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Manual de Gestion Integral y Procedimientos PDF
Manual de Gestion Integral y Procedimientos PDF
INTEGRAL Y DE
PROCEDIMIENTOS DE UNA
EMPRESA DEDICADA AL
SECTOR SERVICIOS
Octubre 2009.
ndice
0. Introduccin...................................................................................................1
1. Introduccin a las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001..............3
2. ISO 9001:2004. Sistema de gestin de calidad ............................................. 7
2.1. Requisitos generales................................................................................................. 7
3. ISO 14001:2004. Sistema de gestin medioambiental................................15
3.1. Requisitos generales ............................................................................................... 15
4. OHSAS 18001:2007. Sistemas de gestin de la seguridad y salud
ocupacional..................................................................................................22
4.1. Requisitos generales............................................................................................... 22
5. Similitudes y diferencias entre las normas ISO 9001, ISO 14001
y OHSAS 18001 ..........................................................................................30
6. Manual del Sistema de Gestin Integral...................................................... 32
7. Manual de procedimientos ..........................................................................85
8. Conclusin.................................................................................................114
9. Bibliografa................................................................................................116
10. Abreviaturas ..............................................................................................117
ndice de figuras
0. Introduccin
Estas exigencias que hace unos aos comenzaron a demandar los consumidores se han
ido implantando en las empresas mediante SGI. Dicho sistema les ha permitido
desarrollar sus diferentes procesos productivos-administrativos de una manera gil y
eficaz. Un control sobre la calidad de gestin permite desarrollar procesos a un coste
ms pequeo y desarrollar productos de mayor calidad, menor coste y con ms agilidad.
Un control sobre el medio ambiente favorece a toda la sociedad en general ya que nos
permite mantener una calidad de vida superior y una mejora en el entorno de vida
medioambiental. Un control sobre la salud y seguridad laboral favorece a todos los
empleados que desarrollan cualquier labor dentro de la organizacin, ya que la
desarrollan con un mnimo de riesgo para su integridad.
El presente estudio trata de explicar las mejoras que se obtienen al disear e implantar
un SGI que incluya las normas ISO 9001, ISO14001 y OHSAS 18001 en una empresa
que desarrolla su actividad dentro del sector servicios, concretamente en el sector
farmacutico. Dichas normas comparten principios sistemticos comunes de gestin
basadas, entre otros, en la mejora continua, en el compromiso por parte de la direccin
de la organizacin y en el cumplimiento de las normativas legales siendo elaboradas
para que las apliquen organizaciones de todo tipo y tamao.
El sistema que se opta para la empresa sigue un proceso estandarizado que se compone
en elaborar los manuales de gestin y de procedimientos que permitan a la empresa
conseguir la certificacin correspondiente y con ello realizar un balance de las mejoras
alcanzadas una vez implantado el sistema.
O1
Introduccin Diseo del Sistema de Gestin Integral
Para los trabajadores los beneficios que aporta el presente estudio son:
O2
Introduccin a las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 Diseo del Sistema de Gestin Integral
Concepto de norma
Una norma es un documento que describe un producto o una actividad con el fin de que
las cosas sean similares. El cumplimiento de una norma es voluntario, pero conveniente,
ya que de esta forma se consiguen objetos o actividades intercambiables, conectables o
asimilables. La norma sirve para describir los parmetros bsicos de aquello que
normaliza, por lo que puede darse el caso de que, cumpliendo los requisitos mnimos
definidos por la norma, dos cosas pueden tener diferencias importantes o estn
adaptadas a las circunstancias particulares de cada una de ellas.
En 1946 se celebr una reunin donde los delegados de 25 pases deciden crear una
nueva organizacin denominada ISO. ISO empez a funcionar oficialmente el 23 de
febrero de 1947 con el objeto de facilitar la coordinacin y unificacin internacional de
estndares industriales.
Concepto de ISO
O3
Introduccin a las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 Diseo del Sistema de Gestin Integral
Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un
organismo no gubernamental y no depende de ningn otro organismo internacional, por
lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningn pas.
Segn su definicin, la norma especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la
calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar servicios que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentos que
le sean de aplicacin, y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente y la mejora
continua.
Es una norma voluntaria que permite gestionar los impactos de una actividad, de un
producto o de un servicio con el medio ambiente. El medio ambiente se define como el
entorno en el que opera una organizacin, incluyendo el aire, el agua, el terreno, los
recursos naturales, la flora y fauna, los seres humanos y su interrelacin.
El objetivo del SGMA consiste en ayudar a que la organizacin cuente con una mejor
gestin de sus impactos, as como a mejorar sus resultados medioambientales y a
mantener la conformidad prescrita por la reglamentacin aplicable. El resultado deseado
(mejorar la actuacin medioambiental) se consigue con los procesos de
reduccin/eliminacin de los impactos medioambientales.
La gestin se basa en la causa y efecto, donde las actividades, los productos y los
procesos de la empresa son las causas y los efectos resultantes sobre el medio ambiente
son los impactos.
O4
Introduccin a las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 Diseo del Sistema de Gestin Integral
OHSAS 18000 (Occupational Health and Safety Assessment Series) es una norma que
establece un modelo para la gestin de la prevencin de los riesgos laborales,
desarrollado por un conjunto de entidades de normalizacin y de certificacin
internacional.
MEJORA CONTINUA
POLTICA
PLANIFICACIN
REVISIN
DEL SISTEMA IMPLANTACIN
Y
COMPROBACIN FUNCIONAMIENTO
Y ACCIN
CORRECTORA
O5
Introduccin a las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 Diseo del Sistema de Gestin Integral
La norma OHSAS 18001 por s sola no es una solucin sino que constituye una
herramienta, con la cul las empresas, previo compromiso de la direccin y con el
apoyo de los equipos humanos y la ayuda de los progresos cientficos y medios
tecnolgicos disponibles en la actualidad, pueden conseguir gestionar eficientemente
sus sistemas productivos y tratar de alcanzar el objetivo perseguido y deseado por todas
las partes implicadas en una empresa: cero accidentes/incidentes.
O6
ISO 9001:2004 Sistema de gestin de calidad Diseo del Sistema de Gestin Integral
Requisitos de la documentacin
Se establece 2 finalidades:
O7
ISO 9001:2004 Sistema de gestin de calidad Diseo del Sistema de Gestin Integral
Manual de calidad
En el se describe:
Control de la documentacin
Compromiso de la direccin
O8
ISO 9001:2004 Sistema de gestin de calidad Diseo del Sistema de Gestin Integral
Enfoque al cliente
Poltica de calidad
Planificacin
El resultado de esta planificacin queda reflejado en los distintos documentos del SGC
as como en las Bases de Datos diseadas para cada actividad realizada, ambas se
revisan y actualizan para incluir posibles cambios.
Objetivos de la calidad
Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de calidad.
Planificacin de la calidad
Responsabilidad y autoridad
O9
ISO 9001:2004 Sistema de gestin de calidad Diseo del Sistema de Gestin Integral
Representante de la direccin
Comunicacin interna
Provisin de recursos
O10
ISO 9001:2004 Sistema de gestin de calidad Diseo del Sistema de Gestin Integral
Infraestructura
Ambiente de trabajo
La organizacin para lograr la conformidad con los requisitos del producto debe
determinar y gestionar el ambiente de trabajo en: salud e higiene, mtodos de trabajo,
tica y condiciones ambientales.
Identificacin de los requisitos del cliente, los requisitos legales y cualquier otro
requisito adicional por la organizacin.
La organizacin debe identificar y aplicar medidas eficaces para comunicarse con los
clientes.
O11
ISO 9001:2004 Sistema de gestin de calidad Diseo del Sistema de Gestin Integral
Las revisiones del diseo y del desarrollo deben ser sistemticas para asegurar la
conformidad con los requisitos de los elementos de entrada. Si durante el proceso de
revisin se identifica un problema, la organizacin debe proponer las acciones
necesarias. Adems de registrar las revisiones, deben mantenerse registros de los
resultados de cualquier accin necesaria.
Comprobacin de que el producto y/o servicio cumple con los requisitos definidos.
La organizacin determina el efecto del cambio sobre las partes constitutivas y sobre el
producto entregado. Los cambios deben ser revisados, verificados y validados, segn
corresponda, y aprobados antes de su aplicacin.
Proceso de compras
Los suministros que no cumplan las condiciones de calidad exigidas en el pedido sern
rechazados. Dicho rechazo significar la devolucin del material al proveedor.
O12
ISO 9001:2004 Sistema de gestin de calidad Diseo del Sistema de Gestin Integral
Identificacin y trazabilidad
Auditorias internas
O13
ISO 9001:2004 Sistema de gestin de calidad Diseo del Sistema de Gestin Integral
Los anlisis de datos engloban: efectividad y adecuacin del SGC, tendencias en las
operaciones de proceso, satisfaccin y/o insatisfaccin del cliente, conformidad con los
requisitos del cliente, caractersticas de los productos, procesos y/o servicios.
Mejora continua
Accin correctiva
Accin preventiva
O14
ISO 14001:2004. Sistema de gestin medioambiental Diseo del Sistema de Gestin Integral
Un SGMA es aquel por el que una compaa controla las actividades, los productos y
los procesos que causan o podran causar impactos medioambientales minimizando, de
esta forma, los impactos medioambientales de las operaciones.
