Revenue Management

Manual de Revenue Management (RM) para hoteles y alojamientos rurales
neori
ndice de contenidos:
ndice de contenidos:
I. Introduccin a la gua ........................................................................................... 3 II. El programa Alojamientos conectados ................................................................ 5 III. Fundamentos de Revenue Managemet .......................................................... 11 IV. Aspectos legales ............................................................................................. 18 V. Tcnicas y herramientas .................................................................................... 22 VI. Modelo de seleccin ........................................................................................ 58 VII. Gua prctica de implementacin .................................................................... 63 VIII. Gua prctica de evaluacin.......................................................................... 73 IX. Cuestionario de capacitacin .......................................................................... 79 X. Casos de xito ................................................................................................... 86 XI. Referencias ..................................................................................................... 93 XII. Glosario de trminos ....................................................................................... 94
I.
Introduccin a la gua
Esta gua ha sido elaborada en el contexto del programa Alojamientos Conectados con el propsito de difundir los conceptos fundamentales sobre Revenue Management (RM), y como instrumento para los empresarios del sector del turismo rural que quieran realizar un acercamiento prctico a los principales instrumentos existentes en su negocio. En los ltimos aos Internet se ha posicionado como un canal preferente para el mercado hotelero en general y para el de turismo rural en particular, tanto para la bsqueda y acceso a la oferta existente como para concretar transacciones de reserva y contratacin. Dentro de las mltiples opciones que las nuevas tecnologas ponen a disposicin de cualquier empresario, el Revenue Management le permitir enfocar todos sus esfuerzos a conseguir un aumento de beneficios gracias a la correcta gestin de sus ingresos. Estudiar los avances de la competencia, definir y aplicar una correcta poltica de precios o determinar qu canales de comunicacin son los ms adecuados para su empresa son slo algunas de las acciones y tcnicas que conforman en Revenue Management.
La gua que les presentamos tiene un enfoque prctico, fundamentado en la claridad de conceptos relativos a este tipo de marketing: el Revenue Management. Si desea conocer otras herramientas del marketing asociado a las tecnologas de la informacin (blogs, redes sociales, etc.), existen otras guas disponibles a travs del programa de Alojamientos Conectados, en la Web: www.alojamientosconectados.es.
Esta gua se estructura de la siguiente manera:
VIII.
Gua prctica de evaluacin. Conceptos bsicos para la medicin de resultados de la estrategia de Revenue Management (RM) adoptada.
I. II.
Introduccin a la gua. El programa Alojamientos conectados. Presentacin de los objetivos Alojamientos Conectados. del programa X. IX.
Cuestionario de evaluacin. Breve cuestionario que permite evaluar la asimilacin de los conceptos aprendidos por parte del lector. Casos de xito. Presentacin de casos de xito reales.
III.
Fundamentos de Revenue Management. Fundamentos generales de Revenue Management (RM).
XI.
Referencias y bibliografa. Enlaces a las publicaciones utilizadas como ejemplo o referencia en el contenido de esta gua.
IV.
Aspectos legales. Consideraciones legales en Espaa que aplican al uso de Revenue Management. XII.
Glosario de trminos de Revenue Management. Definicin de los trminos y conceptos utilizados en esta gua.
V.
Tcnicas y herramientas Principales instrumentos que se aplican para implementar una estrategia de email marketing (gestin de la capacidad, pricing, benchmark, etc.).
VI.
Modelo de seleccin. Descripcin de los mejores instrumentos de Revenue Management.
VII.
Gua prctica de implementacin. Presentacin prctica de implementacin de un Plan de Revenue Management en la compaa.
II.
El programa Alojamientos conectados
actividad se enmarque en los cdigos CNAE1 2009: 5510, 5520 o 5590.
Alojamientos Conectados es un programa de impulso del uso de las TIC en establecimientos hoteleros y alojamientos de turismo rural del Ministerio de Industria, Energa y Turismo, puesto en marcha a travs de Red.es. Se enmarca en el programa Empresas en Red, que se desarrolla en colaboracin con las comunidades autnomas beneficiarias de fondos FEDER, que incorpora tres lneas de actuacin: 1. Ayudas en especie para favorecer la utilizacin de soluciones y servicios TIC especficos (gestin, mejora de la web y marketing on-line) en pymes hoteleras y alojamientos de turismo rural. 2. Organizacin y celebracin de talleres de capacitacin tecnolgica para el sector. 3. El desarrollo de una pgina Web y de contenidos digitales como soporte al programa: http://www.alojamientosconectados.es El programa es aplicable en todas aquellas Comunidades Autnomas receptoras de fondos FEDER (Programa Operativo de Economa del Conocimiento POEC y Programas Operativos Regionales) y para autnomos y pymes con menos de 49 empleados y 10 millones de facturacin anual, cuya Para saber ms de las condiciones del programa: http://www.alojamientosconectados.es You tube/twitter 901 900 333. Horario: de lunes a viernes de 9:00 a 15:00 horas. empresasenred@red.es
1
Clasificacin Nacional de Actividades Econmicas http://www.ine.es/jaxi/menu.do?type=pcaxis&path=%2Ft40%2Fclasrev% 2F&file=inebase&L=0
Colaboradores El programa cuenta con la colaboracin de varios sitios web y programas de referencia en la bsqueda y/o gestin de alojamientos de turismo, tales como TripAdvisor, Trivago, Pipeline software y RuralGest.
acceso a los millones de personas que visitan TripAdvisor cada mes.
PIPELINE SOFTWARE
TRIPADVISOR http://www.pipeline.es/ Desde 1989, Pipeline Software, est dedicada en exclusiva al sector de las Agencias de Viajes, siendo ORBIS su principal producto, con 4.000 instalaciones en toda Espaa. ORBIS se comercializa principalmente en dos variantes: JUNIOR y PROFESIONAL, ambas disponibles en versiones Monopuesto, Bipuesto y Red Local y capaces de funcionar en diversos entornos y sobre todo tipo de sistemas operativos de Red, adems de en combinacin con cualquier GDS.
http://www.tripadvisor.es/ TripAdvisor es el sitio de viajes ms grande del mundo y permite que los viajeros planifiquen y lleven a cabo el viaje perfecto. TripAdvisor proporciona consejos fiables de viajeros reales y una amplia variedad de opciones y funciones de planificacin con enlaces directos a las herramientas de reserva. Los sitios con la marca TripAdvisor conforman la comunidad de servicios de viajes ms grande del mundo, gracias a sus ms de 56 millones de visitantes nicos al mes* y sus ms de 75 millones de opiniones y comentarios. Los sitios operan en 30 pases de todo el mundo, incluida China bajo daodao.com. TripAdvisor tambin gestiona TripAdvisor for Business, una divisin especfica que ofrece al sector de la industria turstica 6
Pipeline Software cuenta con oficinas propias en Castelln y Madrid, en locales comerciales dotados con las ltimas tecnologas y un equipo humano compuesto por ms de 40 profesionales con la formacin y experiencia necesaria para ofrecer el mejor servicio.
gestin que combina la facilidad de uso con la puesta a la venta del alojamiento en canales comerciales. TRIVAGO Tambin es una potente herramienta para crear buscadores y centrales de reservas. Autonomas como Extremadura, Castilla y Len o Galicia forman parte de su amplio porfolio. http://www.trivago.es/ Trivago es el mayor motor de bsqueda de hoteles del mundo, en el que cada viajero puede fcilmente comparar los precios de 500.000 hoteles en todo el mundo en ms de 100 agencias y encontrar la mejor oferta. Basta con introducir el destino deseado y las fechas de viaje para encontrar los mejores precios en alojamiento. Desde albergues baratos a hoteles de lujo, Trivago hace que sea fcil reservar online. Esta empresa tiene un componente muy importante en I+D y actualmente ofrece a su cliente conectividad con plataformas de amplio renombre internacional y herramientas de tanta importancia como las que permiten efectuar bsquedas y reservas a travs de smartphone. Cabe destacar su profundo conocimiento del sector del turismo rural, lo que propicia la gran eficacia de sus soluciones.
RURALGEST
http://www.ruralgest.com/ Ruralgest es actualmente el PMS lder en Espaa en el sector del turismo rural. Se trata de un programa de
Otros colaboradores Asociacin de Profesionales de Turismo Rural AUTURAL
Promocin de (www.autural.es).
alojamientos
de
turismo
rural
Formacin de los profesionales del sector. Implantacin de nuevas tecnologas aplicadas al sector. Comercializacin de los alojamientos a travs de la Central de Reservas de Autural, servicio gratuito de informacin y gestin de reservas. Atencin personalizada. Telfonos: 902 106 234 / 902 294 141 / 974 500 127. Email: reservas@autural.es Reservas online en la web www.autural.es
http://www.autural.es/ La Asociacin de Profesionales del Turismo Rural AUTURAL, es una entidad asociativa a escala nacional que integra a asociaciones territoriales y profesionales a ttulo individual que desarrollan actividades vinculadas al turismo rural. Cuenta con diferentes servicios para la promocin del turismo en el mundo rural, la promocin de las empresas asociadas y la formacin continuada de los profesionales del sector, adems de incluir una central de reservas a travs de la cual los interesados en conocer una zona concreta pueden encontrar sitios en los que alojarse, comer o disfrutar de los entornos naturales. Trabajo de la Asociacin: Representacin del sector profesional del turismo rural ante las administraciones autonmicas y estatales. 8
P&S - Cyberpago:
http://www.psconsulting.es/
Quieres vender online sin tener pgina web, ni venta online, ni nada parecido, slo con tu e-mail? (www.psconsulting.es/cyberpago.html) Cyberpago es la solucin ms innovadora para aquellos establecimientos hoteleros, turismo rural... que desean vender online a cualquier parte del mundo pero no tienen un desarrollo de venta online, o no tienen pgina web, o sta no est preparada para hacerlo. El Cyberpago es una aplicacin de pagos virtual que permite crear al vendedor del establecimiento hotelero rdenes de pago que se envan al comprador. De tal forma que ste recibe un correo electrnico con los datos de pago del servicio o producto que ha solicitado y, si todo es correcto, puede ejecutar el pago accediendo a la pasarela virtual de pago del establecimiento (TPV La Caixa) o el Banco Popular a travs de un link que se le facilita en el e-mail. Ofrece un mtodo de pago al cliente cmodo, seguro y fcil. Cyberpago - La forma ms sencilla de vender online.
Offer to Customer S.L.
http://www.o2c.es/ La herramienta para que puedas ofrecer reservas en tiempo real, sin salir de tu negocio y sin invertir. La tecnologa sin coste de O2C permite a los alojamientos de cualquier tipo comercializar en tiempo real su oferta a travs de su pgina web y de la red de O2C. O2C ofrece un gestor de reservas llamado Satlite O2C y la tecnologa necesaria para que cualquier tipo de alojamiento venda plazas por Internet, ahorrando tiempo a sus clientes y mejorando sustancialmente la gestin de reservas. Desde el momento en que se produce la descarga del programa y se rellena la informacin, el alojamiento ya puede vender sus habitaciones en Internet sin coste. Slo en el caso de que el hotel se beneficie de una venta por Internet con O2C le supone una comisin mnima sobre la reserva efectiva.
Adems, O2C ha creado su propia red de distribucin global de reservas: el programa ofrece la entrada sin costes en su red de comercializacin online, lo que proporciona mayor visibilidad al alojamiento, as como un incremento considerable de potenciales vendedores del establecimiento en Internet.
Turismo y Tecnologa (Globalbooking)
Costa
Tropical
S.L.
Rusticae Seleccin Calidad S.L.
http://www.globalbooking.es/ En Turismo y Tecnologa han desarrollado una completa plataforma tecnolgica de distribucin y comercializacin de reservas de hotel online a travs de diversos canales en internet. Inicialmente se puso en un portal de reservas de hotel, www.globalbooking.es. Diseado en un entorno seguro, sencillo y eficaz. Ofreciendo a sus viajeros una amplia oferta turstica con un catlogo de ms de 120.000 hoteles en todo el mundo, mediante un trabajo constante en la integracin con los distintos proveedores, mayoristas y turoperadores nacionales e internacionales para obtener as la mayor disponibilidad y mejor precio en tiempo real. No obstante Turismo y Tecnologa es una empresa orientada a ofrecer servicios profesionales a establecimientos hoteleros, diseando desde su pgina web, realizando servicios de posicionamiento, hasta el desarrollo e integracin de nuestro MOTOR DE RESERVAS GLOBALENGINE. 10
http://www.rusticae.es/
Rusticae es un Club de Calidad de Hoteles con carcter que selecciona pequeas joyas donde el husped viva una experiencia especial: cortijos, palacios, masas, etc. Decorados con mimo, donde se respira tranquilidad y donde hay un atencin especial por las pequeas cosas. Contamos actualmente con ms de 150 hoteles en Espaa, Portugal, Marruecos y Argentina.
III.
Fundamentos de Revenue Managemet

