Esquema de Redaccion Tesis Undac Agosto 2017

UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
ESCUELA DE POST GRADO
SEGUNDA ESPECIALIZACIN EN CALIDAD Y ADUDITORIA DE
SERVICIOS DE SALUD
PROYECTO PARA OPTAR EL TTULO DE ESPECIALISTA
FACTORES SOCIODEMOGRAFICOS Y OCUPACIONALES ASOCIADOS AL
GRADO DE SATISFACCION LABORAL DEL PROFESIONAL OBSTETRA DE
LA MICRORED CONO SUR DE TACNA AO 2016
PRESENTADO POR:
Obstetra. Nery Soledad Alvarado Amones
LIMA PERU
2016
UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN
ESCUELA DE POSTGRADO
FORMATO No 2
ESQUEMA DE TESIS
CARTULA
HOJA EN BLANCO
CONTRACARTULA
ACTA DE SUSTENTACIN
DEDICATORIA
RECONOCIMIENTO
RESUMEN
NDICE O SUMARIO
NDICE
CONTENIDO
INTRODUCCIN Pg.
I. DATOS GENERALES
1.1. Ttulo del proyecto 04
1.2. Tesista 04
1.3. Duracin del proyecto 04
II. PROBLEMA DE INVESTIGACIN
2.1. Identificacin y planteamiento del problema 05
2.2. Delimitacin de la investigacin 06
2.3. Formulacin del problema 07
2.3.1. Problema principal 07
2.3.2. Problemas especficos 07

2.4. Formulacin de objetivos 07
2.4.1. Objetivo General 07
2.4.2. Objetivos especficos 08
2.5. Justificacin de la investigacin
2.6. Limitaciones de la investigacin 10
III. MARCO TERICO
3.1. Antecedentes de estudio 10
3.2. Bases tericas cientficas 11
3.3. Definicin de trminos bsicos 24
3.4. Formulacin de hiptesis 26
3.4.1. Hiptesis nula 26
3.4.2. Hiptesis alterna 26
3.5. Identificacin de variables 27
3.6. Definicin operacional de variables 28
e indicadores
IV. METODOLOGA Y TCNICAS DE INVESTIGACIN
4.1. Tipo de investigacin 38
4.2. Mtodos de investigacin 38
4.3. Diseo de investigacin 38
4.4. Poblacin y muestra
4.5. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos 38
4.6. Tcnicas de procesamiento y anlisis de datos 39
4.7. Tratamiento estadstico 40

V. ADMINISTRACIN DE LA INVESTIGACIN
5.1. Presupuesto 41
5.2. Cronograma 41
VI. BIBLIOGRAFIA 42
ANEXOS
INTRODUCCIN.
PRIMERA PARTE: ASPECTOS TERICOS
CAPTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1 Identificacin y determinacin del problema.
En el mundo, han sido miles los estudios que se han realizado en
relacin a la satisfaccin laboral ,pero no hay estudio realizados en
las profesionales obstetras, que se constituyen un valioso
profesional para la lucha contra la mortalidad materna y perinatal.
En Amrica Latina no ha sido la excepcin a este fenmeno
investigativo, pues se han realizados estudios sobre satisfaccin
laboral del usuario interno, aunque la preocupacin a nivel de
nuestro pas en este campo esta pobremente intervenido relegando
a un segundo orden la importancia por conocer que motiva o que
satisface al personal de salud y o personal obstetra , ahondar en las
posibles causas de su bajo rendimiento o su alto ausentismo, entre
muchas otras realidades caractersticas del empleado pblico.
En Tacna en el ao 2004 se inicia el sistema de gestin de calidad,
el cual dentro de sus actividades considera la medicin de la
satisfaccin laboral del trabajador de salud incluyendo al profesional
obstetra , reflejando con ello el desinters que los sistemas de salud
pblica atribuyen a un elemento tan importante en una organizacin
como lo es el profesional obstetra .
En el C.S. San Francisco en el ao 2012 segn medicin realizado
por la oficina del sistema de calidad se encontr una insatisfaccin
del usuario externo de 35 % .Este porcentaje ,asocia su
insatisfaccin al mal trato que otorga el usuario interno en el cual
est incluido el profesional obstetra , lentitud en la atencin o tareas
especficas que segn su percepcin, los funcionarios no cumplen a
cabalidad ,lo que es preocupante, ya que involucra la calidad de
atencin que brinda los usuarios internos a la poblacin de nuestra

jurisdiccin lo que redundara en el descenso de la demanda y de la
accesibilidad contraviniendo con los objetivo de la nueva reforma de
salud.
Por otra parte tambin, tenemos frecuente edicin de las quejas de
los usuarios externo y siendo una de las frecuentes el tiempo de
espera y el maltrato por parte del personal de salud en forma global.
Ante todo este problema es urgente identificar qu factores se
relacionan con la satisfaccin del usuario interno y en nuestro
estudio con el profesional obstetra que permita intervenir en ellas a
fin de mejorar el grado de satisfaccin del usuario interno y por
ende la satisfaccin de usuario externo.
El C.S. San Francisco, es un establecimiento de nivel I-4 ,cabecera
de la Microred Cono Sur ,que comprende 4 puestos de salud : P.S.
Las Begonias, P. S. Vista Alegre, P.S. 5 de Noviembre, Puesto de
salud Viani de la Microrred Cono Sur trabajan 35 profesionales
obstetras.
El personal de salud ,representa el capital humano de una
organizacin, el conocer las necesidades reales o sentidas que
influyan en su desempeo laboral, es una prioridad que permiten a
la organizacin ejecuta estrategias tendientes a ofrecer a los
trabajadores, aquellos elementos que contribuyan a lograr la
satisfaccin en el desempeo de sus funciones, con una actitud de
servicio que se refleje en la `productividad, el ambiente de trabajo y
mejora en los procesos de trabajo en equipo.
La satisfaccin de los trabajadores de las instituciones de salud es
un elemento que forma parte de la definicin de la calidad de la