Poltica medioambiental
La mejora continua consiste en que la organizacin debe fijar sus objetivos y metas,
poner en marcha los medios necesarios para alcanzar los objetivos fijados y evaluar a
travs de las auditorias del SGMA el grado de eficacia conseguido. Los resultados de
las auditorias se comunican a la direccin la cual se encargar de fijar nuevos objetivos
medioambientales y modificar si procede su poltica.
Los impactos medioambientales implicados son los que ataen al agua, al aire, a las
emisiones de ruidos, a la produccin de residuos, etc., aunque tambin se contemplan
otros aspectos del sistema organizativo que son igualmente importantes, un ejemplo es
la formacin del personal.
O15
ISO 14001:2004. Sistema de gestin medioambiental Diseo del Sistema de Gestin Integral
Hay que intentar reducir toda emisin contaminante a partir de sus fuentes, as como la
produccin de residuos, implantando tecnologas no contaminantes. Es necesario
valorar y reciclar los residuos y las emisiones.
La organizacin debe:
Iniciar actividades.
Que se promulgue un nuevo requerimiento o un requerimiento existente sufra
modificaciones o cambios.
Que se disee un nuevo producto, proceso o servicio.
Que se modifique un proceso existente.
O16
ISO 14001:2004. Sistema de gestin medioambiental Diseo del Sistema de Gestin Integral
La organizacin debe ser capaz de identificar y acceder a los requisitos legales y a otros
requisitos que sean aplicables a los aspectos medioambientales de sus actividades,
productos o servicios.
La organizacin debe:
Los objetivos son fines de carcter general y se cuantificarn cuando sea posible. Las
metas son los requisitos detallados de actuacin aplicable a la empresa o a partes de ella
para cumplir los objetivos generales.
La organizacin debe:
O17
ISO 14001:2004. Sistema de gestin medioambiental Diseo del Sistema de Gestin Integral
En caso de que durante el perodo de vigencia del programa se lleve a cabo alguna
modificacin de las distintas actividades, productos y servicios o instalaciones de la
empresa, se modificar el programa de actuacin para los mismos, con objeto de definir
los objetivos y metas que se pretenden conseguir, los medios para alcanzarlos, as como
los procedimientos para tratar los cambios que surjan y los mecanismos de correccin
que se deben implantar si fuese necesario.
La organizacin debe:
La organizacin debe:
Comunicacin
La organizacin debe:
O18
ISO 14001:2004. Sistema de gestin medioambiental Diseo del Sistema de Gestin Integral
Documentacin
Control de la documentacin
Control operacional
La organizacin debe:
La organizacin debe:
O19
ISO 14001:2004. Sistema de gestin medioambiental Diseo del Sistema de Gestin Integral
La organizacin debe:
La organizacin debe:
La organizacin debe:
O20
ISO 14001:2004. Sistema de gestin medioambiental Diseo del Sistema de Gestin Integral
Auditoria interna
La organizacin debe:
La organizacin debe:
O21
OHSAS 18001:2007. Sistema de gestin de la seguridad y salud ocupacional Diseo del Sistema de Gestin Integral
Poltica SySO
Capacitacin.
Comunicacin.
Control de documentos y datos.
Control operacional.
Preparacin.
Respuesta ante situaciones de emergencia.
O22
OHSAS 18001:2007. Sistema de gestin de la seguridad y salud ocupacional Diseo del Sistema de Gestin Integral
Planificacin
Objetivos y programas
Para alcanzar los objetivos planteados la organizacin debe determinar las diferentes
responsabilidades de ejecucin, las acciones, medios y recursos necesarios para poder
alcanzarlos, las distintas metas para el seguimiento de su cumplimiento y los plazos en
que los objetivos se han de alcanzar, a travs de uno o ms documentos denominados
programas de gestin de la prevencin de riesgos laborales.
O23
OHSAS 18001:2007. Sistema de gestin de la seguridad y salud ocupacional Diseo del Sistema de Gestin Integral
Implementacin y operacin
La norma establece:
Comunicacin
Participacin y consulta
Documentacin
O24
OHSAS 18001:2007. Sistema de gestin de la seguridad y salud ocupacional Diseo del Sistema de Gestin Integral
Control de la documentacin
Control operacional
Compra:
O25
OHSAS 18001:2007. Sistema de gestin de la seguridad y salud ocupacional Diseo del Sistema de Gestin Integral
Seguimiento y medicin
La organizacin debera poder demostrar que ha evaluado el cumplimiento con los otros
requisitos identificados a los cuales se ha suscrito.
Investigacin de incidentes
La organizacin debe:
O26
OHSAS 18001:2007. Sistema de gestin de la seguridad y salud ocupacional Diseo del Sistema de Gestin Integral
Todas las acciones preventivas y correctivas propuestas deben ser revisadas mediante el
proceso de evaluacin de riesgo previamente a la implantacin de los procedimientos.
La organizacin debe:
Auditoria interna
O27
OHSAS 18001:2007. Sistema de gestin de la seguridad y salud ocupacional Diseo del Sistema de Gestin Integral
Fase I:
Al trmino del proceso de auditoria fase I se presenta un informe con los hallazgos y
observaciones oportunos, y con las recomendaciones necesarias relativas a la
planificacin de la auditoria fase II.
Fase II:
O28
OHSAS 18001:2007. Sistema de gestin de la seguridad y salud ocupacional Diseo del Sistema de Gestin Integral
Debe ser una revisin normalizada, debern existir unas normas que garanticen que las
conclusiones alcanzadas en la auditoria responden a unos criterios mnimos comunes
para todos los auditores.
Es sistemtica, los resultados de la auditoria no se basan en el azar sino que son debidos
a un anlisis minucioso, ordenado y planificado por parte del auditor, que permiten un
grado alto de fiabilidad.
Con toda la informacin suministrada por el sistema en base a las auditorias, la poltica,
los objetivos, y otros elementos del sistema tales como los resultados de las
inspecciones y datos tales como estadsticas de siniestralidad, etc., la alta direccin de la
organizacin debe revisar, a intervalos, el sistema de gestin de prevencin de riesgos
laborales para asegurar su continua idoneidad, adecuacin y eficacia, y tomar las
decisiones pertinentes en materia de seguridad y salud, en base a una informacin
documentada y fiable.
O29
Similitudes y diferencias entre las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 Diseo del Sistema de Gestin Integral
SIMILITUDES ENTRE LAS NORMAS ISO 9001, ISO 14001 Y OHSAS 18001
Normas de aplicacin voluntaria
Aplicables a cualquier tipo de organizacin y tamao
Proporcionan el modo de desarrollar el sistema de gestin integral en la empresa
Proporcionan a la organizacin una mejora continua
Compromiso por parte de la direccin de la organizacin
Necesitan de una poltica como documento gua para la gestin
Requieren de una estructura organizativa establecida
Especifican la necesidad de:
Un control operativo
Accin correctiva y preventiva
Mantener registros
Formacin
Cumplir con las normativas legales
Auditorias del sistema
Figura 5.1. Similitudes entre las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001
Sistema Integrado
de Gestin
O30
Similitudes y diferencias entre las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 Diseo del Sistema de Gestin Integral
Por otra parte, encontramos diferencias entre las 3 normas, estas diferencias son:
DIFERENCIAS ENTRE LAS NORMAS ISO 9001, ISO 14001 Y OHSAS 18001
ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001
Campo Se ocupa de la gestin de la
Se ocupa de la gestin de Se ocupa de la gestin del medio
objeto de seguridad y salud en el lugar de
calidad ambiente
estudio trabajo
Obliga a cumplir la legislacin
Estipula el compromiso de y reglamentos destinados a
Requisitos y Obliga a cumplir los requisitos cumplir la legislacin eliminar o minimizar el riesgo
reglamentos reglamentarios que pueden medioambiental relevante, las de los empleados y otras partes
a seguir afectar a la calidad regulaciones y los cdigos interesadas que puedan estar
industriales vigentes expuestas a riesgos asociados
con la actividad de la empresa
Identificacin
de aspectos e
impactos
No requiere Si requiere Si requiere
significativos
en la
organizacin
Preparacin y
respuesta
No requiere Si requiere Si requiere
ante
emergencia
Figura 5.3. Diferencias entre las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001
O31
Manual del Sistema de Gestin Integral Diseo del Sistema de Gestin Integral
O32
FARMACIA
Suministros
Farmacuticos,S.L. MANUAL SISTEMA DE GESTIN
INTEGRAL
Revisin: 1
Fecha: julio 2009
MANUAL SISTEMA DE
GESTIN INTEGRAL DE
LA FARMACIA
SUMINISTROS
FARMACUTICOS, S.L.
