Proyecto de GRTI Gestion de Incidencias Service Desk FIA DATA

UNIVERSIDAD DE SAN MARTN DE PORRES
FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA
Gestin de Incidencias aplicando ITIL V3.0en el rea de

ServiceDesk FIA DATA
CURSO:
Gestin de Recursos de Tecnologas de la Informacin
PROFESOR:
Ing. Augusto O. Becerra Pacherres
SECCION:
51I
INTEGRANTES:
- Prez Huarcaya Erick 2006129859

- Salazar Mendoza Hctor 2003116169
- Valladares Castillo, Miguel 1999226189
2014-0
INDICE
1. INTRODUCCION................................................................................................................... 6
2. Resumen del Proyecto .......................................................................................................... 7
3. Descriptores Temticos ......................................................................................................... 8
4. Funciones .............................................................................................................................. 8
5. Alcance .................................................................................................................................. 9
6. Descripcin de la Problemtica ............................................................................................. 9
7. REVISIN CRTICA DE LITERATURA .............................................................................. 12
8. MARCO TEORICO ITIL ................................................................................................... 13
8.1 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) .................................. 14
8.2 Service strategy (estrategia del servicio) .................................................... 14
8.3 Service design (diseo del servicio) ............................................................. 15
8.4 Service transition (transicin del servicio) ................................................. 15
8.5 Service operation (operacin del servicio) ..................................................... 16
8.6 Categoras del incidente ................................................................................ 16
8.7 Prioridades y SLA .......................................................................................... 16
8.8 Nivel de escalamientos .................................................................................. 17
8.9 VERSIONES DE ITIL ....................................................................................... 17
ITIL versin 2 ................................................................................................................... 17
ITIL versin 3 ................................................................................................................... 17
8.10 PROCESOS ..................................................................................................... 18
8.11 SERVICE DESK FIA DATA .......................................................................... 19
8.12 FUNDAMENTOS DE LA GESTIN TI ............................................................. 20
SOPORTE AL SERVICIO.................................................................................................. 20
8.13 VENTAJAS DE ITIL ......................................................................................... 23
VENTAJAS DE ITIL PARA CLIENTES/USUARIOS: ................................................... 23
VENTAJAS DE ITIL PARA IT: ......................................................................................... 23
8.14 CRTICAS A ITIL ............................................................................................. 24
8.15 LIBROS DE ITIL v3 ......................................................................................... 25
8.16 ESTRATEGIA DEL SERVICIO .......................................................................... 26
8.17 DISEO DEL SERVICIO .................................................................................... 26
8.18 TRANSICIN DEL SERVICIO ........................................................................... 27
8.19 OPERACIN DEL SERVICIO ........................................................................... 27
8.20 MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO ............................................................ 28
2
8.22 CMO HACER EXITOSO UN PROYECTO ITIL ............................................. 29
8.23 DIAGRAMA DE GANTT .................................................................................. 30
8.24 MATRIZ RACI .................................................................................................. 32
8.25 DIAGRAMA DE PROCESOS .......................................................................... 34
8.27 DIAGRAMA CAUSA EFECTO...................................................................... 36
9 MAPA DE PROCESOS DE LA GESTION DE INCIDENCIAS DE SERVICE DESK DE LA
FIA 38
10. CADENA DE VALOR DE LA FIA ........................................................................................ 39
11. ORGANIGRAMA DE LA FIA ............................................................................................... 40
12. GESTION DE INCIDENCIAS .............................................................................................. 41
1.1. OBJETIVOS: ................................................................................................... 41
1.2. ALCANCE: ...................................................................................................... 41
1.3. Participantes y Capacitacin Requerida ...................................................... 43
1.4. Controles de Entrada ..................................................................................... 43
1.5. Diagrama de Contexto de Proceso de Gestin de Incidencias ................... 43
1.6. Diagrama del Proceso de Gestin de Incidencias ....................................... 44
1.7. Tabla de Descripcin del Proceso ................................................................ 45
13. PROCESOS DE GESTIN DE INCIDENCIAS .................................................................. 48
1. PROCESO DE IDENTIFICACION REGISTRO ................................................ 48
i. NOMBRE DEL PROCESO:................................................................................ 48
ii. ACTIVIDADES DEL PROCESO: ...................................................................... 48
iii. OBJETIVOS: ......................................................................................................... 48
iv. ALCANCE ............................................................................................................. 49
v. E/S PROCESO ..................................................................................................... 49
vi. CONTROLES: ...................................................................................................... 49
vii. ROLES: .................................................................................................................. 49
viii. MECANISMO DE CONTROL: ........................................................................... 49
ix. FORMATO DE HOJA .......................................................................................... 49
x. FLUJOGRAMA IDENTIFICACIN REGISTRO ............................................. 50
xi. PLANTILLA O CARTILLA DE CONTROL DE IDENTIFICACIN Y
REGISTRO ........................................................................................................................... 50
xii. DIAGRAMA DE BLOQUES DE IDENTIFICACIN Y REGISTRO .............. 50
xiii. ALMACEN DE DATOS: ...................................................................................... 51
xiv. RACI: ...................................................................................................................... 51
2. PROCESO DE CLASIFICACION Y SOPORTE ............................................... 51
i. NOMBRE DEL PROCESO ................................................................................. 51
3
ii. ACTIVIDADES DEL PROCESO ........................................................................ 51
iii. OBJETIVOS .......................................................................................................... 52
iv. ALCANCE ............................................................................................................. 52
v. E/S PROCESO ..................................................................................................... 52
vi. CONTROLES ........................................................................................................ 52
vii. ROLES ................................................................................................................... 53
viii. MECANISMO DE CONTROL............................................................................. 53
ix. FORMATO DE HOJA WEB ............................................................................... 54
x. FLUJOGRAMA..................................................................................................... 54
xi. PLANTILLA O CARTILLA DE CONTROL ...................................................... 55
xii. DIAGRAMA DE BLOQUES ............................................................................... 55
xiii. ALMACN DE DATOS ....................................................................................... 55
xiv. RACI ....................................................................................................................... 56
3. PROCESO DE COMPARACION ..................................................................... 56
iii. OBJETIVOS .......................................................................................................... 56
iv. ALCANCE ............................................................................................................. 57
v. E/S PROCESO ..................................................................................................... 57
vi. CONTROLES ........................................................................................................ 57
vii. ROLES ................................................................................................................... 57
viii. MECANISMO DE CONTROL............................................................................. 58
ix. FORMATO DE HOJA .......................................................................................... 58
x. FLUJOGRAMA..................................................................................................... 58
xi. PLANTILLA O CARTILLA DE CONTROL ...................................................... 59
xii. DIAGRAMA DE BLOQUES ............................................................................... 59
xiii. ALMACN DE DATOS ....................................................................................... 59
xiv. RACI ....................................................................................................................... 59
4. PROCESO DE INVESTIGACION Y DIAGNOSTICO INICIAL ......................... 60
iii. OBJETIVOS .......................................................................................................... 61
iv. ALCANCE ............................................................................................................. 61
v. E/S PROCESO ..................................................................................................... 61
4
vi. FLUJOGRAMA..................................................................................................... 62
vii. DIAGRAMA DE BLOQUES ............................................................................... 63
5. PROCESO DE RESOLUCION Y RECUPERACION ........................................ 63
ii. OBJETIVOS .......................................................................................................... 63
iii. ALCANCE ............................................................................................................. 63
iv. ACTIVIDAD DEL PROCESO, ENTRADA, SALIDA ...................................... 63
v. CONTROLES ........................................................................................................ 64
vi. ROLES ................................................................................................................... 65
vii. FORMATO DE HOJA .......................................................................................... 65
viii. FLUJOGRAMA..................................................................................................... 66
ix. DIAGRAMA DE BLOQUES ............................................................................... 66
6. PROCESO DE CIERRE ................................................................................... 67
ii. OBJETIVOS .......................................................................................................... 67
iii. ALCANCE ............................................................................................................. 67
iv. ACTIVIDADES DEL PROCESO, ENTRADA Y SALIDA .............................. 67
v. CONTROLES ........................................................................................................ 67
vi. ROLES ................................................................................................................... 67
vii. FORMATO DE HOJA .......................................................................................... 68
viii. FLUJOGRAMA..................................................................................................... 69
ix. DIAGRAMA DE BLOQUES ............................................................................... 69
14. MTRICAS .......................................................................................................................... 70
i. NMERO TOTAL DE INCIDENCIAS............................................................... 70
ii. NMERO DE INCIDENCIAS ACUMULADAS ................................................. 70
iii. TIEMPO MEDIO DE RESOLUCION DE INCIDENTES .................................... 70
15. APNDICE .......................................................................................................................... 71
A. GLOSARIO DE TRMINOS ............................................................................ 71
B. ACRNIMOS ................................................................................................... 72
16. CONCLUSIONES ................................................................................................................ 73
17. RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 74
18. BIBLIOGRAFA.................................................................................................................... 75
5
GESTIN DE INDICIDENCIAS EN EL REA DE SERVICE DESK - FIA DATA
1. INTRODUCCION
En la actualidad, muchas reas de sistemas de las empresas no tienen una

adecuada gestin de incidencias en sus equipos productivos, es por ello
que, muchas veces el personal de soporte de sistemas que atiende estos
eventos, no tiene definido el proceso de escalamiento o los tiempos de
atencin en que deben ser atendidos segn la prioridad del mismo.
Muchas veces el servicio de Mesa de Ayuda llega a recuperarse, pero no se

logra investigar y descubrir las causas, se tienen incidentes que no son
resueltos en realidad. Todo esto repercute en la imagen y la capacidad del
personal de TI as como en la productividad del negocio.
Es por ello, que tomando en cuenta esta necesidad en el rea de

