFICIAL DE PROVEEDORES DEL

ESTADO (www.chileproveedores.cl)

PLATAFORMA DE LICITACIONES (www.mercadopublico.cl)

5. MODELOS Y EVOLUCIN DE GE
La ONU ha definido un marco de evaluacin que permite clasificar
iniciativas de Gobierno Electrnico, segn su nivel de madurez.

MADUREZ DESCRIPCIN

Presencia Emergente El pas asume el compromiso de desarrollar Gobierno Electrnico,

pero slo informacin bsica se brinda a travs de Internet

Presencia Ampliada La presencia en lnea del pas se expande. Crece la cantidad de

sitios Web, y se provee interaccin a travs de medios ms
sofisticados (bsqueda en sitios Web e interaccin a travs de correo
electrnico).
Presencia Interactiva Existe una presencia masiva de organizaciones gubernamentales en
la Web, y se ofrecen servicios con interaccin ms sofisticada, por
ejemplo, llenado y envo de formularios electrnicos.

Presencia Transaccional El Estado ofrece transacciones completas y seguras tales como:

obtencin de visas y pasaportes, certificados de nacimiento y
defuncin, pago de multas y impuestos, etc.

Integracin Total Acceso instantneo a servicios de manera integrada. El usuario no

percibe las fronteras entre los distintos servicios.
Grupo Gartner: Fases del Gobierno Electrnico
 De acuerdo con la consultora Gartner, la primera etapa
(primera ola) del gobierno electrnico fue automatizar los
procesos del Estado, mirando hacia adentro sin mayores
rediseos.

Procesar un formulario manual cuesta 10 veces ms que

uno electrnico.
La segunda evolucin est orientada a utilizar la web como
canal alternativo para el acceso a los servicios por parte del
ciudadano, por ello la web se transform en la nueva ventanilla
de atencin ya sea para obtener informacin del servicio pblico
o para transaccionar en aquellos casos ms avanzados.
Nueva ola se basa en el acceso y uso de la informacin pblica por parte
de terceros para entregar nuevos servicios a los ciudadanos

"yo Estado genero las

aplicaciones que t como
ciudadano necesitas"

CAMBIO
DE
PARADIGMA

yo Estado que poseo gran cantidad

de datos, los entrego disponibles en
formatos estndares (ej: XML y
otros) para que los ciudadanos bajo
diferentes formas generen las
aplicaciones que necesitan

OPEN GOV OPEN DATA

SUBURBAN TRENDS
Esta aplicacin mashup con datos
de diferentes orgenes,
delincuencia, censos y otros que
permiten comparar zonas, tanto en
forma numrica como grfica, en
funcin de diversos datos.
 Ventanilla nica

Plataforma que permite que un ciudadano o empresa pueda

tomar contacto con el Estado a travs de Internet con un nico
punto de contacto que identifica al interesado de manera
personalizada, independientemente de la oficina pblica que
atienda su requerimiento.

Como consecuencia de ello el beneficiario de un servicio es

atendido a travs de una mesa de atencin al pblico virtual
superando las mesas de atencin al pblico presenciales que
ocasionan inconvenientes en el traslado, prdidas de tiempo y
gastos innecesarios en los interesados.
 INFRAESTRUCTURA

CAPACIDADES VENTANILLA SERVICIOS

Y NICA COMPARTIDOS
CONOCIMIENTO

INTEROPERABILIDAD
 INFRAESTRUCTURA

Sobre la diversidad de las redes de comunicacin de

las entidades pblicas, el Estado debe proveer
servicios eficientes (velocidad, disponibilidad,
seguridad, costos, etc.) entregando tanto a los
funcionarios pblicos como a los ciudadanos, acceso
fcil y oportuno a sus servicios e informacin.
 SERVICIOS COMPARTIDOS

Recursos bsicos como redes de comunicacin,

centros de procesamiento de datos y almacenamiento
se pueden compartir entre las diferentes entidades del
Estado para lograr economas de escala y calidad
homognea de los servicios para los ciudadanos.
 INTEROPERABILIDAD

Utilizando tecnologas de integracin (Ej: Middleware

de integracin) el Estado debe superar
incompatibilidades entre procesos y sistemas de
informacin de entidades que no se comunican entre
s. La solucin de este tipo de problemas implica
definir estndares de intercambio de informacin y
que estos sean adoptados por todas las entidades.
 CAPACIDADES Y CONOCIMIENTO

