Manual prctico de Calidad Hotelera para hoteles

y alojamientos rurales

3.3

[Madrid

Ce

ndice de contenidos:
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.
VIII.
IX.
X.
XI.
XII.

Introduccin a la gua...................................................................................... 3
El programa Alojamientos conectados ........................................................... 5
Fundamentos de calidad hotelera ................................................................ 11
Aspectos legales ........................................................................................... 25
Principales herramientas de calidad hotelera ............................................... 29
Gua prctica de implementacin ................................................................. 49
Modelo de seleccin ..................................................................................... 64
Gua prctica de evaluacin ......................................................................... 65
Cuestionario de capacitacin ........................................................................ 76
Caso de xito-opinin de experto en la materia ........................................... 81
Referencias ................................................................................................... 91
Glosario de trminos ..................................................................................... 92

I.

independientemente de sus roles o tareas han de estar

mentalizados de que el cumplimiento de la calidad en
la forma de desempear sus puestos de trabajo puede
marcar la diferencia entre ser un alojamiento de calidad
y no serlo.

Introduccin a la gua

Esta gua pertenece al programa Alojamientos

Conectados cuyo objetivo es la difusin de los
conceptos que intervienen en la gestin de la calidad
hotelera y los elementos a tener en cuenta en este
campo.
El aseguramiento de la calidad es una mxima
principal del sector hotelero en tanto en cuanto el
consumidor cada vez est ms comprometido con la
informacin disponible y las opiniones de terceros a la
hora de planificar y realizar sus viajes.
Adems, la normativa vigente es estricta al respecto,
como veremos a lo largo de los captulos de esta gua,
y adaptar los procesos de negocio y la metodologa
para cumplir con la normativa puede ser un trabajo
costoso si se desconocen los requisitos fundamentales
para poder alcanzarla.
La calidad hotelera tiene que ver con la excelencia en
el trato a los clientes, con la disponibilidad y acceso de
los empleados, y con muchos otros factores pero, sin
duda, el xito fundamental para la percepcin de la
calidad por parte de nuestros clientes es la relacin
calidad precio y la diferenciacin con el resto de
competidores.

Fuente: http://www.calidadturistica.es

El xito o fracaso de la consecucin de la calidad en el

sector turstico est intrnsecamente relacionado con la
cultura de la calidad. Todos los empleados,
3

Esta gua se estructura de la siguiente manera:

I.

Presentacin de Alojamientos Conectados.

II.

Fundamentos de calidad hotelera.

III.

Aspectos legales calidad hotelera en Espaa.

IV.

Principales herramientas de calidad hotelera.

V.

Modelo de seleccin.

VI.

Gua prctica para la implementacin.

VII.

Gua prctica de evaluacin de la estrategia.

VIII.

Cuestionario de evaluacin aspectos tratados.

IX.

Descripcin de un caso de xito.

X.

Referencias y bibliografa.

XI.

Glosario de trminos.

Fuente: http://es.fotolia.com/id/28729976

Durante esta gua se vern los fundamentos de la calidad

hotelera as como las principales herramientas o
certificaciones a implementar para conseguirla.

II.

anual, cuya actividad se enmarque en los cdigos

CNAE1 2009: 5510, 5520 o 5590.

El programa Alojamientos conectados

Alojamientos Conectados es un programa de

impulso del uso de las TIC en establecimientos
hoteleros y alojamientos de turismo rural del
Ministerio de Industria, Energa y Turismo, puesto
en marcha a travs de Red.es.
Se enmarca en el programa Empresas en Red, que
se desarrolla en colaboracin con las comunidades
autnomas beneficiarias de fondos FEDER, que
incorpora tres lneas de actuacin:
1. Ayudas en especie para favorecer la
utilizacin de soluciones y servicios TIC
especficos (gestin, mejora de la web y
marketing on-line) en pymes hoteleras y
alojamientos de turismo rural.
2. Organizacin y celebracin de talleres de
capacitacin tecnolgica para el sector.
3. El desarrollo de una pgina Web y de
contenidos digitales como soporte al
programa:
http://www.alojamientosconectados.es

Para saber ms de las condiciones del programa:

http://www.alojamientosconectados.es
You tube/twitter
901 900 333. Horario: de lunes a viernes de 9:00 a 15:00 horas.
empresasenred@red.es

El programa es aplicable en todas aquellas

Comunidades Autnomas receptoras de fondos
FEDER (Programa Operativo de Economa del
Conocimiento POEC y Programas Operativos
Regionales) y para autnomos y pymes con menos
de 49 empleados y 10 millones de facturacin

Clasificacin Nacional de Actividades Econmicas

http://www.ine.es/jaxi/menu.do?type=pcaxis&path=%2Ft40%2Fclasrev
%2F&file=inebase&L=0

Colaboradores

acceso a los millones de personas que visitan

TripAdvisor cada mes.

El programa cuenta con la colaboracin de varios sitios

web y programas de referencia en la bsqueda y/o
gestin de alojamientos de turismo, tales como
TripAdvisor, Trivago, Pipeline software y RuralGest.

PIPELINE SOFTWARE

TRIPADVISOR
http://www.pipeline.es/
Desde 1989, Pipeline Software, est dedicada en
exclusiva al sector de las Agencias de Viajes, siendo
ORBIS su principal producto, con 4.000 instalaciones
en toda Espaa.

http://www.tripadvisor.es/
TripAdvisor es el sitio de viajes ms grande del
mundo y permite que los viajeros planifiquen y lleven a
cabo el viaje perfecto. TripAdvisor proporciona
consejos fiables de viajeros reales y una amplia
variedad de opciones y funciones de planificacin con
enlaces directos a las herramientas de reserva.

ORBIS se comercializa principalmente en dos

variantes: JUNIOR y PROFESIONAL, ambas
disponibles en versiones Monopuesto, Bipuesto y Red
Local y capaces de funcionar en diversos entornos y
sobre todo tipo de sistemas operativos de Red,
adems de en combinacin con cualquier GDS.

Los sitios con la marca TripAdvisor conforman la

comunidad de servicios de viajes ms grande del
mundo, gracias a sus ms de 56 millones de visitantes
nicos al mes* y sus ms de 75 millones de opiniones
y comentarios. Los sitios operan en 30 pases de todo
el mundo, incluida China bajo daodao.com. TripAdvisor
tambin gestiona TripAdvisor for Business, una divisin
especfica que ofrece al sector de la industria turstica

Pipeline Software cuenta con oficinas propias en

Castelln y Madrid, en locales comerciales dotados
con las ltimas tecnologas y un equipo humano
compuesto por ms de 40 profesionales con la
formacin y experiencia necesaria para ofrecer el
mejor servicio.

TRIVAGO

Extremadura, Castilla y Len o Galicia forman parte de

su amplio porfolio.
Esta empresa tiene un componente muy importante en
I+D y actualmente ofrece a su cliente conectividad con
plataformas de amplio renombre internacional y
herramientas de tanta importancia como las que
permiten efectuar bsquedas y reservas a travs de
smartphone.

http://www.trivago.es/
Trivago es el mayor motor de bsqueda de hoteles del
mundo, en el que cada viajero puede fcilmente
comparar los precios de 500.000 hoteles en todo el
mundo en ms de 100 agencias y encontrar la mejor
oferta. Basta con introducir el destino deseado y las
fechas de viaje para encontrar los mejores precios en
alojamiento. Desde albergues baratos a hoteles de
lujo, Trivago hace que sea fcil reservar online.

Cabe destacar su profundo conocimiento del sector del

turismo rural, lo que propicia la gran eficacia de sus
soluciones.

RURALGEST

http://www.ruralgest.com/
Ruralgest es actualmente el PMS lder en Espaa en el
sector del turismo rural. Se trata de un programa de
gestin que combina la facilidad de uso con la puesta a
la venta del alojamiento en canales comerciales.
Tambin es una potente herramienta para crear
buscadores y centrales de reservas. Autonomas como
7


Promocin de alojamientos de turismo rural
(www.autural.es).

Otros colaboradores
Asociacin de Profesionales de Turismo Rural AUTURAL

Formacin de los profesionales del sector.

Implantacin de nuevas tecnologas aplicadas

al sector.

Comercializacin de los alojamientos a travs

de la Central de Reservas de Autural, servicio gratuito
de informacin y gestin de reservas.

http://www.autural.es/

Atencin personalizada. Telfonos: 902 106

234 / 902 294 141 / 974 500 127.

La Asociacin de Profesionales del Turismo Rural

AUTURAL, es una entidad asociativa a escala nacional
que integra a asociaciones territoriales y profesionales
a ttulo individual que desarrollan actividades
vinculadas al turismo rural.
Cuenta con diferentes servicios para la promocin del
turismo en el mundo rural, la promocin de las
empresas asociadas y la formacin continuada de los
profesionales del sector, adems de incluir una central
de reservas a travs de la cual los interesados en
conocer una zona concreta pueden encontrar sitios en
los que alojarse, comer o disfrutar de los entornos
naturales.

Email: reservas@autural.es

Reservas online en la web www.autural.es

P&S - Cyberpago:

Trabajo de la Asociacin:

Representacin del sector profesional del

turismo rural ante las administraciones autonmicas y
estatales.

http://www.psconsulting.es/
Quieres vender online sin tener pgina web, ni venta
online, ni nada parecido, slo con tu e-mail?
(www.psconsulting.es/cyberpago.html)
8

Cyberpago es la solucin ms innovadora para

aquellos establecimientos hoteleros, turismo rural...
que desean vender online a cualquier parte del mundo
pero no tienen un desarrollo de venta online, o no
tienen pgina web, o sta no est preparada para
hacerlo.

La herramienta para que puedas ofrecer reservas en

tiempo real, sin salir de tu negocio y sin invertir.
La tecnologa sin coste de O2C permite a los
alojamientos de cualquier tipo comercializar en tiempo
real su oferta a travs de su pgina web y de la red de
O2C.

El Cyberpago es una aplicacin de pagos virtual que

permite crear al vendedor del establecimiento hotelero
rdenes de pago que se envan al comprador. De tal
forma que ste recibe un correo electrnico con los
datos de pago del servicio o producto que ha solicitado
y, si todo es correcto, puede ejecutar el pago
accediendo a la pasarela virtual de pago del
establecimiento (TPV La Caixa) o el Banco Popular a
travs de un link que se le facilita en el e-mail.

O2C ofrece un gestor de reservas llamado Satlite

O2C y la tecnologa necesaria para que cualquier tipo
de alojamiento venda plazas por Internet, ahorrando
tiempo a sus clientes y mejorando sustancialmente la
gestin de reservas.
Desde el momento en que se produce la descarga del
programa y se rellena la informacin, el alojamiento ya
puede vender sus habitaciones en Internet sin coste.
Slo en el caso de que el hotel se beneficie de una
venta por Internet con O2C le supone una comisin
mnima sobre la reserva efectiva.

Ofrece un mtodo de pago al cliente cmodo, seguro y

fcil.
Cyberpago - La forma ms sencilla de vender online.

Adems, O2C ha creado su propia red de distribucin

global de reservas: el programa ofrece la entrada sin
costes en su red de comercializacin online, lo que
proporciona mayor visibilidad al alojamiento, as como
un incremento considerable de potenciales vendedores
del establecimiento en Internet.

Offer to Customer S.L.

http://www.o2c.es/
9

Rusticae Seleccin Calidad S.L.

http://www.rusticae.es/
Rusticae es un Club de Calidad de Hoteles con
carcter que selecciona pequeas joyas donde el
husped viva una experiencia especial: cortijos,
palacios, masas, etc. Decorados con mimo, donde se
respira tranquilidad y donde hay un atencin especial
por las pequeas cosas. Contamos actualmente con
ms de 150 hoteles en Espaa, Portugal, Marruecos y
Argentina.
Turismo y Tecnologa
(Globalbooking)

Costa

Tropical

S.L.

http://www.globalbooking.es/

Inicialmente se puso en un portal de reservas de hotel,

www.globalbooking.es. Diseado en un entorno
seguro, sencillo y eficaz. Ofreciendo a sus viajeros una
amplia oferta turstica con un catlogo de ms de
120.000 hoteles en todo el mundo, mediante un trabajo
constante en la integracin con los distintos
proveedores, mayoristas y turoperadores nacionales e
internacionales
para
obtener
as
la
mayor
disponibilidad y mejor precio en tiempo real.
No obstante Turismo y Tecnologa es una empresa
orientada a ofrecer servicios profesionales a
establecimientos hoteleros, diseando desde su pgina
web, realizando servicios de posicionamiento, hasta el
desarrollo e integracin de nuestro MOTOR DE
RESERVAS GLOBALENGINE.
El objetivo final es ofrecer una herramienta avanzada
de comercializacin online a travs de la propia web
del hotel, desarrollando diversas estrategias para que
sta se convierta en su principal canal de distribucin
en internet maximizando sus beneficios.
A travs de su extranet el hotel cargar sus tarifas,
ofertas, promociones, gestin de cupos, pago directo
en hotel, etc.

En Turismo y Tecnologa han desarrollado una

completa plataforma tecnolgica de distribucin y
comercializacin de reservas de hotel online a travs
de diversos canales en internet.
10

III.