atencin prestada. Aunque se cuestione su relacin directa sobre la
calidad de atencin al cliente externo nadie discute que al medir la
satisfaccin laboral se est comprobando la calidad de la
organizacin y sus servicios internos.
Se medir las dimensiones: la satisfaccin con el trabajo actual,
trabajo en general, interaccin con el jefe inmediato, oportunidades
de progreso, remuneraciones e incentivos, interrelacin con los
compaeros de trabajo, ambiente de trabajo.
1.2 Delimitacin de la investigacin
La ejecucin de esta investigacin es viable, ya que se identificara
los factores sociodemogrficos y ocupacionales asociados al grado
de satisfaccin laboral del profesional obstetra de la Micro red de
salud Cono sur de Tacna que se encuentre laborando y en planilla
de personal.
1.3 Formulacin del problema.
1.3.1. Problema principal.
El presente trabajo pretende dar respuesta a la siguiente pregunta

Cules son los factores sociodemogrficos y ocupacionales asociados
con el grado de satisfaccin laboral del profesional obstetra de la Micro red
de Salud Cono Sur de Tacna durante el ao 2016?
1.3.2. Problemas especficos

Cules es el grado de satisfaccin en general del profesional obstetra
de la Micro red de Salud Cono sur de Tacna?
Cules son los factores sociodemogrficos asociados al grado de
satisfaccin del profesional obstetra de la Micro red de Salud Cono Sur de
Tacna?
Cules son los factores ocupacionales asociados al grado de
satisfaccin del profesional obstetra de la Micro red de salud Cono Sur de
Tacna?
1.4 Formulacin de Objetivos.

1.4.1 Objetivo General.
Establecer la asociacin que existe entre los factores
socio demogrfico y ocupacional con el grado de satisfaccin laboral
del profesional obstetra de la Micro red de salud Cono Sur de Tacna.
1.4.2 Objetivos especficos.

Determinar el grado de satisfaccin laboral del profesional obstetra
de la Micro red de Salud Cono Sur de Tacna.
Determinar si los factores ocupacionales: tiempo de servicio,
condicin laboral, ingreso econmico, actualizacin de conocimientos, se
relacionan con el grado de satisfaccin laboral del profesional obstetra
de la Micro red de Salud Cono Sur de Tacna.
Determinar si los factores socios demogrficos como el estado civil,
sexo y edad se asocian con el grado de satisfaccin laboral del
profesional obstetra de la Micro red de salud Cono Sur de Tacna.
1.5 Justificacin de la investigacin.
Debido al aumento creciente de la competencia tcnica , administrativa ,

financiera, y la existencia de una nueva reforma de salud que tiene un sin nmero
de ajuste legislativos en donde sostenerse en el mercado de salud se hace cada vez
ms difcil; para lo cual se requiere de un personal altamente motivado y satisfecho
con la labor que realiza y con la institucin en la cual trabaja, es por ello que esta
investigacin cobra relevancia al tratar de identificar las relaciones existentes
entre la satisfaccin del usuario interno y los factores sociodemogrfico y los
factores ocupacionales ,con el fin de conocer en qu medida influye a la
satisfaccin del usuario interno de salud.
Si tenemos en cuenta que en el ao 2012, en el C.S. San Francisco, se encontr
una insatisfaccin del usuario externo de 35 % lo que es preocupante ,que de no
mejorar esta problemtica disminuira nuestra demanda, seriamos susceptibles de
quejas, negligencias, maltrato y podramos ser severamente sancionados por la
superintendencia de salud ahora llamado SUSALUD quien busca se brinde una
atencin personalizada con calidad y con el ejercicio pleno de sus deberes y
derechos en salud, adems de la existencia del libro de reclamos y el
empoderamiento del usuario externo que exige una atencin de calidad y reclama
su derecho a la salud.
Adems de la supervisin constante de la Superintendencia Nacional de
Aseguramiento en salud (SUNASA) dentro del marco legal de la Ley N 29344, Ley
Marco de Aseguramiento universal de Salud, que exige se ejecute el modelo de
atencin integral de salud basado en familia y comunidad.
El propsito del presente estudio es investigar sobre la satisfaccin laboral de los
usuarios internos del C.S. San Francisco de la Regin de Salud de Tacna,
identificar si algunos factores y /o aspectos especficos del trabajo y del trabajador
estn incidiendo en ello, para ofrecer a los niveles gerenciales y polticos
correspondientes la informacin necesaria a fin de poder hacer intervenciones
oportunas que contribuyan al desarrollo del recurso humano, conducirlo hacia una
mejor motivacin y que al mismo tiempo se sientan satisfechos y orgullosos de lo
que estn haciendo, lo cual vendr a garantizar la entrega de servicios con calidad.
1.6 Limitaciones de la investigacin.
La limitacin que presente este trabajo de investigacin est dada por el tamao de la muestra, lo
que no posibilitar generalizar los resultados a obtener.
CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1. Antecedentes de estudio.
En Mxico. Navarro F, Hernndez H, Robledo H, Gabino T (2007)
Encontr los siguientes resultados: respecto al trabajo actual y el
trabajo en general presenta una satisfaccin mayor del 70 %,
respecto a la interaccin con el jefe inmediato la satisfaccin fue del
30 %; oportunidades de progreso, remuneraciones e incentivos
presento una satisfaccin del 40 % y interrelacin con sus
compaeros 60% de satisfaccin. Ambiente de trabajo la
satisfaccin fue 60 %.
En Tabasco, Mxico, en el servicio del hospital general de
Crdenas. La opinin que los directivos, el cliente interno y externo
tienen del trato que proporciona el personal de intendencia y
vigilancia en el rea de consulta externa, manifiestan que es bueno
(60%,45.7 % y 82.9 % respectivamente). En el rea de
hospitalizacin este trato se percibe por el cliente interno y directivo
como malo y el 71.4 % de los clientes externos como bueno.
En Cuba. Aguirre Araya, Dalila (2009) SATISFACCION LABORAL
DE LOS RECURSOS HUMANOS DE ENFERMERIA: FACTORES
QUE LA AFECTAN refiere Los enfermeros se encuentran ms
satisfechos desde el punto de vista laboral con las variables
interaccin con los pares, trabajo en s y oportunidades de
perfeccionamiento,11-15 as como con el reconocimiento del trabajo
realizado, la responsabilidad y los beneficios del lugar de trabajo,16-
19 y menos satisfechos con las promociones y remuneraciones, la
comunicacin con sus superiores y otros profesionales, la
sobrecarga laboral que genera la escasez de recursos humanos y la
rotacin de turnos.
En Mxico. Romero Arias, Rafael (2008) LA SATISFACCION
LABORAL DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD
COMO UN FACTOR DE CALIDAD-TESIS- MAESTRO EN SALUD
PUBLICA. Se observ que el 64 % estaba satisfecho con su
trabajo, el 50 % se senta satisfecho con las actividades que realiza
,el 60 % sinti insatisfaccin por el reconocimiento de sus

