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COMERCIALES
GERENCIA COMERCIAL
Diciembre 2008
Gonzalo Gutirrez
CONTENIDO
1. PRESENTACION
2. DEFINICIN DE POLTICA
3. POLTICAS RECTORAS
4. MANUAL DE POLTICAS COMERCIALES
5. POLTICAS DE LA GERENCIA COMERCIAL
5.1. De organizacin
5.2. De planes y programas
5.3. De desempeo
5.4. De regulacin interna
6. POLITICAS DEL CATASTRO COMERCIAL
7. POLITICAS DE MEDICIN
8. POLITICAS DE FACTURACIN
9. POLITICAS DE COBRANZA
10. POLITICAS DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE
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1. PRESENTACION
La Gerencia Comercial, en ejercicio de sus atribuciones y responsabilidades,
cumple con formular las polticas comerciales de la EPS Moyobamba S.R.Ltda.,
cuya implementacin, una vez aprobadas por la Alta Direccin de la Empresa,
tendr carcter obligatorio y en funcin de ellas se elaborarn los planes,
programas, procedimientos, presupuestos y se administrarn los recursos
asignados a la Gestin Comercial. Su finalidad es encauzar las iniciativas de los
trabajadores y fomentar el trabajo en equipo, de forma que se integren y coordinen
los esfuerzos de todas las reas comerciales en una misma direccin.
El mejoramiento de los procesos internos es importante para que la empresa
incremente sus niveles de productividad, eficiencia y eficacia en su gestin,
orientada a satisfacer las demandas de los usuarios y al equilibrio econmico
financiero de la Empresa. Es en este sentido que se ha formulado el Manual que
rene las polticas comerciales institucionales.
2. DEFINICIN DE POLTICA
Las polticas institucionales son el conjunto de lineamientos directrices aprobados
por la Alta Direccin, para orientar el trabajo del personal hacia la bsqueda de la
eficiencia y eficacia en la ejecucin de sus actividades.
3. POLTICAS RECTORAS
Las polticas generales que se consideran rectoras para todos los sistemas de la
EPS, son los siguientes:
3.1. El agua es un recurso vital, escaso, finito, vulnerable y esencial para sostener
la vida, el desarrollo y el ambiente; en tal sentido, tiene valor ecolgico,
estratgico y econmico ya que es un factor fundamental del desarrollo
movilizador de las actividades productivas y por lo tanto, es de utilidad y
necesidad pblica y de inters social y su uso debe ser realizado en forma
eficiente, racional, productiva y equitativa de acuerdo a su funcin social,
teniendo en cuenta el beneficio de las actuales y futuras generaciones.
3.2. La EPS Moyobamba S.R.Ltda. en su condicin de empresa de saneamiento
de los Distritos de Moyobamba y Soritor de la Provincia de Moyobamba,
Departamento de San Martn, es la Entidad encargada de la planificacin,
programacin y gestin integrada y coordinada del recurso hdrico para
incrementar la disponibilidad y satisfacer la demanda del servicio, asegurando
su calidad y la preservacin del sistema hdrico en su mbito jurisdiccional, en
especial para prevenir los impactos ambientales producidos por la
contaminacin, promoviendo el perfeccionamiento de mtodos y tcnicas de
aprovechamiento racional y sostenible del agua en armona con los
ecosistemas.
3.3. La Empresa ha implementado la Gestin Poltico Social como mecanismo
idneo para integrar a la poblacin en la gestin del recurso hdrico.
3.4. Anualmente la Administracin actualiza, divulga y ejecuta
Valores, Misin, Visin, y Objetivos Empresariales.
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las Polticas,
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5.3. DE DESEMPEO
5.3.1. El desempeo se mide en funcin de los indicadores de gestin y
reportes que incluirn el nivel de cumplimiento de las metas
establecidas.
5.4. DE REGULACIN INTERNA
5.4.1. Se mantiene informado al personal sobre las Polticas, Reglamentos,
Normas, Manuales, Procesos, y Procedimientos, de manera que todos
tengan plenamente identificado cual es su rol dentro de la organizacin
comercial.
5.4.2. La estructura de los instrumentos de gestin est integrada de la
siguiente manera:
1er Nivel
2do Nivel
3er Nivel
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Cartera Morosa
Comprende la deuda impaga cuya antigedad de facturacin esta en el rango
de 61 das a 360 das (03 a 12 meses).
Cartera Pesada
Comprende la deuda impaga cuya antigedad de facturacin se encuentra en
el rango de 361 das a ms (ms de 12 meses). Esta deuda se provisiona
como cobranza dudosa anualmente.
9.7. Las deudas calificadas como de cobranza dudosa, se provisionan cuando
cumplan con los requisitos establecidos en la legislacin y normatividad
interna vigentes.
9.8. La Empresa ejerce acciones coercitivas operativas y judiciales para la
recuperacin de la cartera deudora.
9.9. Se cuenta con procedimientos para la Quiebra (Castigo) de aquellas deudas
que cumplan con los requisitos establecidos en la legislacin y normatividad
vigentes.
9.10. Se han establecido los indicadores de gestin que permiten medir los
resultados del proceso de cobranza, e informarlos para la toma de las
decisiones correspondientes.
10. POLITICAS DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE
10.1. Los clientes de la EPS y pblico en general son atendidos en lugares
adecuados y debidamente implementados, brindndoles una atencin
amable, gil y personalizndola cuando las condiciones lo permitan,
aplicando normas de conducta y ejecucin de actividades orientadas a
proporcionarles satisfaccin, respecto a los servicios que les brinda la
Empresa.
10.2. Se propicia la buena imagen de la entidad ante la comunidad difundiendo
avisos de educacin sanitaria e imagen institucional.
10.3. La Empresa incluye como parte del procedimiento para acceder a una
conexin de agua la asistencia obligatoria a una charla de Educacin
Sanitaria, orientada a sensibilizar a los nuevos usuarios en aspectos referidos
al Valor Econmico del Agua, al Buen Uso de los Servicios y a los Deberes y
Derechos de los Usuarios, completndose la solicitud del servicio cuando el
usuario presenta su certificado/constancia, emitido por el rea responsable
de Educacin Sanitaria
10.4. La Empresa implementa y aplica estrategias que permitan promocionar la
venta activa de conexiones a usuarios factibles.
10.5. La Cartera de Clientes est clasificada en Normales y Especiales, de acuerdo
a las siguientes consideraciones:
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Clientes Normales:
Personas Naturales o Jurdicas no pertenecientes a los Gobiernos Central o
Local, que se abastecen de la red y cuyos consumos se encuentran fuera de
los parmetros que se establezcan para los grandes consumidores.
Clientes Especiales:
Clientes que por su naturaleza o por el nivel de su consumo mensual,
requieren gestionarse de manera especial en los diferentes procesos
comerciales. Se sub dividen en:
1. Clientes Grandes Consumidores: Clientes, cuyo consumo mensual se
encuentre dentro de los parmetros que se establezcan.
2. Clientes Estatales: Entidades e instituciones pertenecientes al sector
pblico (Estatales no grandes consumidores).
10.6. Se han establecido Indicadores de gestin que permiten medir los resultados
en el proceso de atencin al cliente e informarlos para la toma de las
decisiones correspondientes.
10.7. Todas las solicitudes, quejas y reclamos presentados por los Clientes y No
clientes de la Empresa, se registran y atienden oportunamente, en
concordancia con la normatividad vigente.
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