PRESTIGIOSA,
la Marca
demuestra el
compromiso del establecimiento certificado por
alcanzar la plena satisfaccin del cliente,
cubriendo las necesidades y superando sus
expectativas, ofrecindole un servicio excelente.

Fundamentos de calidad hotelera2

Para comenzar el manual, se har un anlisis de los

antecedentes del estado y desarrollo de la calidad
hotelera en Espaa.
Desde los aos noventa cobra importancia la gestin
de la calidad en el sector turstico espaol, debido al
gran nmero de destinos tursticos similares al nuestro
fuera de nuestras fronteras y nace la necesidad de
diferenciarse.

DIFERENCIADORA, la Marca slo podr

obtenerse por aquellos establecimientos que
aseguren unos niveles de calidad establecidos por
la Norma de Calidad de Servicios.
FIABLE, porque los mecanismos utilizados para
evaluar el cumplimiento o no de los requisitos
solicitados por las Normas son independientes del
propio sector y estn diseados de acuerdo a la
normativa intersectorial.

En 1995 se realiz una experiencia piloto de la

metodologa que se podra aplicar en los hoteles y
apartamentos tursticos y dicha experiencia sirvi de
base para crear en 1997 el Instituto de Calidad
Turstica Espaola (en adelante ICTE) que define las
pautas a seguir por todos los subsectores tursticos
(casas rurales, agencias de viajes, restaurantes,
estaciones de esqu, campings, etc...), que iniciaron
tambin sus propios planes de calidad.

RIGUROSA,
porque
para
obtenerla
es
imprescindible superar unas pruebas de carcter
objetivo establecidas en los Reglamentos y
Normas.

Se crea entonces la certificacin Marca de Calidad

Turstica Q. A los establecimientos tursticos la
certificacin Q les aporta prestigio, diferenciacin y
fiabilidad. Las primeras certificaciones con la Marca de
Calidad Turstica Q se concedieron en el ao 1997.

PROMOCIN, ante los consumidores por las

administraciones.

Segn el ICTE3 la Marca Q de Calidad Turstica es:

2
3

Fuente: http://www.calidadturistica.es

http://www.profesionales.calidadturistica.es
http://www.icte.es

11

Desde el ao 2000 el ICTE ha ido incorporando los

planes de distintos subsectores del sector turstico
componindose actualmente de los siguientes4:

Guas de Turismo, programas de formacin

Hoteles y Apartamentos Tursticos
Instalaciones Nutico Deportivas
Ocio Nocturno
Oficinas de Informacin Turstica
Palacios de Congresos
Patronatos de Turismo
Playas
Restaurantes
Transporte Turstico por carretera
Turismo Activo

Agencias de viaje
Alojamientos Rurales
Balnearios
Camping
Campos de Golf
Empresas de Tiempo Compartido
Espacios Naturales Protegidos
Estaciones de Esqu y Montaa

Fuente:
http://www.calidadturisticahoy.es

http://www.icte.es/ESP/e/16/La-marca-Q/Normas

12

En la actualidad, el ICTE gestiona la metodologa, las

normas de calidad y los estndares intersectoriales de
cada uno de los subsectores del sector turstico.
Como respuesta a la necesidad de calidad se crearon
de forma simultnea los planes FUTURES y el Plan
Integral de Calidad del Turismo Espaol (PICTE 20002006) como programas estratgicos para la poltica
turstica. A partir de dichos planes y del ICTE se creo el
Sistema de Calidad Turstica Espaola (SCTE) que
marca la calidad como lo primordial y al turista en el
centro de estos negocios.

A continuacin naci el Plan de Transferencia

Tecnolgica SCTE (PTT SCTE) para la difusin de la
tecnologa turstica entre las empresas de todo el
territorio nacional.
El SCTE es una iniciativa del sector empresarial a la
que la Secretaria General de Turismo presta su apoyo
institucional, tcnico y econmico.

Fuente: http://www.calidadendestino.es

13

Los fundamentos de los sistemas de gestin de la

calidad se describieron en la norma ISO 8402:1994,
que actualmente ha sido actualizada a la norma ISO
9000:2000. Se van a analizar ambas para entender el
concepto de calidad:
Segn la norma ISO 8402:1994, la calidad es:

Las empresas utilizan las normas de calidad como

herramientas para mejorar continuamente su forma de
trabajar. Normalmente se establece un sistema de
trabajo para el desarrollo de pequeos cambios
positivos en el personal de toda la empresa, que
comprometen su esfuerzo de manera continuada con
la finalidad de comprender, cumplir y, en el mejor de
los casos, ampliar las expectativas de los clientes.

Conjunto de caractersticas de una entidad que le confiere

la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las
implcitas

Por otra parte y segn la norma ISO 9000:2000, la

calidad se entiende como:
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos.

Dado que las exigencias y gustos de los clientes son

cambiantes en el tiempo, la calidad orientada hacia
ellos no esta reflejada en trminos generales en
ninguna de las dos normativas. Habra tantos grados
de calidad como clientes y estaran muy vinculados a
atributos intangibles y su grado de objetividad es difcil
de evaluar, aunque bien es cierto que hay que tener en
cuenta la visin del cliente para ofrecer un servicio o
producto de calidad.

Fuente: http://www.iso.org/

14

La Norma
Rurales

UNE

183001:20095

Alojamientos

pueden ser la atencin al cliente, los recursos

materiales utilizados, la formacin.

La Norma de Calidad Turstica UNE 183001:2009 es

una metodologa de trabajo creada para la gestin de
los alojamientos rurales.

Sitios web con informacin necesaria para registro de

alojamientos rurales por Comunidad Autnoma:

Para hacer uso de dicha norma es necesario que la

empresa hotelera se inscriba como alojamiento de
turismo rural en el registro de la Comunidad Autnoma
que opere.

Esta norma es un elemento diferenciador para aquellos

establecimientos que la usan ya que va ms all del
propio trabajo del establecimiento, aportando valor
aadido a todos los departamentos y reas del
establecimiento,
mejorando
su
imagen
y
competitividad.

Para alcanzar la calidad requerida se definen unos

requisitos en todos los procesos y actividades de la
empresa que influyen en la calidad del servicio como

Ejemplo de requisitos de alojamiento rural (obtenido de la

normativa vigente en Castilla y Len):
Que estn ubicadas en poblaciones de menos de 3.000
habitantes.
Planos del establecimiento (firmados por Facultativo, que
reflejen el destino y superficie de cada dependencia).

http://www.calidadturisticadealbacete.com/normascalidad/pdf/UNE%2018300
1%20CASA%20RURAL.pdf

15

Andaluca: http://administracionelectronica.gob.es
Aragn: https://servicios.aragon.es
Asturias: https://sede.asturias.es
Baleares: http://seuelectronica.caib.es
Canarias: https://sede.gobcan.es
Cantabria: https://sede.cantabria.es
Castilla-La Mancha: http://www.jccm.es
Castilla y Len:
https://www.tramitacastillayleon.jcyl.es
Catalua: http://www20.gencat.cat
Comunidad Valenciana:
http://www.comunitatvalenciana.com
Extremadura: http://sede.gobex.es
Galicia: https://sede.xunta.es
La Rioja: http://www.larioja.org
Madrid: http://www.madrid.org
Murcia: https://sede.um.es/
Navarra: http://sedeelectronica.navarra.gob.es
Pas Vasco: https://euskadi.net/y22-home/es

La norma se completa con un cuestionario que

permite al responsable del alojamiento evaluar en que
grado cumple con los requisitos de la normativa.

Puntuacin global comprendida entre 450 y 600

puntos
El establecimiento presenta una situacin
insuficiente. Le permite optar a la Marca de calidad,
pero antes debe corregir los aspectos en los que las
preguntas son de respuesta obligatoria y la
puntuacin obtenida es ms baja.

La base del este test de autoevaluacin est basado

es el modelo europeo de gestin total de la calidad.
Las cuestiones se dividen en dos grupos:
Aquellas obligatorias que marcan los requisitos
mnimos de la norma y cuya cuantificacin indicara
si esta se cumple o no la norma y en qu grado.
Las opcionales: son recomendables pero no
obligatorias para obtener la Marca de Calidad.

Puntuacin global entre 600 y 750 puntos

La situacin del establecimiento es satisfactoria y
puede optar a la Marca de calidad. Sin embargo, se
debern prever las mejoras necesarias para mejorar
las reas cuya puntuacin sea inferior a la media de
la mayora de las dems reas.

El resultado de la aplicacin de este test (la puntuacin

mxima es 1000) de autoevaluacin permite la valoracin
global del alojamiento. Los criterios utilizados son:

Puntuacin superior a 750 puntos.

El establecimiento cuenta con la calidad superior
exigida para obtener la Marca de calidad, aunque
presenta aspectos que puede mejorar y podr
centrarse en ellos para conseguir la excelencia en
este mbito.

Puntuacin global inferior a 450 puntos.

Indica que el establecimiento no cumple con los
requisitos para obtener la certificacin ya que su
sistema de calidad presenta una situacin
deficiente. Se deben aplicar serias mejoras,
empezando por aquellos aspectos en los que se
hay obtenido peor puntuacin en la valoracin.
6

http://fama2.us.es:8080/turismo/turismonet1/economia%20del%
20turismo/calidad%20y%20turismo/calidad%20en%20el%20turism
o%20rural.pdf

16

La norma UNE 183001 se estructura en seis bloques,

correspondientes a los diferentes aspectos de la
gestin de un alojamiento rural.

1. La Direccin7
Representa al rgano encargado de gestin, adems
de a los responsables de desarrollo y mejora del
sistema de gestin de la calidad, las tareas a realizar
en cuanto a la calidad se centrarn en:
Organizar y coordinar: se deber designar un
gestor de calidad con atribuciones especficas.
Sistema de calidad: se deber establecer y
documentar un sistema de calidad documentado
y los mecanismos que permitan la actualizacin
constante tanto del sistema como de los
registros de calidad que se generan.

Fuente: http://leonardocalidadygestion.blogspot.com.es/

Fuente: http://www.aulasred.com
7

17

http://arpcalidad.com/la-funcin-del-responsable-de-calidad/

Medicin y seguimiento de la calidad: se

deber establecer un sistema para evaluar y
hacer el seguimiento de la satisfaccin de los
clientes (por ejemplo, mediante el uso de
encuentras de satisfaccin) y de la calidad de
los servicios prestados.

Seguridad y prevencin de riesgos: se

debern poner medios para asegurar la
integridad de los empleados y clientes.

Gestin de las situaciones adversas a la

calidad: se deber poner en marcha un sistema
para atender las incidencias asociadas a la falta
de calidad (quejas y reclamaciones de clientes,
mal trato por parte de los empleados, etc.).
Mejora continua: se deber implantar un plan
de mejora continua (vase la figura).
Fuente: http://www.plusformacion.com/blog/

Comercializacin: en relacin con la capacidad

del establecimiento y con posibles situaciones
de saturacin.
Gestin de los recursos humanos y
materiales: la direccin debe definir claramente
los puestos y sus competencias, as como
asegurarse de que las personas que cubren
dichos puestos estn cualificadas y de su
formacin continua.

18

Buenas prcticas medioambientales: se

debern poner en funcionamiento buenas
prcticas medioambientales, tales como:
o Prcticas para ahorrar el consumo
energtico
(como
por
ejemplo,
sustitucin de bombillas normales por
aquellas de bombillas de bajo
consumo).
o Prcticas para la reduccin del
consumo de agua (como por ejemplo,
no cambiar las toallas cada da y
sugerir al husped que las deje en la
baera cuando desee que sean
cambiadas).

Fuente: http://www.uah.es

Se deber verificar el cumplimiento de las

mismas y el impacto causado en el negocio.

o Prcticas para la compra responsable

de productos que se hayan fabricado
siguiendo
unos
estndares
que
garanticen en mnimo impacto en el
medio ambiente o el entorno. Por
ejemplo, aquellos productos con el
distintivo Made in Green.

Compromisos Bsicos de la Direccin:

Transmitir al personal la importancia de satisfacer
los requisitos establecidos.
Definir poltica de calidad.
Establecer objetivos de calidad.

o Potenciacin de la reutilizacin de
materiales.
o Correcta gestin
generados.

de

los

Asegurar recursos.
Revisiones del sistema de calidad.

residuos

19

2. Mantenimiento e instalaciones
La norma trata los requisitos relativos a
la
arquitectura
de
los
alojamientos
rurales,
caractersticas tales como los accesos, las
dimensiones, la capacidad y la distribucin interior,
servicios sanitarios y otros equipamientos.

Los aspectos del alojamiento rural que se vigilan de la

normativa en cuanto a infraestructura y equipamiento
son:
Capacidad de alojamiento:
El nmero mximo de plazas que un alojamiento rural
puede tener para cumplir con la norma es de 16
plazas nominales y el mximo de plazas permitidas
por habitacin es de cuatro.

Los edificios en los que se instalen los alojamientos

rurales
deben
tener
las
caractersticas
arquitectnicas especficas para permitir la
integracin armoniosa del edificio con el entorno
arquitectnico y/o natural de la zona en la que se
ubica, evitando la discrepancia con las
caractersticas propias de la arquitectura
tradicional de la zona y el entorno.