Qu es Revenue Management? 2
I.
Se trata de una herramienta cuyo principio bsico consiste en vender el producto/servicio adecuado, al cliente adecuado en el momento adecuado y al precio adecuado, con el objetivo de maximizar los ingresos de la empresa. el producto adecuado: un hotel puede clasificar sus habitaciones en base a su tamao, orientacin, decoracin o incluso servicios asociados a la misma como pueden ser desayuno incluido, servicio de habitaciones, etc. Mediante esta clasificacin podremos determinar qu producto es el ms adecuado para nuestros clientes.
al cliente adecuado: incluso los hoteles y alojamientos muy especializados pueden hacer distincin entre sus potenciales clientes, ya sea en base a la edad, poder adquisitivo o cualquier otra caracterstica de diferenciacin. Cada cliente valora la calidad de los productos y/o servicios de una forma distinta, lo influye en su predisposicin a pagar ms. Por qu ofrecer descuentos u ofertas a clientes que estn dispuestos a pagar una tarifa normal, o incluso alta?
Fuente: http://www.b1sales.com
11
en el momento adecuado: es importante evaluar que cada cliente puede tener un comportamiento de consumo distinto. Lo que un establecimiento puede considerar temporada baja por estar fuera de la poca de vacaciones, puede coincidir, por ejemplo, con el perodo de mayor nmero de viajes de los ejecutivos de una empresa. Para esos clientes se trata de temporada alta. al precio adecuado: asignar una nica tarifa que se mantenga sin cambios durante todo el ao puede conllevar tanto la prdida de clientes, por considerarlas demasiado elevadas, como la prdida de beneficios, si no estamos aprovechando toda la rentabilidad que podra obtenerse por una habitacin.
A estos principios bsicos podemos aadir un componente adicional asociado a las nuevas tecnologas:
Fuente: http://www.atesar.com
http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-10-27-ques-el-revenue-yield-management
a travs del canal adecuado: hoy en da existen mltiples opciones a la hora de ofrecer nuestros productos o servicios, as como las ofertas y promociones que consideremos oportunas. Aunque pueda considerarse que las ventas realizadas de forma directa (por telfono, a travs de la web corporativa, etc.) son las que ms beneficio aportan, sera un error descartar el uso de servicios facilitados por terceros, como pueden ser la OTAs (agencias de reservas on-line), ya que pueden ayudar a incrementar las ventas. 12
A primera vista, la definicin que hemos planteado para Revenue Management (en adelante RM) puede parecer compleja. Esto es debido a que RM es un concepto que se forma de la unin de varios procesos: Gestin de la demanda Gestin de precios Gestin de la capacidad Gestin de canales de venta Por este motivo, no existe un trmino en espaol para RM, aunque quiz el concepto Gestin del Ingreso podra ser el ms cercano, si tenemos en cuenta que todas las tcnicas asociadas a RM persiguen el aumento de ingresos para la empresa.
II.
Gestin de la demanda. Forecasting
El principal objetivo de la gestin de la demanda consiste en encontrar el equilibrio perfecto entre los recursos de los que dispone la empresa y la demanda por parte de los clientes.
La gestin de la demanda con carcter futuro o prediccin de la demanda es conocida con el nombre de Forecasting. El Forecasting consiste en la realizacin de estimaciones y anlisis de la demanda, basadas en datos histricos y datos obtenidos del clculo de previsiones, con el fin de conocer el volumen de negocio que un establecimiento tendr en un momento (futuro) determinado.
13
Haciendo uso de los distintos datos estadsticos disponibles sobre un negocio (reservas, ocupacin, tarifas aplicadas, etc.) es posible conseguir una mayor rentabilidad.
Disponibilidad Competencia Demanda
III.
Gestin de los precios
Para la mayora de consumidores, el precio es uno de los principales factores determinantes a la hora de seleccionar un producto o servicio. As como la gestin de la demanda pretende conseguir un equilibrio entre la demanda y los suministros disponibles en una empresa, la gestin de precios persigue una relacin equitativa entre las necesidades de los clientes y los beneficios de los establecimientos. El Pricing o fijacin de precios, es una herramienta fundamental dentro del RM, que consiste en la asignacin dinmica de precios a productos o servicios de una empresa. El Pricing es una tcnica que permite determinar el valor de las habitaciones de un establecimiento teniendo en cuenta una serie de factores, a dems del coste y el beneficio que se pretende obtener:
Fuente: Microsoft Office
14
IV.
Gestin de la capacidad
La gestin de la capacidad es uno proceso del RM que est estrechamente relacionado con la gestin de la demanda. A simple vista la gestin de la capacidad parece carecer de importancia, pues la capacidad de un establecimiento es fija (el nmero de habitaciones no es variable).
Aunque en este caso las reservas podran servir como posible inventario en este sector nos encontramos con que los clientes pueden realizar reservas pero stas pueden no estar confirmadas.
V.
Gestin de canales de venta
El canal o medio que se utilice para ofrecer los servicios de alojamiento a los clientes no tiene porque nico.
Sin embargo, dado que los establecimientos hoteleros ofrecen servicios de alojamiento y no productos tangibles, saber cul es la capacidad para un determinado momento (da, semana, etc.) no consiste solo en calcular el nmero de reservas. 15
Fuente entrebits.com
Existen mltiples opciones y todas ellas pueden ser, en su momento, muy eficaces. Web corporativa: si el alojamiento dispone de pgina web, existe la posibilidad de incluir un servicio de reservas o, al menos, un formulario en el que nuestros clientes puedan enviar su solicitud de reserva (que ser confirmada posteriormente). Este canal de venta puede ser muy econmico, si no se necesita de los servicios de terceros (empresas externas de desarrollo que implementen el servicio de reserva).
OTAs (Online Travel Agencies) o Agencias de viajes on-line (virtuales). Son la versin moderna de las clsicas agencias de viajes. En este caso, al ofrecer sus servicios de modo global y abierto a travs de internet, tienen mayor xito de venta, por lo que no es desaconsejable hacer uso de ellas.
16
IDS (Internet Distribution System) o Sistemas de distribucin por Internet. Son portales de reservas que permiten comunicar a los clientes con los alojamientos.
TTOO (Tour Operador). Las operadoras de Viajes son mayoristas que hacen de intermediarios entre las agencias (OTAs, agencias de viaje presenciales) y los clientes.
Fuente weblogbetter.com
Este canal podra ser til si no dispone de pgina web oficial en la que gestionar sus propias reservas.
Fuente mastercamping.com
17
IV.
Aspectos legales
En Espaa el envo de comunicaciones comerciales electrnicas y el desarrollo del comercio on-line est regulado principalmente por las siguientes Leyes: La Ley Orgnica de Proteccin de Datos 15/99 de 13 de diciembre de 1999 (LOPD) y el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de proteccin de datos de carcter personal. La Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Informacin y de comercio electrnico (LSSI). Aunque existen otras disposiciones europeas e internacionales en la materia, el marco jurdico espaol es suficientemente garantista y preciso para salvaguardar la legitimidad jurdica de las acciones de marketing on-line (e-mail marketing, registro de datos de usuarios, comunicaciones en redes sociales, comercio electrnico, etc.), siempre que se cumplan las reglas bsicas de estas normativas, incluso en el caso de transacciones internacionales.
Aspectos fundamentales a considerar en la LOPD para el desarrollo del marketing on-line: Toda persona o entidad que proceda a la creacin de ficheros de datos de carcter personal lo notificar previamente a la Entidad Pblica competente en el control de este tipo de prcticas: Agencia de Proteccin de Datos. (AGPD). La Agencia pblica en su Web dispone de formularios y procedimientos tipo para que cualquier interesado pueda realizar dicha notificacin de forma sencilla y estandarizada a travs de la propia Web. El responsable del fichero o tratamiento elaborar un documento de seguridad que recoger las medidas de ndole tcnica y organizativa acordes a la normativa de seguridad vigente que ser de obligado cumplimiento para el personal con acceso a los sistemas de informacin. La AGPD proporciona en su pgina Web modelos y guas de cmo debe implementarse dicho documento de seguridad. Los datos de carcter personal estn clasificados en niveles: (1) alto (datos de salud, ideologa, sexualidad, etc.), (2) medios (datos financieros, fiscales, etc.) o (3) bsicos (cualquier otro dato personal), los cuales estn sujetos a diferentes niveles de proteccin en su tratamiento. Es factible delegar el tratamiento y gestin de los ficheros a empresas prestadoras de servicios, siempre y cuando se declare en la notificacin a la Agencia y se considere en el documento de seguridad. En los formularios Web o fsicos de recogida de la informacin de clientes debe informarse expresamente de la existencia de un fichero o tratamiento de datos de carcter personal, de la finalidad de la recogida de stos y de los destinatarios de la informacin. Los propietarios de los datos deben tener en todo momento instrumentos para el acceso, rectificacin, cancelacin y oposicin al registro de su informacin personal.
18
La LOPD y su Reglamento de desarrollo principalmente regulan las condiciones por las cuales una persona o entidad pueden constituir y tratar un fichero o base de datos de informacin que contenga datos de carcter privado de personas fsicas identificada o identificables, as como establece las condiciones de seguridad que deben aplicarse en el tratamiento de dicho fichero. El registro de datos de los clientes es un instrumento clave en las estrategias y herramientas ms habituales en el sector turstico, tanto para la formalizacin de transacciones como para el desarrollo de acciones de promocin on-line.
19
La adaptacin a la normativa sobre proteccin de datos es un trabajo que exige una monitorizacin y seguimiento constantes. A continuacin se enumeran una serie de pautas bsicas y prcticas para el cumplimiento de la normativa:
Aspectos fundamentales a considerar en la LSSI para el desarrollo del marketing on-line: Consentimiento previo. Es necesario que los destinatarios hayan solicitado la recepcin de informacin comercial (suscripcin) o lo hayan autorizado expresamente. A excepcin de los casos en los que los usuarios hayan hecho uso de los servicios/productos con anterioridad. Identificar claramente que es una comunicacin comercial. Con la palabra publicidad o publi al comienzo del mensaje. Debe poder identificarse claramente al anunciante y al remitente. Dnde el anunciante ser quien promueve los productos o servicios ofertados mientras que el remitente se corresponder con quin enva la comunicacin, pudiendo ser distintos en casos en los que, por ejemplo, se trate de una campaa solicitada a terceros. Deber ofrecer al destinatario la posibilidad de oponerse al tratamiento de sus datos con fines promocionales, tanto en el momento de recogida de los datos como en cada una de las comunicaciones comerciales que se le dirijan. El prestador de servicios deber establecer procedimientos sencillos y gratuitos a tal efecto. 20
Por su parte, la LSSI es la norma fundamental que regula, entre otras materias, la actividad de los prestadores de servicios de la Sociedad de la Informacin, el comercio electrnico y la remisin de publicidad por medios electrnicos, siendo el marco de referencia clave en materias como el comercio electrnico o el e-mail marketing. La Ley hace referencia tanto al correo electrnico como a cualquier otro medio de comunicacin electrnica como el SMS o MMS.
Fuente: http://www.lssi.es
Estas dos normas constituyen el marco jurdico fundamental que debe de considerarse en el desarrollo de las acciones de marketing a travs de Internet, sin perjuicio de otra normativa de carcter sectorial o general que regule aspectos mercantiles o civiles propios de las actividades tursticas o de normas especficas relativas al desarrollo de las acciones de publicidad, propiedad industrial, registro de marcas, derechos de imagen.
Para saber ms: La Ley Servicios de la Sociedad de la Informacin y Comercio Electrnico (LSSICE) http://www.lssi.es Agencia Espaola de Proteccin de datos http://www.agpd.es Asociacin del Marketing de Espaa http://www.asociacionmkt.es/
21
V.
Tcnicas y herramientas
Diario de Precios3
I.
Con esta herramienta podremos analizar e incluso predecir (con mayor o menor aproximacin) cmo afectara al nmero de reservas producidas la llegada de un acontecimiento (vacaciones, puentes, convenciones) o la variacin de precios en los alojamientos. As pues se podr determinar la poltica de precios a implantar antes de la llegada de un acontecimiento sin esperar a tener que observar la variacin de las reservas.
Fuente Microsoft Office
Representa una de las herramientas ms tiles que podremos utilizar en nuestro negocio, con ella podremos no slo conocer la evolucin de las reservas sino tambin el hacer una prediccin ms o menos fiable de las reservas futuras. Esta herramienta exige una dedicacin diaria ya que se debern tomar anotaciones de las reservas que se produzcan cada da. No es una herramienta que necesite de nutrirse de un gran nmero de datos pero s que stos deben ser observados de forma diaria.
Fuente diarioresponsable.com
3
Fuente: http://www.santiagohuertas.com/download/documentosbreves-revenuemanagement/MANUAL%20DE%20DIARIO%20DE%20PRECIOS.pdf
22
El diario de precios consta de una tabla en la que se ir registrando por orden cronolgico una serie de inputs cuyo estudio permitir obtener informacin muy valiosa sobre la evolucin del sector y la sensibilidad a precios y estaciones. Bsicamente el diario distingue las siguientes columnas para cada da en el que se hace la anotacin: Estacin en la que nos encontramos (alta, baja, media) Posible evento que se haya producido, ya sea convencin, puente, Nmero de reservas producidas en el da. Nmero de reservas producidas el da anterior. Variacin de reservas entre el da anterior por diferencia de las dos anteriores columnas. Cantidad de noches vendidas en todas las reservas producidas en el da. Media de noches por reserva, resultado de dividir el nmero total de noches reservadas en
