UNIVERSIDAD GALILEO

PROCESOS
EXAMEN FINAL

Nombre del alumno: Fecha:

SECCION: Carn #:_______________________________________________________

Examen de acuerdo al material del curso. El examen es individual.

Serie I. Contenido. PAREO. (25 Pts. )

Coloque el nmero del enunciado en los parntesis de la respuesta correspondiente.

a. Procesos estratgicos o gerenciales 7

b. Organizacin con Enfoque en funciones 5
c. Organizacin 1
d. Cadena de valor 4
e. Anlisis del Microentorno 9
f. Transformacin 8
g. Organizacin con enfoque a procesos 3
h. Proceso 6
i. Factores crticos de xito. 10
j. Sistema de Gestin 2
ENUNCIADOS:
1. Agrupamiento relativamente estable de personas en un sistema estructurado y en evolucin cuyos esfuerzos
coordinados se proponen alcanzar metas en un ambiente dinmico.
2. Es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales.
3. Proceso de gerencia que permite tomar decisiones en relacin a las orientaciones futuras de la organizacin
4. Es una organizacin que se rige por la bsqueda de la satisfaccin del cliente y sus operaciones se estructuran en
procesos ordenados que generan valor.
5. Se orienta al cumplimiento de los objetivos de la funcin sin tomar en cuenta los resultados de los procesos globales.
Se orienta verticalmente.
6. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados
7. Procesos que se dirigen el accionar de toda la organizacin.
8. Es el uso de recursos para modificar un estado o condicin de algo para obtener un servicio o producto
9. Es un anlisis interno de la organizacin con el fin de evidenciar las fortalezas y debilidades de un sistema.
10. Componentes o Elementos constitutivos de una organizacin transformada en variables, en donde sus valores pueden
ser o no ser satisfactorios y pueden definir la posicin competitiva de la organizacin.
11. Anlisis que permite identificar los procesos por medio de los cuales la organizacin compite y agrega valor.

(11 ENUNCIADOS Y 10 RESPUESTAS)

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Serie 2. Contenido Aplicacin. Diseo de Proceso (25 Pts.)

Usted ha sido designado para desarrollar el diseo del sistema de gestin de su empresa. Para lo cual, en su anlisis
estratgico, ha definido cules son los factores crticos de xito para competir, es decir, ha identificado que es lo que el
mercado valora de los productos y servicios de la empresa y, para cumplir con estos requisitos del cliente, desarrollar el
diseo del sistema de gestin basado en procesos. De acuerdo a lo estudiado en el curso deber desarrollar: 1. Identificar los
Factores Crticos. 2. De acuerdo a los Factores Crticos, identificar la Cadena de Valor, que incluye procesos estratgicos o
directivos, procesos de valor o primarios y procesos de soporte o apoyo. 3. Habiendo identificado la Cadena de Valor,
desarrollar un inventario de los procesos identificados en este. 4. Con el inventario de procesos, elaborar Mapa de Procesos
que muestre claramente el funcionamiento operativo de la empresa. 5. Con el Mapa de Procesos, desarrolle una Matriz de
Despliegue de Procesos a nivel 2 (procesos y subprocesos) de los procesos de valor o primarios.

Qu hace la empresa: Se dedica a la fabricacin de muebles de madera

Sus principales productos/servicios son: Amueblado de sala, amueblado de comedor, puertas, ventanas

Factores Crticos

No. Factor Crtico Incluye los procesos de:

1 Materia prima de buena calidad
2 Diseos novedosos
3 Calidad en el proceso de produccin
4 Rapidez en el proceso de produccin
5 Servicio post venta
Contabilidad, bodega, transporte
Recurso Humano, arquitectura
Recurso humano, bodega, mantenimiento y transporte
Recurso humano, bodega, mantenimiento, transporte
Evaluar la satisfaccin del cliente

Procesos de la Cadena de Valor

Procesos Gerenciales

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Administracin General Planeacin Estratgica Administracin Financiera

Procesos de Valor

Compras Produccin Servicio post venta

Marketing Instalaciones

Procesos de Soporte

Arquitectura Bodega Planificacin

Calidad Recursos Humanos Mejoramiento

Contabilidad

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Serie 3. Contenido Aplicacin. Anlisis de Procesos (25 Pts.)

