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DE FECHA XX/XX/2015
xxxxxxx 2015
ORIGEN DE LA ACTUACIN:
Con la finalidad de dar cumplimiento a la programacin que lleva a cabo la Unidad de
Auditora Interna de la Corporacin Elctrica Nacional, S.A. (CORPOELEC), en el ejercicio
de las atribuciones que le confiere la Ley Orgnica de la Administracin Financiera del
Sector Pblico en el artculo 135; los artculos 40, 41, 61 y 62 de la Ley Orgnica de la
Contralora General de la Repblica y del Sistema Nacional de Control Fiscal, y de acuerdo
a las instrucciones contenidas en la Credenciales No. AUDI-GCPO-ROCC-047-15, emitidas
en fecha 07/07/2015, se efectu la evaluacin al Sub-Proceso de Medir Energa de
CORPOELEC, en La Regin Occidental (Estados Lara Y Falcn), llevado por las diferentes
unidades organizativas de la Corporacin.
II. ALCANCE
La actuacin se orient hacia la evaluacin de la gestin de la Ordenes de Servicios as
como el control interno aplicado a la planificacin, ejecucin y seguimiento y monitoreo de
las misma en el Subproceso de Medir energa en el estado Falcn durante Enero a
Diciembre del ao 2014, a su vez, se realiz una revisin de los usuarios atendidos, de
forma tcnico-administrativo, con la finalidad de de evaluar la veracidad y exactitud de la
informacin reportada de las ordenes de servicios ejecutadas.
Es de destacar, que de acuerdo a la informacin suministrada por Sistema Open SGC, para
el periodo de Enero a Diciembre de 2014 se emitieron la siguiente cantidad de rdenes de
Servicio, como se estratifican a continuacin:
Tabla N 01
Ordenes de Servicios Ao 2014
Dependencia
Ofic. ComercialesFalcn
Coord. Medicin Falcn
Incremento en Ventas Falcn
Generada
s
Ejecutadas
No
Ejecutadas
Pendiente
s
11.526
10.941
94,92%
216
1,87%
369
3,20%
4.534
4.406
97,18%
62
1,37%
66
2,00%
182
148
81,32%
18
9,89%
16
8,79%
451
3%
Total
16.242
15.495
95%
296
2%
Fuente de Informacin: Reporte del Sistema Open SGC Enero a Diciembre 2014.
Figura N 1
Actividades dentro del Sub-proceso de Medir Energa
En este sentido, las unidades involucradas en este procedimiento, en esta entidad federal,
son:
Oficinas Comerciales, que generan rdenes de servicio para inspeccin de puntos de
suministro por solicitudes de servicios, cambio e instalacin de contadores monofsicos y
bifsicos, corte y reconexin, reclamos de facturacin, entre otros.
II.
MARCO REGULATORIO:
Los criterios de evaluacin aplicados en la presente Auditora, estn fundamentados de
conformidad con las Normas Generales de Auditora de Estado, adems se consider la
Normativa Interna y Legal que regula la materia en cuestin, las cuales se mencionan a
continuacin:
Ley Orgnica de la Contralora General de la Repblica y del Sistema Nacional de
Control Fiscal (LOCGRSNCF), publicada en la Gaceta Oficial N 6.013 Extraordinario
de fecha 23/12/2010.
Normas Generales de Auditora de Estado (NGAE), publicadas en la Gaceta Oficial N
40172 de fecha 22/05/2013.
Normas Generales de Control Interno (NGCI), publicadas en la Gaceta Oficial N 36.229
de fecha 17/06/1997.
Manual de Normas de Control Interno sobre un Modelo Genrico de la Administracin
Central y Descentralizada Funcionalmente, publicado en la Gaceta Oficial N 38.282
de fecha 28/09/2005.
Ley Orgnica del Sistema y Servicio Elctrico publicada en la Gaceta Oficial N 39.573
de fecha 14/12/2010.
Ley Contra la Corrupcin, publicada en la Gaceta Oficial N 5.637 Extraordinario del
07/04/2003.
Reglamento de Servicio, Gaceta Oficial N 37.825 del 25 de Noviembre de 2003.