La experiencia que van adquiriendo las entidades

pblicas se transforma en conocimiento slo si
existen mecanismos para estandarizar las prcticas
que han probado ser buenas y mtodos para
capacitar a los funcionarios pblicos en la
realizacin de tales prcticas.
6. BENEFICIOS DEL GE
 Depende para quin
Iniciativas de
Gobierno Ejemplos de iniciativas Beneficios
Electrnico con:
Acceso a informacin Mayor amplitud de canales,
Acceso a cultura disminucin de costos de
Educacin operacin, servicios ms
Ciudadanos
Subsidios giles y personalizados,
Impuestos mayor participacin
ciudadana
Acceso a informacin Interacciones ms rpidas,
Obtencin de apoyo y subsidios disminucin de costos de
Empresas Obligaciones legales operacin, disminucin y/o
Pago de impuestos y obligaciones eliminacin de aspectos
normativos
Acceso a servicios de informacin
entre reparticiones pblicas Mayor rapidez y eficiencia,
Instituciones Provisin de servicios disminucin de costos de
pblicas centralizados operacin, mejor utilizacin
Compras pblicas y licitaciones en de inversiones tecnolgicas
lnea
7. CMO IMPLEMENTAR UN GE
EXITOSO
 Compromiso con la Reforma y
la Modernizacin
del Estado

Liderazgo poltico y
reformador Reforma integral

Infraestructura mnima y
capacidad tecnolgica
Compromiso con la Reforma y la Modernizacin del Estado

Compromiso centrado en el gobierno

Fortalecimiento de la institucionalidad pblica
Desarrollo de iniciativas
Fortalecimiento del servicio civil
Capacitacin y entrenamiento de los servidores pblicos
 Liderazgo poltico y reformador

la reforma requiere un lder o un grupo de lderes que la

proponga, la impulse y la implemente.
Papel determinante y categrico del liderazgo poltico para
una administracin electrnica

Focalizar en cmo las tecnologas de informacin pueden modificar

el trabajo y las estrategias del sector pblico.

Usar las TI para innovaciones estratgicas no simplemente para

automatizaciones tcticas.

Utilizar las mejores prcticas para implantar iniciativas de TI.

Mejorar el presupuesto y las finanzas acompaados con iniciativas

de TI.
 Reforma Integral

Simplicidad de las estructuras y procedimientos

Autonoma de las unidades operacionales
Gobierno centrado en la participacin y la rendicin
de cuentas

Transformar la relacin del gobierno y los gobernantes con la

sociedad, centrndose en el cambio en la calidad de las prestaciones
pblicas y promoviendo mayores niveles de informacin a los
ciudadanos.
 Infraestructura mnima y Capacidad Tecnolgica

Uno de los factores crticos de xito es la existencia de un

mnimo de infraestructura de sofware, hardware y
conectividad.
La capacidad tecnolgica tiene que ver con sacar el mximo
potencial a esa infraestructura.
8. EVALUACIN DE LOS GE EN AL
Ejemplos buenas prcticas
Australia, www.australia.gov.au
Brasil, www.governoeletronico.gov.br
Canada, www.canada.gc.ca
Chile, www.estado.cl
Colombia, www.gobiernoenlinea.gov.co
Estados Unidos, www.firstgov.gov
Finlandia, www.vn.fi
Irlanda, www.basis.ie
Korea, www.korea.net
Nueva Zelandia, www.govt.nz/en/home
Mxico, www.gob.mx
Reino Unido, www.ukonline.gov.uk
Singapur, www.gov.sg
 Estudio realizado por la Universidad de Brown en USA

Analiza los servicios prestados por la administracin pblica en 2.288

webpages gubernamentales de 196 pases, generando estadsticas de
proyectos de gobierno electrnico.

El ingls es el lenguaje del gobierno electrnico (72% de los Websites de los gobiernos
nacionales tienen versin en ingls)

45% de los websites ofrecen ms de un lenguaje

6% de los websites son ventanillas nicas

8% ofrecen servicios completamente ejecutables en lnea

Los servicios ms frecuentes son la compra de publicaciones, de sellos y la revisin de archivos

71% ofrecen acceso a publicaciones y 41% ofrecen encadenamientos a bases de datos

6% tiene polticas de privacidad y 3% de seguridad

Slo el 2% tiene alguna forma de acceso a discapacitados

Encuesta 2010 de las Naciones Unidas sobre Gobierno Electrnico

The United Nations e-government development index (EGDI)

Calidad y alcance de los servicios en lnea

EGDI Conectividad de las Telecomunicaciones
Capacidad Humana

EGDI = (0.34 online service index)

+ (0.33 telecommunication index)
(0.33 human capital index)

The United Nations e-government development index

 Ranking Mundial
(entre 192 pases del mundo)

