CARRERA DE TURISMO Y HOTELERA

Aplicacin de Tcnicas de Negociacin

Marzo 2017, Septiembre 2017
Mg. Johanna Monge M.

Comunicacin

Objetivos
1. Explorar lo comunicado en una negociacin, y cmo se comunica la gente.
2. Considerar las formas de mejorar la comunicacin en una negociacin.
3. Obtener herramientas prcticas para mejorar los procesos de comunicacin en
toda negociacin.
Reducida a su esencia, una negociacin es una forma de comunicacin interpersonal. Los
procesos de comunicacin, verbales y no verbales, son fundamentales para lograr las
metas de una negociacin y resolver conflictos. En este captulo examinamos el proceso
mediante el cual los negociadores comunican sus intereses, posiciones y metas y, a su
vez, comprenden en su conjunto los de la otra parte y los de la negociacin. El captulo
inicia con un anlisis de qu se comunica en una negociacin, seguido por una
exploracin de cmo se comunican las personas en una negociacin y concluye con un
anlisis sobre cmo mejorar la comunicacin en una negociacin y las consideraciones
especiales de comunicacin en la conclusin de las negociaciones.
Qu se comunica durante la negociacin?

Una de las preguntas fundamentales que han examinado los investigadores en la comunicacin
y la negociacin es: Qu se comunica durante una negociacin? Esta labor adopta varias
formas, pero suele implicar grabar en audio y en video las funciones en una negociacin y
analizar los esquemas de comunicacin presentes. En un estudio, los investigadores grabaron
en video a los ejecutivos que participaron en una negociacin de 60 minutos con tres personas,
relacionada con dos compaas petroleras.1 Los investigadores encontraron que ms de 70% de
las tcticas verbales que utilizaron los compradores y los vendedores durante la negociacin fue
integradora. Adems, compradores y vendedores tendieron a comportarse de manera
recproca: cuando una parte empleaba una tctica integradora, la otra responda con una
equivalente.
Gran parte de la comunicacin durante una negociacin no se centra en las preferencias de un
negociador.2 Aunque la mezcla de contenido integrador en contra de distributivo vara en
funcin de los problemas analizados, tambin es evidente que el contenido de la comunicacin
slo es responsable en parte de los resultados de una negociacin.3 Por ejemplo, una parte
puede decidir no comunicar ciertas cosas (la razn de seleccionar otro proveedor) para que la
contraparte (el proveedor no elegido) no sepa por qu se dan algunos resultados.
En las secciones siguientes analizamos cinco categoras de comunicacin que ocurren durante
las negociaciones, y despus, si ms comunicacin siempre es mejor que menos comunicacin.
1. Ofertas, contraofertas y motivos

Entre las comunicaciones ms importantes en una negociacin estn las que presentan las
ofertas y las contraofertas.4 Los negociadores tienen preferencias definidas y exhiben una
conducta racional al actuar de acuerdo con esas preferencias. Las preferencias de un negociador
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reflejan en buena medida sus motivaciones implcitas, las cuales tambin se comunican durante
una negociacin, y ejercen una poderosa influencia en las acciones dela otra parte y en los
resultados de la negociacin. Una estructura comunicativa para una negociacin se basa en las
suposiciones que: 1) la comunicacin de ofertas es un proceso dinmico (las ofertas cambian
con el tiempo), 2) el proceso de ofrecer es interactivo (los negociadores influyen entre s) y 3)
diversos factores internos y externos (como limitaciones de tiempo, normas de reciprocidad,
opciones, presiones de los poderdantes) impulsan la interaccin.5 En otras palabras, el proceso
de oferta-contraoferta es dinmico e interactivo, y est sujeto a restricciones situacionales y
ambientales. Este proceso revisa constantemente los parmetros de la negociacin y termina
por estrechar el rango de la negociacin y guiar la discusin hacia un punto de conciliacin.