Tecnologas de Informacin de las empresas, se presenta el siguiente
trabajo, para poder tener procesos definidos de Gestin de Incidencias con
una visin de organizacin para la atencin de estos eventos. Para el
anlisis de los procesos anteriormente mencionados, el presente trabajo se
basar en las mejores prcticas recomendadas por el manual de ITIL v3.
Las organizaciones dependen cada vez ms de las tecnologas de la

informacin para alcanzar sus objetivos corporativos. La misin del
departamento de tecnologas de la informacin es ofrecer servicios fiables,
de alta calidad y a un coste aceptable, por lo que debe incorporar de
manera sistemtica las mejores prcticas del mercado para la optimizacin
continua de sus procesos.
6
2. Resumen del Proyecto
La informacin es un recurso imprescindible para cualquier organizacin

que quiera ofrecer a sus clientes una mayor calidad. Las tecnologas de la
informacin ofrecen la posibilidad de crear una infraestructura nica
mediante la que capturar, procesar, distribuir, explotar y almacenar esa
informacin. Se trata de una herramienta estratgica para potenciar la
eficacia de la actividad asistencial, la asimilacin y puesta en prctica del
conocimiento derivado de la investigacin, y la optimizacin en el
despliegue y consumo de recursos que esta actividad requiere.
La primera fase en todo centro asistencial es la de registrar la incidencia,

en esta fase almacenaremos informacin del tipo de quin informa del
problema, que sntomas se extraen del problema, cul es el equipo
involucrado, etc.
La siguiente fase ser clasificar la incidencia y asignar el trabajo a realizar

a un grupo de soporte o a un tcnico, desarrollando para ello un estudio de
los niveles de informacin llegando hasta tres niveles de gestin.
Una tercera fase vendr definida por la investigacin de la causa de la

incidencia y comparacin con otras incidencias parecidas, para ello se
necesitar tener la informacin bien clasificada. De esta forma se
desarrollar implcitamente una base de conocimiento (Knowledge Base)
con informacin no destacable por su cantidad sino por su calidad para
nuestra organizacin, de esta forma se conseguir el recuperar la
informacin de forma rpida, fcil y eficaz.
7
3. Descriptores Temticos
Supervisin
Tipificacin
Deteccin y Registro
Clasificacin y Soporte
Comparacin
Cierre
4. Funciones
Las actividades de la Gestin de ITIL Gestin de incidencias SERVICE

DESK - FIA estn ntimamente ligadas con la monitorizacin y
supervisin, al ser sta la responsable de que la infraestructura de la
organizacin funcione, especialmente en lo que se refiere a la prestacin
de servicios.
Las principales funciones de una correcta Gestin de incidencias de

SERVICE DESK - FIA se resumen en:
Se gestionan adecuadamente los riesgos.
Se reduce el periodo de interrupcin del servicio por causas de

fuerza mayor.
Se mejora la confianza en la calidad del servicio entre clientes y

usuarios.
Sirve de apoyo al proceso de Gestin de ITIL Gestin de

incidencias SERVICE DESK - FIA
Realizar Actividades de rendimiento o mantenimiento en beneficio de

los equipos de Gestin Tcnica o de Aplicaciones.
Creacin de Back-up y restauracin de archivos en beneficio de los

equipos de Gestin Tcnica y de Aplicaciones, as como de los
usuarios.
8
5. Alcance
El primer paso necesario para desarrollar una Gestin de incidencias

SERVICE DESK - FIA es establecer claramente sus objetivos generales,
su alcance y el compromiso de la organizacin TI: su poltica.
La gestin de la empresa debe demostrar su implicacin con el proceso

desde un primer momento pues la implantacin de la Gestin de
incidencias SERVICE DESK - FIA puede resultar compleja y costosa sin
la contrapartida de un retorno obvio a la inversin.
Es imprescindible establecer el alcance de la Gestin de incidencias

SERVICE DESK - FIA en funcin de:
Los planes generales de Continuidad del Negocio.
Los servicios TI estratgicos.
Los estndares de calidad adoptados.
El histrico de interrupciones graves de los servicios TI.
Las expectativas de negocio.
La disponibilidad de recursos.
6. Descripcin de la Problemtica
Narrativa del Contexto del Proyecto
La mesa de ayuda por regla general por tratarse de un rea de

servicio atraviesa por problemas bastante graves que daan
la imagen de la compaa y del departamento de sistemas (IT). A
continuacin se describen algunos de los problemas ms comunes:
Problemas:
No existe un proceso definido ni un procedimiento de atencin

de requerimientos, la mayora de casos se atienden conforme
ingresan a mesa de ayuda por prioridad de llamada, cuando
un tcnico recibe una llamada, ste se traslada directamente
hacia donde se encuentra el usuario para poder solucionar,
dejando el resto de llamadas en cola.
9
El mesa de ayuda carece de estndares y polticas claras de
atencin de casos
La inadecuada distribucin de los recursos hace que un

usuario en ocasiones espere por tiempos prolongados
El volumen de llamadas que ingresan a la mesa de ayuda son

no controlables.
Como los usuarios no son atendidos se generan re-llamados,

es decir que por un mismo caso los usuarios llaman ms de
una vez.
No existe un mtodo para evaluar a los tcnicos ni

un control para organizar las labores de los mismos.
No existen niveles de servicio, contemplados

en indicadores de gestin o acuerdos de niveles de servicio
que permitan hacer mediciones sobre el proceso.
Los tcnicos que atienden las llamadas cada da tienen ms

carga de trabajo y su labor se torna agotadora por la deficiente
distribucin de trabajo.
Formulacin del Proyecto
Comenzando por los problemas de infraestructura y equipamiento, la

irregularidad en la entrega y calidad de los servicios, los problemas
relacionados con las incidencias, el desempeo deficiente del
personal ya sea por falta de motivacin y compromiso o por
deficiencias en sus conocimientos tcnicos y acadmicos y la grave
escasez de recursos para el financiamiento del funcionamiento de los
servicios.
10
Justificacin y Alcances
Con la ejecucin de este proyecto no solo buscamos mejorar los

procedimientos que actualmente se realizan para la atencin de los
pacientes, si no tambin decrementar el nmero de quejas y
procesos judiciales, que SERVICE DESK - FIA suele afrontar como
consecuencia de eventos adversos.
Limitaciones
La gestin de incidencias toma como entrada el ingreso de datos

histricos a la CMDB y como centro piloto en el ambiente de pruebas
de la oficina de tecnologas de la informacin y comunicaciones para
luego ser extrapolado a la organizacin y como salida la emisin de
reportes de incidentes.
Objetivos
Los Objetivos Generales

Detectar cualquiera alteracin en los servicios TI. Registrar y
clasificar estas alteraciones.
Objetivos estratgicos:
Se resumen en:
o Garantizar la pronta recuperacin de los servicios (crticos) TI

tras un desastre.
o Establecer polticas y procedimientos que eviten, en la medida
de lo posible, las perniciosas consecuencias de un desastre o
causa de fuerza mayor.
o Construir soluciones innovadoras para enlazar los objetivos de
la organizacin con los del rea de tecnologa.
o Asegurar que existan procesos integrados y centralizados.
o Aclarar los roles y responsabilidades de los integrantes del
rea de TI SERVICE DESK - FIA.
11
7. REVISIN CRTICA DE LITERATURA
El cuerpo de la revisin es la nica parte que vara de un estudio a otro.

El cuadro 1 esquematiza la estructura a seguir dependiendo del diseo
del estudio que seleccion el revisor. Dado que todas las revistas sobre
evidencia utilizan el mismo esquema.
12
8. MARCO TEORICO ITIL
HISTORIA
Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de

Tecnologas de la Informacin (ITIL) se ha convertido en el estndar mundial
de facto en la Gestin de Servicios Informticos. Iniciado como una gua
para el gobierno del Reino Unido (UK), la estructura base ha demostrado ser
til para las organizaciones en todos los sectores a travs de su adopcin
por innumerables compaas como base para consulta, educacin y soporte
de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado
mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilizacin.
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada

vez ms de la Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta
dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente
de servicios informticos de calidad que se correspondan con los objetivos
del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A
travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las
aplicaciones TI a la gestin de servicios TI. La aplicacin TI (a veces
nombrada como un sistema de informacin) slo contribuye a realizar los
objetivos corporativos si el sistema est a disposicin de los usuarios y, en
caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos
de mantenimiento y operaciones.
A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones

alcanza cerca del 70 80% del total del tiempo y del coste, y el resto se
invierte en el desarrollo del producto (u obtencin). De esta manera, los
procesos eficaces y eficientes de la Gestin de Servicios TI se convierten en
esenciales para el xito de los departamentos de TI. Esto se aplica a
cualquier tipo de organizacin, grande o pequea, pblica o privada, con
servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o
suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable,
consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.
13
8.1 ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Conjunto de lineamientos sobre mejores prcticas para la administracin

de servicios de tecnologa de informacin. ITIL es propiedad de la OGC
(Office of Government Commerce) y consiste de una serie de publicaciones
que proporcionan lineamientos sobre el aprovisionamiento de calidad en
los servicios de TI y sobre los procesos e instalaciones necesarios para
soportarlos
Durante muchos aos, ITIL ha sido una de las mejores guas prcticas para
eldiseo y el control de sistemas de operaciones TI. Sin embargo, los
proyectos de implantacin de procesos ITIL fracasaban. No se consideraba
que implicaba un cambio cultural en la organizacin en donde participan
personas, procesos y herramientas (Kolthof et. al 2008:15-45). Para
realizar una implantacin de ITIL, se tiene que saber dnde se quiere llegar
en la gestin de procesos, apoyo de la gerencia y que la gente involucrada
en la organizacin se vaya formando en ITIL.
Actualmente, ITIL est en la versin 3 desde el ao 2007 donde se enfoca
en el ciclo de vida del servicio, reforzando con nuevos procesos los
conceptos de soporte al servicio y la distribucin del servicio en lo que se
basa la versin 2 de ITIL. En la versin con la cual se trabajar (versin
3.0), se presentan los siguientes puntos claves que se muestran en la
figura 1.1 y se describen a continuacin:
8.2 Servicestrategy (estrategia del servicio)