Ranking en Amrica Latina

(entre 33 pases de la Regin)
UN ESTADO AL SERVICIO DE LAS PERSONAS
A TRAVS DEL GE DEBE OFRECER

Modelos de interoperabilidad e intercambio de

datos, servicios electrnicos integrados, uso de
TI para el acceso a informacin pblica, Web
2.0 para interactuar con autoridades, uso de
sistemas de gestin y servicios compartidos
(share services) entre otros.
MODELOS DE GOBIERNO ELECTRNICO EN CIUDADES PATRIMONIO DE LA
HUMANIDAD
9. GE EN LA PLANIFICACIN
ESTRATGICA
 PLANIFICACIN ESTRATGICA

Proceso que se sigue para determinar los objetivos

y las metas de una organizacin y las estrategias
que permitirn alcanzarlos
 Visin clara de la misin
Visin institucional
Propsitos Fijar metas ocupando las TICs
disponibles en su organizacin.
fundamentales
Innovadores, audaces
Misin Crear alianzas pblico-privadas

Objetivos
Plan
Usar estratgicamente la
Estratgico
Metas informacin recolectada a travs
de los indicadores.

MEJORAR GESTIN
OTORGAR TRANSPARENCIA
Indicadores AGREGAR VALOR
 ORGANISMO GUBERNAMENTAL QUE PROVEE SERVICIOS DE
REGISTRO CIVIL

MISIN
"Facilitar el ejercicio de los derechos de las personas a travs del registro, certificacin y
verificacin de los hechos relativos al estado civil, identidad, bienes y otros actos
especficos encomendados por ley, resguardando la confidencialidad, confiabilidad
y certeza de la informacin, brindando un servicio oportuno y de calidad.

VISIN
Ser una organizacin de personas orgullosas y comprometidas con el Servicio y con el
desarrollo del pas, contribuyendo al ejercicio efectivo de los derechos de las personas,
cumpliendo nuestra misin con criterios de excelencia, confidencialidad, calidad y
oportunidad, a travs de la innovacin permanente introduciendo instrumentos
tecnolgicos y de gestin de excelencia para generar instancias que agreguen
valor al ciudadano.

Poblacin Objetivo (PO)

Personas naturales
Instituciones del Sector Pblico.
Instituciones y empresas del sector privado
OBJETIVOS ESTRATEGICOS

Mejorar los niveles de satisfaccin de los usuarios, diseando y aplicando

instrumentos tecnolgicos que permitan detectar y monitorear en forma oportuna
sus necesidades y requerimientos.

Garantizar la seguridad de los datos a travs de la incorporacin permanente de

tecnologa de la informacin, con innovacin y mejoramiento contino de los
procesos.

Mejorar las condiciones de cobertura y acceso de los usuarios a los servicios

ofrecidos por la Institucin, ampliando y modernizando los canales de atencin, a
travs de un diseo operacional moderno y flexible, tanto en tecnologa como
infraestructura.

Fomentar la generacin de alianzas estratgicas con otras organizaciones,

compartiendo informacin a travs de sistemas de informacin integrados
creando sinergias que permitan optimizar la entrega de nuestros productos
estratgicos.

Promover la excelencia en los resultados mediante el fortalecimiento de las

competencias de las personas que conforman la Institucin, cumpliendo eficazmente
las polticas y planes institucionales y/o gubernamentales.
Productos Estratgicos vinculado a Objetivos Estratgicos

Documentos de Identificacin

Registro Civil (Nacimiento, Matrimonio y Defuncin)

Registro de Vehculos Motorizados

Registro General de Condenas

Registros Especiales (Discapacitados; de Conductores; Violencia Intrafamiliar; de

Consumo y Trfico de Estupefacientes; de Profesionales)

Servicio de entrega y procesamiento de informacin a Instituciones por convenio

Certificados Internet
Indicadores de Desempeo

Porcentaje de certificados entregados en forma computacional en relacin al

total de certificados emitidos al ao.

Porcentaje de Certificados Internet solicitados con respecto a los Certificados

Computacionales homologables emitidos por el servicio
Porcentaje de certificados emitidos por Puestos Integrales con respecto al
total de certificados computacional es emitidos.
Porcentaje de partidas ingresadas directamente a la base de datos en
relacin al total de partidas de Registro Civil
Porcentaje de encuestados que califican con nota 6 y 7 la facilidad de
obtencin de un certificado a travs del portal internet.
Porcentaje de encuestados que califican con nota 6 y 7 la rapidez de
obtencin de un certificado a travs del portal internet.
 IMDIS

INTEGRATED MANAGEMENT AND DOCUMENT INFORMATION SYSTEM