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Manual Del Usuario Del Sistema D PDF
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www.redecofi.unc.edu.ar
AO 2010
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www.redecofi.unc.edu.ar/otrs
Introduccin
Propsito del documento
Conceptos Importantes
Acceso a la Aplicacin
Funcionalidades del Sistema de Tickets
Gua de Uso
Creacin de un ticket nuevo: Opcin Nuevo Ticket
Modificacin y Detalle de un ticket
Consulta de Tickets
Mis Tickets
Ticket Compaa
Bsqueda
Preferencias
Como adjuntar un archivo al ticket
Como bajar un archivo adjuntado a un ticket
Crear una nota a un ticket
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TABLA DE IMAGENES
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Autenticacin incorrecta
Pantalla principal del sistema sin tickets emitidos
Pantalla principal del sistema con 2 tickets
Opciones del Sistema Tickets
Nuevo Ticket
Listado de Tickets
Detalle del Ticket Notas adjuntas a un Ticket
Detalle del Ticket Para agregar una nota
Mis Tickets
Tickets Compaa
Buscar Tickets
Adjuntar un archivo al ticket
Descargar un archivo adjunto de un ticket
Nota de un ticket
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1. Introduccin
1.1 Propsito del Documento
El presente documento est dirigido a entregar las pautas de operacin del Sistema de
Ticket. Este sistema permite la gestin de requerimientos mediante la creacin de
tickets.
La gestin del soporte en cualquier mbito de los sistemas de informacin (tanto si se
trata de soporte interno o para usuarios externos), requiere del uso de herramientas
apropiadas que nos permitan hacer un seguimiento de los procesos y tareas, realizar
acciones de control o reporting, as como documentar adecuadamente las acciones
realizadas. Existen una multitud de herramientas orientadas a la gestin de incidencias,
tickets o bugs (errores). Herramientas que nos pueden servir para la gestin de un Help
Desk (Mesa de Ayuda) o como Soporte al desarrollo de nuevos proyectos o la gestin de
los bugs y problemas detectados en un producto software o proceso. Una de ellas es el
sistema OTRS, una aplicacin web Open Source que permite ofrecer servicio on-line
con la utilizacin de tickets soportando multi-usuarios.
El OTRS permite realizar una gestin integrada de las solicitudes de servicio,
informacin o cualquier requerimiento que realice un usuario a un rea, direccin o
cualquier entidad o agente que le solicite asistencia. As es que el Sistema de Tickets
nos posibilita interactuar con los usuarios de las dependencias de la UNC y con las
distintas reas de la Secretara de Planificacin y Gestin Institucional; incluso con otros
organismos externos como ser Banco Nacin o Daspu .
El Open Ticket Request System (OTRS) es una aplicacin Web que permitir una
interaccin ms transparente y eficaz tanto para usuarios de las dependencias como
para el personal de apoyo que brinda el servicio.
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La siguiente figura muestra la funcionalidad del portal Clientes del Sistema de Tickets.
Usuario
Ticket
Nuevo
Mis Tickets
Tickets
Compaia
Bsqueda
Preferencias
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2. Conceptos Importantes
2.1 Acceso a la Aplicacin
El portal de Clientes del Sistema de Tickets de la SPYGI es una aplicacin web que
puede ser accedida desde cualquier navegador de internet.
La direccin URL es https://www.redecofi.unc.edu.ar/secretaria.htm/ticket.htm
El usuario debe ingresar a un navegador web (Explorer,Nescape) y escribir la direccin
URL del portal. Una vez cargada la pgina se visualiza una pantalla en donde se le
solicita al usuario ingresar los datos de autenticacin que sern entregados por la
Direccin General de Tecnologas Informticas de la Secretara de Planificacin y
Gestin Institucional.
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Imagen 5: Pantalla principal del sistema sin tickets emitidos por el usuario conectado
Imagen 6: Pantalla principal del sistema con 2 tickets del usuario conectado (Juan
Perez)
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Desconectar (Logout)
Nuevo Ticket
Mis Tickets
Tickets Compaa
Buscar
Preferencias
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3. Gua de Uso
3.1 Creacin de un ticket nuevo: Opcin Nuevo Ticket
La opcin Nuevo Ticket sirve para la creacin de tickets y permite que un usuario
pueda registrar un requerimiento de servicio o de informacin o cualquier comunicacin
que necesite realizar, a otro usuario mediante la emisin de un ticket que ser
identificado por un nmero nico que facilitar la ubicacin del mismo durante toda su
gestin.
Los campos obligatorios a completar para crear un ticket son:
Para
Asunto
Texto
Anexo
Prioridad
Para crear un ticket el usuario debe presionar en el icono:
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El campo Para, se refiere al lugar (por ejemplo rea) donde se prestar el servicio o se
analizar lo solicitado en el ticket.
El campo Asunto, corresponde al ttulo del ticket.
El campo Texto, permite ingresar el detalle del ticket para ser emitido.
La seccin de Anexo, permite adjuntar archivos (doc, xls, zip, rar, png, bmp, dbf, cdx y
otros).
El campo Prioridad, establece el nivel de importancia del ticket a crear siendo stas
las siguientes:
1. BAJA: Prioridad baja dentro de todos los tickets registrados.
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2. NORMAL: Prioridad normal, queda dentro de los tickets registrados, pero tiene mayor
prioridad frente a los tickets del tipo bajo.
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Al hacer click sobre el nmero de ticket se ingresa al detalle del mismo, pudiendo
observar todas las notas agregadas por los diferentes usuarios que estn interviniendo
en la gestin del ticket.
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Para realizar un cambio o agregar una nota el usuario debe llenar los campos
correspondientes y seleccionar el botn enviar.
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La opcin Mis Tickets, permite consultar todos los tickets emitidos por el usuario que
se encuentre conectado en el sistema. Para ingresar a esta opcin solo se debe hacer
click sobre el cono :
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3.4 Bsqueda
La opcin Bsqueda permite realizar exploraciones de los tickets emitidos bajo
distintos filtros y los resultados pueden ser exportados a formato xls (Excel), formato
impresin o como tabla normal.
Para ingresar a la opcin Bsqueda el usuario debe hacer click sobre el cono:
Se permite realizar la bsqueda por nmero de tickets, por el cliente que lo cre, por el
agente que est resolviendo el ticket, por prioridad, por estado, por el texto del asunto o
por mltiples combinaciones ms entre los campos.
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3.5 Preferencias
El mdulo de preferencias permite realizar ajustes a la cuenta del usuario conectado.
Para acceder a esta opcin el usuario debe seleccionar el cono:
por seguridad a la
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