COMPETENCIAS ANSORENA

Las competencias laborales se definen como la capacidad de una persona para desempear,
en diferentes contextos y con base en los requerimientos de calidad y resultados esperados
en el sector pblico, las funciones inherentes a un empleo; capacidad que est determinada
por los conocimientos, destrezas, habilidades, valores, actitudes y aptitudes que debe poseer
y demostrar el empleado pblico.

COMPETENCIAS FUNCIONALES:
Son funciones esenciales del empleo y capacidades que se identifican a partir de un anlisis
del propsito principal del empleo y su desagregacin progresiva, con el objeto de establecer
las contribuciones individuales del empleo, los conocimientos bsicos, los con- textos en los
que se debern demostrar las contribuciones individuales y las evidencias requeridas que
demuestren las competencias laborales.

COMPETENCIAS COMPORTAMENTALES POR NIVEL JERRQUICO:

Conjunto de caractersticas de la conducta que se exigen como estndares bsicos para el
desempeo del empleo, atendiendo a la motivacin, las aptitudes, las actitudes, las
habilidades y los rasgos de personalidad.
1 ADAPTABILIAD (metahabilidad)
2 AMBICIN PROFESIONAL
(betahabiIidad)
3 ANALISIS DE PROBLEMAS
(metahabilidad)
4 ANALISIS NUMERICO(Habilidad
operativa)
5 APRENDIZAJE (metahabilidad)
6 ATENCIN AL CLIENTE (habilidad
interpersonal)
7 ATENCIN AL DETALLE (habilidad
operativa)
8 AUTOORGANIZACIN (habilidad
operativa)
9 CAPACIDAD DE NEGOCIACIN
(habilidad interpersonal)
10 COMUNICACIN ESCRITA(habilidad
operativa)
11 COMUNICACIN ORAL(habilidad
operativa)
12 CONOCIMIENTO DEL ENTORNO
(betahabilidad)
13 CONTROL DIRECTIVO (habilidad
directiva)
14 DECISIN (metahablidad)
15 DELEGACIN (habilidad directiva)
16 DESARROLLO/APOYO DE
COLABORADORES (habilidad directiva)
17 DISCIPLINA (habilidad operativa)
18 DOMINIO DE LA COMUNICACIN NO
VERBAL (habilidad operativa)
19 DOMINIO DE LOS MEDIOS
AUDIOVISUALES
20 ENERGA (metahabilidad)
21 ESCUCHA ACTIVA (habilidad
interpersonal)
22 ESPIRITU EMPRENDEDOR (habilidad
directiva)
23 EVALUACIN DE LOS
COLABORADORES (habilidad directiva)
24 FACILITAR/ PARTICIPAR EN
REUNIONES (habilidad operativa)
26 GAMA DE INTERESES AMPLIA
(betahabilidad)
27 IDENTIFICACIN DIRECTIVA
(habilidad directiva)
28 IMPACTO (betahabilidad)
29 GAMA DE INTERESES AMPLIA
(betahabilidad)
30 INNOVACIN / CREATIVIDAD
(betahabilidad)
31 INTEGRIDAD (metahabilidad)
32 JUICIO (metahabilidad)
33 LIDERAZGO DE GRUPOS (habilidad
directiva)
34 LIDERAZGO DE PERSONAS
(habilidad directiva)
36 ORIENTACIN AMBIENTAL (habilidad
operativa)
37 ORIENTACIN AL CLIENTE
(habilidad interpersonal)
38 PERSUASIN (habilidad
interpersonal)
39 PLANIFICACIN Y ORGANIZACIN
(habilidad directiva)
40 PRESENTACIN (habilidad
interpersonal)
41 RESOLUCIN (metahabilidad)
42 SENSIBILIDAD INTERPERSONAL
(metahabilidad)
43 SENSIBILIDAD ORGANIZACIONAL
(habilidad directiva)
44 SENTIDO DE LA URGENCIA
(habilidad operativa)
45 SOCIABILIDAD (habilidad
interpersonal)
46 TENACIDAD (betahabilidad)
47 TOLERANCIA AL ESTRS
(metahabilidaci)
48 TOMA DE RIESGOS (betahabilidad)
49 TRABAJO EN EQUIPO /
COOPERACIN (habilidad
interpersonal)
50 VISION(habilidad directiva)
25 FLEXIBILIDAD (metahabilidad)
 COMPETENCIAS CONDUCTUALES

N COMPETENCIA DEFINICION CONDUCTAS ESPECIFICAS

1 Modificar la propia Modificar objetivos de un

conducta para alcanzar colaborador cuando se ve
determinados objetivos imposible que este se alcance.
cuando surgen dificultades, Cambiar la estrategia de
nuevos datos o cambios en relacin con un cliente cuando
el entorno. han cambiado las
Hace referencia, interlocuciones en el seno de su
fundamentalmente, a la organizacin.
versatilidad en el Cambiar la forma de relacin
comportamiento, en la con el jefe cuando se han
emisin de conductas percibido cambios en su actitud
adaptativas y no tanto a los en los ltimos encuentros.
ADAPTABILIAD
cambios de tipo Cambiar a actitud ante un
(metahabilidad)
cognoscitivo o en los proveedor cuando la calidad de
sistemas de valores, sus suministros han cambiado
expectativas y/o creencias sustancialmente en los ltimos
del sujeto. Una persona pedidos.
puede ser al mismo tiempo, o Anular un pedido, an cuando
adaptativa en sus formas de este sea necesario cuando la
conducta y mantener sus situacin financiera requiera un
convicciones y creencias, en mayor control de gasto.
espera del momento
adecuado para su
implementacin o en otros
cambios del entorno...
Intentar alcanzar Presentarse a exmenes de
posiciones ms altas en la promocin dentro de a
organizacin, mostrando organizacin
conductas orientadas al Solicitar formacin para
desarrollo de carrera y al desarrollar puestos de mas
xito. Esforzarse por el elevado nivel
propio desarrollo Solicitar vacantes en puestos
profesional. de mayor responsabilidad y/o
AMBICIN
Se trata de la caracterstica jerarqua.
2 PROFESIONAL
de conducta de un sujeto e Acceder a procesos de
(betahabiIidad)
que se muestra orientado a entrenamiento en nuevas reas
su propia promocin a desarrollar en la organizacin.
profesional y a desarrollar al Solicitar rotacin en diferentes
mximo su potencial de reas de negocio para obtener
carrera y de generacin de una enseanza integral.
nuevas habilidades
personales y/o
profesionales. Pondr en
 juego para lograr esta
promocin, todos sus
recursos y sus intereses por
el aprendizaje y las nuevas
experiencias. No debe
concederse a esta definicin
una connotacin negativa ni
asociarse con conductas
destructivas o de
competencia desleal con el
resto de miembros del
equipo o del entorno de
trabajo del sujeto.
Identificar problemas,
reconocer informacin
significativa, usar
coordinar datos, relevantes;
diagnostica posibles
causas.
Es la capacidad general que
muestra un sujeto para
realizar un anlisis lgico,
sistemtico y estructurado
de una situacin o un
problema hasta llegar a
determinar, con un margen
de error razonable, las
posibles causas
alternativas de solucin de
esta situacin o dificultad.
ANALISIS DE
Muestra, para ello, una
3 PROBLEMAS
potencia lgica basada en
(metahabilidad)
principios generales de
funcionamiento de
realidad sobre la que
reflexiona y elimina, en la
medida de lo posible, los
efectos emocionales de la
situacin.
Determinar las causas de un
desequilibrio de balance.
y Observar la infrautilizacin de
un dispositivo tecnolgico
cuando, debido a ello, se
produzca una falta de eficacia
en la unidad de trabajo o
departamento.
Analizar informacin peridica
de rentabilidad de recursos.
Descubrir y estudiar causas
del porqu existen desviaciones
en el rendimiento del personal.
Determinar los efectos de
o subida o bajada de tipos de
inters en el resultado financiero
o en la cuenta de resultados.
Analizar efectos negativos de
una determinada variable en la
cascada de resultados.
la Identificar causas y
motivaciones personales que
dificulten la integracin en el
grupo de una determinada
persona o grupo de personas.
Estudiar y analizar las
repercusiones de la cada de
actividad en el mercado con
respecto a la actividad
especfica del negocio.
Analizar una correcta
ubicacin de los puntos de
venta de la organizacin para
los diferentes segmentos.
Analizar causas que originen
situaciones indeseadas en la
 actividad o negocio.
Establecer con acierto las
causas de determinados
problemas operativos,
realizando la investigacin
lgica necesaria para llegar a
conclusiones pertinentes.
Habilidad para analizar, Disear cuadros de
organizar, presentar datos presentacin de datos que
numricos, por ejemplo, resulten significativos.
datos financieros y Asegurarse de la flexibilidad
estadsticos de los datos que se manejan.
Capacidad que tiene que Desarrollar con acierto
ver con el razonamiento estudios de anlisis financiero
numrico, pero tambin con y/o anlisis de balances.
ANALISIS NUMERICO la capacidad para resaltar lo Organizar fichas de
4
(Habilidad operativa) fundamental sobre lo rentabilidad para clientes que
superfluo y para establecer superpongan un gran peso
conexiones relevantes entre especfico en una determinada
datos numricos. rea de actividad.
Estudiar con detalle
informacin numrica compleja
y en gran cantidad.
Efectuar anlisis de ratios de
gestin.
