CASO INTEGRADOR DE ITIL V3

La Municipalidad Provincial X cuenta con 57 usuarios, distribuidos en 14 reas,

tiene una conexin ADSL de 4 MB, cuenta con 03 servidores (FTP, Aplicaciones y un
Active Directory), cuenta con switch DLINk no administrables, su cableado utiliza
Cable UTP Cat 5e. Se aplic una encuesta a los usuarios que tan satisfechos se
sienten con la red y como consecuencia los resultados fueron muy desagradables
con lo que respecta al rea de Contabilidad, Presupuesto, Proyectos y
Abastecimiento, ya que ellos hacen uso del Sistema integrado de Administracin
Financiera del Ministerio de Economa que funciona de manera online para
transmitir datos. Las otras reas no tuvieron calificaciones negativas a cerca de del
acceso a internet, ya que estas reas debera utilizar el internet nicamente para
el envo de correos entre s.

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Proyectos: 6 (Acceso Total)

Presupuesto: 5 (Acceso Total)
Contabilidad: 4 (Acceso Total)
Abastecimiento: 5 (Acceso Total)
Sistemas: 3
Mesa de Partes: 2
Registros Civiles: 4
Administracin: 5
Seguridad Ciudadana: 5
Asesora Legal: 3
Tesorera: 3
Recursos Humanos: 5
Imagen Institucional: 4
Alcalda: 3

PROCESOS DE ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestin del Portafolio de Servicios (Se analiza lo que se va a brindar al

cliente)
Al analizar el contexto El rea de TI piensa en implantar un Servidor Proxy para
bloquear el acceso a determinados usuarios a internet y ver la manera de separar
las reas de la municipalidad en diferentes redes.

Gestin Financiera (Cunto demanda el servicio Brindado)

El rea de TI propone implantar un servidor Proxy usando Software libre y adquirir

4 switch Cisco 2960 administrables y un Router Cisco 1841. Presenta todas las
cotizaciones de los costos de cada equipo y el costo por la implementacin.

Gestin de la Demanda (Se analiza a cuntos clientes se va a brindar el

servicio)

El proxy funcionar como filtro y aceleracin en el acceso a internet a 57 usuarios

de 14 reas de la Municipalidad.
Habr 4 switch administrables de los cuales 3 sern de acceso para conectar 57
terminales de trabajo.
PROCESOS DE DISEO DEL SERVICIO

Gestin del Nivel de Servicio (SLM) (Se realizan los Acuerdos de Nivel
de Servicio)
El rea de TI Elabora un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) con las reas de
Proyectos, Presupuesto, Contabilidad y abastecimiento en el cual consta que el
ancho de banda ser mayor que el de las otras reas para que puedan trabajar
manera ptima con el Sistema Integrado de Administracin Financiera (SIAF), que
necesita acceso a internet.
Con las dems reas tambin realiza un OLA en la que consta que slo podrn
acceder a determinadas pginas web y en un determinado horario, adems de un
ancho de banda menor que las dems reas.
El rea de TI realiza un UC con el Proveedor de Servicios de Internet Movistar, en el
que garantiza un 99.9 % de disponibilidad en el servicio de Internet, siendo 8 horas
anuales el aproximado de que el servicio de internet no estara disponible.

Gestin del Catlogo de Servicios (SCM) (Se hacen reajustes de los

servicios que se van a ofrecer)

Al analizar el contexto El rea de TI piensa en implantar un Servidor Proxy

con software libre para que no genere gastos de licencia a la Municipalidad, que
permita acelerar en acceso a internet, filtre dominios de pginas web, Bloquee las
descargas de archivos (exe, mp3, avi, etc) y asigne anchos de banda
personalizados.
Los switch administrables sern de marca Cisco 2960, para poder segmentar la red
y evitar congestionamiento con todo el broadcast que se genera en la red.

Gestin de la Capacidad

Para la implementacin del Proxy Squid no requiere que la Municipalidad compre

licencias de software, ya que se est haciendo uso de Software Libre. Lo que s se
necesitar es comprar un servidor con caractersticas de hardware de nivel medio
para que pueda otorgar el servicio correcto a 57 usuarios.

Gestin de la Disponibilidad

El servidor ser un IBM x3200, con doble fuente poder y conectado a un UPS que le
brindar energa elctrica por dos horas despus de haberse cortado el fluido
elctrico.

Gestin de la Continuidad del Servicio

A diario se realizar una copia de la configuracin del Servidor Proxy en otra

computadora, en caso el servidor tenga algn problema.