superiores ,el 54 % considera que el sueldo percibido es el
adecuado ,ms del 59 % siente satisfaccin por las relaciones
profesionales, el 57 y 56 % respectivamente considerada que el
equipo y material y las instalaciones no son adecuadas, el 53%
considera que la carga de trabajo es adecuada, el 41 % refiere
presin durante la jornada laboral y el 85 % se siente satisfecho con
la capacitacin y el desempeo. () Los prestadores de servicio se
encuentran satisfechos en general con respecto a su trabajo y lo
que concierne a l; sin embargo se encuentran insatisfechas con el
reconocimiento de sus superiores.
En Honduras. Izaguirre rivera, Carlos; Reyes Reyes, Hermes
(2004) SATISFACCION LABORAL DE EMPLEADOS DE LA
REGION SANITARIA MTROPOLITANA TEGUCIGALPA
HONDURAS I SEMESTRE 2004. Tesis de maestro en salud
Publica. En promedio los empleados de la R. S. M. expresan
sentimientos ambivalentes con respecto a su grado de satisfaccin
laboral, con una muy leve tendencia hacia la satisfaccin,
independiente del cargo funcional, sexo, edad, escolaridad y
antigedad en el cargo. () El mayor o menor grado de satisfaccin
laboral de los empleados de la Regin Sanitaria Metropolitana, est
relacionado ms con las facetas propias del trabajo como ser el
empleo en s mismo y el salario, que con las caractersticas
biolgicas y sociales de los trabajadores.

En Per. Alva Salas, Edith. NIVEL DE SATISFACCIN LABORAL
DEL PROFESIONAL DE ENFERMERA EN EL SERVICIO DE
INTERMEDIOS NEONATALES DEL INSTITUTO NACIONAL
MATERNO PERINATAL ( 2012) El estudio fue de nivel aplicativo,
tipo cuantitativo, mtodo descriptivo de corte transversal. La
poblacin estuvo conformada por 36 enfermeras. La tcnica fue la
encuesta y el instrumento una escala modificada tipo Lickert,
aplicando previo consentimiento informado. Cuyos resultados son :
Del 100%(36), 72%(26) presentan un nivel de satisfaccin laboral
media, 17%(6) baja y 11%(4) alta; en relacin a la dimensin
beneficios laborales 77%(28), condiciones fsicas y/o confort
75%(27), polticas administrativas 71% (26), relaciones
interpersonales 69%(25), desempeo de tareas 69% (25),
desarrollo personal 64%(23), relacin con la autoridad 62% (22) fue
media. Conclusiones. La mayora de enfermeras tienen un nivel de
satisfaccin media a baja; de igual modo en las dimensiones
beneficios laborales y/o remunerativos, relaciones interpersonales,
desarrollo personal, desempeo de tareas, relacin con la autoridad;
referido a que se sienten insatisfechas con lo que ganan, son
solidarias, disfrutan de cada labor que realizan, se sienten
complacidos y es grato la disposicin del jefe cuando les pide
alguna consulta sobre su trabajo .
2.2. Bases tericas - cientficas.

Factores sociodemogrficos
Son caracterstica del estado social, se refiere a los factores
relativos a los aspectos y modelos culturales, creencias,
actitudes, etc, as como a las caractersticas demogrficas de
una sociedad.
A.- Edad
Definicin conceptual: Es el tiempo transcurrido de desde su
nacimiento a la actualidad.
Definicin operacional:
De 20 a 30 aos
31 a 40 aos
41 a 50 aos
50 a 60 aos
61 a ms aos
B.- Sexo:
Definicin conceptual Son las caractersticas anatmicas,
biolgicas y fisiolgicas que diferencian al hombre y a la
mujer.
Masculino
Femenino
C.- Estado civil
Definicin operacional: Situacin jurdica de una persona
fsica considerada desde el punto de vista del derecho de

familia y que hace referencia a la calidad de padre, de hijo,
de casado, de soltero, etc.
Soltero
Casado
Divorciado
Viudo
3.2.2.- Factores ocupacionales
Son el conjunto de caractersticas laborales, capacidades y
competencias que identifican a una persona para asumir en
condiciones ptimas las responsabilidades propias del
desarrollo de funciones y tareas de la profesin. (Tiempo de
servicios, condicin laboral, ingreso econmico y
actualizacin de conocimientos)
A.- Tiempo de servicios
Definicin conceptual: Es el tiempo en aos que el empleado
ha laborado a partir del momento de su nombramiento del
MINSA.
De 5 a 10 aos
Ms de 10 aos
B.- Condicin laboral

