Universidad Tcnica Particular

De Loja

Simulacin de Sistemas

Mejoramiento de la atencin en la sucursal

(Mejoramiento de la cajera)
Paralelo C
Julio Wladdimir Criollo Cabrera, Wladdy1023@gmail.com
Jos Marcelo Juca Aulestia , josemarcel_j@hotmail.com

20 de mayo de 2008

Introduccin
La demanda de clientes en la Cooperativa Cristo Rey para realizar sus tramites, lo
cual hace dificultoso l a atencin a los miembros ya que existe mucha concurrencia
en horas picos ya que solo existe una cajeta que atiende en la sucursal ya que la
ubicacin de esta es en la parte cntrica de la ciudad y la matriz en la parte norte
de la ciudad, es por eso que la sucursal se encuentra muy concurrida.
Por ello se ha decido realizar un anlisis y simulacin del tiempo de atencin a los
clientes (tiempo de espera en fila, tiempo de despacho) y con esto brindar nuevas
alternativas en la atencin al cliente para as poder atender en una forma mas
eficiente y eficaz a la clientela.

OBJETIVOS

Realizar una simulacin en lo que tiene que ver en la atencin al cliente en la

institucin bancaria.
Brindar nuevas alternativas en la atencin al cliente
Adquisicin de nuevos conocimientos en la elaboracin del proyecto.

METAS

Reduccin del tiempo de espera de los clientes.

Ahorro de tiempo y dinero a la institucin.
Aplicar todos los conocimientos que se adquiera en la materia de simulacin
de sistemas.

Mejoramiento de la atencin en la sucursal

(Mejoramiento de la cajera)
Modelo preliminar
CLIENTE
Usuario
ios

Prioridad

SERVIDOR
0

Usuario en
espera

Usuario
Atendido

no

Usuario no
atendido

No

Usuario no
encontrado

Si

Entrega de Documentos
Si

Validar
Documentos
Si
Realizar Transaccin

Validar
Monto

No

Monto
inadecuado

Si

Entrega de Comprobante
de transaccin

Recoleccin y Anlisis de Datos

Entidades: Los clientes, cajera.

Eventos:
El tiempo de espera del cliente.
Numero de Clientes en espera.
El tiempo total del cliente.
El nmero de clientes que es atendido.
Localidades: Sucursal Bancaria.
Atributos: Existencia de una sola cajera y la sucursal se en encuentra ubicada
en la parte cntrica de la ciudad.
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Mejoramiento de la atencin en la sucursal

(Mejoramiento de la cajera)
Variable de Estado

Inventario en el almacn
Clientes, Cajera

Entidades

Demanda
Clculo de tiempos

Evento
Actividades

Datos
La primera informacin que se recolect es la concurrencia de los clientes a la
sucursal.
Da (x)

Concurrencia

40

25

45

28

56

34

62

20

50

10

40

GRAFICA
Grafico de los datos Recolectados por Dias

Concurencia de Clientes

Concurrencia
70
60
50
40
30
20
10
0
0

10

12

Dias

De la cual hemos tomado como muestra el primer da ya que ese nmero de

usuarios es la media de los datos obtenidos.
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Mejoramiento de la atencin en la sucursal

(Mejoramiento de la cajera)
Con esta muestra de 40 usuarios y para verificar el tiempo de servicio que
brinda la cajera de la sucursal a un usuario, se recolecto los tiempos de: Espera
del Cliente, transacciones en proceso.

Clientes

Espera
del
Cliente
(minutos)

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29

3,5
6,4
10,3
2,5
1,9
1
2,7
1,9
1,1
2,5
1,9
1,06
3,2
7,4
10,9
2,6
0
6
9,3
2,7
4,7
2,5
5,3
1,5
0
1,3
2,4
2,1
2,7

Transaccin
en proceso
(minutos)

Tiempo
Total

Transaccin
en proceso
(minutos
constante)

2,9
3,9
4,6
4,2
3,5
2,8
3,6
2,03
2,15
3,7
2,95
3,2
4,2
3,5
2,9
3,7
2,8
3,3
3,05
3,7
3,2
4,2
3,3
3
3,7
2,9
3,3
3,1
3,1

6,4
10,3
7,9
7,9
5,4
3,8
6,3
3,93
3,25
6,2
4,85
4,85
7,4
10,9
6,8
6,3
2,8
9,3
5,35
6,4
7,9
6,7
8,6
4,5
3,7
4,2
5,7
5,2
5,8

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

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Tiempo
Total
( proceso
constante)
8,5
11,4
15,3
7,5
6,9
6
7,7
6,9
6,1
7,5
6,9
6,06
8,2
12,4
15,9
7,6
5
11
14,3
7,7
9,7
7,5
10,3
6,5
5
6,3
7,4
7,1
7,7

Mejoramiento de la atencin en la sucursal

(Mejoramiento de la cajera)
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40