Asimilar nueva informacin Adaptarse al uso de
y aplicarla eficazmente ordenadores o de nuevos
La clave de esta habilidad programas de informtica.
estriba en la capacidad del Adaptarse y aplicar nuevas
sujeto de incorporar a su tecnologas que se implementen
repertorio conductual, de en la organizacin.
forma eficaz y rpida, Analizar y aplicar circulares
nuevos esquemas o generales de normas
modelos cognitivos; nuevas organizativas de forma
formas de interpretar la adecuada.
realidad o de ver las cosas, Observar ciertas conductas
APRENDIZAJE cuando asimila un conjunto entre los interlocutores para
5
(metahabilidad) de datos o de referencias aprovechar las soluciones
nuevas desde el exterior, aportadas por ellos a sus
as como la capacidad, que problemas.
expresa en conductas, de Tratar de aplicar determinadas
traducir estas asimilaciones teoras a casos concretos y
de nuevos enfoques en reales.
formas tambin nuevas y Modificar la propia conducta
adaptativas de hacer las despus de cometer errores.
cosas, consecuentemente Ponerse en accin tras
con aqullos. La capacidad estudiar y analizar las diferentes
de aprendizaje aplicado circulares y notas internas sobre
tiene que ver con la rapidez normativa, enviadas por el
 y el esfuerzo implicados departamento de Organizacin.
para realizar los Asimilar nueva informacin y
aprendizajes, as como la aplicarla correctamente.
capacidad bsica de Imitar la conducta de otras
comprensin de los personas para mejorar la propia.
fenmenos observados y las Llevar a la prctica
relaciones causa-efecto que instrucciones complejas.
se establecen entre ellos.
Percibir las necesidades y Escuchar y valorar las
demandas del cliente frente peticiones de los clientes y
a la organizacin y ser darles respuesta.
capaz de darles satisfaccin Desarrollar y ofrecer nuevos
razonable con el menor productos.
costo posible. Resolver incidencias antes de
Se conecta, su reclamacin
fundamentalmente, con los Revisar los listados de
aspectos relacionales de la vencimientos de plazos,
interaccin con el cliente y avisando con antelacin.
con las demandas directas Comunicar campaas internas
planteadas por este. Se y/o externas de cualquier tipo.
diferencia de Orientacin a! Ofrecer servicios especficos al
cliente porque, en este cliente y asesora.
caso, estaramos Detectar errores.
considerando aspectos Anticiparse al error.
tericos o abstractos del Ante un error cometido por la
ATENCIN AL cliente considerando en entidad, tratar de solucionarlo
6 CLIENTE (habilidad general, mientras que aqu antes de que el cliente lo haga
interpersonal) se trata de un cliente saber.
concreto a la que se debe Establecer diferentes canales
dar cauce y respuesta eficaz de comunicacin para que las
anticipndose, si es posible, incidencias sean atendidas con
a sus demandas. la mayor celeridad.
Crear rutinas de trabajo por las
cuales el cliente sea atendido
en el menor tiempo posible.
Realizar cursos para el
personal, para que aprendan
rutinas de comportamiento ante
clientes perjudicados.
Crear sistemas que informen
al cliente de la resolucin de
problemas concretos.
Resolver problemas o
incidencias en el menor tiempo
posible.
Manejo eficaz y prolongado Ser riguroso en el manejo de
ATENCIN AL
de informacin detallada. datos.
7 DETALLE
Se relaciona con la Profundizar en el estudio de
(habilidad operativa)
minuciosidad de anlisis y las diferentes herramientas que
 manejo de conjuntos
complejos y amplios de
informacin de cualquier
tipo con la que el sujeto ha
de trabajar, procurando
eliminar el error y la
duplicidades, etctera.
Organizar eficazmente la
propia agenda de
actividades, estableciendo
las prioridades necesarias y
utilizando el tiempo personal
de forma ms
eficientemente posible.
La clave de esta habilidad
es el aspecto personal de la
organizacin del trabajo,
frente a la planificacin y
AUTOORGANIZACIN
8 organizacin, que est
(habilidad operativa)
referida al trabajo y las
actividades de terceras
personas.
El sujeto que muestra esta
habilidad es especialmente
ordenado, puntual, metdico
en el uso de su tiempo y es
capaz de sacar el mximo
rendimiento posible a su
agenda.
Identificar la posicin propia
y ajena de una negociacin,
intercambiando concesiones
y alcanzando acuerdos
satisfactorios basados en
CAPACIDAD DE una filosofa ganar-ganar
9 NEGOCIACIN En definitiva, la capacidad
(habilidad para efectuar intercambios
interpersonal) con terceras personas, de
cualquier tipio, que resulten
beneficiosas para ambos y
adaptativas con respecto a
la situacin que se
estn en nuestro alcance.
Avisar al Departamento de
Organizacin de la informacin
que existe duplicada y/o que d
poco valor aadido para reducir
costes.
Crear rutinas de estudio
personal y de grupo de las
diferentes fuentes de
informacin. .
Estudiar a fondo las diferentes
herramientas de que
disponemos.
Inventariar las tareas a realizar
en un perodo de tiempo.
Establecer procedimientos
para su propio trabajo.
Definir prioridades en sus
actividades.
Planificar y programar
diariamente los trabajos de su
agenda personal.
Establecer sistemas de control
interno de su propio
rendimiento.
Trabajar con programacin.
Ser puntual.
Cumplir la propia agenda.
Entregar los trabajos a realizar
en los plazos establecidos.
Ajustar los objetivos a la
agenda de programacin para
que esta sea efectiva.
Trabajar con programacin en
tiempos suficiente de las tareas
o personas a visitar.
Conductas especificas en el
lugar del otro y tratar de
anticipar sus necesidades y
expectativas de negociacin.
Valorar lo ms objetivamente
posible los efectos que
representan su posicin y mi
posicin.
Esforzarse en identificar las
ventajas mutuas de una
negociacin y destacar los
inconvenientes de una no
negociacin.
 desarrolle. Seleccionar y valorar las
aportaciones que una
negociacin supondra, no solo
para mi unidad o departamento,
sino tambin para las otras
reas o departamento de la
organizacin.
Cerrada una negociacin,
obtener compensaciones
adicionales.
Preparar borradores,
documentacin, simulacin,
etctera, antes del desarrollo de
una negociacin.
Obtener o cerrar acuerdos
satisfactorios para ambas
partes.
Identificar las propias
necesidades.
Expresar ideas y opiniones Destacar los aspectos
de forma clara y correcta a importantes de los mensajes
travs de/lenguaje escrito que se emiten por escrito.
Ser capaz de una Escribir pensando en los
comunicacin escrita que receptores a que se destina el
resulte clara, precisa, escrito.
concisa, econmica, Precisar el mensaje escrito y
comprensible y expresiva. no permitir sobreentendidos.
Adaptar la forma de Supervisar la comunicacin
redaccin al lector y a los escrito que dimana de su
objetivos del mensaje. departamento o rea de
Utilizar las formas y los responsabilidad.
medios de comunicacin Escribir ideas con lenguaje
escrita ms adecuados a la claro, conciso, etctera.
COMUNICACIN
tecnologa disponible, al Trasladar a los colaboradores
10 ESCRITA
tiempo y a los objetivos de copia de aquellos escritos que
(habilidad operativa)
la comunicacin. puedan ser modelo de claridad
y correccin.
Resumir los conceptos.
Tratar de evitar frases hechas.
Estructurar los mensajes
escritos.
Enviar copias a cuantas
personas deban recibir los
mensajes escritos.
Pedir respuesta a las
comunicaciones escritas.
Hacer una presentacin clara y
cuidadosa de los documentos.
 Canalizar clara
comprensiblemente ideas y
opiniones hacia los dems a
travs del discurso hablado
Esta habilidad, tan amplia
como queremos describirla,
se relaciona con
capacidad bsica para
expresar pensamientos o
contenidos internos
manera comprensible para
el interlocutor, con toda la
potencia de la palabra
COMUNICACIN
hablada, utilizada de forma
11 ORAL
proporcional al objetivo y a
(habilidad operativa)
la audiencia que recibe el
mensaje, utilizando
imgenes verbales y los
recursos lingsticos
adecuados. Difiere de la
habilidad
presentaciones en el hecho
de que el interlocutor puede
ser individual
consecuentemente,
claves de comunicacin son
ms amplias y generalitas
que en situaciones grupales.
Tener conciencia de las
condiciones especficas del
entorno de trabajo.
Dominar informacin
actualizada sobre el entorno
del negocio, de la actividad
profesional.
En definitiva es la habilidad
bsica de estar al da,
CONOCIMIENTO DEL estar al corriente de lo que
12 ENTORNO es importante para la
(betahabilidad) organizacin. Mantenerse
informado dentro de una
prudencia y economa de
tiempo y esfuerzo, de las
grandes lneas de sucesos
importantes que ocurren en
el entorno de trabajo y que
afectan al negocio, al sector,
a la actividad o a su
discurso estratgico.
y Estructurar bien los mensajes
Captar la atencin del
interlocutor.
Precisar el mensaje oral y no
permitir frases hechas y/o
sobreentendidas.
la Influir en la mejora de la
escucha al cliente, tanto
personalmente como en los
de colaboradores.
Hablar con precisin.
Identificar con claridad y
acierto los contenidos de la
propia comunicacin.
Expresar ideas en orden.
Dar y recibir feed-back.
las Ser conciso y directo.
Utilizar descripciones brillantes
y descriptivas.
de
y,
las
Describir la ubicacin posible
de una nueva unidad o punto de
venta potencial.