Los alojamientos rurales pueden ofrecer diferentes

formas de trabajar en funcin de la modalidad de la
estancia turstica a que se destina y por la relacin
del alojamiento rural con el edificio en el que se ubica.
Las posibles frmulas admitidas para los alojamientos
rurales son:

Fuente: http://opiniaoweb.com

Dimensiones:
La superficie mnima del rea del alojamiento rural
para uso de los clientes es de 30 m2 por cada dos
personas, esta superficie se incrementa en 15 m2 por
cada plaza adicional.

Casa por habitacin

Casa completa

La mitad de la superficie de cada estancia habitable

del establecimiento debe tener una altura de ms de
2 metros.
20

La superficie mnima de las habitaciones es 9 m2 en

el caso de habitaciones individuales y 12 m2 en el
caso de habitaciones dobles.

Servicios Sanitarios:
Los establecimientos deben contar con un nmero
mnimo de cuartos de bao en relacin con las plazas
que ofertan.

Por ejemplo, la siguiente imagen muestra el caso de

una habitacin mltiple.

Fuente: http://www.iemsdelaguilav.com/

Fuente: http://www.turismocastillalamancha.com

21

3. Acogida y estancia
En la normativa se establecen los requisitos relativos
que el alojamiento rural debe cumplir con el cliente,
desde la llegada hasta su salida.
La informacin sobre seguridad debe estar
disponible, al menos, en dos idiomas (tres en el caso
de CCAA con dos idiomas oficiales).
Responsabilidades de Acogida y Estancia:

Acogida y despedida en persona.

Informacin sobre el entorno.

Informar del servicio de comedor y de otros

servicios adicionales, resaltando que cumplen
con la presente norma.

Fuente: http://www.flickr.com

Aspectos generales:

Informar
sobre
establecimiento.

Informar sobre horarios de salida y llegada.

Informar de la persona que debe explicarle el

funcionamiento del alojamiento y los
equipamientos.

Persona
disponible 24h para solucionar
incidencias.

Verificacin de inventario de equipamiento.

la

localizacin

del

22

4. Limpieza y mantenimiento

5. Seguridad y Medio Ambiente

La limpieza y el mantenimiento adecuado de las

instalaciones son dos de los elementos crticos en lo
referente a la calidad de un servicio de alojamiento de
personas.

Como ya se ha comentado, el propietario es el

responsable de definir un sistema para garantizar la
seguridad de los empleaos y de los clientes, dotando
al alojamiento de los medios y equipos oportunos.

El propietario es responsable de la limpieza y

mantenimiento del alojamiento rural.

El propietario debe establecer el sistema de gestin

que permita asegurar el cumplimiento de los
requisitos legales que afectan a las instalaciones y
actividades del establecimiento.

Se establecen unos requisitos generales de limpieza

y unos niveles mnimos de exigencia. Tambin se
indica la necesidad de disponer de un lugar
especfico para los productos y equipos de limpieza y
mantenimiento, en los que debe haber un stock
suficiente en todo momento.

23

6. Comercializacin
La norma se refiere en este apartado a los requisitos
que debe cumplir la informacin sobre el
establecimiento que llega al cliente o al intermediario.
El propietario del establecimiento debe:
Controlar la informacin que aparece en guas,
revistas y folletos comerciales sobre su
establecimiento.
Suministrar a los contactos informacin
completa, actualizada y veraz sobre su
alojamiento en el caso de que el alojamiento
rural se comercialice a travs de estos.
Velar por el cumplimiento de los compromisos
adquiridos por los agentes intermediarios en
nombre del establecimiento hacia el cliente
final.
Evitar incumplimientos con respecto a los
procesos de comercializacin de los trminos
que marca la legislacin aplicable.

24

IV.

Aspectos legales

En Espaa el envo de comunicaciones comerciales

electrnicas y el desarrollo del comercio on-line est
regulado principalmente por las siguientes Leyes:

Aspectos fundamentales a considerar en la LOPD para el desarrollo del

marketing on-line:
Toda persona o entidad que proceda a la creacin de ficheros de datos de
carcter personal lo notificar previamente a la Entidad Pblica
competente en el control de este tipo de prcticas: Agencia de Proteccin
de Datos. (AGPD). La Agencia pblica proporciona formularios y
procedimientos tipo para que cualquier interesado pueda realizar dicha
notificacin de forma sencilla y estandarizada a travs de la propia Web.

La Ley Orgnica de Proteccin de Datos 15/99

de 13 de diciembre de 1999 (LOPD) y el Real
Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre por el
que se aprueba el Reglamento de desarrollo de
la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre,
de proteccin de datos de carcter personal.

El responsable del fichero o tratamiento elaborar un documento de

seguridad que recoger las medidas de ndole tcnica y organizativa
acordes a la normativa de seguridad vigente que ser de obligado
cumplimiento para el personal con acceso a los sistemas de informacin.
La AGPD proporciona en su pgina Web modelos y guas de cmo debe
implementarse dicho documento de seguridad.

La Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de

la Sociedad de la Informacin y de comercio
electrnico (LSSI).

Los datos de carcter personal estn clasificados en niveles: (1) alto (datos
de salud, ideologa, sexualidad, etc.), (2) medios (datos financieros,
fiscales, etc.) o (3) bsicos (cualquier otro dato personal), los cuales estn
sujetos a diferentes niveles de proteccin en su tratamiento.

Aunque existen otras disposiciones europeas e

internacionales en la materia, el marco jurdico espaol
es suficientemente garantista y preciso para
salvaguardar la legitimidad jurdica de las acciones de
marketing on-line (e-mail marketing, registro de datos
de usuarios, comunicaciones en redes sociales,
comercio electrnico, etc.), siempre que se cumplan
las reglas bsicas de estas normativas, incluso en el
caso de transacciones internacionales.

Es factible delegar el tratamiento y gestin de los ficheros a empresas

prestadoras de servicios, siempre y cuando se declare en la notificacin a
la Agencia y se considere en el documento de seguridad.
En los formularios Web o fsicos de recogida de la informacin de clientes
debe informarse expresamente de la existencia de un fichero o
tratamiento de datos de carcter personal, de la finalidad de la recogida
de stos y de los destinatarios de la informacin.
Los propietarios de los datos deben tener en todo momento instrumentos
para el acceso, rectificacin, cancelacin y oposicin al registro de su
informacin personal.
La Agencia de Proteccin de Datos ostenta la competencia de poder
inspeccionar el cumplimiento de las condiciones establecidas en la LOPD y
su Real Decreto de Desarrollo y, en su caso, puede sancionar las
infracciones que identifique.

25

La LOPD y su Reglamento de
desarrollo
principalmente
regulan las condiciones por las
cuales una persona o entidad
pueden constituir y tratar un
fichero o base de datos de
informacin que contenga datos
de carcter privado de personas
fsicas
identificada
o
identificables,
as
como
establece las condiciones de
seguridad que deben aplicarse
en el tratamiento de dicho
fichero.
El registro de datos de los
clientes es un instrumento clave
en
las
estrategias
y
herramientas ms habituales en
el sector turstico, tanto para la
formalizacin de transacciones
como para el desarrollo de
acciones de promocin on-line.

26

La adaptacin a la normativa sobre proteccin de datos es

un trabajo que exige una monitorizacin y seguimiento
constantes. A continuacin se enumeran una serie de
pautas bsicas y prcticas para el cumplimiento de la
normativa:

Aspectos fundamentales a considerar en la LSSI para el

desarrollo del marketing on-line:
Consentimiento previo. Es necesario que los
destinatarios hayan solicitado la recepcin de
informacin comercial (suscripcin) o lo hayan
autorizado expresamente. A excepcin de los casos
en los que los usuarios hayan hecho uso de los
servicios/productos con anterioridad.
Identificar claramente que es una comunicacin
comercial. Con la palabra publicidad o publi al
comienzo del mensaje.
Debe poder identificarse claramente al anunciante y
al remitente. Dnde el anunciante ser quien
promueve los productos o servicios ofertados
mientras que el remitente se corresponder con
quin enva la comunicacin, pudiendo ser distintos
en casos en los que, por ejemplo, se trate de una
campaa solicitada a terceros.
Deber ofrecer al destinatario la posibilidad de
oponerse al tratamiento de sus datos con fines
promocionales, tanto en el momento de recogida de
los datos como en cada una de las comunicaciones
comerciales que se le dirijan. El prestador de servicios
deber establecer procedimientos sencillos y
gratuitos a tal efecto.

27

Por su parte, la LSSI es la norma fundamental que regula,

entre otras materias, la actividad de los prestadores de
servicios de la Sociedad de la Informacin, el comercio
electrnico y la remisin de publicidad por medios
electrnicos, siendo el marco de referencia clave en
materias como el comercio electrnico o el e-mail
marketing.
La Ley hace referencia tanto al correo electrnico como a
cualquier otro medio de comunicacin electrnica como el
SMS o MMS.

Fuente http://www.lssi.es

Estas dos normas constituyen el marco jurdico

fundamental que debe de considerarse en el desarrollo de
las acciones de marketing a travs de Internet, sin
perjuicio de otra normativa de carcter sectorial o general
que regule aspectos mercantiles o civiles propios de las
actividades tursticas o de normas especficas relativas al
desarrollo de las acciones de publicidad, propiedad
industrial, registro de marcas, derechos de imagen.

Para saber ms:

La Ley Servicios de la Sociedad de la Informacin y
Comercio Electrnico (LSSICE)
http://www.lssi.es
Agencia Espaola de Proteccin de datos
http://www.agpd.es
Asociacin del Marketing de Espaa
http://www.asociacionmkt.es/

28

V.

Principales herramientas de calidad hotelera

Organismo
Internacional
para
la
Normalizacin (ISO): es un organismo que
establece las normas a cumplir en el
mbito internacional.

Comit Europeo de Normalizacin (CEN):

aplica la normativa en el mbito europeo.

Asociacin Espaola de Normalizacin

(AENOR).

Cules son los sistemas y estndares de calidad

oficiales en el sector hotelero?
Sistemas de Calidad:
Normas ISO 9000
Normas de Calidad Turstica Espaola (Q)

1. Normas ISO 9000

Infraestructura para la calidad
Segn el Real Decreto 2200/1995 de 28 de diciembre8,
por el que se aprueba el Reglamento de la
Infraestructura para la Calidad y Seguridad Industrial en
Espaa, se define tres tipos de organismos:
Organismos de Normalizacin:
Son entidades privadas sin nimo de lucro, cuya
finalidad
es
desarrollar
las
actividades
relacionadas con la elaboracin y aprobacin de
normas, mediante las cuales se unifiquen criterios
respecto a determinadas materias y se posibilite
la utilizacin de un lenguaje comn en campos de
actividad concretos.

Fuente: http://andalnet.es

Las ventajas de certificar un servicio son:

Diferenciarse de la competencia
Aumentar la credibilidad de nuestros servicios
Aumentar el reconocimiento del servicio y darle
publicidad
Fidelizar a los consumidores
En ocasiones, obtener beneficios de una promocin
colectiva

Dentro del mbito voluntario, los organismos

existentes son:

http://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-1996-2468

29

Organismos de Certificacin:
Son entidades cuya finalidad es validar el
cumplimiento de una determinada empresa, ya
sea el producto, el proceso o el servicio segn los
requisitos definidos en normas ISO; EN y/o UNE
o especificaciones tcnicas.
Dichos organismos se encuentran agrupados en
dos asociaciones que son:

IQNET: actualmente esta compuesto por

36 organismos de certificacin distribuidos
a nivel mundial. En Espaa AENOR es
miembro de IQNET.

Fuente: http://www.inteco.es

Fuente: http://www.iqnet-certification.com

30

IIOC
(Organizacin
Internacional
Independiente de Certificacin), agrupa a
varias compaas multinacionales de
certificacin, para ms informacin
consultar
su
pgina
web
http://www.iioc.org/
Fuente: http://www.enac.es

Entre los Organismos de Certificacin acreditados

por ENAC se encuentra AENOR.

Organismos de Reconocimiento
Son los organismos que reconocen la
competencia tcnica de los organismos de
acreditacin. Se realiza a travs del EA
(Cooperacin Europa para la Acreditacin).

Organismos de Acreditacin:
Acreditan formalmente la competencia tcnica de
una entidad de certificacin. Generalmente suele
existir uno por pas, en Espaa es ENAC.
Segn ellos mismos en http://www.enac.es
ENAC es una entidad privada, independiente y
sin nimo de lucro cuya funcin es coordinar y
dirigir en el mbito nacional un Sistema de
Acreditacin conforme a los criterios y normas
establecidos en la Unin Europea (EN45003 y
EN45010), e internacionalmente.

Fuente http://www.european-accreditation.org

31

UNE-EN-ISO 9001:2000: Sistemas de gestin de

la calidad. Requisitos. Marca los requisitos que
aplican a toda organizacin que quiera certificar
su capacidad para proveer de productos que
cumplan los requisitos del cliente y los
reglamentarios que le sean de aplicacin. Su
objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.

La norma UNE-EN-ISO 9000:2000

El conjunto de normas UNE-EN ISO 9000 del ao 20009
est compuesto de tres normas bsicas que se
completan con una serie de documentos del tipo: guas,
informes tcnicos y especificaciones tcnicas.
Las tres normas bsicas son:
UNE-EN-ISO 9000:2000: Sistemas de gestin de
la calidad. Fundamentos y vocabulario. Describe
las directrices de los sistemas de gestin de la
calidad y la terminologa que se debe aplicar en
los sistemas de gestin de la calidad.

