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AA4 - Calidad - Como - Gantia - de - La - Excelencia - en - El - Servcio - Al - Cliente PDF
AA4 - Calidad - Como - Gantia - de - La - Excelencia - en - El - Servcio - Al - Cliente PDF
Tabla de Contenido
Mapa conceptual ........................................................................................................... 1
1. Calidad en el servicio ................................................................................................ 1
Principios de la calidad del servicio ............................................................................. 2
Factores que determinan la calidad de los servicios ................................................... 3
Medicin de satisfaccin del servicio .......................................................................... 5
Siete pecados capitales o errores en la calidad del servicio ....................................... 5
2. Atencin perfecta ...................................................................................................... 6
3. Trazabilidad del servicio al cliente .......................................................................... 8
Clases de trazabilidad ................................................................................................. 9
Momento de la trazabilidad en el sistema ................................................................... 9
Beneficios de la trazabilidad ........................................................................................ 9
Ventajas de la aplicacin de la trazabilidad ............................................................... 10
Herramientas para la trazabilidad.............................................................................. 11
4. Polticas de calidad ................................................................................................. 12
Referencias .................................................................................................................. 16
Mapa conceptual
En el mapa conceptual que se comparte a continuacin, se evidencia la interrelacin
temtica del contenido que se plantea en este material de formacin.
1. Calidad en el servicio
Fuente: SENA
Los factores hacen referencia a los elementos que propician el alcance de la calidad en
el servicio o producto que ofrece una entidad. Trabajar en el fomento de cada uno de
ellos con todos los colaboradores de la empresa, va a marcar la diferencia con otras
empresas de la misma naturaleza y garantizar la competitividad y la permanencia en el
mercado global.
Entre los factores que se destacan se encuentran:
Asequibilidad: facilidad para obtener en el momento propicio el producto o servicio.
Implica cercana de puntos de ventas, telemercaderistas, lnea gratuita, pginas web,
entre otros, que permita brindar una respuesta rpida ante la necesidad o
inquietudes del cliente.
Portafolio de servicio: a travs del cual se ofrece a los clientes, toda la informacin
detallada del producto o servicio y la forma de acceder a l.
Personal comprometido con la misin y objetivos de la empresa: colaboradores con
sentido de permanencia, comprometidos con brindar al cliente una atencin con
calidad que involucra la amabilidad, la cortesa y la empata.
2. Atencin perfecta
Alcanzar la total satisfaccin del cliente est sujeto a ofrecer una atencin perfecta, dos
palabras que precisan pautas para desarrollar empata y una comunicacin asertiva con
el cliente.
Atencin: es una palabra que proyecta disposicin, voluntad, esmero, servicio, entrega,
estar en funcin de otros y esto requiere efectuar procesos de pensamiento para
evaluar situaciones, tomar decisiones y efectuar acciones.
Perfecta: es una expresin que indica excelencia, magnificencia, insuperable,
inmejorable, ntegro, es decir lo que supera las expectativas del cliente, con un alto
grado de calidad.
Por ello, hablar de atencin perfecta es hacer alusin al compromiso que deben tener
todos los colaboradores de la empresa en el compromiso, agrado, actitud proactiva,
vocacin de servicio, que permita ofrecer un excelente e inmejorable servicio o
producto.
La experticia y destreza en la labor que se desarrolle, el agrado en realizarla, la
respuesta rpida y oportuna ante la inquietud del cliente, contar con procesos y
procedimientos claros, la empata, la escucha activa, la discrecin, la prudencia, el trato
amable, respetuoso y cordial, son los ingredientes para obtener como resultado una
atencin perfecta.
Ser proactivos.
Fuente: SENA
Se concibe la trazabilidad como todas y cada una de las acciones estandarizadas, que
facilitan efectuar un registro histrico del recorrido y vida de un producto o servicio a lo
largo de la cadena de suministros en un momento dado, a travs de unas herramientas
determinadas. (Comit de Seguridad Alimentaria de AECOC, 2009, p. 5)
De acuerdo a Codex Alimentarios (2009), Trazabilidad es la capacidad para seguir el
movimiento de un alimento a travs de etapa(s) especificada(s) de la produccin,
transformacin y distribucin.
La trazabilidad entonces se entiende como los procedimientos definidos y
estandarizados que permiten conocer la identificacin, historia, localizacin y el destino
final que ha tenido un producto o servicio a lo largo de la cadena de suministros y
abastecimiento en un momento determinado. Es decir, es la serie de actividades
establecidas con el fin de poder registrar el seguimiento a un producto o servicio hasta
su destino final.
El concepto surge como una necesidad de garantizar la calidad de los productos de la
industria alimenticia, pero es aplicable a cualquier producto o servicio, en tanto que se
busca identificar puntos crticos que pueden afectar un producto o servicio, con el fin de
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4. Polticas de calidad
Misin
Visin
Valores
Objetivos
Fuente: SENA
Quines son?
Qu buscan?
Qu hacen?
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Dnde lo hacen?
Por qu lo hacen?
Visin: es un elemento que complementa la misin, que promueve las acciones que
realiza la empresa. Es definida por Fleitman (2000), como el camino al cual se dirige
la empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones
estratgicas de crecimiento junto a las de competitividad.
La visin es la manifestacin del deseo, la aspiracin, la esperanza de la empresa en
un tiempo establecido, es una expresin del anhelo futuro a mediano o largo plazo
del accionar del actuar de la organizacin. Su finalidad es servir de rumbo, de
aliciente para trabajar por alcanzar un estado de excelencia.
Las siguientes son preguntas frecuentes que se pueden formular en funcin de la
organizacin para elaborar la visin:
o
A qu se dedicarn en el futuro?
Valores: la misin hace parte de los valores y principios que asume la empresa y
que la identifican. Los valores son pautas de comportamiento que trazan el sendero
de las relaciones dentro de la organizacin, para garantizar un clima organizacional
de armona, equilibrio y respeto; orientan los comportamientos ante situaciones
dentro de la empresa. Las organizaciones deben asumir el compromiso de
promoverlos, revisarlos y difundirlos entre todos los funcionarios constantemente,
con el fin de que todos los interioricen y los pongan en prctica en sus labores
cotidianas.
En las organizaciones los valores propician que sus funcionarios interacten de
forma asertiva y favorecen el alcance de los objetivos de la empresa.
Para que los valores organizacionales tengan xito se requiere:
o Que los conozcan todos los colaboradores.
o Que todos comprendan su significado.
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Referencias
Universidad
Industrial
de
Santander.
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Cargo
Experto
temtico
Marina Jaramillo
Portillo
Experta
temtica
Lucy Yaneth
Rache Prez
Experta
temtica
Elsa Vargas
Bez
Experta
temtica
Luz Clarena
Arias Gonzlez
Guionista Lnea de
Produccin
Autores
Adaptacin
Dependencia
Centro Industrial
del Diseo y la
Manufactura.
Regional
Santander
Centro Industrial
del Diseo y la
Manufactura.
Regional
Santander
Centro Industrial
del Diseo y la
Manufactura.
Regional
Santander
Centro Industrial
del Diseo y la
Manufactura.
Regional
Santander
Centro
Agroindustrial.
Regional Quindo
Fecha
Diciembre
de 2014
Diciembre
de 2014
Diciembre
de 2014
Diciembre
de 2014
Julio de
2015
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