Obtener conocimiento de los
productos de la competencia.
Obtener informacin sobre los
precios de la competencia.
Obtener conocimiento de
clientes potenciales de entorno.
Conseguir documentacin
econmica de distintos medios
del entorno.
Conseguir censos de
empresas del entorno.
Conseguir censos particulares
del entorno.
Reunirse con clientes de
diferentes sectores para evaluar
la situacin.
Localizar la ubicacin de las
diferentes unidades operativas
 de la competencia.
Estar al da en
acontecimientos claves del
sector.
Estar al da en la evolucin de
los acontecimientos importantes
de los sectores mas sealados
del entorno econmico general
y, especialmente del que afecta
a los negocios de su
organizacin.
Seguir las grandes lneas de la
evolucin poltica y econmica
del pas.
Establecer y aplicar Controlar el avance o
procedimientos para el retroceso en la consecucin de
seguimiento y la regulacin objetivos.
de procesos y polticas Establecer reuniones con el
internos y / o externos. equipo para analizar el
En definitiva, la capacidad seguimiento de objetivos.
que tiene el sujeto en una Establecer reuniones con el
posicin de direccin o de equipo para analizar el
supervisin para establecer seguimiento de tareas.
mecanismos que indican la Facilitar manuales definidos de
desviacin o el alcance funciones y responsabilidades
CONTROL correcto hacia la direccin del puesto de trabajo.
13 DIRECTIVO (habilidad de los acontecimientos Ejercer acciones de correccin
directiva) previamente definida de desviaciones, cuando estas
(objetivos, metas, se produzcan.
orientacin estratgicas,
transformaciones internas
y/o externas) y de ejercer la
voluntad de adquirir
informacin afrente aun
cuando la consecucin de
esta informacin suponga
entrar en conflicto con
algunas partes del sistema
organizacional.
Toma de decisiones activa, Avanzar en situaciones y
eligiendo entre varias actuar anticipndose a los
alternativas de solucin a un hechos.
problema. Comprometerse Preparar los trabajos con
DECISIN con opiniones concretas y antelacin a que le sean
14
(metahablidad) acciones consecuentes con solicitados.
estas, aceptando la Tomar decisiones sin consultar
responsabilidad que al jefe.
implican. Emitir informes con soluciones
En la toma de decisiones alternativas.
 activa por parte de un sujeto Emitir informes sobre posibles
que implica, productos que pueden ser
necesariamente, optar entre rentables para la organizacin.
varias alternativas de Emitir estudios para introducir
accin, eligiendo una y el negocio en zonas no
rechazando, aunque solo explotadas.
sea momentneamente,
otras. Suele ser el ltimo
paso de un proceso de
anlisis de problemas,
pero resulta una habilidad
diferencial con respecto a
aquella, ya que no siempre
quien efecta tal anlisis es
responsable de tomar la
decisin final de solucin.
Se relaciona, asimismo, con
la capacidad para tomar
riesgos, pero difiere en que
no siempre las decisiones a
adoptar en un puesto de
trabajo implican
necesariamente un riesgo o
probabilidad de fracaso,
sino, simplemente, dos vas
diferenciales y alternativas
de accin para resolver un
problema o darle solucin.
Asignar las propias Asignar facultades en materia
responsabilidades y de precios a sus colaboradores.
autoridad al miembro del Encargar a sus colaboradores
equipo adecuado, de forma nuevas tareas y/o retos y
inequvoca. efectuar su seguimiento
Se trata de la habilidad de correcto.
un sujeto para transferir a Asignar facultades en materia
otro, de manera adecuada y de riesgos a sus colaboradores.
aceptable, alguna de sus Fomentar que sus
tareas o funciones, colaboradores le representen en
DELEGACIN
15 dotndole de la informacin actos profesionales o que
(habilidad directiva)
necesaria para ello, representan a la unidad.
transfirindole, adems, la Asignar a sus colaboradores
capacidad para a toma de tareas que formen parte de sus
decisiones en el proceso de propios objetivos.
complementacin del tarea
y, en ocasiones, la autoridad
que el mismo ostenta o su
propia representacin. Tiene
que ver con la capacidad
para ejercer una supervisin
 adecuada del avance
posterior de la tarea y de
efectuar el desarrollo de la
capacidad del colaborador a
quien ha delegado, de
manera eficaz y aceptada
por el otro.
Analizar las necesidades Solicitar la asistencia de sus
de desarrollo de los colaboradores a cursos de
colaboradores e iniciar formacin.
actividades de desarrollo Comunicar a sus
relacionadas con los colaboradores cuanta
puestos de trabajo actuales informacin o cambios se
o futuros . ocasionen en el desarrollo de
Se trata de la habilidad que sus trabajos.
un directivo demuestra, en Hacer participar a sus
el desempeo de su funcin colaboradores en la toma de
como responsable de un decisiones de superior nivel al
colaborador o equipo de que les corresponde,
colaboradores , para escuchando sus puntos de vista
prestarles su apoyo, para y fomentando el dialogo para
ejercer una accin construir criterios comunes en
permanente y torno a los parmetros de las
enriquecedora de desarrollo decisiones a adoptar.
de sus habilidades y Analizar peridicamente el
conocimientos , as como desempeo cualitativo de los
DESARROLLO/ para dotarles de las colaboradores, identificando sus
APOYO DE experiencias necesarias puntos fuertes y dbiles, las
16
COLABORADORES para promover su valor causas de estos, y buscando y
(habilidad directiva) profesional y su desarrollo. proponiendo acciones que
Al mismo tiempo tiene que mejoren las habilidades bsicas
ver con la habilidad para de su equipo.
prestar atencin al estado Realizar sesiones peridicas
emocional y motivacional con los colaboradores para
que va percibiendo en ellos analizar la marcha de la unidad
y en su capacidad para en trminos cuantitativos y
prestar apoyo emocional y cualitativos, de forma que se
para resolver conflictos analicen las causas de las
normales en el desempeo desviaciones y las posibles
profesional. mejoras a introducir,
favoreciendo que sean los
propios colaboradores quienes
descubran las soluciones y las
propongan.
Buscar la colaboracin de los
departamentos de Recursos
Humanos para planificar
acciones de desarrollo
individuales y colectivas para
 cada colaborador.
Adaptarse a las polticas y Aceptar instrucciones aunque
procedimientos se difiera de ellas.
organizacionales. Buscar Aceptar objetivos ambiciosos,
informacin de los cambios an cuando no se vean claras
en la autoridad competente. las posibilidades de realizarlos.
La clave de esta habilidad Contestar de inmediato
estriba en ser capaz de escritos de requerimiento.
subordinar las propias Cumplir los horarios
opiniones, convicciones y/o establecidos por la normativa
preferencias a las interna.
decisiones de la direccin, Realizar todos los cometidos o
an cuando se est en las tareas que difieren en un
desacuerdo con ellas. puesto de trabajo, incluso en
DISCIPLINA (habilidad Tambin se refleja en la aquellos aspectos que resulten
17
operativa) capacidad para hacer lo que menos atractivos o
es necesario hacer aun en desagradables.
contra de los que le Ponerse en accin en cuanto
gustara hacer en un ser reciben instrucciones de
determinado momento o corregir objetivos, aun en contra
situacin. de sus deseos o de sus propias
estimaciones de lo que puede
realizarse o no.
Consultar las decisiones por
encima de sus atribuciones en
la toma de riesgos.
Consultar las decisiones por
encima de sus atribuciones en
precios.
Conocer y utilizar No dar la espalda cuando se
adecuadamente el lenguaje est hablando con otras
corporal en las situaciones personas.
de comunicacin Adoptar posiciones fsicas, en
interpersonal situaciones de comunicacin
Consiste, interpersonal, que no generan
fundamentalmente, en la barreras.
mayor o menor habilidad Eliminar los tics fsicos en
DOMINIO DE LA para desarrollar el lenguaje situaciones de escucha
COMUNICACIN NO corporal y los dems (apertura de la boca, cambios
18
VERBAL elementos de la continuos de posturas)
(habilidad operativa) comunicacin no verbal en Apoyar con gestos de
el transcurso de asentimiento o seguimiento a
interacciones sociales en las comunicacin que se est
que la comunicacin, en recibiendo.
cualquiera de sus No mostrar precipitacin o
modalidades y con nerviosismo por interrumpir
cualquiera que sea su verbalmente al interlocutor.
objetivo, as lo requiera. No precisar de un guin escrito
Tiene que ver con la ms que en muy contadas
 expresividad en la ocasiones. No hacer frecuentes
comunicacin oral y con la consultas de papeles.
aceptabilidad social y la Establecer contacto visual con
credibilidad de los mensajes el/los interlocutor/es, sin que
emitidos por el sujeto. llegue a parecer un duelo de
miradas.
Utilizar la sonrisa como un
apoyo al interlocutor.
Dominar el tiempo de
comunicacin.
Utilizar de manera fluida y Acompaar con grficos las
eficaz, las diversas tcnicas exposiciones orales.
de comunicacin Planificar los mensajes en
audiovisual como soporte a funcin del auditorio y tiempo de
la comunicacin exposicin.
interpersonal en cualquier Utilizar con soltura
situacin transparencias, sin distraccin,
Representa una habilidad en una presentacin y sin
de manejo de los diferentes equivocaciones.
medios audiovisuales Apagar el proyector cuando en
disponibles hoy en da en un coloquio se establece
las organizaciones y que, dilogo.
cada da de manera ms Utilizar las trasparencias como
potente, apoyen la un recordatorio didctico sin
comunicacin grupal de recurrir a su lectura textual y
estas. Tiene que ver con el posterior comentarios.
