La importancia de prestar un buen

servicio a los clientes

Actualmente los clientes estn ms informados que nunca, son inteligentes a la hora de
comprar y son infieles en cuanto al proveedor elegido. Asimismo, quieren cada vez ms
rebajas, sorteos, puntos, etc., pero sobre todo "buen servicio". En otras palabras, el cliente
quiere ms valor! Cmo lograrlo?

Por Jos Daz el 11 de Abril 2014 3:00 PM 2 0

Conoce a sus clientes? Cules son sus

prioridades y preferencias? Quines son los
ms rentables? Cmo puedo atraer ms
consumidores? Cmo determinar a quin
debe retener o adquirir? Cmo puedo
enfocar mis recursos ms eficientemente
sobre los clientes ms deseables? Sabe
realmente los productos que compran sus
mejores clientes y cmo responden a sus
promociones y campaas?

De acuerdo al Estudio de Ventas y Tendencias de mercadotecnia en Europa y Amrica

Latina, efectuado por Daemon Quest, el 37% de los directivos latinoamericanos asegura
que "no sabe quines son sus clientes", ni tienen informacin sobre ellos y requieren de una
estrategia en ese sentido. Esta investigacin se llev a cabo con dos mil directivos en ambas
regiones. El 49% afirma conocer bien a sus clientes, pero tambin admiten que no
optimizan esa informacin.

John Tschohi, Presidente del Service Quality Institute, manifiesta que "hacer lo necesario a
travs de las nociones de ofrecer un servicio, es una cosa. Dar un servicio excepcional,
resaltante, inusual es algo completamente diferente". O como dicen en Federal Express: "Si
usted no cuida a sus clientes, alguien ms lo har".

Pero tambin debemos considerar a nuestros "Clientes Internos", a quienes muchas veces
maltratamos por el simple hecho de no ser clientes externos. En tal sentido y como
manifiesta Herb Kalleher, "usted tiene que tratar a sus empleados como sus clientes.
Cuando usted los trata bien, entonces, ellos tratarn bien a sus clientes externos".

Otro comentario para tomar en cuenta es el manifestado por Jeff Bezos (Amazon.com).
"Cuando la gente me pregunta si nuestros clientes son leales. Yo digo, absolutamente, hasta
el segundo que encuentren a alguien que les ofrece un mejor servicio. Por eso en
Amazon.com decimos que vamos a ser obsesivos con nuestros clientes y no con nuestros
competidores".

Pero por qu se pierden los clientes? Al

respecto, y de acuerdo a los estudios efectuados
por Michaelson & Associates, el 69% de los
clientes cambia porque recibe un servicio
inadecuado. Solo un 13% por insatisfacciones en
el producto y un 9% por el precio.

De ah la importancia de tener en consideracin

el servicio que le prestamos a los clientes. Tener
poca atencin personalizada, las llamadas no
devueltas a tiempo, trato impersonal y poco amable, no facilitar ayudas o explicaciones o
esperas injustificadas, son el camino directo a ser parte de dicho 69%.

Son muy conocidos los dichos referentes al marketing viral y boca a boca, mediante la cual
son los propios receptores del mensaje los que se transforman en emisores del mismo; es
decir, cuando el servicio se brinda de buena forma los clientes se lo dirn a otras tres
personas; ms an, si se alcanza la excelencia, sus clientes se lo dirn a otras diez personas.

Por otro lado, si se da un mal servicio, los clientes se lo dirn a otras 25 personas y si el
servicio es realmente malo o desastroso, los clientes se lo dirn a otras 50 personas! Es en
tal medida que no debemos querer un cliente para una vez, sino para siempre.

Cree usted que las empresas peruanas estn haciendo lo necesario para conocer,
satisfacer y retener a sus clientes?

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