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Caso Prctico.
1
LAJAR
GRAN HOTEL.
Nota: Todos los datos de este caso prctico son reales y verdaderos, excepto los nombres
propios, que se han cambiado para preservar el anonimato.
2
NDICE.
3. PREGUNTAS 80
3
1. ANLISIS DEL SECTOR.
En las pginas siguientes el estudiante ha de plasmar la evolucin del sector en los ltimos
aos, para lo que responder a las preguntas que encontrar al final de este documento. De
esta manera, responder al captulo 2 del Anexo 5 de la Gua docente.
4
2. ANLISIS DE LA EMPRESA.
Alegra Hotel Group es una empresa Hotelera espaola integrada en el Holding Empresas
Ms. Tiene una amplia experiencia en el sector hotelero de ms de 50 aos.
Hoteles Lajar son hoteles de ciudad ideales para negocios o para turismo urbano.
Estos hoteles de 4 estrellas se encuentran en zonas cntricas y de fcil acceso, con un
servicio acogedor y amable por parte de su personal, gracias al cual se diferencia su
marca.
Alegra Hoteles de playa y resorts junto al mar para unas vacaciones ideales. Estos
hoteles de 3 y 4 estrellas estn perfectamente acondicionados para familias con nios
y tambin son idneos para parejas y huspedes que viajan solos.
Lux Hotels & Resorts de lujo, todo incluido. Numerosas opciones para cenar,
restaurantes temticos con reserva gratuita, bebidas de primera calidad y
entretenimiento para toda la familia todo incluido! Vacaciones como deberan ser: de
calidad y sin sorpresas!
Un ambiente tranquilo exclusivo y solo para adultos. No busque ms, Suites Reales de
Lux: complejos de lujo, cinco estrellas, todo incluido ofrecen instalaciones y servicios
VIP. Desde el mayordomo de servicio a la cocina gourmet, proporcionan una
experiencia de lujo para un viajero adulto con las ms altas exigencias.
Siguiendo los pasos del exitoso IRH como lugar habitual de conciertos en un clima
clido, el primer hotel temtico en Baleares, el MRH ya se ha convertido en el punto de
encuentro donde los mejores artistas y sus fans se dan cita verano tras verano.
Inaugurado en el verano de 2011, este nuevo concepto vacacional cuenta con un estilo
elegante y contemporneo, decoracin minimalista y servicios VIP las 24 horas,
presenta sesiones en directo de los mejores DJs del mundo, en un entorno idlico al
aire libre en Ibiza.
5
2.1. HOTELES LAJAR.
Pensando en las personas, Hoteles Lajar es un nuevo concepto de Hoteles Urbanos de diseo
moderno que combina perfectamente eficacia en el servicio y distincin en el trato,
considerando hasta el ms mnimo detalle para conseguir el confort que demandan sus
clientes.
Las polticas de Recursos Humanos de Hoteles Lajar estn, al igual que la compaa, en
constante evolucin, crecimiento y mejora, debido a su juventud como Marca Hotelera Urbana.
Actualmente pretende afianzar las polticas existentes, como Gestin por Competencias,
Evaluacin del Desempeo y Clima Laboral, antes de implementar otras necesarias en la
compaa.
Como hemos comentado anteriormente, Hoteles Lajar cree firmemente que el gran activo de la
compaa son las personas y por ello en los cuatro ltimos aos ha hecho una gran inversin
en Formacin a todos los niveles. Dicha formacin se ha realizado tanto por empresas
especializadas como de manera interna por especialistas tcnicos.
A partir de este momento nos limitamos a Lajar Gran Hotel, que es el objeto de este caso
prctico. Para abreviar, le denominaremos simplemente Lajar.
2.2. LAJAR.
Como todos los hoteles de la cadena, Lajar se rige por la cultura empresarial y la estrategia de Recursos
Humanos siguientes.
MISIN:
Ser una compaa hotelera en la que sus clientes compartan experiencias felices con aire
fresco y dinmico, logrando una rentabilidad sostenible.
VISIN:
Ser la compaa referente de los clientes para disfrutar y preferida por los profesionales para
trabajar, liderando el cambio y desarrollando un compromiso social y medioambiental.
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VALORES:
Compromiso
Lajar quiere sorprender a los que se relacionan con ella superando sus expectativas,
esforzndose e implicndose al mximo en cada momento.
Integridad
Elige la opcin justa y correcta aunque suponga algn coste personal; estando dispuestos a
mantener esta opcin, an en condiciones adversas y ante posibles presiones, tentaciones o
dificultades.
Fiabilidad
En Lajar su principal activo son las personas. En sus hoteles quieren satisfacer las necesidades
de sus clientes y de sus empleados.