DOMINIO DE LOS
19 conocimiento y manejo Pasar con fluidez de un medio
MEDIOS
adecuado de videocmaras, a otro (retroproyector,
AUDIOVISUALES
videoproyectores, rotafolios...)
retroproyectores, pantallas Modular adecuadamente la
de cristal lquido, voz en funcin de las
proyectores de diapositivas, caractersticas del auditorio yla
papelgrafos, flip-charts, importancia que se le quiere dar
etctera. a ciertos mensajes.
Conseguir se congruente entre
el mensaje y los medios
audiovisuales utilizados.
Adaptar a intervencin a las
preguntas de los interlocutores,
establecer un dilogo fluido.
Recuperar adecuadamente el
hilo conductor del mensaje a
trasmitir.
Habilidad para crear y Solicitar trabajos que
mantener un nivel de impliquen un alto grado de
actividad apropiadamente actividad.
20 ENERGA
dirigido, capacidad para Prolongar la jornada de trabajo
(metahabilidad)
trabajar duro. Impulso sin mostrar cansancio.
Es la habilidad bsica de Mantener un tono similar en
 una persona para trabajar situacin de prolongacin de
duro, en diferentes reuniones. Ser rpido en
situaciones cambiantes o retomar los temas cuando estos
alternativas, con cambien sbitamente.
interlocutores muy diversos, Retomar el hilo de la reunin
que cambian en cortos cuando el grupo se divida.
espacios de tiempo, en Pasar de una actividad a otra
jornadas de trabajo con rapidez y coherencia en los
prolongadas y hacerlo de conceptos.
forma que su nivel de Repetir el mismo mensaje a
activacin vital no se vea distintos grupos de receptores
afectado. Tiene que ver con dando la sensacin de que es la
la forma como el sujeto se primera vez que lo dice.
autointerpreta ante los Desconectarse
dems y la fuerza y grado adecuadamente del momento
de mpetu que trasmite a los presente sin quedarse
otros. Un elemento crtico enganchado en el anlisis del
de la definicin de esta pasado.
habilidad es que todo ello se Mantener un ritmo de trabajo
mantiene de forma constante sin que la presin o la
prolongada en perodos de frustracin afecten el trabajo
tiempo largos y no es fruto que se desarrolla.
de unas circunstancias Seguir dedicando atencin a
especiales o imitadas, sino los temas importantes a pesar
que conforma una de las distracciones de los
caracterstica del temas urgentes.
comportamiento del sujeto.
Escucha activa, Utilizar la comunicacin no
demostrada tomando notas verbal para animar al
durante la comunicacin interlocutor a proseguir con su
oral, de los aspectos comunicacin.
importantes, preguntando Tomar notas cuando se
hasta que los mensajes del escucha.
emisor estn totalmente Personalizar las relaciones
claros y estando alerta a las interpersonales llamando a los
reacciones y analizndolas. interlocutores por sus nombres.
ESCUCHA ACTIVA En definitiva, la capacidad Utilizar frases completas de lo
(habilidad para mostrar de forma dicho por el interlocutor para
21
interpersonal) fehaciente al interlocutor de continuar o retomar con el tema.
una comunicacin No dar juicios de valor ni
interpersonal cara a cara, adelantarse a finalizar frases del
que se le est escuchando y otro.
comprendiendo en No anticipar mentalmente el
profundidad. No slo los contenido de una frase por las
aspectos intelectuales de dos primeras palabras
cuanto se est refiriendo, escuchadas.
sino de los aspectos Preguntar cuando algo no
emocionales implicados en queda claro.
el mensaje. No juzgar la informacin
 recibida.
No interrumpir.
Buscar Activamente Anticiparse a los problemas y
oportunidades en el aportar soluciones alternativas.
mercado -tanto en las Estar atento a la evolucin de
actividades y servicios ya factores externos de la empresa
existentes como en otros (crisis, curvas econmicas) con
nuevos-, sacando el mximo el fin de detectar oportunidades
de ellas y comprendiendo el de negocios.
riesgo que comportan-. Investigar los productos y los
Se trata de la habilidad servicios de la competencia
difcil de encontrar en la vida adaptndolos a los puntos
real- que caracteriza a los fuertes de su organizacin, con
promotores de sus propios el fin de reforzar las ventajas
negocios o actividades competitivas y disminuir los
econmicas y que los errores o costes ocultos.
mantiene permanentemente Investigar nuevas
alertas para la identificacin oportunidades de negocios.
de oportunidades de Estar atento a la innovacin
negocio que el mercado tecnolgica en el sector o el
ofrece. Es una conducta de rea de la actividad.
permanente proactividad Aprovechar actividades
que impulsa a quienes la colaterales ajenas a su trabajo
poseen a anticiparse a otros para informarse de necesidades
en la generacin de nuevas del mercado y procurar su
ESPIRITU
22 ideas rentables. satisfaccin.
EMPRENDEDOR
No ha de confundirse con la
(habilidad directiva)
habilidad de resolucin ya
que no es solo la rapidez
para dar respuesta a
problemas u oportunidades,
sino que implica un
autentico inters por
desarrollar un nuevo
negocio o actividad, por
diversificar los ya existentes
y asumir en ello una
responsabilidad personal y
un protagonismo.
Esta habilidad est presente
como competencia
conductual crtica en muy
pocas posiciones de las
organizaciones
convencionales y su
inclusin como factor crtico
de un determinado puesto
de trabajo debe
reflexionarse con cautela ya
 que identificar en los
candidatos este tipo de
habilidad y que, no
obstante, deseen colaborar
en una organizacin que no
sea la suya propia- es muy
difcil.
Demostrar habilidad y Aprovechar los buenos
perspicacia en la evaluacin
de los aspectos
profesionales del
desempeo de los
colaboradores utilizando
adecuadamente las tcnicas
de entre vista, apreciacin
del desempeo, proyeccin
del potencial, etctera
Se basa fundamentalmente,
en as habilidades de
comprensin de las
necesidades de desarrollo,
formacin y adquisicin de
EVALUACIN DE LOS capacidades de los
23 COLABORADORES colaboradores, as como en
(habilidad directiva) la habilidad para identificar
sus reas de satisfaccin o
insatisfaccin profesional y
de impulso o motivacin,
que les puede servir de
palancas de movilizacin y
desarrollo en el seno de la
organizacin.
Es una habilidad previa a la
desarrollo / apoyo a los
colaboradores,
anteriormente descrita e
imprescindible para que
aquella tenga xito.
Actuar eficazmente como
presidente de reuniones,
desarrollando su agenda,
FACILITAR/
efectuando la convocatoria y
PARTICIPAR EN
24 canalizando la participacin
REUNIONES
ordenada de todos los
(habilidad operativa)
asistentes. Jugar
adecuadamente el papel de
participante en una reunin,
resultados de sus colaboradores
para reforzarles de modo
inmediato, sin dejar pasar el
tiempo.
Estar atento alas necesidades
de formacin prctica y tcnica
de sus colaboradores.
Preparar adecuadamente las
entrevistas con sus
colaboradores.
Tener en cuenta los
acontecimientos importantes,
pero sin que estos supongan el
mayor peso especfico de la
evaluacin.
No recordar constantemente a
los colaboradores errores
anteriores ya cometidos.
Estar atento a las puntas y
los valles que se dan en el
ritmo del trabajo de los
colaboradores e indagar las
causas.
Preocuparse de establecer
objetivos coherentes con los
medios tcnicos, financieros y
humanos de los que se dispone.
Delegar el trabajo y sumir la
responsabilidad.
Agradecer de modo inmediato
los esfuerzos por encima de lo
habitual.
Preocuparse de preparar la
sala de reuniones
adecuadamente.
Dirigir reuniones consiguiendo
que todo el mundo participe,
creando un clima de confianza,
donde los asistentes opinen sin
sentirse cohibidos.
Planificar las reuniones,
 desarrollando las propias
posturas con coherencia y
con las formas aceptables y
cooperativas de
comunicacin con los
dems participantes
Adems de la habilidad
descrita, se debe incluir en
esta habilidad la capacidad
de participar activa y
eficazmente en reuniones,
ya que esta habilidad est
subsumida en la anterior.
Algunas clasificaciones de
competencias conductuales
diferencian entre ambas.
Nosotros preferimos
incorporar ambas
dimensiones una sola ya
que, frecuentemente, los
roles de participante y
presidente de una reunin
son rotativos, no estn
predeterminados, se
deciden sobre la marcha o
son intercambiables.
Facilidad para cambiar de
criterios y orientacin de/a
propia forma de pensar y
enjuiciar situaciones,
personas y cosas cuando
cambian las premisas
bsica, las condiciones del
entorno o se recibe una
nueva informacin
Se relaciona con aspectos
de la versatilidad cognitiva y
FLEXIBILIDAD
25 la capacidad para cambiar
(metahabilidad)
de valores, creencias,
expectativas y formas de
interpretar la realizada,
cuando la nueva
informacin y criterios
lgicos que se han sometido
a la revisin de las propias
posiciones previas, as lo
aconsejen. Es una habilidad
muy vinculada a la
racionalidad del sistema de
cuidando los detalles y
procurando que todo el mundo
tenga informacin previa de los
temas a tratar.
Desarrollar el dominio de las
situaciones de conflicto en las
reuniones, especialmente en los
enfrentamientos o situaciones
violentas.