el da entre el nmero de reservas totales de ese da. El estudio de estas variables permitir comprender el comportamiento de las reservas cuando alguna de las variables presentan un cambio, bien la estacin, la presencia de eventos especiales o los precios.
II.
Curva de reservas o tendencias
Mediante esta visual herramienta se podr elaborar un pronstico de la cantidad de reservas que se podr obtener en el mes. Se podr tener un grfico que mostrar de forma muy visible cul es el comportamiento de las demandas en un determinado periodo de tiempo.
23
Es necesario recalcar el hecho de que si se estn produciendo reservas a muy largo plazo quiere decir que se estn produciendo unas reservas con demasiada antelacin y que quizs estemos vendiendo a precios demasiado bajos, podremos seguir manejando el precio para optimizar los ingresos.
prev un menor nmero de reservas y por lo tanto interesar un mayor volumen de reservas aunque esto penalice el precio, ya que se entiende que estas reservas estarn siendo realizadas aprecios reducidos. Sin embargo, en temporada alta interesar que se optimice el precio ya que la previsin es de un mayor nmero de reservas en dicha estacin. Se pretende en este caso maximizar el precio a costa de una disminucin del volumen de las demandas.
Fuente hotelmarketingargentina.com
Deberemos tener muy en cuenta y observar el pick-up, que es el nmero de reservas realizadas en un determinado periodo de tiempo. Como decamos anteriormente, cuando las reservas se estn realizando a muy largo plazo, quizs estemos vendiendo a precios muy bajos, esto es especialmente interesante en pocas de temporada baja en la que se
Fuente comunidad.hosteltur.com
Es interesante elaborar curvas de demanda segn segmentos de clientes (para lo cual deberemos haber segmentado antes nuestra clientela en funcin de parmetros como sexo, edad, nacionalidad,) ya que cada segmento tendr un comportamiento diferente al resto incluso pudiendo ser totalmente contrario 24
Por ejemplo: estudiantes y trabajadores tendrn fechas y horarios completamente distintos, mientras unos tendrn vacaciones los otros podrn estar trabajando an en esas fechas. O puede que los primeros se encuentren en calendario escolar mientras los segundos tengan alguna conferencia o reunin en la que tendrn que hacer uso de alojamiento.
La curva de reservas servir para tener una evaluacin de la poltica de precios y comercial para poder tomar acciones en consecuencia.
III.
Presupuesto o Budget
El presupuesto representa la hoja de ruta sobre la cual cualquier institucin podr cimentar su estrategia.
Fuente marketingdirecto.com
Otro ejemplo podr ser el de segmentar el mercado en funcin del motivo del viaje por el cual se est realizando. En pocas invernales habr clientela que se aloje por la posible cercana a estaciones de esqu mientras que habr otro tipo de clientes que prefiera los meses de verano para dedicarse a otro tipo de deporte (escalada, senderismo, equitacin)
Fuente economiasimple.net
25
El presupuesto expresa de manera cuantitativa los objetivos fijados por la organizacin y que se pretenden alcanzar. El presupuesto reflejar todos los estados de la organizacin: las ventas, costes, compras,
Coordina todos los estamentos de la organizacin hasta la consecucin del objetivo comn. Permite establecer prioridades a favor de la consecucin del objetivo. Permite anticipar posibles xitos o fracasos al poder realizar un seguimiento mensual del resultado anual. Mediante un seguimiento ordenado del presupuesto se podrn detectar desviaciones frente al mismo y anticiparse mediante medidas y estrategias correctoras a posibles prdidas anuales. En el presupuesto se detallaran todas las partidas de gasto e ingreso que se estiman tendr la organizacin durante el periodo anual.
Fuente spcgroup.com.mx
Entre las ventajas que proporciona un presupuesto podemos citar: Muestra los objetivos de la organizacin en valores para una mayor comprensin. Aumenta el control que se puede realizar sobre cada ratio. Facilita el control de los resultados de la organizacin.
Fuente sistemacontrolgestion.com
26
A la hora de evaluar el presupuesto se tendrn que tener en cuenta aspectos como: Definir el proceso de elaboracin presupuesto, con especial detalle de: del
Definir la medicin del presupuesto:
Fuente negociosyemprendimiento.org Fuente sobreconceptos.com
o La informacin elaboracin
requerida
para
su o Indicadores que servirn para medir la consecucin de los objetivos o Revisiones del presupuesto que se realizarn durante el ao. o Periodo que revisiones: Corto plazo Largo plazo abarcarn dichas
o Las fuentes de esa informacin, que departamentos, sistemas o personas sern los que suministren la informacin. o Los informes resultantes del proceso de elaboracin del presupuesto. o El ciclo de vida o pasos a realizar para la creacin del presupuesto.
o Porcentaje (%) de desviacin admitido. 27
El presupuesto podr ser de dos tipos en funcin del horizonte temporal que se fije: Presupuesto a corto plazo, destinado a fijar unos objetivos a un ao Presupuesto a largo plazo, en este caso los objetivos sern superiores a ms de un ao.
En cuanto a la encontraremos con:
rigidez
de
presupuesto
nos
Presupuestos fijos, presentan un objetivo inamovible sin tener en cuenta posibles influencias durante el periodo que englobe el presupuesto. Presupuestos variables, en este caso se podrn realizar variaciones del presupuesto debido a diversas injerencias. Por ltimo, en cuanto al rea de la organizacin sobre la que se est realizando el presupuesto: Departamental, si recoge los objetivos de un nico departamento. Principal o global, si recoge los objetivos de toda la organizacin. Otra utilidad del presupuesto ser la posibilidad de realizar una comparacin frente a datos reales segn vaya avanzando el periodo temporal, de esta manera a mitad de ao por ejemplo tendremos ya meses reales comparados frente a los meses presupuestados antes del comienzo del ao y se podr ver su posible desviacin y analizar las causas.
28
Analizando las desviaciones se podrn tomar medidas correctoras, si por ejemplo se tiene un nmero de reservas inferior a las del presupuesto significa que se est siendo demasiado restrictivo o bien que sera conveniente bajar los precios. Por el contrario si se tiene un volumen de reservas superior a las presupuestadas puede que seamos pocos restrictivos o que sera necesaria una revisin al alza de los precios. Presupuesto estimado Reservas Presupuesto estimado
IV.
Estudios de competencia
Es fundamental para cualquier negocio el observar el comportamiento de la competencia para determinar si sus polticas de actuacin han sido correctas, si les ha llevado a un mayor volumen de ingresos y si los clientes estn satisfechos con el servicio que les ofertan.
Fuente invertirdinero.info
Internet ofrece hoy en da una cantidad enorme de informacin relativa a los posibles competidores de cualquier sector. Mediante blogs, prensa especializada o reportes del sector podremos observar los principales ratios sobre los cuales determinar el xito o fracaso de la competencia y mediante el uso de foros hoteleros se podr realizar un seguimiento de las opiniones y comentarios de los clientes.
29
Si se determina el xito de un competidor resultar lgico adaptar a nuestro negocio las polticas que le ha llevado a dicho estado de xito. Todo esto nos ofrece el benchmarking mediante una comparacin de nuestro negocio frente a los principales competidores del sector; como es el servicio que ofertan, cmo lo estructuran, bajo qu precio, que recursos utilizan, estratgicas de marketing que utilizan, formas de financiacin, la concepcin que tiene el cliente de dicho servicio
Elementos diferenciadores competidores.
de
nuestros
Un correcto trato con la competencia nos reportar beneficios: Intercambio de informacin til para nuestro negocio. Posibles colaboraciones competidores. con nuestros
De forma adicional, un estudio de la competencia nos permitir detectar posibles nichos de mercado o servicios que an no estn siendo ofertados por la competencia o que no estn lo suficientemente explotados, de esta manera ocuparemos una parte del mercado que puede suponer un xito debido a la novedad y exclusividad.
Fuente ideapymes.com
Para un correcto anlisis de la competencia es necesario determinar: Cul es nuestra competencia real. Que negocios la forman.
Fuente fundapymes.com
30
V.
Bases de datos
Como ya se ha mencionado, la cantidad de datos que se pueden obtener en diversos estudios es muy numerosa, una correcta estructuracin y almacenaje ser primordial para posteriormente poder realizar los anlisis pertinentes.
El volumen de datos depender en gran medida del negocio en el cual estemos tratando, su tamao, su segmentacin, su diversidad de servicios ofertados
Independientemente del nmero de programas que utilicemos y que generaran datos tiles para nuestro estudio, todos debern volcar sus resultados en una nica base de datos o herramienta con la que poder manejar toda la informacin, evitando as errores y duplicidades.
31
HERRAMIENTAS A continuacin veremos alguna de las mltiples herramientas relacionadas con el RM: RateTiger
Que ofrece? RateTiger trae una gama de herramientas de gestin de los ingresos diseada especialmente para la industria hotelera. Como elaborador de herramientas de gestin de ingresos en lnea, ha crecido directamente con los tambin crecientes requerimientos de los hoteles para entender y administrar mejor sus estrategias de distribucin en lnea.
http://www.erevmax.com/spain/index.html
Qu es? RateTiger ha sido lder en distribucin de herramientas de gestin de pago y contina siendo pionero de nuevas tecnologas para la industria hotelera. La gama de productos RateTiger permite a los hoteleros pasar de un complicado y largo proceso de tener que gestionar muchos canales, a un solo punto de acceso, que permite una actualizacin sencilla de dichos canales de distribucin y portales de reservas, as como una comparacin de tarifas con la competencia en tiempo real.
32
Un proceso mixto de consultora, educacin y producto han ayudado a posicionar RateTiger como una autoridad en la industria. Ya sea el objetivo atraer ms negocio a los sitios o utilizar la exposicin de los servicios de los sitios de viajes para incrementar las ganancias, el alojamiento requiere la habilidad para manejar la distribucin en lnea del inventario. El primer paso para implementar cualquier estrategia de tarifas es conocer la situacin actual. En un ambiente dinmicamente cambiante de muchos canales, se necesita una herramienta que se ajuste a los cambios y proporcione un diseo sencillo de entender y en tiempo real. RateTiger ofrece una herramienta inteligente y tcnica de gestin de ingresos para obtener el beneficio mximo en el mercado global hotelero. Shopper es una herramienta completa pero sencilla de usar, que compara precios en lnea en tiempo real, permitiendo a hoteles o propiedades hoteleras poder comparar informacin sobre sus competidores en todos sus canales de ventas.
La informacin recogida en Shopper es utilizada para maximizar con eficiencia los ingresos del hotel diariamente. Shopper On-Demand y Weekly permite a los hoteles comparar sus propias tarifas contra las 33
de sus competidores en varios das o periodos en el futuro. La persona encargada tiene una visin general de cmo se comporta el mercado y sus competidores. Los reportes pueden verse en lnea en tiempo real o en forma de reporte semanal. Entre las funciones de Shopper encontramos: o Comparacin de tarifas en lnea en tiempo real y en segundos. o Comparacin de 400 sitios de internet y muchos ms portales de hotel. o Gran variedad de reportes, semanales o 30, 60 y 90 das, bien online 24/7. o Posibilidad de ver tarifas de proveedores y no proveedores, tarifas netas, de venta o como aparece en el sitio, restringidas y no restringidas. o Visin de los reportes segn el sitio de internet, por fecha, por hotel o en grafico, y en cualquier moneda. o Comparacin de estancia single o doble, y estancia por da o mltiples noches. o Reportes en formato Excel o HTML, o bien se ofrece la opcin de enviarlo por email de manera inmediata. Channelmanager, con un creciente nmero de reservas provenientes de portales de distribucin a terceros, los hoteles estn obligados a participar en numerosos portales. Tantos portales requieren una persona dedicada continuamente a mantener y controlar dichos sistemas. Channelmanager ayuda a dichos hoteles con el complejo proceso, que requiere de mucho tiempo, a actualizar dichos portales de distribucin de terceros. Channelmanager Pro y Channelmanager permiten un mantenimiento central de los canales de distribucin usando una simple interfaz.
34
Mediante la habilidad de almacenar y mantener complejas estructuras de porcentajes de tarifas, mrgenes de ganancias, deducciones o ndices mnimos y mximos, actualizar mltiples canales puede realizarse en pocos minutos, en contraposicin a la gestin manual que llevara varias horas.
Como funciones ms destacadas se encuentran: o Disponibles ms de 600 portales internacionales de distribucin a terceros. o Ver la disponibilidad y las tarifas actuales asignadas a diferentes portales. o Mantener la estrategia de tarifas y de habitaciones reduciendo los errores manuales. o Actualizar fcilmente disponibilidad y tarifas de todos los portales. o Controlar la disponibilidad actual o a largo plazo. o Controlar diariamente las actualizaciones y ver cundo se han realizados cambios, donde y por quien. o Ver en resumen sus reportes para comprobar en detalle su inventario. o Las opciones de cada portal estn disponibles para que se pueda actualizar dichos datos o ver restricciones del mismo.
35
RTReview. RTSuite Review consolida todas calificaciones y comentarios Online de huspedes en una sola plataforma, que puede ser gestionada en tiempo real. RTSuite Review rene las opiniones del hotel en los portales de viaje ms importantes, por categoras en mltiples parmetros como: o instalaciones, o comidas, o servicio y o limpieza entre otros.
Los hoteleros seleccionan cualquier perodo desde 7 das a 24 meses, pudiendo evaluar los comentarios de los viajeros y respondiendo directamente en los casos que sea posible. RTSuite Review recoge informacin relevante a travs de las estadsticas, por ejemplo: o Las webs ms importantes. o Nmero total de comentarios. o Satisfaccin de usuarios. o Ratings promedios. o Perfil del consumidor entre otras.