UNE-EN-ISO 9004:2000: Sistemas de gestin de

la calidad. Directrices para la mejora del
desempeo.
Establece
los
requisitos
relacionados con la eficacia y eficiencia del
sistema de gestin de la calidad. Su objetivo es la
mejora del desempeo de la empresa y el
aumento de la satisfaccin de los clientes.

Fuente: http://www.monografias.com

http://www.educaguia.com/apuntes/apuntes/calidad/vision-generalprocesos-y-sistemas-gestion-calidad.pdf

32

Significado de las siglas de los estndares de calidad:

ISO: norma emitida por organismo internacional
EN: norma emitida por organismo europeo
UNE: norma emitida por organismo espaol

En base a los requisitos que se establecen en la norma

UNE- EN ISO 9001:2000 se puede obtener la
certificacin. Dichos requisitos, se estructuran en cuatro
apartados:

Responsabilidad de la Direccin

Gestin de los recursos

Realizacin de la prestacin de servicios

Medicin anlisis y mejora

Las normas UNE- EN ISO 9001:2000 y UNE-EN ISO

9004:2000 se desarrollan de forma paralela, y mientras
la ISO 9001:2000 esta orientada a los requisitos, la ISO
9004:2000 proporciona directrices para mejorar el
desempeo de las organizaciones y acercarse a la
excelencia. La ISO 9004:2000 esta en la lnea de los
modelos de excelencia como el Modelo Europeo de
Gestin de Calidad de la EFQM (European Federation
for Quality Management).

Fuente http://www.grupoinmeva.com

33

Documentacin del sistema de calidad

La normativa establece que el sistema de calidad debe
generarse por escrito, debe administrarse de manera
ordenada y lo ms automatizada posible.
Esto es necesario para aportar legitimidad al sistema:
porque lo que se dice de palabra puede no escucharse
pero lo escrito queda ah y es una referencia.
La documentacin del sistema de calidad permite
unificar criterios y facilitar la formacin al personal de la
empresa, sobre todo en las buenas prcticas que lleva a
cabo la organizacin.
Siempre debe existir un manual de calidad que describa
de forma breve el sistema de calidad que sirva de
referencia durante la implantacin del sistema.
Por cada procedimiento que la empresa lleve a cabo
debe existir un manual del mismo con las
correspondientes instrucciones que se llevan a cabo en
l.
La empresa debe tener un registro donde se identifiquen
los requisitos de los clientes que se han cumplido.
Se debe llevar un control de la documentacin
generada.

Fuente http://www.hotelekai.es

34


Elaboracin del informe: el informe es el
objetivo de la auditoria. Deber incluir un
resumen y conclusin, una entrevista final e
informe formal y elaboracin de un cuadro con las
acciones
correctivas
propuestas
a
los
departamentos con incumplimientos.

Auditorias del sistema de calidad ISO 9000

Son las tcnicas utilizadas para evaluar las decisiones
que se han llevado para desplegar el sistema de calidad.
De modo que induzca a cambios para mejorar la
actuacin. Fases de la auditoria:

Preparacin: creacin del equipo que

realizara la auditoria, planificacin de las tareas
que se realizarn y revisin de la documentacin
generada.

Cierre: evaluacin de la respuesta del

auditado, adecuacin de las medidas correctivas,
visita para comprobar in situ y elaboracin del
documento de cierre definitivo.

Ejecucin: reuniones y comprobacin del

sistema.

Fuente:
http://usuarios.multimania.es

35

2. Normas de Calidad Turstica Espaola (Q)10

Introduccin
Son normas orientadas al sector turstico y cuyo
cumplimiento es voluntario para las empresas que
forman parte del sector.
El elemento ms extendido del sistema es la Marca Q,
cuya denominacin genrica es 'Calidad Turstica
Espaola'. Cmo ya se comento en el apartado de
fundamentos de calidad turstica, el ICTE es el
organismo encargado del mantenimiento de dicha
certificacin.

10

Fuente:
http://www.profesionales.calidadturistica.es

http://www.icte.es

36

Segn el propio organismo, la Marca Q de Calidad

Turstica cumple con una serie de caractersticas
aportando prestigio, diferenciacin, fiabilidad y rigor a los
establecimientos tursticos certificados.

Requisitos de las Normas de Calidad:

Sistema de Calidad: mecanismos de control
que

Normas de Calidad

se

consideran

mandatorios

para

garantizar la calidad de los servicios.

Las Normas de Calidad de Servicio son los

documentos donde se indican los requisitos que una
empresa debe cumplir para obtener la certificacin de
Marca de Calidad Turstica Espaola.

Estndares de calidad: definen niveles de

consecucin en los servicios o de ejecucin en
los procesos correspondientes.

Estas Normas se generan por grupos representativos de

empresarios del sector en base a las necesidades del
mercado.

Comprobaciones fsicas: se definen grados

sobre el funcionamiento y la limpieza de las
reas del hotel.

Aunque las Normas de Calidad de Servicio son de

carcter voluntario, para aquellas empresas que quieran
obtener la certificacin de la Marca de Calidad Turstica
Espaola son de obligatorio cumplimiento.

Entes Gestores

Las Normas de Calidad de Servicio establecen dos tipos

de requisitos, unos relacionados con la prestacin del
servicio y otros con las tcnicas utilizadas para
conseguir la calidad de los mismos.

ICTE: Instituto para la Calidad Turstica Espaola

ICHE: Instituto para la Calidad Hotelera Espaola
INCAVE: Instituto para la Calidad de las Agencias de Viaje
ICRE: Instituto para la Calidad de Restaurantes.
ICCE: Instituto para la Calidad de Camping Espaoles
ACTR: Asociacin Calidad Turismo Rural.

37

Las Normas Tursticas que se han desarrollado en el

mbito del sistema turstico espaol se posicionan entre
la ISO 9000 y el Modelo de Excelencia Empresarial
(EFQM), por lo que amplan los aspectos relacionados
con la mejora continua que abarca la ISO 9000.

Fuente http://www.palasiet.com

Fuente: http://www.motril.es

38

Sistema de Certificacin
Para obtener la certificacin es necesario pasar una
auditora realizada por una entidad auditora acreditada
por el ICHE. Los aspectos que se valoran en la
evaluacin son los siguientes:
Criterio de evaluacin del Sistema de Calidad
Se evala (del 1 al 10) si la empresa tiene definido un
sistema de calidad y si ha documentado los
procedimientos a realizar. Adems de la definicin de los
procesos se evala si se estn aplicando las pautas
establecidas en la documentacin que se ha generado.

Criterio de evaluacin estndares de Calidad

Se evalan los procesos que se llevan a cabo para

prestar el servicio al cliente y si los mismos cumplen con
los estndares de Calidad. Tienen una puntacin
asignada en funcin de la respuesta y en caso de no ser
posible aplicar esa puntuacin, se aplicaran otros
sistemas de puntuacin.

Criterio de evaluacin comprobacin fsica

Se evalan dos aspectos, por un lado el exterior

(esttica y armona, espacio suficiente, limpieza,
iluminacin) y por el otro el interno, es decir, el
funcionamiento de los procesos y el trabajo del da a da
del personal.

Fuente: http://www.concertsoluciones.es

39

Para poder obtener la certificacin Q de Calidad

es necesario seguir una serie de pasos:
o Peticin de adhesin al SCTE
o Visita del organismo al establecimiento
o Formacin inicial del equipo de calidad
o Evaluacin del establecimiento (auditoria
interna)

Fuente: http://www.icte.es

o Formacin en herramientas de calidad

Existen procedimientos y reglamentos que

garantizan que todos los procesos descritos se
realizan de forma objetiva e independiente.

o Elaboracin de planes de mejora

o Solicitud de certificacin
o Eleccin de la entidad
realizara la certificacin

externa

que

o Realizacin de auditoria de certificacin

o Informe de entidad certificadora
o Comit certificacin obtencin Q
o Seguimiento del nivel de calidad
o Auditoria, seguimiento y renovacin de la
certificacin

Fuente: http://www.ismontessori.edu.pe

40

Beneficios y ventajas de la marca de Calidad

Turstica
Beneficios del sistema para el cliente:
o Adecuacin de los servicios
expectativas y necesidades.

sus

o Disminucin de la incertidumbre ante la

eleccin del establecimiento.
o Confianza en la capacidad de respuesta
del personal.
o Garanta del Servicio
Ventajas del sistema para las empresas:
o Mejora del producto y/o servicio y por tanto
de la competitividad.
o Fortalece la postura de la empresa frente a
sus proveedores.
o Permite adelantarse a los movimientos del
mercado y su evolucin.
o Aumenta la motivacin del personal.

Fuente: http://www.turismocastillalamancha.com

o Es un modo de publicidad.

41

3. EFQM11
En 1992 se creo el modelo de Excelencia EFQM, como
va para la autoevaluacin y la determinacin de los
procesos de mejora continua en entornos empresariales
tanto privados como pblicos. Es el organismo con ms
relevancia tanto a nivel nacional como regional para el
reconocimiento de la calidad.
Esta desarrollado por la Organizacin que lleva su
mismo nombre, la comisin de la Unin Europea y la
European Organisation for Quality (EOQ).

El modelo EFQM no se basa en normas sino en una

herramienta para la gestin de la calidad. Para el EFQM
la gestin de la calidad debe medirse a travs de la
satisfaccin de necesidades y expectativas de sus
clientes, de su personal y de las dems entidades
implicadas.
Su objetivo es orientar a la organizacin hacia el cliente.
El resultado ms plausible de este modelo es la
sensibilizacin del personal de la compaa para cumplir
con el objetivo de mejorar la calidad de sus productos
y/o servicios. Para el xito en la implantacin del plan de
calidad es imprescindible la implicacin de toda la
organizacin y en especial de la direccin.

Fuente: https://www.ucv.es

11

http://www.efqm.es/

42

Modelo de gestin por procesos12

La gestin por procesos entiende la organizacin como
un conjunto de actividades que en conjunto ayudan a
aumentar la satisfaccin del cliente.

Supone una visin alternativa a la tradicional

caracterizada por estructuras organizativas jerrquicas.
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de
gestin por procesos:

Fuente: http://www.hotelekai.es
12

http://www.gestiopolis.com/canales8/ger/principios-de-la-gestionde-la-calidad-total.htm

43

El primer paso a realizar a la

modelo por procesos es definir
que consiga obtener los
optimizando los recursos y las
desarrollan.

hora de implantar un
un mapa de procesos
resultados deseados
actividades que estos

En dicho mapa de procesos, se definen tres tipos de

procesos:

En este esquema, los procesos de tipo estratgico son

aquellos que vienen determinados por la estrategia
general de la empresa, por lo que para obtenerlos es
necesario definir previamente las estrategias, la gestin
de la calidad del medioambiente y las polticas que
regirn la compaa.

44

A continuacin se definen los procesos operativos, que

son aquellos que tienen una relacin directa con el
cliente.
Estos procesos estn influenciados por los procesos
estratgicos, es decir, por las estrategias de direccin,
por la gestin de la calidad y del medio ambiente y por
las polticas.
La evaluacin de la satisfaccin del cliente se har en
base a los resultados obtenidos de las percepciones de
este respecto a los procesos primarios (planning de
reservas, entrada del cliente, servicios de alojamiento,
restauracin y ocio).
Una vez obtenida esta informacin, se efecta la salida
del cliente y los datos obtenidos se analizan y se utilizan
para fomentar la mejora continua.

Fuente http://www.imecca.com.mx

Objetivo de la gestin por procesos:

Dinamizar los resultados de la organizacin mediante el
aumento de la satisfaccin de los clientes, a la vez que
permite hacer un anlisis de la calidad de las distintas
actividades que realiza la empresa.

45

Igual de importantes que los anteriores, son los

procesos de soporte que sirven de apoyo para las
actividades principales de la empresa y son mandatorios
para cumplir con la realizacin del servicio. Los procesos
que forman parte de este segmento son: compras,
contabilidad, informtica, recursos humanos y relaciones
pblicas. Adems, estn las actividades que se
externalizan para conseguir una mayor flexibilidad. Estas
pueden ser: lavandera, mantenimiento, etc.

Los responsables de calidad son los primeros

beneficiarios de una gestin por procesos ya que les
ayuda a determinar que procesos necesitan ser
mejorados o rediseados. El objetivo final del modelo es
definir los frentes principales que hay que cambiar y fijar
los planes de mejora continua que permitan alcanzar
los objetivos establecidos.

