ANALISIS Y MEJORA DE PROCESOS

Que es un proceso

Un proceso es una secuencia de tareas que se realizan de forma concatenada, es decir de

forma seguida una detrás de la otra para alcanzar un objetivo o un fin concreto.
En una organización, la suma de muchos procesos tendrá como resultado la entrega de un producto
o servicio al cliente.

Los procesos de una empresa que se dedica a la consultoría de negocio, tienen varios procesos

bien identificados para entregar el servicio al mercado:

a) Contacto inicial y solicitud de servicio por parte del cliente.

b) Identificación de necesidades del cliente.
c) Estudio de las necesidades, análisis de capacidad para satisfacer las necesidades y propuesta
de ayuda (oferta cotización de consultoría).
d) Preparación del servicio de consultoría.
e) Entrega del servicio de consultoría (reuniones para identificar áreas de mejora, entrega de
soluciones y seguimiento a la implementación de las soluciones).
f) Eficacia de la solución entregada, implementada y cierre del proyecto.

Este es nuestro caso, pero en cualquier organización y hablando en términos generales, estoy seguro
de que existirán estos procesos comunes para todas las empresas:

Se analiza la
El cliente Se prepara el
solicitud del cliente Se entrega el
solicita un producto o
(qué hay que producto o
servicio o servicio
hacer, entregar, servicio.
producto solicitado.
cómo y cuándo)
A grandes rasgos estos son cuatro grandes procesos desde que un cliente solicita un
producto/servicio hasta que se entrega. Estoy seguro de que estarás de acuerdo conmigo con esta
afirmación que te hago pero también me podrás decir que esos procesos son muy generales y no
especifican concretamente la actividad de una organización.

Eso es evidente porque dentro de esos cuatro grandes procesos existen a su vez subprocesos.
Por ejemplo, si te sitúas dentro del primer grupo de los cuatro grandes procesos de arriba dibujados,
es muy probable que para que un cliente te solicite un servicio o producto, éste deba cumplimentar
una toma de datos, formulario o algo similar para que, tú organización pueda saber qué es lo que
quiere ese cliente, cómo lo quiere y cuándo lo quiere.

Este subproceso que acabo de mencionar yo lo llamaría “contacto inicial y solicitud del cliente” y
estaría dentro del primer grupo que arriba te dibujé. Pues bien, las actividades que pueden
componer este subproceso son:

 El cliente contacta con tu empresa porque necesita un producto/servicio.

 Tu empresa le facilita al cliente una toma de datos, formulario o similar.
 Recibes la toma de datos, formulario o similar cumplimentada por el cliente.

Por lo tanto un subproceso son las distintas actividades que se realizan de forma concatenada

dentro de un proceso.

Si prestas atención a los procesos que llevamos a cabo dentro de IVE Consultores:
 El proceso a) estaría dentro del primer bloque dibujado
 El proceso b) y c) se encuentran dentro del segundo bloque dibujado
 El proceso d) se encuentra dentro del tercer bloque dibujado
 El proceso e) y f) se encuentran dentro del cuarto bloque dibujado

Como ves, este es mi caso y mis subprocesos. Tú en tu negocio tendrás otros.

Cómo identificar procesos

En tu organización podrás identificar múltiples procesos desde que te solicitan información para
entregar tu producto/servicio hasta que lo entregas al mercado. Estos procesos pueden ser procesos
administrativos, procesos operativos, procesos comerciales, procesos de gestión, procesos
estratégicos, procesos de apoyo, etc.

Todas las tareas que se realizan de forma seguida una detrás de la otra en tu organización conforma
un proceso. Por lo tanto podrás imaginar el número de procesos que tiene una organización.

Pese a parecer un tanto complejo el identificar procesos, lo importante es saber agrupar todas esas
actividades en grandes procesos y luego en subprocesos para estudiarlos de forma separada y
comprobar que esos procesos cumplen los objetivos o las expectativas que se espera de ellos.
Para ello, lo más ordenado sería empezar desde lo general a lo particular.

Si empiezas a identificar procesos desde lo general lo más práctico es que realices un  mapa de
procesos general en tu organización. En ese mapa de procesos identificaras los principales grandes
procesos en tu organización.

Este mapa de procesos es la base para implementar un enfoque basado en procesos, tan importante
en cualquier organización.
Una vez que tengas dibujado este mapa de procesos general, estarías preparado para empezar a
identificar de manera más particular y focalizada los subprocesos que componen esos grandes
procesos en tu empresa.
Objetivo de los procesos

Todos los procesos tienen un objetivo o función diferente por el cual se desarrollan pero yo los
englobaría en:
 Aportar valor/información al producto/servicio final.
 Minimizar costos del producto/servicio final.
 Maximizar la calidad del producto/servicio final.
 Maximizar la eficiencia del producto/servicio final.
Así una toma de datos de las necesidades del cliente tiene como objetivo el aportar información de
lo que el cliente necesita y un control visual en la recogida de huevos en una granja de gallinas
tendrá como objetivo minimizar los posibles costos de devolución para los huevos rotos o
manchados que se puedan entregar por error al cliente.
Cómo hacer un Analisis de procesos en tu Empresa

Que es un proceso

Un proceso es una secuencia de tareas que se realizan de forma concatenada, es decir de

forma seguida una detrás de la otra para alcanzar un objetivo o un fin concreto.
En una organización, la suma de muchos procesos tendrá como resultado la entrega de un producto
o servicio al cliente.