36
Con la herramienta se pueden ver comentarios de hoteles competidores en los mismos canales y con el mismo nivel de detalle para identificar pros y contras de la competencia, pudiendo mejorar as las estrategias de marketing del hotel y consecuentemente, las ventas.
RTSuite Review es una herramienta inteligente permite a los hoteles gestionar su reputacin online, al tiempo que facilita la interaccin directa con usuarios a travs de las mltiples pginas Web de opinin de hoteles, dndole a los hoteleros la capacidad de monitorizar constantemente lo que se dice y ofrecer las respuestas adecuadas para preservar las oportunidades de negocio online.
Como caractersticas RTreview presenta: o Desarrollado en entorno Web. o Gestin de todos los canales conectados en una sola plataforma consolidada. o Comparativas online en tiempo real. o Reportes de competencia. o Comparacin competidores. o Revisin de pasadas. comentarios detallada tendencias de de actuales la los y
o Categoras de opiniones, configurables por parmetros. o Perodos para revisar de hasta 24 meses. 37
o Exportar informes y datos para anlisis en formato Excel. o Filtracin y extraccin de la informacin ms importante. o Monitorizacin de reputacin online. o Comunicacin directa con el husped que escribi la resea.
RuralGest
http://www.ruralgest.com/ Qu es? Ruralgest es actualmente el PMS (Property Management System o Sistema de gestin de propiedades) lder en Espaa en el sector del turismo rural. Se trata de un programa de gestin que combina la facilidad de uso con la puesta a la venta del alojamiento en canales comerciales. Tambin es una potente herramienta para crear buscadores y centrales de reservas. Autonomas como Extremadura, Castilla y Len o Galicia forman parte de su amplio porfolio. Esta empresa tiene un componente muy importante en I+D y actualmente ofrece a su cliente conectividad con plataformas de amplio renombre internacional y herramientas de tanta importancia como las que permiten efectuar bsquedas y reservas a travs de smartphone. Cabe destacar su profundo conocimiento del sector del turismo rural, lo que propicia la gran eficacia de sus soluciones. 38
Qu ofrece? RuralGest dispone de un software de pago para la gestin de un alojamiento turstico, con un gran nmero de utilidades que le permitir, de forma cmoda y sencilla, gestionar un planning, con su facturacin, control de gastos, clientes, enviar boletines y ficha policial, control de calidad... Y, adems, se puede conectar con su web para que automticamente actualice disponibilidad y ofertas (con solo pulsar un botn). Planing. Ruralgest es el software de gestin de alojamientos ms sencillo del mercado. Est pensado para que cualquier usuario pueda trabajar cmodamente sin necesidad de experiencia y sin precisar un gran esfuerzo de aprendizaje. En este aspecto, su planning permite, a golpe de vista, conocer perfectamente la disponibilidad, los das mnimos de reserva, la temporada en que nos encontramos as como las ofertas que estoy aplicando. Todo muy fcil e intuitivo.
agruparlos segn las propias necesidades del alojamiento o establecimiento hotelero, poder efectuar filtros, as como otras muchas utilidades, va a facilitar enormemente su gestin. Pero si, adems, se pueden enviar a los clientes, mediante boletines, las mejores ofertas, tendremos una herramienta muy potente..
Gestin de entradas y salidas. Facturacin. Con RuralGest se pueden organizar todas las entradas y las salidas previstas, clasificar las reservas, saber los pagos pendientes, llevar un control de caja, anotar todos los gastos que se ocasionan y, por supuesto, realizar toda la facturacin. A final de cada trimestre bastar con imprimir un listado y se podr obtener una relacin de facturas con los datos fiscales de los clientes, as como el resumen del IVA repercutido.
Gestin de clientes y envo de boletines. Si el control de clientes es importante, tener perfectamente organizada su informacin, poder
Envo del parte de Viajeros. Ruralgest dispone de herramientas muy tiles que harn que su trabajo sea mucho ms sencillo. Se podr imprimir el parte de viajeros para solicitar la firma a sus clientes y, as, enviarlo a la polica o mossos d'esquadra de forma fcil y rpida a travs de Internet o mediante fax.
39
La herramienta ms potente para crear ofertas. La creacin de ofertas y su publicacin en Internet es sencilla. Han desarrollado un mdulo que permite crear prcticamente cualquier oferta y publicarla en su ficha (en internet) o en su propia web en menos de 5 minutos. Y lo mejor, se podr quitar y poner la oferta en diferentes fechas con una enorme rapidez, simplemente con activar y desactivar.
Avirato
http://avirato.com/ Gestin de calidad. Pero si, adems, dispone en su alojamiento de sello de calidad o lo gestiona utilizando dichos protocolos, Ruralgest ha creado herramientas especificas como el planning de limpieza y mantenimiento, la hoja de seguimiento de quejas y reclamaciones o la gestin de incidencias y averas, que se ajustan a las necesidades de aquellos propietarios que han decidido establecer un control exhaustivo en todos los aspectos de su negocio.
Qu es? Avirato es un software PMS (Property Management System o Sistema de gestin de propiedades) diseado exclusivamente para facilitar la Gestin y el Booking en el Hotel. Avirato es una forma de fidelizar a los clientes mantenindoles informados con las ltimas ofertas permitindo conocer sus preferencias y por supuesto dar el salto definitivo a los servicios de booking online GRATUITO.
40
Fuente Blog de Jaime Chicheri
Avirato cuenta con una sencilla e intuitiva interfaz para que cualquier persona sin necesidad de haber tenido una formacin anterior pueda gestionar reservas, facturas, eventos, etc. RPIDO Y SENCILLO. Avirato no slo le proporciona una interfaz de configuracin y personalizacin de su Hotel de forma fcil. Adems se ajusta a sus necesidades mediante cientos de mdulos gratuitos como son los de campo de golf, spa, gimnasio, restaurante, etc. Tan slo se deber de poner en contacto con Avirato y personalizarn los mismos en funcin de los servicios que se presten en cada uno de sus hoteles.
41
Las reservas con Avirato no slo se hacen desde el propio programa, tambin se realizan sin coste adicional desde la web de los mltiples asociados. Adicionalmente los clientes dispondrn en su propia web de una herramienta con la que podrn gestionar las reservas percibiendo el alojamiento el 100%.
Avirato cuenta con cobertura internacional y por ello est pensado para que lo pueda utilizar cualquier persona independientemente de su idioma, por ello est traducido en cinco idiomas.
42
Review Pro El rpido crecimiento es el resultado de proporcionar resultados apreciables y ayudar a los clientes a aprovechar las redes sociales en Internet. http://www.reviewpro.com/es/ En un entorno altamente competitivo, en el que la reputacin online tiene un impacto directo en las ventas, es crtico tener la solucin apropiada para poder aprovechar lo que la mayora de expertos llaman la tendencia ms importante a impactar la industria hotelera en los ltimos aos. Los productos de ReviewPro, hechos a medida para las necesidades de los hoteles independientes, cadenas hoteleras y gestores de activos, son el socio ideal a la hora de ayudar a los hoteles a tener xito.
Qu es? Las reglas del juego han cambiado en el sector hotelero. Los protagonistas principales de este cambio son el cliente de hotel y la tendencia en crecimiento a compartir las experiencias en hoteles en Internet. Hoy en da, las opiniones online y resto de contenido generado por usuarios (UGC) tienen un impacto significativo tanto en los hoteles independientes como en los pertenecientes a las grandes cadenas hoteleras. ReviewPro se fund con la idea de que si los hoteles pudieran escuchar y responder a lo que los clientes decan sobre ellos online, podran mejorar la experiencia del cliente e incrementar sus ingresos. Fundada a principios de 2008, ReviewPro lanz la versin Standard (beta) en abril de 2009 y la versin Advanced (beta) del producto en septiembre del mismo ao. La actividad comercial se inici ese mismo mes y desde entonces ha crecido hasta tener miles de clientes.
43
Que ofrece? ReviewPro ofrece una herramienta analtica online que permite a los hoteles agregar, organizar y gestionar de manera eficaz su reputacin y presencia online en los principales sitios web de redes y medios sociales. Proporciona el anlisis, business intelligence, comparativas con la competencia e informes necesarios para ayudar a gestionar eficientemente la organizacin. Su solucin est diseada para proporcionar un servicio a las necesidades de los hoteles individuales, las cadenas hoteleras y los asset managers. Agrega todas las opiniones y menciones en redes sociales: ReviewPro recoge cientos de millones de menciones en ms de 35 idiomas, a travs de Online Travel Agencies (OTAs), pginas especializadas de opinin y las redes sociales ms destacadas. Localiza menciones en Twitter y Facebook en tiempo real, adems de las fotos y videos que los huspedes publican. Muestra toda la informacin relevante en paneles de control fciles de usar. Te alerta sobre todas las nuevas opiniones online y menciones en redes sociales para 44
determinar si es necesaria una respuesta rpida. Entrega anlisis convincentes para ayudar a entender el rendimiento online de los hoteles Monitoriza la reputacin online general y el rendimiento de la calidad con las siguientes analticas:
cualquier momento en el tiempo (da, semana, mes, ao, etc.). o ndices por departamento o atributo: Una puntuacin de calidad online que mide el rendimiento de un hotel concreto en los departamentos o atributos clave que los sitios web de opinin monitorizan. o ndices por fuente: Una puntuacin de calidad online que mide el rendimiento de un hotel concreto en todas las principales agencias de viaje online y sitios web de opinin (Booking, TripAdvisor, Venere, etc.) durante un momento determinado en el tiempo. o Anlisis cualitativo texto de determina negativo. semntico: Un examen de lo que se comenta en el todas las opiniones que si el sentimiento es positivo o
o El Global Review Index (GRI): El GRI es una puntuacin de la reputacin online para hoteles individuales, grupos de hoteles o cadenas hoteleras que se est convirtiendo rpidamente en el punto de referencia estndar del sector. Basado en un algoritmo de propiedad que proporciona anlisis cuantitativo de la informacin extrada de las principales agencias de viaje online y sitios web de opinin, el GRI es un ndice de calidad general que se puede calcular para 45
Compara el rendimiento para establecimientos concretos, grupos de establecimientos o con la competencia directa. Monitoriza la evolucin del progreso a la hora de incrementar la satisfaccin del cliente, mejorar el funcionamiento interno y de servicio y que permite compartir los resultados con el resto del equipo.
Facilita actuar Entrega de informes automatizados por email (de resumen ejecutivo, de calidad y operaciones, de ventas y marketing, y de revenue y distribucin online) que permiten proporcionar la informacin ms relevante al resto de personal de la organizacin. Comenta y/o etiqueta opiniones, asigna tareas y monitoriza su evolucin. ReviewPro est diseado para facilitar el compartir, feedback de manera interna sobre cuestiones que puedan surgir, y asignar tareas de seguimiento a compaeros dentro de la empresa. Facilita la importacin de informacin como por ejemplo los cuestionarios de satisfaccin del cliente existentes (CSQs) para poder gestionar todo el feedback de los clientes en un mismo lugar. Exporta datos tal como el Global Review Index para comparar los ndices de satisfaccin del cliente con la informacin existente (tarifas diarias, tasas de ocupacin, etc.) y as maximizar la estrategia de distribucin online y tomar mejores decisiones a la hora de fijar precios.
46
Permite compartir social proof de otros consumidores para incrementar la conversin en el propio sitio web. El sello de calidad de ReviewPro se puede integrar fcilmente en el sitio web para proporcionar ms confianza a los consumidores y as aumentar las reservas directas. Al publicar opiniones de agencias de viaje online (OTAs) y sitios web de opinin reconocidos incrementa la transparencia y anima a realizar reservas directas.
Invitic
http://www.invitic.com/ Qu es? Invitic es una plataforma de invitaciones online que pone a disposicin unas verstiles herramientas para organizar todo tipo de eventos desde el envo por mail de la invitacin, a la confirmacin de invitados y, como no, la posibilidad de vender entradas desde el propio Invitic, subir fotos y vdeos, compartirlo en las redes sociales, etc. y todo ello gestionado por el propio usuario, con la personalizacin que se quiera dar al evento. Que ofrece? La gua de uso pretende hacer un recorrido por todas las funciones que dispone Invitic para que descubras todo su potencial. Se podrn personalizar las invitaciones y eventos para sacarle el mximo partido y garantizar un evento exitoso.
47
Preparacin de un evento de reunin empresarial con informacin relativa: Hora del evento Lugar Mapa de la situacin Posibilidad de vincular fotos y videos
48
En este caso, el ejemplo se trata de una celebracin de una boda con informacin detallada sobre: Tiempo restante hasta la celebracin Referencia a la despedida de soltero/a Informacin relativa al enlace Informacin sobre la luna de miel Posibilidad de incluir un enlace a fotos y vdeos Enlaces a redes sociales utilizadas Lista de invitados a la celebracin del evento Situacin de cada uno de ellos
49
Por ltimo, este ejemplo se centrara en la celebracin de un congreso con informacin relativa a: Tiempo restante Posibilidad de reservar la entrada a dicho congreso Informacin de los organizadores del evento Lugar de celebracin del congreso Precios y posibles ofertas del hotel en relacin al alojamiento del congreso Programa que ser tratado en las distintas ponencias Fotos y videos relacionados Redes sociales que hagan referencia
50
Alojapro
ha sido desarrollado hoteleros.
por
hoteleros
para
http://www.alojapro.com/
