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71-84
ESPACIO ABIERTO
RESUMEN
Este artculo presenta el desarrollo de una medida y mtodo para evaluar la calidad de
vida de la comunidad. El mtodo se basa en el concepto terico que establece que la satis -
faccin de los habitantes de una comunidad en relacin con los servicios pblicos de carc -
ter individual (por ejemplo, la polica, la proteccin contra incendios, los servicios de rescate
y las bibliotecas), los servicios empresariales (por ejemplo, los bancos y cajas de ahorros,
los seguros, y los comercios) y los servicios sin nimo lucrativo (por ejemplo, los servicios
de atencin a drogodependientes, los de intervencin en crisis y los religiosos) influyen en
la satisfaccin general con la comunidad (satisfaccin comunitaria general). En ltima ins -
tancia, esta satisfaccin comunitaria general, junto con la satisfaccin con otros mbitos de
la vida relevantes (el trabajo, la familia, el ocio, etc.) influye en la satisfaccin vital general.
Para explicar los conceptos tericos se utiliza la teora del bottom-up-spillover, teora firme -
mente establecida en la investigacin de la calidad de vida. Se prob la validez predictiva
de estas medidas en dos grandes estudios (Sirgy et al, 2000, y Sirgy y Cornwell, 2000) y
los datos dieron apoyo a las relaciones establecidas tericamente. Desde la perspectiva de
la gestin, mostraremos cmo los lderes de la comunidad no slo pueden evaluar la satis -
faccin con un gobierno dado, con los servicios empresariales y los servicios sin nimo de
lucro de la comunidad, sino tambin el impacto de dicha satisfaccin sobre la calidad de
vida de los habitantes de la comunidad.
PALABRAS CLAVE
Comunidad, satisfaccin, servicios, marketing social, bienestar, calidad de vida.
1 Psiclogo social e industrial, profesor de marketing y actual titular de la Virginia Real Estate Research Fellow,
Departamento de Marketing, Escuela Empresarial de Pamplin, Virginia Polytechnic Institute & State University (Virgi-
nia Tech), Blacksburg, VA 24061-0236, USA.
ABSTRACT
This paper reports on the development of a measure and method to assess community
quality of life. The method is based on the theoretical notion that community resident
satisfaction with individual government services (e.g., police, fire/rescue, and library),
business services (e.g., banking/savings, insurance, and department stores), and nonpro -
fit services (e.g., alcohol/drug abuse services, crisis intervention, and religious services)
affect satisfaction with the community at large (global community satisfaction). Ultimately,
this global community satisfaction, together with satisfaction with other relevant life
domains (work, family, leisure, etc.), affect global life satisfaction. The theoretical notions
are explained using bottom-up spillover theorya theory highly established in quality-of-
life research. The predictive validity of these measures was tested in two major studies
(Sirgy et al, 2000 and Sirgy and Cornwell, 2000) and the data were supportive of the theo -
retical relationships. From a managerial perspective, we show how community leaders
can assess not only the satisfaction with a given government, business, and nonprofit ser -
vice in the community, but also the impact of that satisfaction on the quality of life of com -
munity residents.
KEY WORDS
Community, satisfaction, services, social marketing, well-being, quality of life.
AGRADECIMIENTOS
El autor agradece la contribucin en la elaboracin preliminar de este artculo a Don R.
Rahtz, Muris Cicic, Robert Underwood, Terri Cornwell y Dennis Cole.
FIGURA 1
Modelo original de Sirgy et al (2000) sobre cmo la satisfaccin con los servicios
empresariales, pblicos y sin nimo de lucro, orientados a la persona, que existen
en una comunidad tienen impacto sobre la Calidad de Vida
Se plante como hiptesis que la satis- como sin nimo lucrativo) percibidos
faccin comunitaria general era una fun- como importantes.
cin de la satisfaccin general con las
administraciones pblicas, los servicios Se explic la relacin entre la satisfac-
empresariales y los servicios sin nimo cin con los servicios pblicos orientados
lucrativo. A su vez, se hipotetiz que la a la persona, los empresariales y los no
satisfaccin general con los servicios lucrativos y la satisfaccin vital general
pblicos era una funcin de la satisfac- utilizando la teora del bottom-up spillover
cin con los servicios pblicos especficos (Andrews y Withey 1976; Campbell et al.