Aprender y ensear
Son capaces de dar lo mejor de s mismos para demostrar el camino a quien lo necesita y ser
receptivos escuchando con atencin y agradecimiento cuando son ellos quienes aprenden.
Frente al cambio constante se comprometemos a ser alumnos y profesores permanentemente.
Proactividad
En Lajar tienen que tomar iniciativas, aportar propuestas, conocer el impacto de sus decisiones
y responsabilizarse de que las cosas sucedan.
Trabajo en equipo
Optimismo
En Lajar estn preparados para enfrentarse a las dificultades con buen nimo y perseverancia,
descubriendo lo positivo que tienen las personas y las circunstancias, confiando en sus
capacidades y posibilidades. Se esforzamos por hacer y por ser felices.
Favorecer la integracin del personal para su incorporacin a los puestos base de cada
funcin, dando prioridad a personas con una actitud proactiva y con ganas de aprender ante
profesionales que puedan estar mejor cualificados tcnicamente o tengan una mayor
experiencia.
La formacin es el elemento estratgico que permite crear un hecho motivador diferente con
respecto a la competencia, con un principio bsico claro de que en todo momento son alumnos
y formadores, siendo un derecho y a la vez una obligacin para todo el personal de Hoteles
Lajar.
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Hoteles Lajar potencia la carrera profesional de sus empleados, ayudndoles a prepararse para
su promocin. Para ello la cadena desarrolla diversas modalidades de formacin.
Las personas que trabajen en Hoteles Lajar, sern retribuidas de acuerdo a los resultados y a
la eficiencia demostrada a lo largo de su permanencia en esta compaa.
Busca personas que tengan una actitud proactiva, que les ayuden a incrementar la satisfaccin
de sus clientes, a buscar nuevas fuentes de ingresos en definitiva que contribuyan
activamente a la mejora continua de la compaa.
Lajar tiene un carcter urbano y est situado en el centro de Madrid. Dispone de 363 modernas
habitaciones equipadas con todas las comodidades y con sistema de WIFI gratuito. Sus
instalaciones cuentan con restaurante, cafetera, lobby bar, gimnasio y parking privado. Cabe
destacar los 22 salones con capacidad mxima de 250 personas, equipados con los ms
modernos sistemas audiovisuales.
La ubicacin privilegiada de Lajar permite una fcil comunicacin por transporte pblico y
privado al Aeropuerto Internacional de Madrid Barajas, la estacin de trenes Atocha y al recinto
ferial de IFEMA. A 100 metros de varias paradas de Metro.
Servicios:
Lajar es un hotel con parking que pone a disposicin de los clientes un experto equipo de
profesionales especializados en la organizacin de reuniones, convenciones y banquetes.
Adems, el hotel ofrece cualquier servicio que el cliente pueda necesitar tanto para ocio como
para negocio.
- WI-FI gratis, en habitaciones y reas comunes.
- Servicio de habitaciones.
- Cambio de moneda.
- rea Business.
- Agua gratuita en las habitaciones.
- ADSL gratuito.
Instalaciones:
Adems del parking del hotel en Madrid, las instalaciones de Lajar se encuentran rodeadas de
vidrieras y frescos que decoran los salones, lobbies, cafetera y restaurantes.
- Restaurante: Especialidad Cocina de mercado.
- Parking privado.
- Jardn privado.
- Salones de reuniones.
- Cafetera Europa.
- Lobby Bar.
- Sala Fitness.
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Eventos, Congresos, Convenciones y Reuniones
Lajar es ideal para organizar eventos en Madrid, pues pone a disposicin de sus clientes 11
salones y 6 despachos con capacidad desde 6 a 250 personas, siendo el marco perfecto para
albergar cualquier tipo de reunin, conferencia, seminario, etc., estando dotados de los mas
modernos medios tcnicos y audiovisuales.
Bodas y Banquetes:
Lajar pone a disposicin de sus clientes 11 salones y 6 despachos con capacidad desde 6 a
250 personas segn el montaje elegido, as como un jardn privado de 1.200 m. donde podr
celebrar el Cctel de Bienvenida.
- Atenciones especiales.
- Men degustacin.
- Minutas impresas.
- Mens personalizados.
- Men infantil.
- Decoracin floral en las mesas.
- Habitacin superior en rgimen de alojamiento y desayuno, con botella de cava y
detalle del chef la noche de bodas, y desayuno romntico In-room.
- Servicio de coche de alta gama con conductor.
- Invitacin a los novios en su celebracin del primer aniversario.
- Protocolo ceremonial.
- Tarifas especiales de alojamiento para invitados en rgimen de alojamiento y
desayuno.