Los procesos de una empresa representan el motor de su actividad. Realizar de forma periódica
un analisis de procesos en cualquier organización es un ejercicio vital para detectar muchos errores
y aspectos de mejora.
Que es un analisis de procesos

un análisis de procesos es realizar una separación de todos los pasos que componen un proceso
para realizar un estudio de ellos y averiguar cómo se están llevando a cabo y si están
funcionando tal y como se espera que lo hagan.
Analizar un proceso implica por tanto inspeccionar y comprobar que las cosas (los procesos) en una
organización se están desarrollando como se han planteado inicialmente.
Para qué sirve realizar un analisis de procesos

Realizar un análisis de procesos te permitirá:

1. Detectar si existe alguna diferencia entre lo que se hace en una organización y lo que se
debería de hacer.
2. Descubrir si existen debilidades en algún paso de un proceso que pueden llevar a que falle
o que se produzcan errores en ese proceso (riesgos en los procesos).
3. Sentar las bases para realizar cambios en tus procesos (tras descubrir que algo falla o
puede fallar).
4. Medir la eficiencia de una organización al estudiar los pasos que se deben llevar a cabo
para ejecutar un proceso de forma controlada y analizar si esos pasos se pueden acortar,
automatizar, eliminar, agilizar, etc.
5. Tener un enfoque basado en procesos dentro de tu organización.

Cómo hacer un analisis de procesos en tu organización

Si quieres hacer un analisis de procesos en tu negocio deberás primero tener claro cómo quieres que
funcionen y se desarrollen los procesos para luego compararlo con la realidad de lo que ocurre en tu
empresa.
Todos los procesos tienen un objetivo, se crean por algo: controlar la producción, analizar a un
proveedor antes de comprarle, analizar un pedido de un cliente para estudiar la posibilidad de
servirlo, etc.
Cuando haces un análisis de proceso en realidad lo que estás haciendo es una auditoría interna de
tus propios procesos.

Por lo tanto te voy a presentar tres herramientas muy útiles y fáciles de usar para realizar un
analisis de procesos en tu organización:
 Diagrama de flujos
 Caracterización de procesos
 Auditoría de procedimientos de trabajo
Diagrama de flujo
Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un proceso. Se trata de representar los pasos
que sigue un proceso desde que se inicia hasta que se termina y para ello se utiliza una serie de
elementos visuales que te ayuden a dibujar cada paso que sigue un proceso.

Utilizar un diagrama de flujo para analizar tus proceso te ayudará examinar de forma visual cuántos
pasos ha de dar un proceso antes de que llegue a su fin y cumpla el objetivo para el cual fue creado.

Para dibujar este, o cualquier otro diagrama de flujo, lleva a cabo estos 4 pasos:
Paso 1: Qué proceso vas a dibujar
Paso 2: Reunir a los responsables de esos procesos.
Paso 3: Acotar el proceso, donde comienza y donde termina.
Paso 4: Empezar a dibujar cada paso eligiendo si lo dibujarás con forma vertical, horizontal o de
ambas formas.
Caracterización de proceso
La caracterización de procesos se trata de realizar un análisis profundo de los procesos teniendo en
cuenta los elementos que originan que estos procesos tengan un principio y un final.
Pero aparte de estos elementos de entrada y salida, con una caracterización de procesos también
estudias:
 Cuál es el objeto del proceso, es decir, por qué se crea ese proceso.
 Cuando se inicia un proceso
 Cuando se finaliza un proceso
 Quién/es es/son los responsables de ese proceso.
 Qué partes interesadas, es decir, qué personas intervienen en un proceso.
 Qué controles existen asociados al proceso para asegurar que se lleva a cabo de manera
correcta (pueden ser controles documentales o controles visuales)
 Qué documentos o registros de control (controles documentales) están asociados al proceso
para asegurar que el proceso se lleva a cabo correctamente
 Qué indicadores de gestión están asociados al proceso y que ayudan a conocer el
rendimiento y desempeño del proceso.
 Cuáles son las tareas o actividades que se realizan una detrás de la otra que conforman el
propio proceso en sí.
 Qué riesgos puede existir de que falle el proceso
Para trabajar esto de forma ordenada se utiliza una ficha de procesos:

Esta ficha de procesos te permitirá ir estudiando y entendiendo el proceso que estás analizando poco
a poco. Sigue estos pasos a la hora de cumplimentar la ficha:
Paso 1: Comienza por el objeto (¿para qué existe ese proceso?)
Paso 2: Indica quienes son los responsables del proceso.
Paso 3: Identifica de forma clara el inicio y el final del proceso.
Paso 4: Anota los Elementos de Entrada y de Salida
Paso 5: Señala las partes interesadas que están implicadas en ese proceso.
Paso 6: Describe los pasos o actividades que se llevan a cabo durante el proceso.
Paso 7: Identifica los controles al Proceso que existe en la organización.
Paso 8: Anota los Registros Asociados al proceso.
Paso 9: Pregunto por Indicadores del Proceso.
Paso 10: Identifica posibles Riesgos de que falle el proceso.