Cmo se comunican las personas en una negociacin

Si bien puede parecer obvio que el modo en que se comunican los negociadores es tan
importante como lo que tienen que decir, la investigacin ha analizado diferentes aspectos del
modo en que las personas se comunican en una negociacin. Abordamos tres aspectos
relacionados con el cmo de la comunicacin: las caractersticas del lenguaje de los
comunicadores, la comunicacin no verbal en la negociacin y la eleccin de un canal de
comunicacin para enviar y recibir mensajes.
Caractersticas del lenguaje
En una negociacin, el lenguaje funciona en dos niveles: el nivel lgico (para las propuestas u
ofertas) y el nivel pragmtico (semntica, sintaxis y estilo). El significado transmitido por una
propuesta o declaracin es una combinacin de un mensaje superficial lgico y varios mensajes
pragmticos (por ejemplo, sugeridos o deducidos). En otras palabras, no importa slo lo que se
dice y cmo se dice, sino tambin la informacin adicional, velada o entre lneas que busca,
comunica o percibe el receptor. Por ejemplo, piense en las amenazas. Solemos reaccionar no
slo a la esencia de una declaracin amenazadora, sino tambin (y a menudo con ms
intensidad) a sus mensajes no expresados, que pueden implicar algo acerca de la posibilidad de
que la amenaza se cumpla, o de nuestra relacin o nuestros prospectos de trabajar juntos en el
futuro. El cuadro 6.1 ilustra cmo las amenazas, que en la superficie parecen lo bastante directas
como estratagemas de negociacin que intentan motivar a la otra parte a hacer una concesin,
en realidad son complejas y muy matizadas cuando se analizan en trminos de los elementos
especficos del lenguaje con que se expresan.

Ya sea que se busque ordenar y obligar, vender, convencer u obtener un compromiso, el modo
en que se comunican las partes en una negociacin parece depender de la capacidad del emisor
para codificar las ideas de manera adecuada, al igual que la capacidad de receptor para
comprender y decodificar el mensaje transmitido. Adems, suele ser problemtico que los
negociadores utilicen modismos o palabras coloquiales, sobre todo en las negociaciones
transculturales. El significado transmitido puede estar claro para quien habla, pero resultar
confuso para quien escucha (por ejemplo, estoy dispuesto a esperar hasta que se ahorque el
ltimo perro, declaracin de compromiso positivo por parte de los estadounidenses en ciertas
regiones, pero confuso, en el mejor de los casos, para quienes tienen diferentes antecedentes
culturales, incluso en Estados Unidos). Aunque el significado est claro, una palabra o metfora
puede comunicar una falta de sensibilidad o crear la sensacin de exclusin, como ocurre a
menudo cuando los hombres hablan de intereses estratgicos mediante metforas deportivas
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(es la cuarta oportunidad para anotar; no es momento de soltar el baln). Como las personas
no estn conscientes de lo que ocurre con una comunicacin defectuosa con alguien de su
propia cultura, estn menos preparadas para enfrentar ese tipo de comunicacin defectuosa de
lo que estaran si la persona fuera de una cultura distinta.

Por ltimo, las palabras que elige un negociador no slo sealan una posicin, sino tambin la
moldean y la predicen. El investigador Tony Simons examin los esquemas lingsticos de la
comunicacin en una negociacin; dos de sus hallazgos son importantes aqu
1. Las partes cuyas afirmaciones comunicaban intereses en la esencia de la negociacin (las
cosas) y la relacin con la otra parte obtenan mejores soluciones integradoras que las partes
cuyas declaraciones slo se interesaban en la esencia o la relacin.
2. Los patrones lingsticos que se dan temprano en la negociacin ayudan a definir los temas
en formas que contribuyan a que las partes descubran ms tarde posibilidades integradoras.
Comunicacin no verbal

Gran parte de lo que las personas comunican se transmite de manera no verbal. Algunos
ejemplos son las expresiones faciales, lenguaje corporal, movimientos de cabeza y tono de voz,
por nombrar algunos. Ciertos aspectos no verbales, llamados conductas circunstanciales, son
muy importantes para conectarse con otra persona durante una interaccin coordinada, como
una negociacin; permiten a la otra parte saber que usted escucha y prepara a la otra parte para
recibir sus mensajes. Analizaremos tres conductas circunstanciales importantes: contacto visual,
postura corporal y estmulos.