Qu es? Alojapro desarrolla software propio como el Motor de Reservas Aloja y el Motor de Reservas para Agencias Aloja adems de otras aplicaciones para la gestin hotelera online, como la Online Reputation Tool. Asimismo, son distribuidores en exclusiva del Channel Manager YieldPlanet que es en la actualidad el Channel Manager lder en Polonia. Para completar la oferta de productos, tambin ofrecen servicios de Marketing Online Hotelero que van desde el SEO, Social Media, o la reputacin online hasta campaas de publicidad SEM e e-mail Marketing. Es un software multiplataforma desarrollado con tecnologa Web que se integra en tu sitio web directamente, cuyas principales caractersticas son: sencillez, escalabilidad y funcionalidad. Es un producto muy verstil que se adapta a cualquier poltica de producto.
Que ofrece? El Motor de Reservas Aloja se adapta como un guante a las diferentes tarifas hoteleras porque
51
Entre las ventajas que proporciona a los alojamientos se encuentran: o Servicio personalizado y soporte tcnico 24h, actualizaciones gratuitas y formacin garantizada. o Herramienta para fidelizar clientes y darles seguimiento (CRM). o Gestin sencilla y gil de precios, disponibilidades, polticas y datos del establecimiento. o Creacin y edicin de servicios extra y de paquetes. o Estadsticas exportables y filtrables. Entre las ventajas que proporciona al cliente final estn: o Descripciones, opiniones e imgenes configurables para facilitar la toma de decisin. o Disponible en varios idiomas: espaol, ingls, francs y alemn. o Confirmacin de la disponibilidad transparente: si es inmediata se logra en 3 clics. o Pago seguro. o Navegacin fcil e intuitiva. 52
El Channel Manager YieldPlanet, adems de actualizar todos los cambios de precios de la distribucin online en un solo clic, es un nuevo canal de venta porque est conectado a la distribucin offline y a las redes de distribucin GDS y IDS (sistema de reservas utilizados por ms de 350.000 agente de viaje y miles de clientes para reservar en tiempo real).
YieldPlanet conecta con todos los distribuidores globales y locales aumentando as las ventas del sitio. Realiza las actualizaciones de precios y ofertas de una sola vez en toda la distribucin y elabora
informes de precios de la competencia ayudando en el Revenue Management. Adems, al contratar YIELDPLANET tienes la opcin de incluir tu hotel en el sistema GDS/IDS convirtindose as en la herramienta ms eficiente y completa del mercado para potenciar tus ventas. Las caractersticas que presenta la herramienta son: o Motor de Reservas o Distribucin Online: actualiza todos los portales de distribucin de un solo clic. o Informes: elaboracin de informes de la competencia. o Conversin automtica de moneda. o Garanta de conexin: servidores en EE.UU., Alemania y Polonia para garantizar siempre la conexin. o Los servidores estn interconectados entre s de tal manera que: Si falla un servidor el sistema continuar funcionando. No haya interrupciones de servicio por subidas de trfico.
Herramienta de Reputacin Online que permite controlar todos los comentarios del establecimiento turstico, de los principales portales como Booking, Tripadvisor... desde un sistema intuitivo que genera reportes automticos sobre la marca en internet.
Hotel Accurate
http://www.ithotelsolutions.com/
Presenta un software para establecer estrategias de precios de venta.
53
Ofrece una completa informacin sobre el mercado, la competencia, la reputacin online y las propias ventas y una vez analizado los datos, sugiere el mejor precio de venta y con un solo clic distribuirlo en los portales. Accurate es un moderno y avanzado RMS (RevenueManagement System), una herramienta para la definicin de la estrategia de fijacin de los precios. Es totalmente integrable con otras herramientas utilizadas como Motores de Reservas Online y Channel Manager para la actualizacin simultnea en todos los portales y canales de ventas online de los precios, cupos y cierre de ventas. Sus algoritmos funcionan a travs del anlisis del proceso de compra y se basan sustancialmente en datos externos, pero se pueden integrar con los datos internos si estn disponibles. Para elaborar la estrategia de las tarifas del futuro (hasta 365 das), no se basa sobre el anlisis de los datos histricos, como normalmente pasa en la mayora de los Revenue Management Systems. Accurate necesita muy pocos datos internos provenientes del Sistema de gestin del establecimiento. Hace falta solo las reservas que ya tenemos, clasificadas por segmento de mercado y tipo de habitacin. Es muy rpido, intuitivo y simple de utilizar. Interacta con el usuario de forma lgica y eficaz por lo que le
permite mantener un control estricto de las tarifas y la absoluta conciencia de la estrategia de precios en su distribucin online. Accurate mide la demanda futura y sugiere la mejor tarifa de venta de cada da para un ao vista. El mejor precio es siempre la tarifa mxima que el mercado est dispuesto a pagar para su producto, por lo cual con Accurate estar siempre en grado de establecer cual tarifa vende mejor y al precio ms alto. Accurate permite monitorizar el comportamiento tarifario de los competidores para un ao entero, relacionndolo con su tarifa. Controla la reputacin de la marca travs de la funcin Brand Reputation Control monitorizando su comportamiento en el tiempo y ponindolo en relacin con lo de sus competidores. Dispone de un analizador de la reputacin online que pone en evidencia estos puntos, analizando tambin el histrico de cambios de puntuacin para poder entender si los cambios efectuados para mejorar la calidad y subir las puntuaciones han tenido el efecto esperado. La herramienta no promete inmediatas subidas de Revenue, s que genera clientes y permite tener una mayor visibilidad de ellos, recoger la demanda del mercado, entender dnde estn y donde compran sus estancias. Accurate proporciona un cuadro completo 54
de la situacin de sus potenciales clientes, as como de sus competidores. Gracias a esto se podrn tomar decisiones correctas, en el momento justo y con la velocidad y la facilidad necesaria. Tener la posibilidad de conocer en anticipo el comportamiento de la demanda se traducir en una mayor eficacia al determinar las tarifas ideales. o PriceGain-Hotels RateGain PriceGain-Hoteles refuerza la estrategia de precios en relacin a los competidores inmediatos y a las tendencias del mercado. Permite una fcil identificacin de tendencias de la demanda y los precios de forma proactiva que guan las decisiones de fijacin de precios hacia un proceso rpido y de mayor sencillez. Permite un mayor rendimiento en la gestin de la disponibilidad de habitaciones. Aumenta la credibilidad de la marca.
http://www.rategain.com/spanish/index.htm
Entre las aplicaciones destacaremos:
que
RateGain
propone
55
Como principales funcionalidades:
Herramienta competitiva para comparar precios con ms de 300 canales. Compara precios en tiempo real, proporcionando alertas de precios. Informes en pantalla, en MS Excel y Adobe PDF. Informes programados semanal o diariamente. Informes con 9 tipos de vistas diferentes. Representacin grafica de la distribucin de precios. Posibilidad de realizar agrupaciones con los competidores seleccionados. Vista rpida de los precios para los prximos 365 das. Precios mayoristas minoristas disponibles. y
56
57
VI.
Modelo de seleccin
Uno de los principales aspectos que deber de abordar el propietario de un alojamiento es la seleccin de la herramienta ms adecuada para su modelo de negocio en la gestin del Revenue Management, entre todas las disponibles en mercado. Las grandes organizaciones hoteleras basan su toma de decisiones en el desarrollo de modelos de seleccin basados en criterios de calidad en los que evalan las diferentes aplicaciones candidatas bajo diferentes criterios que resultan clave para el alojamiento. As, cada aplicacin es evaluada con una calificacin para cada uno de dichos criterios (puntuacin de 0 a 5), los cuales son ponderados en funcin de su relevancia para la organizacin, para obtener una calificacin global de las aplicaciones y calificaciones especficas para cada mbito. Este modelo de decisin se suele implementar en matrices de decisin en una hoja de clculo Excel que permiten automatizar las valoraciones y resultados. En las siguientes pginas se muestran algunos ejemplos que ilustran ejemplos de este tipo de herramientas, que puede elaborar el propio hotelero, si cuenta con conocimientos bsicos de Excel.
58
A continuacin se establecen algunas pautas generales para la construccin de una matriz de decisin en la seleccin de herramientas: I. Evaluacin del grado de cumplimiento de las aplicaciones candidatas de los requerimientos de negocio del alojamiento: Identificar los aspectos de negocio clave del modelo RM del alojamiento y evaluar si las aplicaciones los cubren con funcionalidades especficas, y en qu medida (valorando de 1 a 5, por ejemplo). La valoracin de requerimientos de negocio se puede realizar a travs de la informacin que publica el fabricante en su Web o solicitndole una presentacin de la herramienta a un preventa. Algunos ejemplos de aspectos a analizar: o La herramienta evaluada cubre mis necesidades en la gestin de clientes?
Valorar si el uso de la aplicacin evaluada est extendido en el sector y cuenta con referencias exitosas. Es un indicador importante el hecho de que una aplicacin est o no presente en un sector empresarial. Esta evaluacin se lleva a cabo a travs de las propias referencias que publica el fabricante o investigando en foros y blogs de usuarios, de forma que se pueda analizar si su uso est extendido en el sector turstico y cul es el grado de satisfaccin de aquellos que la han seleccionado. La evaluacin de una aplicacin por el grado de cobertura de nuestros requerimientos de negocio debe de tener un peso o ponderacin en nuestra toma de decisiones superior al 30%-40%, pues una mala seleccin de una herramienta, aunque resulte econmicamente ms ventajosa, a la larga genera una penalizacin en la inversin acometida.
o La herramienta evaluada cubre mis necesidades en la gestin de la demanda? o La herramienta evaluada cubre mis necesidades en la gestin de precios? o Etc.
59
II.
Evaluacin del grado de cumplimiento de las aplicaciones candidatas de los requerimientos tecnolgicos del alojamiento: Algunas caractersticas tcnicas de la aplicacin pueden ser tambin crticas para la toma de la decisin adecuada. Aunque los aspectos de rendimiento y prestaciones tecnolgicas slo son crticos en grandes alojamientos hoteleros, otros criterios s son relevantes para la decisin a adoptar: En el supuesto de que el alojamiento cuente con su propia infraestructura de servidores, es necesario evaluar si dicha infraestructura tiene capacidad suficiente para alojar la nueva aplicacin (disco duro, RAM, CPD, conectividad), o si la configuracin del sistema operativo es compatible con los requerimientos del sistema. En el supuesto de que el alojamiento no cuente con infraestructura propia, es conveniente evaluar si el proveedor de la solucin lo oferta como servicio cloud computing, esto es, ofrece al empresario el uso de la aplicacin a travs de una conexin de internet sin necesidad
de instalar o implantar la aplicacin en el alojamiento. Otro aspecto importante a valorar es la poltica de soporte y mantenimiento de la aplicacin por la compaa. La recomendacin es contar con proveedores que presten servicios de ayuda a la implantacin y uso de la aplicacin a travs de un canal telefnico o presencial. III. La evaluacin de una aplicacin por sus caractersticas tecnolgicas debe de tener un peso o ponderacin en nuestra toma de decisiones no superior al 20%. En la actualidad existen muchas alternativas de aplicaciones que se ofertan en modo servicio cloud computing por lo que el usuario se olvida de la problemtica tecnolgica de la aplicacin y pude proceder a utilizar la solucin que ms le guste funcionalmente para acceder desde un navegador de internet. Sin embargo conlleva tambin inconvenientes como la presencia de datos sensibles en la nube o la posibilidad de prdida de conexin. Como alternativa podemos optar por las aplicaciones de escritorio que, si bien no precisan conexin con el exterior (internet), si requieren que el equipo en el que se instalan sea compatible y actualizaciones personalizadas. 60
Evaluacin econmica de la aplicacin: Finalmente, los criterios econmicos son tambin un aspecto muy relevante de la decisin final adoptada. Debemos seleccionar la mejor opcin ajustndonos a nuestras capacidades de inversin. Los criterios de evaluacin por precio que se deben evaluar son los siguientes: El coste de la licencia del producto: existen aplicaciones sin coste de licencias y otras que conllevan el pago de la aplicacin. Debemos evaluar en funcin de los precios de dichas licencias y tener en cuenta las diferentes modalidades de licenciamiento existentes: por servidor, por usuarios, abiertas, etc. El coste de mantenimiento de licencias: algunas aplicaciones incluyen un coste peridico adicional en concepto de mantenimiento y soporte de la aplicacin y publican mejoras sobre la misma con carcter anual que se incluyen en dicho coste. El coste del servicio de implantacin: algunas aplicaciones que resultan econmicamente muy competitivas requieren de un elevado coste de servicios profesionales para la instalacin, 61
mantenimiento y configuracin de la aplicacin. Debemos considerar estos aspectos con el proveedor que nos oferta. Las modalidades de pago: actualmente se est posicionando en el mercado el modelo de alquiler de licencias. En vez de pagar por una solucin, el proveedor permite su pago por uso en cuotas mensuales. Esta modalidad suele estar asociada a modelos de servicio cloud computing. La posibilidad de financiar el pago con el proveedor o con alguna ayuda pblica: muchos proveedores financian sus soluciones y existen algunos programas pblicos que subvencionan la implantacin de este tipo de herramientas en pymes.
La evaluacin de una aplicacin por su precio debe tener una ponderacin en la decisin entre un 30%-40% de la decisin global.
Una vez evaluados todos los aspectos recomendados, se podr explotar el resultado en la Excel o matriz de decisin desarrollada: Categora a Evaluar
TOTAL Aspectos funcionales (propios de la herramienta de workflow)
FUNWF01 Diagram acin de Procesos
SIGEM Porcentaje Valoracin

