PUNTO DE RECLAMO Y SU

FUNCIONAMIENTO

PRIMERA INSTANCIA
Y
SEGUNDA INSTANCIA
PRIMERA INSTANCIA
OFICINAS DE LA TELFONO FIJO VIRTUAL-INTERNET
COOPERATIVA 4550991 www.cacsa.com.bo

HORARIO DE ATENCIN HORARIO DE ATENCIN

OFICINA CENTRAL AGENCIAS
Lunes a Viernes Lunes a Viernes
08:30 a 18:00 08:30 a 16:00
Sbado Sbado
08:30 a 12:30 08:30 a 12:30 PARA REALIZAR UN RECLAMO
Todas las agencias
tienen un Punto de
Reclamo y un
responsable de
atencin
Mtodos de registro

formal
Por escrito

Oral
 Quien registra?

OFICINA
Un responsable ingresa el
reclamo al sistema
informtico a travs de un
formulario, en el cual se
adjuntan respaldos si
correspondiese.
 Qu datos son los que se requiere?

OFICINA Nombre, direccin, nmero(s)

telefnico(s), correo electrnico y
documento de identidad o NIT
Fecha del hecho
El monto de dinero comprometido as
como la moneda
Descripcin del problema ocurrido
Departamento y ciudad donde se realiza
el reclamo
 Cmo se llena el formulario?

OFICINA
Nombre, direccin, nmero(s)
telefnico(s), correo electrnico y
documento de identidad o NIT
Fecha del hecho v
El monto de dinero comprometido as
como la moneda v
Descripcin del problema ocurrido
Se procede a realizar dos copias firmadas
Comprobante para el que realiza el v
reclamo
 Cul es el proceso del reclamo?

El (la) responsable del Punto de Reclamo enviar el

OFICINA reclamo a la instancia que corresponda.
El plazo de respuesta ser de cinco 5 (cinco) das hbiles
administrativos a partir del da siguiente al reclamo. Se
podr recoger la respuesta en la oficina donde se realiz
el reclamo.
Si es necesario la entidad financiera comunicar que
necesita un plazo mayor para la respuesta (que ser de
mximo 10 das)
En el sistema se genera el nmero del reclamo, de esta
manera se puede hacer seguimiento a la respuesta.
 Cmo se procede al reclamo va telefnica?
Nombre, direccin, nmero(s) telefnico(s) y documento de
identidad o NIT.
VIA TELEFNICA Descripcin del problema ocurrido.
El monto de dinero comprometido en el reclamo.
El responsable del Punto de Reclamo llenar el formulario
electrnico con los datos registrados y confirmar la informacin
en el sistema.
El sistema generar para seguimiento y control un nmero del
reclamo el cual se informar por va telefnica al afectado.
Si el afectado estuviese en desacuerdo con la respuesta emitida,
ste puede acudir a la Defensora del Consumidor Financiero de la
4550991 Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI), que est
disponible en todas las oficinas de la ASFI donde se re-examinar el
reclamo y la respuesta proporcionada con el fin de dar una opinin
o dictamen final.
 Cmo se procede al reclamo va internet?

VIA INTERNET

www.cacsa.com.bo
SEGUNDA INSTANCIA
 Si el afectado estuviese en
desacuerdo con la respuesta
emitida en la PRIMERA INSTANCIA,
ste puede acudir a la Defensora
del Consumidor Financiero de la
Autoridad de Supervisin del
Sistema Financiero (ASFI), que est
disponible en todas las oficinas de
la ASFI donde se re-examinar el
reclamo y la respuesta
proporcionada con el fin de dar una
opinin o dictamen final.
Edificio
CIC. Piso N 4
Telfs.: 4583800
45894506
La ASFI en su Estructura organizacional
cuenta con:

DEFENSORA DEL
CONSUMIDOR FINANCIERO
 La ASFI en su Estructura organizacional
cuenta con:

DEFENSORA DEL CONSUMIDOR

FINANCIERO

Responsable de la defensa y
Segunda instancia de
proteccin de los intereses de los
atencin de reclamos de
consumidores financieros, frente
los consumidores, agotada la
a ciertos actos, hechos u
gestin de reclamos ante la
omisiones de las Entidad
Entidad Financiera.
Financiera.
Atribuciones de la Defensora del
Consumidor Financiero

Promover la conciliacin entre los consumidores

financieros y las entidades financieras durante el
trmite de reclamo.

Requerir informacin a las entidades financieras

sobre temas relacionados a los reclamos
presentados.

Realizar el anlisis y estudios sobre necesidades y

grado de satisfaccin de los consumidores
financieros.
Atribuciones de la Defensora del
Consumidor Financiero

Definir los contenidos mnimos que los programas

anuales de educacin financiera de las entidades
financieras deben considerar.

Gestionar programas de Educacin Financiera,

que respalden el cumplimiento de la misin de la
defensora del Consumidor Financiero.

Atender las consultas de los consumidores

financieros.
 Verificacin de admisin del
reclamo en segunda instancia

El reclamo se presente por medio escrito

Adjunto al reclamo se encuentre la respuesta al

reclamo presentado en primera instancia

Se incluya el detalle de los hechos que motivaron el

reclamo
 Cuando se concilia a la entidad
financiera y al consumidor que efecta el
reclamo
Se suscribe el acta de conciliacin de cumplimiento
obligatorio por las partes.

La Defensora emite, en el plazo de 15 das

hbiles, un dictamen claro y fundamentado, que
debe ser cumplido por la entidad financiera.

El consumidor que efecto el reclamo puede en

cualquier momento y en forma escrita, desistir del
reclamo.
GRACIAS.