Tiene como objetivo proporcionar a las organizaciones las habilidades para
disear, desarrollar e implementar la Gestin de Servicios como un acto
estratgico, as como para pensar y actuar de una manera estratgica.
Asimismo, formula las directrices y guas a seguir en la gestin dentro del
modelo de ciclo de vida del servicio
14
Ilustracin1:ITIL.
8.3 Servicedesign (diseo del servicio)
Tiene como objetivo disear un servicio nuevo o modificado para su

introduccin en el entorno real. Asimismo, se preocupa en entregar
servicios redituables y de calidad, as como asegurar el cumplimiento de
los requerimientos del negocio.
Establece los siguientes procesos: gestin de niveles de servicio, gestin
del catlogo de servicios, gestin de la disponibilidad, gestin de la
seguridad de informacin, gestin de proveedores, gestin de la
capacidad y gestin de la continuidad de los servicios de TI.
8.4 Servicetransition (transicin del servicio)
Tiene como objetivo establecer las expectativas del cliente acerca de

cmo se puede utilizar el servicio para habilitar los procesos de negocio.
Asimismo, permite que el proveedor de servicios se enfrente a
volmenes ms altos de cambios sin impactar la calidad del servicio.
15
Establece los siguientes procesos: planeacin y soporte en la transicin,
gestin de cambios, gestin de activos de servicio y de configuraciones,
gestin de liberaciones e implementacin, validacin del servicio y
pruebas, evaluacin y gestin del conocimiento.
Establece los siguientes roles: Gerente de Activos de Servicio, Gerente
de Configuraciones, Gerente de Cambios, Comit Asesor de Cambios,
Gerente de Liberaciones e Implementaciones, Gerente de Paquetes y
Creacin de Versiones e Implementacin.
8.5 Serviceoperation (operacin del servicio)
Tiene como objetivo la gestin continua de la tecnologa que se emplea

para entregar y soportar los servicios. Asimismo, ejecuta y mide los
planes, diseo y optimizaciones. Desde el punto de vista del cliente, la
operacin del servicio es donde se percibe el valor real, pues la
necesidad de efectividad para ayudar a que el negocio cumpla sus
resultados es lo que impulsa la eficiencia de las operaciones.
Establece los siguientes procesos: Gestin de Eventos, Gestin de
Incidentes, Gestin de Solicitudes del Servicio, Gestin de Problemas y
Gestin de Accesos.
8.6 Categoras del incidente
Implica tipificar el incidente segn su origen y su utilidad. Se encuentra

dividido en distintos niveles desde los ms genricos hasta los ms
especficos.
8.7 Prioridades y SLA
Los incidentes se han priorizado segn su impacto hacia el negocio.

Estas prioridades van desde la prioridad 1 (prioridad ms alta) hasta la
prioridad 7 (prioridad ms baja). Asimismo, cuando se genera un
16
incidente, este maneja varios umbrales de tiempo para la generacin,
atencin y resolucin del mismo.
Cabe resaltar que estos tiempos o SLA no corresponden a un acuerdo
oficial con las reas de negocio por lo que representan valores iniciales
que en el tiempo deben afinarse.
8.8 Nivel de escalamientos
Cada tipo de incidente tiene un grupo de personas a quienes se les

notifica sobre el impacto de cada incidente. Conforme vaya avanzado el
tiempo de resolucin de cada incidente, la notificacin se realizar a
cargos superiores cada vez.
8.9 VERSIONES DE ITIL
ITIL versin 2
ITILFoundationCertificate
ITIL v2 Foundations for Service Management
ITILPractitionerCertificate
ITIL v2 PractitionerSupport&Restorer
ITIL v2 PractitionerRelease& Control.
ITIL Manager en IT Service Management.
IT Service Management: Service Support.
IT Service Management: ServiceDelivery.
ITIL versin 3
ITILFoundationCertificate.
ITIL v3 Foundations for Service Management.
ITIL Foundation Bridge v2 a v3.
17
ITILIntermediateLevelCertificate.
ServiceLifecycle Modules.
ServiceCapability Modules.
ManagingAcrosstheLifecycle.
ITIL Expert in IT Service Management Certificate.
8.10 PROCESOS
Los procesos asociados directamente a la fase de estrategia son:
GESTIN FINANCIERA: Responsable de garantizar la presentacin de

servicios con la correcta relacin entidad precio.
GESTIN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS: Responsable de la

inversin en servicios nuevos y actualizados que ofrezca el mximo valor al
cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados.
GESTIN DE LA DEMANDA: Responsable de la armonizacin de la oferta

de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado.
Ilustracin 2: Siete pasos del proceso de mejora de ITIL.
18
8.11 SERVICE DESK FIA DATA
El rea de ServiceDesk, que forma parte de FIA DATA, es el rea

especializada en la gestin - solucin de incidencias y requerimientos.
Manteniendo proactivamente informados a los usuarios USMP de todos los
eventos relevantes con el servicio que les pudieran afectar.Representa la
interfaz para los usuarios de todos los servicios TIC ofrecidos por la FIA con
un enfoque centrado en los procesos.
Brinda soporte de primer nivel a los usuarios en los sistemas de
informacin, equipos tecnolgicos y herramientas ofimticas, de acuerdo a
los procedimientos establecidos.
El rea de ServiceDesk de FIA DATA, brinda los siguientes servicios:
Servicios de hardware
Servicios de software
Servicio web
Servicio de Comunicaciones
El jefe actual del rea es el Ing. Gary Galindo Guerra, y entre sus
principales funciones tiene:
Participar en la elaboracin y formulacin del Plan Informtico de la

Facultad y la USMP.
Planificar y ejecutar la restauracin de datos a partir de copias de
respaldo que STI haya realizado de las estaciones de trabajo.
Planificar la preparacin de estaciones de trabajo para inicio de ciclo:
computadoras en podio de aulas antes de inicio de ciclo acadmico.
Renovar peridicamente el personal tcnico y de apoyo, previa
capacitacin a los postulantes que en su mayora, son practicantes y
alumnos de la FIA.
19
Gestionar los incidentes relacionados con las TIC desde su
recepcin, registro, priorizacin, atencin y cierre; reportados por los
usuarios (alumnos, docentes y personal administrativo).
Gestin de informes relacionados a las funciones de la unidad.
Actualmente el SERVICE DESK de la FIA registra las incidencias a travs

de los siguientes medios:
Chat
Correo
Llamada
Presencial
8.12 FUNDAMENTOS DE LA GESTIN TI
SOPORTE AL SERVICIO
El soporte al servicio se preocupa de todos los aspectos que garanticen la

continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario.
El siguiente diagrama de los principales aspectos de la metodologa de

soporte al servicio segn los estndares ITIL.
20
EMPRESA CLIENTE USUARIOS:
Clientes: Son los encargados de contratar los servicios TI y a los que

hay que rendir cuentas respecto a los acuerdos de nivel de servicio
Usuarios: Son aquellos que utilizan los servicios TI para llevar a
cabo sus actividades.
Organizacin: La propia organizacin TI debe considerarse como
otro cliente/usuario ms de los servicios TI.
SERVICE DESK:
Debe presentar el centro neurlgico de todos los procesos de soporte

al servicio:
Registrando y monitorizando incidencias.
Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en
colaboracin con la Gestin de problemas.
Colaborando con la gestin de configuracin para asegurar la
actualizacin de la CMDB.
Gestionando cambios solicitados va peticiones de servicio en
colaboracin con la gestin de Cambios y Versiones.
KNOWLEDGE BASE (KB):
La base de conocimiento debe recoger toda la informacin necesaria

para:
Ofrecer una primera lnea de soporte gil y eficaz sin necesidad de

recurrir a escalados.
Realizar una tarea comercial y de soporte al negocio.
GESTIN DE INCIDENTES:
Tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una

interrupcin en el servicio de la manera ms rpida y eficaz posible.
La gestin de incidentes no debe confundirse con la gestin de

problemas, pues a diferencia de esta ltima, no se preocupa de
encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente,
sino exclusivamente a restaurar el servicio.
21
GESTIN DE PROBLEMAS
Sus funciones principales son:
Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial,

del servicio TI.
Determinar posibles soluciones
Proponer las peticiones de cambio (RFC).
Realizar revisiones Post Implementacin (PIR) en colaboracin con la
gestin de cambios.
GESTIN DE CAMBIOS
Sus principales funciones son:
Evaluar el impacto de los posibles cambios sobre la infraestructura

de TI.
Tramitar los cambios mediante procesos y procedimientos
estandarizados y consistentes.
Revisar, junto a la gestin de problemas y los usuarios los resultados
Post Implementacin (PIR).
GESTIN DE VERSIONES
Entre sus funciones se encuentran:
Implementar los cambios.

