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NUESTRO SISTEMA INTEGRADO DE GESTION

Para ser una Entidad de Clase Mundial, el Servicio Nacional de Aprendizaje, toma
la decisin de implementar un Sistema Integrado de Gestin, bajo las normas
internacionales: ISO 9001:2008 para Gestin de Calidad, ISO 14001:2004 para
Gestin Ambiental, OHSAS 18001:2007 para Seguridad y Salud Ocupacional, ISO
27001:2005 para Seguridad de la Informacin, y la Norma Tcnica de Calidad
para la Gestin Pblica NTCGP 1000:2009, adicionalmente, el SENA avanza en la
implementacin de modelos de excelencia internacionales reconocidos, y en
herramientas asociadas como los programas de Medicin de Huella de Carbono,
Great Place to Work (mejores empresa para trabajar), y Empresa Libre de Alcohol
y Drogas (ELAD), para mejorar sus desempeo e impacto social.

Promesa de Valor del Sistema Integrado de Gestin

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El factor clave de xito del Sistema Integrado de Gestin de la entidad, es que

est Centrado en la Personas, esto significa, que todas las mejoras que se buscan
con esta estrategia gerencial, estn orientadas para beneficio de las personas que
interactan desde diferentes grupos de inters, como son Aprendices,
Trabajadores, Empresarios, Sector Productivo, Gobierno, Comunidad
Internacional y Ciudadanos en General, hacia quienes se dirigen los servicios del
SENA.

Desde la promesa de valor, se refleja la importancia de las acciones de los

procesos de Empleo con los servicios de generacin de ingresos y empleabilidad
para la incorporacin y el desarrollo de las personas en actividades productivas,
como parte de la oferta de valor del Sena al pas; esto sin dejar de lado elementos
importantes como la calidez en el servicio, las buenas prcticas ambientales, el
bienestar de los colaboradores y la seguridad de la informacin; todos ellos
inherentes al da a da que se vive los proceso de la Direccin.

Red de Procesos del Sistema Integrado de Gestin SENA

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Este grfico se ilustra la estructura y articulacin de los procesos Sena en el cual

se puede identificar los procesos de la Direccin de Empleo y Trabajo:
Relacionamiento Empresarial y Gestin del Cliente, Gestin de Empleo,
Orientacin Ocupacional y Empleabilidad y gestin de Emprendimiento y
Empresarismo los cuales a su vez tienen interaccin con varios procesos de
soporte y los procesos estratgicos de la entidad.

Desde aqu se define, estructura y responsabilidad de la Direccin de Empleo y

Trabajo dentro de un enfoque de procesos (no de reas) en el cual, los diferentes
grupos de la Direccin apuntan a los resultados de cada proceso acudiendo al
criterio de enfoque en resultados (productos y servicios) de tal modo que:

Los Grupos de emprendimiento, Empresarismo y Fondo emprender as

como el grupo de Generacin de Ingresos a la Poblacin rural y vulnerable
(jvenes Rurales Emprendedores) apuntan a los resultados del proceso
Gestin de Emprendimiento y Empresarismo.
Los grupos de Agencia Pblica de Empleo, Observatorio laboral y
Ocupacional y Servicios de Empleabilidad apuntan al proceso de Gestin
de Empleo, Orientacin Ocupacional y empleabilidad
Los grupos de Servicio a las Empresas y servicio al Cliente se enfocan en
los resultados del proceso de Gestin de Relacionamiento Empresarial y
gestin del cliente. Es importante anotar que este proceso tiene
responsabilidad compartida con la Direccin de relaciones Corporativas en
el tema de Relaciones Internacionales

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Esta informacin se ratifica en las caracterizaciones de cada proceso, que no es

otra cosa que la hoja de vida del proceso como tal, donde se describen los
actividades generales del mismo bajo el esquema del Ciclo del Planear, Hacer,
Verificar y Actuar indicando cuales son los proveedores e insumos necesarios
para las mismas; y los productos o servicios resultantes destinados a los
diferentes clientes internos (procesos) o externos (grupos de inters). La
informacin al detalle de cada caracterizacin se puede acceder mediante la ruta
http://www.sena.edu.co/acerca-del-sena/quienes-somos/Paginas/Sistema-Integrado-de-
Gestion.aspx picando en la esfera correspondiente a la red de procesos ubicada al
final de la pgina al igual que la documentacin de los mismos

Haga clic aqu

para acceder a
las
caracterizaciones

Haga clic aqu

para acceder a la
documentacin
de cada proceso

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FASCICULO 2: LAS ACCIONES PREVENTIVAS CORRECTIVAS Y DE MEJORA.