Gastronoma:
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El restaurante Belvs del Lajar est situado en las zonas nobles del hotel con inmejorables
vistas al jardn y dispone de una terraza ideal para un encuentro especial en las tardes de la
temporada primavera/verano.
La cafetera del Lajar es un espacio de diseo que invita a tomarse un agradable descanso.
Las noches en Lajar son una experiencia con Urban Chill-Out Sounds, un espacio dedicado a
la msica.
El Lajar brinda la oportunidad de celebrar almuerzos y reuniones de trabajo, convenciones de
empresa, bodas personalizadas, eventos exclusivos que sern siempre atendidos de la mano
del reconocido Chef LC que har de su celebracin una experiencia de sabores y emociones.
Es tiempo de nuevas sensaciones en Lajar.
- Mens de trabajo.
- Mens de gala.
- Finger Buffet.
- Aperitivo barbacoa.
- Cocktails gala.
- Men Ozone.
De la mano de FD, se combina el concepto de un bar chill out con msica espectacular,
impresionantes ccteles y exquisita gastronoma. Los asistentes al Caf del Lajar pueden
adems degustar una serie de maridajes novedosos tales como el Maridaje Hendriks, donde se
fusionan un gin tonic de Blue Tnica y una ginebra con perfume de ptalos de flores y el frescor
del pepino acompaado de una deliciosa y rompedora combinacin de sushi, o el Maridaje
Pampero Aniversario, que ofrece un combinado de zumo de frutos del bosque y un destilado
con aromas a madera, vainilla y avellana tostada, servidos con un cucurucho de pasta brick y
mini croquetas con diferentes sabores.
Todos los das, de 20:30 a 24:00 horas, en el Hall el nuevo Caf del Lajar ofrece los mejores
ritmos del Soul, Rhythm and Blues y House nacidos de la batuta de reconocidos DJs.
Lajar inici su actividad en el ao 1968, durante estos aos hasta su adquisicin por Alegra
Hotel Group en 1998 y su posterior incorporacin como buque insignia de Lajar Hoteles, el
establecimiento ha tenido otros dos propietarios particulares y nunca ha cesado su actividad.
Especialmente los tres primeros aos tras la creacin de la marca Lajar vivi un gran cambio
generacional debido al elevado nmero de jubilaciones que se realizaron por la edad de los
trabajadores.
Al finalizar 2013 Lajar cuenta con una plantilla propia de 135 personas.
10
A continuacin detallamos los departamentos y puestos de trabajo en Lajar. (No se incluyen
los empleados de Direccin Corporativa).
- Direccin
Director de Hotel, Subdirector.
- Recepcin
Jefe de Recepcin, Segundo Jefe de Recepcin, Recepcionista, Ayudante de
Recepcin, Auxiliar de Recepcin
- Pisos
Gobernanta, Subgobernanta, Camarera de Pisos, Auxiliar de Pisos y Limpieza.
- Cocina
Jefe de Cocina, Segundo Jefe de cocina, Jefe de Partida, Cocinero, Ayudante de
Cocina, Auxiliar de Cocina.
- Restauracin
Jefe de Restauracin (Matre), Segundo Jefe de Restauracin (Segundo Matre), Jefe
de Bar, Jefe de Sector, Camarero, Ayudante de Camarero.
- Mantenimiento
Jefe de Mantenimiento, Especialista de Mantenimiento, Auxiliar de Mantenimiento.
- Comercial
Jefe Comercial, Comercial Externo, Comercial Interno, Revenue Manager, Comercial
de Reservas.
- Administracin
Jefe de Administracin y Personal, Oficial Administrativo, Tcnico de Recursos
Humanos, Encargado de Compras, Ayudante de Economato.
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Tabla en base al cuarto cuatrimestre 2013.
Rotacin (%): 0 0 0 0
Bajas voluntarias 0 0 0 0
Absentismo (enfermedad)
%: 1,3 2,2 3,7 3,4
N das incapacidad
enfermedad comn 46 70 129 113
Absentismo (accidente
laboral) %: 0 0,6 0,9 0,3
N das incapacidad
accidente laboral 0 18 31 10
12
Nmero de empleados por departamento:
DPTO RECEPCIN COCINA PISOS RESTAURACIN MANTENIMIENTO ADMN. COMERCIAL DIRECCIN CORPORATIVO*
TOTAL 30 19 25 22 7 7 11 2 12
TOTAL 135
13
Nmero de empleados por puestos.