Edicin Fecha Elaborado por: Aprobado por:
Farmacutica titular Farmacutica titular
O33
FARMACIA
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INTEGRAL
Revisin: 1
Fecha: julio 2009
O34
FARMACIA
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INTEGRAL
Revisin: 1
ndice
Fecha: julio 2009
ndice
O35
FARMACIA
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INTEGRAL
Revisin: 1
ndice
Fecha: julio 2009
3.4. Planificacin.................................................................................................56
O36
FARMACIA
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INTEGRAL
Revisin: 1
ndice
Fecha: julio 2009
O37
FARMACIA
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INTEGRAL
Revisin: 1
ndice
Fecha: julio 2009
6.2.1. Satisfaccin del cliente .................................................................................77
O38
FARMACIA
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Farmacuticos,S.L. MANUAL SISTEMA DE GESTIN
INTEGRAL
Revisin: 1
ndice de figuras
Fecha: julio 2009
ndice de figuras
O39
FARMACIA
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Farmacuticos,S.L. MANUAL SISTEMA DE GESTIN
INTEGRAL
Revisin: 1
Presentacin de la organizacin
Fecha: julio 2009
1. Presentacin de la organizacin
La farmacia SUMINISTROS FARMACUTICOS, S.L. se cre en el ao 1966. Tiene
su sede en la calle Caminomorisco n 50, CP 08030, ubicada en la localidad de
Barcelona y provincia de Barcelona. Su Nombre comercial es SUMINISTROS
FARMACUTICOS, y su nombre fiscal es SUMINISTROS FARMACUTICOS, S.L.
Su CIF es B-12345678. Posee nmero de telfono 93 3469330 y mvil 666555444. El
nmero de Fax es 933469330. La direccin de correo electrnico es:
suministrosfarmaceuticos@suministrosfarmaceuticos y la pgina Web es: www.
suministrosfarmaceuticos.es
O40
FARMACIA
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Farmacuticos,S.L. MANUAL SISTEMA DE GESTIN
INTEGRAL
Revisin: 1
Presentacin de la organizacin
Fecha: julio 2009
DIRECCIN
FARMACUTICA
TITULAR
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FARMACIA
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INTEGRAL
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Presentacin de la organizacin
Fecha: julio 2009
1.4. Normativa
Para la elaboracin de este Manual de Gestin Integral se han tenido en consideracin
las siguientes normas:
Para ello, identifica, conoce y vela por el cumplimiento de los requerimientos legales,
normativos o de cualquier otra naturaleza aplicable a su actividad y servicios mediante
los procedimientos.
O42
FARMACIA
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Presentacin de la organizacin
Fecha: julio 2009
O43
FARMACIA
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INTEGRAL
Revisin: 1
Sistema de Gestin Integral
Fecha: julio 2009
El SGI est basado en la definicin y gestin de los procesos, lo que implica el desglose
de las actividades de la organizacin en partes bien definidas, establecer la secuencia
correcta y la adecuada interaccin que pueda existir entre ellas y en el estudio y
tratamiento de las mismas con el fin de que den lugar a servicios conformes.
2.2.1. Generalidades
Dado que las normas desarrollan el SGI basado en los procedimientos, stos sern la
base de la actuacin y para su mejora se disea un modelo que est soportado por los
siguientes documentos:
O44
FARMACIA
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INTEGRAL
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Sistema de Gestin Integral
Fecha: julio 2009
O45
FARMACIA
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Sistema de Gestin Integral
Fecha: julio 2009
O46
FARMACIA
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Sistema de Gestin Integral
Fecha: julio 2009
Copia n Responsable
Original Farmacutica titular
1 Farmacutico sustituto
2 Farmacutica sustituta
3 Auxiliar de farmacia
4 Auxiliar de farmacia
5 Auxiliar de farmacia
Del manual se editan varios ejemplares numerados, los cuales son entregados a los
empleados de la organizacin responsables del desarrollo y mantenimiento del SGI,
quienes se comprometen a conservarlo y aplicarlo.
Fecha y firma
Modificaciones:
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FARMACIA
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Sistema de Gestin Integral
Fecha: julio 2009
Debe garantizarse que el SGI es entendido, implantado y puesto al da por todos los
niveles de la organizacin y que cada empleado lo conoce a fondo y asume la
responsabilidad de cumplirlo.
Es necesario garantizar que los documentos del SGI a los que el personal afectado tiene
acceso son los vigentes y correctos. Para conseguirlo, deber aprobarse por la
farmacutica titular y existir una lista conocida por todos, en la que se indique la
versin o edicin vigente de cada uno de ellos.
En caso de que haya que ser archivados por razones legales, se sealizar
convenientemente esta circunstancia, a fin de que nadie los confunda con los
documentos vigentes.
Los registros son los soportes escritos que recogen los resultados y documentan el nivel
de calidad, la prevencin del medio ambiente, la seguridad y salud ocupacional de los
servicios de la empresa y sus empleados.
Todos los registros se soportan en sistemas informticos (se accede a travs de una base
de datos) y en formato papel. Deben conservarse al menos durante 5 aos, no solamente
para poder consultarlos en caso de reclamacin del cliente, sino al objeto de poder
utilizarlos como datos estadsticos para futuros estudios de prevencin o mejora.
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FARMACIA
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Sistema de Gestin Integral
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Estado de la mercanca: .
Inspeccin visual: ..
Producto recibido: .
Cantidad:
Prevencin del medio ambiente:
Otros: .
Informe final:
Aceptacin de la mercanca: ..
Rechazo de la mercanca:
Fecha: .. Firma: ..
Figura 2.2.4. Registro recepcin de mercanca
O49
FARMACIA
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Sistema de Gestin Integral
Fecha: julio 2009
Los procedimientos definirn como llevar a cabo cada una de las actividades que
influyan en los impactos adversos o en la poltica, tanto si son realizadas por personal
interno o por personal bajo subcontratacin o proveedores, quines las realizan, cundo
se hacen y cmo, cundo y por quin se controlan.
El procedimiento deber incluir el tipo de registro que debe quedar de los controles y
sus resultados, quin los custodia y archiva y durante cunto tiempo se mantendrn. Si
no se indicara un tiempo de mantenimiento para un determinado registro se entender
que ser de 5 aos.
Los controles que afecten a la gestin de residuos tendrn que realizarse durante el
proceso de recogida, envo de los residuos y en el momento en el que el procedimiento
lo determine. Se basar en el control del volumen de los residuos y documentacin de
seguimiento y control.
O50
FARMACIA
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Sistema de Gestin Integral
Fecha: julio 2009
El SGI define como dar a conocer a los proveedores y empresas subcontratadas los
requisitos del sistema y procedimientos aplicables, para asegurar que cumplen con los
requisitos de la poltica de gestin integral. Por ello, es necesario que los proveedores y
empresas subcontratadas conozcan la poltica medioambiental, estableciendo un
mecanismo para realizar la comunicacin.
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Responsabilidad de la direccin
Fecha: julio 2009
3. Responsabilidad de la direccin
En fecha julio de 2009 se rene la direccin con los empleados a fin de comunicarles los
criterios que debern respetarse, desde las operaciones de recepcin y almacenamiento
de mercancas hasta la venta de los productos que conllevan un trato directo con los
clientes. Dichos criterios pueden resumirse en:
o Conocimiento exhaustivo de las necesidades de los clientes las cuales
deben respetarse en toda su amplitud.
o Exacto cumplimiento de los procedimientos documentados y dems
documentos que definan los procesos del sistema de gestin integral.
o Colaboracin en la realizacin de los controles y las auditorias
pertinentes.
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Responsabilidad de la direccin
Fecha: julio 2009
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FARMACIA
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Revisin: 1
Responsabilidad de la direccin
Fecha: julio 2009
La direccin de la empresa pone a disposicin del personal todos los recursos y medios
que son necesarios y viables para acometerla, as como una informacin peridica de los
objetivos establecidos, facilitando y estimulando la participacin de los trabajadores
para su desarrollo y mejora.
Farmacutica titular
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FARMACIA
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INTEGRAL
Revisin: 1
Responsabilidad de la direccin
Fecha: julio 2009
Esta revisin sirve como paso previo a la implantacin del SGI y como medio de
identificacin, evaluacin inicial y registro de los aspectos medioambientales generados
en la farmacia.
O55
FARMACIA
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INTEGRAL
Revisin: 1
Responsabilidad de la direccin
Fecha: julio 2009
La farmacia recoge:
Desde el momento en que se han detectado estos aspectos medioambientales han sido
incluidos dentro de un registro para empezar a establecer medidas correctoras tendentes
a reducir o eliminar los citados aspectos y su impacto potencial sobre el medio
ambiente.
3.4. Planificacin
3.4.1. Objetivos
O56
FARMACIA
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INTEGRAL
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Responsabilidad de la direccin
Fecha: julio 2009
Los objetivos son especficos, estn perfectamente definidos y contienen como mnimo
la siguiente informacin:
A fin de determinar cmo se alcanzan y cumplen los objetivos stos contendrn como
mnimo una meta a alcanzar, que figurar en el acta de determinacin de objetivos. Esta
meta ser medible y tendr establecido el procedimiento para hacerlo.
O57
FARMACIA
Suministros
Farmacuticos,S.L. MANUAL SISTEMA DE GESTIN
INTEGRAL
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Responsabilidad de la direccin
Fecha: julio 2009
Disminucin del nmero de las reclamaciones tanto orales (no formales) como
escritas formalmente.
Aumento de la venta libre anual en un 7% a partir de ofertas semanales,
paliando as el efecto adverso que tienen las obras actuales en el entorno de la
organizacin.