Definicin conceptual: Son las garantas que ofrece la
Empresa de permanencia en la organizacin al trabajar
cuando esta es eficiente en su trabajo.
Nombrado.
Contrato permanente (contrato indefinido)
C.- Ingreso econmico: Definido como la actitud que el
empleado tiene respecto a su pago, la cual est determinada
por la diferencia actual del salario existente entre el actual
salario y el salario que el empleado espera recibir. Es el
reconocimiento econmico acorde con la labor desarrollada
por el trabajador.
Menos de 1000 .00 Soles
1000 a 1500.00 Soles
De 1500 a 2000.00 Soles
Mayor de 2000 .00 Soles
Mayor de 2500.00 Soles
Mayor de 3500.00 Soles
D.- Actualizacin de conocimiento
Definicin conceptual: Estudios universitarios adicionales
que permiten la actualizacin de sus conocimientos,
mejorar sus habilidades, destrezas y eleva su estatus
profesional.
Diplomado
Segunda especialidad
Maestra
Doctorado
3.2.3.- SATISTACCIN:
El concepto Satisfaccin Laboral ha sido largamente debatido en la
literatura organizacional. En sus inicios se destacaron tres enfoques
para describir sus causas, estructura y consecuencias: (a) el
enfoque del Juicio Cognitivo, basado en teoras como la teora de la
discrepancia y la teora del ajuste en el Trabajo; (b) el enfoque de
las Influencias Sociales, que afectan la percepcin del trabajador y
por consiguiente sus actitudes hacia el trabajo, y (c) el enfoque de la
Disposicin Personal, que singulariza y privilegia el papel de la
personalidad y la disposicin de las personas a disfrutar ms o
disfrutar menos de idnticos eventos (Weiss & Cropanzano, 1996).
De esta forma, Weiss y Cropanzano propusieron un nuevo marco: el
considerar que la Satisfaccin Laboral tiene un componente
cognitivo, de juicio racional, pero tambin un componente afectivo, y
que ambos son afectados por las influencias sociales y la
personalidad. (Alfaro, Leyton, Meza y Saenz, Satisfaccin laboral,
2012:20)
La satisfaccin en el trabajo es el resultado de diversas actitudes
ante factores tales como: incentivos econmicos, condiciones de
trabajo, relaciones de mando, estilos gerenciales, relaciones

interpersonales y caractersticas individuales. (Strauss y Sayles,
1992).
A continuacin se detallan las teoras que dan soporte a la
investigacin. Ellos son la teora de la Higiene-Motivacin, la del
Ajuste en el Trabajo.
3.2.1 Teora de Higiene-Motivacional. Esta teora demuestra que
la presencia de ciertos factores est asociada con la
satisfaccin laboral, y la ausencia de otros con la
insatisfaccin laboral (Herzberg, 1968). Los factores
presentes, que son fuentes de satisfaccin, se denominan
factores motivacionales y son intrnsecos al trabajo (logro,
reconocimiento del logro, el trabajo en s, responsabilidad y
crecimiento o avance). Por otro lado, los factores ausentes,
que son fuente de insatisfaccin, se catalogan como factores
de higiene y son extrnsecos al trabajo (polticas de la
compaa y administracin, supervisin, relaciones
interpersonales, condiciones laborales, salario, estatus y
seguridad).
3.2.2 Teora del Ajuste en el trabajo. Esta teora seala que
cuanto ms se relacionen las habilidades de una persona
(conocimiento, experiencia, actitudes y comportamiento) con
los requerimientos de la funcin o de la organizacin, es ms
probable que vaya a realizar un buen trabajo y, por
consiguiente, ser percibido de manera satisfactoria por el
empleador (Dawes, 1994). De igual forma, cuanto ms se

relacionen los refuerzos (premios) de la funcin o la
organizacin con los valores que una persona busca
satisfacer a travs del trabajo (logro, confort, estatus,
altruismo, seguridad y autonoma), es ms probable que la
persona perciba al trabajo como satisfactorio. El grado de
satisfaccin e insatisfaccin son vistos como predictores de
la probabilidad de que una persona vaya a permanecer en su
puesto de trabajo, logre tener xito en este y reciba los
reconocimientos esperados.
3.2.3 Instrumentos para medir la satisfaccin laboral
Job Descriptive Index (JDI). Este cuestionario posee 90
tems y considera la evaluacin de la satisfaccin laboral a
travs de cinco diferentes facetas del ambiente laboral: (a)
trabajo, (b) pago, (c) promociones, (d) supervisin, y (e)
compaeros de trabajo. La evaluacin de estas son
importantes como posibles predictores de una rotacin de
personal o despidos (Smith, Kendall, & Hulin, 1969).
Cuestionario Font Roja. Este cuestionario posee 27 tems
valorados cada uno mediante una escala de Likert de uno a
cinco y considera la evaluacin de la satisfaccin laboral
mediante ocho dimensiones: (a) exceso o presin de trabajo,
(b) promocin profesional, (c) satisfaccin con el puesto de
trabajo, (d) monotona laboral, (e) relaciones
interprofesionales, (f) competencia profesional, (g) tensin