Director de Hotel 1
Subdirector de Hotel 1
Jefe de Recepcin 1
2 Jefe de Recepcin 1
Recepcionista 8
Ayudante de Recepcin 8
Auxiliar de Recepcin 12
Gobernanta 1
Subgobernanta 3
Camarera de pisos 9
Jefe de Cocina 1
2 Jefe de Cocina 1
Jefe de Partida 2
Cocinero 5
Ayudante de Cocina 4
Auxiliar de Cocina 6
Jefe de Restauracin 1
2 Jefe de Restauracin 1
Jefe de Bar 1
Jefe de sector 3
Camarero 6
Ayudante de camarero 10
Jefe de Mantenimiento 1
Especialista de Mantenimiento 3
Auxiliar de Mantenimiento 3
Jefe de Comercial 1
Comercial externo 3
14
Comercial interno 3
Revenue management 2
Comercial de Reservas 2
Jefe de Administracin 1
Oficial Administrativo 3
Encargado de Compras 1
Ayudante de Economato 1
Total 123
15
Nmero de empleados por departamento y rango de edad:
En este cuadro observamos la distribucin de los empleados por rango de edad separados
por departamentos. 9 empleados mayores de 60 aos estn prejubilados.
EDAD RECEP. COCINA PISOS MANTENIM. RESTAURAC. ADMON. COMERCIAL DIRECCIN CORPORATIVO* TOTAL
20 - 24 4 2 6
25 - 29 7 4 1 1 1 1 1 16
30 - 34 6 2 3 2 4 3 1 21
35 - 39 1 2 1 1 6 1 4 1 5 22
40 - 44 1 3 3 3 1 1 3 15
45 - 49 2 2 3 1 2 2 12
50 - 54 4 8 2 3 17
55 - 59 3 3 3 3 2 14
60 - 65 2 1 3 2 3 1 12
TOTAL 135
16
Nmero de empleados por departamento y sexo:
SEXO RECEPCIN COCINA PISOS RESTAURACIN MANTENIMIENTO ADMINISTRACIN COMERCIAL DIRECCIN CORPORATIVO* TOTAL
HOMBRE 21 14 2 10 7 4 4 2 5 69
MUJER 9 5 23 12 3 7 7 66
TOTAL 135
17
Nmero de empleados por departamento y antigedad:
ANTIGEDAD RECEPCIN COCINA PISOS RESTAURACIN MANTENIMIENTO ADMINISTRACIN COMERCIAL DIRECCIN CORPORATIVO*
0-5 15 15 12 8 3 1 6 2 9
6 - 10 4 1 2 4 2 1 3 1
11 - 15 1 2 3 5 1 1
16 - 20 2 1 1 1 1
21-25
26-30 1 1
31 - 40 5 1 4 2 1
>40 3 3 3 1 2
TOTAL 30 19 25 22 7 7 11 2 12
TOTAL 135
18
Nmero de empleados por departamento y tipo de contrato:
TIPO DE
RECEPCIN COCINA PISOS RESTAURACIN MANTENIMIENTO ADMINISTRACIN COMERCIAL DIRECCION CORPORATIVO*
CONTRATO
INDEFINIDO 23 14 13 17 6 5 9 2 10
T. PARCIAL
4 1 1
(-200)
EVENTUAL
2 4 1 3 1 2 2
(402)(410)
PRACTICAS 2
RELEVO 1 3
JUBILACION
2 1 4 1 1
PARCIAL
TOTAL 30 19 25 22 7 7 11 2 12
TOTAL 135
19
*CORPORATIVO
En el edificio de Lajar Gran Hotel trabajan tambin las personas que forman la Direccin
Corporativa de Lajar Hoteles, pero no forman parte de la plantilla del hotel en cuanto a
operativa. Por ese motivo, estn excluidos de este caso prctico.
- Director General.
- Director Financiero.
- Director de Explotacin.
- Secretaria de Direccin.
20
DESCRIPCIN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO.
DIRECCIN.
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
Definir e implementar los objetivos del hotel para conseguir los mejores resultados,
manteniendo altos estndares de calidad y servicio al cliente, as como proporcionar
el desarrollo del personal.
4. FUNCIONES:
Planificar los objetivos a corto, medio y largo plazo de cada una de las
unidades del hotel (presupuesto general del hotel).
Aprobar los procedimientos, instrumentos o medios de gestin de distintos
departamentos.
Reportar informes de explotacin a la direccin general.
Representar al hotel en el exterior (organismos oficiales, instituciones privadas,
asistencia a eventos).
Supervisar el cumplimiento de todas las normas de seguridad e higiene en el
trabajo.
Supervisar la contratacin del personal as como la poltica de sanciones y
permisos, previo informe del Jefe de Departamento (planificacin de plantillas).
Controlar los ingresos y gastos del hotel para el cumplimiento del presupuesto
en colaboracin con la Direccin Financiera (Controlling) de la cadena.
Ser responsable mximo de la seguridad de las personas y bienes del hotel.
Garantizar el cumplimiento de todas las normas que afecten a la industria de la
hostelera.