Conseguir que se respeten los
turnos de opinin, rplica y
contrarrplica.
Rectificar cuando se
comprende que se est
defendiendo una postura
equivocada.
Escuchar, analizar, debatir y,
en su caso, aceptar, propuestas
contrarias a sus intereses
originales.
Defender las propias opiniones
con conviccin, tratando de
buscar puntos que acerquen las
posiciones.
Emprender acciones concretas
para rectificar las acciones
cuando cambia a planificacin.
Aceptar cambios de horario
temporales para hacer frente a
determinadas circunstancias de
la organizacin.
Cambiar de funciones y
responsabilidades, adaptndose
a las nuevas sin dificultades.
 pensamiento personal y a la
capacidad para la revisin
crtica y el autoanlisis.
No se debe confundir con la
labilidad de las propias
convicciones que muestra
que quien no posee un
sistema muy definido de
creencias sobre el
funcionamiento de la
realidad o quien no ha
elaborado de manera
personal sus actitudes y
valores. No es flexible quien
cambia aquello que no
posee, sino quien modele
de forma adaptativa y
conveniente su mundo
interno cuando encuentre
evidencia de que para tal
cambio resulta en una
mayor eficiencia personal o
profesional.
Por otra parte, se debe
tener en cuenta que la
flexibilidad, tal como aqu
se considera, ser ms
costosa al sujeto segn se
profundice en capas de
actitudes y valores mas
nucleares de su estructura
cognitiva. Conviene definir
con conductas criterio
realistas al alcance y el tipo
de flexibilidad que se
espera de un sujeto para un
determinado puesto de
trabajo.
Finalmente, como ya hemos
sealado, no se debe
confundir con los aspectos
ms conductuales - y, por
tanto, ms cambiantes y
situacionales- de la
habilidad de
adapatatividad.
GAMA DE Mostrar un amplio rango de Mostrar inters por temas
26 INTERESES AMPLIA intereses personales y alejados del ncleo de la propia
(betahabilidad) profesionales manifestar actividad profesional
 inters y motivacin por muy Asistir a conferencias u otros
diversos aspectos de la vida actos culturales.
profesional y de los Aprender nuevas habilidades
conocimientos sociales, (por ejemplo, la informtica) an
cientficos, artsticos, cuando no est directamente
tcnicos, etctera . relacionada con el ncleo de
El aspecto central de esta actividad profesional.
habilidad est en que el Mostrar inters por diferentes
sujeto que la posee se temas de ndole general.
encuentra motivado e
interesado por una amplia
gama de aspectos de la vida
de su entorno que no han
de ser puramente
profesionales. Les
interesarn campos
concretos de la realidad (la
astrofsica o los deportes; la
poltica o la literatura
clsica; el mantenimiento
del sistema ecolgico o la
pintura renacentista...io
todos ellos!9, pero, en
cualquier caso , su gama de
intereses rebasar
ampliamente lo puramente
profesional o tecnolgico
directamente vinculado a su
profesin o trabajo.
No debe confundirse esta
habilidad con los estados
patolgicos ms o menos
pasajeros o multimotivacin
(incluso de xtasis
universal...) de algunas
personas con tendencias
manacas. Lo que
caracteriza a esta
competencia es la
estabilidad en el tiempo y
que no se asocia con
inestabilidad emocional ni
con un ansia por conocerlo
todo o practicarlo todo.
Explorar y anticiparse a los Discutir las decisiones que se
IDENTIFICACIN problemas de direccin, as van a tomar pero aceptndolas
27 DIRECTIVA como difundir las lneas de como propias, cuando se ha
(habilidad directiva) mando. decidido.
Se trata de una habilidad Comprender las decisiones de
 que, fundamentalmente,
consiste en que un mimbro
de la organizacin es capaz
de ver los problemas y las
decisiones adoptadas desde
la ptica de la direccin y
comprender los conflictos de
intereses que se juegan en
estas decisiones,
hacindose solidario con
sus superiores en las
dificultades para adoptar
medidas que daen
intereses particulares, an
cuando se trata de
salvaguardar intereses
comunes ms amplios. Se
pone en el papel de los
directivos de la organizacin
y comprende aspectos del
desarrollo organizacional
anticipndose a los cambios
que se han de producir.
Generar y mantener una
primera impresin favorable
a los dems.
Sin duda, los aspectos
fsicos son importantes para
esta habilidad (si es que
podemos denominarla as
en el sentido estricto), pero
no son los nicos ni, en
ocasiones, los ms
importantes. Dicho de forma
muy directa, tener impacto
IMPACTO no equivale a ser bien
28
(betahabilidad) parecido/a, aunque tal
rasgo, sin duda, ayude.
Est relacionado con la
buena presencia personal,
pero, adems con la forma
de introducirse en los
ambientes y las situaciones
sociales, con la deseabilidad
social de su comportamiento
y con la conveniencia de
sus formas de conducta en
el largo plazo para el
entorno social en el que se
la direccin o de los superiores,
tratando de entender los
motivos estratgicos para los
que se han tomado tales
decisiones.
Ponerse en el lugar de los
directivos de rango superior y
comprender sus motivaciones y
formas de reaccin.
Efectuar frecuentes reuniones
con los colaboradores sobre
estrategias y resultados de la
empresa.
Causar muy buena impresin.
Saber dar a su tono de voz
una marcada cordialidad.
Utilizar el nombre de pila de
los interlocutores.
Hacer preguntas que inciten
confianza.
Interesarse realmente por los
problemas de los dems,
preguntando por su familia, pero
cmo van las cosas...
No enfadarse aunque se le
lleve la contraria.
Ser simptico.
Dar la sensacin de conocerse
de toda la vida al poco tiempo
de hablar con l.
Causar una impresin que
difcilmente se olvide.
Transmitir tranquilidad,
sosiego, calma, serenidad.
Transmitir seguridad,
confianza, fiabilidad.
 desarrolla.
Actuar sobre las bases de Mostrar disconformidad
las propias convicciones cuando, en una reunin, un
ms que intentar satisfacer superior jerrquico defiende
las expectativas de los algo con lo que, honestamente,
dems. Mantener el mismo no se est de acuerdo. Aportar
punto de vista mientras se los propios puntos de vista,
puede (razonablemente) . cuando sea pertinente y en el
La base fundamental de momento adecuado.
esta habilidad consiste en la Tener puntos de vista propios
perseverancia para sobre los temas e
mantener posiciones interpretaciones originales sobre
GAMA DE
personales, fruto de las las situaciones y la realidad, y
29 INTERESES AMPLIA
convicciones elaboradas expresarlos cuando sea
(betahabilidad)
con criterios propios, pertinente.
mientras resulte aceptable y Llamar la atencin a un
econmico para el proceso subordinado, si es necesario,
global. aunque sea una persona con la
No se debe confundir con que lleva mucho tiempo
tenacidad que es la trabajando juntos.
dimensin ms conductual No dejarse influenciar por las
(mantener la conducta), presiones de los clientes.
frente a la dimensin ms Defender los intereses de la
intelectual (mantener la propia organizacin.
opinin).
Descubrir soluciones Aplicar nuevos sistemas de
imaginativas de problemas control.
relacionados con e/trabajo y Aplicar nuevos sistemas de
con alternativas a sus obtencin de datos.
soluciones, mtodos y Participar en concursos de
formas clsicas de ideas.
resolucin. Aplicar nuevos sistemas de
Generar ideas, informacin.
desarrollarlas, Aplicar nuevos sistemas que
enriquecerlas, someterlas a permitan ahorro de tiempo de
crtica y a juicio con criterios trabajo administrativo.
INNOVACIN /
de pragmatismo y viabilidad, Aplicar nuevas tcnicas
30 CREATIVIDAD
implantar las para construir comerciales.
(betahabilidad)
con ellas soluciones a
problemas planteados u
oportunidades de
innovacin en cualquier
campo profesional es una
habilidad cada da ms
necesaria en la vida de las
organizaciones.
No se debe interpretar como
la imaginacin pura, que
genera ideas, aunque no
 tenga aplicabilidad prctica
o no tenga utilidad alguna.
Tampoco con la creatividad
esttica, ms propia de
profesiones artsticas y cuya
caracterstica es la
irresponsabilidad.
Actuar conforme a las Actuar conforme a las normas
normas ticas y sociales en y los estndares ticos
las actividades relacionadas establecidos.
con el trabajo. No responsabilizar a otros de
Aunque se trata de una las propias decisiones errneas.
caracterstica del No aceptar beneficios
comportamiento humano inmerecidos o inequidades con
deseable- exigible- en todas respecto a otros de igual
las posiciones de cualquier derecho.
organizacin (en todas las Responsabilizarse de las
personas, trabajen en consecuencias negativas de la
organizaciones o no), a o propia actuacin.
que aqu nos referimos es a Mostrar coherencia entre los
la especial habilidad para que dice y hace.
mantenerse dentro de unos No apropiarse de xitos
31.INTEGRIDAD
31 determinados parmetros ajenos.
(metahabilidad)
de comportamiento tico,
an cuando existen
oportunidades para no
hacerlo y no se disponga de
mecanismos de deteccin
de tales irregularidades o
bien estos mecanismos
sean fcilmente evitables.
Los puestos en los que esta
habilidad es un factor crtico
de xito son escasos, y
debe efectuarse un fino
anlisis antes de incluir esta
competencia conductual en
la lista final de criterios.