Fuente: http://www.novaproject.cl

46

Como ya se avanzo en los fundamentos de calidad de

esta gua, el sector turstico ha sufrido profundos
cambios debido al cambio de enfoque de los
consumidores.
La nica forma de competir con el resto de empresas es
diferenciarse por la calidad y no solo por el precio, ya
que este no garantiza una fidelizacin ni una recurrencia
en la necesidad de los servicios a lo largo del tiempo13.
Cada vez ms es necesario hacer investigaciones de
mercado por empresas externas que realicen informes
detallados sobre los aspectos de calidad que priman en
cada momento.
La tcnica del concept mapping se basa en realizar un
modelo de gestin hotelera que mejore la calidad del
servicio. El desarrollo de la tcnica del concept mapping
obliga a cubrir seis etapas diferenciadas (Trochim,
1989), segn el dibujo:

Fuente: http://www.esade.edu
13

www.esade.edu/cedit/pdfs/papers/pdf16.pdf

47

Otras metodologas para la calidad en la hotelera:

Modelo SERVQUAL: desarrollado por Parasuraman et al.
(1988). Este modelo se ha convertido en el referente de la
calidad de servicio y se han realizado mltiples cambios
para los distintos tipos de servicio.
Grnroos (1984): segn esta la calidad se debe basar en la
satisfaccin del cliente, y su opinin ser la medida de la
calidad de servicio, ya que ste determinar si el servicio
que ha obtenido a superado sus expectativas o no.
Santom y Costa (2007) realizaron una serie de estudios
sobre calidad de servicio en hotelera y los clasificaron en
tres amplios grupos: los que hacen un anlisis del concepto
del servicio de forma terica, los que se basan en la gestin
de la calidad y los que miden la calidad del servicio en
hotelera. A su vez, este ltimo puede subdividirse en otros
dos: los trabajos que realizan la medicin de la calidad de
servicio a partir del modelo SERVQUAL y los que miden la
calidad de servicio utilizando otros criterios.

Fuente: http://www.red.es

48

VI.

Gua prctica de implementacin

En este captulo les presentamos un ejercicio prctico de

cmo una empresa de turismo rural puede abordar el
desarrollo de un plan de fidelizacin de clientes efectivo
que garantice un incremento de su demanda de clientes y
facturacin.
Gua prctica de cmo implementar una estrategia de
calidad paso a paso14
Ya se ha visto que hay diferentes metodologas para
implementar un sistema de gestin de la calidad y ya que
el ms extendido es el modelo ISO 9001:2000,
realizaremos un anlisis de cmo se implementa este
modelo con la norma UNE-EN ISO 9001.
Las fases que componen la implantacin son cinco:
1. Evaluacin
2. Planificacin
3. Documentacin del sistema
Fuente: http://www.minsalud.gov.co

4. Puesta en marcha
5. Administracin y mantenimiento

14

http://www.pizarraturismo.com/ficheroscontrol/actualidad/implantaci
on.pdf

49

Adems de estas fases, es necesario formar a todos los

empleados que componen la organizacin para conseguir
los resultados esperados.
Fase 1: Evaluacin:
En esta fase se deber realizar un anlisis de todas las
tareas que realizan los departamentos que componen la
organizacin. Se deber estudiar desde el proceso en
que se enmarca cada tarea hasta las actividades que lo
componen y cmo se realizan. Asimismo, es necesario
revisar tambin el papel que juegan cada uno de los
recursos de la organizacin en cada tarea.
En esta fase habr que definir, tambin, los resultados
que se quieren obtener con la implementacin del plan
de calidad y la documentacin que se generara.
El anlisis suele realizarse por personas externas a la
organizacin, empresas que se dedican a implantar
planes de calidad y que tienen una gua de ruta de los
indicadores que deben evaluar y la ponderacin que se
debe dar a cada uno de ellos.
El ltimo paso es comparar el anlisis completo que se
ha hecho de la organizacin con el modelo de la
normativa que se quiere aplicar. El trabajo que se realiza
en esta fase se basa en: recoleccin de informacin,
anlisis, determinacin de las diferencias con la norma,
consejo de conclusiones a la direccin y evaluacin de
los resultados. El objeto de esta fase es sentar las bases
para la siguiente etapa.

Fuente: http://www.in2.es

50

Fase 2: Planificacin:
Con el anlisis de los cambios a acometer la direccin
establece el plan de implantacin del sistema de calidad.
Los puntos que se debern abordar en esta fase son:
a) Acciones concretas que se van a realizar.
b) Cronograma de las actividades en las que se
subdividen las acciones.
c) Aproximacin
necesarios.

de

los

recursos

Todas las personas que forman la organizacin deben

conocer el plan y saber cul es el objetivo del mismo.
Como en el resto de las acciones de marketing, hay que
hacer la mayor difusin posible en la organizacin para
que todo el mundo conozca hacia donde se dirige la
compaa. Dicho esto, es necesario que desde la
direccin se realicen charlas a los empleados y
sobretodo a aquellos que se vern afectados por el plan.

humanos

d) Estimacin del coste monetario que ser

necesario para llevar a la prctica el plan de
calidad.
En esta fase se deber dar respuesta a las siguientes
preguntas:
Cules son los objetivos de la implantacin?
Cul es el nmero de fases que queremos que
tenga?
Quin se encargara de documentar el plan y
mantenerlo?
Son suficientes los recursos que tenemos
disponibles para acometer los objetivos?
Cmo se va a auditar las acciones realizadas?
Fuente: http://www.recursos-marketing-gratis.com

51

Fase 3: Documentacin del sistema:

sus tareas de la forma correcta y tal y como la

empresa
necesita
que
las
haga,
independientemente de su experiencia, formacin
o destreza, en aras de la calidad. De esta forma
se
consigue
unificar
los
criterios
de
comportamiento y tener as una forma comn de
proceder. Adems se debe desarrollar un pack de
bienvenida para los nuevos empleados, que
contenga las buenas prcticas que se estn
llevando a cabo en la organizacin en materia de
calidad.

La documentacin es la base de un buen sistema de

calidad, la efectividad del mismo va a depender de ello.
Esta fase se divide en tres niveles de documentacin:
a) El manual de calidad es el documento base de la
poltica de calidad de la compaa. En l se debe
indicar tanto la poltica general de calidad como
los procedimientos organizativos que la afectan.
Adems debe c
b) obtener los objetivos de calidad de la empresa,
las responsabilidades que adquiere cada persona
afectada por el plan y los medios con los que la
organizacin cuenta para controlar el sistema de
calidad. Dicho de otra forma, es el marco general
de la calidad y el contexto donde la empresa
buscar sus objetivos.
c) El manual de procedimientos es el documento en
el que se deben describir de la forma ms exacta
y clara posible las tareas que se deben realizar
para cubrir la operativa de la empresa. El objeto
del documento es formar a cualquier persona de
la organizacin en las tareas que afectan al cargo
que ocupa.
d) Por ltimo las instrucciones de trabajo, que
consisten en detallar lo ms posible cada proceso
de trabajo. El objeto de estos documentos es
formar a los empleados para que sepan realizar

Fuente: http://www.servioficina.com

52

o No hay que tomar la norma e intentar adaptar

todos los procedimientos de la empresa a la
misma, ya que habr casos en los que sea muy
complicado, sobre todo para empresas de un
tamao reducido. Suele ser ms sencillo aplicar
inicialmente cuatro apartados de la norma:

Es importante destacar dos aspectos relacionados con

la documentacin:
o Los diagramas de flujo son tiles en la generacin
de documentacin ya que es posible representar
en ellos todas las instrucciones y procedimientos
que lleva a cabo la organizacin. Haciendo as
plausible las tareas a realizar y pudiendo
generarse mejoras sobre las mismas.

Poltica de calidad.
Control de no conformidades.
Acciones correctivas y
Acciones especficas.
Si se tienen en cuenta estos cuatro apartados de
forma continua en todos los departamentos de la
empresa se conseguirn mejores resultados.

Fuente: http://www.voyaprendermasalgoritmosydiagramas.blogspot.com.es

53

Fase 4: Puesta en marcha:

Puede ser llevada a cabo o bien antes de la
documentacin o por otro lado, despus de ella.
Como primera aproximacin, se puede ir asegurando las
actividades
para,
posteriormente,
realizar
su
documentacin.
En el caso contrario, se pueden llevar a cabo las
actividades que aseguran la calidad al mismo tiempo
que van siendo documentadas.
En este caso se debe comenzar por las actividades de
mayor criticidad para lograr los objetivos de calidad que
se han marcado.
Seguir una alternativa u otra, es una decisin que se ha
de tomar durante la planificacin.
Los criterios para tomar una de las dos alternativas
pueden ser los recursos, la dimensin de la empresa, la
necesidad de implantacin del sistema, etc.

Fuente: http://www.idesconsultores.com

54

Fase 5: Administracin y mantenimiento:

Dicha etapa pretende revisar peridicamente el buen
funcionamiento del plan, cuestionando la realizacin de
los objetivos propuestos o aconsejando la realizacin de
modificaciones.

Implicaciones de la implementacin
La implantacin de un sistema de gestin de la calidad
supone una transformacin importante que afecta tanto a
la estructura de la organizacin como a la metodologa de
la misma.

Las tareas a realizar requieren de una serie de medios

que las faciliten ya que esta tarea aumentara su carga a
medida que se vayan asumiendo nuevos procesos
dentro del plan de implantacin de calidad. Bsicamente
se establecern dos grandes tareas:
-

Revisin de la documentacin de calidad y del

sistema en general para anticiparse a los problemas
y poder aplicar planes de mejora contina.

Establecer el calendario de auditorias internas del

sistema de forma que sea una parte del mismo.
Fuente: http://www.icsam.net

mbitos afectados por la implantacin:

Organigrama de la empresa

Funciones de los puestos de trabajo

Diagrama de procesos

Diagrama de toma de decisiones

Sistemas de seguimiento

55

El organigrama de la empresa se suele ver afectado ya

que es necesario crear un nuevo departamento o unidad
que sea la encargada de gestionar los procesos de
calidad. Este nuevo ente debe tener suficiente autoridad
como para tomar las decisiones necesarias que implican
a toda la organizacin, por lo que generalmente suele
situarse por debajo del director general de la compaa.

Fuente: Organizacin de Empresas de Enrique B. Franklin

56

Las funciones de los puestos de trabajo cambiarn,

ya que cada miembro de la organizacin deber tomar
conciencia de las tareas que realizan el resto de las
personas de la organizacin.
El trabajo de cada empleado dejar de estar focalizado
en las tareas que cada persona realiza exclusivamente,
sobretodo cada miembro de la organizacin deber
conocer aquellas tareas que realizan otros miembros y
que influyen directamente en su trabajo.
Tambin los sistemas de calidad suelen apostar por el
trabajo independiente de cada empleado y por la
capacidad de toma de decisiones de cada uno de ellos.
Este es uno de los apartados fundamentales de las
operaciones relacionadas con la mejora continua de la
calidad.

Fruto de la documentacin realizada se define

claramente la forma de actuar en cada flujo de trabajo
que pertenece a cada proceso de la empresa, por lo que
la forma de trabajar suele estar ms o menos dirigida y
se disminuye la arbitrariedad del trabajador.
Por ejemplo, en las cadenas hoteleras, suele ser comn
que todas las habitaciones estn recogidas y las camas
hechas de la misma manera, esto no es casual y no es
porque la misma persona se lo haya enseado a todos
los trabajadores, sino porque hay un procedimiento que
indica cmo se deben hacer este tipo de cosas.
Adems como ya se ha mencionado la implementacin
de un plan de calidad afecta a toda la organizacin, por
lo que todos los miembros de la misma debern ser
conscientes.

Fuente: http://www.notodohoteles.com

57

Adems, debern conocer cmo la organizacin quiere

proceder al respecto, para lo que habrn de impartirse
cursos y acciones formativas para aumentar las
habilidades del personal en esos aspectos.
El diagrama de procesos y toma de decisiones se ve
afectada por los cambios que sufren la organizacin y
los puestos de trabajo, ya que al modificar la
organizacin cambian los flujos de coordinacin y
comunicacin que se realizan en la empresa.
Un ejemplo sera la comunicacin que tiene que realizar
el responsable del servicio de limpieza. Antes de la
implantacin de un sistema de calidad avisara
simplemente a la recepcin de que las habitaciones
estn limpias. Despus de la implantacin de un sistema
de calidad es necesario avisar de los tiempos de
ejecucin de dichas tareas.

Fuente: http://www.ulpgc.es

58

Adems, ya que el sistema de calidad debe establecer un

procedimiento para tratar las no conformidades, es
necesario definir qu hacer cuando estas se reciben.
Ejemplo de documento de calidad de actuaciones en caso
de no conformidad:

En este sentido, el departamento de calidad se deber

preocupar de gestionar las cartas que llegan al buzn de
sugerencias, las reclamaciones, los sondeos a antiguos
clientes, etc...
Ejemplo de formulario de calidad que se realiza a los
clientes a la salida del hotel Nivaria:

Fuente: http://bibing.us.es

59

Los sistemas de seguimiento tambin se ven

afectados. Al programar auditoras sobre el trabajo el
seguimiento continuo se hace menos necesario.
Las tareas estn reflejadas en los documentos de
calidad y son de obligado cumplimiento por lo que los
trabajadores las seguirn y se podrn utilizar como
guas de control del trabajo que realizan, de forma que la
normalizacin de las tareas acta tambin como

mecanismo de control.
Incluso, en caso de error o no conformidad, la
normalizacin sirve de gua para trazar dnde se ha
producido el error, pudiendo as mejorar el proceso
mediante el correspondiente feedback.

Fuente:
http://www.monografias.com

60

Ventajas de la implementacin del sistema de

gestin de la calidad

Ventajas para la empresa:

Se define una norma adaptada al cliente.
Se establece un marco de trabajo para la realizacin
controlada de tareas.
El cliente tiene la confianza de que la empresa esta
avalada por unos estndares de calidad.
Aumenta el ahorro en costes con la estandarizacin de
los procesos.