Reduccin del consumo de energa anual en un 4% y por tanto del coste en
/ao. El ahorro energtico se efectuar con prioridad en las reas donde mayor
gasto se genera y dnde no es indispensable dicho consumo como es el caso del
vestuario y del almacn.
Reduccin del consumo de agua anual en 4% y por tanto del coste en /ao. Se
hace hincapi en la reutilizacin a fin de optimizar su utilizacin y racionalizar
su consumo.
Reduccin del nmero de accidentes/incidentes anuales por parte de los
proveedores a la hora de transportar la mercanca.
Reduccin del ndice de siniestralidad anual por parte de los trabajadores de la
empresa y ajenos.
Por tanto, los objetivos y metas que se establecen se harn con los criterios que a
continuacin se indican:
O58
FARMACIA
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Responsabilidad de la direccin
Fecha: julio 2009
OBJETIVO META MTRICA DE
LA META
Aumentar la facturacin * Aumento de la diversidad de productos de * % Incremento de
anual en un 4% de venta libre a precios competitivos. facturacin respecto al
medicamentos y 7% la * Fidelizacin y captacin de nuevos clientes. ao anterior.
venta libre. * Satisfaccin del cliente.
O59
FARMACIA
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Fecha: julio 2009
OBJETIVO META MTRICA DE
LA META
Reduccin del consumo de * En los puntos donde se necesite agua * Disminucin de
agua anual en un 4%. caliente y fra se instalarn grifos monomando /ao.
que pueden proporcionar ahorros.
* Reparar cualquier fuga o goteo que puede
acarrear el gasto de hasta 30 litros/da.
* Instalacin de difusores, limitadores de
presin para limitar el consumo a caudales
inferiores a 8 litros/min en grifos y a 10
litros/min en las duchas.
* La cisterna ser de doble descarga o de
interrupcin de descarga, con limitador de
volumen de descarga como mximo de 6
litros.
Reduccin del volumen de * Utilizar de forma preferente papel de oficina % Reduccin volumen
residuos generados. reciclado o papel proveniente de por cada tipo de residuo
explotaciones forestales sostenibles. generado anual.
* Para el fotocopiado e impresin de
documentos internos se utilizar las 2 caras
del papel. Reutilizar todo el papel que haya
sido impreso a una sola cara para imprimir
borradores o para fabricar bloc de notas.
* Imprimir en calidad de borrador para evitar
el derroche de tinta.
* Reciclar el papel inservible, haciendo uso de
las papeleras azules depositas en las 2 plantas.
* Utilizar tners reciclados. Los gastados se
depositan en el contenedor verde dentro de
una bolsa, una vez lleno se lleva al Punt Verd
situado en la misma calle de la empresa.
Reduccin del riesgo de * Tener en cuenta las legislaciones nacionales, * % reduccin de
incidentes o accidentes autonmicas en materia de transporte de incidentes o accidentes
anuales por parte de los mercancas. por parte de los
proveedores. proveedores.
Reduccin del ndice de * Identificar y evaluar los riesgos laborales. * % Reduccin ndice
siniestralidad por parte de de siniestralidad anual.
los trabajadores de la
empresa y ajenos
anualmente.
Por tanto, de acuerdo con las normas UNE-EN-ISO 9001, UNE-EN ISO 14001 y
OHSAS 18001 se han propuesto objetivos que permiten mejorar da a da la calidad del
servicio, el respeto al medio ambiente y la prevencin en cuanto a seguridad y salud
ocupacional.
O60
FARMACIA
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Responsabilidad de la direccin
Fecha: julio 2009
O61
FARMACIA
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Responsabilidad de la direccin
Fecha: julio 2009
La aplicacin de la norma da lugar al criterio de que todo el personal que dirija o ejecute
un trabajo que incida sobre el servicio, tenga perfectamente definidas sus
responsabilidades con relacin a las actividades de ejecucin.
Se presenta una copia del manual en el que consta la estructura de la organizacin, copia
del organigrama y relacin de funciones y responsabilidades de los empleados.
O62
FARMACIA
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Responsabilidad de la direccin
Fecha: julio 2009
O63
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Responsabilidad de la direccin
Fecha: julio 2009
O64
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Responsabilidad de la direccin
Fecha: julio 2009
O65
FARMACIA
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Revisin: 1
Responsabilidad de la direccin
Fecha: julio 2009
Cualquier peticin externa ser atendida por la farmacutica titular. Como respuesta a la
misma, podr remitir parcial o totalmente la informacin. La informacin emitida
deber enviarse con carcter confidencial.
Polica Nacional.
Servicio de bomberos.
Proteccin civil.
Ambulancias.
Otros.
O66
FARMACIA
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Revisin: 1
Responsabilidad de la direccin
Fecha: julio 2009
La farmacutica titular organiza la revisin del sistema con una periodicidad anual. Con
independencia de las modificaciones del manual y de los procedimientos realizados y
aprobados se realizar auditorias de todos los procesos incluidos en el sistema.
O67
FARMACIA
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Revisin: 1
Gestin de los recursos
Fecha: julio 2009
Los recursos deben ser gestionados de forma eficiente con el fin de optimizar, no
solamente la economa del proceso, sino tambin la satisfaccin de los empleados, su
integridad y salud laboral, el desarrollo tecnolgico e innovador y el respeto con el
medio ambiente. Se dispondr de procedimientos especficamente destinados a la
optimizacin de los recursos. Se procurar la mayor eficiencia posible en los
procedimientos.
4.2.1. Generalidades
O68
FARMACIA
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Revisin: 1
Gestin de los recursos
Fecha: julio 2009
Los empleados que desarrollen tareas que causen impactos adversos significativos
debern evaluarse en cuanto a su competencia para lo que se tiene en cuenta su
educacin, formacin acadmica y su experiencia.
O69
FARMACIA
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Revisin: 1
Gestin de los recursos
Fecha: julio 2009
2. METODOLOGA
2.1 En mi opinin, el mtodo de enseanza ha sido:
Inadecuado Mejorable Francamente bueno
2.2 El instructor conoca el tema desarrollado
Superficialmente Con poca amplitud Con profundidad
2.3 Las sesiones se han desarrollado de forma:
Soporfera Rutinaria Viva
2.4 La documentacin que nos han entregado ha sido:
Mal preparada til pero insuficiente Correcta
2.5 Mi impresin al terminar el curso es:
He perdido el tiempo Me puede servir de algo
He aprovechado el tiempo
Sugerencias:
.
Figura 4.2.2.1. Cuestionario de evaluacin del alumno
O70
FARMACIA
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Gestin de los recursos
Fecha: julio 2009
4.2.3. Infraestructura
O71
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Revisin: 1
Gestin de los recursos
Fecha: julio 2009
O72
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INTEGRAL
Revisin: 1
Realizacin del producto
Fecha: julio 2009
Se seala la obligacin de identificar y revisar todos los requisitos del cliente. Una gran
parte de las disconformidades es la no correcta prestacin del servicio al cliente.
O73
FARMACIA
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Revisin: 1
Realizacin del producto
Fecha: julio 2009
nuevos clientes y su fidelizacin o, prdida de clientes. La farmacutica titular se
encargar de estudiar los resultados de las encuestas estableciendo las acciones de
mejora pertinentes.
Modelo de encuesta:
ENCUESTA SATISFACCIN CLIENTES
Sexo:
Edad:
1.Cmo clasifica nuestras instalaciones:
ptimas Buenas Adecuadas Razonables Inadecuada
6.En caso de no disponer del producto deseado como clasifica el cumplimiento de plazo de
entrega:
Fue razonable Podra haber sido menor Fue muy largo
O74
FARMACIA
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Revisin: 1
Realizacin del producto
Fecha: julio 2009
5.4. Compras
Todos los productos adquiridos son inspeccionados a su llegada a la empresa. Una vez
inspeccionado los productos comprados a proveedores a su llegada y si cumplen las
caractersticas de producto conforme son almacenados por forma farmacutica y orden
alfabtico o en la nevera en caso necesario. Los productos de parafarmacia se colocan
en las estanteras respectivas.
O75
FARMACIA
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Revisin: 1
Realizacin del producto
Fecha: julio 2009
O76
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Revisin: 1
Medida, anlisis y mejora
Fecha: julio 2009
6.1. Generalidades
Anualmente la direccin establece los objetivos para la organizacin relacionados con el
cumplimiento de los procedimientos y la satisfaccin de los clientes. Se pretende una
mejora continua.
Como una medida del desempeo del SGI se realiza el seguimiento de la informacin
relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos
recopilando datos procedentes de:
El personal que presta la totalidad de los servicios, est formado y motivado con el fin
que mantenga con los clientes una comunicacin continua y personalizada, detectando
las posibles insatisfacciones en el suministro.
O77
FARMACIA
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Revisin: 1
Medida, anlisis y mejora
Fecha: julio 2009
o Recopilacin de informacin.
o Reunin previa.
o Recopilacin de registros.
o Elaboracin de informe.
o Discusin del informe.
o Redaccin de las conclusiones por parte de la direccin.