Haga contacto visual Se supone que las personas deshonestas y cobardes no son capaces de
mirar a las personas a los ojos. Los poetas afirman que la mirada es el lente que nos permite
percibir el alma de otra persona. Estos fragmentos de sabidura convencional ilustran la
importancia que dan las personas al contacto visual. En general, hacer contacto visual es una
manera de mostrar a los dems que usted presta atencin y escucha, y que los considera
importantes. Por supuesto, se puede escuchar muy bien incluso cuando no se mira a la otra
persona; de hecho, al desviar la mirada se concentra la atencin en las palabras que se escuchan
y no se mezclan con la informacin visual. Pero la cuestin es que, al no hacer contacto visual,
usted no ofrece a la otra persona la informacin importante de que usted est atento y escucha.

Para convencer a alguien es importante hacer contacto visual al proporcionar la parte ms

importante del mensaje.21 En este aspecto, sincronizar los sistemas verbal y no verbal destaca
la importancia del mensaje que se enva. Asimismo, se debe mantener el contacto visual no slo
al hablar, sino tambin al recibir la comunicacin.22 Sin embargo, es importante reconocer que
estos esquemas son caractersticos de la sociedad occidental. En otras partes del mundo
prevalecen esquemas distintos. Por ejemplo, en algunas sociedades asiticas, bajar los ojos
mientras la otra persona habla es seal de respeto.23

Ajuste la postura corporal. Los padres suelen recomendar a sus hijos cmo permanecer de pie y
sentarse, sobre todo cuando estn en ambientes formales como la escuela, la iglesia o una fi
esta. La orden sintate! suele acompaarse de y pon atencin! Aqu el padre comunica al
hijo otra idea muy aceptada: que la postura del cuerpo indica si uno pone atencin a la otra
persona o no. Para que los dems confirmen que usted est atento, mantenga su cuerpo
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erguido, inclnese un poco hacia adelante y encare directamente a la otra persona.24 Si usted
acepta y aprueba el mensaje de los dems, debe tener cuidado de no exhibir una falta de respeto
al adoptar una postura desgarbada, voltear a otra parte o poner los pies sobre la mesa.25 En
cambio, cruzar los brazos, inclinar la cabeza, arrugar la frente y unir las cejas son seales de un
fuerte rechazo o desaprobacin del mensaje
Cmo mejorar la comunicacin en una negociacin

Dadas las numerosas maneras en que una comunicacin puede interrumpirse y distorsionarse,
nos sorprende el grado en que los negociadores en realidad se comprenden entre s.

Las fallas y las distorsiones en la percepcin, el conocimiento y la comunicacin contribuyen en

gran medida a las interrupciones y las fallas en una negociacin. La investigacin comprueba
una y otra vez que incluso las partes cuyas metas son compatibles o integradoras pueden
fracasar en alcanzar un acuerdo u obtienen acuerdos menos que ptimos a causa de las
percepciones errneas de la otra parte o por interrupciones en el proceso de comunicacin.

Existen tres tcnicas principales para mejorar la comunicacin en una negociacin: formular
preguntas, escuchar e invertir funciones.