En la Municipalidad de San Antonio Lomas Altas, existe un serio problema; los recursos utilizados para las operaciones
administrativas de la Municipalidad, son insuficientes y las crticas de los vecinos, cada vez ms fuertes. El Seor Alcalde
Municipal necesita que alguna persona pueda ayudarle a hacer ms eficaces, pero an ms importante, ms eficientes,
las operaciones de servicio al ciudadano.
Usted fue el designado para dar este aporte al Seor Alcalde, por lo que se hizo presente a la Municipalidad para verificar
lo que pasa. Usted encontr lo siguiente:
Las instalaciones del edificio Municipal eran muy limpias y bonitas, cada una de las ventanillas tiene su identificacin.
Usted decide verificar el proceso de Emisin de Cdulas de vecindad, en donde poda verse la fila ms larga de todas.
Usted vio las ventanillas siguientes:
CAJA RECEPCION LIBROS CEDULA SECRETARIA ENTREGAS
MUNICIPAL
Con el afn de analizar el proceso, usted tom su cronmetro y su tabla con los formatos y tom datos del procedimiento
y observ lo siguiente:
1. El usuario pas a CAJA en donde tres personas se encontraban atendiendo, una de las personas le pregunta que
necesita, la otra le realiza el cobro y la otra le entrega el recibo de pago, cada una de ellas emplean 4 minutos en realizar
su trabajo. La espera en esta fila es de 20 minutos, ya que al momento de la observacin haba 5 personas en la fila.
Todo esto lo realizan en una cajita de madera en donde guardan el dinero de los pagos.
2. En CAJA, el usuario debe de llenar la boleta de solicitud, le toma 3 minutos, la cual se archiva en unas cajas de
cartn, que se quedan debajo del mostrador del rea de caja, esto le toma 2 minutos.
3. El usuario debe trasladarse a RECEPCION lo que le toma 2 minutos, en donde una persona le recibe su comprobante
de pago, le solicita su nmero de cdula, lo anota en una boleta. 4. El agente de RECEPCION, pasa a la ventanilla de
LIBROS la boleta de pago lo que le toma dos minutos. El usuario espera aqu 5 minutos.
5. En LIBROS, la persona encargada verifica el nmero de cdula, lo que le toma 1 minuto, 6. El encargado se traslada
al archivo que est en la oficina contigua, lo que le toma 2 minutos, 7. El encargado busca el libro en el cual se encuentra
el registro del solicitante y abre el libro en la hoja en donde estn los datos del solicitante, esto le toma unos 10 minutos.
8. El encargado debe de sacar una fotocopia de la hoja del libro, que luego se archiva en unas cajas que son enviadas a
archivo. Esto le toma 4 minutos.
9. El encargado de libros, con la hoja abierta, se lo traslada al encargado de CDULAS,(1 minuto), 10. El encargado de
cdulas, teclea la informacin de la cdula, esto le toma 11 minutos. 11. Al estar lista la cdula, el encargado se la
traslada a su asistente, le toma a 1 minuto.12 .La asistente engrapa las hojas de la cdula, le toma esta actividad 1
minuto. 13 La asistente se traslada a la oficina de la Secretara Municipal en el segundo nivel del edificio, en donde el
Secretario firma la cdula. Esto le toma un promedio de 8 minutos. 14. La asistente de cdulas entrega entonces la
cdula firmada a Entregas, lo que le toma 6 minutos, en donde 15. el ciudadano, despus de haber esperado 20
minutos, recibe su Cdula y firma de recibido, lo que le toma 1 minuto. En esta actividad se termina el proceso. Ahora,
con esta informacin, Usted deber realizar:

Diagrama de Flujo literal lo que es

# de Secretaria
Usuario Caja Recepcin Libros Cdulas Archivo Entregas
Actividad Municipal
1 Se dirige a caja
una de las
personas le
pregunta que
2 necesita, la otra le
realiza el cobro y
la otra le entrega
el recibo de pago
llenar la boleta
3
de solicitud

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Se traslada a
4
recepcin
una persona le
recibe su
comprobante de
5 pago, le solicita su
nmero de
cdula, lo anota
en una boleta
el agente de
recepcin,
pasa a la
ventanilla de
6 libros la
boleta de
pago lo que
le toma dos
minutos
La persona
encargada
7 verifica el
nmero de
cdula.
El
encargado
se traslada
8 al archivo
que est en
la oficina
contigua
El
encargado
busca el
libro en el
cual se
encuentra el
9 registro del
solicitante y
abre el libro
en la hoja en
donde estn
los datos del
solicitante
El
encargado
debe de
sacar una
fotocopia de
la hoja del
10 libro, que
luego se
archiva en
unas cajas
que son
enviadas a
archivo
El encargado
de libros, con
la hoja
1111 abierta, se lo
traslada al
encargado de
CDULAS
teclea la
12 informacin
de la cdula
el encargado de
cedulas se la
13
traslada a su
asistente
Asistente
engrapa las
14
hojas de la
cdula
15 La asistente se

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traslada a la
oficina de la
Secretara
Municipal en el
segundo nivel
del edificio, en
donde el
Secretario firma
la cdula
Asistente de
cdulas
entrega
16 entonces la
cdula
firmada a
Entregas
Recibe su
17 Cdula y firma
de recibido

Diagrama de Flujo grfico lo que es

# Pasos Smbolos Minutos

R

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del flujo
1 Paso por CAJA
4 min
Qu necesita?
2 Cobro 4 min
3 Recibo de Pago 4 min
4 Llenado de
3 min
formulario
5 Archivo de
2 min
formulario
6 Traslado de
usuario a 2 min
RECEPCIN
7 El agente de
RECEPCION,
pasa a la
2 min
ventanilla de
LIBROS la
boleta de pago.
8 Espera de
usuario en 5 min
RECEPCIN
9 En LIBROS, la
persona
encargada
1 min
verifica el
nmero de
cdula.
10 El encargado se
traslada al
archivo que est 2 min
en la oficina
contigua
11 El encargado 10 min
busca el libro en
el cual se
encuentra el
registro del
solicitante y abre
el libro en la hoja
en donde estn
los datos del