Liderar la implantacin de procedimientos y estndares de calidad, prevencin
de riesgos laborales y gestin medioambiental, as como su seguimiento.
Promover acciones comerciales, cumpliendo el plan de mrquetin y ventas.
Elaborar y ejecutar el plan de visitas. Mantener la base de datos de clientes y
gestionar directamente cuentas claves, AAVV (Agencias de Viajes) y
empresas.
Conocer la competencia en actividades y estrategia comercial.
21
Desarrollar productos y nuevas actividades.
Participar en la elaboracin e implantacin del sistema de calidad,
conjuntamente con el Departamento de Calidad y dems departamentos, as
como transmitir y asegurar el cumplimiento de todo lo especificado en el
Manual de Procedimientos.
Gestionar y dar solucin a las reclamaciones de clientes que reciba de los
Jefes de Departamento.
Garantizar que en el hotel se ofrece un servicio al cliente de alta calidad.
Controlar peridicamente el estado y calidad de las instalaciones y servicios
del hotel.
Detectar reas de mejora basadas en el conocimiento de la satisfaccin del
cliente (encuestas, trato directo) y proponer soluciones, as como facilitar la
generacin de sugerencias.
Detectar las necesidades de formacin para planificar acciones formativas y
realizar el seguimiento del aprovechamiento de las mismas.
Crear un equipo eficaz en cada unidad y un adecuado clima de trabajo,
impulsando la motivacin y el desarrollo profesional de las personas a su
cargo, mediante la gestin de los recursos disponibles, deteccin de
necesidades de formacin y potencial, una toma de decisiones participativa y
transmitiendo la cultura y valores de la cadena.
5. FORMACIN:
Reglada: Licenciado/Diplomado.
Especfica: Ofimtica, Normativa de establecimientos hoteleros, Normativas
ICTE (Instituto para la Calidad Turstica Espaola), Normativa de Sanidad,
Normas de seguridad e higiene, Normativa de medio ambiente, Normativa de
proteccin de datos, Normativa de autoproteccin.
Complementaria:
Idiomas: Ingls escrito y oral nivel avanzado. Francs o alemn escrito y oral
nivel medio.
22
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
4. FUNCIONES:
5. FORMACIN:
Reglada: Diplomado/Licenciado.
Especfica: Ofimtica, Normativa de establecimientos hoteleros, Normativas
ICTE (Instituto para la Calidad Turstica Espaola), Normativa de Sanidad,
Normas de seguridad e higiene, Normativa de medio ambiente, Normativa de
proteccin de datos, Normativa de autoproteccin.
Complementaria:
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel avanzado. Francs o alemn hablado y
escrito nivel medio. Otros: hablado y escrito nivel avanzado.
24
RECEPCIN.
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
4. FUNCIONES:
5. FORMACIN:
26
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
4. FUNCIONES:
27
5. FORMACIN:
28
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
Realizar la recepcin de los clientes y todas las tareas relacionadas con la ocupacin
y venta de habitaciones, ofreciendo la mejor calidad de servicio y atencin al cliente
para que ste quede satisfecho de su estancia, con el fin de fidelizarlo. Realizar de
manera cualificada, con iniciativa y responsabilidad la recepcin de los clientes y
todas las tareas realizadas con ello.
4. FUNCIONES:
29
Asumir las funciones del Jefe de Recepcin y Segundo Jefe de Recepcin, en
su ausencia.
Ejecutar las labores de atencin al cliente en la Recepcin.
Realizar las gestiones realizadas con la ocupacin y venta de las habitaciones.
Custodiar los objetos de valor y el dinero depositados.
Realizar las labores propias de la facturacin y cobro, as como el cambio de
moneda extranjera.
Recibir, tramitar y dirigir las reclamaciones de los clientes a los servicios
correspondientes.
5. FORMACIN:
30
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
Externas: Huspedes.
Internas: Recepcionistas. Jefe de Recepcin
4. FUNCIONES:
5. FORMACIN:
31
Complementaria: Tcnicas de atencin telefnica, Introduccin al Derecho
del Consumidor, Informacin turstica local, Normativa de seguridad e higiene,
Estructura organizativa del hotel.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel avanzado. Francs o alemn hablado y
escrito nivel medio.
32
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
4. FUNCIONES:
33
Archivar las fichas de polica junto con fotocopias del DNI de estancias.
Realizar rondas por las instalaciones del hotel para comprobar luces, aire
acondicionado, vigilancia de los pasillos y habitaciones, etc.
Realizar informe diario a Direccin de las deficiencias observadas.
5. FORMACIN:
34
PISOS.
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
4. FUNCIONES:
35
sobre el grado de cumplimiento de sus objetivos y los de la unidad, as como
detectar y corregir desviaciones.