El alcance de las auditorias incluye una revisin peridica de las nuevas actividades,
productos o servicios para comprobar que se han identificado e incluido.
O78
FARMACIA
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Revisin: 1
Medida, anlisis y mejora
Fecha: julio 2009
Todos los empleados son responsables de que sus actividades se desarrollen de acuerdo
con el procedimiento vigente, para lo cul se realizarn comprobaciones peridicas,
tanto de la metodologa de trabajo, como de los recursos, materiales y tiempos.
La mejora de los procesos est basada en la medida de los mismos, por lo que se
aprovechar cualquier discrepancia entre las caractersticas observadas y las sealadas
en los procedimientos, para desarrollar actividades de perfeccionamiento.
Se mide y se hace un seguimiento de las caractersticas del servicio para verificar que se
cumplen los requisitos establecidos. Esto se realiza en las etapas apropiadas descritas en
los procedimientos especficos de acuerdo con las disposiciones planificadas.
Existe un procedimiento para evitar que se acepte productos no conformes con las
especificaciones.
Los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del SGI y poder realizar
una mejora continua se analizar en la revisin del sistema por parte de la direccin.
O79
FARMACIA
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Revisin: 1
Medida, anlisis y mejora
Fecha: julio 2009
6.5. Mejora
La empresa tiene como estrategia mejorar continuamente la eficacia del SGI por medio
de la utilizacin de la poltica y objetivos, resultados de las auditorias, anlisis de datos,
acciones correctivas y preventivas, la revisin por la direccin y las sugerencias de
mejoras aportadas.
Las reclamaciones de los clientes sern trasmitidas a la direccin quin inicia el proceso
de accin correctora dando cuenta al empleado del proceso donde se produjo la no
conformidad a fin de que se apliquen de inmediato las modificaciones necesarias para
su resolucin. Posteriormente por escrito el cliente ser informado de la accin
emprendida.
O80
FARMACIA
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Revisin: 1
Medida, anlisis y mejora
Fecha: julio 2009
EXPEDIENTE AC
APERTURA DE EXPEDIENTE
Motivo:
Fecha de apertura:
Causa de la anomala:
REUNIN INICIAL
Fecha:
Asistentes:
Acciones correctivas:
Plazos:
CUMPLIMENTACIN DE ACCIONES
Plazos de cumplimentacin:
O81
FARMACIA
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Revisin: 1
Medida, anlisis y mejora
Fecha: julio 2009
EXPEDIENTE AP
APERTURA DE EXPEDIENTE
Motivo:
Fecha de apertura:
Causa de la anomala:
REUNIN INICIAL
Fecha:
Asistentes:
Acciones correctivas:
Plazos:
CUMPLIMENTACIN DE ACCIONES
Plazos de cumplimentacin:
O82
FARMACIA
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INTEGRAL
Revisin: 1
Preparacin y respuesta ante emergencia
Fecha: julio 2009
Definir la forma de actuar del personal que integra la plantilla, tanto a la hora de
detectar la emergencia como en el momento de evacuar la instalacin llegado el
caso.
Establecer la estructura jerrquica durante la emergencia, as como las relaciones
de colaboracin externa, especificando las personas, instituciones o equipos que
deban ser avisados.
Establecer varios tipos de emergencia, segn su gravedad, definiendo las seales
de alarma necesarias.
Enfrentarse en un mnimo de tiempo a cualquier emergencia surgida en las
instalaciones.
O83
FARMACIA
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INTEGRAL
Revisin: 1
Revisin por la direccin
Fecha: julio 2009
O84
Manual de procedimientos Diseo del Sistema de Gestin Integral
7. Manual de procedimientos
Los procesos de la farmacia SUMINISTROS FARMACUTICOS, S.L. deben estar
reflejados en los documentos que se denominan procedimientos. Dado que en la
empresa se desarrollan mltiples procesos solo se realizan aquellos que en su ausencia
tuviese un efecto negativo sobre la calidad, utilizacin de equipos, condiciones
ambientales y conformidad con las normas o efecto negativo sobre la salud y seguridad
ocupacional.
En ellos se describe:
O85
FARMACIA
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Revisin: 1
Fecha: julio 2009
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
DE LA EMPRESA
SUMINISTROS
FARMACUTICOS,
S.L.
Edicin Fecha Elaborado por: Aprobado por:
Farmacutica titular Farmacutica titular
O86
FARMACIA
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Revisin: 1
Fecha: julio 2009
O87
FARMACIA
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Revisin: 1
NDICE
Fecha: julio 2009
NDICE
O88
FARMACIA
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pag: 1/1
1. OBJETO
El objeto del presente procedimiento documentado es el control de la edicin, distribucin y
revisin de los documentos que forman parte del SGI.
2. ALCANCE
El alcance de este procedimiento se extiende a los siguientes documentos:
Procedimientos documentados.
Instrucciones de trabajo.
Especificaciones tcnicas del servicio.
3. ASIGNACIONES Y RESPONSABILIDADES
La responsabilidad de la edicin y revisin de los documentos del sistema corresponde a la
farmacutica titular, quin coordina los trabajos de preparacin y distribucin y procede a la
autorizacin de los mismos mediante su firma y fecha de vigencia. La farmacutica titular tiene la
responsabilidad de la distribucin de los documentos.
4. IDENTIFICACIN
Los documentos se identifican por cdigo y ttulo. La codificacin est compuesta por 3 letras y 3
cifras. Las letras son: ORG para los procedimientos generales, ADM para los administrativos y de
gestin, ITF para las instrucciones tcnicas, EXT para las especificaciones tcnicas y ANX para
los anexos. Las cifras se corresponden con nmeros correlativos.
5. REDACCIN Y REVISIN
La direccin bien por iniciativa propia o por peticin del personal, tomar la decisin de redactar
cada uno de los documentos del sistema, los cuales deben cubrir todas las actividades
fundamentales y servicios de la organizacin.
6. FORMATO
Los documentos escritos se adaptarn al formato del presente procedimiento documentado.
7. UTILIZACIN
Los documentos (procedimientos e instrucciones) se encontraran en lugares accesibles donde se
lleven a cabo las operaciones.
Existe una lista de referencia de todos los documentos en vigor con la fecha de la ltima revisin
aprobada y distribuida.
8. DISTRIBUCIN
Cuando se crea un nuevo documento se acompaa de una lista de los empleados a los que se les
distribuye, exigiendo a cada uno acuse de recibo de documento.
Cuando el documento es revisin de uno anterior la direccin exige junto con el acuse de recibo
de entrega de la nueva versin la entrega del que ha perdido su vigencia.
9. ARCHIVO
Cuando, por razones legales o de compromiso con el cliente, haya que archivar un documento que
haya perdido su vigencia, se guardan en el carpesano denominado Archivo de no vigentes y
cada documento estar sellado con la inscripcin no vigente.
Responsable del procedimiento (R.P.) Fecha de vigencia:
Firma:
O89
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pag: 1/1
1. OBJETO
El objeto del presente documento es el control de la edicin y cumplimentacin de los
registros que forman parte del SGI.
2. ALCANCE
El alcance de este procedimiento implica la totalidad de los registros del sistema de gestin.
3. ASIGNACIONES Y RESPONSABILIDADES
La preparacin del registro es funcin de la direccin que adapta los formatos
correspondientes al estilo general del sistema.
4. IDENTIFICACIN
Los registros del sistema se identifican por un cdigo y un ttulo. La codificacin est
compuesta por las letras RGC y 3 cifras. En ellos figuran:
Fecha.
Cuadrado de aceptacin o rechazo.
Nombre y firma del trabajador.
5. ARCHIVO
La farmacutica titular traslada los datos de los controles al sistema informtico y archivar la
totalidad de los registros durante un perodo de 5 aos.
6. FORMATO
Para los registros se adoptar el siguiente formato.
Firma:
O90
FARMACIA
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pag: 1/1
1. OBJETO
El objeto de este procedimiento es establecer los sistemas de evaluacin de la satisfaccin de los
clientes y proceder a implantar las mejoras oportunas derivadas de los resultados de dicha
evaluacin.
1. ALCANCE
Se pretende evaluar la satisfaccin de los clientes para la totalidad de los servicios.
2. ASIGNACIONES Y RESPONSABILIDADES
La farmacutica titular se encargar de la evaluacin de los resultados y el desarrollo de mejora
consiguiente.
6. COMUNICACIONES Y RESGISTROS
Todas las mejoras implantadas quedan registradas en el SGI a efectos de revisin del sistema.
Firma:
O91
FARMACIA
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pag: 1/1
Revisin: 1
ORG 001- COMUNICACIN INTERNA
Fecha: julio 2009
1. OBJETO
El objeto del presente documento es el establecimiento de un sistema de comunicacin interna para
los asuntos relativos a la gestin de calidad, medio ambiente y seguridad y salud ocupacional.
2. ALCANCE
El alcance de este procedimiento incluye toda la comunicacin relativa a la gestin de la
organizacin, tanto en lo que se refiere a direccin-empleado como empleado-direccin.
3. ASIGNACIONES Y RESPONSABILIDADES
La responsabilidad de la comunicacin atae a todos los empleados y direccin de la organizacin.
