Calidad en Procesos

Unidad 3. Evaluacin y control de la calidad en los procesos

Actividad 2. Variabilidades de mejora

1. Una empresa que vende casas solicita a sus trabajadores que llenen una serie de
formatos, regularmente el 90% de ellos no entrega el formato 3, que se refiere a la
planeacin de sus actividades en la semana. Si t fueras el supervisor de estos
empleados y aplicaras las 8D en esta variabilidad indica cmo quedara tu anlisis en
cada una de las Disciplinas.

Accin
1D Formacin de un equipo de expertos que cubran todas las
funciones, con la finalidad de resolver el problema as como
implementar acciones que corrijan de forma permanente.
Responsable de la Unidad departamental de ventas
Responsable de la Unidad departamental de Capacitacin
Responsable de la Unidad Departamental de Supervisores
2D Se detecta que el personal de ventas no realiza la entrega del
formato, planeacin semanal de actividades.y esto es
permanente
3D Se realiza una reunin informtica con el personal vinculado al proceso
Accin de mejora en el llenado de formatos
4D Falta de tiempo
Falta de administracin de tieplo
Demasiado trabajo
No existe planeacin de actividades
No existe un sistema de instrumentos de calidad
No hay plan de carrera
No existen incentivos
5D Capacitar al personal con un curso de administracin del tiempo
Utilizar 30 minutos de su da de labores para realizar su
planeacin laboral
Implementar comisiones extras en las ventas

6D Considerar que las acciones que se implementan no provoquen

efectos secundarios en otros procesos.
Tratar de resolver los problemas sin afectar los procesos
establecidos.
Se capacito al personal con un curso de administracin del
tiempo

7D Se solicit al departamento de recursos humanos la implementacin de

un curso sobre Capacitacin en Administracin de tiempo para el
personal de ventas, tambin se elabor un instrumento de evaluacin
8D Se realiz un reconocimiento al personal que contribuyo a la resolucin
del problema en virtud de haber alcanzados los objetivos del proyecto.

Ponderacin
1 Falta de tiempo 8 8 8 24
2 Falta de acciones formativas 3 4 3 10
3 Perfiles obsoletos 7 6 5 18
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4 No existe sistemas instrumentados 4 3 7 14

5 Inadecuada administracin de tiempo 1 1 2 4
6 Sobre carga de trabajo 2 2 4 8
7 Perfiles inadecuados 5 5 1 11
8 No existen comisiones extras 6 7 6 19
9 No existe planes de carreras 5 7 2 14

2. Quieres decidir de tres aerolneas y tomas en cuenta los siguientes cmos:

experiencia de pilotos, venta por internet, equipo nuevo, equipado. Los siguientes qus:
precio, seguro, puntual, amabilidad. Los cunto corresponde a : experiencia de 2-15
aos, un 80% de venta por internet, equipo 2010, el avin mantiene una temperatura de
19 grados, 1wc, todos los asientos cuentan con equipo salvavidas, mscaras con
oxgeno,entre las principales. Realiza lo siguiente:

a) Ilustra grficamente como quedara la matriz uno de la casa de la calidad (qus,

cmos y cunto)
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Actividad 2. Variabilidades de mejora

b) Indica el cruce de los qus y los cmos mediante los smbolos: dbil, intermedio,
fuerte sobre los requerimientos del cliente y diseo como t desees.
c) Indica la ponderacin que le daras a los qus- cuanto

3. Imagina que entras a una prestigiosa tienda de regalos, casualmente buscas un regalo
para beb y otro para una persona mayor, sin embargo la mayora de los exhibidos son
para jvenes y adultos jvenes. En promociones la tienda maneja que se puede encontrar
para cualquier edad.

a) Analiza el proceso del cliente para recibir el servicio a travs de una tabla como la
sugerida en tu material de lectura.

Situacion Hechos MOMENTOS DE LA

VERDAD
Entrar a la tienda de No hay regalo para Negtivo
regalos personas mayores
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Actividad 2. Variabilidades de mejora

b) Ponte en la postura de cliente y usa tu sentido comn para completar las

respuestas en la tabla y tu enfoque administrativo para reducir la variabilidad de
problemas que afecten la calidad en el servicio.

MOMENTOS DE LA VERDAD
SERVICIO RESPONSABLE FECHA
Venta de regalos Encargado de la tienda Sempteimbre 2016

CICLO DEL SERVICIO

LLEGAR A LA TIENDA ESPERAR SER PEDIDO PAGO EN SERVICIO

ATENTIDO
HECHOS

No esta visible el No hay variedad de No hay cambio.

anuncio de la tienda No hay regalos para regalos El sistema de pagos
Esta un poco sucio beb y persona mayor No existe sistema no es bueno.
Existe poco ilumniciacon Los empleados estan de articulos
ocupados Las cosas estan
muy amontonadas
Colocar el anuncio de la Poner Turnos Contratar a mas Contar con un
MEJORAIDEAS DE

tienda con letras mas Colocar a un empleado personal fondo de cambio

grandes a la entrada de la Elaborar diario.
Contar con regalos para tienda y le de la procedimeitno de Implatar una
bebe y gente mayor. bienvenidad atencin a clientes. terminal bancaria.
Poner a un empleado Implentar un Se puede pagar con
Poner mas iluminacin para atender el cliente sistema de tarjeta de creito y
Tener mas limpia la y se le proporcione invetario debito
tienda alguna idea de compra. Establecer un
control de
Arreglar los articulos inventario
para que no esten
amontonados
SELECCION

Elabora con letras Todas todas Todas

grande la razn social de
la tienda.
Mantener la limpieza de
la tienda
Introducir regalos para
gente mayor
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