relacionada con el trabajo, y (h) relaciones interpersonales
con los compaeros (Aranaz & Mira, 1988).
3.6.2.2 ENCUESTA SERVQUAL
Al respecto de este tipo de instrumentos Camisn, Cruz, &
Gonzlez, (2006) recomiendan que la fiabilidad o
consistencia de la medicin mediante el instrumento
diseado sea analizado mediante el coeficiente alpha de
Crombach. Lo cual es consistente con los anlisis realizados
por Gunawardane, (2011) y Evaluacin de la satisfaccin del
cliente interno Reynoso & Moores, (1995), siendo adems
citado por Hernndez, Fernndez, & Baptista, (2010) como la
medida quizs ms empleada.
La escala multidimensional SERVQUAL mide y relaciona
percepcin del cliente y expectativas respecto de calidad de
servicio. Es as que en el estudio de medicin de
satisfaccin del usuario interno realizado por Montalvo
Lagunes Raymundo (2012) realiza una adaptacin del
cuestionario SERVQUAL para medicin del usuario interno
que tuvo una confiabilidad de Alpha Crombach de 0.927
,cuyo resultado del coeficiente indica que el instrumento es
confiable en un 92.7 %, es decir, que la confiabilidad del
instrumento se considera muy buena.
La escala multidimensional SERVQUAL es una
herramienta para la medicin de la calidad del servicio
desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y

Leonard L. Berry, con el auspicio del Marketing Science
Institute en 1988. Ha experimentado mejoras y revisiones y
ha sido validada en Amrica Latina por Michelsen
Consulting, con el apoyo del nuevo Instituto que tiene
cinco dimensiones: (a) fiabilidad, (b)capacidad de respuesta,
(c) seguridad,(d) empatia (e) elementos tangibles.
Fiabilidad
Definicin conceptual: Se refiere a la habilidad para ejecutar
el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Es decir,
que la empresa cumple con sus promesas, sobre entregas,
suministro del servicio, solucin de problemas y fijacin de
precios.
Mis compaeros proveen el servicio que prometen.
Mis compaeros son confiables para manejar mis
problemas.
Mis compaeros realizan el servicio bien a la primera
para evitar tener que hacer correcciones despus.
Mis compaeros proveen informacin correcta y
necesaria.
Mis compaeros son responsables y confiables.
Todos estos tem son valorados usando una escala de
puntuacin del 1 al 6, de tal manera que el puntaje que
asigne denote su conformidad con lo ha declarado. De la
siguiente manera:
6 puntos: Exceden mis expectativas

5 puntos: Cumplen completamente mis expectativas
4 puntos: Casi siempre cumplen mis expectativas
3 puntos: Fallan en cumplir mis expectativas de una forma u
otra.
2 puntos: Fallan en cumplir mis expectativas de varias
formas.
1 punto: Fallan completamente en cumplir mis expectativas.
Seguridad
Definicin conceptual: Es el conocimiento y atencin de los
empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y
confianza.
Definicin operacional
Puedo confiar en mis compaeros.
Siento seguridad en la relacin con mis compaeros
Mis compaeros son educados y amables.
Mis compaeros muestran conocimiento,
entendimiento y estn informados.
siguiente manera:

otra.
formas.
1 punto: Fallan completamente en cumplir mis expectativas
Elementos Tangibles
Definicin conceptual: Es la apariencia fsica, instalaciones
fsicas, como la infraestructura, equipos, materiales, personal
El equipo e instrumental se mantiene actualizado y
me permite cumplir con mis tareas.
El ambiente de trabajo es confortable y atractivo.
Mis compaeros tienen una apariencia pulcra y
profesional.
Los materiales empleados en el centro de trabajo son
visualmente atractivos
siguiente manera:

otra.
formas.
Empata
Definicin conceptual: Se refiere al nivel de atencin
individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. Se
debe transmitir por medio de un servicio personalizado o
adaptado al gusto del cliente.
Mis compaeros estn sinceramente interesados
acerca de los problemas.
Tenemos horarios de trabajos apropiados.
Mis compaeros me dan atencin individual.
Mis compaeros parecen tener en mente los mejores
intereses de cada quien.
Mis compaeros son sensibles a las necesidades
relacionadas a mi trabajo.
siguiente manera:
otra.
formas.
Capacidad de respuesta
Definicin conceptual: Es la disposicin para ayudar a los
usuarios y para prestarles un servicio rpido y adecuado. Se
refiere a la atencin y prontitud al tratar las solicitudes,
responder preguntas y quejas de los clientes, y solucionar
problemas.
La comunicacin con mis compaeros es apropiada,
precisa y clara.
Mis compaeros responden rpido y eficientemente a
mis solicitudes.
Mis compaeros estn dispuestos a ayudarme.
siguiente manera:
otra.
formas.
2.3. Definicin de trminos bsicos.
Obstetra: Profesional de salud con ms de 5 aos de estudios
Universitarios en la carrera de obstetricia, que realiza segundas
especialidades en los campos de accin de la obstetricia y que
prestan servicios en la institucin de salud en forma permanente.
Cargo funcional: Son las funciones que el empleado desempea
concerniente a su cargo en el momento actual, independientemente
del puesto para el cual fue nombrado mediante el acuerdo
ministerial.
Sexo: Son las caractersticas anatmicas, biolgicas y fisiolgicas
que diferencian al hombre y a la mujer.
Estado civil: Situacin jurdica de una persona fsica considerada
desde el punto de vista del derecho de familia y que hace referencia
a la calidad de padre, de hijo, de casado, de soltero, etc.
Edad: Es el tiempo transcurrido de desde su nacimiento a la
actualidad.
Tiempo de servicios: Es el tiempo en aos que el empleado ha
laborado a partir del momento de su nombramiento del MINSA
Grado de Satisfaccin laboral: Grado de cumplimiento de las
expectativas del usuario interno (obstetra) respecto de lo que espera
que le entregue la institucin1
Factores asociados a la satisfaccin laboral: son determinantes
que tienen un impacto gravitante en situacin de la satisfaccin
laboral de los usuarios internos (obstetras). Consideramos: el
sueldo, la supervisin, el compaerismo, oportunidades de ascenso,
caractersticas biolgicas y sociales.
2.4. Formulacin de Hiptesis
Hiptesis nula
Los Factores ocupacionales no se asocian al grado de
satisfaccin laboral del profesional obstetra de la Micro red
Cono Sur Tacna.
Los factores Sociodemogrficos no se asocian al grado de
Cono Sur de Tacna.
3.4.2 Hiptesis alterna
Los Factores ocupacionales se asocian al grado de

