TEMA: EMOCIONES Y ESTADOS DE ANIMO

OBJETIVOS: Analizar desde la temtica realizada casos que permitan un mayor aprendizaje y
aplicacin prctica en la conducta organizacional.

CASO 1

Es recomendable llorar en el trabajo?

Como se ha visto en este captulo, las emociones forman una parte inevitable del
comportamiento de los individuos en el trabajo. Al mismo dempo, no est completamente claro
si ya alcanzamos un punto donde las personas se sienten cmodas al expresar todas sus
emociones en el mbito laboral. Quizs esto se deba a que la cultura y la etiqueta de los negocios
no se han ajustado adecuadamente para manejar las expresiones emocionales explcitas. La
pregunta es: las organizaciones podran volverse ms inteligentes con respecto al manejo
emocional? Alguna vez es apropiado gritar, rer o llorar en el lugar de trabajo? Algunos
individuos se muestran escpticos sobre las virtudes de expresiones ms emocionales en el lugar
de trabajo. Como se indica en el captulo, las emociones son respuestas fisiolgicas automticas
ante el ambiente y, como tales, puede ser difcil controlarlas de manera adecuada. Una
representante de servicios al cliente de 22 aos llamada Laura, que particip en un estudio de
caso, seal que el miedo y el enojo se utilizaban de manera rutinaria como mtodos para
controlar a los trabajadores, quienes resintieron profundamente este uso de las emociones para
manipularlos. En otro caso, el director de una importante cadena de televisin acostumbraba
gritar a los empleados cada vez que algo sala mal, favoreciendo as malos sentimientos y la falta
de lealtad hacia la organizacin. Como Laura, los trabajadores de esta compaa se mostraban
reacios a expresar sus verdaderas reacciones ante esos arranques emocionales, por temor a ser
etiquetados como dbiles o ineficaces. Parecera que estos individuos trabajaban en lugares
muy cargados de emociones pero, de hecho, tan solo un pequeo nmero de emociones se
consideraban aceptables. Parece que en muchas organizaciones el enojo es ms aceptable que
la tristeza, aunque la ira puede tener graves consecuencias negativas. Otros consideran que las
organizaciones que reconocen y trabajan con las emociones de manera efectiva suelen ser ms
creativas, satisfactorias y productivas. Por ejemplo, Laura seal que si pudiera expresar sus
sentimientos de agravio sin temor, se sentira mucho ms satisfecha con su trabajo. En otras
palabras, el problema de la organizacin de Laura no es la expresin de emociones, sino su
manejo deficiente. Otros autores creen que el uso del conocimiento emocional, como ser capaz
de detectar y entender las acciones de los dems, es crucial para los trabajadores, desde
vendedores y agentes de servicio al cliente, hasta gerentes y altos ejecutivos. Una encuesta
incluso encontr que 88 por ciento de los trabajadores considera que el hecho de ser sensible
frente a las emociones de los dems es un valor importante. La consultora administrativa Erika
Anderson seala que llorar en el trabajo tiene un papel transformador, y puede abrir las puertas
hacia el cambio". Entonces, la pregunta es: las organizaciones pueden tomar medidas
especficas para mejorar, al permitir expresiones emocionales sin abrir una caja de Pandora de
arrebatos sentimentales?

Preguntas
1. Qu factores considera que hacen que algunas organizaciones sean poco eficaces en el
manejo de las emociones?

2. Cree que el uso y la expresin estratgicos de las emociones sirven para proteger a los
trabajadores, o que ocultar las verdaderas emociones en el trabajo genera ms problemas de
los que resuelve?

3. Ha trabajado en algn lugar donde las emociones se utilizaran como parte de un estilo
administrativo? Describa las ventajas y las desventajas de este enfoque segn su experiencia.

4. Las investigaciones demuestran que los actos de los colegas (37 por ciento) y la gerencia (22
por ciento) causan ms emociones negativas para los trabajadores, en comparacin con los
actos de los clientes (7 por ciento).130 Qu podra hacer la compaa de Laura para cambiar su
ambiente emocional?
 TEMA : EMOCIONES Y ESTADOS DE ANIMO

OBJETIVOS: Analizar desde la temtica realizada casos que permitan un mayor aprendizaje y
aplicacin prctica en la conducta organizacional.

CASO 2 Puede leer las emociones en los rostros?

Ya se mencion que algunos investigadores (el ms conocido es el psiclogo Paul Ekman) han
estudiado si las expresiones faciales revelan las verdaderas emociones. Dichos investigadores
han logrado distinguir entre sonrisas verdaderas (las llamadas sonrisas Duchenne, llamadas as
por el fsico francs Guillaume Duchenne) y sonrisas falsas. Duchenne descubri que en las
sonrisas genuinas no nicamente se levantan las comisuras de los labios (que se puede fingir
con facilidad) sino, tambin, las mejillas y los msculos oculares (que es mucho ms difcil de
fingir). As, una forma de determinar si alguien est verdaderamente feliz consiste en observar
los

msculos que rodean la parte superior de las mejillas y los ojos: si los ojos de la persona estn
sonriendo o parpadeando, entonces las sonrisas son genuinas. Ekman y sus colaboradores
desarrollaron mtodos similares para detectar otras emociones, como ira, disgusto y malestar.
Segn Ekman, la clave para identificar emociones reales consiste en enfocarse en
microexpresiones, o en los msculos faciales que no se pueden manipular con facilidad. Dan Hill
utiliz esas tcnicas para estudiar las expresiones faciales de directores generales, y ha
encontrado que varan de manera drstica, no tan solo en sus sonrisas sino tambin en el grado
en que manifiestan expresiones faciales positivas o negativas. La siguiente tabla presenta el
anlisis realizado por Hill acerca de las expresiones faciales de algunos ejecutivos destacados:

Jeff Bezos, Amazon 51% positivas

Warren Buffet, Berkshire Hathaway 69% positivas

Michael Dell, Dell Computers 47% positivas

Larry Ellison, Oracle 0% positivas

Bill Gates, Microsoft 73% positivas

Steve Jobs, Apple 48% positivas

Phil Knight Nike 67% positivas

Donald Trump, The Trump Organization 16% positivas

Resulta interesante sealar que estos individuos, que son exitosos de varias maneras, tienen
muy diferentes niveles de expresiones faciales positivas. Adems, surge la siguiente pregunta.
Vale ms una sonrisa de Larry Ellison que una de Bill Gates?

Preguntas 1. Gran parte de las investigaciones sugieren que no somos muy hbiles para detectar
emociones falsas, y creemos ser mejores de lo que en realidad somos. Cree que un
entrenamiento mejorara su habilidad para detectar las expresiones emocionales de los dems?

2. Considera que la informacin en este caso le servira para determinar si la sonrisa de alguien
es genuina?

3. Su propia impresin de las expresiones faciales de los ocho lderes de negocios es consistente
con los hallazgos del investigador? De no ser as, por qu cree que su percepcin no coincidira
con la de l? 4. Una investigacin encontr que la evaluacin de los empleados acerca del afecto
positivo manifestado por los rostros de los ejecutivos tena una correlacin muy baja con las
utilidades de su compaa. Eso le sugiere que el anlisis de Hill sera intrascendente?

5. Suponiendo que pueda volverse ms hbil para detectar las emociones verdaderas en las
expresiones faciales, cree que eso servira para avanzar en su carrera? Por qu?