Procesos CASE

Procesos CASE Administrativos

Procesos CASE Estratgicos

Hasta ahora ya conocemos los conceptos y el

vocabulario para describir procesos y para
modelar los tipos de relaciones entre procesos.
En este tema, veremos los tres tipos de
procesos existentes en una organizacin.

Procesos CASE
Procesos CASE ADMINISTRATIVOS
Procesos CASE ESTRATEGICOS

UNIDADES DE TRABAJO
Suponga que estamos viendo a un departamento en una compaa
de seguros que procesa plizas de seguros nuevas; y suponga que
estamos particularmente interesados en lo que le sucede a una
solicitud para una nueva pliza, desde el punto en que es recibida
hasta el punto en que en que se le da una respuesta al cliente.
Podemos pensar que la pliza del cliente es la unidad de trabajo
(UT) para este departamento. Es la unidad en que el trabajo llega y
que cada solicitud es procesada de una misma manera.
Si vamos a una compaa de software que trabaja desarrollando
proyectos para sus clientes, El Proyecto es la UT para esa
compaa.

En cualquier momento dado, la compaa tendr muchos proyectos

en proceso, todos en diferentes etapas y todos siguiendo el mismo
curso de desarrollo.

Veamos algunas otras unidades de trabajo (UT) y los

grupos a los cuales pertenecen:
* Una orden de compra para una compaa de venta de
artculos;
* Una campaa de publicidad, para el departamento de
mercadotecnia;
* Un lote de produccin, para una fbrica;
* Un reclamo de un cliente, para una compaa de
Servicios;
* Una operacin, para un hospital;
* Un estudiante, para un colegio;
* Una tubera tapada, para el departamento de
mantenimiento;
* Una llamada telefnica, para un Call Center;
* Una Requisicin de nuevo personal, para el
departamento de recursos humanos.
* El presupuesto anual, para la junta directiva.
* Un proyecto, para un Gerente de proyectos.

Tmese un momento para pensar en otros

posibles unidades de trabajo (UT) en su
organizacin, o quiz tambin en su casa. Un
hijo para unos padres?, Una comida, para un
cocinero?, Una visita al supermercado para un
comprador?

La lista anterior muestra lo variado que las unidades de trabajo

pueden ser:
Unidades de trabajo y procesos CASE
El trabajo llega en casos o episodios, y en cada uno de ellos se
trabaja de la misma forma estndar. Vamos a llamar a ese proceso
el proceso case.
Por lo tanto, en cualquier momento, vamos a descubrir que existen
muchas instancias del proceso case siendo procesadas. Por ejemplo,
la compaa de productos tiene 1,222 rdenes de compra para
surtir, El call center esta actualmente atendiendo 34 llamadas, La
junta directiva est trabajando con el presupuesto anual.
Cada uno de estos casos estar en diferentes etapas de su proceso.

Debemos empezar siempre nombrando a los procesos CASE con las

palabras Manejar o Preparar.
Usamos Manejar cuando la unidad de trabajo (UT) puede ser vista
como la entrada del proceso case o lo que lo inicia:
* Manejar una orden de compra
* Manejar un reclamo de un cliente
Usamos Preparar cuando la UT es la salida o el resultado del
proceso.
* Preparar un lote de produccin
* Preparar un reporte de proyecto
Cuando la UT no es entrada ni salida usamos Manejar.
* Manejar una campaa publicitaria
* Manejar la compra de una casa.

Un proceso CASE empieza cuando el caso llega a

nuestra rea de trabajo o a nuestras manos, pero
no es tan simple decidir cuando el proceso termina,
ya que un proceso puede terminar de diferentes
maneras, por ejemplo:

Es muy fcil asumir que el final del proceso de

Manejar un reclamo de un cliente es cuando este
se va feliz. Esto sera lo ms deseable, pero este
no es el nico posible resultado. Qu tal si l
cliente cancela el reclamo o si l cliente no acepta la
oferta y demanda a la compaa? esos son otros
posibles resultados que se deben considerar en
nuestro modelo de proceso.

*Un Proceso CASE es el proceso que maneja una unidad

de trabajo (UT)
* Un Proceso CASE debe nombrarse Manejar un.. O
Preparar un.. dependiendo de si la UT es una entrada o
una salida.
*Un Proceso CASE tpicamente tiene solo un punto de
inicio, y es cuando el caso llega.

* Un Proceso CASE puede tener uno a ms resultados.

El flujo de casos

Para cada UT existe un proceso case, en cualquier

momento dado, puede haber muchos casos de la UT
o instancias en proceso.
Dada toda esta actividad concurrente, la organizacin
necesitar manejar el flujo de casos, tratar con
asuntos de planeacin ,manejo de recursos, toma de
decisiones, reportes etc.
Para cada UT podemos entonces esperar encontrar
dos procesos: un Proceso Case y un Proceso Case
Administrativo. Los dos procesos van a interactuar,
pero es importante que los separemos para tener un
diseo y un anlisis efectivo.