Cono Sur Tacna.
Los Factores Sociodemogrficos se asocian al grado de
Cono Sur Tacna.
2.4.1. Hiptesis General

2.4.2. Hiptesis Especficas
2.5. Identificacin de Variables.
2.5.1 Variable independiente:
Factores sociodemogrficos y ocupacionales
2.5.2 Variable dependiente
Grado de satisfaccin laboral
2.6. Definicin Operacional de variables e indicadores.
VARIABLES DEFINICIN OPERACIONAL DIMENSIN

VARIABLE Factores sociodemogrficos Factores sociodemogrficos Edad
DEPENDIENTE Son caracterstica del estado social, - Edad De 20
Factores se refiere a los factores relativos a los - Sexo 3
sociodemogrficos y aspectos y modelos culturales, - Estado civil 4
ocupacionales creencias, actitudes, etc, as como a 5
las caractersticas demogrficas de 6
una sociedad. Sexo:
Masc
feme
Estad

Factores ocupacionales Tiem
Son el conjunto de caractersticas Factores ocupacionales De 5
laborales, capacidades y - Tiempo de servicios. Ms d
competencias que identifican a una - Condicin laboral.
persona para asumir en condiciones - Ingreso econmico Cond
ptimas las responsabilidades - Actualizacin de conocimientos Nomb
propias del desarrollo de funciones y Contr
tareas de la profesin. (Tiempo de indef
servicios, condicin laboral, ingreso Ingre
econmico y actualizacin de Men
conocimientos) 1000
1500
Mayo
Mayo
Mayo
Actu
Diplo
Segu
Maes
Doct
VARIABLE Grado de satisfaccin laboral Fiabilidad
INDEPENDIENTE Grado de cumplimiento de las 1. Mis compaeros proveen el servicio que se promete.
Grado de satisfaccin expectativas del usuario interno 2. Mis compaeros son confiables para manejar mis
laboral (obstetra) respecto de lo que espera problemas.
que le entregue la institucin 3. Mis compaeros realizan el servicio bien a la primera
para evitar tener que hacer correcciones despus.
4. Mis compaeros proveen informacin correcta y
necesaria.
5. Mis compaeros son responsables y confiables.
Seguridad
1. Puedo confiar en mis compaeros 6 pun
2. Siento seguridad en la relacin con mis compaeros. 5 pu
3. Mis compaeros son educados y amables.
4. Mis compaeros muestran conocimiento, 4 pu
entendimiento y estn informados.
Elementos tangibles 3 pun
1. El equipo e instrumental se mantiene actualizado y
me permite cumplir con mis tareas.
2. El ambiente de trabajo es confortable y atractivo. 2 pun
3. Mis compaeros tienen una apariencia pulcra y
profesional. 1 pu
4. Los materiales empleados en el centro de trabajo son
visualmente atractivos.
Empata
1. Mis compaeros estn sinceramente interesados
acerca de los problemas.
2. Tenemos horarios de trabajos apropiados.
3. Mis compaeros me dan atencin individual.
4. Mis compaeros parecen tener en mente los
mejores intereses de cada quien.
5. Mis compaeros son sensibles a las necesidades
relacionadas a mi trabajo.
Capacidad de respuesta
1. La comunicacin con mis compaeros es apropiada,
precisa y clara.
2. Mis compaeros responden rpido y eficientemente
a mis solicitudes.
3. Mis compaeros estn dispuestos a ayudarme.
4. Mis compaeros estn dispuestos a atender
solicitudes y necesidades especiales
CAPTULO III
METODOLOGA Y TCNICAS DE INVESTIGACIN

3.1. Tipo de investigacin.
Descriptivo transversal y correlacional (Canales, Alvarado, Pineda,
1989)
3.2. Mtodos de investigacin
La investigacin se realizara bajo un enfoque cuantitativo,
debido a que tiene como meta describir y explicar los factores
sociodemogrficos y ocupaciones asociados al nivel de
satisfaccin laboral del profesional obstetra de la Microred Cono
Sur. Se utiliza el mtodo inductivo y la tcnica basada en la
Encuesta de Satisfaccin del Personal de Salud. Lima 2002.
Validada por la Direccin de Garanta de la Calidad y
Acreditacin del Ministerio de salud del Per y cuestionario

adicional de Datos generales elaborado por la investigadora
para medir los factores ocupacionales y sociodemogrficos. (Ver
anexo).
3.3. Diseo de investigacin.
El presente estudio es descriptivo, prospectivo, correlacional de
corte transversal. Descriptivo porque permitir conocer el nivel de
satisfaccin laboral y correlacional porque determinara el grado de
asociacin que existe entre los factores de la satisfaccin laboral y
las variables sociodemogrficas y ocupacionales y transversal
porque se realiza una sola aplicacin del instrumento de medicin
de satisfaccin laboral y de las variables sociodemogrficas y
ocupacionales.
G1 : O1
G1 : Grupo encuestado G1
O1 : Aplicacin de la encuesta
3.4. Poblacin y muestra.
La poblacin est constituido por los profesionales Obstetras de la
Micro red Cono Sur de condicin nombrada u contrato indefinido
que laboran en la regin Micro red Cono sur de la ciudad de Tacna.
Criterio de inclusin: obstetras nombradas y o contrato
indefinido
Criterio exclusin: Obstetras SERUMS y/o contrato CAS.
3.5. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.
La tcnica a emplear ser la encuesta.