percibidos como importantes. De igual 1976; Diener 1984). La premisa bsica de
modo, se estim que la satisfaccin gene- la teora del bottom-up spillover establece
ral con los servicios empresariales y los que la satisfaccin vital se relaciona fun-
servicios sin nimo lucrativo era una cionalmente con la satisfaccin con todos
funcin de la satisfaccin con los servi- los mbitos de vida y con los diferentes
cios especficos (tanto empresariales sub-mbitos. Se considera que la satisfac-
cin vital ocupa la cumbre de una jerar-
qua de actitudes (o de satisfaccin). As, plo, los autores presumieron que existe
la satisfaccin vital est influenciada por una relacin indirecta entre la satisfac-
la satisfaccin con los mbitos de vida cin vital y la satisfaccin con un servicio
(por ejemplo, la satisfaccin con la comu- pblico concreto (por ejemplo, la polica)
nidad, la familia, el trabajo, la vida social mediatizada por la satisfaccin general
y la salud, entre otros). La satisfaccin con el conjunto de los servicios pblicos
con un mbito de la vida especfico (por y por la comunidad en su conjunto, tal y
ejemplo, la satisfaccin con la comuni- como aparece en la Figura 1.
dad), a su vez, est afectada por niveles
ms bajos en las cuestiones vitales dentro Los autores utilizaron la lgica de los
de ese mbito (por ejemplo, la satisfaccin modelos de actitud multiatributivos (por
con las administraciones pblicas, los ejemplo, Fishbein y Ajzen, 1975) para
servicios empresariales, y los servicios sin predecir y explicar la satisfaccin. Es
nimo lucrativo). Es decir, la satisfaccin decir, la satisfaccin de un ciudadano
vital se encuentra determinada principal- con los servicios pblicos existentes en la
mente por las evaluaciones de las cuestio- comunidad, por ejemplo, es una funcin
nes vitales individuales. De tal modo, que directa de la suma (o promedio) de las
a mayor satisfaccin vital en mbitos evaluaciones realizadas por dicho ciuda-
como la comunidad, la salud personal, el dano de los diferentes servicios pblicos
trabajo, la familia, el barrio y el ocio, concretos, matizadas por la importancia
mayor es la satisfaccin con la vida en percibida de cada servicio. La misma
general. En concreto, la teora bottom-up lgica se aplic a los determinantes de la
sobre la satisfaccin postula que la satis- satisfaccin general con los servicios
faccin vital general est determinada por empresariales y de la satisfaccin general
la satisfaccin general con los principales con los servicios no lucrativos.
mbitos de la vida, tales como la satisfac- De ese modo se postul que la satis-
cin comunitaria, la satisfaccin con el faccin general con la comunidad es
trabajo, la satisfaccin familiar, la satis- una funcin de la satisfaccin general
faccin con la salud personal, la satisfac- con los servicios pblicos, los servicios
cin con el vecindario, etc. El afecto den- empresariales, y los servicios sin nimo
tro de un mbito de vida acta vertical- lucrativo. Se hipotetiz que la satisfac-
mente hasta el mbito ms supra-ordena- cin general con los servicios pblicos
do (la vida en general), determinando de era una funcin de la suma (o promedio)
ese modo la satisfaccin vital. De forma de la satisfaccin con los servicios
similar, dicha teora postula que la satis- pblicos orientados a la persona (por
faccin general con un mbito de vida ejemplo, la polica, la proteccin contra
dado (la vida comunitaria) est determi- incendios, los transportes, las instala-
nada por la satisfaccin con las condicio- ciones pblicas, los recursos para el
nes vitales (tales como las administracio- ocio, las escuelas, entre otras), calibra-
nes pblicas, los servicios empresariales, do segn su importancia percibida. De
y los servicios sin nimo lucrativo) que forma parecida, se hipotetiz que la
tienen relacin con el mbito mencionado. satisfaccin general con los servicios sin
De este modo, Sirgy et al. defendieron nimo lucrativo es una funcin de la