Sabe, Qu es la Mejora Continua?

En trminos de Calidad no es otra cosa que el conjunto organizado de acciones

que se realizan para aumentar la satisfaccin del cliente y otras partes
interesadas. Por eso es muy importante conocer a nuestros clientes y escucharlos,
para saber que quieren y enfocar esas acciones.

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El Sena por ser una entidad pblica debe procurar que esa mejora impacte la
eficacia, la eficiencia y la efectividad. Sabe que quiere decir cada una de ellas?

Eficacia: Este concepto est asociado al logro de los objetivos, por eso la medicin
es muy importante porque nos da herramientas como los indicadores para saber si
los estamos cumpliendo

Eficiencia: Este concepto tiene que ver con el buen uso de los recursos, por eso
se habla de 0 papel, de prcticas 5s para evitar desperdicios, de ahorrar luz y
agua como prcticas bsicas de optimizar lo que tenemos a la mano.

Efectividad: Podemos decir que es la suma de las dos anteriores, se relaciona con
el impacto generado por las acciones logrando los objetivos y optimizando los
recursos.

Y como s, qu debo mejorar?

Todo es susceptible de Mejora, sin embargo como un cuerpo tiene sntomas al

enfermarse, as mismo el Sistema Integrado puede emitir seales de que las
cosas estn bien, o no andan bien. Cuando hay reprocesos, desconocimiento de
los procedimientos, mal uso de los formatos y las herramientas, inconsistencias
en la informacin, falta de evidencias, no hay buena comunicacin o clima laboral,
problemas recurrentes de la operacin, quejas y reclamos de los usuarios y otras
seales, es porque las cosas no andan bien y el Sistema integrado debe servir
para que funcionen las cosas y no al revs. Estos sntomas son lo que en el
lenguaje de las auditorias se conoce con el nombre de hallazgos, los cuales se
pueden clasificar en 3 grupos:

Fortalezas: Son aquellos esfuerzos que generan impactos significativos y

mantienen el buen desempeo del Sistema, ejemplo: La documentacin
adecuada de las acciones y el archivo de esta documentacin segn las
directrices de la entidad.

Oportunidades de Mejora: Son aquellas situaciones detectadas por un tercero o

persona involucrada en el proceso que advierten una alerta de riesgo sobre un

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tema especfico Ej: falta de algunas (pocas) firmas en los listados de asistencia,
aunque no sea la mayora es importante atender este tipo de advertencias.

No conformidades: Cuando hay un incumplimiento de un requisito especfico, de

una norma (externa o interna), procedimiento o disposiciones de la entidad.
Ejemplo: Se evidencian que no hay registros en el desarrollo de las acciones de
acuerdo al procedimiento de gestin para el fortalecimiento empresarial, en el
proceso de gestin de Emprendimiento y Empresarismo.

Y luego de identificar estos sntomas (hallazgos) qu debo hacer?

Muy fcil cada hallazgo lo remite a un tipo de accin ya sea Correctiva,

Preventiva, o de Mejora (ACPM), es decir

Si identifica una Fortaleza, puede formular una accin de mejora para

incrementar an ms el desempeo de la misma. Ej Una regional tena un club de
Emprendimiento y para potencializar su impacto creo un noticiero para el mismo.