La farmacutica titular se encarga del mantenimiento y revisin del sistema de comunicacin, as
como de la aportacin de los recursos suficientes para que sta pueda desarrollarse.
Los empleados se responsabilizan de asumir las ideas de la direccin pudindole transmitir
problemas detectados y oportunidades de mejora para la gestin.
4. COMUNICACIN DE LA POLTICA
La farmacutica titular transmite a todos los empleados los principios de la poltica integral. La
comunicacin se realiza a travs de un comunicado escrito que se repite cada vez que se produce
una renovacin de los principios y se colgar en el tabln de anuncios.
Los valores elegidos por la organizacin se indican en carteles estratgicamente situados que se
renuevan una vez anualmente.
5. SISTEMA DE SUGERENCIAS
Todos los empleados tienen la obligacin de comunicar a la farmacutica titular personalmente o
en las reuniones internas semanales:
Problemas apreciados respecto a la gestin integral.
Dificultades para desarrollar correctamente su trabajo.
Oportunidades de mejora de la gestin.
Posibilidades de mejora en sus condiciones de trabajo.
6. REGISTROS
Se registran las siguientes actividades:
Reuniones del responsable con los empleados.
Sugerencias que puedan contribuir a mejoras del proceso.
Firma:
O92
FARMACIA
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pag: 1/2
1. OBJETO
El objeto del presente procedimiento documentado es el establecimiento de un sistema de
formacin para el personal de la empresa.
2. ALCANCE
El alcance de este procedimiento incluye la planificacin de todas las acciones formativas
realizadas en la organizacin, su ejecucin y la evaluacin de su eficacia.
3. ASIGNACIONES Y RESPONSABILIDADES
La direccin es responsable de la aprobacin y puesta en marcha de los programas anuales de
formacin, adems es responsable de la evaluacin de los programas de formacin.
4. PROPUESTAS
La farmacutica titular recoge a lo largo del ao las necesidades de formacin detectadas o
sugeridas por el propio personal. Se analizan las distintas propuestas, se estudia su posibilidad de
realizacin y se calcula el presupuesto examinando la posibilidad de solicitar y recibir
subvenciones.
6. CRITERIOS GENERALES
La puesta en marcha de las acciones de formacin est totalmente coordinada con la implantacin y
desarrollo del sistema integral.
A lo largo del ao se realizan las adecuadas actividades para el desarrollo del Programa, preparando
con antelacin las documentaciones y material didctico.
Se informa personalmente a los empleados asistentes realizando las sustituciones de personal que
sean necesarias.
Los empleados asistentes a los cursos, rellenarn una ficha de identificacin con sus datos
personales y los datos referentes al curso. La persona que se encarga de impartir el curso rellenar y
firmar una ficha por cada sesin en la que figuren los datos del curso, los temas expuestos, el
nmero y nombre de los asistentes.
O93
FARMACIA
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pag: 2/2
9. EVALUACIN DE EFICACIA
A la vista del Programa de Formacin la farmacutica titular preparar encuestas.
Una encuesta se destinar a los participantes al curso solicitando su opinin sobre los temas
abarcados, la facilidad de asimilacin e intensidad del aprendizaje.
La segunda encuesta ser rellenada por la direccin dos meses despus de la finalizacin del curso y
se referir a la apreciacin del aumento de conocimientos de los empleados y a la mejora
experimentada en los procesos como consecuencia de la actividad formativa.
Los resultados de las encuestas son archivados para la posterior utilizacin a efectos de mejora
continua en las acciones de formacin.
10. REGISTROS
La farmacutica titular archiva los siguientes registros:
Programa Anual de Formacin.
Encuestas realizadas a los empleados que asisten a los cursos.
Encuestas rellenadas por el responsable que imparte el curso.
Anlisis de las encuestas.
Cuadro resumen de actividades formativas y horas empleadas.
Fichas de asistencia de los empleados.
Firma:
O94
FARMACIA
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pag: 1/2
Revisin: 1
ORG 003- METODOLOGA AUDITORA INTERNA
Fecha: julio 2009
1. OBJETO
El objeto del presente procedimiento documentado es el definir la metodologa para la realizacin
de las auditorias internas que hayan sido programadas.
2. ASIGNACIONES Y RESPONSABILIDADES
La farmacutica titular se encarga de la confeccin del programa anual de auditorias y de la
ejecucin de las auditorias.
3. FORMACIN Y HOMOLOGACIN
Para ser homologado como auditor interno es necesario haber desarrollado con aprovechamiento
un periodo de formacin de 150 horas lectivas sobre las temas de gestin de calidad, medio
ambiente y seguridad y salud ocupacional, auditorias internas y haber realizado un periodo de
prcticas de 2 meses acompaando a otro auditor homologado en la realizacin de ms de 2
auditorias.
4. METODOLOGA DE ACTUACIN
La auditoria comienza por una reunin en la que participan la direccin y los empleados.
La farmacutica titular entrega a los asistentes el calendario que ha confeccionado y los
documentos de preparacin, que son el cuestionario de entrevistas y la lista de verificacin.
La farmacutica titular revisa la informacin que necesita para que los empleados se le vayan
facilitando a medida que la vaya necesitando.
Durante el tiempo que dura la auditoria, la farmacutica titular dedica 4 horas para la revisin de
la documentacin, dedicando las otras 4 al examen personal de la situacin y redaccin de los
informes parciales de la actividad.
5. INFORME DE AUDITORIA
Una vez terminada la auditoria, la farmacutica titular redacta el borrador del informe disponiendo
de 5 das para estudiar el informe junto con los empleados afectados y optar por darlo por
aprobado.
O95
FARMACIA
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pag: 2/2
Revisin: 1
ORG 003- METODOLOGA AUDITORA INTERNA
Fecha: julio 2009
6. SEGUIMIENTO DE ACCIONES
La direccin y cada uno de los empleados afectados son responsables de la cumplimentacin de
acciones correctivas o de las actividades de mejora indicadas en el informe.
Cuando se haya adoptado definitivamente todas las acciones previstas, o en caso de que no haya
sido as, queda reflejado en el informe, se guarda una copia y se deposita el original en el
archivador de gestin integral.
Firma:
O96
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pag: 1/1
1. OBJETO
El objeto del presente procedimiento documentado es el de definir el tratamiento sufrido por los
productos que han sido considerados no conformes tras pasar los controles correspondientes.
2. ASIGNACIONES Y RESPONSABILIDADES
La declaracin del material no conforme es responsabilidad de todos los trabajadores, siendo en
ltima instancia la farmacutica titular la encargada de rellenar el registro en el que se reflejan los
resultados del control.
4. APERTURA DE EXPEDIENTE
Cuando la farmacutica titular prevea que la no conformidad puede volver a repetirse se abrir
expediente de accin correctiva.
5. UBICACIN
Los productos no conformes pasan a estar bajo la dependencia de la farmacutica titular. La
direccin tiene la obligacin de separarlos y distribuirlos segn la circunstancia que los ha
calificado como producto no conforme para ser devueltos a los proveedores o introducirse en los
envases para ser gestionados por SIGRE.
6. VERIFICACIN POSTERIOR
Todos los dems productos sern revisados antes de su almacenaje.
Firma:
O97
FARMACIA
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pag: 1/1
1. OBJETO
El objeto del presente procedimiento documentado es el de definir la metodologa de actuacin
correctiva ante no conformidades detectadas, reclamaciones por parte de los clientes o cualquier
otro tipo de anomala.
2. ALCANCE
Este procedimiento regula las acciones a desarrollar desde el momento en que la direccin abre el
expediente de accin correctiva, hasta que lo cierra tras haberse estudiado la anomala, decidido y
ejecutado las acciones correspondientes, comprobando que se han llevado a cabo y garantizando
que dan el resultado esperado.
3. APERTURA DE EXPEDIENTE
La farmacutica titular abre expediente de accin correctiva en los siguientes casos:
Registros de no conformidad con posibilidad de repeticin.
Reclamacin del cliente.
Deteccin por parte de un empleado de una anomala en un proceso.
Las no conformidades detectadas en las auditorias no son objeto de apertura de expediente ya que
se considera que acta como tal el informe de auditoria correspondiente.
4. ASIGNACIONES Y RESPONSABILIDADES
La farmacutica titular que ha abierto el expediente, acta como instructor y se encarga de ir
rellenando las sucesivas casillas del formato hasta su terminacin.
La responsabilidad de la accin correctiva es de la direccin y de los empleados afectados por la no
conformidad.
5. ACCIONES Y PLAZOS
Tras la comunicacin de la apertura del expediente se realiza una reunin con los afectados donde
se planifican las acciones adecuadas para la eliminacin definitiva de la anomala estudiada y se
establecen los plazos de ejecucin.
Cumplidos los plazos y salvo que se haya solicitado prrroga de alguno se convoca la reunin
semanal interna en donde se informa de la verificacin, no solo de cumplimentacin de las acciones
sino tambin de la efectividad de las mismas, pudiendo en ese momento tomar el acuerdo de cierre
definitivo del expediente, el cul ser archivado por la farmacutica titular.
