EXCELENCIA EN LA CALIDAD DE LA

ATENCIN DE PERSONAS
Camino a la Excelencia

Basado en la comunicacin efectiva, el manejo adecuado del

estrs
Y el trabajo en equipo.

FUNDAMENTACIN:
Una atencin de excelencia, refleja la marca a la cual representa el
colaborador de un equipo.
Como tambin su propio sello personal
Academia Proactiva

La imagen, proyeccin y motivacin de quienes producen un servicio de calidad, hablar

directamente de la talla global de la Institucin a la que representan. Y es por esto que
adems de la prctica profesional eficiente, se debe dar valor al crecimiento y desarrollo
personal de los colaboradores, lo que propiciar un ambiente grato de fidelizacin interna,
que converge en la proyeccin y entrega de un servicio de excelencia.

DIRIGIDO A:
Este curso est dirigido a todo el personal de una Empresa/Institucin.

OBJETIVO GENERAL
Al concluir la actividad, los participantes contarn con una visin integral de las
caractersticas principales de la cadena de valor a la cual pertenecen, como parte de un
engranaje. Contarn con las herramientas suficientes para el logro de una comunicacin
ms efectiva, conocern los mtodos ms adecuados para la resolucin conflictos y
habrn experimentado las dinmicas que le permitan el logro de una efectiva mejora en la
calidad del servicio que entregan, identificando el impacto que su labor y sus actitudes
producen tanto al exterior como al interior de su empresa.
Utilizarn distintas tcnicas de atencin de personas, manejando el concepto de
excelencia en el servicio, lo que facilitar la proyeccin de la imagen positiva de la
empresa en la entrega de un servicio de calidad.

METODOLOGA
100% Vivencial, a travs de la Robtica y/o Teatro

DURACIN
8 o 16 HORAS CRONOLGICAS
A definir de acuerdo a la profundizacin de temas solicitados por la empresa.

TEMARIO
MODULOS
IDENTIFICACIN DE
EQUIPO Y
MOTIVACIN

CONTENIDOS
Fortalecimiento de los objetivos institucionales
e imagen corporativa. Protocolo de seguridad.
Reconocimiento del aporte personal
Validando nuestra Labor
Identificando el servicio entregado por la
empresa como nico y privilegiado.
Elementos diferenciadores.
Sentido de pertenencia e integracin de equipo.
El respeto como pilar fundamental del Trabajo en
Equipo
Teora de Sistemas
PRO ACTIVIDAD, NCLEO CENTRAL DEL
CRECIMIENTO PERSONAL
La importancia de la Imagen Personal
Motivacin y Automotivacin: Actitud proactiva
Satisfaccin personal y Auto realizacin
Sentirse un nmero
Necesidades del ser humano
El desarrollo laboral como instancia de
autorrealizacin
Alineacin de objetivos de vida, profesionales y
personales

EXCELENCIA EN LA
ATENCIN DE
PERSONAS

Desarrollar
estrategias
de
deteccin
de
necesidades en la atencin al cliente (interno y/o
externo)
Tipos de Personas
Empata
Quienes son nuestros clientes
Recepcin del Cliente
Calidad en la Atencin
Manejo de situaciones difciles
Tcnicas de Mediacin con el cliente
Tipos de Clientes

COMUNICACIN &
COMUNICACIN
EFECTIVA

La comunicacin efectiva como eje principal del

trabajo en equipo.
Reconociendo nuestros aciertos y debilidades
comunicacionales.
La importancia de la comunicacin verbal y no
verbal
Corporalidad: Persuasin y mensaje asertivo
Actitud:
Manejo adecuado de la
informacin
Vocabulario apropiado y diccin
Comunicacin escrita
EXCELENCIA EN LA CALIDAD DE LA ATENCIN
TELEFNICA
Autoevaluacin
Tcnicas de Comunicacin verbal efectiva
Modulacin
Articulacin
Volumen
La importancia del lenguaje (vocabulario v/s
modismos)
Calidez v/s indiferencia

MANEJO ADECUADO
DE CONFLICTOS Y
RELACIONES
HUMANAS

Conflicto & Problemas

Quejas v/s reclamos.
Tcnicas de manejo emocional con personas
desbordadas
Autocontrol
Por qu se molestas las personas?
Calibracin correcta de cada situacin.
Herramientas para el Manejo del Estrs

DESARROLLO DE
COMPROMISOS

RECONOCIMIENTO Y ACEPTACION DE DIFICULTADES

PERSONALES Y DE EQUIPO:

Autoestima y conocimiento de s mismo

Mejoramiento continuo y motivacin
Generacin del compromiso personal y como
equipo.
Camino a la Excelencia y Satisfaccin Personal