Considerar factores y Escuchar a las personas antes
posibles desarrollos de la de emitir juicios sobre ellas.
accin a la luz de criterios Decidir sobre la base de datos
relevantes y llegar a juicios contrastados.
realistas. No juzgar sobre la base de
JUICIO
32 No es otra cosa que el comentarios.
(metahabilidad)
vulgarmente denominado Tener sentido comn.
sentido comn o capacidad No juzgar por la primera
para aplicar la lgica impresin.
elemental, desprovista de Aplicar el sentido comn y
distorsiones emocionales, el tratar de dar explicaciones
 anlisis de situaciones sencillas pero explicativas y
presentes o futuras, y llegar completas a problemas
a conclusiones pragmticas complejos.
y verosmiles. Ser ecunime y justo en las
decisiones.
Repartir de forma equilibrada
las cargas y las recompensas
entre los miembros del equipo.
Buscar soluciones aceptables
y pragmticas a las situaciones
de conflicto interpersonal de sus
colaboradores.
Mantener los problemas dentro
de control en el seno de su
unidad, siempre que sea
posible.
Guiar y dirigir un grupo y Establecer reuniones con el
establecer y mantener el equipo para analizar el
espritu de grupo necesario seguimiento de tareas.
para alcanzar sus objetivos Facilitar manuales, definiendo
del mismo. funciones y responsabilidades
Con todas las implicaciones en el puesto e trabajo.
que conlleva tan Establecer los objetivos del
simplificada definicin, se grupo de forma clara y
trata de la habilidad para equilibrada.
ejercer el liderazgo y Motivar al grupo, generar
orientar la accin de expectativas de xito.
grandes grupos de personas Establecer un clima de
en una direccin confianza entre los miembros
determinada, inspirando del grupo.
valores de accin y Aprovechar las sinergias
LIDERAZGO DE anticipando los posibles individuales.
33 GRUPOS escenarios de desarrollo de Asumir la responsabilidad en
(habilidad directiva) la accin de ese grupo los fracasos del grupo.
humano, an cuando no sea No apropiarse de los xitos del
posible la interaccin grupo.
personal continuada entre el Hacer reflexionar al grupo
directivo y el grupo que sobre su propia situacin y
dirige. problemas o xitos, y sus
Lo que diferencia esta causas.
habilidad de la de liderazgo Fomentar la participacin de
de personas es todos en los procesos de
precisamente el contacto reflexin y de toma de
humano permanente y decisiones.
directo, que es posible en le Fomentar en el grupo un
segundo caso y no en el espritu de tarea comn de
primero, y el hecho de que modo que todos vean las
el liderazgo de grupos se implicaciones de los dems en
basa en componentes ms el xito personal.
 carismticos del lder,
mientras que el liderazgo
de personas se sustenta
ms en la capacidad de
direccin, tcnicamente
considerada, del directivo.
Dirigir y aconsejar a los
miembros de su equipo en
el desempeo de su trabajo
Como ya hemos sealado,
se trata de una capacidad
personal que tiene que ver,
fundamentalmente, con la
habilidad de un responsable
de personas de
organizacin, para orientar
adecuada y eficazmente el
desempeo de stas hacia
las metas establecidas. La
capacidad para detectar y
anticipar problemas
dificultades de los
colaboradores en
desempeo de sus
LIDERAZGO DE funciones, para dotarlos de
34 PERSONAS recursos y medios
(habilidad directiva) tecnolgicos, para
facultarlos y ejercer el
seguimiento de sus trabajos.
La habilidad para la fijacin
de objetivos, el seguimiento
de esos objetivos,
capacidad para dar feeed-
back y para integrar las
opiniones de los propios
colaboradores, ayudando a
encontrar vas de resolucin
de dificultades, arbitrando
los conflictos
interpersonales, analizando
resultados, etctera, estn
ntimamente relacionados
con esta habilidad.
Fomentar la comunicacin
clara, directa, completa y la
sinceridad en los miembros del
equipo.
Generar un clima positivo y de
seguridad en los colaboradores
que sepan que pueden expresar
su opinin con toda libertad
hasta que las decisiones son
adoptadas.
Informar a las personas sobre
todos los detalles y aspectos
relevantes que afecten a su
trabajo.
Atender a las demandas de
informacin y/o ayuda de los
colaboradores.
Aclarar dudas.
la Recibir informacin referente
alas personas.
Preocuparse por los temas
personales de sus
colaboradores.
Reconocer el xito de los
y colaboradores.
Analizar a cada colaborador
el para utilizar con l las tcnicas
de comunicacin adecuadas.
Adaptar a cada colaborador y
a sus necesidades el propio
estilo de mando y el nivel de
exigencia.
Mantener con cada
colaborador una relacin
personal cercana y de confianza
la mutua, donde puedan
expresarse todos los problemas
y dificultades sin recelos.
Saber modular los niveles de
exigencia respecto a las
posibilidades reales de cada
cual, imponiendo con firmeza
objetivos (reuniones con
colaboradores y subordinados)
Marcar objetivos (reuniones
con colaboradores y
subordinados).
Establecer y disear los
puestos de trabajo de sus
 colaboradores.
Establecer corrientes de
comunicacin (trasmitir ideas,
ser comunicadores del grupo)
Corregir actuaciones de
desviaciones de objetivos.
Delegar funciones.
Resolver incidencias
organizativas y/o de relaciones
interpersonales.
Marcar objetivos cualitativos.
Corregir y mecanizar
conductas o actuaciones
orientadas a los objetivos.
Determinacin para fijar Marcarse objetivos superiores
las propias metas de forma a los establecidos, de forma
ambiciosa, por encima de realista y ambiciosa.
los estndares y de las Mostrar afn en obtener
expectativas, mostrando resultados.
insatisfaccin con el Presentarse a concursos,
desempeo medio premios de profesionales,
La clave central de esta competiciones deportivas.
habilidad est en la Presentarse voluntario a
ambicin en cuanto a la tareas o puestos vacantes de
ORIENTACION AL consecucin de resultados nueva creacin.
35 LOGRO positivos para la Trabajar hasta alcanzar las
(betahabilidades) organizacin, an mas all metas o retos propuestos.
de las exigencias
institucionales o de la lnea
jerrquica. Mostrar un
impulso alto para conseguir
retos y desafos
profesionales, aplicando de
forma autodirigida a
originalidad de
planteamientos novedosos
para alcanzar la meta.
Demostrar sensibilidad Leer e informarse sobre el
hacia los desarrollos estado de desarrollo de las
sociales, econmicos y condiciones del entorno y su
polticos y otros factores estado ambiental.
ambientales que pueden, Asistir a reuniones
ORIENTACIN
presumiblemente, afectar el informativas sobre temas de
36 AMBIENTAL
trabajo o la organizacin actualidad que afecten el
(habilidad operativa)
entorno ecolgico.
Leer resmenes de prensa
sobre evolucin del entorno
medio-ambiental.
Acudir a ferias, exhibiciones,

Demostrar sensibilidad
hacia las necesidades o
demandas de un conjunto
de clientes potenciales (el
cliente en abstracto) de la
organizacin, pueden
requerir en el presente o en
e/futuro, y ser capaz de
darles satisfaccin desde
cualquier mbito de la
organizacin.
Lo ms caracterstico de
esta habilidad estriba en
que no se trata de una
conducta concreta frente a
un cliente real, sino de una
ORIENTACIN AL
actitud permanente de
CLIENTE
37 contar con las necesidades
(habilidad
del cliente desde cualquier
interpersonal)
mbito de la organizacin, y
con sus posibles demandas
de valor aadido para
incorporar este
conocimiento a la forma
especfica de plantear la
propia actividad.
No debe confundirse con
atencin al cliente que,
como hemos sealado,
tiene que ver con atender
las demandas o las
necesidades de un cliente
real y concreto en la
interaccin directa con l.
Esta dimensin es ms
etctera.
Participar en reuniones
informativas sobre el sector, la
economa general, la
competencia, etctera, de forma
sistemtica.
Leer prensa y bibliografa,
revistas especializadas en
negocios y entorno tcnico.
Participar en conferencias.
Pertenecer a grupos tcnicos
especializados.
Asistir a congresos, cursos
especializados, etctera
Estructurara la propia actividad
de forma que se pueda dar
mejor servicio a los clientes
internos / externos.
Preocuparse por dar valor
aadido a una funcin interna
de la organizacin, de forma
que sea reconocida por los
clientes internos / externos.
Considerar las necesidades
del cliente a la hora de disear
productos / servicios de la
organizacin.
Eliminar costes superfluos
para poder reducir el precio final
y beneficiar as al cliente y
aumentar la competitividad.
Ponerse en el lugar del cliente
potencial a la hora de disear
los sistemas internos de
comunicacin y tratar de
anticipar las repercusiones que
tendrn estos.
 conductual, mientras que
aqu se trata, ms bien, de
una constante preocupacin
o actitud.
Tener habilidad para
persuadir a otros con
argumentos relevantes
sobre la base - de un estilo
positivo, para adaptarse a
ciertos puntos de vista o
ponerse de acuerdo en
ciertos planes.
La clave de esta habilidad
se encuentra en la
capacidad que muestra en
la prctica una determinada
persona para atraer a otra,
sin ejercer la autoridad o la
violencia y sin recurrir, en
PERSUASIN
ningn caso, a forzar o
38 (habilidad
torcer los deseos del otro, a
interpersonal)
sus propios planteamientos
o acciones de forma que
estos quedan asumidos por
el interlocutor por la fuerza
de los argumentos del
persuasor o por su propia
credibilidad intrnseca o por
la forma que trasmite sus
posiciones.