Fuente: http://www.offixfiscal.com.mx

Un sistema de gestin de la calidad proporciona a la

empresa una norma adaptada al cliente que la empresa
busca tener en cartera y le proporciona las herramientas
necesarias para conseguir la calidad del servicio y
extenderla en el tiempo.

La empresa dispone de un marco de trabajo comn que

permite a los empleados trabajar bajo unas pautas fijas,
de acuerdo con la norma establecida.

Muchas cadenas hoteleras se han hecho fuertes y

tienen ventajas competitivas con empresas del mismo
sector gracias a ello, lo que les ha repercutido en una
fuerte consolidacin en el mercado y un crecimiento por
encima de la media.

Esto ayuda mucho a las empresas pequeas y

medianas del sector turstico que generalmente no
actan de forma proactiva y estn acostumbradas a
adoptar una gestin de reaccin frente a los
acontecimientos.
Este sistema, aunque inicialmente sea difcil de adaptar,
presenta una base clara y una serie de procedimientos
de cmo hacer las cosas.

61

Con un plan como ste se pueden realizar postulados

del tipo: el telfono de reservas nunca sonar ms de
cuatro veces sin que alguien lo atienda, lo que simplifica
esta tarea compleja y reservada a las grandes
corporaciones con tcnicos especializados.

Un claro ejemplo de esto es la aceptacin de una

reserva cuando el alojamiento esta completo, este hecho
quedar registrado en el sistema y es responsabilidad
del equipo de calidad plantear las mejoras necesarias
para cambiar el sistema y hacer que este error no vuelva
a ocurrir.
En el sector turstico, el turista es el principal usuario y
consumidor del servicio de la empresa. Cuando una
empresa tiene implantado un plan de calidad, se confa
ms en ella, porque la empresa trabaja bajo dicho plan.
An no est claro en qu grado afecta esto al aumento
de ventas, aunque los hoteles con calidad certificada a
menudo manifiestan haber experimentado un cierto
repunte en su ocupacin como consecuencia de la
certificacin de su sistema.

Fuente: http://www.aramosdelasalle.com

Adems, si la empresa hace buen uso del sistema,

obtiene la seguridad de que est realizando su trabajo
con una calidad en evolucin y tiene una medicin de
hasta qu punto est consiguiendo dicha calidad.
Por otro lado, se pueden utilizar estos estndares para
prevenir las no conformidades, pudiendo aislar las
causas de los fallos del servicio y tomar las medidas
correctivas adecuadas.

Fuente: http://informe21.com

62

Lo que s es cierto es que con un sistema de gestin de

la calidad se consigue rebajar los costes no asociados a
tareas de calidad, como el desgaste de la imagen de
marca, la prdida de posibles clientes, la bajada de la
fama del establecimiento, etc.
Por ejemplo, la principal entrada de clientes para un
establecimiento hotelero en estos momentos es su
pgina web. Si esta no cumple unos determinados
estndares de calidad (usabilidad, accesibilidad, etc)
es seguro que la atencin del usuario se desviar de
nuestro hotel y buscar otra pgina ms agradable y por
tanto las posibilidades de xito con ese cliente se
esfumarn. Invertir en calidad es invertir en xito.

Lo que s es cierto es que con un sistema de gestin de

la calidad se consigue rebajar los costes no asociados a
tareas de calidad, como
Por resumir, la implantacin de sistemas de gestin de la
calidad genera:
Ahorro en costes
Metodologa rigurosa y documentada
Seguridad ante los clientes de estar haciendo lo que
ellos demandan.
Simplicidad de procesos

El grado de satisfaccin y la calidad del servicio de un

establecimiento hotelero en una pgina web como
tripadvisor tambin garantizan el xito de ventas
Fuente:http://r.bstatic.com

Fuente: http://www.tripadvisor.es

Fuente :http://www.auditoriahotelera.com.ar

63

VII.

Modelo de seleccin

Uno de los instrumentos ms valiosos para afrontar una

toma de decisiones, sigue siendo, a da de hoy, la
elaboracin de una matriz de decisin que confronte las
diferentes alternativas con las caractersticas de cada una
de ellas. La implementacin de este tipo de matrices nos
da una visin objetiva sobre las caractersticas que
podemos considerar ms relevantes a la hora de tomar
una decisin.
A continuacin se har una comparativa por los tipos de
modelos de calidad que se han visto:

Criterio
Coste
Facilidad implantacin
NecesidadSoporte profesional
Seguridad
Tiempo medio de obtencin resultados
Reconocimiento universal

Fuente: http://foros.charhadas.com/

ISO 9000

EFQM

Medio-Alto
Medio
Alto
Medio
Medio-Largo Plazo
Alto

Medio-Alto
Alto
Alto
Medio-Alto
Medio-Largo Plazo
Medio

64

VIII.

Gua prctica de evaluacin15

La satisfaccin del cliente es uno de los factores ms

importantes de la calidad de un servicio hotelero. Pero
esta caracterstica est claramente vinculada a las
percepciones de la persona que recibe el servicio y/o las
caractersticas
particulares
del
producto/servicio
adquirido.
El modelo Service Profit Chain16 es uno de los modelos
ms reconocidos para medir la calidad. La medicin de la
satisfaccin, de la productividad y la consecucin de la
fidelizacin de clientes es el objetivo de este modelo.

Otro modelo que ha ganado cuota de mercado, sobre

todo en Estados Unidos, es SERVQUAL17, principalmente
se basa en un cuestionario con el que cuantificar la
calidad del servicio.
El modelo SERVQUAL tambin esta fundamentado en
percepciones y expectativas de los consumidores con
respecto a las dimensiones ms destacadas de un
servicio y/o producto. Los resultados obtenidos se podran
usar para medir la mala calidad en los servicios, y las
inversiones que se deberan aplicar, tanto econmicas
como humanas, para eliminar los problemas y aumentar
la calidad del servicio.

Fuente:
http://www.emeraldinsight.com

15

http://www.ucema.edu.ar/posgrado-download/tesinas2003/MADE_Weil.pdf
James L. Heskett, W. Earl Sasser, Leonard A. Schlesinger. The Service Profit Chain.
ISBN: 0-684-83256-9
16

17

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1986), SERVQUAL: a

multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality, Report No.
86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.

65

Las actividades que se realizan para satisfacer al cliente

es lo que componen el servicio en si mismo, por ello, los
servicios tienen tres caractersticas que explican la
complejidad de su estudio:
Intangibilidad: los servicios no pueden poseerse o
palparse, debe ser entendido como un beneficio que
compra el usuario.
Se refiere a la diferencia de los servicios versus los
productos que pueden verse, olerse, palparse, etc
Heterogeneidad: el resultado de la obtencin del
servicio depende de la persona que lo lleve a cabo y
de las circunstancias bajo las que se genera. Su
percepcin depende de la persona que lo recibe.

que prestar atencin en los detalles de calidad en

toda la gran etapa.
Por tanto, la calidad es subjetiva, es una perspectiva y
est relacionada con el consumidor que la percibe, es
decir, el juicio que realiza sobre la excelencia o
superioridad del servicio prestado. El xito de la aplicacin
del plan se ver afectado por la capacidad de la empresa
que suministra el servicio de conocer y comprender las
necesidades del cliente.
La aplicacin de un modelo de gestin de servicios resulta
efectiva para orientar a la empresa a adoptar una cultura
de calidad.

Un producto puede ser bueno o no en funcin de la

cadena de produccin, los materiales utilizados, etc.
Pero un servicio depende de las personas. De quin
lo ofrece, donde se ofrece y a quien se le ofrece.
Inseparabilidad: la produccin y el consumo del
servicio se producen de forma simultnea, por lo que
el usuario se ve envuelto en el mismo.
Fuente: http://luismiguelmanene.files.wordpress.com

Los productos suelen fabricarse, comercializarse y

consumirse de forma independiente. En los servicios
esto no ocurre, todo es simultaneo, por lo que hay
66

El modelo Service Profit Chain

Los principales objetivos del modelo Service Profit Chain,
en adelante SPC, son:
Orientar los esfuerzos de la gerencia para aumentar
los niveles de satisfaccin y servicio.
Lograr el
empresa.

mximo

impacto

competitivo

para

la

Cuantificar la rentabilidad que obtiene la empresa en

funcin de la actitud del personal.
Relaciones entre los elementos que componen el
Service Profit Chain:

La fidelidad del cliente genera rentabilidad

Los resultados en las cuentas de la empresa aumentan
significativamente cuando un cliente es recurrente en la
seleccin de su proveedor de servicios. En concreto, se
estima que un aumento del 5% en la fidelidad de los
clientes impactara el 85% la rentabilidad de la empresa.

Fuente http://blog.iedge.eu

67

La satisfaccin del cliente genera fidelidad

Un cliente satisfecho normalmente nos volver a elegir
como proveedor de servicios para que le suministremos
el mismo servicio en caso de necesidad y tambin se
podr convertir (de forma inconsciente) en uno de los
comerciales de nuestra empresa porque podr
recomendar nuestros servicios a otros posibles clientes.

Pero no slo esto influye en la forma que cliente cubre

sus necesidades, ya que estas pueden ser satisfechas
por nuevos servicios que ofrezcan mayor publicidad o
precio, por lo que, adems de prestar un buen servicio,
no hay que olvidarse de publicitarlo.

Fuente http://connectingpymes.com

Por lo tanto, es sumamente importante medir los niveles

de satisfaccin del cliente mediante diversas fuentes y
complementar los resultados para obtener informacin
confiable respecto a la calidad del servicio.

Fuente: http://www.monografias.com

Fuente http://es.123rf.com

68

El valor del servicio influye en la satisfaccin del cliente.

Es curiosa la afirmacin que se hace en la tesis de Ad
Sharn Gabriel Weil18. Medicin de la Calidad de los
Servicios Los clientes no compran productos ni
servicios, ms bien compran los resultados que les
generen, pero es completamente correcta.
Cuando se vende un servicio hay que recoger la
informacin del resultado que el cliente ha tenido de su
uso ya que ser la base para medir su satisfaccin.

Fuente: http://luismiguelmanene.wordpress.com
Fuente: http://flossfriday.com

18

http://www.ucema.edu.ar/posgradodownload/tesinas2003/MADE_Weil.pdf

69

La fidelidad y la productividad de los empleados afecta

al valor del servicio

La calidad interna del servicio

satisfaccin de los trabajadores.

El esfuerzo de los empleados por satisfacer las

necesidades de los clientes y por ofrecerles un buen
servicio genera valor para el cliente.

Cuando un servicio tiene una calidad interna plausible el

ambiente laboral que se respira en el mismo es ms
agradable, adems los empleados se sienten ms
motivados con su trabajo, ya que ven reconocidos sus
esfuerzos.

Un trabajador que este motivado en su empresa

realizar mejor sus tareas y las desarrollar de forma
ms productiva.

repercute

en

la

La conciliacin laboral y familiar permite a los

trabajadores estar ms a gusto con su trabajo,
mantenerse fiel a la empresa y reflejar estas
sensaciones positivas en resultados positivos.

Fuente: http://transicionprofesional.wordpress.com

Fuente:http://mikehohnen.com

70

Metodologa Servqual
La metodologa SERVQUAL fue desarrollada en cinco
vertientes que caracterizan a un servicio y las cuales
estn representadas en un cuestionario de 22 preguntas.
Los datos obtenidos en el cuestionario permiten identificar
y cuantificar los aspectos ms importantes que
determinan el grado de satisfaccin en los clientes.
La medicin del grado de satisfaccin de los clientes
proporciona la medicin de la calidad de un servicio.
Vertientes bsicas que caracterizan un servicio de
calidad:
Elementos tangibles:

Seguridad (Garanta):
Son las aptitudes y atencin mostradas por los
trabajadores respecto al servicio que estn ofreciendo,
adems de la habilidad de los mismos para inspirar
confianza y credibilidad.
En ciertos servicios, la seguridad representa el
sentimiento de que el cliente est protegido en sus
actividades y/o en las transacciones que realiza
mediante el servicio.
Empata:
Es el grado de atencin personalizada que ofrecen las
empresas a sus clientes.

Representan las cualidades fsicas. Como por ejemplo,

la apariencia del proveedor, las instalaciones, equipos,
personal y otros elementos con los que el cliente est en
contacto al contratar el servicio.
Confiabilidad:
Implica la capacidad que tiene la organizacin para
ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y
constante.
Capacidad de respuesta:
Es la capacidad de ayudar a los clientes y satisfacer sus
necesidades con un servicio rpido.

71

Cuestionario por el modelo SERVQUAL:

Segn el modelo SERVQUAL, para cada una de las de
cinco dimensiones de un servicio de calidad, definidas
anteriormente, se han diseado una serie de preguntas.
El cuestionario se ajustar a las caractersticas
generales del hotel, as como las instalaciones con que
cuenta y los servicios que ofrece.
A continuacin se presenta un listado de las preguntas
que conforman dicho cuestionario, agrupadas por
dimensin para facilitar su anlisis.
a. Elementos tangibles
Las instalaciones del hotel resultan modernas?
Fuente: http://www.viajeroperuano.com

Los empleados del hotel tienen una apariencia

limpia y agradable?

b. Empata
El personal del hotel siempre est atento a mis
deseos y necesidades?