Llevar a cabo reparaciones de emergencia.
Desarrollar planes de "roll out" (lanzamiento de nuevas versiones) y
"back out" (recuperacin de versiones antiguas).
GESTIN DE CONFIGURACIONES
Sus principales funciones pueden resumirse en:
Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la

infraestructura TI
Realizar auditoras peridicas de configuracin.
Proporcionar informacin precisa sobre la configuracin TI a todos
los diferentes procesos de gestin.
22
8.13 VENTAJAS DE ITIL
VENTAJAS DE ITIL PARA CLIENTES/USUARIOS:
La provisin de Servicios IT se convierte en ms "customer-oriented"

y los SLA's de Calidad de Servicio mejoran la relacin.
Los Servicios son descriptos ms detalladamente, en idioma del

usuario.
La Calidad y el Costo de los Servicios son monitoreados, ganndose

control.
La Comunicacin entre los usuarios y el Departamento de Sistemas

se simplifica, y se hace ms clara, consiguiendo una rpida mejora
percibida.
VENTAJAS DE ITIL PARA IT:
El Departamento de IT desarrolla un ms clara estructura, se

convierte en ms eficiente y ms focalizada en los objetivos
corporativos.
El Management es ms controlado, junto con los cambios que

conlleva el mismo.
El nuevo mapa de Procesos provee un framework que permite decidir
la tercerizacin de ciertos procesos en caso ser convenientes.
Siguiendo las BestPractices ITIL, se lidera un cambio cultura hacia la

Provisin de Servicios basados en el Management de Calidad de ISO
9000.
ITIL provee un uniforme marco de referencia de comunicacin interna

y externa hacia proveedores, junto con la estandarizacin e
identificacin de procedimientos.
Problemas Potenciales de ITIL: Cuando el Proceso de Cambio es

manejado slo con recursos internos, se corre el riesgo de no poder
cambiar el "status quo", porque implicara marcar "errores" en vez de
oportunidades de mejorar y "responsables", en vez de Lderes del
Cambio.
23
Un Proyecto sin Hitos intermedios puede llevar mucho tiempo y
esfuerzo, y requerir un cambio cultural en la organizacin importante.
Un enfoque demasiado ambicioso puede llevar a la frustracin,
porque los objetivos no son cumplidos.
Si la estructura de Procesos se transforma en un objetivo en s

mismo, la calidad del Servicio puede verse afectada. En este caso,
los procedimientos se transforman en obstculos burocrticos que
quieren ser evitados.
Puede no haber mejoras, debido a la falta de entendimiento sobre el

alcance de los Procesos, o los Indicadores de Performance, o como
los procesos deberan ser controlados.
La mejora en la provisin de los Servicios y la reduccin de costos

puede ser insuficientemente visibles.
Una implementacin exitosa requiere la involucracin y compromiso

de personal de todos los niveles de la organizacin. Dejando el
desarrollo de las estructuras de Procesos a solo especialistas puedo
provocar el aislamiento de los mismos a travs de opiniones sobre
nuevas direcciones que no sern seguidas por los otros
departamentos. Esto puede ser fcilmente mitigado por un Liderazgo
de Cambio externo a la Compaa que recomiende desde afuera de
la Cultura de la Compaa.
Si hay una insuficiente inversin en Herramientas de Soporte, los

procesos no van a ser mejorados, ya que requieren cierto grado de
automatizacin. Recursos adicionales pueden ser requeridos si la
organizacin ya tiene sobrecargados recursos para las actividades de
Management de Servicios de IT.
8.14 CRTICAS A ITIL
ITIL ha recibido crticas de varios frentes. Entre ellas: El hecho de que

muchos defensores de ITIL parecen creer que es un marco holstico y
completo para el gobierno de TI. Su tendencia a convertirla en una
religin.
Como seala Jan van Bon (autor y editor de muchas publicaciones de

Gestin de Servicios de TI): Hay mucha confusin sobre ITIL,
procedente de todo tipo de malentendidos sobre su naturaleza. ITIL,
como afirma la OGC, es un conjunto de buenas prcticas. La OGC no
24
afirma que dichas mejores prcticas describan procesos puros, ni
tampoco que ITIL sea un marco diseado como un modelo coherente.
Eso es lo que la mayora de sus usuarios hacen de ella, probablemente
porque tienen una gran necesidad de dicho modelo.
El columnista CIO Magazine Dean Meyer tambin ha expuesto algunos

puntos de vista cautelosos sobre ITIL, incluyendo cinco trampas tpicas
tales como "convertirse en esclavo de definiciones desactualizadas" y
"dejar que ITIL se convierta en religin". Como Meyer seala, ITIL "no
describe el abanico completo de procesos necesarios para ser lderes.
Se centra en [...] gestionar servicios actuales".
La calidad de los volmenes de la biblioteca se considera desigual. Por

ejemplo, van Herwaarden y Grift sealan que "la consistencia que
caracterizaba los procesos de soporte al servicio [...] se pierde en gran
medida en los libros de entrega de servicio".
8.15 LIBROS DE ITIL v3
En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo

de "ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos
subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. Esta
modificacin responde a un enfoque empresarial para grandes
corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira
a consolidar el modelo para conseguir an mejores resultados. Es por
ello que los especialistas recomiendan que empresas emergentes o
medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL
consolidado y aspiran a una expansin a muy largo plazo. ITIL v3 consta
de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio:
1. Estrategia del Servicio
2. Diseo del Servicio
3. Transicin del Servicio
4. Operacin del Servicio
5. Mejora Continua del Servicio
25
8.16 ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la

bsqueda de servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en
cuenta la real factibilidad de su puesta en marcha. Asimismo, se
analizan posibles mejoras para servicios ya existentes. Se verifican los
contratos con base en las nuevas ofertas de proveedores antiguos y
posibles nuevos proveedores, lo que incluye la renovacin o revocacin
de los contratos vigentes. Entre los procesos, tenemos lo siguiente:
Gestin Financiera.
Gestin del Portafolio.
Gestin de la Demanda.
8.17 DISEO DEL SERVICIO
Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en

analizar su viabilidad. Para ello se toman factores tales como
infraestructura disponible, capacitacin del personal y se planifican
aspectos como seguridad y prevencin ante desastres. Para la puesta
en marcha se toman en consideracin la reasignacin de cargos
(contratacin, despidos, ascensos, jubilaciones, etc.), la infraestructura y
software a implementar. Entre los procesos, tenemos:
Gestin del Catlogo de Servicios.
Gestin de Niveles de Servicio.
Gestin de la Disponibilidad.
Gestin de la Capacidad.
Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI.
Gestin de Proveedores.
Gestin de la Seguridad de Informacin.
26
8.18 TRANSICIN DEL SERVICIO
Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para

ello se analiza la informacin disponible acerca del nivel real de
capacitacin de los usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT
disponibles, entre otros.
Luego se prepara un escenario para realizar pruebas; se replican las

bases de datos, se preparan planes de rollback (reversin) y se realizan
las pruebas.
Luego de ello se limpia el escenario hasta el punto de partida y se

analizan los resultados, de los cuales depender la implementacin del
servicio. En la evaluacin se comparan las expectativas con los
resultados reales. Entre los procesos, tenemos:
Gestin de la Configuracin y Activos.
Gestin del Cambio.
Gestin del Conocimiento.
Planificacin y Apoyo a la Transicin.
Gestin de Release y Despliegue.
Gestin Validacin y Pruebas.
Evaluacin.
8.19 OPERACIN DEL SERVICIO
En este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del

servicio, se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y
accesos al servicio. Entre los Procesos, tenemos:
Gestin de Incidentes.
Gestin de Problemas.
Cumplimiento de Solicitudes.
Gestin de Eventos.
Gestin de Accesos.
27
8.20 MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
Se utilizan herramientas de medicin y retroalimentacin o feedback

para documentar la informacin referente al funcionamiento del servicio,
los resultados obtenidos, problemas ocasionados, soluciones
implementadas, etc. Para ello se debe verificar el nivel de conocimiento
de los usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el registro e
investigacin referentes al servicio y disponer de la informacin al resto
de los usuarios.
8.21 APLICACIONES ACTUALES DE ITIL A NIVEL

INTERNACIONAL
Brian Johnson, integrante del Equipo de Prcticas Globales de

Servicios Tecnolgicos de CA, y quien fuera parte del equipo del
Gobierno Britnico que cre este modelo, seal que "ITIL se ha
transformado en un fenmeno en Europa, Asia y Amrica; cada
vez son ms las empresas que buscan aplicar estas mejores
prcticas, capacitando y certificando en este concepto a sus
especialistas en tecnologa.
28
8.22 CMO HACER EXITOSO UN PROYECTO ITIL
Al decidirse por ITIL, la gerencia puede realizar actividades

conducentes a investigar, informarse y capacitarse. Pero lo ms
importante es que, al cabo de un tiempo razonable, decida qu es
lo que har y sea consecuente con eso, incluso considerando en
ello a los proyectos planificados antes, como la externalizacin de
algunos servicios.
No siempre las implementaciones ITIL son exitosas, hay varios

factores que pueden incidir:
Poco o nulo compromiso de la gerencia: Ningn proyecto

puede ser exitoso o desarrollado a su mximo potencial si los
lderes de la organizacin no estn comprometidos.
Realizar actividades descoordinadas o desfocalizadas: Un

proyecto ITIL es un desafo para el gerente de TI, ya que su
desarrollo puede remecer a toda la organizacin.
No revisar la infraestructura completa: Aunque hay

procesos bsicos de ITIL, es importante mirar la estructura
completa, principalmente, los procesos de administracin de
seguridad e infraestructura TI, porque de ellos tambin
depende el xito de ITIL en los procesos de TI.
Gastar mucho tiempo en diagramas complejos: ITIL es

una tentacin para analistas de procesos, ya que al no existir
un modelo detallado y nico de implementacin, el proyecto
deriva en intrincados diagramas de procesos y actividades,
que malgastan tiempo y recursos, desmotivando a los
participantes.
Falta de instructivos de trabajo: Al tener complejos

diagramas de procesos, las instrucciones de trabajo se
vuelven tan engorrosas de escribir que muchas veces no se
hacen, o las que se construyen son imposibles de ejecutar en
el da a da. Deben ser simples e incluir reglas de
escalamientos, definicin de prioridades, adems de ser
revisadas peridicamente, ya que pueden mejorarse.
Procesos sin responsables (Rol): En general las

organizaciones no estn estructuradas en base a una
29
orientacin de procesos, sino que en islas. El responsable
del proceso vela por la complejidad de ste en todas sus
etapas y para ello puede atravesar horizontalmente a la
organizacin.
Concentrarse demasiado en el rendimiento: Es comn que

se d mucha importancia al monitoreo, en perjuicio de la
calidad y de los procesos. La calidad debe ser tan importante
como el rendimiento.
Ser ambiciosos: ITIL es bastante extenso, abarca muchos

procesos, algunos complejos. Intentar implementarlos todos al
mismo tiempo es una tarea imposible. El consejo es evaluar la
madurez que se tiene, a qu estado se desea llegar y priorizar
su implementacin segn las necesidades del negocio.
Permitir fronteras interdepartamentales: Algunos procesos

pueden atravesar horizontalmente uno o varios
departamentos, lo que inevitablemente genera conflicto entre
ellos. Este factor se debe contrarrestar con el slido apoyo de
la gerencia y con actividades de gestin del cambio.
8.23 DIAGRAMA DE GANTT
El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al

usuario modelar la planificacin de las tareas necesarias para la
realizacin de un proyecto. Esta herramienta fue inventada por
Henry L. Gantt en 1917.
Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de