Gestin de la Seguridad de la Informacin

El servidor estar ubicado en un rea protegida ante la intrusin de cualquier

personal que no est autorizado.
Todos los switch estn ubicados dentro de su respectivo RACK de pared.

Gestin de Proveedores Externos

El rea de TI realiza un UC con el Proveedor de Servicios de Internet Movistar, con

IBM para el Soporte tcnico del Servidor y Cisco para la garanta y soporte Tcnico
de los Switch.
PROCESOS DE TRANSICIN DEL SERVICIO

Gestin del Cambio

Se registra el cambio como un cambio planeado, y con un impacto alto, ya que si
hay alguna falla en la instalacin afectar a los 57 usuarios que contiene la red.
Luego se crea un calendario de fechas para instalar y configurar el Proxy SQUID
primero en una mquina Virtual (VirtualBox), y luego se instalar e implemente por
un periodo de 15 das en el servidor en un ambiente parecido al de produccin.
Ahora se comunica a un especialista en Seguridad en Linux que trabaja en la
Municipalidad para que implemente el cambio.

Gestin del Activo del servicio y la configuracin (SACM)

Se registran los nuevos equipos adquiridos y sus atributos (ID, nombre, serie,
departamento responsable, etc) utilizados para la implementacin de la Solucin (1
Servidor IBM, 4 Switch Cisco).
Adems se registran la configuracin de los Switch y del Proxy SQUID en un
pequeo espacio fsico de la Municipalidad llamado DML (Biblioteca de Medio
Definitivos)

Gestin de la liberacin y el despliegue

El especialista en Seguridad en Linux instala primero el SQUID en una mquina

Virtual (entorno de desarrollo) por un perodo de 7 das.
Luego se instala en un ambiente parecido al de produccin (entorno de pruebas)
por 7 das ms.
Finalmente se realiza una implementacin total de la solucin un da sbado a
partir de la 3 p.m. y se conectan los cables de la LAN a las NIC del Servidor y se
reemplazan los switch con sus respectivas VLAN creadas (Entorno de Produccin)
PROCESOS DE OPERACIN DEL SERVICIO

Gestin de Incidentes
El Asistente de Sistemas recibe una llamada del rea de Asesora Legal que tiene
un problema con el acceso a la red, ste registra el incidente con todos sus
atributos (ID, impacto, Prioridad, etc) en una herramienta Libre CACTI (Herramienta
para gestionar incidentes). Como el Asistente no tiene estudios de Redes,
comunica al Administrador de la Red (Escalamiento). El administrador de red
analiza el incidente y descubre que el Switch Cisco tena seguridad de capa 2 y
haba bloqueado el puerto porque un Abogado haba conectado una laptop nueva a
ese punto de red.
El Administrador de la Red desbloquea el puerto y se soluciona el incidente y se
documenta el incidente.

Gestin de Eventos

El rea de TI observa que el espacio asignado para Cach y de los logs del proxy
est en un 88% del total del Disco Duro, entonces se realiza en registro del evento
y se comunica al administrador de Servidores para que planee (Gestin de
Cambios) y realice la configuracin (Gestin de Despliegue) necesaria para que
elimine los logs que tengan una antigedad de 1 mes.

Cumplimiento de Solicitudes

El Asistente de Sistemas recibe una llamada del rea de Alcalda, el cual solicita
que se le permita tener acceso a la pgina web de Facebook, ste ingresa al
Servidor Proxy y habilita el acceso al usuario a la pgina web solicitada.

Gestin de Problemas

El Asistente de Sistemas (Service Desk) nuevamente recibe una llamada de todas

de las reas de Contabilidad, Presupuesto, Proyectos y Abastecimiento que cada
vez que se va la energa elctrictrica tienen problemas con el Sistema SIAF.
Este pasa el incidente al Administrador de Servidores, para que analice el problema
y d una solucin al problema. El administrador de servidores planea (Gestin de
cambios) adquirir 3 UPS para que cubra todos los usuarios de las 4 reas, se
compran los UPS y se instala para las 4 reas (Gestin de Despliegue) para
finalizar se registra este problema.

Gestin de Accesos

En el proxy Squid se han permitido el acceso a internet slo a algunas reas y a

otras se les permite ingresar a los dominios que utilizan ms para su trabajo diario.
Adems se ha instalado como navegador predeterminado para todos los usuarios
Internet Explorer, por cuestiones de seguridad.
Todos los Switch cuentan con seguridad de capa 2.