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Tema 5 Mapa de Procesos PDF
Tema 5 Mapa de Procesos PDF
Proceso
Es el conjunto de pasos que se
realizan de forma secuencial para
elaborar productos o servicios
(outputs), a partir de determinados
(inputs).
Un proceso, es un mbito de
actuacin que define un curso de
accin compuesto por una serie de
etapas, las cuales aaden valor a
las entradas, con el fin de producir
unas salidas que satisfagan las
necesidades del cliente del proceso.
Anlisis de proceso
Los pasos a seguir son:
Identificacin
de
procesos
estratgicos, fundamentales y de
soporte.
Construccin
procesos.
del
mapa
de
Desarrollo de instrucciones
trabajo de los procesos.
de
Ejemplo
Los procesos estratgicos del Servicio de Gestin y Control de
la Calidad de una Universidad son:
Manual de la Calidad.
Modelo EFQM.
Costs
Productivity
Son
las
actividades
esenciales del servicio, su
razn de ser. Son los
procesos a partir de los
cuales el cliente percibir y
valorar la calidad.
Profits
Quality
Traceability
Client
Ejemplo
Los procesos fundamentales del servicio de gestin y control de
la calidad son:
Captura, procesamiento y anlisis de informacin sobre las
necesidades y el grado de satisfaccin.
Facilita informacin sobre la calidad de la docencia, la
investigacin y los servicios de la Universidad.
Presta asesoramiento tcnico a los grupos de mejora.
Monitorizar los indicadores del Sistema de Gestin de la
Calidad.
Realiza auditoras de calidad.
Elabora propuestas de mejora.
Colabora en el diseo o re-diseo de nuevos servicios o
productos.
Apoya tcnicamente los sistemas de autoevaluacin basados
en el modelo Europeo de Gestin de la Calidad Total.
Evaluacin de la docencia y los servicios.
Registra, conserva, analiza y da respuesta a las
reclamaciones y sugerencias.
Ejemplo
Los procesos de soporte del servicio de gestin y control de la
calidad son:
Mejora continua
Evaluar
Analizar
Mejorar
Evaluar
Definir la misin del proceso de forma tal que permita la comprensin del valor
aadido del mismo respecto de su contribucin a la Misin general de la
organizacin.
Asignar un propietario de proceso que lidere la mejora continua de la eficacia y la
eficiencia.
Consensuar requerimientos cliente proveedor como primer paso para la mejora
de calidad.
Analizar
Analizar las reas de mejora utilizando herramientas de
mejora de la calidad tales como: proceso de mejora de
calidad, anlisis de causas raz y simplificacin de
procesos.
Determinar los beneficios que la
aplicacin de la metodologa del
Benchmarking puede aportar, en
cuanto a la obtencin de prcticas
adecuadas para comseguir las
mejoras
de
rendimiento
necesarias.
Identificar las acciones adecuadas
para garantizar la mejora del
rendimiento.
Mejorar
Convertir las acciones en
planes
detallados
de
mejora.
Llevar a cabo los planes de
mejora.
Comparar los resultados de
los indicadores con los
resultados
previos,
comprobando
de
esta
forma, si las acciones dan
la mejora esperada.
Verificar la satisfaccin del
cliente.
Iniciar un nuevo ciclo de
gestin, volviendo a la fase
de evaluacin.
Se muestra a
continuacin el
mapa de procesos
referente al
servicio de
gestin y control
de la calidad.
Una
vez
definidos
los
procesos fundamentales del
servicio, se deben asignar los
propietarios o responsables
de
los
mismos.
Los
propietarios
son
los
encargados de la supervisin
y control de los procesos, es
decir, los que se hacen
responsables de su correcto
funcionamiento.
Los
procesos
deben
desarrollarse de forma que
quede suficientemente claro
qu pasos deben darse para
realizarlo. Es decir, se hace
necesaria una explicacin,
fase por fase, de las
actividades que componen el
proceso.
Ejemplo
Proceso
Gestin de sugerencias
Responsable
Federico Garca
Instrucciones de
trabajo
Ejemplo
Proceso
Auditoras de servicio
Responsable
Francisco Lpez
Instrucciones
de trabajo
Referencias
Freedigitalphotos.net. (2013). Fotos e
Consultado
el
29
de
abril
de
http://www.freedigitalphotos.net/
ilustraciones.
2013,
en
Control de documento
Nombre
Cargo
Dependencia
Fecha
Diciembre
de 2012
Abril de
2013
Revisin
Instructor
virtual
Centro de Gestin
Agroempresarial del
Oriente
Regional Santander
Adaptacin
Paola Andrea
Bobadilla Gutirrez
Guionista Lnea de
produccin
Centro Agroindustrial
Regional Quindo