Valoracin
WebMethods
Valoracin
100% 2,725 2,498 25% 2,88 3,36 5% 3,00 3,00 Diagramacin/Modelado de Procesos de Negocio FUNWF0101 50% 3 3 FUNWF0102 Facilidad de Diagramacin "arrastrar y soltar" elementos (drag and drop) 50% 3 3 FUNWF02 Bandeja de Actividades 20% 3,00 3,30 FUNWF0201 Entorno de usuario configurable y personalizable para la gestin de tareas 40% 3 3 FUNWF0202 Tramitacin masiva 30% 3 3 FUNWF0203 Reasignacin/delegacin de actividades 30% 3 4 FUNWF03 Monitorizacin de las actividades de negocio diagram adas (BAM) 5% 2 4 FUNWF04 Auditoria/Trazabilidad de eventos 10% 2,60 3,00 FUNWF0401 Histrico de ejecucin de actividades, tiempos y responsables de tramitacin 60% 3 3 FUNWF0402 Efectuar bsquedas sobre actividades, tiempos y responsables de tramitacin 40% 2 3 FUNWF05 Flujo de Tram itacin 35% 2,35 3,15 FUNWF0501 Flujos de tramitacin condicionada 25% 3 3 FUNWF0502 Flujos de tramitacin paralelos 25% 2 3 FUNWF0503 Gestin de plazos y alertas 15% 3 3 FUNWF0504 Reglas y eventos 15% 3 4 FUNWF0505 Asignacin de tareas "ad-hoc" 20% 1 3 FUNWF06 Restricciones con respecto al nm ero de procedim ientos a im plantar 20% 4 4 FUNWF07 Perm ite clonar flujos de tram itacin com pletos (actividades, trm ites, responsables, etc.) 5% 3 3 Aspectos funcionales (relacionados con los mdulos de administracin electrnica contemplados en la Ley 11/2007) 30% 2,76 1,38 FUNAE01 Acreditacin Electrnica 45% 2,70 1,25 FUNAE0101 Firma electrnica 30% 3,00 2,00 Firma electr nica externa 50% 3 2 Firma electr nica interna 30% 3 2 Fo rmato s de firma 20% 3 2 FUNAE0102 Servicio de representacin 5% 0 0 FUNAE0103 Cdigo seguro de verificacin 20% 3 1 FUNAE0104 Sellado del tiempo 20% 3 1 FUNAE0105 Portafirmas 5% 2 1 FUNAE0106 Sello electrnico institucional 10% 3 1 FUNAE0107 Certificado de sede 10% 2 1 2,96 3,14 FUNAE02 Tram itacin Electrnica de los Procedim ientos 55% 2,80 1,48 2,95 2,68 3,11 2,98 2,79 FUNAE0201 Registro electrnico 25% 3 1 2,56 2,93 2,55 2,88 FUNAE0202 Formularios electrnicos 10% 2,00 2,80 2,44 2,62 3,00 2,99 2,80 Diseo de fo rmulario s electr nico s a travs de edito res grfico s 80% 2 3 2,91 2,45 3,40 2,89 2,64 3,10 Estndares W3C 2,86 2,76 2 2,61 20% 2 3,00 2,36 2,65 2,68 2,66 FUNAE0202 Sistema de notificaciones 15% 3,00 1,00 1,45 3,18 3,00 3,10 Certificaci n del ciclo de co municaci n (emiso r-recepto r) 60% 3 1,93 2,53 2,45 1 2,12 2,25 Certificaci n del acceso a la no tificaci n 1,60 40% 3 1 1,95 FUNAE0203 Anexado electrnico de documentos 3,00 10% 3,00 1,00 2,45 2,45 2,34 A djuntar do cumentaci n a un pro cedimiento en cualquier instante de la tramitaci n del mismo 30% 3 1 Generaci n de plantillas e impreso s pre-cumplimentado s 40% 3 1 1,55 Edici n de plantillas en fo rmato o fimtico y anexado directo de plantillas al pro cedimiento en tiempo real 30% 3 1 0,00 FUNAE0204 Archivo electrnico y copias electrnicas 10% 2 1 FUNAE0205 Consulta del estado de tramitacin del procedimiento 15% 3 3 FUNAE0206 Pasarela de pagos 15% 3,00 1,00 Tipo s de pago (tarjeta, do miciliaci n, etc.) 40% 3 1 Transaccio nes seguras 45% 3 1 Co nsulta de pago s y verificacio nes 15% 3 1 eScriba-STS Suite 2,90 WebMethods Aspectos tecnolgicos 25% 2,48 AT01 Restricciones relativas al sistem a operativo sobre el cual se ejecutar la plataform a 10% 3 3 AT02 Entorno de desarrollo ha sido utilizado para la im plem entacin de la plataform a openCERTIAC 5% 3 3 SIGEM AT03 Servidores de aplicaciones/w eb 10% 3,00 2,00 Requisitos softw are para los servidores de aplicaciones AT0301 50% 3 2 eGOVeris W@nda-Trew@ Requisitos softw are para los servidores w eb AT0302 50% 3 2 AT04 Gestor Docum ental / Repositorio de Usuarios 10% 2,40 3,00
Distribucin Grfica en reas segn los Aspectos Cuantificados
3,50 3,10
3,00
2,50
2,00
1,50 1,00
0,50
0,00
AMARA eSigna
62
VII.
Gua prctica de implementacin
desemboque en una prctica adecuada con unos objetivos alcanzables y unos resultados ptimos. Antes de tomar parte por cualquier accin se deber asegurar la veracidad y calidad de los datos obtenidos y se tendr que hacer hincapi de la importancia de este punto a cada uno de los departamentos o personas involucrados en el suministro de informacin. Cada dato, por poco importante que parezca ha de ser comprobado y asegurado de su veracidad o desvirtuar el anlisis. Un error en la base de datos que estemos utilizando puede provocar que no conozcamos a nuestros clientes o que estemos utilizando una poltica de precios totalmente equivocada frente a nuestros competidores por lo que las medidas que adoptemos nos dejarn desventaja con la consiguiente prdida competitiva.
Como hemos comentado el RM contempla distintos aspectos y analiza la influencia de cada uno de ellos en el resto, as puntos como la demanda, los precios, la capacidad o los canales de venta debern ser analizados cuidadosamente para observar su situacin, su tendencia y su influencia en cada uno de los otros ratios.
Es por ello que el componente analtico del RM es muy importante y, por lo tanto, la fiabilidad de los datos ha der ser extrema para que cualquier estudio
63
o Ocupaciones o Precio por tipo de producto o Coste de cada servicio o Posibilidad de combinar productos (por ejemplo: habitacin + comida o cena) Herramientas de las que se disponga o se pueda asumir el coste. Existen en el mercado herramientas que nos podrn ser tiles en la administracin de los datos y que, siempre que el tamao y los ingresos del negocio lo permitan, podrn ser utilizados.
Fuente pymesyautonomos.com
Por todo ello los datos que tendrn que ser estudiados sern los siguientes: Producto, caractersticas de cada uno de los productos que estamos ofertando, incluyendo aspecto como:
Fuente marketingdirecto.com Fuente marketingdirecto.com
64
Por ejemplo herramientas en el uso de la gestin de reservas, control de precios y comparativa de la competencia, anlisis de la reputacin on-line Competencia, no slo se trata de observar los precios de la competencia sino tambin de analizar las medidas y polticas adoptadas por cada uno de ellos.
Canales, estudio de los contratos con los diferentes distribuidores, produccin por distribuidor, incidencias por distribuidor
Entorno, nos referimos en este punto al mercado en el que nos encontramos, prestando atencin a tendencias y comportamientos del mercado para poder hacer frente a fuertes demandas futuras o pocas con menor registro de contrataciones.
Para ello haremos uso de diarios especializados, estudios del sector, estadsticas que nos darn informacin muy til sobre la cual cimentar un slido estudio del sector.
65
Por ltimo pero no menos importante, el punto clave del RM es el estudio del cliente, comportamientos, recurrencia, tipologa de servicio contratado, origen, sexo, edad tenemos que ser capaces de segmentar el cliente de cara a poder realizar una oferta adecuada a cada uno de ellos.
Todo dato ha de ser fiable, por lo que continuamente deberemos invertir en conseguir datos cada vez ms veraces. Es importante centrase en generar un producto de calidad y atrayente para el consumidor, ya que ser decisivo para la generacin de ingresos de nuestro establecimiento. Este anlisis no se queda en el mero estudio de los ingresos sino que deberemos ahondar an ms para observar el beneficio real que nos ha generado tras la contabilizacin de sus costes asociados.
66
temporadas: Alta, Medio, Baja y podremos subdividir an ms estas divisiones.
Es evidente que independientemente de que logremos optimizar el producto, habr factores que influirn en la generacin de beneficios que no podremos controlar, como por ejemplo variaciones climticas o periodos de crisis econmica. Es por ello que intentaremos optimizar al mximo el producto en aquellos aspectos que podemos controlar, de manera que los factores externos afecten lo menos posible. El calendario de nuestro negocio deber ser dividido atendiendo a la capacidad de generar negocio de cada divisin, de esta manera tendremos distintas
Parece evidente que las temporadas media y Alta debern ser aquellas a las que prestemos una mayor atencin por ser aquellas que nos reportan un mayor volumen de ingresos. Mediante el estudio del comportamiento del cliente y de la competencia podremos adoptar una estrategia 67
adecuada en la bsqueda de la optimizacin del ingreso. As tendremos una poltica de precios acorde a cada segmento detectado en nuestra clientela en funcin del producto que consumen y adems sernos capaces de poder determinar temporadas en nuestro calendario laboral en funcin del volumen de negocio que se genere en cada estacin.
Antes de nada conviene recalcar que un presupuesto no es algo inmovible o fijo, a la vez que el mercado sobre el cual se encuentre el negocio cambie, se deber modificar tambin el presupuesto antes esas fluctuaciones del mercado ya que las hiptesis de partida sobre las cuales se fundament en su concepcin habrn cambiado sustancialmente.
Fuente historiasdemarketing.blogspot.com
A continuacin veremos cmo elaborar un presupuesto tratando de ser lo menos complejos posibles. La elaboracin de un presupuesto es un elemento clave de cualquier organizacin ya que ayudar a planificar, mediar y entender el negocio.
68
Conviene tambin analizar cada partida presupuestaria evitando aplicar un porcentaje de incremento sobre el ao anterior.
El presupuesto no debe ser tenido en cuenta como un mero documento que se realiza antes de cada periodo y que permanece en el olvido durante el ao, todo lo contrario, ha de ser utilizado como una hoja de ruta para alcanzar los objetivos y por lo tanto deber ser observado continuamente.
Es muy frecuente que en algunas organizaciones se tienda a utilizar el resultado del ao anterior para elaborar un presupuesto aplicando un incremento en cada partida, si bien el resultado del ao anterior ha de ser tenido en cuenta no debe ser la base de la formulacin del presupuesto.
Queda por tanto claro el porqu es necesario un presupuesto por las mltiples ventajas que nos proporciona:
69
Sabremos que dinero necesitaremos para desarrollar la actividad. Permitir tener un control mucho ms exhaustivo sobre los ingresos y gastos que va a generar el negocio. El presupuesto es un procedimiento cclico el cual se retroalimenta constantemente siguiendo un esquema:
Como primer paso a la hora de elaborar el presupuesto deberemos clasificar nuestros costes entre: Operacionales: son aquellos costes directos del desempeo de la actividad principal de la empresa. Organizativos: o costes de estructura, son los costes de direccin, edificio, administracin o Salarios o Software o Electricidad o Agua o Mantenimiento o Gastos legales o Gastos de auditora o Equipamiento o Publicidad o Relaciones pblicas o
70
De personal: costes de los trabajadores de la organizacin. Inversin: cotes incurridos en inversiones de gran envergadura.
Como decamos anteriormente el presupuesto no debe nicamente basarse en el periodo anterior sino que deber tener en cuenta costes futuros y variaciones del mercado.
En aquellas organizaciones con un horizonte temporal a ms largo plazo, lo lgico ser la realizacin de un presupuesto que incluya ms de un ao y ser revisado peridicamente. Cada estimacin realizada en el presupuesto ha de tener una base slida que explique su clculo, no podemos limitarnos simplemente en la disposicin de una serie de nmeros sin haber realizado antes clculos y estudios sobre el negocio.
Fuente: losrecursosdelbosque.blogspot.com
Si es la primera vez que se realiza un presupuesto, para determinar estos costes se debern anotar todos los costes en los cules incurre el negocio de forma habitual y posteriormente aquellos que se estima tendrn un impacto futuro.
Cada clculo que tenga una serie de hiptesis para su obtencin, deber guardar las anotaciones relacionadas de manera que si en el futuro esas hiptesis cambian se pueda ajustar de nuevo el coste o ingreso.
71
Adems de elaborar el presupuesto, se podrn realizar tambin otros presupuestos alternativos que reflejarn situaciones distintas: Presupuesto de supervivencia, es decir el mnimo para que el negocio subsista. Presupuesto optimista o aquel que se producira en el caso de que las condiciones fueran las mejores imaginadas. Presupuesto garantizado, que es el realizado con las ventas que ya se hayan producido sin tener en cuenta las ventas futuras.
A la hora de establecer el presupuesto tendremos dos formas diferenciadas de basarse: Presupuesto incremental, resultado de aplicar a las cifras del ao anterior un porcentaje incremental en funcin de la inflacin. Este procedimiento es un mtodo sencillo pero no reflejar la realidad de la situacin y puede cometer mltiples errores. Presupuesto en base cero, cada partida deber estimarse en base a una serie de ratios desde cero; es decir, no se tiene en cuenta el resultado del ao anterior. Como es lgico este procedimiento es ms complicado y laborioso pero el resultado ser un presupuesto mucho ms exhaustivo. En el caso de los ingresos deberemos tener en cuenta tambin que es posible que los precios flucten durante el ao presupuestado, los ratios utilizados para determinar estas fluctuaciones debern de almacenarse para que en cuanto se produzcan variaciones en los ratios, se puedan estimar nuevos precios y por lo tanto nuevos volmenes de ingresos.
72
VIII.
Gua prctica de evaluacin
Para poder evaluar los resultados obtenidos de la aplicacin del RM en un alojamiento es necesario medir la rentabilidad obtenida.
Entre los principales indicadores de rentabilidad, asociados al sector hotelero, que permiten evaluar el RM se encuentran los siguientes: ADR (Average Daily Rate) o tarifa media diaria. Segn el Instituto de Estudios Tursticos el ADR o Tarifa Media Diaria son los ingresos medios diarios obtenidos por habitacin ocupada o lo que es lo mismo, el precio medio de todas las tarifas del establecimiento.
Fuente hotelmarketingargentina.com
Para llevar a cabo las mediciones de rentabilidad ser necesario hacer uso de indicadores que, adems de reflejar la situacin actual, faciliten la toma de decisiones y deteccin de mejoras en nuestro negocio.
73
Este indicador debe calcularse mensualmente para poder hacer posteriormente una revisin general anual. Este indicador nos ayudar a la hora de hacer una comparativa con nuestros principales competidores. Para calcular el ADR es necesario realizar la siguiente operacin:
RevPAR (Revenue per Available Room) o ingreso por habilitacin disponible. Este indicador ha de calcularse en base a un periodo concreto: semanal, mensual, etc. El RevPAR nos permite conocer el rendimiento real que han tenido todas las habitaciones de un establecimiento durante un perodo concreto.
ADR = ingresos / habitaciones ocupadas
Donde: o ingresos: es el total de la facturacin obtenida por los servicios de alojamiento. o habitaciones ocupadas: es el nmero de habilitaciones vendidas. Para la obtencin de este indicador no se tendr en cuenta los ingresos obtenidos de servicios adicionales distintos del alojamiento (aparcamiento, servicios de lavandera, etc.).
74
Existen dos modos distintos que nos permitirn calcular el RevPAR: Mtodo 1:
o habitaciones disponibles: es el nmero de habitaciones disponibles durante el perodo a observar. A continuacin se muestra un ejemplo sencillo del clculo del RevPAR mensual con cada mtodo: Partiremos de los siguientes datos hipotticos:
RevPAR = ADR x ocupacin (%)
Donde: o ADR: es el indicador de tarifa media diaria. o ocupacin: es el porcentaje obtenido de la divisin del nmero de habitaciones vendidas entre el nmero total de habitaciones del hotel. Mtodo 2:
N habitaciones del alojamiento N habilitaciones disponibles (para el perodo) Tarifa media diaria (ADR) % de ocupacin RevPAR
50 1.500 100 80% 80
RevPAR =
ingresos habitaciones disponibles
Los pasos realizados para obtener el RevPAR han sido los siguientes: Mtodo 1:
Donde: o ingresos: son los ingresos totales generados en el perodo a observar.
o La tarifa media diaria o ADR lo calculamos siguiendo las indicaciones del apartado anterior (ingresos / habitaciones ocupadas). En este caso el ADR es de 100. 75
o Para el clculo del porcentaje de ocupacin dividiremos el nmero de habitaciones que han sido ocupadas (vendidas) entre el nmero total de habitaciones que tiene el hotel o Finalmente, aplicamos la frmula: RevPAR = ADR x ocupacin (%) RevPAR = (100 x 80) / 100 RevPAR = 80 Mtodo 2: o Calculamos el n de habilitaciones disponibles para el perodo que se pretende observar. En este caso: 50 habitaciones x 30 das (que tiene el mes). De ah obtenemos el valor 1.500. o Si el total de habilitaciones disponibles ha sido de 1.500 y se tuvo un porcentaje de ocupacin del 80%, el nmero de habitaciones ocupadas fue de 1.200 (1.500 x 80%). Si sabemos que el precio medio de las habitaciones es del 100, los ingresos del perodo son de 1.200 x 100, es decir 120.000. 76
o Finalmente, aplicamos la frmula: RevPAR = ingresos / hab. disponibles RevPAR = 120.000 / 1.500 RevPAR = 80 En este ejemplo, el rendimiento establecimiento ha sido de 80. del
GopPAR (Gross operating profit available room) o beneficio bruto habitacin disponible.
per por
Este indicador puede considerarse como una evolucin del RevPAR. Si con el clculo del RevPAR obtenamos informacin acerca del rendimiento de los servicios de alojamiento de nuestro establecimiento, con el GopPAR conseguiremos una visin ms global sobre dicho rendimiento: el beneficio bruto.
El GopPAR determina el rendimiento general obtenido por un hotel o alojamiento, incluyendo los servicios adicionales que puedan derivarse del alojamiento: pensin alimenticia, parking, etc. Aunque la medicin del rendimiento bruto (GopPAR) es aconsejable independientemente de las caractersticas del negocio (tamao, servicios prestados, etc.), es especialmente til para aquellos establecimientos en los que se prestan servicios adicionales al alojamiento. Como ejemplo podemos mencionar aquellos establecimientos en los que se dispone de restaurante cuyos servicios son autnomos, es decir, los clientes pueden hacer uso de este servicio sin necesidad de estar alojados. Si calculamos nicamente el RevPAR dnde queda reflejado el resto de beneficios?, cul es el rendimiento real del establecimiento?. La solucin: calcular el GopPAR.
77
Partiremos de los siguientes datos hipotticos: Para calcular el GopPAR es necesario realizar la siguiente operacin: N habitaciones del alojamiento
GopPAR = (ingresos - gastos) habitaciones disponibles
50 18.250 100 80% 80
N habilitaciones disponibles (50 habitaciones x 365 das) Tarifa media diaria (ADR)
Donde: o ingresos: es el total de la facturacin obtenida por todos los servicios del alojamiento (habitaciones, comida y otros servicios). o gastos: es el total de los pagos que ha sido necesario desembolsar para poder prestar los servicios. o habitaciones disponibles: es el nmero de habitaciones disponibles del establecimiento. A continuacin se muestra un ejemplo sencillo del clculo del GopPAR anual:
% de ocupacin RevPAR (ADR x % ocupacin) Ingresos Totales (habitaciones + comidas + otros servicios) Gastos Totales (habitaciones + comidas + otros servicios) GopPAR Si aplicamos la frmula:
2.010.000
850.000 63,56
GopPAR = (ingresosgastos) / hab. disonibles GopPAR = (2.010.000-850.000)/18.250 GopPAR = 63,56
78
IX.
Cuestionario de capacitacin
3. Con qu otro nombre se conoce al proceso
Gestin de la demanda? a. Forecasting b. Demand c. Pricing
A continuacin presentamos un test de conceptos tericos y prcticos para que el lector pueda autoevaluarse y valorar el nivel de comprensin y capacitacin adquirido sobre los conceptos especificados en la gua.
1. Cul se los siguientes principios no forman
4. Qu es el Pricing?
parte del concepto de Revenue Management? a. Producto b. Cliente c. Precio d. Lugar
a. Una
tcnica
que
permite
determinar
la
capacidad de ocupacin de las habitaciones b. Una tcnica que permite determinar el valor de las habitaciones de un establecimiento en base a la demanda, la competencia y la
disponiblidad
2. Cul de los siguientes procesos pertenece al
c. Una
tcnica
que
permite
determinar
la
Revenue Management?
disponibilidad del alojamiento en un perodo concreto.
a. Gestin de la demanda b. Gestin de clientes c. Gestin de servicios
79
5. Cuntos canales de venta existen dentro del
c. Nmero de reservas previstas para la semana siguiente.
sector hotelero rural?
a. Solo uno, la web del alojamiento b. Existen dos, la web del alojamiento y las agencias de viaje c. Existe mltiples canales de venta (web
8. Selecciona la correcta: la curva de reservas
permite tener una visin grfica de...
a. La cantidad de reservas del mes anterior. b. La cantidad de reservas que se podr obtener en el mes. c. La cantidad de reservas del da.
corporativa, agencias de viaje, tour operadores, etc.)