Se empleara 2 instrumentos
El primer instrumento: es un cuestionario elaborado por la
investigadora consta de 6 Items que permitirn valoras los factores
ocupacionales y los factores sociodemogrfico.
El segundo instrumento: El instrumento de medicin a emplear para
su aplicacin en la muestra seleccionada consisti en un
cuestionario basado en las cinco dimensiones originales del modelo
SERVQUAL, pero con adecuaciones para medir las percepciones
de los empleados sobre la calidad del servicio interno (Kang, James,
& Alexandris, 2002). Los 22 tems originales del modelo SERVQUAL
han sido adaptados al contexto del servicio interno quedando
definidos para su uso en el cuestionario. Para la medicin de cada
tem se incorpor al cuestionario una escala de formato tipo Likert,
la cual presenta en un continumm bipolar distintas opciones de
respuesta (Camisn, Cruz, & Gonzlez, 2006). El resultado del
coeficiente de Alpha de Cronbach, indica que el instrumento es
confiable en un 92.7 %, es decir, que la confiabilidad del instrumento
se considera muy buena.
La administracin puede ser individual o grupal, en un tiempo
aproximado de 10 a 20 minutos.
Para el logro del objetivo se aplicar una encuesta abierta y
annima dirigida al personal de salud del establecimiento (anexo 1),
para su diseo se han correlacionado las dimensiones de la calidad
y sus correspondientes atributos y estndares establecidos para el
primer nivel de atencin.

El cuestionario consta de 22 items de acuerdo a los factores
organizacionales, que recogen los principales elementos para
establecer el grado de satisfaccin laboral, adems que son un
nmero adecuado y gil para la pronta respuesta de los
trabajadores.
Resultado de Satisfaccin global.

Considerando la codificacin de la escala empleada (1 a 6), el total
de tems del cuestionario (22) y la cantidad de sujetos encuestados
se estableci una medida del nivel de satisfaccin en porcentaje
partiendo de la puntuacin mxima posible en un cuestionario (132
puntos), definiendo para ello la siguiente frmula: Evaluacin de la
satisfaccin del cliente interno.( Montalvo lagunes ,2012)
% de Satisfaccin de servicio interno a ventas = (No. De
encuestas)x(No. de tems)x(Total Puntos por encuesta)/(No. de
encuestas)x(No. de tems)x (Puntos posibles de encuesta)*100.
3.6. Tcnicas de procesamiento y anlisis de datos
Debido a las caractersticas del problema de investigacin, se trata
de un estudio de tipo descriptivo, prospectivo, transversal y
correlacional. Buscando establecer la asociacin de variables
medidas en un muestra en un nico, momento del tiempo
(Hernndez, Fernndez y Batista,2003) .
El diseo de contrastacin de hiptesis, es de una sola casilla,
adems se trata de un diseo transeccional, el diseo de la

investigacin es no experimental, ya que no existe manipulacin de
alguna variable. (Hernndez, Fernndez y Batista ,2003).
3.7. Tratamiento Estadstico.
La tabulacin de los datos se realizara a travs del paquete
estadstico SPSS versin 18. Se utilizara cuadros unidimensionales
y bidimensionales segn sea necesario. Se usara estadsticos
descriptivos como la media aritmtica y desviacin estndar.
Se utilizara la prueba CHI cuadrado para establecer si existe
relacin entre los diferentes factores asociados al grado
satisfaccin del profesional obstetra. Todas las pruebas de
significacin se leern con el nivel de significacin del 95 % de
confiabilidad.
3.8. Seleccin y validacin de los instrumentos de investigacin
El instrumento de medicin a emplear para su aplicacin en
la muestra seleccionada consisti en un cuestionario basado en las
cinco dimensiones originales del modelo
SERVQUAL, pero con adecuaciones para medir las percepciones
de los empleados sobre la calidad del servicio interno (Kang, James,
& Alexandris, 2002). Los 22 tems originales del modelo SERVQUAL
han sido adaptados al contexto del servicio interno quedando
definidos para su uso en el cuestionario. Para la medicin de cada
tem se incorpor al cuestionario una escala de formato tipo Likert,
la cual presenta en un continumm bipolar distintas opciones de
respuesta (Camisn, Cruz, & Gonzlez, 2006). El resultado del

coeficiente de Alpha de Cronbach, indica que el instrumento es
confiable en un 92.7 %, es decir, que la confiabilidad del instrumento
se considera muy buena.
SEGUNDA PARTE: DEL TRABAJO DE CAMPO O PRACTICO.
CAPTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIN
4.1. Descripcin del trabajo de campo.

4.2. Presentacin, anlisis e interpretacin de resultados.
4.3. Prueba de Hiptesis
4.4. Discusin de resultados
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFA.
BIBLIOGRAFIA
1. Fleishman E. y Bass Psicologa Industrial y del personal Mxico .Trillas
1976.
2. Evaluacin anual de la regin Sanitaria metropolitana .Tegucigalpa,
Honduras 2003
3. Pineda EB, de Alvarado m EL y de Canales F.H Metodologa de la
investigacin: Manual para el desarrollo de personal de salud 2da ed.
Washington D.C 1994.
4. Daz V, Fernndez L, Jaramillo G, Tobar E. GRADO DE SATISFACCION
DEL USUARIO INTERNO DEL CENTRO DE SALUD FAMILIAR GIL DE
CASTRO, DURANTE EL AO 2003.Chile: Tesis; 2003.
5 Robbins S, Fundamentos del comportamiento organizacional. Mxico:
Editorial Prentice Hall; 1998.