GANTT, esta herramienta es utilizada por casi todos los directores
de proyecto en todos los sectores. El diagrama de GANTT es una
herramienta para el director del proyecto que le permite realizar
una representacin grfica del progreso del proyecto, pero
tambin es un buen medio de comunicacin entre las diversas
personas involucradas en el proyecto.
Este tipo de modelo es particularmente fcil de implementar con

una simple hoja de clculo, pero tambin existen herramientas
especializadas, la ms conocida es Microsoft Project. Tambin
existen equivalentes de este tipo de software que son gratis.
30
31
8.24 MATRIZ RACI
El Mapa de Procesos ITIL utiliza una matriz RACI para

visualizar las responsabilidades de los roles ITIL en los
procesos ITIL.
En RASCI, una ampliacin del modelo RACI, se encuentran las

siguientes responsabilidades:
R Responsible (responsable de la ejecucin)
Alguien que desempea una tarea determinada. Para cada

tarea en un proceso ITIL existe normalmente un rol ITIL
responsable de su ejecucin.
A Accountable (responsable del proceso en conjunto)
Alguien que asume la responsabilidad conjunta final por la

correcta y completa ejecucin de un proceso y que recibe las
informaciones de los responsables de la ejecucin del
proceso. Normalmente, el Responsable de Proceso asume la
responsabilidad conjunta de un proceso y para cada proceso
existe un Responsable de Proceso.
C Consulted (consultado)
Alguien que no est implicado directamente en la ejecucin de

un proceso pero que da algn tipo de input para el proceso
y/o al cual se pide su consejo y opinin.
I Informed (a informar)
Alguien que recibe las salidas (outputs) de un proceso o a

quien se informa de los avances del proceso.
Las matrices RACI tienen sobre todo sentido si mltiples roles

asumen diferentes niveles de responsabilidad en varios
procesos: Ayudan como simple instrumento a comunicar
responsabilidades de forma inteligible y contribuyen a evitar
conflictos de competencias.
32
33
8.25 DIAGRAMA DE PROCESOS
El diagrama de flujo o diagrama de actividades es la

representacin grfica del algoritmo o proceso. Se utiliza en
disciplinas como programacin, economa, procesos industriales y
psicologa cognitiva.
En Lenguaje Unificado de Modelado (UML), un diagrama de

actividades representa los flujos de trabajo paso a paso de
negocio y operacionales de los componentes en un sistema. Un
diagrama de actividades muestra el flujo de control general.
En SysML el diagrama de actividades ha sido extendido para

indicar flujos entre pasos que mueven elementos fsicos (e.g.,
gasolina) o energa (e.g., presin). Los cambios adicionales
permiten al diagrama soportar mejor flujos de comportamiento y
datos continuos.
Estos diagramas utilizan smbolos con significados definidos que

representan los pasos del algoritmo, y representan el flujo de
ejecucin mediante flechas que conectan los puntos de inicio y de
fin de proceso.
8.26 CARACTERSTICAS:
Un diagrama de flujo siempre tiene un nico punto de inicio y

un nico punto de trmino.
Las siguientes son acciones previas a la realizacin del
diagrama de flujo:
Identificar las ideas principales a ser incluidas en el diagrama
de flujo. Deben estar presentes el autor o responsable del
proceso, los autores o responsables del proceso anterior y
posterior y de otros procesos interrelacionados, as como las
terceras partes interesadas.
Definir qu se espera obtener del diagrama de flujo.
Identificar quin lo emplear y cmo.
34
Establecer el nivel de detalle requerido.
Determinar los lmites del proceso a describir.
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son:
Establecer el alcance del proceso a describir. De esta manera
quedar fijado el comienzo y el final del diagrama.
Frecuentemente el comienzo es la salida del proceso previo y
el final la entrada al proceso siguiente.
Identificar y listar las principales actividades/subprocesos que
estn incluidos en el proceso a describir y su orden
cronolgico.
Si el nivel de detalle definido incluye actividades menores,
listarlas tambin.
Identificar y listar los puntos de decisin.
Construir el diagrama respetando la secuencia cronolgica y
asignando los correspondientes smbolos.
Asignar un ttulo al diagrama y verificar que est completo y
describa con exactitud el proceso elegido.
35
8.27 DIAGRAMA CAUSA EFECTO
El Diagrama de Ishikawa, tambin llamado diagrama de causa-

efecto o diagrama causal, se trata de un diagrama que por su
estructura ha venido a llamarse tambin: Diagrama de espina de
pez, que consiste en una representacin grfica sencilla en la que
puede verse de manera relacional una especie de espina central,
que es una lnea en el plano horizontal, representando el
problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es una de las
diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en mbitos
de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar
el anlisis de problemas y sus soluciones en esferas como lo son;
calidad de los procesos, los productos y servicios. Fue concebido
por el licenciado en qumica japons Dr. Kaoru Ishikawa en el ao
1943.
Este diagrama causal es la representacin grfica de las

relaciones mltiples de causa efecto entre las diversas variables
que intervienen en un proceso. En teora general de sistemas, un
diagrama causal es un tipo de diagrama que muestra
grficamente las entradas o inputs, el proceso, y las salidas u
outputs de un sistema (causa-efecto), con su respectiva
retroalimentacin (feedback) para el subsistema de control.
El problema analizado puede provenir de diversos mbitos como

la calidad de productos y servicios, fenmenos sociales,
organizacin, etc. A este eje horizontal van llegando lneas
oblicuas -como las espinas de un pez- que representan las
causas valoradas como tales por las personas participantes en el
anlisis del problema. A su vez, cada una de estas lneas que
representa una posible causa, recibe otras lneas perpendiculares
que representan las causas secundarias. Cada grupo formado por
una posible causa primaria y las causas secundarias que se le
relacionan forman un grupo de causas con naturaleza comn.
Este tipo de herramienta permite un anlisis participativo mediante
grupos de mejora o grupos de anlisis, que mediante tcnicas
como, por ejemplo, la lluvia de ideas, sesiones de creatividad, y
otras, facilita un resultado ptimo en el entendimiento de las
causas que originan un problema, con lo que puede ser posible la
solucin del mismo.
36
Ilustracin 3: Diagrama de Ishikawa (Causa Efecto)
37
9 MAPA DE PROCESOS DE LA GESTION DE INCIDENCIAS DE SERVICE
DESK DE LA FIA
Ilustracin 4: Mapa General del Proceso de Incidencias.
38
10. CADENA DE VALOR DE LA FIA
Ilustracin 5: Cadena de Valor segn ITIL v3.
39
11. ORGANIGRAMA DE LA FIA
40
12. GESTION DE INCIDENCIAS
1.1. OBJETIVOS:
Restaurar la operacin normal del servicio afectado lo ms

rpido posible, minimizando el impacto en el negocio y
asegurando que se mantengan los niveles acordados de
calidad y disponibilidad.
Se entiende por operacin normal del servicio a lo que se

haya definido dentro de los lmites del SLA.
1.2. ALCANCE:
Abarca cualquier evento que impacte, o pueda impactar, a un

servicio.
Existen eventos de tipo informativo, para lo cual existe un

tratamiento especial en el proceso de Gestin de Eventos.
Las Peticiones de Servicio (ServiceRequest) sern derivados

al proceso especfico correspondiente.
41
Ilustracin 6: Procesos y Funciones segn ITIL v3.
Ilustracin 7: Gestin de Incidencias segn ITIL v3.
42
1.3. Participantes y Capacitacin Requerida
Participante Capacitacin Requerida

Usuario Proceso de Gestin de Incidentes, Problemas.
Proceso de Gestin de Incidentes, Problemas y
Gestor de Incidentes
Cambios.
Soporte de 1er nivel de
Proceso de Gestin de Incidentes, Problemas.
Incidentes
Soporte de N-nivel de Proceso de Gestin de Incidentes, Problemas y
Incidentes Cambios.
Tabla 1: Participantes del Proceso de Gestin de Incidentes.
1.4. Controles de Entrada
Para dar inicio al Proceso de Gestin de Incidentes se requiere

que se haya detectado una ocurrencia.
1.5. Diagrama de Contexto de Proceso de Gestin de Incidencias
ENTRADAS SALIDAS
GINCI00100
Incidente Cerrado
Ocurrencia Detectada Proceso de Informes Ejecutivos para la
Gestin de Gerencia de Operaciones TI
Incidentes
Ilustracin 8: Diagrama de Contexto del Proceso de Gestin de Incidentes.
43
1.6. Diagrama del Proceso de Gestin de Incidencias
Ilustracin 9: Diagrama del Proceso de Gestin de Incidentes.
44
1.7. Tabla de Descripcin del Proceso
ID Actividad Entrada Descripcin de Salida Rol