Si identifica una Oportunidad de Mejora, puede formular una accin

preventiva para evitar o reducir el impacto ante la ocurrencia de un riesgo Ej:
Si algunos formatos estn sin registros puede hacer una revisin de un grupo o la
totalidad de los mismos, compartir los resultados con el equipo de trabajo y
formular un plan de accin para que la situacin no se vuelva a presentar

Si identifica una No Conformidad DEBE formular una correccin si se puede

solucionar el problema de inmediato y una accin correctiva para evitar que
el problema se vuelva a presentar Ej: Si hay inconsistencia en los indicadores
reportados a la Direccin General debe implementar la correccin de los datos
errados de inmediato y formular un Plan de accin hasta que el problema no se
vuelva a presentar; dependiendo de la eficacia de las acciones y el seguimiento a
dicho plan. Por ejemplo implementar un aplicativo on line que permita registrar las
cifras y evidencias para que arroje automticamente (sin error) los indicadores.

IMPORTANTE:

Se debe documentar los hallazgos que sean crticos o de alto impacto

identificados en el da a da o derivados de procesos de auditoria
Hacer seguimiento de las mismas hasta el cierre.

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Identificar el objetivo de la Mejora en el caso de las acciones de mejora y

definir cmo se va a medir
En el caso de las acciones correctivas y preventivas el plan de accin debe
ir enfocado en atacar la causa raz del problema real o del riesgo potencial
Con esto va a lograr un hbito de disminuir los problemas y enfocarse ms
en acciones preventivas y de mejora para facilitar a futuro un trabajo que
agrega valor con impactos significativos

Y estos son los nicos medios para identificar la mejora?

Por supuesto que no, hay otros elementos y acciones donde se puede identificar
la necesidad de la Mejora, como por ejemplo el anlisis de los indicadores de los
proceso, los cambios que se puedan o deban dar en la promesa de valor y los
objetivos del sistema, las sugerencias de modificaciones a la documentacin, los
hallazgos y sugerencias en visitas a las regionales, las revisiones de la Direccin
y los resultados de auditoras tanto internas como externas entre otras. En todas
ellas, las acciones correctivas, preventivas y de mejora sirven tambin como
medio para evidenciar estos cambios.

Esperamos que este fascculo sea de sus utilidad, si quiere orientacin adicional
puede llamar a la lnea 13121 de la Direccin General o el correo
gsarmientom@sena.edu.co donde un servidor estar presto a colaborarles.

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Y ahora quien podr ayudarme??

Y los necesito pa YA

LOS DOCUMENTOS SON MEDIOS QUE AYUDAN A OBTENER

RESULTADOS, NO UNA CARGA ADICIONAL

La documentacin es un elemento estructural del sistema integrado de Gestin

pero no el ms importante; por lo general cuando se habla de Gestin de Calidad
se viene a la cabeza palabras como formatos y procedimientos. NOOO .
Estos apenas son tipos de documentos que deben facilitar (no complicar) la
realizacin de actividades y dejar evidencias de las mismas.

Entonces que ventaja ofrece la documentacin a uns Sistema de Gestin?

Cuando se maneja adecuadamente, la documentacin, entendida como aquella

informacin en medio fsico o virtual permite la generacin de conocimiento en
cuanto a que se documenta el saber hacer de una organizacin, las actividades
se agrupan en procesos y documentarlos contribuye a unificar el lenguaje de
accin de los colaboradores, contribuyendo a la estandarizacin, registro de

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la memoria histrica y una base para mejorar permanentemente. Por ejemplo: Si

una persona llega nueva, al consultar la documentacin del proceso al cual se
incorpora, puede saber como se hacian o se vienen haciendo las cosas, que
resultados arrojaba y como debe actuar en adelante, dando la oportunidad de
proponer mejoras si asi lo considera.

Y Que tipos de documentos existen?

Procedimiento : forma especificada para llevar a cabo una actividad o

proceso (ISO 9000:2008 apartado 3.4.5)

Manual: Documento que especifica la interaccin entre los elementos de

un sistema de gestin, en su contenido puede hacer referencia a otros
documentos:. Ej Manual de Calidad, Manual de funciones

Formatos: Documento que especifica el modo y forma en que debe

presentarse una informacin, generalmente sirve para capturar registros de
una actividad rutinaria. Ej Formato de Hoja de Vida

Gua o Instructivo: Documento que puede hacer parte de un proceso o

procedimiento y que por su grado de complejidad o por facilidad de
comprensin requiere aclararse.. Pueden estar referidos a la realizacin
paso a paso de una actividad o producto. Ej: Gua para la elaboracin de
una carta, instructivo para armar un juguete.

Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona

evidencia de actividades desempeadas (ISO 9000:2008 apartado 3.7.6).
Normalmente corresponde a informacin que se presenta como datos
variables resultantes de una actividad . Ej Registro de Atencin a los
Emprendedores

Y todo tiene que estar documentado?

No solo aquello que es relevante y propio de cada proceso, el sistema integrado

de gestin tiene un criterio que es el de Racionalizacin en el cual se busca que
exista el mnimo de documentos posible

Y cmo se puede acceder a la Documentacin de los Procesos?

Muy fcil, la documentacin se puede acceder mediante el blog del Sistema

integrado de gestin ((SIG) en la pgina de la entidad.
http://www.sena.edu.co/acerca-del-sena/quienes-somos/Paginas/Sistema-Integrado-de-Gestion.aspx

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En la parte inferior de este sitio se puede identificar de acuerdo a los procesos de

la Direccin de Empleo y Trabajo, que documentacin aplica, tan solo dando clic
sobre el titulo del proceso:

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De tal forma que si pertenece al proceso de Gestin de empleo, orientacin

Ocupacional y Empleabilidad encontrar la siguiente documentacin:

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Si su grupo esta enfocado en el proceso de gestin de Emprendimiento y

Empresarismo encontrar:

Y si sus acciones estn enmarcadas en el proceso de Relacionamiento

Empresarial y Gestin del Cliente tendr acceso a:

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Nota: Para este ltimo, es importante anotar que los documentos de Alianzas Internacionales, Comisiones al
Exterior y Desplazamientos al Exterior, hacen parte del proceso de Relacionamiento Empresarial; pero su
ejecucin esta a cargo del Grupo de Relaciones Internacionales de la Direccin de Promocin y Relaciones
Corporativas.

Y basta con conocer estos estos documentos y ya?

No, no es suficiente, es bueno tener un panorama general sobre la

documentacin de los dems procesos, especialmente aquellos de soporte y los
estratgicos, ya que en la Direccin de Empleo se llevan a cabo otras actividades
que se apalancan en los mismos. Ej: En la mayoria de los grupos se realizan
Convenios por lo cual se debe acudir a los procedimientos del Proceso de
Contratacin y Convenios o en el caso del manejo de archivos se debe consultar
los procedimientos y guias de acuerdo al proceso de Gestin Documental.

Adicionalmente se debe conocer los proceso exigidos por las normas como en el
caso de la Norma de Calidad ISO 9001: 2008 que exige tener documentado lo
siguiente:

Procedimiento de Control de documentos el cual determina como crear, modificar

o eliminar documentos del SIG. Se encuentra en el Proceso Direccionamiento Estratgico

Procedimiento de Control de Registros el cual determina como se crean, modifican

o eliminan las Tablas de Retencin Documental de cada Grupo Organico como
medio de organizacin de los registros (evidencias) de la Entidad. Alli tambien se
ubican los docuemntso como los modelos de acta y listado de asistencia entre
otros. Se encuentra en el Proceso Gestin Documental

Procedimiento de Acciones Preventivas y acciones correctivas para documentar

las acciones derivadas de hallazgos de auditorias y otras fuentes. Se encuentra en
el Proceso Gestin Evaluacin y Control

Procedimiento de Auditoria Interna para ejecutar esta actividad de verificacin del

SIG al interior de la entidad. Se encuentra en el Proceso Gestin Evaluacin y Control

Procedimiento para la Identificacin de Producto No Conforme con el fin de

detectar aquellos incumplimientos en los requisitos de los productos y servicios
que pueden No satisfacer las necesidades de los clientes y grupos de i nters de
la entidad Proceso Direccionamiento Estratgico

Esperamos haber contribuido a mejorar el conocimiento del SIG un poquitico

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