Decreto N 225 de fecha 25/11/2003, mediante el cual se dictan las Normas de Calidad
del Servicio de Distribucin de Electricidad, publicado en Gaceta Oficial N 38.282 de
fecha 24/08/2004.
Proceso Comercializar Energa Elctrica, Cdigo DDP-COM-001, fecha de aprobacin
14/05/2014.
Norma de Atencin al Usuario, Cdigo NOR-COM-002 aprobada en fecha 21/10/2014,
mediante Resolucin N DIR-JD-096.
Norma Seguridad Industrial y Salud Laboral, Cdigo NOR-SIHO-001 aprobada en fecha
30/07/2013, mediante Resolucin N DIR-063.
c.
d.
Data del personal adscrito a las unidades a travs de las cuales se recibe o
captura informacin que deriven en la creacin de una Orden de Servicio.
e.
Condicion
Se verifico que el sistema de informacin de administracin debidamente
certificado para apoyar el subproceso de medir energa elctrica es el Sistema
OPEN SGC, sin embargo se pudo constatar la emisin de ordenes de servicios
de forma manual dado al volumen de las distintas solicitudes y reclamos
efectuados por parte de los usuarios.
Criterio:
Causa:
Efecto:
f.
Informes de Gestin Comercial generados durante los aos 2012, 2013 y 2014.
g.
h.
Generadas
Ofic. Comerciales-Falcn
11.526
En
Tratamiento
369
10.941
216
Relacin
%
71%
Resueltas Anuladas
4.534
66
4.406
62
28%
182
16
148
18
1%
Total
16.242
279
15.495
296
100%
Fuente de Informacin: Reporte IG300 Informe de al Antigedad de las rdenes de Servicio del Sistema
Comercial OPEN SGC
i.
Efecto XXXXX
Los hechos planteados aluden como causa de la ausencia de cronograma de verificacin de
equipos de medicin, a escasez de recursos humanos, materiales y financieros, sobre los
cuales no se aport a la Comisin Auditora, las evidencias de las acciones realizadas al
respecto por proveer los mismos; lo que genera como efecto que una inefectividad en el
trabajo, por cuanto no se ejecutan un cronograma que extreme las garantas para el correcto
registro de los consumos de energa, factor de potencia elctrica, demanda y otros
parmetros elctricos necesarios para la operatividad del equipo
Cantidad
de
Ordenes
de
Servicio
s
Status
Tiempo de Atencin en
Das
0 - 30
31 90
91 180
>
180
15
15
89
57
39,02%
11
24
9,76%
13
Generada
En
Tratamiento
2,88%
35
Generada
18
7,76%
0,89%
0,44%
0,22%
0,22%
1,55%
TO154
TO161
TO429
TO430
TO445
Generada
En
Tratamiento
En
Tratamiento
En
Tratamiento
En
Tratamiento
TO445
Generada
0,22%
TO515
Generada
En
Tratamiento
Generada
0,22%
2
1
5
11
18
22
1
2
5,76%
7,98%
TO155
TO155
TO156
TO520
TO520
176
En
Tratamiento
TO154
44
26
36
TO527
TO528
TO528
11
TO543
TO543
TO547
20
TO547
25
TO710
TO734
TO854
TO901
TO902
Directo a Medido
15
Generada
En
Tratamiento
En
Tratamiento
TO902
Directo a Medido
Generada
TO527
5
10
En
Tratamiento
1,11%
Generada
En
Tratamiento
2,22%
0,67%
Generada
En
Tratamiento
2,44%
0,89%
Generada
En
Tratamiento
0,44%
11
4,43%
Generada
En
Tratamiento
En
Tratamiento
5,54%
0,67%
0,22%
0,22%
0,44%
3,33%
54
75
188
134
0,44%
100,00
%
Total de Registros
451
Fuente de Informacin: Elaborado por la Comisin de Auditoria Falcn.
