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Despliegue de La Función Calidad (QFD) : Módulo 8
Despliegue de La Función Calidad (QFD) : Módulo 8
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NDICE
1.
2.
3.
QU ES EL QFD? ..................................................................................................... 4
1.2.
2.2.
EL MODELO DE KANO............................................................................................ 8
3.2.
SATISFACER, QUS"......................................................................................................... 13
3.3.
3.4.
3.7.
QUS Y CMOS........................................................................................................... 20
Pg. 2
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3.8.
3.9.
3.10.
3.11.
ERRORES A EVITAR.............................................................................................. 27
4.
5.
5.2.
5.3.
5.4.
Pg. 3
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1.
DESCRIPCIN DE QFD
1.1.
QU ES EL QFD?
QFD son las siglas inglesas de Quality Function Deployment (en espaol Despliegue de
la Funcin Calidad), que a su vez es una traduccin dudosa de tres ideogramas
japoneses:
Pg. 4
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Qu es el QFD?
EXPECTATIVAS
ABSTRACTAS
DE CLIENTES
QFD
DEFINICIN
CONCRETA DEL
PRODUCTO / SERVICIO
Pg. 5
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1.2.
Pg. 6
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Sin embargo no debe olvidarse que toda herramienta precisa de una mano hbil que la
maneje y ponga todo su empeo en ello.
QFD no es lo mismo que 6 Sigma (de hecho QFD es anterior a 6 Sigma) pero es una de
las herramientas que se utilizan en la actualidad en proyectos de mejora 6 Sigma.
Pg. 7
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2.
2.1.
EL GEMBA JAPONS
La satisfaccin del cliente empieza por escucharle. Escuchar al cliente quiere decir
conocer e identificar sus expectativas y necesidades. Frecuentemente se ha incurrido en
el error de tratar de imponer al cliente soluciones tecnolgicas o de servicio que estn
lejos de cubrir sus necesidades, no se adaptan a sus costumbres o simplemente no le
gustan.
Parte del xito de la mtica calidad japonesa se basa en lo que llaman Gemba, que no es
otra cosa que ponerse en lugar del cliente o el usuario. Quizs el trmino occidental que
mejor traduzca este concepto es el de empata. En 3.2 se indican algunas directrices para
capturar la Voz del Cliente, de manera que si se disea un producto o servicio que la
conteste de manera satisfactoria, seguramente tendr un gran xito comercial.
2.2.
EL MODELO DE KANO
El modelo de Kano sirve para entender el papel que tienen las distintas necesidades en
la satisfaccin del cliente. De acuerdo con este modelo, las necesidades se clasifican en
bsicas, de prestaciones y de entusiasmo. Veamos las caractersticas de cada una de
ellas.
Necesidades bsicas. Son aquellas que se supone que el producto debe tener. Por
ejemplo, para el propietario de un coche le parece imprescindible que el coche le
Pg. 8
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arranque todas las maanas sin problemas, le transporte si averas, etc. El producto o
servicios no puede tener fallos en la satisfaccin de este tipo de necesidades. Aunque
en ocasiones el grado de satisfaccin de estas necesidades se puede medir (por
ejemplo, en ingeniera se puede estimar o medir la fiabilidad de una mquina), para
el cliente o usuario es un atributo: funciona o no funciona...me dej tirado quin
lo iba a decir de un automvil de este precio!!!
Necesidades de prestaciones. Este tipo de necesidades son medibles por el cliente y
son las que el cliente utiliza para comparar diversos productos o servicios que
compiten. Por ejemplo, en el caso del automvil podran ser la velocidad mxima, el
consumo, la autonoma, el volumen del maletero, etc. Obviamente, en el diseo del
producto o servicio se debe maximizar estas prestaciones. Esto no es tan fcil, porque
la maximizacin de una de estas necesidades puede penalizar otras (por ejemplo,
aumentar la potencia puede llevar acarreado un aumento del consumo).
Necesidades de entusiasmo. En ingls se denominan excitement. Satisfacen
necesidades no previstas por el cliente y sirven para diferenciar el producto y
fidelizar al cliente. En algunas ocasiones tienen muy bajo coste de fabricacin y en
este caso se obtiene una eficiencia mxima. En el caso del automvil, una necesidad
de este tipo fueron el posa vasos, que se introdujo en los 90, luces debajo de los
asientos que se iluminan cuando se abre la puerta trasera, etc. La identificacin de
Pg. 9
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TOLERANCIA DE
LOS CLIENTES
CON PROBLEMAS
DE CALIDAD
EXCITEMENTS VAD
NO
IN
O
CT
U
OD
PR
OR
R
DE
L
UM
C
AL
R
B
OM
O
IV
IT
T
PE
O
PR
BSICAS
DU
O
CT
CO
DI
O
MM
TY
R
ESTNDA
NINGUNA TOLERANCIA
DE LOS CLIENTES
CON LOS PROBLEMAS DE
CALIDAD
Pg. 10
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3.
Pg. 11
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7) MATRIZ DE
RELACIONES
4) EVALUACIN
COMPETENCIA
3) FACTORES DE
PESOS DE LOS QUS
2) QUS
1) OBJETIVO
8) CUANTIFICACIN
9) PUNTUACIN
3.1.
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3.2.
PASO
2:
ESTABLECIMIENTO
DE
LA
EXPECTATIVAS A SATISFACER, QUS".
LISTA
DE
Pg. 13
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
2) Establecimiento de la lista de
Qus
Salubridad.
Limpieza.
Comida apetitosa.
Servicio inmediato.
Ambiente agradable.
3.3.