1,7

6,7

5,6

5,6

5,6

3,2

8,8

2,5

5,5

5,5

3,5

15

12

10

4,3

6,3

5,3

5,3

6,4

5,3

9,7

3,5

4,3

7,8

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

6,7
5
10,6
9
8
10,5
20
15
12
11,4
8,5

Despus de haber recolectado los datos se procedi analizar los datos para obtener
la media del Tiempo de Espera de los cliente y la media de la transaccin del
proceso par lo cual se obtuvo los siguientes datos.
Tiempo de Espera

En lo cual se obtuvo que la media de espera sea de 4.07 este valor fue utilizado en
la Simulacin al igual que la grafica de la distribucin.
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Mejoramiento de la atencin en la sucursal

(Mejoramiento de la cajera)

En la grafica se muestra la distribucin elegida para el proyecto la cual fue la

Distribucin Exponencial de los datos de entrado(Tiempos de espera de los clientes en
la cola de espera)
Tiempo de transaccin en Proceso (tiempo de atencin)
Al igual que en los datos de tiempo de espera el tiempo de atencin al cliente se los
proceso para lograr obtener la media para trabajar en la simulacin con este valor y los
datos son los siguientes.
Debido a la distribucin de los datos de opto por poner la media como un dato
constante para la utilizacin del valor en la construccin de la simulacin, el valor
constante a utilizar es de 5 minutos por cliente en la atencin de la cajera.

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Mejoramiento de la atencin en la sucursal

(Mejoramiento de la cajera)

La grafica de la distribucin esta dada por la distribucin logartmica la cual

muestra los datos de la siguiente manera:

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Mejoramiento de la atencin en la sucursal

(Mejoramiento de la cajera)
DESCRIPCIN DEL MODELO DE SIMULACIN.
Modelo Bsico
Localidad

Para la Simulacin del Modelo Bsico como localidades se utilizo:

Cliente llegada.- Capacidad infinita
Cajera.- Capacidad de atencin un cliente a la vez con concurrencia infinita
Cola.- Capacidad infinita.
Las dems localidades son carpintera como:
Cliente Privilegio.- Capacidad infinita
Cliente atencin.- Capacidad un cliente a la ves de salida y concurrencia
infinita
Cl_Sucursal.- Solo se la utiliza para presentar el todas de clientes en la
Sucursal.
Entidad

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Mejoramiento de la atencin en la sucursal

(Mejoramiento de la cajera)

Solo se utiliza una sola entidad que es Cliente ya que en base a este se realizaran
los clculos para los datos de entrada y salida.
Llegadas

Las llegadas o datos de entrada seran:

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Mejoramiento de la atencin en la sucursal

(Mejoramiento de la cajera)
Clientes Normales.- Los cuales llegaran a la localidad de clientes_llegada con
una concurrencia infinita y una frecuencia de 2 minutos con una distribucin
exponencial.
Clientes Privilegios.- Los cuales llegaran a la localidad de clientes_privilegio
con una concurrencia infinita y una frecuencia de llegada de cada 15 minutos.
Procedimiento

Se trabaja con 5 procedimientos los cuales son:

Llegada.- En la cual el cliente se traslada deCliente_llegada a la cola sin esperar un
Tiempo en este se inicia el contador de los clientes que llegan a la sucursal.
Espera.- En la cual el cliente espera un tiempo de 4.07 minutos y despus pasa de
la cola a la cajera y tambin se inicia los contadores de la cola y el de los clientes en
la sucursal.
Privilegio.-El cliente que llega y tiene un privilegio (los clientes con privilegio son la
tercera edad y mujeres con nios pequeos) pasa directo a otra cola llamada
cliente_privilegio la cual pasa directamente a la cajera. Aqu tambin se inicia el
contador de Clientes con privilegio y el contador de clientes en la sucursal.
Proceso de Cajera.-En este los clientes que estn en la localidad cajera son
atendidos en un transcurso de 5 minutos y luego pasan a la localidad de
clientes_atendidos. Adems se inicia el contador de la cajera.

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Mejoramiento de la atencin en la sucursal

(Mejoramiento de la cajera)
Salida.- Los clientes que ya son atendidos estn en la localidad de clientes
_atendidos aqu esperan 1 minuto y se procede a al salida de la simulacin y se
termina con el ciclo de simulacin.
Todo esto es la simulacin del Modelo Real en base a esto se procedi a dar una
solucin son la simulacin del mismo proceso pero con la existencia de 2 y 3 cajeras
para lograr una mejor atencin al cliente a continuacin se presenta la simulacin
con tres cajeas.

Simulacin del Modelo Solucin.

Se presentara la simulacin con tres cajeras aunque tambin se simulo con dos
cajeras para ver la mejor solucin, para mejorar la atencin al cliente.
La explicacin es la misma que la del modelo Bsico solo que con mas variables y
detalles.
Localidades

En este modelo solo se aumentaron dos cajeras ms y dos clientes_atencion como

localidades
La entidad y los datos de entrada son los mismos con los que se trabajo en el
Modelo Bsico los cuales son:
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Mejoramiento de la atencin en la sucursal

(Mejoramiento de la cajera)
Entidad.- Clientes
Datos de entrada.- Clientes normales y clientes privilegio.
Procedimiento

Son los mismos procedimientos lo nico se varia con el modelo bsico es la

distribucin de los clientes que estn en espera ya de este modelo cuenta con
tres cajeras en ves de una.
Para lo cual se opto por darle un tiempo de espera constante en el proceso de
atencin de la cajera y para la distribucin de la cola a las cajeras se realiza
mediante una distribucin por prioridad y secuencial mente si una cajera esta
ocupada procede a la siguiente y se todas estn ocupadas espera los 4.07
minutos en la cola para volver a intentar ingresar a la localidad de cajera.