Formar al personal a su cargo identificando al personal con potencial, as
como transmitir la cultura y valores corporativos en materia de identidad del
producto y calidad en el servicio.
Mantener informado al personal a su cargo de todas las novedades que
afecten a su trabajo diario.
Planificar la plantilla (turnos, vacaciones).
Reportar a la Direccin del hotel mediante una comunicacin continua y
elaborando las estadsticas e informes de su rea.
Colaborar con los dems Jefes de Departamento en la gestin global del
establecimiento.
5. FORMACIN:
36
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
4. FUNCIONES:
37
Realizar los informes correspondientes sobre inventario y control de stock de
material de limpieza.
5. FORMACIN:
38
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
Externas: ---
Internas: Direccin (control, seguimiento y motivacin). Departamento de
Servicios Tcnicos (intercambio de datos).
4. FUNCIONES:
Lencera:
39
Controlar los suministros y distribuir la ropa de servicio, parte de la lencera del
hotel, ropa de clientes y los uniformes de persona.
Garantizar el correcto estado de limpieza de todo el local de lencera.
Informar a la Gobernanta de las existencias y pedidos necesarios para el buen
funcionamiento del departamento.
Lavandera:
5. FORMACIN:
40
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
Realizar las tareas auxiliares de limpieza del rea de pisos bajo los estndares de
calidad y servicio de la empresa para que el cliente quede satisfecho de su estancia
con el fin de fidelizarlo. Encargarse de manera no cualificada de las tareas auxiliares
de limpieza y arreglo de pisos y reas pblicas.
Externas: clientes.
Internas: Con la Direccin. Con todos los departamentos.
4. FUNCIONES:
5. FORMACIN:
Reglada: Bsica.
Especfica: Conocimiento del uso adecuado de detergentes y planchado.
Nociones de costura.
Complementaria:---
Idiomas:---
41
COCINA.
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
Externas: Proveedores.
Internas: Direccin (control, seguimiento y motivacin). Economato. Cafetera-
restaurante. Administracin.
4. FUNCIONES:
5. FORMACIN:
43
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
4. FUNCIONES:
5. FORMACIN:
44
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
4. FUNCIONES:
5. FORMACIN:
45
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
Externas: Proveedores.
Internas: Direccin (control, seguimiento y motivacin). Economato. Cafetera-
restaurante.
4. FUNCIONES:
5. FORMACIN:
46
Especfica: Manipulador de alimentos. Anlisis de peligros y puntos de control
crticos (APPCC= Anlisis de peligros y puntos de control crticos). Seguridad e
higiene alimentaria (normativa y aplicacin).
Complementaria: cursos varios de cocina.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel elemental.
47
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
Externas:
Internas: Direccin (control, seguimiento y motivacin). Economato. Cafetera-
restaurante.
4. FUNCIONES:
5. FORMACIN:
48
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
Realizar las tareas de limpieza y servicios auxiliares de cocina bajo los estndares de
calidad de la empresa. Realizar sin cualificacin las tareas de limpieza de tiles,
maquinaria y menaje del restaurante y cocina, as como de las dependencias de
cocina para lo cual no requiere una formacin especfica y que trabaja bajo
supervisin.
Externas:---
Internas: Direccin (control, seguimiento y motivacin). Economato. Cafetera-
restaurante.
4. FUNCIONES:
5. FORMACIN:
49
RESTAURACIN.
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
4. FUNCIONES:
5. FORMACIN:
Reglada: Diplomado/Licenciado.
Especfica: Cocina y servicio en sala. Direccin de restauracin, etc.
Complementaria: Mrquetin. Protocolo. Organizacin de eventos. Enologa,
etc.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel bilinge. Francs o alemn escrito y
hablado nivel bilinge.
51
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
Externas: Proveedores.
Internas: Direccin (control, seguimiento y motivacin). Economato. Cocina.
4. FUNCIONES:
5. FORMACIN:
53
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
4. FUNCIONES:
5. FORMACIN:
Reglada: Tcnico/FP.
Especfica: Restauracin. Manipulador de alimentos. APPCC= Anlisis de
peligros y puntos de control crticos.
Complementaria: Primeros auxilios. Seguridad e higiene. Legislacin de
bares. Introduccin a bodega.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel medio. Francs o alemn nivel medio.
54
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
4. FUNCIONES:
55
5. FORMACIN:
56
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
4. FUNCIONES:
57
Atender las posibles quejas y reclamaciones de los clientes, utilizando el
procedimiento definido para ello. Tomar las medidas correctoras y preventivas
necesarias.
5. FORMACIN:
58
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
Externas:---
Internas: Clientes.
4. FUNCIONES:
5. FORMACIN:
Reglada: Primarios.