Analisis.Condicin:
En el sistema OPEN SGC se determin que al 31-12-2014, un total de 451 rdenes de
Servicios los cuales presentaron los siguientes estatus: En tratamiento 279 OS con un 61,86%
del total pendiente y Generadas 172 con un 38,14%. Es de resaltar que una orden En
tratamiento
Criterio:
Conforme a los resultados del cuadro anterior, se denota incumplimiento de los artculos 33,
34, 35 y 36 de la Norma de Calidad del Servicio de Distribucin de Electricidad, antes
mencionados; as como, el artculo 25 del Reglamento de Servicio y el numeral 5.2.2.1,
literal a de la Norma de Atencin al Usuario, Cdigo NOR-COM-002, los cuales establecen:
Causa:
Efecto:
Tipo de Orden
Generadas
En
Tratamiento
Total O/S
Pendientes 2014
(Abiertas - No
Atendidas
TO154
41
161
202
51%
TO520
35
24
59
15%
TO155
29
12
41
10%
16
19
35
9%
2%
TO547
TO902
Directo a Medido
TO527
13
3%
TO528
10
12
3%
2%
2%
1%
TO445
TO543
TO156
TO710
1%
1%
TO734
0%
TO515
0%
TO901
1%
0%
0%
TO161
TO430
TO854
1
148
248
396 100%
Analisis:
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
c. Determine las causas de su no resolucin con la unidad responsable.
Tabla N XXXXXX
O/S Pendientes (Abiertas - No atendidas) Centro de Servicio - Coro Ao 2014
Cdigo
Tipo
de
Orden
TO154
TO520
Tipo de Orden
Generadas
En
Tratamiento
Total O/S
Pendientes
2014
(Abiertas - No
Atendidas
100
105
44%
28
23
51
22%
24
10%
TO155
22
TO547
15
18
8%
12
5%
10
4%
3%
2%
1%
0%
TO901
0%
TO734
0%
0%
0%
TO515
0%
TO429
0%
0%
TO527
TO528
TO902
Directo a Medido
TO445
TO156
TO161
TO543
TO710
TO430
Total
89
147
236 100%
CRITERIO
Sobre estos particulares relacionados con los lapsos de tiempo sin atender los
requerimiento, el siguiente marco regulatorio indica:
Ley Orgnica de Administracin Pblica, en sus artculos 5 y 19:
Principio de la Administracin Pblica al servicio de las personas. Artculo 5.
La Administracin Pblica est al servicio de las personas, y su actuacin
estar dirigida a la atencin de sus requerimientos y la satisfaccin de sus
necesidades, brindando especial atencin a las de carcter social.
Principio de eficacia. Artculo 19. La actividad de los rganos y entes de la
Administracin Pblica perseguir el cumplimiento eficaz de los objetivos y
metas fijados en las normas, planes y compromisos de gestin, bajo la
orientacin de las polticas y estrategias establecidas por la Presidenta o
Presidente de la Repblica, el rgano al cual le compete.
Ley Orgnica del Sistema y Servicio Elctrico, en su artculo 34 numeral 1:
Artculo 34. Derechos de los usuarios. Los usuarios tienen los siguientes
derechos: 1. Obtener el suministro de energa elctrica oportuno y de calidad
por parte del operador y prestador del servicio.
Reglamento de la Ley de Servicio Elctrico, en su artculo 25 numeral 3, seala:
Artculo 25. Los comercializadores especializados tienen, adems de las
establecidas en la Ley, las siguientes obligaciones:
3. Dar respuesta a las solicitudes y reclamos de los usuarios y oportuna
informacin a stos sobre el servicio al que tienen derecho;
Las Normas de Calidad de Servicio, en su artculos 29, numerales 3 y 6, y 33:
Artculo 29 Calidad del Servicio Comercial: La calidad del servicio comercial se
evaluar a travs de parmetros que consideran los aspectos relacionados con una
atencin eficiente y efectiva al Usuario, tales como: 3) Cumplimiento de los lapsos de
conexiones de las solicitudes del servicio;.. 6) Atencin y solucin a los reclamos
presentados por los Usuarios en los lapsos establecidos.