Firma:
O98
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pag: 1/2
Revisin: 1
ORG 006- ACTUACIN EN CASO DE EMERGENCIA
Fecha: julio 2009
1. OBJETO
El objeto del presente procedimiento documentado es el establecimiento de un plan de actuacin en
caso de emergencia
2. ALCANCE
El alcance de este procedimiento incluye la planificacin de todas las acciones a realizar por los
empleados y su ejecucin.
3. ASIGNACIONES Y RESPONSABILIDADES
Los empleados deben alertar de la forma ms rpida posible a la direccin de la organizacin
cualquier riesgo potencial que pueda derivar en emergencia, adems de avisar a los servicios de
ayuda exterior en caso de que se requiera.
4. CLASIFICACIN EMERGENCIAS
O99
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pag: 2/2
Revisin: 1
ORG 006- ACTUACIN EN CASO DE EMERGENCIA
Fecha: julio 2009
fuego.
Quitar el seguro a una distancia prudente, presurizar en caso necesario y probar que el
extintor funciona mediante una corta descarga.
En el interior de la organizacin se dejar va libre por la espalda y se comenzar la
descarga siempre a la base de las llamas.
Mover la boquilla de manera que el agente extintor empuje todo el frente del fuego y
se distribuya homogneamente.
Asegurarse que el fuego queda totalmente extinguido.
Actuaciones a seguir:
Tratar de facilitar al cliente la informacin que precise, de manera clara y concreta,
para evitar interpretaciones errneas.
Mantener la calma y el equilibrio emocional sin responder a las posibles
provocaciones verbales.
Utilizar tono de voz neutro, amable y profesional. Evitar las contestaciones secas y
tajantes.
Mantener una actitud firme pero sin demostrar prepotencia.
Mantener una distancia prudencial de seguridad ante personal conflictivo evitando el
contacto fsico y el exceso de proximidad.
Evitar el contacto ocular prolongado, as como los movimientos rpido o dar la
espalda a la persona.
Posibilitar la intervencin de otro empleado que pueda colaborar a solucionar el
motivo que ha generado la tensin.
En caso de que el conflicto suba de tono o pase a una posible agresin comunicar la
situacin a los dems empleados y avisar a los cuerpos de seguridad.
Firma:
O100
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1. OBJETO
El objeto del presente procedimiento documentado es el establecimiento de un sistema de
mantenimiento preventivo en la instalacin.
2. ALCANCE
El alcance de este procedimiento incluye la gestin del mantenimiento de toda la instalacin por
parte de todos los empleados y direccin de la organizacin.
3. ASIGNACIONES Y RESPONSABILIDADES
Todos los empleados tienen la labor de vigilancia e inspeccin de toda la instalacin, as como de
notificar cualquier anomala a la farmacutica titular para que tome las oportunas medidas
necesarias.
Todos los empleados sern responsables del buen estado de funcionamiento de la totalidad de la
instalacin, en dicho estado se incluye la prevencin de riesgos laborales y el respeto hacia las
condiciones medioambientales
4. MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Se preparan para los empleados unas fichas de inspeccin y cuidado de la instalacin y equipos. En
dichas fichas figuran una serie de operaciones peridicas tales como: inspeccin de la nevera,
limpieza, temperatura, etc. Cualquier anomala observada durante la ejecucin de la ficha o durante
el funcionamiento normal ser comunicada a la direccin mediante una orden de trabajo en la que
figure: equipo y cdigo, anomala observada, nombre del trabajador, fecha y hora.
5. MANTENIMIENTO CORRECTIVO
Cuando la direccin recibe una orden de trabajo se procede a su cumplimentacin atendiendo a las
siguientes circunstancias: grado de urgencia de la orden, existencia de repuestos, etc. Cuando la
orden de trabajo queda cumplimentada se le enva una copia el trabajador que la promovi a fin de
que compruebe si la cumplimentacin ha sido correcta. En caso de no ser as se lanza una nueva
orden de trabajo.
6. REGISTROS
La direccin conservar el original de todas las rdenes de trabajo cumplimentadas, as como las
estadsticas de los datos de actuaciones agrupadas por diversos motivos.
Empresa-orden de trabajo n
Equipo y cdigo:
Anomala detectada:
Nombre y firma del empleado: Fecha:
Hora:
Nombre y firma del responsable Fecha
Hora:
Responsable del procedimiento (R.P.) Fecha de vigencia:
Firma:
O101
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1. OBJETO
El objeto del presente procedimiento documentado es el de definir la metodologa de actuacin
preventiva para la eliminacin de las causas potenciales de no conformidad.
2. ALCANCE
Este procedimiento regula las acciones a desarrollar desde el momento en que la direccin abre el
expediente de accin preventiva hasta que lo cierra tras haberse estudiado la oportunidad de
mejora, decidido y ejecutado las acciones correspondientes, comprobando que se han llevado a
cabo y garantizando que dan el resultado esperado.
3. APERTURA DE EXPEDIENTE
La farmacutica titular abre expediente de accin preventiva cuando se detecta una oportunidad de
mejora en los siguientes casos:
Anlisis de los datos de registros.
Anlisis de las encuestas de los clientes.
Sugerencias.
Las mejoras detectadas en las auditorias no son objeto de apertura de expediente ya que se
considera que acta como tal el informe de auditoria correspondiente.
4. ASIGNACIONES Y RESPONSABILIDADES
La farmacutica titular que ha abierto el expediente se encarga de ir rellenando las sucesivas
casillas del formato hasta su terminacin.
La responsabilidad total de la accin preventiva depende de la direccin y de los empleados
afectados por el expediente.
5. ACCIONES Y PLAZOS
Tras la comunicacin de la apertura del expediente se realiza una reunin con los afectados donde
se planifican las acciones adecuadas para el aprovechamiento de la oportunidad de mejora y se
establecen los plazos para su ejecucin.
Cumplidos los plazos y salvo que se haya solicitado prrroga de alguno se convoca reunin de
seguimiento en donde se informa de la verificacin, no solo de cumplimentacin de las acciones
sino tambin de la efectividad de las mismas, pudiendo en ese momento tomar el acuerdo de cierre
definitivo del expediente, el cul ser archivado por la direccin.
Firma:
O102
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pag: 1/1
1. OBJETO
El objeto del presente procedimiento documentado es el de definir la metodologa de actuacin
para la dispensacin de medicamentos.
2. ALCANCE
Este procedimiento regula las acciones a desarrollar desde el momento en que el cliente entra a
la organizacin en busca de un producto hasta el momento en que dispensamos o no el
medicamento.
3. ASIGNACIONES Y RESPONSABILIDADES
La direccin y todos los empleados de la organizacin para la dispensacin de medicamentos
seguirn dicho esquema:
Firma:
O103
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1. OBJETO
El objeto del presente procedimiento documentado es el de definir la metodologa de actuacin
para la recepcin y almacenamiento de los productos.
2. ALCANCE
Este procedimiento regula las acciones a desarrollar desde el momento en que el producto llega a
la organizacin (recepcin de la mercanca), hasta su posterior almacenamiento si no se cataloga
como producto no conforme.
3. ASIGNACIONES Y RESPONSABILIDADES
Todo trabajador debe realizar las operaciones de recepcin y almacenaje.
4. RECEPCIN DE LA MERCANCIA
Cuando llegan los productos a la farmacia, estos deben mantenerse separados de las existencias
hasta que se realice la inspeccin y se da la conformidad. Se realizar una inspeccin completa
para verificar:
Precio unitario y precio total de acuerdo a la factura.
Integridad de los envases.
Cantidad recibida de la total pedida.
Fecha de vencimiento.
Una vez realizada la inspeccin se rellenar impreso de recepcin de mercanca que se archivar
en la carpeta de pedidos.
5. ALMACENAMIENTO
Los productos se almacenan segn:
Clase farmacolgica.
Orden alfabtico.
Nivel de uso.
Los productos de parafarmacia y los medicamentos se almacenarn colocando los nuevos detrs de
los antiguos para evitar prdidas por fecha de vencimiento.
Firma:
O104
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Revisin: 1
ORG 011- METODOLOGA EDUCACIN SANITARIA
Fecha: julio 2009
1. OBJETO
El objeto del presente procedimiento documentado es el de definir la metodologa de actuacin para la
educacin sanitaria.
2. ALCANCE
Este procedimiento regula las acciones a desarrollar desde el momento en que el cliente entra a la
organizacin y formula la consulta hasta el momento en que resolvemos la consulta.
3. ASIGNACIONES Y RESPONSABILIDADES
Para la educacin sanitaria se seguir dicho esquema:
Firma:
O105
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1. OBJETO
El objeto del presente procedimiento documentado es el definir la metodologa de actuacin para la
gestin de residuos.
2. ALCANCE
Este procedimiento regula las acciones a desarrollar para la gestin de residuos para que se realice
en condiciones controladas, asegurando as que el proceso cumple con las normas.
3. ASIGNACIONES Y RESPONSABILIDADES
Todos los empleados tienen la obligacin de separar los residuos en 3 tipos:
Los que se entregan al Punt Verd.
Los que se entregan a los propios comerciales y se gestionan externamente a travs de
SIGRE.
Los almacenados y depositados en los contenedores municipales.
Se entiende como productor de residuos aquel trabajador que por sus actividades genere algn tipo
de residuo.