El contenido de un proceso Case Administrativo

En un proceso Case Administrativo debemos esperar
acciones como las siguientes:
* Planeacin
* Reportes
* Monitoreo
* Agendar
* Priorizacin (Dar prioridad)
* Negociar
Por lo tanto debemos esperar roles tales como:
* Mesa Directiva
* Gerentes
* Comits de Manejo
* Supervisores
* Equipos de Planeacin
* Grupos de Monitoreo.

Los procesos Case administrativos no son simples y rara vez se

componen de un solo hilo de accin. Su naturaleza es responder a
muchas situaciones diferentes e intervenir si es necesario.
* Tratar con requisiciones de nuevos casos, ejemplo: una nueva
instancia de proceso Case para ser iniciada.
* Monitorear el progreso de las instancias actuales de procesos Case
* Estar al pendiente del trmino de un proceso Case.
* Manejar las excepciones y fallas de las instancias de procesos
Case.
* Determinar los recursos a ser asignados a las instancias de
Procesos Case.
* Tratar con peticiones, normalmente de otros procesos Case
Administrativos, para negociar acerca de las prioridades de servicios
siendo administrados.
* Archivar y analizar datos sobre tendencias estadsticas y actuar en
consecuencia a estos datos para mejorar el proceso.
* Auditar el comportamiento de las instancias de los procesos Case.

El proceso Case administrativo es bsicamente Tomar

responsabilidad del flujo de instancias de procesos Case.

Un proceso Case Administrativo podra apilar

Casos hasta que haya suficientes para empezar a
procesarlos. Podra procesarlos en el orden en
que vayan llegando. Podra cambiar su posicin
de acuerdo a su prioridad. Podra mover recursos
de uno hacia otro.
Podramos resumir lo anterior diciendo que El
Proceso Case Administrativo maneja el flujo de
casos.

Nombrando a los procesos Case Administrativos

Debemos nombrarlos con las palabras
Administrar el flujo de. Por ejemplo:
* Administrar el
* Administrar el
* Administrar el
* Administrar el
* Administrar el
Mercadotecnia

flujo de rdenes de compra

flujo de Reclamos de clientes
flujo de Lotes de Produccin.
flujo de reportes de Proyectos.
Flujo de Campaas de

* Cada UT (Unidad de Trabajo) tiene asociada un

Proceso Case Administrativo que maneja el flujo de
casos de esa UT.
* El proceso Case Administrativo Tiene solo una
instancia.
* Contiene roles administrativos llevando a cabo
acciones administrativas (Agendar, priorizar, asignar
recursos).
* Las peticiones de nuevos casos son siempre hechas al
proceso Case Administrativo.
* Activa instancias de procesos Case cuando se
requiere.
* Interacta con instancias de procesos Case cuando se
requiere.

La relacin de Servicio
Suponga que estamos en una fbrica y tenemos una UT
llamada orden. En la lnea de produccin tenemos otra UT
llamada lote de produccin.
Llega una orden, se inicia una instancia del proceso Manejar
una Orden.
En algn punto este proceso determina que un lote debe
producirse para satisfacer la orden.
Claro est que la fbrica ya tiene en produccin varios lotes.
Nuestra instancia de Manejar una Orden no puede
simplemente iniciar una instancia del proceso Preparar un
lote. El nuevo lote debe primeramente ser agendado para
produccin.
Esta es precisamente la responsabilidad del proceso Case
Administrativo, Administrar el flujo de lotes.

En otras palabras:
1. La instancia de manejar una orden interacta con la
instancia de Administrar el flujo de lotes para pedir la
fabricacin de un lote.
2. Administrar el flujo de lotes agenda el lote requerido.
3. Administrar el flujo de lotes activa Preparar un lote en el
momento apropiado.
4. Una vez que el lote de produccin est listo la instancia de
preparar un lote interacta con la instancia de manejar una
orden para entregarle el lote. La instancia de preparar un lote
termina.