La habitacin cuenta con todos los servicios

necesarios para sentirme cmodo durante mi
estancia?

El personal del hotel siempre est con una

sonrisa en el rostro; se muestra interesado por
servir a los huspedes?

El hotel cuenta con todas las instalaciones,

facilidades y servicios que necesito para disfrutar
de mis vacaciones?

En el hotel me prestan una atencin muy

personal?

El servicio de restaurante con que cuenta el

hotel ofrece comida de calidad, con mens
amplios y de excelente cocina?

72

El ambiente que hay en el hotel me hace sentir

cmodo(a), como en casa?

Cuando necesito ayuda o algo en particular,

siento toda la confianza de acudir al personal del
hotel para que se haga cargo de mi asunto?

En las reas comunes (alberca, playa, reas de

juegos) hay un ambiente divertido y agradable?

En todo momento, a todas horas del da y en

todos los lugares de hotel recibo un servicio de
calidad?

Fuente: http://www.granhotelbuenosaires.com

Fuente: http://stockfresh.com

c. Confiabilidad
Los distintos servicios que me presta el hotel
son presentados correctamente?
Si alguien en el hotel se compromete a hacer
algo por m, lo har desde la primera vez?

73

d. Capacidad de respuesta

e. Seguridad

El personal del hotel siempre est dispuesto a

atenderme y ayudarme?

Me siento seguro de dejar mis pertenencias en

mi habitacin?

Si se me presenta un problema o necesito ayuda,

el personal del hotel me ayudar a resolverlo
inmediatamente?

Confo en la integridad de las personas que

trabajan en el hotel?
Confo en que nunca entrar al hotel alguien
que no est autorizado para hacerlo?

Si solicito algo al personal del hotel, me

informarn
exactamente
cuando
me
lo
proporcionarn, y cumplirn con ello?

Me siento tranquilo y seguro dentro del hotel?

Si requiero de algo especial que generalmente

no se encuentra en el hotel, s que me ayudarn
a conseguirlo?

Fuente: http://www.mega2seguridad.com

Fuente: http://www.absoluthoteles.com

74

Pregunta de calificacin de la calidad general del

hotel
Cmo calificara el servicio general del hotel
en una escala del 1 al 10 (muy pobreexcelente)?

Hay que tener en cuenta tambin que el sector recibe

clientes de diferentes pases por lo que es necesario
traducir el cuestionario en diferentes idiomas (al menos
al ingls, ya que es un idioma universal).

Preguntas demogrficas
En esta ocasin usted viaja:
a) Solo
b) Con mi familia
c) Con mi pareja
d) Con mis amigos
De dnde nos visita?
a) Mxico
b) Estados Unidos
c) Canad
d) Europa
e) Otro

Fuente: http://www.hotelmarketingargentina.com

75

c. Todas las respuestas anteriores son correctas.

IX.

Cuestionario de capacitacin

A continuacin presentamos un test de conceptos tericos

y prcticos para que el lector pueda auto-evaluarse y
valorar el nivel de comprensin y capacitacin adquirido
sobre los conceptos especificados en la gua.

4. Cules son los Organismos de Certificacin de

las normas ISO 9000?

a. IQNET y IIOC.
b. ISO, CEN y AENOR.

1. Qu es el ICTE?

c. Todas las respuestas anteriores son correctas.

a. Instituto de Cooperacin Turstica Espaola.

b. Instituto de Calidad Turstica Espaola.

5. Cules son los Organismos de Reconocimiento

de las normas ISO 9000?

2. Cules son los sistemas de calidad oficiales en

a. IQNET y IIOC.

el sector hotelero?

b. ISO, CEN y AENOR.

a. Normas ISO 9000 y Normas de Calidad Turstica

c. EA.

Espaola (Q).

d. Todas las respuestas anteriores son correctas.

b. UNEEN-ISO9000:2000,UNE-EN-ISO
9001:2000, UNE EN-ISO 9004:2000 y Normas

6. Cul es la diferencia entre Normas UNE, UNE-EN

de Calidad Turstica Espaola (Q).

y UNE-EN-ISO?

c. Todas las respuestas anteriores son correctas.

a. Norma UNE: Norma espaola. Normas AENOR.

Norma

3. Cules son los Organismos de normalizacin de

UNE-EN:

Norma

espaola.

Normas

AENOR que son estndares europeos.

las normas ISO 9000?

Norma UNE-EN-ISO: Norma espaola. Normas

a. IQNET y IIOC.

AENOR

b. ISO, CEN y AENOR.

internacionales.
76

que

son

estndares

europeos

b. Los tres tipos de normas son espaolas e

9. Cmo se define el modelo EFQM?

a. Herramienta orientada a la mejora continua de

internacionales
c. Todas las respuestas anteriores son correctas.

personas, procesos, productos y servicios en

toda la organizacin, para crear valor al cliente y

7. Qu normas bsicas contienen la familia de

a la sociedad":
b. Herramienta para la gestin de la calidad, no

normas: UNE-EN ISO 9000 del ao 2000?

a. UNE-EN-ISO

9001:2000

UNE-EN-ISO

normativo. Considera la gestin de la calidad

9004:2000.
b. UNE-EN-ISO

como la satisfaccin de las necesidades y

9000:2000,

UNE-EN-ISO

expectativas de sus clientes, de su personal y de

las dems entidades implicadas

9001:2000 y UNE-EN-ISO 9004:2000.

c. UNE-EN-ISO 9000:2000.

8. Cul es el significado de normas de calidad

c. Todas las respuestas anteriores son correctas.

10. Cul es el objetivo de la gestin por procesos

turstica espaola (Q)?

en la calidad hotelera

a. Son un conjunto de normas tecnolgicas creadas

a. Mejorar el nivel de respuesta a las expectativas

por los Comits Tcnicos de Normalizacin

de la clientela conseguida con el menor coste

(CTN).

posible, con el fin de lograr ser una empresa ms

b. Son normas de carcter sectorial, voluntaria y

competitiva.

autorregulada.

b. Aumentar los resultados de la empresa a travs

de la consecucin de niveles superiores de la
satisfaccin de los clientes, a la vez que permite
hacer un anlisis de la calidad de las distintas
actividades que se realizan en un hotel.
77

11. Cules

son

las

fases

principales

para

13. Cules son las fases de una auditoria del

implementar un sistema de gestin de la calidad?

sistema de calidad ISO 9000?

a. Planificacin y evaluacin de riesgos, ejecucin e

a. Diagnstico, Planificacin, Documentacin del

Informe.

sistema, Implantacin y Control y mantenimiento.

b. Preparacin, ejecucin, elaboracin de informe y

b. Anlisis de la Situacin Actual, Mapeo de

cierre.

Procesos, Documentacin de Poltica y Plan de

Calidad.

14. Cules son las caractersticas de la Norma de

c. Todas las respuestas anteriores son correctas.

Calidad Turstica Espaola (Q)?

a. Autnoma, interna y unilateral.
b. Prestigiosa, fiable, diferenciadora, rigurosa y

12. Cul es la definicin de mapa de procesos?

promocin.

a. Sistema interrelacionado de actividades que

contribuyen conjuntamente a incrementar la
satisfaccin del cliente.

15. Cules son los entes gestores, respecto a la

calidad turstica espaola?

b. Conjunto de actividades o eventos (coordinados u

organizados)

que

se

realizan

a. SICTED, CDTI, FEMP y SCTE.

suceden

b. ICTE, ICHE, INCAVE, ICRE, ICCE, ATUDEM Y

(alternativa o simultneamente) bajo ciertas

ACTR.

circunstancias con un fin determinado.

78

16. Cules son las herramientas que ms se utilizan

18. Cules son

las ventajas para la empresa

para desarrollar la estrategia de calidad hotelera?

despus de implantar un sistema de calidad?

a. Calidad del servicio llevada a cabo por Grnroos

a. Reduccin de costes, mayor rentabilidad, mejoras

y por Santom y Costa.

en la productividad y mejor posicionamiento en el

b. El modelo SERVQUAL y el modelo del Service

mercado.

Profit Chain..

b. Creacin

de

una

norma

que

refleje

las

necesidades del cliente, metodologa rigurosa,

17. En qu mbitos se producen variaciones de una

seguridad de que se trabaja con una calidad en

empresa ante la implantacin de un sistema de

evolucin, seguridad del turista debido a que la

calidad?

empresa trabaja bajo un criterio preestablecido

a. En el diseo de los puestos de trabajo, en la

de calidad y ayuda a rebajar los costes.

estructura organizativa, en los procesos de

c. Todas las respuestas anteriores son correctas.

informacin y toma de decisiones y en los

sistemas de medicin y control.
b. En los clientes, en los empleados y en el medio

<Cu
19. Cul es el principal indicador de la calidad del

ambiente
c. Todas las respuestas anteriores son correctas.

servicio de hotelera?
L

a. La satisfaccin del cliente.

b. La mejora en la productividad.
c. Todas las respuestas anteriores son correctas.
EE

79

Resultados del test:

Respuestas:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Fuente http://blog.sophosenlinea.com/

80

b
a
b
a
c
a
b
b
b
b

11
12
13
14
15
16
17
18
19

a
a
b
b
b
b
a
b
a

X.

Caso de xito-opinin de experto en la materia

Para finalizar el manual se van a mencionar cmo varias

empresas del sector hotelero han aumentado sus
beneficios aplicando tcnicas de Gestin de la Calidad.

Palafox Hoteles19

encuentra inmersa en un proceso de mejora Continua y

bsqueda de la Calidad y Excelencia Empresarial.
Para la consecucin de este plan, desde Palafox
realizaron el diseo de un Sistema de Calidad de
Alojamientos Tursticos en el Hotel Goya para su
posterior implantacin. De esta manera se convirtieron
en uno de los primeros Hoteles, tanto en Zaragoza como
a nivel nacional, que obtuvieron este tipo de certificacin
especfica del sector.

Fuente: http://www.palafoxhoteles.com

La cadena hotelera Palafox, defini en 1998 su Plan

Estratgico de Calidad Total. Una vez definido y, como
reconoce la propia cadena en su pgina web, se

Fuente: http://www.hotelgoyazaragoza.com/es/

19

http://www.hotelespalafox.com/avisolegal.aspx?lang=SP&idArea=120&idNodo=23&idParrafo
=29

81

Como lnea de continuacin a este hecho, el Hotel Goya

ha seguido trabajando en busca de la Mejora Continua.
Para ello ha superado las Auditoras de seguimiento
correspondiente y de renovacin del Certificado ICHE
(Certificado de Calidad del Instituto para la Calidad
Hotelera de Espaa actualmente ICTE).

Espaola (ICTE). Esta etapa finaliz con la consecucin

de la misma certificacin de estos dos hoteles de la
cadena en el ao 2002.

Del mismo modo que en el Hotel Goya, en los Hoteles

Palafox y Playa Victoria, se incorporaron a este Plan de
Calidad en abril del ao 2000. Como consecuencia de
ello, la empresa incluy la figura del Coordinador de
Calidad con el propsito de llevar a cabo el diseo e
implantacin del Sistema de Calidad segn los
estndares del Instituto para la Calidad Turstica

Fuente: http://www.palafoxhoteles.com

82

Una vez conseguido este certificado, los esfuerzos de la

cadena en materia de Calidad se centraron en el
compromiso con el Medio Ambiente. De este modo, se
elabor el diseo e implantacin de un Sistema de
Gestin Medioambiental. Para ello, se eligi cumplir la
norma ISO 14001.

Cambio de bombillas convencionales por

bombillas leds.
MANTENIMIENTO:
es
preciso
prestar
atencin a las acciones preventivas y
correctivas necesarias para reducir los
consumos generales.

En concreto, el hotel cuenta con una serie de pautas en

cuanto a:
MATERIAL DE OFICINA: se hace nfasis el
uso de material reciclado u otros que tengan
el menor impacto en el medio ambiente.
PRODUCTOS
DE
MANTENIMIENTO: se
biodegradables.

LIMPIEZA
Y
utilizan productos

POTENCIAR LA REUTILIZACIN
OPCIN DE CAMBIO DE SBANAS y
TOALLAS
El Hotel Palafox super la Auditora de AENOR con xito
durante el mes de julio del ao 2003. Se convirti
entonces en el primer Hotel del Grupo en certificarse y
adems, el primer establecimiento turstico de Zaragoza
con esta Certificacin en su haber.

MATERIALES TEXTILES: se intentan adquirir

productos que tengan el sello Made in
Green, es decir, cuya fabricacin haya sido
respetuosa con el medio ambiente.
CONSUMO DE AGUA: se ponen polticas que
disminuyan el consumo de agua en general y
de agua caliente en particular para reducir el
consumo de energa elctrica innecesaria.
Filtros de agua para reducir el gasto.
CONSUMO DE ENERGA: prcticas como
evitar el exceso de luz, evitar el exceso de
calefaccin, etc

Fuente: http://www.aenor.es/

83

Despus del Hotel Palafox consiguieron las

certificaciones el Hotel Playa Victoria y el Hotel Goya.
El siguiente paso de PALAFOX HOTELES dentro del
Plan Estratgico de Calidad Total, es la gestin por
procesos dentro del Modelo E.F.Q.M., que lideran junto
a otras diez empresas de Aragn y Navarra.