Determinar eficazmente las
metas y prioridades
estipulando la accin, los
plazos y los recursos
requeridos para
PLANIFICACIN Y alcanzarlas.
39 ORGANIZACIN Es decir, la habilidad para
(habilidad directiva) hacer concurrir en forma
eficaz las acciones
coordinadas de un conjunto
de personas, en tiempo y
coste efectivos, de forma
que se aprovechen del
Convencer al os clientes para
fa compra de productos
adicionales (venta cruzada)
Convencer a los colaboradores
para que aumenten sus horarios
de trabajo en situaciones
concretas que as lo requieran.
Cambiar jornadas de los
empleados.
Conseguir hacer cambiar las
polticas del cliente con respecto
a la propia organizacin.
Conseguir bajar las
condiciones comerciales con los
clientes, sin que se produzcan
tensin con estos.
Vender internamente cambios
de polticas y/o sistemas de
trabajo.
Convencer a la direccin para
que autorice proyectos nuevos.
Modificar conductas negativas
de los dems.
Disear variantes, opciones y
alternativas en la presentacin
de producto/s.
Conseguir que los dems le
den la razn en sus
planteamientos.
Conseguir que los dems
acten como l quiere plantea
sin la necesidad de imponerse.
Distribuir los recursos
humanos y tcnicos
Programar campaas
comerciales.
Distribuir tareas.
Organizar y definir el sistema
de archivos.
Organizar y distribuir el
espacio fsico.
Establecer prioridades y
tiempos.
Utilizar correctamente
instrumentos y herramientas de
 modo ms eficiente posible
los esfuerzos y se alcancen
los objetivos, cuando estos
requieran el concurso
simultneo, paralelo o Distribuir objetivos a los
consecutivo de varias
personas ejerciendo
diversas acciones
conectadas entre s de una
forma especfica.
El factor clave que
diferencia esta habilidad de
a autoorganizacin es el
que se ejerce sobre las
acciones de otros y no
sobre las propias.
Presentar ideas y hechos
de una forma clara, usando
los medios adecuados.
Se trata de la habilidad de
comunicacin interpersonal
con audiencias grupales, de
forma directa, cara a cara,
unidireccional,
generalmente con unicidad
en el tiempo, con el fin de
comunicarles ideas,
PRESENTACIN
proyectos, informacin,
40 (habilidad
planes, acciones, etctera.
interpersonal)
Est relacionado con las
habilidades de estructurar el
mensaje; utilizar las
herramientas y conceptos
de anlisis de la audiencia;
seleccionar la informacin o
contenido por transmitir;
disear los apoyos de
medios audiovisuales
correctos; desarrollar la
puesta en escena de una
planificacin.
Repartir a cartera de clientes a
los miembros del equipo
comercial.
colaboradores.
Establecer plazos de
cumplimiento de objetivos.
Prever mecanismos de
coordinacin entre unidades o
grupos de trabajo.
Definir sistemas y esquemas
de trabajo.
Anticipar dificultades
potenciales que pueden
presentarse en el desarrollo de
las tareas de los colaboradores
o del propio trabajo.
Disear mecanismos de
control y seguimiento, del
rendimiento y productividad de
su equipo de trabajo.
Prever acciones de correccin
en caso de desviaciones de los
objetivos previstos.
Presentar adecuadamente las
propuestas de todo tipo.
Informar a los diferentes
comits internos de la
organizacin de manera eficaz.
Dar nfasis a las ideas
principales.
Utilizar resmenes y sinopsis
que hagan mas clara la
presentacin.
Preparar folletos y mailings a
clientes o grupos de clientes.
Disear los soportes
publicitarios de campaas.
Disear buenos soportes
audiovisuales para las
reuniones.
Comunicar sus ideas en
pblico sin ansiedad y con
orden.
Conectar con la audiencia a
nivel personal, haciendo que
sus mensajes se entiendan y se
recuerden.
 comunicacin eficaz ante el
grupo; utilizar el lenguaje
verbal, no verbal y Presentar con xito ofertas a
audiovisual adecuado;
mantener la atencin del
grupo y responder
adecuadamente a las
preguntas manteniendo el
coloquio controlado.
Eficacia y agilidad para dar
soluciones a problemas
detectados, emprendiendo
las acciones correctivas
necesarias con sentido
comn, sentido del coste e
iniciativa.
Tambin podramos
denominarlo resolutividad,
pero el trmino no es muy
correcto en castellano. Es la
habilidad de ejecutividad o
iniciativa rpida ante las
pequeas dificultades o
problemas que surgen en el
da a da en la actividad.
Supone tornar accin, de
manera proactiva, ante las
desviaciones o dificultades,
RESOLUCIN sin prdida de tiempo y
41
(metahabilidad) atendiendo a las soluciones
que marca el sentido
comn, pensando, no
obstante en las
repercusiones que pueden
tener en un plazo o mbito
ms amplio.
Se diferencia de la toma de
decisiones pura en cuanto
que esta habilidad no se
relaciona con optar por
varias alternativas, sino en
hacer lo que se necesita
hacer de forma inmediata y
sin esperar efectuar todas
las consultas a la lnea
jerrquica que pueden hacer
que el problema se
intensifique o agrave.
Satisfacer demandas
Crear informes eficaces para
los trmites internos.
colectivos de diferentes grupos.
Satisfacer demandas de los
organismos de la administracin
pblica que sean mandatarios,
antes de recibir rdenes de la
lnea jerrquica en este sentido.
Dar tiempo libre a un
empleado que lo merezca en
compensacin con sus
extraordinarios servicios, sin
tener que recibir autorizacin
del jefe superior.
Mandar a que se realicen las
tareas de reparacin pertinentes
de una instalacin, aun antes de
que el servicio de
mantenimiento central lo haya
decidido.
Organizar las actividades de la
semana siguiente, contando con
las necesidades de las
personas y los incidentes
posibles, aun antes de recibir
indicaciones sobre el tema.
Adelantarse en la previsin de
determinadas necesidades de
materia prima contando con los
ndices de produccin, an
antes de conocer las rdenes
de produccin especficas.
Comenzar tareas preparatorias
para determinadas actividades
necesarias, antes de que
ordenen estas tareas.
 Mostrar que se es Preocuparse por el estado de
conciente de los dems y salud de los empleados a su
del entorno as como de la cargo.
influencia que se ejerce Escuchar y mostrar
sobre ambos. Desarrollar comprensin ante las
una conducta que refleje el comunicaciones emocionales de
reconocimiento de los los colaboradores o de sus
sentimientos de los dems. problemas personales y
Lo fundamental de esta familiares.
habilidad consiste en que Investigar activamente
los dems reconozcan la problemas laborales que
sensibilidad que el sujeto pueden estar afectando a sus
posee para entender, desde colaboradores o a otras
la ptica de ellos y usando personas de la organizacin.
sus propias categoras y Apoyar activamente a las
conceptos, la naturaleza de personas que se prejubilan, en
sus problemas emocionales la reorganizacin de su vida
y personales, as como la social y personal posterior.
forma en que la accin y las Recordar las celebraciones de
SENSIBILIDAD INTER
decisiones del propio sujeto acontecimientos personales
42 PERSONAL
pueden afectar positiva o importantes.
(metahabilidad)
negativamente a quienes le Resolver problemas de los
rodean. Es la capacidad compaeros en el plano
para mostrar que se ha personal.
entendido de manera Interesarse peridicamente por
profunda los sentimientos y la situacin emocional y
el estado emocional de los profesional de sus
dems, y que se es colaboradores, compaeros,
conciente hasta donde se etctera.
puede actuar sobre ello. Interesarse por situaciones:
familiares, enfermedades,
problemas personales y
profesionales de los
compaeros y colaboradores.
Visitar a colaboradores
enfermos.
Asistir a celebraciones de
relevancia de los colaboradores.
Comunicar de forma inmediata
las buenas noticias.
Tener con ciencia de la Asistir a comits
repercusin que tienen en el interdisciplinarios en la
medio plazo las propias organizacin.
SENSIBILIDAD acciones y las decisiones Comunicar a los dems
43 ORGANIZACIONAL sobre el conjunto de compaeros y colaboradores los
(habilidad directiva) organizaciones complejas y cambios en el departamento
grandes. Conocer y / o que puedan afectar a las
anticipar las consecuencias funciones de los dems.
individuales que tendr la Circular la informacin que sea
 propia conducta sobre polos
o partes muy lejanas de la
organizacin
Es la habilidad de la
persona para ser conciente
de sus acciones de aqu y
ahora tiene efecto sobre
personas y mbitos lejanos
en el tiempo y en el espacio.
Est muy relacionado con el
nivel jerrquico que ostenta
el sujeto en la organizacin,
con el tamao de esta y con
la cercana o lejana que
separa al sujeto de las
personas o las partes del
sistema en las que sus
decisiones o acciones
tendrn efecto.
Percibir la urgencia real de
determinadas tareas y en los plazos requeridos, an
actuar de manera
consecuente para alcanzar
su realizacin en plazos
breves de tiempo
SENTIDO DE LA En definitiva, es la habilidad
44 URGENCIA para ponerse en marcha
(habilidad operativa) con celeridad, cuando se
percibe la necesidad de
hacerlo, porque el tiempo
apremia, para desarrollar
una accin u obtener un
resultado concreto.
necesario que los dems
departamentos o instancias de
la empresa conozcan.
Leer y enterarse del contenido
de las circulares y comunicados
de otros departamentos.