6. Determina
si la siguiente afirmacin es verdadera o falsa:" El diario de precios permite determinar la poltica de precios antes de la llegada de un acontecimiento" a. Verdadero. b. Falso.
9. Determina
si la siguiente afirmacin es verdadera o falsa: "el presupuesto expresa de manera cuantitativa los objetivos del ao anterior"
a. Verdadero.
7. Indica cual de las siguientes columnas no
b. Falso.
forma parte de un diario de precios:
a. Nmero de reservas producidas en el da. b. Nmero de reservas producidas el da anterior.
80
10. En cuanto a la rigidez qu tipo de presupuesto
13. Durante la implementacin de acciones de
podemos encontrar? a. Fijos. b. Variables. c. Ambas son correctas.
Revenue Management antes de tomar parte por cualquier accin se deber asegurar: a. La veracidad y calidad de los datos obtenidos. b. La cantidad y calidad de los datos obtenidos. c. La calidad y objetividad de los datos obtenidos.
11. Es
posible encontrar informacin nuestros competidores en Internet?
sobre
14. Cul
de correcta?
las
siguientes
afirmaciones
es
a. No, se necesitan datos que slo nuestros competidores poseen. b. No, no es posible observar a la competencia a travs de Internet. c. Las anteriores respuestas son falsas.
a. Las estimaciones realizadas en el presupuesto han de tener una base slida que explique su clculo. b. Las estimaciones realizadas en el presupuesto se obtienen sin necesidad de clculos.
12. A la hora de evaluar las herramientas de
15. Cul de los siguientes tipos de presupuestos
Revenue Management ms adecuadas Es conveniente el uso de modelos de seleccin basados en criterios de calidad? a. Si. b. No.
no son reales? a. Presupuesto de supervivencia. b. Presupuesto optimista. c. Presupuesto garantizado. d. Todos son presupuestos.
81
16. Qu es el ADR?
19. Cules de estas herramientas son tiles para
el Revenue Management? a. Tarifa media diaria. b. Tarifa media mensual. c. Tarifa absoluta diaria. a. Alojapro. b. Hotel Accurate. c. RateGain. d. RateTiger.
17. Qu variable no interviene en el clculo del
RevPAR? d. Ingresos. e. Nmero de reservas. f. Habitaciones disponibles.
e. Avirato. f. ReviewPro.
g. Todas las anteriores.
20. Cmo se calcula el ADR?
18. Qu indicador sirve para calcular el beneficio
a. ADR = ingresos x ocupacin (%) b. ADR = ingresos / habitaciones ocupadas c. DR = gastos / habitaciones ocupadas
bruto por habitacin disponible? a. ADR. b. RevPAR. c. GopPAR.
21. Es suficiente con tener el resultado del
ejercicio anterior como base para realizar el presupuesto?: a. Si b. No
82
22. Sealar cul de estas opciones no es un gasto
25. Qu tipo de gastos puede haber a la hora de
estructural: a. Salarios. b. Software. c. Electricidad. d. Agua. e. Mantenimiento. f. Materias primas.
realizar un presupuesto? a. Operacionales, organizativos, de personal y de inversin. b. Transversales, organizativos, de personal y de inversin. c. Operacionales, consultivos, de personal y de inversin. d. Operacionales, organizativos, horizontales y de inversin.
g. Gastos de auditora. h. Equipamiento. i. Publicidad.
26. El facilitar el control de los resultados de la 23. En
cuanto a la rigidez, los presupuestos pueden ser fijos o variables a. Verdadero. b. Falso.
organizacin es una de las ventajas que proporciona la realizacin de un presupuesto. a. Verdadero. b. Falso.
24. El presupuesto a corto plazo es en general
superior a un ao a. Verdadero. b. Falso.
83
27. Sealar la respuesta correcta
29. Sealar cul de estas opciones no es una
columna del Diario de precios: a. En temporada alta interesar que se optimice el precio ya que la previsin es de un mayor nmero de reservas en dicha estacin. b. En temporada baja interesar un mayor a. Estacin en la que nos encontramos. b. Nmero de reservas producidas en el da c. Nmero de reservas producidas el da anterior. d. Nmero de empleados en el periodo de estudio e. Variacin de reservas entre el da anterior por diferencia de las dos anteriores columnas. f.
28. Qu son las OTAs?
volumen de reservas aunque esto penalice el precio. c. Ambas son correctas.
Cantidad de noches vendidas en todas las reservas producidas en el da.
g. Media de noches por reserva, resultado de a. Web corporativa. b. Agencias de viajes on-line. c. Una medida de pricing. d. Una herramienta del RM. dividir el nmero total de noches reservadas en el da entre el nmero de reservas totales de ese da.
84
Respuestas del cuestionario de capacitacin A continuacin se muestra una tabla en la que podr encontrar las respuestas correspondientes a cada una de las preguntas planteadas en el cuestionario anterior.
85
X.
Casos de xito
Llegados a este punto pasaremos a observar una serie de casos de xito en empresas dedicadas a sector hotelero y turstico.
En este ejemplo comprobamos como se ofrecen reservas a clientes de un sector concreto (mayores de 65 aos). Este tipo de ofertas suele ser muy comn en temporada baja, pues el sector senior de clientes suele estar abierto a realizar viajes fuera de la temporada alta.
86
El RM no solo consiste en encontrar el mejor precio para las habitaciones de un alojamiento. Hay que tener en cuenta que es importante sacar el mayor rendimiento, por lo que no hay que descartar la opcin de publicitar ofertas si comprobamos que la previsin de ocupacin es baja. Puede ser ms rentable rebajar los precios (sin olvidar los mrgenes de beneficio) que perder porcentaje de ocupacin. En la imagen de la derecha vemos algunos ejemplos contenidos en la agencia de viajes on-line Ruralia.com: ofertas por cierre de temporada, en semanas concretas cercanas a la fecha actual o por reserva anticipada.
87
Fechas de alta ocupacin para 2012 / 2013
En este ejemplo mostramos los precios ofrecidos por el Hotel Rural El Castillo. Las fechas seleccionadas corresponden a la noche de Nochevieja del 2012.
88
Fechas de alta ocupacin para 2013 / 2014 En este caso hemos buscado disponibilidad y precios para las fechas correspondientes a la noche de Nochevieja del 2013 y comprobamos que el precio vara nicamente en 5. El hotel podra realizar un gran descuento por realizar una reserva con tanto tiempo de antelacin. Sin embargo, en la poltica de precios aplicada, se ha debido calcular que son fechas de alta ocupacin y por tanto el hotel ha decidido fijar precios muy similares.
89
Este ejemplo demuestra un calendario de ocupacin del hotel. La gestin de la ocupacin no solo permitir conocer el estado de nuestro establecimiento, ayudndonos a decidir qu precios fijar. Tambin es til a la hora de mantener informados a nuestros clientes acerca de la disponibilidad.
90
En Domus Selecta se puede observar un ejemplo de segmentacin, en este caso basado en las caractersticas del alojamiento. Como ya se ha comentado a lo largo de este manual, es importante determinar el tipo de producto que podemos ofrecer a nuestros clientes.
91
En este caso mostramos un ejemplo que puede facilitar la promocin de nuestro establecimiento: asociarnos con empresas que ofertan paquetes vacacionales y de estancias. Como aadido, nos aseguramos de ofrecer nuestro alojamiento al mismo precio que el resto de la competencia
92
XI.
Referencias
http://www.revenuehoteles.com/ http://www.etecnohotel.com/2012/07/conceptosbasicos-de-revenue-management/ http://www.jaimechicherirevenuemanagement.com/2010/11/15/el-futuro-delrevenue-management-analisis-completo-del-informede-sheryl-e-kimes/ http://www.jaimechicherirevenuemanagement.com/2008/11/17/%E2%80%9Con e-to-one%E2%80%9D-revenue-management-futurode-un-rm-mas-orientado-al-cliente-del-revpar-alrevpag-revenue-per-available-guest/ http://www.santiagohuertas.com/ http://gestiodevendes.blogspot.esh http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-10-27-qu-esel-revenue-yield-management http://habitacion360.wordpress.com/2012/01/11/revenu e-management-o-maximizacion-de-ingresos-parapymes-i/ http://habitacion360.wordpress.com/2012/02/21/revenu e-management-o-maximizacion-de-ingresos-parapymes-ii-pasos-para-la-implantacion-del-rm/
http://habitacion360.wordpress.com/2012/03/13/revenu e-management-o-maximizacion-de-ingresos-parapymes-iii-la-evolucion-logica-de-los-precios-en-elsector-del-alojamiento/ http://habitacion360.wordpress.com/2012/04/17/revenu e-management-o-maximizacion-de-ingresos-parapymes-iv-competencia/ http://www.iet.tourspain.es/eses/estadisticas/otrasestadisticas/indices/Paginas/default.as px
93
XII.
Glosario de trminos
conceptos bsicos del Revenue
Introduccin a Management:
Benchmarking: proceso mediante el cual se realiza un anlisis comparado entre los productos, servicios o prcticas de la empresa evaluada con los pertenecientes a las empresas de las que se toma referencia. Estas empresas son consideradas como las que realizan las mejores prcticas y son modelos a seguir.
Base de datos: conjunto de informacin relacionada entre si y almacenada para su posterior uso. Como caractersticas comunes en una base de datos podemos citar: o Mnima redundancia o Integridad o Seguridad de acceso o Acceso de mltiples usuarios o Posibilidad de realizar listados o Posibilidad de programacin o Facilidad en bsquedas complejas
Fuente http://www.soyentrepreneur.com
Fuente http://ocw.uoc.edu/
Blog: se trata de un portal o pgina web perfectamente estructurada, esto permite que cualquier usuario sin necesidad de conocimientos especficos de programacin 94
pueda publicar informacin peridicamente en una web dinmica.
Ciclo de vida: fases experimentadas por las ventas de un producto durante su estancia en el mercado.
Fuente creatublogen1hora
Canal: medio por el cual se procede a efectuar una venta en internet. Estos canales se pueden clasificar en dos grupos: directos (cuando la venta se produce directamente entre el vendedor y el cliente, como por ejemplo la pgina web del vendedor) e indirectos (cuando la venta se realiza a travs de algn tipo de intermediario, como por ejemplo los GDS, CRS, IDS o TTOO). Channel Management: su traduccin literal es la de la gestin del canal, se refiere a la gestin de la venta en cada uno de los canales de venta que se dispone. Su influencia es directa sobre el Revenue Management.
Fuente http://mercadeoypublicidad.com
Presenta en concreto 4 fases: o Introduccin, tiene lugar en el momento en que aparece el producto en el mercado. Se caracteriza por unas ventas muy pequeas.
95
o Crecimiento: si el producto goza de xito las ventas crecern exponencialmente.
o Declive: las ventas decaen por causas como la aparicin de productos que aumentan la competencia, la prdida de inters del cliente en el producto o el avance tecnolgico.
o Madurez: etapa de estabilidad en el mercado. Las ventas del producto tienen un crecimiento ms estable y prolongado.
96
Cloud Computing: tendencia actual referida al uso de las aplicaciones en el entorno de internet (nube). El Cloud Computing proporciona numerosas ventajas como la sencillez y la rapidez; sin embargo, la principal ventaja que proporciona es el ahorro de costes derivado de su uso.
Competencia: representa los aspirantes a conseguir un mismo fin.
distintos
Fuente http://www.enemigosdelestado.com
Fuente http://www.cotizalia.com
Comunidad: una comunidad es un grupo o conjunto de individuos cuyos vnculos, interacciones y relaciones se desarrollan en un espacio virtual como Internet
Entre las aplicaciones gestionadas en la nube se encuentran: o Relaciones con los clientes o Recursos humanos o Contabilidad o
Fuente http://examen-evelyn.blogspot.com.es/
97
CRM: tambin se conoce como Customer Relationship Manager por sus siglas en ingls. Software informtico orientado a la gestin de las administraciones de las relaciones con los clientes. Cupos: nmero de habitaciones que hay disponibles para ser destinadas a la venta a travs de un determinado canal. Demanda: representa una de las dos fuerzas que intervienen en la economa (la otra es la oferta) en la que se engloban aquellos servicios o productos que el cliente est interesado en adquirir por medio de una transaccin financiera.
Disponibilidad: referido al estado de productos o servicios en los que el cliente est interesado y que estn en disposicin de ser adquiridos. Entorno: factores no controlables por la empresa y que influyen en su relacin con el mercado: o Entorno demogrfico o Entorno institucional o Entorno econmico o Entorno social o Entorno cientfico o Entorno cultural o Entorno ecolgico Facebook: red social cuyo objetivo es compartir informacin con otras personas que conocemos, aunque existe la posibilidad de la creacin de un perfil promocional con el objetivo de dar a conocer una empresa o negocio.
Fuente http://cidta.usal.es/
Desviacin: medida de la dispersin experimentada frente al objetivo marcado.
98
GDS (Global Distribution System): servicio de distribucin global relacionado con el sector del turismo, especialmente viajes, hoteles y vuelos; aunque tambin es utilizado para alquiler de vehculos, traslados, tours.... Amadeus, Sabre, Galileo y Worldspan son algunos ejemplos de los GDS ms utilizados. HTML: lenguaje de programacin con el que se realizan pginas web. Consiste en una serie de etiquetas tambin conocidas como tags que informan al navegador como representar la informacin a representar.
Input: literalmente traducido como entradas. En una empresa representarn todas aquellas entradas que se produzcan en un determinado periodo de tiempo (como por ejemplo materias primas) y que generarn unas salidas (outputs) destinadas a otra empresa o al cliente final.
Linkedln: red social de tipo profesional enfocada a establecer contactos profesionales en la que se puede publicar tanto informacin personal como profesional y a travs de sus perfiles generar redes y contactos.
Fuente http://ayudawordpress.com/
IDS (Internet distribution system): sistema utilizado por algunas agencias de viaje para la realizacin de reservas va internet.
99
Marketing On-line: conjunto de estrategias de marketing adaptadas a las nuevas tecnologas para conseguir los objetivos de la empresa utilizando las herramientas disponibles en la red.
Fuente http://www.fundapymes.com
Fuente http://www.pleymax.com
Nicho de mercado: fraccin de un segmento de mercado en el que las caractersticas son comunes y que por lo general las necesidades que presentan no estn bien atendidas.
OTAs (Online Travel Agencies): agencias de viajes online con capacidad de llegar a millones de clientes PMS (Property Management System): es un programa informtico desarrollado con la finalidad de gestionar diferentes reas de un hotel, como el aprovisionamiento, la gestin del inventario o la relacin con el cliente. Post: entrada o comentario en un blog
100
Presupuesto o Budget: valoracin a priori de los ingresos generados por la venta de un producto o servicio y los costes generados por su fabricacin, ejecucin y venta.
Fuente http://www.anescu.es/
Ratio: cociente o divisin de dos magnitudes con la finalidad de aportar informacin comparativa entre las dos magnitudes.
Fuente: Microsoft Office
Pricing: estrategia de precios seleccionada por el oferente del producto o servicio. Tiene como fin ltimo el que la empresa gane y que este resultado sea el mayor posible. La eleccin de una estrategia de precios no es una tarea sencilla, no se trata de un proceso tctico y a corto plazo sino de un proceso estratgico con vistas al largo plazo. El pricing trata de fijar los precios que ofrezcan valor a los clientes pero que tambin generen rentabilidad a la empresa.
Red Social: se trata de una plataforma de comunicaciones en la que la gente que se conoce o que quiere conocerse puede conectarse. En ella se centralizan los recursos como fotos y vdeos. Los recursos son administrados por los propios usuarios. Algunos ejemplo de Redes Sociales son: Facebook, Linkedin, Tuenti, Twitter, etc. Trfico: nmero de visitantes o visitas que recibe un sitio web.
101
Tuenti: red social de creacin espaola enfocada a un pblico objetivo de edad comprendida entre los 14 y los 20 aos.
Twitter: red social que permite enviar y recibir pequeos mensajes dirigidos a una red de seguidores, es como un micro blog donde los mensajes o post no pueden exceder de 140 caracteres
102