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Mejoramiento de la atencin en la sucursal

(Mejoramiento de la cajera)
Resultados
Resultados de la Simulacin Bsica
Locations

Como se muestra en el grafico aqu se extraza los resultados de los datos

ingresados o trabajados en las diferentes localidades como por ejemplo:
Clientes_llegados.- Uun total de 718 clientes que han llegado a la sucursal.
Cola.- En esta solo 102 clientes estas en la cola de espera para ser atendidos.
Clientes_privilegios.- 70 Clientes con privilegios que ingresaron a la sucursal.
Clientes_atendidos.- 167 clientes que fueron atendidos por la cajera en un
tiempo de 24 horas laborables.
Esto nos da un promedio de 5 clientes que no fueron atendidos por diferentes
circunstancias.
Location Status Multi

En esta grafica se muestra como las diferentes localidades trabajaron esto se

muestra en porcentajes como:
Clientes_llegada.- han permanecido ocupados un 99.88% del tiempo de
simulacin.
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Mejoramiento de la atencin en la sucursal

(Mejoramiento de la cajera)
Cola.- Ha estado ocupado el 100% del tiempo de simulacin
Clientes Privilegiados.- Han estado ocupado un 81.65% del tiempo de simulacin.
Location State Singles

En esta grafica se puede observar que el funcionamiento de la Cajera es de un

60.64% y el de clientes_atendidos es de 18.79%.
Resultados de la Simulacin con dos Cajeras
Locations

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Mejoramiento de la atencin en la sucursal

(Mejoramiento de la cajera)
Location Status Multi

Location State Singles

Resultados de la Simulacin Final

Locations

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Mejoramiento de la atencin en la sucursal

(Mejoramiento de la cajera)
Location Status Multi

Location State Singles

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Mejoramiento de la atencin en la sucursal

(Mejoramiento de la cajera)
Anlisis de los datos generales
Simulacin
Bsica
Cilentes_ atendidos
Clientes_llegadas
Clientes_en_Cola
Clientes_con_privilegio
Cliente_en_Sucursal
Cajera_1
Cajera_2
Cajera_3
Errores

Simulacin con dos

Cajeras

Simulacin
Final

167

315

397

171

815

777

99

236

323

69

81

77

168

317

400

167

149

135

167

119
143

Como se muestra en la tabla los datos obtenidos se ve que en la simulacin de los

modelos se ve un gran cambio en la atencin al cliente como por ejemplo en los
clientes atendidos del modelo Bsico al Modelo final con lo cual se ve que
aumentando dos cajeras mas se lograra mejorar la atencin al cliente en un 100%
.
Al igual que con los otros datos especificados en la tabla se ve un gran aumento en
el movimiento de los clientes.

Conclusiones:
Se determino que el tiempo de espera y el numero de clientes atendidos es
directamente proporcional a l numero de cajeras puestas a trabajar Con el trabajo realizado se obtuvo un gran conocimiento en los modelos de
Teora de locas.
Se logro determinar una solucin a un problema sin tener que exponer
recursos exageradamente recursos y personal en el proceso.
Con el presente proyecto se logro confirmar que para solucionar o mejorar
algn servicio, se lo puede hacer sin comprometer demasiados recursos.
Con el presente proyecto dar una recomendacin adecuada y fundamentada
para que se mejore la atencin a los clientes en la Cooperativa Cristo Rey.
Se determino que el modelo final tiene un error aceptable en compasin a los
clientes atendidos.

Recomendaciones:
Se recomienda a la cooperativa incrementar a tres cajeras en la Sucursal
Central para mejorar la Atencin al cliente.
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Mejoramiento de la atencin en la sucursal

(Mejoramiento de la cajera)
Se recomienda analizar una simulacin de cualquier problema con el
respectivo anlisis y recoleccin adecuada de los datos.
Se recomienda realizar simulaciones no tan pequeas ya que estas podran
dar una solucin no tan adecuada al problema y adems consumir demasiados
recursos.
Se recomienda tener conocimiento adecuados de las herramientas en las
cuales se realizara la simulacin ya que algunas herramientas son mejores
para determinados problemas.

Bibliografa:
http://lau.unaula.edu.co/unaula/facultades/inge/simulacion/LABORATORIO
%203.pdf
http://www.webpicking.com/casos/bahiablanca.htm
http://www.tu.tv/videos/simulacion-promodel-modelo0
http://www.promodel.com.mx/promodel.php
http://es.wikipedia.org/wiki/Teor%C3%ADa_de_colas

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