Comprender las repercusiones
que pueden tener para otros
departamentos las decisiones o
nuevos procedimientos que se
adopten en la propia rea.
Calcular y ponderar los efectos
globales en la organizacin de
las conductas especficas que
emite la persona, especialmente
si tiene un significado simblico
para los dems.
Ofrecer colaboracin en
proyectos de otras unidades o
departamentos.
Asistir a comits
interdisciplinarios.
Percibir las repercusiones de
la propia tarea en el conjunto de
a organizacin.
Comprender las relaciones
entre el propio trabajo y el
trabajo de otras unidades.
Mantener la continuidad del
trabajo de los dems
departamentos relacionados,
evitando convertir la actividad
propia en un cuello de botella
para los dems.
Facilitar datos e informacin
cuando sean breves e
insuficientes.
Dar prioridad a aquellos que la
tienen.
Agilizar los proceso de
resolucin de trabajos cuando
se percibe la presin de sus
superiores o de sus colegas
para recibir la informacin.
Percibir la necesidad de la
informacin o resultados que se
e pide en un tiempo breve para
la continuidad del trabajo de los
 dems.
Interactuar sin esfuerzo con Integrarse en nuevos puestos
otras personas. Tener de trabajo sin problemas de
facilidad para hace contacto adaptacin interpersonal.
con otros y desarrollar Participar en concursos o
actividades sociales. actividades sociales de la
Mostrar habilidad para la empresa.
relacin y el contacto Organizar actos de celebracin
personal, sin necesidad de de jubilaciones, comidas de
muchos apoyos externos al cumpleaos, etctera.
sujeto o de situaciones muy Frecuentar el trato y el
estructuradas en las que contacto humano con los
esta relacin viene dada por clientes.
si sola. Participar en actividades
SOCIABILIDAD
Tiene que ver con sociales, deportivas y
45 (habilidad
elementos de la motivacin extralaborales: campeonatos
interpersonal)
de afiliacin y con el gusto deportivos, excursionismo
que algunas personas social, etctera.
encuentran en relacionarse Organizar comidas con
con otras y mantener lazos clientes, compaeros,
afectivos positivos y colaboradores, amigos,
enriquecedores. etctera.
Tener acceso a instituciones u
organizaciones de todo tipo,
externas a la suya, y buena
comunicacin con ellas.
Pertenecer a grupos
asociativos (antiguos alumnos,
jubilados...)
Mantener el punto de vista Reiterar reuniones y
o plan de accin hasta comunicacin hasta el momento
conseguir el objetivo oportuno: con clientes y
perseguido o hasta que no colaboradores para negociar
resulte razonable insistir en operaciones.
l. Mantener las solicitudes de
Se trata de la persistencia incremento de plantilla hasta
de la accin, ms all de las que se demuestre su inutilidad o
dificultades y los obstculos no procedencia.
TENACIDAD que se encuentran para la Mantener su propuesta de
46
(betahabilidad) consecucin del objetivo promociones, hasta que se
propuesto, y siempre que tal cumplan o se demuestre su
persistencia resulte inconveniencia.
razonable sin daar a otras Seguir realizando gestiones
partes de la organizacin, comerciales para la promocin
otros objetivos igualmente de un producto o un servicio,
importantes o el futuro incluso cuando sus resultados
desarrollo de las acciones. iniciales sean negativos o
Se diferencia de la desalentadores.
independencia, como Persistir en las acciones de
 hemos sealado, por ser
una dimensin ms
conductual, mientras que
aquella es ms cognitiva o
intelectual.
Es importante, adems,
diferenciar ambas de la
flexibilidad -o, ms bien, poco inclinados a efectuar los
de la falta de esta- que
supondra llevar hasta el
final la accin o la opinin,
incluso cuando existiesen
elementos suficientes para
desautorizar tal accin u
opinin.
Seguir actuando con
eficacia bajo la presin del
tiempo y haciendo frente al
desacuerdo, la oposicin y
la adversidad.
Pero, sobre todo, sin
mostrar los efectos del
TOLERANCIA AL
cansancio, tanto en la
47 ESTRS
dimensin de prdida de
(metahabilidaci)
control de la conducta,
como en sus
manifestaciones
psicosomticas.
Tornar riesgos calculados
para obtener varias
ventajes
Tiene que ver con la
capacidad de soportar la
incertidumbre y a
ambigedad de las
previsiones acerca del
TOMA DE RIESGOS
48 desarrollo futuro de los
(betahabilidad)
acontecimientos y aun as,
tomar acciones que pueden
implicar una ganancia o una
prdida.
La esencia de esta habilidad
es la capacidad para
evaluar el significado y la
probabilidad de la prdida
motivacin de los colaboradores
incluso cuando inicialmente no
haya surtido efecto alguno.
Perseguir el recobro de
operaciones de clientes
morosos aun cuando los
clientes se hayan mostrado
pagos en las primeras
aproximaciones.
Mantener la relacin con
antiguos clientes, aun despus
de que el nivel de sus
relaciones comerciales con la
organizacin hayan decrecido o
desaparecido.
Soportar con buen nimo y
resultados positivos la
acumulacin de campaas con
falta de medios humanos e
instrumentales.
Mantener una aproximacin
lgica y controlada a los
problemas difciles de resolver y
a las situaciones
interpersonales violentas y / o
desagradables.
Atender al trabajo del da a da
despus de continuar las
negociaciones con clientes y de
realizar tareas durante a jornada
laboral normal.
Decidir el cierre de una unidad
o proyecto cuando resulten
poco rentables o
estratgicamente inadecuados.
Decidir la cobertura de
vacantes en una unidad o
proyecto, eligiendo entre varios
candidatos.
Decidir el cierre de
operaciones complicadas o
arriesgadas con clientes.
Posponer el ascenso de un
subordinado, an cuando las
condiciones no estn
perfectamente claras y se haga
una apuesta por l.
Efectuar cambios en el
 posible frente al significado,
y la probabilidad de a
ganancia posible, de forma
racional y controlando los
efectos emocionales que el
riesgo conlleva.
Participar activamente en
la consecucin de una meta
comn, incluso cuando la
colaboracin conduce a una
meta que no est
directamente relacionado
con el inters propio.
Es la capacidad para
cooperar, incluso de forma
annima, en los objetivos
comunes, subordinando los
propios intereses a los
intereses comunes y la organizacin, a travs de
TRABAJO EN EQUIPO considerando como ms
/ COOPERACIN relevante el objetivo de
49 (habilidad todos que las circunstancias
interpersonal) personales que se han de
sacrificar o posponer.
Supone una habilidad para
la relacin interpersonal y
para comprender la
repercusin de las propias
acciones sobre el xito en
las acciones de los dems.
Es imprescindible, adems,
una cierta habilidad para
superar conflictos
emocionales interpersonales
y para expresar
abiertamente las propias
opiniones a pesar de las
organigrama del equipo.
Efectuar cambios en tareas de
las personas que componen el
equipo.
Elegir entre varias alternativas
de proyectos a realizar para la
remodelacin de algunas reas,
funciones, estructuras o partes
de la organizacin o de los
mecanismos operativos de la
organizacin.
Ofrecer condiciones
especiales para captar y
mantener al cliente.
Decidir los precios a aplicar a
un cliente en funcin del tipo y
el volumen de negocio que
ofrece.
Facilitar a otros departamentos
copia de los resultados
obtenidos en la
complementacin de un trabajo
propio y que sean de
importancia para ellos.
Facilitar, transitoriamente,
personal a otro departamento
que pase por momentos de
especial carga de trabajo.
Fomentar el seguimiento de
dificultades a otros miembros de
cruces de experiencias en la
resolucin de problemas
especficos.
Tratar las demandas de otros
departamentos con la misma
celeridad, presin, etctera, con
que deseamos que sean
tratadas las nuestras.
Facilitar a los responsables de
otros departamentos las ideas
que se tengan para la
resolucin de los problemas que
consideremos se les puede
plantear.
Trasmitir informacin.
Supeditar los objetivos propios
a los del equipo.
Dar prioridad a las tareas que
 oposiciones del resto del afectan el trabajo de otros.
equipo. Ayudar a los compaeros y
compensar sus carencias.
Dar protagonismo a los
colaboradores cuando se
alcanza el xito.
Pensar sobre la base de la Anticipar situaciones y
estrategia de la empresa y escenarios futuros con acierto.
convertirla en objetivos Analizar la evolucin del las
concretos para el propio grandes tendencias del
campo de responsabilidad. mercado.
Ser capaz de hacer Disear escenarios
contribuciones a la alternativos de evolucin de la
formacin de la estrategia realidad.
de la organizacin. Percibir oportunidades y
Est relacionada con la nichos de mercado cuando
capacidad para anticipar surjan.
escenarios de posible Buscar soluciones a los
evolucin futura de la problemas que suponen un
realidad, tanto en los cambio cualitativo del estado
aspectos tecnolgicos y de las cosas en un momento
sociales relativos a la propia dado.
VISION
50 actividad, como a potros Identificar posibles amenazas
(habilidad directiva)
aspectos ms complejos del de la competencia con tiempo
entorno poltico, econmico, suficiente para reaccionar.
monetario, etctera.
Es una habilidad compleja
que requiere capacidad de
manejo de mltiples
variables y su interconexin,
as como el resultado final
de su interaccin a lo largo
del tiempo.
Es, posiblemente, la
habilidad ms importante en
la direccin estratgica de
las organizaciones
complejas.