Especfica: Manipulador de alimentos. APPCC= Anlisis de peligros y puntos
de control crticos.
Complementaria: Normas de seguridad e higiene aplicada. Introduccin a la
estructura y montaje de banquetes. Introduccin a la decoracin floral.
Primeros auxilios. Servicios de pisos.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel elemental.
59
MANTENIMIENTO.
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
4. FUNCIONES:
5. FORMACIN:
Reglada: Tcnico/FP.
60
Especfica: Legionela. Manejo de Productos Qumicos. Electricidad.
Fontanera. Aire acondicionado.
Complementaria: Sistemas de seguridad (incendios, robos). Normas de
seguridad e higiene. Introduccin a la jardinera. Estructura y organizacin del
hotel. Introduccin a las nuevas tecnologas de hostelera.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel medio.
61
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
Realizar el seguimiento y control de los servicios del edificio, realizando los trabajos
de reparacin para los que est cualificado, manteniendo un adecuado estado de
funcionamiento y calidad, siguiendo las polticas operativas definidas por la empresa.
Realizar de manera cualificada y responsable, con conocimientos y capacidad
suficiente, los trabajos especficos de profesionales de mantenimiento o auxiliares a la
actividad de hostelera.
4. FUNCIONES:
5. FORMACIN:
62
Complementaria: Sistemas de seguridad (incendios, robos). Normas de
seguridad e higiene. Introduccin a la jardinera. Estructura y organizacin del
hotel. Introduccin de nuevas tecnologas de hostelera.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel medio.
63
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
Realizar servicios simples de servicio tcnico bajo las normas y estndares de calidad
de la empresa. Auxiliar de manera no cualificada en las labores sencillas de
mantenimiento de las instalaciones y zonas de recreo del establecimiento.
4. FUNCIONES:
5. FORMACIN:
Reglada: Primaria.
Especfica: Legionela. Manejo de productos qumicos. Electricidad.
Fontanera.
Complementaria: Sistemas de seguridad (incendios, robos). Normas de
seguridad e higiene. Estructura y organizacin del hotel.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel elemental.
64
COMERCIAL.
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
4. FUNCIONES:
65
Realizar estudios de mercado, anlisis de necesidades de clientes y de la
competencia, aportando ideas y estrategias que ayuden a la mejora continua
de las unidades de negocio y aporten valor a la cadena.
Definir estrategias de venta, tipologa de clientes y caractersticas de servicio
que ayuden a la captacin y mantenimiento de clientes, as como aumenten la
rentabilidad de la unidad de negocio y el conjunto de la cadena.
Analizar las bases de datos para marcar estrategias de mejora y anlisis de
clientes, tanto propios como potenciales.
Ayudar a la Direccin Comercial y Direccin General de la cadena en la
implantacin de la poltica de precios, ofertas y promociones.
Hacer el seguimiento de la poltica de visitas establecida para los delegados
comerciales a su cargo.
Velar y difundir en el personal a su cargo la poltica y estrategia comercial
propuesta por la Direccin Comercial de la cadena.
Estar permanentemente informado del mercado y la competencia en precios,
promociones, condiciones de venta, producto, nuevas aperturas, ventajas
competitivas, debilidades propias y ajenas, etc.
Realizar el seguimiento y poner todos los medios para lograr los presupuestos
establecidos en la unidad de negocio.
Verificar y actualizar cualquier informacin relevante de la unidad de negocio y
la cadena en folletos, revistas, pginas web, etc. que mejoren la imagen
corporativa y ayuden a mejorar la venta.
Velar por la correcta utilizacin, difusin y mantenimiento de la marca y la
imagen corporativa.
Gestionar conjuntamente con el Director, responsables de cada unidad de
negocio y Director Comercial de la cadena, si fuera necesario, las
problemticas y/o reclamaciones surgidas con clientes directos y clientes-
canal.
Capacitar para la toma de decisiones comerciales en las competencias propias
del puesto bajo consulta en algunos casos a la Direccin Comercial y
Direccin General de la cadena.
5. FORMACIN:
66
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
4. FUNCIONES:
67
Verificar y actualizar cualquier informacin relevante de la unidad de negocio y
la cadena en folletos, revistas, pginas web, etc. que mejoren la imagen
corporativa y ayuden a mejorar la venta.
Velar por la correcta utilizacin, difusin y mantenimiento de la marca y la
imagen corporativa.
Gestionar conjuntamente con el Director, responsables de cada unidad de
negocio (de la cadena) y Director Comercial (de la cadena), si fuera necesario,
los problemas y/o reclamaciones surgidas con clientes directos y clientes-
canal.