Formular preguntas

Las preguntas son elementos esenciales en las negociaciones para proteger la informacin;
formular buenas preguntas permite a los negociadores obtener una buena porcin de
informacin acerca de la postura, argumentos de apoyo y necesidades de la otra parte. Las
preguntas se dividen en dos categoras bsicas: manejables e inmanejables que provocan

Dificultades Las preguntas manejables generan atencin o preparan el pensamiento de la otra

persona para las preguntas adicionales (puedo hacerle una pregunta?), obtienen informacin
(cunto costar esto?) y generan ideas (tiene alguna sugerencia para mejorar esto?). Las
preguntas inmanejables provocan dificultades,, revelan informacin (saba que no podemos
pagar esto?) y llevan la discusin a una conclusin errnea (no cree que ya hablamos
suficiente de esto?). Es probable que las preguntas inmanejables generen actitudes defensivas
y enojo en la otra parte. Si bien estas preguntas pueden generar informacin, es probable que
hagan que la otra parte se sienta incmoda y no est dispuesta a proporcionar informacin en
el futuro.

Los negociadores tambin plantean preguntas para controlar las negociaciones difciles o
estancadas. Aparte de su utilidad habitual para recopilar y diagnosticar informacin o ayudar a
la otra parte a abordar y a expresar sus necesidades e intereses, las preguntas tambin cumplen
una funcin tctica para revitalizar una negociacin despus de un colapso y un aparente
callejn sin salida. Identifica varias de tales situaciones y sugiere preguntas especficas para
manejarlas.40 El valor de estas preguntas parece radicar en su poder para ayudar u obligar a la
otra parte a enfrentar los efectos o las consecuencias de su comportamiento, consciente y
previsto o no.

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Escuchar

En las profesiones de ayuda, como la consultora y la terapia, suelen emplearse trminos como escucha
activa y reflejo.41 Los consultores reconocen que las comunicaciones estn cargadas con
numerosos significados y que el consultor debe identificarlos sin que el comunicador se enoje o
se ponga a la defensiva. Existen tres formas principales de escucha:
1. La escucha pasiva implica recibir los mensajes sin enviar al emisor seales sobre la exactitud
o cabalidad de la recepcin. A veces la escucha pasiva basta para evitar que un comunicador
enve informacin. Un negociador cuya contraparte habla demasiado puede ver que la mejor
estrategia es sentarse y escuchar mientras la otra parte termina por entrar o salir de su posicin.

2. El reconocimiento es la segunda forma de escucha, y es un poco ms activa que la escucha

pasiva. Al reconocer, los receptores suelen asentir con la cabeza, mantener contacto visual o
intercalar respuestas como entiendo, ya, interesante, en verdad?, claro, prosiga y
similares. Estas respuestas son suficientes para que los comunicadores sigan enviando mensajes,
pero un emisor puede malinterpretar que el receptor est de acuerdo con su posicin en vez de
slo reconocer que recibe el mensaje.

3. La escucha activa es la tercera forma. Cuando los receptores emplean la escucha activa,
vuelven a expresar el mensaje del emisor en sus propias palabras. stos son algunos ejemplos
de escucha activa:

EMISOR: No s cmo voy a desenredar este problema.

RECEPTOR: En verdad este asunto te ha dejado perplejo.

EMISOR: Por favor, no me preguntes eso ahora.

RECEPTOR: Me parece que en este momento ests muy ocupado.

EMISOR: Creo que no conseguimos nada en la reunin de hoy.

RECEPTOR: Te siento un tanto decepcionado de nuestra sesin.

En una negociacin, al principio puede parecer que la escucha activa no es conveniente porque,
a diferencia de un consultor, el receptor por lo general tiene una posicin establecida y percibe
los problemas con intensidad. Al recomendar la escucha activa, no sugerimos que los receptores
acepten automticamente la posicin de la otra parte y abandonen la propia. Sugerimos, en
cambio, que la escucha activa es una habilidad que alienta a las personas a expresar ms sus
sentimientos, prioridades, marcos de referencia y, por extensin, las posiciones que adoptan.
Cuando la otra parte hace eso, los negociadores comprenden mejor sus posiciones, los factores
y la informacin que la apoyan, as como los modos en que pueden conciliar, negociar u obtener
una avenencia sobre esa posicin, de acuerdo con sus preferencias y prioridades.

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