Actividad la Actividad Participant
e
1 Reportar Ocurrencia Se reporta Ocurrencia E: Usuario
Ocurrencias detectada ocurrencia a reportada
travs de intranet,
Correo, Telfono,
Mvil, etc.
2 Incidente? Ocurrencia SI: Contina con E: Soporte
reportada subproceso de
GINCI00110. incidentes 1o
NO: Contina con Nivel
actividad 16. C: Usuario
GINCI00110 Registro y Incidente Se registra, Incidente E: Soporte
Clasificacin reportado clasifica y registrado de
determina grado incidentes 1o
de severidad del Nivel
incidente.
3 El incidente Incidente SI: Contina con E: Soporte
est asociado a registrado subproceso de
un problema? GINCI00120. incidentes 1o
NO: Contina con / No Nivel
actividad 4.
4 Incidente de Incidente SI: Contina con E: Soporte
alto impacto o registrado actividad 5. de
prioridad 1? NO: Contina con incidentes 1o
actividad 6. / No Nivel
5 Ya existe un Incidente SI: Contina con E: Soporte
problema registrado actividad 7. de
relacionado? NO: Contina con incidentes 1o
6 Existen Incidente SI: Contina con E: Soporte
mltiples registrado actividad 5. de
incidentes NO: Contina con incidentes 1o
similares? subproceso / No Nivel
GINCI00120.
7 Asociar Incidente Se asocia el Incidente E: Soporte
incidente al registrado incidente con un registrado de
problema Problema problema (asociado a incidentes 1o
relacionado previamente problema) / No Nivel
reportado.
8 Soporte Nivel Incidente SI: Contina con E: Soporte
> 1? registrado subproceso de
GINCI00120 y incidentes 1o
con proceso / No Nivel
GPROB00100.
NO: Contina con
subproceso
GINCI00120.
45
e
GINCI00120 Investigacin y Incidente Se busca en la Incidente E: Soporte
Diagnstico registrado BDC la solucin, diagnosticad de
si no se o incidentes 1o
encuentra se / No Nivel
investiga y
diagnostica. Se
efectan cambios
para implementar
la solucin, de ser
necesario.
9 Se puede Incidente SI: Contina con E: Soporte
resolver en el diagnosticad subproceso de
nivel actual? o GINCI00130. incidentes 1o
NO: Contina con / No Nivel
actividad 10.
10 Reasignar o Incidente que Se reasigna o Incidente E: Soporte
escalar a nivel requiere escala un reasignado de
correspondient transferencia incidente que no incidentes 1o
e tiene solucin en / No Nivel
este nivel.
PROCITIL13 Solucin, Incidente Se da la solucin Incidente E: Soporte
0 Recuperacin y diagnosticad encontrada se solucionado de
Documentacin o recupera el incidentes 1o
Solucin servicio, se / No Nivel
propuesta registra y se
documenta.
11 Se encontr la Incidente SI: Contina con E: Soporte
causa raz? solucionado actividad 12. de
NO: Contina con incidentes 1o
12 Soporte Nivel Incidente SI: Contina con E: Soporte
> 1? solucionado proceso de
GPROB00100 y incidentes 1o
NO: Contina con
actividad 14.
13 Probabilidad Incidente SI: Contina con E: Soporte
de solucionado proceso de
Recurrencia? GPROB00100 y incidentes 1o
NO: Contina con
actividad 14.
46
e
14 Validar solucin Incidente Llamar por Conformidad E: Soporte
de incidente solucionado telfono o enviar de atencin de
mail solicitando al incidentes 1o
usuario la / No Nivel
conformidad de la
atencin de la
incidencia
reportada.
Si el usuario no
responde al
mensaje enviado
va mail dentro
de las 24 horas
se asumir como
solucionado el
incidente y se
actualizar el
Sistema.
15 Usuario lo Incidente SI: Contina con E: Soporte
considera solucionado proceso de
resuelto? GINCI00140 incidentes 1o
NO: Retorna a / No Nivel
subproceso
GINCI00120.
PROCITIL14 Validacin y Incidente Si el usuario da Incidente E: Soporte
0 Cierre solucionado su conformidad a cerrado de
Conformidad la solucin del incidentes 1o
del usuario incidente, se / No Nivel
procede a cerrar
el ticket.
PROCITIL15 Seguimiento y Incidentes Se generan Informes E: Gestor de
0 Verificacin del informes Ejecutivos Incidentes
proceso ejecutivos para la
Gerencia de
Operaciones TI
para su anlisis
incluyendo sus
recomendaciones
.
16 Gestionar Solicitud de Se atiende la Solicitud de E: Soporte
Solicitud de Servicio solicitud segn el Servicio de
Servicio reportada Procedimiento de cerrada incidentes 1o
Solicitud de / No Nivel
Servicio descrito
en los
documentos
Manual del
Agente de Centro
de Servicios y
Manual del
Especialista de
Soporte.
PROCITIL200 Gestin de Problema Se ejecuta el Problema R: Gestor de
Problemas detectado proceso de cerrado Problemas
Gestin de
Problemas.
Tabla 2: Actividades del Proceso de Gestin de Incidentes.
47
13. PROCESOS DE GESTIN DE INCIDENCIAS
1. PROCESO DE IDENTIFICACION REGISTRO
i. NOMBRE DEL PROCESO:
Identificacin y Registro
ii. ACTIVIDADES DEL PROCESO:
1. El usuario selecciona la opcin SOLICITAR

ATENCION DE MESA DE AYUDA ubicado en la parte
derecha del escritorio del monitor.
2. El sistema se inicializa y muestra el formulario de

registro con los siguientes campos: N de incidencias
nico (deshabilitado), Fecha de creacin
(deshabilitado con la fecha actual), Nombre del
Usuario, rea, Titulo, Descripcin adems de las
opciones: Enviar y Salir.
3. El usuario llena los campos: Nombre del Usuario,

rea, Titulo y Descripcin como consiguiente
selecciona la opcin Enviar.
4. El sistema muestra el mensaje de satisfaccin

enviada y notifica el nmero de incidencia nico.
5. El sistema notifica al usuario de TI.
6. El usuario TI completa los siguientes campos: Tipo de

Incidencia, Categora, Impacto/Urgencia, Prioridad,
SLA y Fecha Estimada.
7. El usuario TI selecciona la opcin EN PROCESO DE

ATENCION.
iii. OBJETIVOS:
Identificacin de incidencias para su clasificacin

segn tipo, urgencias, impacto y prioridad del
problema.
Centralizar la resolucin de incidentes.
48
iv. ALCANCE
Registro de las incidencias de los usuarios canalizando

las solicitudes y lograr una identificacin eficiente de la
actividad.
v. E/S PROCESO
Entrada : Administracin de Incidencias.

Salida : Registro de Incidencias.
vi. CONTROLES:
La correcta elaboracin de informes forma parte esencial

en el proceso de Gestin de Incidentes.
vii. ROLES:
Usuario.
viii. MECANISMO DE CONTROL:
No corresponde.
ix. FORMATO DE HOJA
49
x. FLUJOGRAMA IDENTIFICACIN REGISTRO
Solicitud de
Atencin
Proceso de
Identificacin
Proceso de
Registro
xi. PLANTILLA O CARTILLA DE CONTROL DE

IDENTIFICACIN Y REGISTRO
xii. DIAGRAMA DE BLOQUES DE IDENTIFICACIN Y

REGISTRO
Registro de datos Proceso de

bsicos Identificacin
50
xiii. ALMACEN DE DATOS:
Incidencia: Cualquier evento que no forma parte de

la operacin estndar de un servicio y que causa, o
puede causar una interrupcin o una reduccin de la
calidad de ese servicio.
Gestin de Incidencias:(Operacin del Servicio)
Proceso responsable de la gestin del Ciclo de vida
de todos los Incidentes. El objetivo primario de la
Gestin de Incidencias es recuperar el Servicio de TI
para los Usuarios lo antes posible.
xiv. RACI:
SERVICE DESK
ITIL USUARIO TECNICO

PROCESOS TI GESTOR DE COORDINADOR NIVEL 2 PROVEEDOR GERENTE
TECNICO
INCIDENTES SERVICE DESK
NOTIFICACION
Y ALERTA DE R/I I I A I
INCIDENTES
REGISTRO DE
I R R A I
INCIDENTES
2. PROCESO DE CLASIFICACION Y SOPORTE
i. NOMBRE DEL PROCESO
Clasificacin y Soporte Inicial
ii. ACTIVIDADES DEL PROCESO
1. Conocer el nivel de impacto de la incidencia.