Capacitarse para tomar decisiones comerciales en las competencias propias
del puesto, bajo consulta, en algunos casos, al Jefe Comercial, a la Direccin
Comercial (de la cadena) y Direccin General de la cadena.
Cumplir la poltica de visitas establecidas para las delegaciones comerciales.
5. FORMACIN:
68
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
4. FUNCIONES:
69
Verificar y actualizar cualquier informacin relevante de la unidad de negocio y
la cadena en folletos, revistas, pginas web, etc. que mejoren la imagen
corporativa y ayuden a mejorar la venta.
Velar por la correcta utilizacin, difusin y mantenimiento de la marca y la
imagen corporativa.
Gestionar conjuntamente con el Director, responsables de cada unidad de
negocio (de la cadena) y Director Comercial (de la cadena), si fuera necesario,
los problemas y/o reclamaciones surgidas con clientes directos y clientes-
canal.
Capacitarse para tomar decisiones comerciales en las competencias propias
del puesto, bajo consulta, en algunos casos, al Jefe Comercial, a la Direccin
Comercial (de la cadena) y Direccin General (de la cadena).
Atender la venta del cliente final y cliente-canal en las dependencias del hotel.
Atender las necesidades de servicio y seguimiento de las reservas de salones,
restauracin, banquetes, eventos, etc.
Elaborar la orden de servicio y reserva de los servicios solicitados por el
cliente.
5. FORMACIN:
70
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
Maximizar los ingresos por unidad disponible en el tiempo REVPAR (Revenue Per
Available Room, ingreso por habitacin disponible).
4. FUNCIONES:
71
Analizar presupuestos mensuales, ocupaciones y PM (Media pensin) de
cada hotel.
Analizar y revisar cupos en IDS (Internet Distribution System) y CRS
(Computerized Reservation System).
5. FORMACIN:
Reglada: Diplomatura.
Especfica: TEAT (Tcnica en Actividades Tursticas).
Complementaria: Protocolo. Ventas. Internet. Excel, Word, acces, power
point. Sistemas informticos newtour, Amadeus, savia, prestige, ofimtica, Aci
en trayectoria profesional.
Idiomas: Ingls escrito y hablado nivel medio. Francs o alemn escrito y
hablado nivel medio. Portugus escrito y oral nivel medio.
72
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
4. FUNCIONES:
5. FORMACIN:
73
ADMINISTRACIN.
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
4. FUNCIONES:
5. FORMACIN:
75
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
4. FUNCIONES:
5. FORMACIN:
76
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
4. FUNCIONES:
5. FORMACIN:
78
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
Externas: Proveedores.
Internas: Direccin (control, seguimiento y motivacin). Cocina. Cafetera-
restaurante. Pisos. Administracin.
4. EXPERIENCIA:
5. FUNCIONES:
79
6. FORMACIN:
80
1. DATOS DE IDENTIFICACIN:
2. MISIN:
Externas: Proveedores.
Internas: Jefe de Administracin. Encargado de compras. Todos los jefes de
departamento.
4. FUNCIONES:
5. FORMACIN:
Reglada: Primarios.
Especfica: ---
Complementaria: Normas de seguridad e higiene. Legislacin alimentaria.
Estructura organizativa del hotel.
Idiomas:---
81
3. PREGUNTAS A LAS QUE DEBE RESPONDER EL ESTUDIANTE.
Este resumen le servir como punto de partida para realizar el Anlisis DAFO
(captulo 4 del Anexo 5), el cual ha de constituir el punto de partida de todas sus
propuestas en el desarrollo de las polticas.
1. Comparacin del PIB turstico (ISTE) con el PIB general de la economa espaola.
Media de ambos PIB y diferencia media entre ellos en los aos 2007-2013.
2. Comparacin del impacto de la crisis sobre el PIB turstico y el PIB del conjunto de
la economa espaola durante los aos 2007-2013.
11. Porcentaje en que descienden los ingresos por habitacin disponible (RevPAR)
en 2013 Porcentaje de Variacin acumulada Enero-Noviembre 2013/2012 en
Madrid.
12. Previsiones para el ao 2014 Total Sector Turstico Variacin del porcentaje en
ventas y beneficios.
82
Estos datos pueden encontrarse en publicaciones de EXCELTUR (asociacin sin
nimo de lucro formada en la actualidad por 24 de los ms relevantes grupos
empresariales tursticos espaoles).
8. Con base en las dos respuestas anteriores elabore el organigrama de Lajar. Excluya
de l al personal corporativo.
10. Media del personal eventual o temporal durante el cuarto trimestre de 2013. Y su
respectivo porcentaje sobre la plantilla total (excluyendo al corporativo).
83
Nota: Al responder a cada una de estas preguntas deber escribir, siempre que
sea posible:
84