6 Blum, M.L. y Naylor, J.C. (1990). Psicologa Industrial: sus fundamentos
tericos y sociales (2 ed.). Mxico: Trillas.
7 Aguirre Raya, Dalila A. (2009). SATISFACCION LABORAL DE LOS
RECURSOS HUMANOS DE ENFERMERIA: FACTORES QUE LA
AFECTAN. Revista Habanera de Ciencias Mdicas, 8(4) Recuperado en 02
de septiembre de 2016, de
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1729-
519X2009000400021&lng=es&tlng=es.
8 Alva salas Edith (2014) NIVEL DE SATISFACCIN LABORAL DEL
PROFESIONAL DE ENFERMERA EN EL SERVICIO DE INTERMEDIOS
NEONATALES DEL INSTITUTO NACIONAL MATERNO PERINATAL
2012. Tesis post grado. Lima Per.
9 Hernndez Lama, Hctor (2007), Encuesta de satisfaccin en pacientes
externos de cinco servicios de un hospital general .Mxico.
10 Romero Arias, Rafael (2008) La satisfaccin laboral de los prestadores de
servicios de salud como factor de calidad. Tesis de maestro. Mxico.
11 Montalvo Lagunes, Raymundo (2012) Evaluacin de la satisfaccin del
cliente interno para mejora de los procesos de la cadena de suministro en
Molinos Azteca S.A. de C.V., sucursal Nayarit Mxico.
12 Earl, D. (2004). Providing excellent Internal Customer Service. Recuperado el
2 de Diciembre de 2011, de Donna Earl Training:
http://www.donnaearltraining.com/Articles/ExcellentInternalCustomerService.ht
ml
13 Scheerle, F. J. (Octubre de 2001). Tesina: Satisfaccin de Empleados.
Recuperado el 22 de Marzo de 2012, de Universidad del CEMA. Maestria en

Direccin de Empresas: http://www.ucema.edu.ar/posgrado-
download/tesinas2001/ScheerleMADE.pdf
14 Matsumoto Nishizawa, Reina. (2014). Desarrollo del Modelo Servqual para la
medicin de la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda
Experto. Revista Perspectivas, (34), 181-209. Recuperado en 22 de
septiembre de 2016, de
http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1994-
37332014000200005&lng=es&tlng=es.
ANEXOS:
- Instrumentos de Recoleccin de datos. (Obligatorio).
- Otros que considere necesario. (Opcional).

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UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIN

ESCUELA DE POST GRADO

SEGUNDA ESPECIALIZACIN EN CALIDAD Y ADUDITORIA DE

PROYECTO PARA OPTAR EL TTULO DE ESPECIALISTA

FACTORES SOCIODEMOGRAFICOS Y OCUPACIONALES ASOCIADOS AL

GRADO DE SATISFACCION LABORAL DEL PROFESIONAL OBSTETRA DE

LA MICRORED CONO SUR DE TACNA AO 2016

Obstetra. Nery Soledad Alvarado Amones

1.1. Ttulo del proyecto 04

1.3. Duracin del proyecto 04

II. PROBLEMA DE INVESTIGACIN

2.1. Identificacin y planteamiento del problema 05

2.2. Delimitacin de la investigacin 06

2.3. Formulacin del problema 07

2.3.1. Problema principal 07

2.3.2. Problemas especficos 07

2.4.1. Objetivo General 07

2.4.2. Objetivos especficos 08

2.5. Justificacin de la investigacin

2.6. Limitaciones de la investigacin 10

III. MARCO TERICO

3.1. Antecedentes de estudio 10

3.2. Bases tericas cientficas 11

3.3. Definicin de trminos bsicos 24

3.4. Formulacin de hiptesis 26

3.4.1. Hiptesis nula 26

3.4.2. Hiptesis alterna 26

3.5. Identificacin de variables 27

3.6. Definicin operacional de variables 28

IV. METODOLOGA Y TCNICAS DE INVESTIGACIN

4.1. Tipo de investigacin 38

4.2. Mtodos de investigacin 38

4.3. Diseo de investigacin 38

4.4. Poblacin y muestra

4.5. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos 38

4.6. Tcnicas de procesamiento y anlisis de datos 39

4.7. Tratamiento estadstico 40

PRIMERA PARTE: ASPECTOS TERICOS

relacin a la satisfaccin laboral ,pero no hay estudio realizados en

las profesionales obstetras, que se constituyen un valioso

profesional para la lucha contra la mortalidad materna y perinatal.

En Amrica Latina no ha sido la excepcin a este fenmeno

investigativo, pues se han realizados estudios sobre satisfaccin

laboral del usuario interno, aunque la preocupacin a nivel de

nuestro pas en este campo esta pobremente intervenido relegando

a un segundo orden la importancia por conocer que motiva o que

satisface al personal de salud y o personal obstetra , ahondar en las

posibles causas de su bajo rendimiento o su alto ausentismo, entre

muchas otras realidades caractersticas del empleado pblico.

En Tacna en el ao 2004 se inicia el sistema de gestin de calidad,

el cual dentro de sus actividades considera la medicin de la

satisfaccin laboral del trabajador de salud incluyendo al profesional

obstetra , reflejando con ello el desinters que los sistemas de salud

pblica atribuyen a un elemento tan importante en una organizacin

como lo es el profesional obstetra .

En el C.S. San Francisco en el ao 2012 segn medicin realizado

por la oficina del sistema de calidad se encontr una insatisfaccin

del usuario externo de 35 % .Este porcentaje ,asocia su

insatisfaccin al mal trato que otorga el usuario interno en el cual

est incluido el profesional obstetra , lentitud en la atencin o tareas

especficas que segn su percepcin, los funcionarios no cumplen a

cabalidad ,lo que es preocupante, ya que involucra la calidad de

atencin que brinda los usuarios internos a la poblacin de nuestra