84

Hotel Calatayud20
Hotel Calatayud defini en 2005 su Plan Estratgico de
Calidad Total. Desde ese momento, ha elaborado un
proceso de Mejora Continua y bsqueda de la Calidad y
Excelencia Empresarial.

Una vez obtenida la certificacin, entraron en el proceso

de bsqueda de la Mejora Continua, enfrentndose a
las Auditoras de seguimiento y de renovacin que
correspondieran en cada caso.

En este caso, el primer paso tambin fue realizar el

diseo del Sistema de Calidad de Alojamientos
Tursticos para su posterior implantacin.
Fuente: http://www.hotelcalatayud.com

Con la implantacin se convirtieron, en otro de los

Hoteles pioneros, tanto en Zaragoza como en Espaa,
en obtener este tipo de certificacin especfica del
sector.
20 http://www.hotelcalatayud.com/calidad.html

85

Tras las auditoras y a medida que creca el trabajo

relacionado con la calidad, hubo que incorporar a
plantilla la figura del Coordinador de Calidad para que
llevara a cabo el diseo e implantacin del Sistema de
Calidad.

Este sistema de Calidad deba implantarse de acuerdo a

los estndares del Instituto para la Calidad Turstica
Espaola (ICTE). Esta etapa culmin en el Hotel
Calatayud con la certificacin el 17 de Abril de 2008.

Las principales funciones del coordinador de calidad

son:
Asegurar la concesin de los planes de calidad
marcados, requisitos y especificaciones.
Evaluar la satisfaccin respecto a la calidad de
las actividades de los clientes internos y externos.
Presentar al comit las no conformidades y las
actuaciones a realizar sobre las mismas.
Actualizar y mantener los documentos asociados a
las sesiones del comit: rdenes del da,
convocatorias, listas de asistencia, etc.

Otro paso importante hacia la Calidad se centra en el

compromiso con el Medio Ambiente, materializndose
en el diseo e implantacin de un Sistema de Gestin
Medioambiental segn la norma ISO 14001.
El Hotel Calatayud super con xito la Auditora de
AENOR en el mes de abril de 2008.

86

Dentro del Plan Estratgico de Calidad Total, destac la

gestin por procesos dentro del Modelo E.F.Q.M., que
se lider junto a otras diez empresas de Aragn y
Navarra.

El Hotel Calatayud basa su compromiso en Calidad y

Medio Ambiente en los siguientes principios bsicos:
o Asegurar el Cumplimiento de la Legislacin
aplicable en materia de Calidad y Medio
Ambiente y otros requisitos voluntarios.

humano a los hoteles, se apuesta por la

formacin continua y se equiparan las figuras
del cliente interno y externo. El objetivo, un
colaborador contento y motivado y un cliente
bien atendido.
o Extender el Compromiso ms all de la
Organizacin, involucrando a proveedores y
clientes. El futuro de las prximas
generaciones pasa por la sensibilizacin de
todos los involucrados.
sta es una declaracin de lo que proporciona el marco
de actuacin de la empresa, revisada peridicamente y
a disposicin de los colaboradores y de todo el pblico
en general.

o Compromiso de la Mejora Contina,

estableciendo sus metas y objetivos y
garantizando que sean revisados da a da.
De esta forma el servicio es mejor y la
prevencin de la contaminacin est ms
presente. Se invierte en innovacin como
avance hacia la Excelencia Empresarial.
o Gestin de Recursos Materiales. Las
instalaciones ofrecen a los clientes confort y
seguridad. Su conservacin y funcionamiento
es uno de los objetivos primordiales.
Fuente http://www.hotelcalatayud.com/factoria.html

o Gestin de Recursos Humanos. Conscientes

del enorme valor que aporta el equipo
87

Casa Rural Nuri de rei21

La Casa Rural Nuri de Rei apost desde el principio por
la calidad como va para alcanzar la excelencia de sus
servicios y es por ello que implanto los sistemas de
calidad UNE ISO 9001 y la Marca de Calidad Turstico
Espaola "Q".

Este alojamiento fue el primero en la categora de Casa

Rural que obtuvo la certificacin la UNE ISO 9001 en la
provincia de Castelln.

Distintivo de
calidad del
establecimiento

21 http://www.casaruralnuriderei.com

88

Casas Rurales de Vicorto22

Estas casas rurales son un ejemplo de excelencia en
calidad ya que cuenta con los siguientes distintivos:
CALIFICACIN TURISTICA: es un sistema de
clasificacin que utiliza la Comunidad donde esta
ubicada la Casa Rural (como es el caso de los hoteles).
En el caso de estas casas rurales, ubicadas en CastillaLa Mancha la clasificacin de la casa rural se mide por
le nmero de espigas (de una a tres, siendo tres el
mximo). El nmero obtenido por esta casa rural es del
tres.

PREMIO REGIONAL A LA CALIDAD Y EXCELENCIA

TURISTICA: es un premio que otorga la Comunidad de
Castilla-La Mancha y que reconoce a las casas rurales
de Vicorto su buen hacer.

CERTIFICADO DE CALIDAD TIC: es un certificado que

proporciona la Fundacin para el Desarrollo
Infotecnolgico de Empresas y Sociedad y reconoce la
automatizacin de los procesos del alojamiento.

MARCA "Q": como ya se ha visto en el manual, esta

marca garantiza unos estndares de calidad para el
consumidor que recibe los servicios de los alojamientos
avalados por la marca.

22 http://www.casasruralesdevicorto.com

89

Hotel Guadacorte Park23

Este hotel es el nico en Gibraltar que dispone del
reconocimiento Q de Calidad Turstica. Segn los
propios responsables del hotel la catalogacin es un
orgullo, pero tambin un sacrificio y es que para
conseguir esta distincin es necesario aplicar un modelo
de gestin de calidad y mantenerlo en el tiempo, por lo
que es necesario que el personal que forma parte del
mismo se involucre y toma conciencia de las
actuaciones que realiza para garantizar los requisitos
que la Marca exige.

Noticia del establecimiento

reconocido y comentarios de
los responsables del mismo.

23 http://www.hace.es/hotelguadacortepark/default-es.html

90

XI.

Referencias

Puig-Durn, J.; Certificacin y Modelos de Calidad en

Hostelera y Restauracin, Daz de Santos, 2006, Madrid
La Calidad como Elemento Diferenciador de la Oferta
Turstica, IMPLANTACIN DE SISTEMAS DE GESTIN DE
CALIDAD DE LAS EMPRESAS TURSTICAS, VENTAJAS Y
BENEFICIOS, Ayuntamiento de Pizarra
http://www.icte.es
http://www.efqm.es
http://www.aulasred.com/formacion2/rural/flash/index.html
http://www.calidadyturismo.es/dnn/Sectores/Alojamientos
RuralesUNE183001.aspx
http://www.ulpgc.es/hege/almacen/download/4/4373/MOD
ULO_3.pdf
http://redalyc.uaemex.mx/pdf/818/81802505.pdf
http://www.hotelekai.es/attachments/File/CALIDAD/MANU
AL_DE_CALIDAD__2_.pdf
http://www.novaproject.cl/gestor/archivos/guia%20para%2
0una%20gestion%20basada%20en%20procesos.pdf

91

XII. Glosario de trminos

servicio cumple con una serie de requisitos

establecidos con anterioridad.

Introduccin a conceptos bsicos de la calidad hotelera:

Auditora: proceso mediante el cual se analiza y

detectan
posibles
correcciones
en
el
funcionamiento de una determinada actividad de la
empresa.

Fuente http://www.berissociudad.com.ar

Comunidad: una comunidad es un grupo o

conjunto
de
individuos
cuyos
vnculos,
interacciones y relaciones se desarrollan en un
espacio virtual como Internet.

Fuente http://www.messengermania.net

Certificacin: procedimiento mediante el cual una

tercera persona independiente al vendedor y
comprador asegura que un producto, proceso o

Fuente http://www.culturaemedellin.gov.co

92

Concept Mapping, o Mapa Conceptual representa

conceptos y los vnculos mediante los cuales estn
relacionados entre s. El Concept Mapping
representa un conjunto de conceptos relacionados
semnticamente. El Mapa Conceptual permite
visualizar una situacin de una forma ms
esquemtica.

Cookie: fichero de tamao reducido que se aloja

en el disco duro del usuario a travs del servidor
de la web que se est visitando y permite, entre
otras cosas, recoger datos sobre la navegacin del
usuario. El usuario puede denegar el permiso de
instalacin de cookies en su disco o suprimirlas
cuando finalice su sesin de navegacin. Existen
cookies permanentes y cookies de sesin. Las
cookies de sesin son temporales y se eliminan del
disco cuando se cierra el navegador o se
abandona la pgina. Las cookies permanentes se
mantienen en el disco duro del usuario hasta que
ste caducan o el usuario las borra.

Fuente http://es.paperblog.com/

Fuente http://www.cs.uky.edu

93

Cronograma: herramienta utilizada en la gestin

de proyectos en la cual se muestra el calendario
de trabajo previsto.

Diagrama de flujo: herramienta que permite

visualizar las etapas o pasos de un proceso por
medio de smbolos grficos. Entre las ventajas que
proporcionan estn:

Favorece
la
comprensin
del
modelo,
al
estar
simplificado
mediante dibujos.

Facilita
la
identificacin
de
problemas o errores en el modelo y
la puesta en marcha de medidas
correctoras.

Facilita la comprensin de
relaciones cliente-proveedor.

ptima herramienta de capacitacin.

Fuente http://www.definicionabc.com

Fuente http://es.wikipedia.org

94

las

Externalizacin: proceso mediante el cual se

entregan ciertas actividades propias de la empresa
a una empresa externa que es experta en la
realizacin de dichas tareas.
El principal motivo de llevar a cabo una
externalizacin es el de la bsqueda de ahorro.
Fuente http://www.totombola.com/

HTML: lenguaje de programacin con el que se

realizan pginas web. Consiste en una serie de
etiquetas tambin conocidas como tags que
informan al navegador como representar la
informacin a representar.

Fuente http://www.segalasesoria.com

Fidelizacin: proceso orientado a conseguir

conservar las relaciones con los clientes durante
un periodo prologado de tiempo.

Fuente http://examen-evelyn.blogspot.com.es/

95

Mapa de Procesos: representacin grfica de los

procesos de una organizacin y la interrelacin
entre cada uno de ellos.

Objetivo: identifica el fin al que deben dirigirse los

recursos y esfuerzos con los que cuenta la
organizacin con la intencin de alcanzar la misin
que previamente se ha establecido.

Se distinguen tres tipos de procesos:

Estratgicos: aquellos con una

influencia sobre el resto de procesos,
suelen estar realizados por la
Direccin General.

Clave: correspondientes a las

actividades de generacin de valor
para el cliente.

De apoyo: aquellas que prestan

servicio al resto de procesos de la
organizacin.

Fuente http://tristanelosegui.com

Organigrama: representacin grfica de la

estructura de la organizacin, reflejando la
jerarqua e interrelacin de los distintos
departamentos.
Un organigrama puede incluir nombres de los
responsables de cada departamento pero sin
Fuente http://www.gestion-calidad.com

96

abundar en detalles ya que su fin es informativo,

de uso sencillo y de fcil comprensin.

Posicionamiento Web: tambin conocido como

posicionamiento en buscadores es el proceso de
mejorar el resultado de un sitio web en diferentes
buscadores de manera natural, es decir, utilizando
la estructura y contenido que tiene el sitio web.

Planning: planificacin previa al trabajo que se va

a desarrollar.
Fuente http://estrategias-marketing-online.com/

Post: entrada o comentario en un blog

Fuente: Microsoft Office

97

Proceso: conjunto de actividades sincronizadas

que tienen lugar y se desarrollan con un fin.

Facebook: red social cuyo objetivo

es compartir informacin con otras
personas que conocemos, aunque
existe la posibilidad de la creacin de
un perfil promocional con el objetivo
de dar a conocer una empresa o
negocio.

Tuenti: red social de creacin

espaola enfocada a un pblico
objetivo de edad comprendida entre
los 14 y los 20 aos.

Recurrencia: manifestacin reiterada de algo.

Recurrencia

Red Social: se trata de una plataforma de

comunicaciones en la que la gente que se conoce
o que quiere conocerse puede conectarse, en ella
se centralizan los recursos como fotos y vdeos.
Los recursos se son administrados por los propios
usuarios.
Algunos ejemplos de las redes sociales ms
utilizadas son:
98

puede publicar tanto informacin

personal como profesional y a travs
de sus perfiles generar redes y
contactos.

Twitter: red social que permite

enviar y recibir pequeos mensajes
dirigidos a una red de seguidores, es
como un microblog donde los
mensajes o post no pueden exceder
de 140 caracteres.

Linkedln: red social de tipo

profesional enfocada a establecer
contactos profesionales, en la que se
99

Pinterest: red social destinada al

almacenamiento
de
imgenes,
vdeos y enlaces que permite
categorizar
el
contenido
almacenado. Su principal objetivo es
que los usuarios obtengan nueva
informacin slo de sus preferencias
o gustos.

Instagram: red social dedicada a

compartir fotos creadas desde
dispositivos mviles a las que se les
puede aplicar un filtro de software
para aumentar su atractivo.

100