Vamos a introducir las siguientes abreviaciones: CP para los procesos Case (Case
process) y CMP para los procesos Case Administrativos (Case Management
Process).
Un rectngulo redondeado representa un proceso. Podemos decir por su nombre
si se trata de un CP o un CMP.
Una flecha con una I en un crculo representa una interaccin entre dos
procesos; la flecha sale del proceso que inicia la interaccin.
Una Flecha con una A en un crculo representa una activacin; la flecha sale del
proceso que realiza la activacin hacia el proceso que es activado.
Las cosas generalmente no son tan simples. El solo pedir que la fabricacin de
un lote de 20 unidades este lista el 15 de junio no nos garantiza que estar lista
en la fecha indicada.
Hay suficiente capacidad en la lnea de produccin para acomodar ese lote de 20
unidades? , Si no es as, que va a pasar? En realidad tiene que haber una
negociacin entre el cliente Manejar una orden y Administrar el flujo de lotes,
lo cual puede involucrar algunos ajustes en la agenda de produccin para
cumplir con ese requerimiento. Y por supuesto los otros lotes de produccin se
vern afectados en sus tiempos, lo cual requiere ms negociacin.
Como se hace esta negociacin? Normalmente, Administrar el flujo de lotes debe
negociar con Administrar el flujo de rdenes. Vamos a agregar esta negociacin
a nuestra relacin Bsica de Servicio.

Cuando necesitamos que se realice un trabajo, podramos no

siempre acudir a un servicio externo esto es, Podramos arreglar las
cosas para hacer ese trabajo nosotros mismos; vamos a llamar esto
crear una Fuerza de trabajo.
Por ejemplo. Imagine una empresa de software que desarrolla
proyectos para clientes. Sin duda existe un proceso Case llamado
Desarrollar un proyecto. Cada proyecto se planea y ejecuta en un
nmero variado de paquetes de trabajo para especificar el sistema,
partes de diseo, desarrollar los diferentes componentes de
software, probar esos componentes, etc. El paquete de trabajo es
(por definicin) una UT, as que la compaa de software tendr un
proceso Case llamado Ejecutar un paquete de trabajo. Pero cuando
un proyecto requiere un paquete de trabajo, no acude a ningn
servicio externo, es decir no interacta con ningn proceso de
Administrar el Flujo de paquetes de trabajo que administre los
paquetes de trabajo para todos los proyectos.

Administrar el flujo de paquetes de trabajo es algo que el

proyecto hace por s mismo. Es algo que corre dentro es parte
de Desarrollar un proyecto. Cada proyecto maneja el flujo de
sus propios paquetes de trabajo. Cada paquete de trabajo es
ejecutado por una pequea fuerza de trabajo ya establecida.
Existe todava trabajo administrativo que realizar para los
paquetes de trabajo: estos tienen que ser agendados,
priorizados, organizados, etc. En la forma usual, pero esto
solamente es parte de la planeacin y control del proyecto.
La relacin interna entre estos procesos es la misma que para la
relacin de servicio, pero con una diferencia: En la de relacin de
servicio, manejar una orden y Administrar el flujo de lotes de
produccin
son
procesos
independientes,
los
cuales
interactuaban cuando una orden requera de un lote; en esta otra
situacin, Administrar el flujo de Paquetes de Trabajo es parte de
esta encapsulado en Desarrollar un proyecto.
Note que no hay negociacin con lo que sera Administrar el flujo
de Proyectos: La administracin del flujo de paquetes de trabajo
esta dentro de la ejecucin del proyecto individual que lo
requiere, as que esta negociacin nunca ocurre.

*Cuando un proceso Case requiere un caso provisto por otro Proceso Case,
debe solicitarlo al proceso Case Administrativo Correspondiente.
* El Proceso Case administrativo es responsable de agendar, priorizar,
asignar los casos, y por activar procesos Case cuando as se requiera.

* Cuando sea necesario, El proceso case Administrativo negociara con

Procesos case va su correspondiente Proceso case Administrativo.
* El Proceso case Administrativo puede monitorear, intervenir e incluso
detener un Proceso case.

* Cuando una UT sea provista como un servicio, Su Proceso case

Administrativo operara de forma independiente.
* Cuando una UT sea provista como una fuerza de trabajo, Su Proceso case
administrativo esta encapsulado dentro del proceso case.

Qu son las UT?

Mencione un ejemplo de UT
Qu es un proceso case?
Cmo se nombran los procesos case?
Cundo inicia y cuando termina un proceso
case?
Qu es un proceso case administrativo?
Qu tipo de actividades se llevan a cabo en un
proceso case administrativo?
Qu tipos de roles se tienen en los procesos
case administrativos?
Cmo se deben nombrar los procesos case
administrativos?

Hasta ahora sabemos, a nivel de proceso, cual es la forma que

toma la relacin entre CPs y CMPs. Cmo se representan estas
relaciones en un RAD?, ya sabemos que debemos usar activacin
cuando el CMP quiera iniciar un CP , e interaccin cuando un CP
quiera entregar algo a otro CP, cuando un CMP quiera monitorear
un CP , etc.
Veamos algunos ejemplos sencillos para ver esto en prctica.