Se ha de evitar que los recipientes sean llenados ms del 90% de su capacidad evitando as los
derrames.
Firma:
O106
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pag: 1/1
1. OBJETO
El objeto del presente procedimiento documentado es el de definir la metodologa de actuacin en
caso de accidente de trabajo para prestar una oportuna y adecuada atencin al accidentado.
2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a todos los accidentes de trabajo que ocurran en la organizacin.
3. ASIGNACIONES Y RESPONSABILIDADES
La farmacutica titular ser la responsable de hacer que se cumpla el presente procedimiento.
Todos los accidentes que se produzcan debern ser investigados por la direccin.
4. ACCIDENTE DE TRABAJO
Se considera accidente de trabajo toda lesin corporal que el trabajador sufra con ocasin o por
consecuencia del trabajo que ejecute por cuenta ajena.
La farmacutica titular o los farmacuticos sustitutos (en caso de no estar presente la farmacutica)
titular una vez informados del accidente y en funcin de la gravedad del hecho decidir donde
enviarlo para recibir la primera atencin de urgencia.
Firma:
O107
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pag: 1/3
1. OBJETO
El objeto del presente procedimiento documentado es el de definir la metodologa para la
evaluacin de riesgos laborales en la organizacin.
2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a toda la organizacin.
3. DEFINICIONES
Evaluacin de riesgos: Es el proceso dirigido a estimar la magnitud de aquellos riesgos
que no hayan podido evitarse, obteniendo la informacin necesaria para tomar una
decisin apropiada sobre la necesidad de adoptar medidas preventivas y, en tal caso, sobre
el tipo de medidas que deben adoptarse.
Riesgo laboral e inminente: Aquel que resulta probable racionalmente que se materialice
en un futuro inmediato y que pueda suponer un dao grave para la salud de los
trabajadores.
Condicin de trabajo: Cualquier caracterstica del trabajo que puede tener una influencia
significativa en la generacin de riesgos para la seguridad y salud del trabajador.
3. ASIGNACIONES Y RESPONSABILIDADES
La farmacutica titular es la encargada de:
Redactar, implantar y revisar dicho procedimiento.
Realizar la evaluacin inicial y peridica de los riesgos.
Realizar la implantacin y/o control de las medidas preventivas o correctoras.
O108
FARMACIA
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pag: 2/3
Con este mtodo se obtiene una valoracin global, se identifican los puntos deficientes ms
importantes y se indican las acciones preventivas o correctoras, recomendaciones y
observaciones que se consideren necesarias.
O109
FARMACIA
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pag: 3/3
Realizacin evaluacin
Anlisis evaluacin
Firma:
O110
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pag: 1/2
Revisin: 1
ANX 001. EVALUACIN RIESGOS LABORALES
Fecha: julio 2009
1. INTRODUCCIN
A cada uno de los riesgos se le asocia una valoracin del riesgo en funcin:
Probabilidad: valora la facilidad con que puede materializarse el riesgo.
Gravedad: valora las consecuencias de la materializacin del riesgo, entendindolas como el
accidente ms probable y/o habitual.
Esta metodologa permite cuantificar la magnitud de los riesgos existentes, y en consecuencia,
jerarquizar racionalmente su prioridad de correccin.
O111
FARMACIA
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pag: 2/2
Revisin: 1
ANX 001. EVALUACIN RIESGOS LABORALES
Fecha: julio 2009
Los niveles de intervencin obtenidos tienen un valor orientativo. Para priorizar un programa de
actuaciones es imprescindible introducir la componente econmica y el mbito de influencia de la
intervencin. As, ante unos resultados similares, estar ms justificada una intervencin prioritaria
cuando el coste sea menor y la solucin afecte a mayor nmero de trabajadores. Por otro lado, no hay
que olvidar el sentido de importancia que den los trabajadores a los diferentes problemas. La opinin
de los trabajadores no slo ha de ser considerada, sino que su consideracin redundar en la
efectividad del programa de acciones planificadas.
La siguiente tabla muestra el criterio sugerido como punto de partida para la toma de decisiones y los
esfuerzos precisos para el control de los riesgos y la urgencia con la que deben adoptarse las medidas
de control, que deben ser proporcionales al riesgo.
O112
FARMACIA
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pag: 1/1
PUESTO EVALUADO:
DATOS DE LA EVALUACIN
Fecha Tipo Inicial Realizada Farmacutica
Peridica titular
O113
Conclusin Diseo del Sistema de Gestin Integral
8. Conclusin
El diseo del SGI expresado e impulsado por la direccin de la organizacin, el cul
comprende la estructura organizativa, las funciones, las actividades, los recursos y la
documentacin necesaria para asegurar la poltica establecida, permite obtener mejoras
en la empresa objeto de estudio, tales mejoras son:
Satisfacer las expectativas de los clientes.
Captacin de nuevos clientes y fidelizacin de los mismos, gracias en parte a las
campaas gratuitas de diversos servicios. Entre ellas cabe destacar el
seguimiento personalizado de dudas de los clientes, dicho servicio se inicia en el
momento que entra al negocio el cliente y plantea la duda comprometindose la
empresa a responder su duda estableciendo un perodo mximo de 48 horas para
responder, sta duda queda registrada en un impreso donde salen los datos del
cliente, permitiendo as establecer vnculo con el cliente. Dicha idea innovadora
en la empresa ha permitido fidelizar a clientes nuevos la mayora de ellos
jvenes.
Cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios en materia de calidad,
medio ambiente y seguridad y salud ocupacional.
Asegurar la calidad de los productos. Gracias a la implantacin del sistema, la
empresa lleva un control ms estricto de sus productos en las materias de
caducidad, stockaje y almacenaje.
Aumentar la eficiencia de los procesos los cuales han de ser sometidos a
acciones de mejora continua. El mayor control y aplicacin de procedimientos
estandarizados en los procesos productivos-administrativos permite optimizar la
gestin de los recursos adems de aumentar el potencial de los empleados.
Aumento de la productividad de la organizacin. Es decir, aumento de la
competividad de la empresa en el mercado. La empresa presenta a los clientes
mayor abanico de servicios y productos.
Integracin de la actividad preventiva en todas las actividades realizadas por los
empleados.
Aumento de la cultura preventiva.
Reduccin del ndice de incidentes/accidentes.
La implantacin de la norma OHSAS 18001 permite proteger el patrimonio
expuesto a riesgos en sus actividades cotidianas.
Reduccin del material perdido a causa de accidentes.
Refuerza la motivacin de los trabajadores a travs de la creacin de un lugar y
un ambiente de trabajo ms ordenado, ms propicio y ms seguro. La realizacin
de reuniones semanales establecidas por la direccin y donde todos los
empleados se presentan ha permitido obtener ideas productivas que permiten
aumentar el nmero de clientes, mejorar la comunicacin interna y conocer
mejor las funciones a realizar de cada empleado.
Permite obtener reducciones en las primas de algunos seguros relacionados
como es el caso de los seguros contra incendios.
O114
Conclusin Diseo del Sistema de Gestin Integral
Todas estas mejoras no pueden ser comparadas para ver si la empresa ha alcanzado los
objetivos establecidos ya que es el primer ao que se van ha incluir en su sistema diario
de trabajo, pero dentro de uno ao si furamos y comparramos los resultados
obtendramos informacin diversa, desde los objetivos que se han alcanzado, las
mejoras que habran que incluirse en el manual para los objetivos fijados nuevamente
para el siguiente perodo hasta la modificacin de procedimientos si resultase necesario.
Por otra parte, tras las peridicas visitas a la empresa se objetivan diversos
inconvenientes del manual de gestin integral, stos inconvenientes son:
O115
Bibliografa Diseo del Sistema de Gestin Integral
9. Bibliografa
Manual per a la identificacin i avaluaci de riscos laborals. Versi 3.1.
ISBN 84-393-7310-4. Direcci General de Relacions Laborals. Seguretat en
el treball.
La prevencin de riesgos en los lugares de trabajo. Gua para una
intervencin sindical.
ISBN 84-607-3133-2. Instituto Sindical de Trabajo, Ambiente y Salud.
Curso de ISO 14000 Gestin Medioambiental: Implantacin y Certificacin.
2005 CADMO/ conocimientos, S.L.
Cmo hacer el Manual Medioambiental de la Empresa. Autor: Fermn
Gmez Fraile. Edicin: Fundacin Confemetal.
ISBN: 84-89786-72-0.
Gua para la aplicacin de la Norma UNE-EN ISO 14001 en la pyme.
Cepyme Aragn. Departamento de economa, Hacienda y empleo.
Curso de Sistemas de Gestin de la Calidad y Certificacin ISO 9001.
2005 CADMO/ conocimientos, S.L.
O116
Abreviaturas Diseo del Sistema de Gestin Integral
10. Abreviaturas
AGEMED: Agencia Espaola de Medicamentos y productos sanitarios.
INSHT: Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo.
PRL: Prevencin de Riesgos Laborales.
SGC: Sistema de Gestin de Calidad.
SGI: Sistema de Gestin Integral.
SGMA: Sistema de Gestin Medioambiental.
SySO: Seguridad y Salud Ocupacional.
SIGRE: Sistema Integrado de Gestin y Recogida de Envases.
O117