Todos los Qus son importantes pero no todos son igualmente importantes. Para
jerarquizar los Qus se utilizan unas escalas de pesos como las indicadas en la Figura
7. Normalmente el problema reside en que el grupo se ponga de acuerdo en los factores
de peso a asignar a cada Qu. Para conseguir esto resulta eficaz proceder como sigue:
Pg. 15
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Pg.
16 la escala 1-5,Mdulo
8. medio.
Despliegue de la Funcin Calidad (QFD) (Apuntes)
Utilizando
3 es el valor
1
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Escala
Escalajaponesa:
japonesa:
Otra
Otraescala:
escala:
5
4
3
2
1
3.4.
El futuro de un producto o servicio que nazca con unas caractersticas inferiores a las de
sus competidores actuales es bastante obscuro. Por esta razn es evidente que conviene
ver si los productos o servicios ofertados por la competencia incorporan esos Qus y
qu grado de excelencia tienen en los mismos. Para ello se utilizan escalas y se pueden
aplicar las tcnicas de consenso descritas anteriormente. Una vez realizada esta
valoracin (que se denomina habitualmente benchmark de necesidades), se tiene
criterio para fijar unos objetivos de excelencia de cumplimiento de los Qus,
tomando para ello normalmente la referencia del mejor competidor en cada Qu.
En este paso se incurren dos riesgos que es preciso evitar:
Pg. 17
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4) Evaluacin competencia
Evaluar el grado de excelencia alcanzado por
los competidores en cada uno de los qus.
Escala:
Escala:
5
4
3
2
1
1 2 3 4 5
B
A
C
A
C
C
C
C
A
CBA
A C
B
C
B A
C B
B A
B A
B
A
A B
B C
Pg. 18
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3.5.
De manera similar al paso 1, el grupo elabora una lista de los Cmos necesarios para
resolver los Qus. De manera anloga al caso de los Qus, debe estructurarse esta
lista de una manera arborescente.
3.6.
En este paso se estudia si existe alguna correlacin entre los Cmos. Por ejemplo, si
uno de los Cmos es Catering externo precocinado y otro Cmara de
almacenamiento de alimentos frescos, est claro que ambos se correlacionan en el
sentido que las necesidades de volumen de cmara sern menores con un servicio de
catering externo que cocinando los alimentos en la propia empresa.
Pg. 19
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
=
=
=
Correlacin positiva
Correlacin negativa
Fuerte correlacin negativa
3.7.
PASO 7: ESTABLECIMIENTO DE LA
RELACIONES ENTRE QUS Y CMOS.
MATRIZ
DE
En este paso se trata de valorar la influencia que tienen los distintos Qus en la
obtencin de los distintos Cmos. Para ello se adopta una escala de correlacin como
la propuesta en la figura o tambin la clsica japonesa 1-3-9.
Pg. 20
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
5
2
3
1
2
4
4
5
3
1
3
3
3
1
5
5
5
1
1
3
3
5
5
3
5
1
3
1
3
5
5
5
3
5
Escala:
Escala:
3
0:
0:Ninguna
Ningunarelacin
relacin
1:
Baja
relacin
1: Baja relacin
3:
3:Media
Mediarelacin.
relacin.
5:
Alta
relacin
5: Alta relacin
3.8.
Pg. 21
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COMPETENCIA
EMPRESA A
EMPRESA B
EMPRESA C
OBJETIVO: O
5
4 O AB
3 A CO C
2 CB
AB
1
O
A
B
C
OA
O BC AO O
A
CB A
CB
CB
3.9.
Se ha visto anteriormente que no todos los Qus tienen la misma importancia y que
cada Cmo contribuye en la consecucin de un Qu a travs del coeficiente de la
matriz de relaciones. Entonces podemos valorar el resultado de cada Como de la
siguiente manera:
Re sultado del " Cmo" =
Hay que tener en cuenta adems que tampoco todos los Cmos son iguales en el
sentido que no todos tienen la misma probabilidad de xito, unos consumen ms
Pg. 22
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recursos que otros, etc. Por esta razn es conveniente aadir un coeficiente de dificultad
utilizando para ello una escala como la indicada en la figura.
Punt . absoluta del " Cmo" =
de dific)
Que
Comos Que
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DIFICULTAD
PUNTUACIN ABSOLUTA
PUNTUACIN RELATIVA
PRIORIDAD
56 219 118 12
10 26 21 1
4 2 3 7
Hilo Mus.
12-15 h
2 + Reg.
Norma X
19-22 C
ESP. <5
x pta/cub.
CUANTIFICACIN PROPUESTA
X pta/mes
9 344 57 25
1 31 7 2
8 1 5 6
GRADO DE DIFICULTAD
1-2-3-4-5
PROB. DE XITO
3.10. APLICACIN
APLICACIN
DE
LA
METODOLOGA
QFD.
FASES
DE
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2)
4)
3)
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Pg. 26
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Pg. 27
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
4.
COMPARACIN DE PARES
Esta tcnica sirve para ordenar las necesidades segn su importancia. En las figuras
siguientes se v un ejemplo sencillo.
Pg. 28
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5.
CASOS PRCTICOS
5.1.
Con este ejemplo se pretende adquirir soltura con la construccin de la primera casa de
la calidad de un producto y el primer despliegue. Para ello se propone aplicar la tcnica
QFD al diseo de un caballete sobre el que se pueda escribir y que se pretende emplear
en cursos y reuniones de empresa.
En este ejercicio debe realizar los pasos siguientes:
Pg. 29
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Pg. 30
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5.2.
5.3.
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5.4.
Pg. 32