Articulo 33. La Distribuidora est en la obligacin de atender las solicitudes de
servicio dentro de su rea de servicio exclusiva, de acuerdo con lo indicado en el
Reglamento de Servicio. La conexin de las instalaciones del solicitante a la red de la
Distribuidora deber ser realizada en los plazos que a continuacin de especifican,
cumplidos por el solicitante los requisitos necesarios para su conexin. 1) Cuando se
trate de Usuarios Bajo Red de Pequea Demanda, el plazo para realizar la conexin e
iniciar la prestacin del servicio, ser constado a partir del momento de la recepcin
de la solicitud, como se indica a continuacin:
2) Cuando se trate de Usuarios Bajo Red de Gran Demanda, el plazo para realizar la
conexin e iniciar la prestacin del servicio, ser contado a partir del momento de la
recepcin de la solicitud, como se indica a continuacin:
EFECTOxxxxxxx (Mejorar)
La falta de atencin oportuna y/o demora en la resolucin de los requerimientos de los
usuarios, originan entre otras cosas, que se incrementen la cantidad de usuarios conectados
en forma ilegal (solicitudes y contratos de servicio no atendidos), aumento de las perdidas no
tcnicas de la Localidad, y se presenten valores irreales de Ventas de Energa. La
insatisfaccin de los usuarios con relacin a la prestacin del servicio, se ve reflejado en el
aumento de los reclamos, lo cual conlleva a que se dedique mayor tiempo por parte del
personal en el registro y atencin de este tipo de requerimiento, adems de verse afectados
los ingresos por recaudacin ante la negativa de cancelar la factura por parte de los
usuarios.
total.
b. Determine a travs de la descripcin o cdigo la causa de su anulacin,
a efectos de determinar si la anulacin represent un inadecuado
anlisis o registro de la orden.
1.3.2 De las OS Ejecutadas (Cerradas o No-Ejecutadas):
a. Para las Cerradas: Realice por unidad ejecutora el anlisis de los
2.2
Condicion: XXXXXX
Criterio:XXXXXXX
Sobre la base de los resultados obtenidos, considera esta Comisin Auditora que a pesar de
no haberse generado infortunios laborales en la ejecucin de las rdenes de servicio del
subproceso de medir energa elctrica, potencialmente existen condiciones inseguras
provenientes del estado en que se encuentran las herramientas de trabajo, situacin que no
aplica los deberes y obligaciones que deben observar tanto los trabajadores como los
supervisores, en atencin a las disposiciones de la Norma N NOR-SIHO-001 Seguridad
Industrial y Salud ocupacional de fecha 14/05/2014, en sus numerales 5.1.4, 5.2.1, 5.2.1.17,
5.2.4 y 5.2.4.9 que consagran lo siguiente:
5.1. Condiciones Generales.
5.1.4. El supervisor inmediato debe proveer al trabajador y trabajadora los
implementos y equipos de proteccin personal adecuados a las
condiciones de trabajo
5.2. Condiciones Especficas.
5.2.1. Hbitos para el trabajo seguro.
Los trabajadores y trabajadoras, durante el ejercicio de sus funciones y
de acuerdo a las actividades fsicas y mentales que desarrollan en las
reas e instalaciones administrativas y operativas de CORPOELEC,
respecto a los hbitos para el trabajo seguro, deben:
5.2.1.17. Reportar al supervisor inmediato, en caso de prdida, deterioro,
funcionamiento inadecuado o vencimiento del equipo de proteccin
personal y colectiva para su inmediata reposicin
5.2.4 Uso de las herramientas de trabajo, equipos de proteccin
personal (EPP) y equipos de proteccin colectiva (EPC).
Los trabajadores y trabajadoras, durante el ejercicio de sus funciones y de
acuerdo a las actividades fsicas y mentales que laboran o desarrollan
respecto al uso de las herramientas de trabajo, EPP y EPC en las reas e
instalaciones administrativas y operativas de CORPOELEC,
deben:
5.2.4.9. Verificar el buen estado de conservacin de las herramientas antes
de usarlas y en caso de presentar fallas, solicitar su mantenimiento o
sustitucin al supervisor inmediato
Efecto XXXXXXX
Los hechos descritos estn causados en la ausencia de eficientes mecanismos de control
que permitan advertir las condiciones inseguras de las herramientas, implementos y
equipos de proteccin personal, favorecido por la inaplicacin de los deberes y obligaciones
que tanto los supervisores como los propios trabajadores deben ejercer para afianzar la
seguridad laboral, lo cual genera como efecto una alta exposicin a riesgos que pueden
comprometer la responsabilidad de la organizacin.