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solicitante
Smbolos
# Pasos Minutos
del flujo R
12 El encargado
debe de sacar
una fotocopia de
la hoja del libro,
que luego se 4 min
archiva en unas
cajas que son
enviadas a
archivo.
13 El encargado de
libros, con la
hoja abierta, se
1 min
lo traslada al
encargado de
CDULAS
14 El encargado de
cdulas, teclea
11 min
la informacin de
la cdula
15 Al estar lista la
cdula, el
encargado se la 1 min
traslada a su
asistente,
16 La asistente
engrapa las
1 min
hojas de la
cdula
17 La asistente se
traslada a la
oficina de la
Secretara
Municipal en el
8 min
segundo nivel
del edificio, en
donde el
Secretario firma
la cdula
# Pasos Smbolos Minutos
R

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del flujo
18 La asistente de
cdulas entrega
entonces la 6 min
cdula firmada a
Entregas
19 El ciudadano
espera para
recibir su Cdula 20 min
y firma de
recibido
20 Firma de
1 min
recibido

Anlisis de valor

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Diagrama de Flujo grfico debe ser

Resumen de la mejora
Su recomendacin para la mejora del proceso

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Serie 4. Contenido Aplicacin. Mejora de procesos (25 Pts.)

La empresa Farmacutica Sana Sana, S.A. tiene sus instalaciones en el centro de la ciudad. Ha estado ah caso
por 25 aos de los 31 que tiene de existencia.
Uno de los principales problemas que tiene en estas instalaciones, es la inconformidad constante de los
empleados debido a que no hay espacios suficientes y el cobro que les hacen por parqueo es realmente caro,
adems que los parqueos existentes estn lejos de las instalaciones de la empresa, y los asaltos por parte de los
maleantes, estn a la orden del da. Por otro lado, las instalaciones estn cerca de las residencias de la mayora
de los empleados, que no deben de recorrer mucho en sus vehculos para llegar a su trabajo, existe mucha oferta
de alimentos para la hora de las comidas y todo lo que requieren en cuanto a elementos de librera, equipo etc.
est cercano y accesible.
Por parte de la empresa, est ahora requiriendo un lugar ms grande debido a su crecimiento, estn en
negociacin para adquirir una empresa de la competencia para lo cual necesitarn un espacio mayor.
Para solventar estos problemas, la empresa ha decidi adquirir un terreno a 50 kms. de distancia de donde se
encuentra actualmente, en donde se tiene pensado construir un edificio que se adece a sus necesidades.
Ahora los empleados han criticado al proyecto por las siguientes razones:
Est muy lejos
Gastarn mucha ms gasolina
No hay lugar en donde salir a comer
No hay lugares accesibles para compras miscelneas
No podrn llegar a tiempo por la distancia
Tendrn que levantarse ms temprano

El gerente general de Sana Sana, S.A. quiere solucionar sus problemas, pero no quiere que su personal se
desmotive.

Utilice la tcnica del Anlisis del Campo de Fuerzas para encontrar una solucin.

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Anlisis de campo de fuerza

Estado actual Estado Deseado

Ubicacin de las
Amplias instalaciones a 50
instalaciones, de la
km de su ubicacin actual
empresa farmacutica Cambio Deseado
Sana, Sana

Fuerza impulsora Fuerza

Restringente

Est muy lejos

Espacio ms
Espacio grande
ms grande
Gastarn mucha ms gasolina
Instalaciones adecuadas
Instalaciones a lo
adecuadas requerido
a lo requerido
No hay lugar en donde salir a comer

No hay lugares accesibles para compras

miscelneas

No podrn llegar a tiempo por la distancia

Tendrn que levantarse ms temprano

Robos

Resultados de la Dinmica Lluvia de ideas

Procedimiento

1. Se reuni al grupo de colaboradores.

2. Lectura de la minuta de trabajo.

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3. Realizacin de dinmicas rompe hielo.

4. Presentacin por nombre de cada uno de los colaboradores.
5. Realizacin de la lluvia de ideas.
6. Obtencin de los problemas.
7. Dar posibles soluciones a la problemtica.

Lluvia de ideas Santa Ana S.A

NO. Problema Solucin

1 No hay espacio suficiente El aprovechamiento del espacio
2 Cobro por parqueo es caro En las nuevas instalaciones el parque es gratis
3 Parqueos lejos Parqueo cerda de las instalaciones
4 Robo a las rdenes del da Aumento de seguridad para la integridad fsica de los colaboradores

De la dinmica de lluvia de ideas se priorizaron estos problemas y se dieron posibles soluciones de cada uno de los
hallazgos encontrados. La mayor parte del personal concuerda con lo mismo es por ello que se debe de dar solucin a la
problemtica ya que toda iniciativa del gobierno o privado lo primero que debe de hacer es velar por la integridad de sus
colaboradores.

EXITOS!!!

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