que la relacin entre la satisfaccin vital suma (o promedio) de la satisfaccin con
y la satisfaccin con una administracin los servicios personales sin nimo lucra-
pblica, con los servicios empresariales y tivo (por ejemplo, los servicios de adop-
con los servicios sin nimo de lucro den- cin y de acogida, los servicios de orien-
tro de una comunidad es un ejemplo del tacin y apoyo, los servicios culturales y
efecto del bottom-up spillover. Por ejem- de ocio, los educativos, los legales, y los
FIGURA 2
Modelo (basado en los datos) sugerido por Sirgy et al (2000) sobre cmo la
satisfaccin con los servicios empresariales, pblicos y sin nimo lucrativo
orientados a la persona, existentes en una Comunidad tienen impacto en la
Calidad de Vida
FIGURA 3
Modelo de Sirgy y Cornwell (2000) tericamente perfeccionado
FIGURA 4
Modelo final modificado de Sirgy y Cornwell (2000)
TABLA 1
Estrategias de Marketing para mejorar la CV comunitaria y global
BIBliOGRAFA
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ANEXO A
LAS MEDIDAS
El modelo perfeccionado (mostrado en nidad (el aire, el agua, la tierra,
la Figura 3 y articulado mediante las 3 etc.), la tasa de cambios en el paisa-
hiptesis de Sirgy y Cornwell) contena je natural (la deforestacin, el desa-
los constructos de satisfaccin siguien- rrollo urbanstico y comercial, la
tes: prdida de terreno agrcola, el desa-
rrollo vertical, etc.), las relaciones
La satisfaccin con los servicios raciales en la comunidad, el coste
pblicos orientados a la persona de vivir en la comunidad, la delin-
como la proteccin contra incendios cuencia en la comunidad, los vncu-
y los servicios de rescate, las biblio- los con las personas de la comuni-
tecas, la polica, y los servicios de dad, el propio vecindario y la situa-
sanidad. cin de la propia vivienda.
La satisfaccin con los servicios La satisfaccin con los mbitos de
empresariales orientados a la perso- la vida, como la comunidad, el tra-
na como los bancos y cajas de aho- bajo, la familia, las finanzas, la
rros, los seguros, los restaurantes y salud, la educacin, los amigos y los
salas de fiestas, y los centros de da. compaeros, el ocio, la vida cultu-
La satisfaccin con los servicios sin ral, el estatus social, la vida espiri-
nimo de lucro orientados a la per- tual y la vivienda, y
sona, como la atencin a personas
alcohlicas y drogodependientes, las La satisfaccin con la vida en
intervenciones en crisis, los servi- general.
cios de adopcin y de acogida, y los Todas las medidas de satisfaccin
servicios de planificacin familiar. son indicadores simples, cuyas res-
La satisfaccin con aspectos de la puestas se registraron usando la Esca-
comunidad como los servicios pbli- la de Encantado-Horrorizado: +3
cos en general, los servicios empre- (encantado), +2 (contento), +1 (en
sariales en general, los servicios sin buena parte satisfecho), 0 (sentimien-
nimo de lucro en general, la cali- tos mixtos), -1 (en buena parte insatis-
dad del medio ambiente en la comu- fecho), -2 (descontento), y -3 (horroriza-
do). Tambin, se indic a los sujetos anterior). Todas las medidas de la impor-
que pusieran un crculo alrededor de la tancia percibida eran indicadores simples
X si nunca pens sobre esto o no que registraban las respuestas usando la
tiene una opinin. Por ejemplo, se escala siguiente: 7 (de suma importan-
midi la satisfaccin general con la vida cia), 6 (muy importante), 5 (bastante
pidiendo al sujeto que contestase la importante), 4 (de mediana importancia),
pregunta siguiente: Cmo se siente en 3 (poco importante), 2 (muy poco impor-
relacin con su vida como un todo? tante), y 1 (de ninguna importancia en
absoluto). Por ejemplo, la importancia de
El cuestionario de la encuesta tambin los servicios policiales fue medida con la
contena medidas de la importancia per- pregunta siguiente: Cun mucho o poco
cibida correspondiente a todos los cons- importantes son los servicios policiales en
tructos de la satisfaccin (vase la lista su comunidad?.