2. Clasificar la incidencia segn prioridad.
3. Identificar los lmites para resolver el problema.
4. Criterio Tpico**
5. Iniciar el soporte inicial.
** El criterio tpico debera incluir:
Coste potencial de la no-resolucin
51
Amenaza de lesin a clientes o empleados
Implicaciones legales
Trastorno a clientes y empleados
iii. OBJETIVOS
Asegurar el diagnstico exacto controlando las

prioridades de atencin de acuerdo a la urgencia de la
incidencia y tambin segn los niveles de atencin.
iv. ALCANCE
El nivel de este proceso corresponde a la Clasificacin y

Priorizacin de las incidencias registradas determinando
el adecuado servicio asistido.
v. E/S PROCESO
Centro de Servicios
Medir el impacto
Clasificacin y
Operaciones del servicio
Soporte Inicial
Informticas realizado
Networking
vi. CONTROLES
Configuracin de la Administracin de la Base de datos

de la gestin del conocimiento (CMDB).
52
vii. ROLES
Usuario TI.
viii. MECANISMO DE CONTROL
Es imprescindible conocer el estado de cada

componente en todo momento de su ciclo de vida.
53
ix. FORMATO DE HOJA WEB
x. FLUJOGRAMA
54
xi. PLANTILLA O CARTILLA DE CONTROL
xii. DIAGRAMA DE BLOQUES
xiii. ALMACN DE DATOS
Escalamiento : Nivel de resolucin de incidencias.
Existen 2 tipos:
1. Escalado funcional: Se requiere el apoyo de un

especialista de ms alto nivel para resolver el
problema.
2. Escalado jerrquico: Debemos acudir a un

responsable de mayor autoridad para tomar
decisiones que se escapen de las atribuciones
asignadas a ese nivel, como, por ejemplo, asignar
ms recursos para la resolucin de un incidente
especfico.
55
KEDB : Errores conocidos en los registros de la Base
de datos del conocimiento.
xiv. RACI
SERVICE DESK
ITIL USUARIO TECNICO

PROCESOS TI GESTOR DE COORDINADOR NIVEL 2 PROVEEDOR GERENTE
TECNICO
COMPARACION R/I I I A I I
3. PROCESO DE COMPARACION
Comparacin.
1. Evaluar si la solucin llego abarcar en todo su

funcionamiento.
2. Escalar a otro nivel si la solucin no llega a abarcar
lo esperado.
3. Identificar el nivel de solucin adecuado.
4. Comunicar al usuario la duracin que abarcara esta
5. El usuario debe de estar informado sobre el cuadro
que puede presentar la incidencia
iii. OBJETIVOS
Canalizar las incidencias sin solucin a los niveles de

servicio.
56
iv. ALCANCE
Segn la complejidad que presente la incidencia deber

ser escalado de acuerdo a los niveles de servicio para
su resolucin.
v. E/S PROCESO
Centro de Servicios
Operaciones Comparacin Escalamiento

Informticas
Networking
vi. CONTROLES
Configuracin de la Administracin de la Base de datos

de la gestin del conocimiento (CMDB).
vii. ROLES
Usuario TI.
57
viii. MECANISMO DE CONTROL
ix. FORMATO DE HOJA
No corresponde.
x. FLUJOGRAMA
58
xi. PLANTILLA O CARTILLA DE CONTROL
No corresponde.
xii. DIAGRAMA DE BLOQUES
INCIDENCIA ESCALAR
COMPARACION
SIN SOLUCION NIVEL
xiii. ALMACN DE DATOS
Escalamiento: Es frecuente que el Centro de

Servicios no se vea capaz de resolver en primera
instancia un incidente y para ello deba recurrir a un
especialista o a algn superior que pueda tomar
decisiones que se escapan de su responsabilidad. A
este proceso se le denomina escalado.
KEDB : Base de datos de errores conocidos.
xiv. RACI
SERVICE DESK
USUARIO TECNICO
ITIL PROCESOS GESTOR DE COORDINADOR NIVEL 2 PROVEEDOR GERENTE
TI TECNICO
CLASIFICACION
DE R/I I I A I
INCIDENTES
MEDICION DEL
IMPACTO Y I R R A I
URGENCIA
DIAGNOSTICO
I R R A I
INCIAL
59
4. PROCESO DE INVESTIGACION Y DIAGNOSTICO INICIAL
Proceso de Investigacin y Diagnstico Inicial
1. El tcnico selecciona la opcin Detalle del

Formulario de Diagnstico Inicial.
2. El formulario contiene los siguientes campos:
Origen / Fecha Creacin (M/D/AAAA

HH:MM:SS), Registrado Por, Notificado Por,
Localizacin, Descripcin, Estado,
Comentarios de la Investigacin, Lista de
Soluciones.
Adems de los botones Buscar Fecha, Guardar
y Salir.
3. El tcnico selecciona el Origen.
4. El sistema muestra el Origen.
5. El tcnico selecciona el botn Buscar Fecha.
6. El sistema muestra la fecha.
7. El tcnico selecciona al Registrador.
8. El sistema muestra al Registrador.
9. El tcnico selecciona al Notificador.
10. El sistema muestra al Notificador.
11. El tcnico selecciona su Localizacin.
12. El sistema muestra el Localizacin.
13. El tcnico ingresa su Estado.
14. El sistema muestra el Estado.
15. El tcnico ingresa comentarios sobre la

Investigacin.
60
16. El sistema muestra los comentarios respectivos.
17. El tcnico selecciona la lista de soluciones segn la

base de datos del conocimiento.
18. El sistema muestra la solucin elegida.
19. El tcnico selecciona la opcin Guardar.
20. El sistema muestra un mensaje Grabacin

Satisfactoria.
21. El tcnico seleccin la opcin Salir.
22. El proceso finaliza.
iii. OBJETIVOS
Evaluar con ms detalle la informacin de los errores

conocidos.
Resolver el incidente en un primer nivel de atencin.
Entender el orden cronolgico de eventos que

causaron el incidente.
iv. ALCANCE
Investigacin y Diagnostico de todas las incidencias

ocurridas.
v. E/S PROCESO
E = Incidente Registrado.
S = Resultado de las bsqueda de soluciones en la

BDC.
S= Resultado de las bsqueda de soluciones en la BDC.
E = Incidente Diagnosticado.
E = Incidente Diagnosticado.
61
vi. FLUJOGRAMA
62
vii. DIAGRAMA DE BLOQUES
Investigacin de Diagnstico Inicial de

la Incidencia la Incidencia
5. PROCESO DE RESOLUCION Y RECUPERACION
Proceso de Resolucin y Recuperacin
ii. OBJETIVOS
Todas las actividades debern documentarse

completamente en el registro de incidencias
iii. ALCANCE
A travs de un anlisis exhaustivo dar una solucin

rpida y eficaz, y a su vez poder recuperar y
documentar todo lo relacionado a las incidencias.
iv. ACTIVIDAD DEL PROCESO, ENTRADA, SALIDA

Actividad la Actividad Participante
1 Solucionar y Incidente Resolver el Servicio E: Soporte de
Recuperar diagnosticado incidente recuperado incidentes 1o /
Solucin ejecutando las No Nivel
propuesta soluciones
temporales o
definitivas
recuperando el
servicio y
minimizando el
impacto en el
negocio.
2 Actualizar el Servicio Actualizar el Incidente E: Soporte de
estado del recuperado estado del solucionado incidentes 1o /
incidente incidente en el No Nivel
63
Actividad la Actividad Participante
registro de
Incidentes.
3 Registrar la Incidente Se debe registrar Incidente E: Soporte de
solucin del solucionado en la herramienta solucionado incidentes 1o /
incidente como se llev a (solucin No Nivel
cabo la solucin registrada)
de dicho
incidente.
4 Solucin en Incidente Si: Contina con E: Soporte de
base a solucionado actividad 6 incidentes 1o /
documentos de No: Contina con No Nivel
la BDC? actividad 5
5 La solucin Incidente Si: Contina con E: Soporte de
requiere solucionado actividad 7 incidentes 1o /
documentacin? No: Fin del No Nivel
proceso
6 Adjuntar Incidente Se adjunta el Incidente E: Soporte de
documento al solucionado documento al solucionado incidentes 1o /
incidente y Documento en incidente y se le (documentaci No Nivel
calificarlo la BDC califica. n en BDC
adjunta)
7 Documentar la Incidente Se documentan Documento E: Soporte de
solucin en la solucionado las soluciones de de solucin incidentes 1o /
BDC los incidentes en creado en la No Nivel
la BDC no solo BDC
como un sustento
de la solucin, si
no como un
repositorio de
conocimiento.
Para ello se sigue
el Procedimiento
de Gestin de
Conocimiento
descrito en los
documentos
Manual del
Agente de Centro
de Servicios y
Manual del
Especialista de
Soporte.
v. CONTROLES
Que se haya diagnosticado el incidente y que se

haya propuesto una solucin para resolverlo.
Se ha solucionado el Incidente, recuperado el

servicio y registrado la solucin
64
vi. ROLES
Soporte de Incidentes de 1o / No Nivel.
vii. FORMATO DE HOJA
Se realizan va correo electrnico.
65
viii. FLUJOGRAMA
ix. DIAGRAMA DE BLOQUES
Resolucin de la Recuperacin de la
Incidencia Incidencia
66
6. PROCESO DE CIERRE
ii. OBJETIVOS
El Centro de Servicios debe comprobar que la incidencia

se resuelva completamente y que los usuarios estn
dispuestos a acordar el cierre.
iii. ALCANCE
Cierre Formal al finalizar la Incidencia.
iv. ACTIVIDADES DEL PROCESO, ENTRADA Y SALIDA
ID ACTIVIDAD ENTRADA DESCRIPCIN SALIDA ROL

ACTIVIDAD DE LA PARTICIPANT
ACTIVIDAD E
1 Revisar validez Incidente Se verifican los Incidente E: Soporte de
de datos solucionado datos y la solucionado incidentes 1o /
finales y Conformidad categorizacin No Nivel
categorizacin del usuario para poder dar
por concluido el
caso.
2 Cerrar Incidente Se cierra el Incidente E: Soporte de
incidente solucionado incidente. cerrado N Nivel
v. CONTROLES
Que el incidente haya sido solucionado y se tenga la

conformidad del usuario.
Se ha cerrado el Incidente.
vi. ROLES
E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel
67
vii. FORMATO DE HOJA
Se realiza un documento de conformidad.
ACTA DE CONFORMIDAD
Lima, xx de Enero del 2014
Mediante la presente se da la conformidad por el trabajo realizado de la

incidencia.. de la Oficina/Gerencia....de la FIA,
comprobando el buen funcionamiento y realizando la pruebas debida del
personal del rea en mencin y de la misma manera entregando el informe
final.
Sin otro en particular.
Solicitante Tcnico
Nombres y Apellidos: Nombres y Apellidos:
Cod. Planilla.: Cod. Planilla.:
68
viii. FLUJOGRAMA
ix. DIAGRAMA DE BLOQUES
Cierre de Incidencias
69
14. MTRICAS
i. NMERO TOTAL DE INCIDENCIAS
Hemos estudiado alrededor de 30 Incidencias, en la Mesa de