La figura nos muestra parte del CMP que podramos tener en una
compaa farmacutica para pruebas clnicas. Mostramos solo tres
de los muchos hilos que podramos tener en este proceso, todos
en el rol principal Lder de Proyecto Clnico.
* El hilo que responde a peticiones para una nueva prueba clnica.
* El hilo que lleva a cabo el monitoreo de todas las pruebas clnicas
actualmente en progreso.
* El hilo que responde a avisos de finalizacin de una prueba
clnica.

Peticiones

Administra el
flujo de
pruebas
clnicas

I
Reporta
flujo de
pruebas

Prueba
clnica

Manejar una
prueba
clnica

Monitoreo

Vamos a examinar estos tres hilos:

1.

2.

3.

El hilo de la parte superior inicia con una peticin para

una nueva prueba clnica echa por otro proceso, esta
forma de interaccin toma la forma de interaccin de
roles entre el Lder de proyecto clnico y el proceso
annimo (requester). Si la prueba clnica se va a realizar
en- casa, el rol Administrar el flujo de pruebas clnicas
inmediatamente activa el CP Manejar una prueba
clnica - instanciando su rol lder, Lder de proyecto
Clnico.
El hilo de en medio involucra una interaccin con cada
una de las instancias actuales de Manejar una prueba
clnica.
El hilo de la parte inferior captura una interaccin con
una instancia de Manejar una prueba clnica que ya se ha
completado. En esta interaccin toman parte los dos
roles lderes de los dos procesos.

La figura muestra algo del CP Manejar una prueba clnica y

tres hilos ejecutando el rol de Lder de pruebas clnicas.
1. El hilo de superior inicia con el estado de que el rol lder,
Lder de pruebas clnicas, tiene en sus manos la
documentacin del protocolo necesario para iniciar la
prueba clnica.
2. El hilo de en medio responde cuando es requerido a
peticiones de estatus del lder de proyecto clnico en el CPM
Administrar el flujo de pruebas clnicas.
3. El hilo Inferior es donde el lder de pruebas clnicas
reporta el final de la prueba clnica al proceso Administrar el
flujo de pruebas clnicas; de nuevo la interaccin entre
procesos toma la forma de una interaccin entre roles.

Hasta ahora, hemos visto como el CP trata

con un caso individual de una UT y como el
CMP trata con (administra) el flujo de
instancias de CP. Ahora suponga que estamos
dentro de la organizacin que estamos
analizando y observamos alrededor.

Algunas
personas
estarn
involucradas
directamente con los casos, otras con la
administracin de los mismos. Pero esta no es
toda la actividad que podemos observar, hay otra
clase de actividad que toma lugar en la
organizacin y que involucra a personas que estn
detrs obteniendo una perspectiva ms amplia de
las cosas, una vista estratgica.
Los CP estn al frente de la actividad, Los CMP
administran los CP, y los Procesos Estratgicos
(CSP) estn tomando una vista estratgica de las
UT e interactuando con los CP y CMP en
consecuencia.

Un CSP est relacionado con un CP y un CMP. Haciendo preguntas

tales como:
* Qu est sucediendo dentro del negocio que afectara mi UT y
cmo se est manejando esta situacin?.
* Qu est sucediendo fuera del negocio que afectara mi UT?
* Est cambiando la naturaleza de las UT?
* Est cambiando el volumen de las UT?
* Cul es el rendimiento de nuestro CP y CMP?, es el adecuado?,
puede ser mejorado?

* Nuestros CP y CPM se estn ejecutando de acuerdo a los

procedimientos de la compaa?

Recabamos todas estas consideraciones estratgicas

dentro de un CSP.
Tpicamente, un CSP tendr muchos hilos de ejecucin
tal como los CMP. Algunos hilos sern iniciados por
eventos que se activan cuando sucede algo dentro o
fuera de la compaa y es necesaria una respuesta.
Otros Hilos sern iniciados de acuerdo a un calendario
de
trabajo
e
involucran
revisiones
regulares
estratgicas de las tendencias del negocio y la
industria.
Cualquiera que sea el caso, el resultado del trabajo de
un CSP sern cambios o instrucciones a su respectivo
CP y CMP.

Tal como los otros dos tipos de procesos bsicos,

debemos de nombrar los CSP en una forma
estndar:
Mantener una visin estratgica de las rdenes
de compra
*
Mantener una visin estratgica de los
requerimientos de Clientes
* Mantener una visin estratgica de los lotes de
produccin.
* Mantener una visin estratgica de los reportes
de proyectos.
*
Mantener una visin estratgica de las
campaas de mercadotecnia.

El proceso Case Estratgico mantiene una

Visin interna y externa del negocio a largo
plazo.
Interacta con sus procesos Case y procesos
Case Administrativos y puede indicarles
Cambios.