Ayuda de la FIA con el uso del estndar ITIL Versin 3.
Las cuales son:
La impresora se qued sin tinta.
Atasco de papel en la impresora.
La computadora de gerencia no enciende.
La red dej de funcionar intempestivamente.
La tarjeta de red de las computadoras del rea de

Administracin dejaron de funcionar.
Falta de papel para la impresora.
Deteccin de virus en las computadoras.
El sistema operativo del servidor colaps.
Incompatibilidad del software con el sistema operativo.
El proyector del rea de Sistemas se encuentra con una

resolucin demasiado baja.
Y otras incidencias comunes
ii. NMERO DE INCIDENCIAS ACUMULADAS
La hemos dividido por reas de la empresa.
iii. TIEMPO MEDIO DE RESOLUCION DE INCIDENTES
Primero se prioriza las incidencias de acuerdo a su gravedad,

grado de importancia y de esta manera se puede estimar el tiempo
de resolucin de la incidencia a gestionar.
70
15. APNDICE
A. GLOSARIO DE TRMINOS
Acuerdo de nivel Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios

de servicio (SLA) y el cliente(s), este documento acuerda los niveles
de servicio.
CMDB Base de datos que contiene todos los detalles

relevantes de los CIs y detalles importantes de
las relaciones entre CIs.
Centro de Punto de contacto inicial con la organizacin TI

Servicios para los usuarios. Aqu registran, resuelven y
controlan los problemas.
Error conocido Es un problema con causa determinada.
Escalado Hacia niveles que autoricen recursos adicionales
para la solucin.
Impacto Grado de desviacin sobre la operativa actual

(nmero de usuarios o de procesos afectados).
Ocurrencia Incidente o Solicitud de Servicio.
Incidente Cualquier evento que no forma parte de la
operacin estndar de un servicio y que causa, o
puede causar una interrupcin o una reduccin de
la calidad de ese servicio.
Solicitud de Un requerimiento de usuario por informacin,
Servicio asesora o acceso a un servicio de TI. Por
ejemplo: reconfigurar una contrasea o proveer
servicios de TI estndares para un nuevo usuario.
Prioridad Es el resultado de analizar la urgencia por el
impacto. Es el esfuerzo esperado para resolver un
incidente
Problema Descripcin de una situacin no deseada,
indicando la causa raz desconocida de uno o ms
incidentes existentes o potenciales
Soporte de 1o Personal de Centro de Servicios quien recibe el
nivel incidente
Soporte de Personal de mayor experiencia que se encarga de
71
Nonivel solucionar incidentes que no pudieron ser
resueltos por el 1er nivel, puede ser proveedor,
fabricante o experto. No puede ser 2o o 3o nivel.
Urgencia Demora aceptable para el proceso del negocio
WorkAround Informacin previa de una ocurrencia ya
previamente registrada
B. ACRNIMOS
RFC Requerimiento para cambio.
CI tem de configuracin
CMDB Base de Datos de Administracin de la Configuracin
KE Errores conocidos
SLA Acuerdo de Nivel de Servicio.
CASD CA ServiceDesk
CDS Centro de Servicios
BDC Base de Datos del Conocimiento
72
16. CONCLUSIONES
Describir los procesos de administracin de servicios y como se

pueden mapear el ciclo de vida del servicio.
Una detallada descripcin y reconocimiento de beneficios de

implementar ITIL Versin 3 en una organizacin.
El hecho de adoptar mejores prcticas implica que no tengamos que

descubrir el hilo negro y que si alguien sabe cmo hacer las cosas y
explotar los recursos nos podemos apoyar en l para que nosotros
tambin podamos hacerlo. El mayor objetivo es que todos lleguemos
a un nivel de eficiencia que se traduzca en una buena prestacin de
servicios.
ITIL Versin 3 es una metodologa que nos va a ayudar a que las

cosas se puedan hacer de una forma ms eficiente, ya que lo que se
propone es que se adopten ciertas mtricas y procedimientos que
otros proveedores de IT adoptaron y que gracias a ellas son
catalogadas como mejores prcticas.
73
17. RECOMENDACIONES
Se recomienda que el tema ITIL sea incidente de estudio en la

carrera de Sistemas e Informtica.
Los modelos de gestin de incidentes deben ser establecidos por los

ingenieros de soporte, quienes, al fin son ellos lo que harn que
funcione el ServiceDesk de la FIA.
Se debe capacitar al personal, haciendo reflexionar que con lo que

cuentan al momento pueden cumplir con las expectativas del
usuario, solo se necesita seguir un trabajo ordenado realizando un
registro, seguimiento y cierre de los incidentes en un tiempo lmite,
seguir los scripts, alimentar a la Base de Conocimientos para que
vaya incrementado de informacin.
Seguir un control de los procesos por parte de los coordinadores,

informar a cada una de las reas los objetivos que se plantearon y
deben cumplir para lograr la satisfaccin del usuario.
Aprovechar los sistemas con los que cuentan, llenando y

actualizando de manera correcta con informacin real. Mantener la
Base del Conocimiento Actualizada.
74
18. BIBLIOGRAFA
IT Governance, Management (2008). Practical I.T. Service

Management: a Concise Guide for Busy Executives. Thejendra BS.
New Horizons, Marlon Molina Rodrguez, (junio de 2006),

Fundamentos de ITIL. Madrid.
BCS, Management (2010). The ITIL V3 Manager's Bridge Certificate

in IT Service Man-agement: A Guide for Exam Candidates.
ColinRudd.
Ernesto Vilches. Gua de Gestin de Servicios basada en

Fundamentos de ITIL v3.
SAS web, IPSR LecturaPrevia Service Support Service Desk,

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http://www.sas.com/.
BetzabFalfnJimenes, (enero de 2007). Disponible en:

http://enterate.unam.mx/Articulos/enero/desk.htm/.
ServiceDesk, Presentacin 1, (Agosto 2008). Disponible en:

http://www.slideshare.net/Fernanda_chaves/Service_Desk-
presentacion1-presentation/.
ServiceTonic, (2009). Disponible en:

http://servicetonic.wordpress.com/category/gestion-de-servicios/itil-
v3/.
OceanMist, Adrin Prez, (Diciembre 2010). Disponible en:

http://helloit.webege.com/2010/12/itil-fase-4-operacion/.
75
itilenespaol.com. (2011). ITIL EN ESPAOL.OGC. Disponible en:
http://itilenespanol.com/index.php?option=com_content&task=view&i
d=25&Itemid=8.1/.
Osiatis. ITIL V3.Madrid. Disponible en: http://itilv3.osiastis.com/.
Wikimedia Foundation, Inc. (2011). Service Desk. Creative

Commons Attribution-ShareAlike License. Disponible en:
http://en.wikipedia.org/wiki/Service_Desk_%28ITSM%29/.
Wikidot. (2008). Proceso de la Gestin de Incidencias. Disponible en:

http://itil.wikidot.com/unidad3:im-proceso/.
Addlink Software Cientfico. (2011). ServiceDesk (HelpDesk Gestor

de Incidentes). 08001 Barcelona. Disponible en:
http://www.addlink.es/productos.asp?pid=542/.
76

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UNIVERSIDAD DE SAN MARTN DE PORRES

FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA

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Una tercera fase vendr definida por la investigacin de la causa de la

Las actividades de la Gestin de ITIL Gestin de incidencias SERVICE

Las principales funciones de una correcta Gestin de incidencias de

Se gestionan adecuadamente los riesgos.

Se reduce el periodo de interrupcin del servicio por causas de

Se mejora la confianza en la calidad del servicio entre clientes y

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Realizar Actividades de rendimiento o mantenimiento en beneficio de

Creacin de Back-up y restauracin de archivos en beneficio de los

El primer paso necesario para desarrollar una Gestin de incidencias

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Los planes generales de Continuidad del Negocio.

Los servicios TI estratgicos.

Los estndares de calidad adoptados.

El histrico de interrupciones graves de los servicios TI.

Las expectativas de negocio.

Narrativa del Contexto del Proyecto

La mesa de ayuda por regla general por tratarse de un rea de

No existe un proceso definido ni un procedimiento de atencin

La inadecuada distribucin de los recursos hace que un

El volumen de llamadas que ingresan a la mesa de ayuda son

Como los usuarios no son atendidos se generan re-llamados,

No existe un mtodo para evaluar a los tcnicos ni

No existen niveles de servicio, contemplados

Los tcnicos que atienden las llamadas cada da tienen ms

Formulacin del Proyecto

Comenzando por los problemas de infraestructura y equipamiento, la

Con la ejecucin de este proyecto no solo buscamos mejorar los

La gestin de incidencias toma como entrada el ingreso de datos

Los Objetivos Generales

o Garantizar la pronta recuperacin de los servicios (crticos) TI

El cuerpo de la revisin es la nica parte que vara de un estudio a otro.

Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada

A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones

Conjunto de lineamientos sobre mejores prcticas para la administracin

8.2 Servicestrategy (estrategia del servicio)

8.3 Servicedesign (diseo del servicio)

Tiene como objetivo disear un servicio nuevo o modificado para su

8.4 Servicetransition (transicin del servicio)

Tiene como objetivo establecer las expectativas del cliente acerca de

8.5 Serviceoperation (operacin del servicio)

Tiene como objetivo la gestin continua de la tecnologa que se emplea

8.6 Categoras del incidente

Implica tipificar el incidente segn su origen y su utilidad. Se encuentra

8.7 Prioridades y SLA

Los incidentes se han priorizado segn su impacto hacia el negocio.

8.8 Nivel de escalamientos

Cada tipo de incidente tiene un grupo de personas a quienes se les

8.9 VERSIONES DE ITIL

ITIL v2 Foundations for Service Management