Revenue Management

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Revenue Management

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Manual de Revenue Management (RM) para hoteles y alojamientos rurales

Esta gua se estructura de la siguiente manera:

Fundamentos de Revenue Management. Fundamentos generales de Revenue Management (RM).

Modelo de seleccin. Descripcin de los mejores instrumentos de Revenue Management.

El programa Alojamientos conectados

actividad se enmarque en los cdigos CNAE1 2009: 5510, 5520 o 5590.

Clasificacin Nacional de Actividades Econmicas http://www.ine.es/jaxi/menu.do?type=pcaxis&path=%2Ft40%2Fclasrev% 2F&file=inebase&L=0

acceso a los millones de personas que visitan TripAdvisor cada mes.

Otros colaboradores Asociacin de Profesionales de Turismo Rural AUTURAL

Offer to Customer S.L.

Turismo y Tecnologa (Globalbooking)

Rusticae Seleccin Calidad S.L.

Fundamentos de Revenue Managemet

Gestin de la demanda. Forecasting

Disponibilidad Competencia Demanda

Gestin de los precios

Gestin de canales de venta

Fuente Microsoft Office

Curva de reservas o tendencias

Fuente Microsoft Office

Definir la medicin del presupuesto:

Fuente negociosyemprendimiento.org Fuente sobreconceptos.com

o Porcentaje (%) de desviacin admitido. 27

En cuanto a la encontraremos con:

Elementos diferenciadores competidores.

Fuente Blog de Jaime Chicheri

Fuente Blog de Jaime Chicheri

Fuente Blog de Jaime Chicheri

ha sido desarrollado hoteleros.

Presenta un software para establecer estrategias de precios de venta.

Entre las aplicaciones destacaremos:

Como principales funcionalidades:

SIGEM Porcentaje Valoracin

Distribucin Grfica en reas segn los Aspectos Cuantificados

Gua prctica de implementacin

Fuente marketingdirecto.com Fuente marketingdirecto.com

temporadas: Alta, Medio, Baja y podremos subdividir an ms estas divisiones.

Fuente Microsoft Office

Fuente Microsoft Office

Gua prctica de evaluacin

ADR = ingresos / habitaciones ocupadas

RevPAR = ADR x ocupacin (%)

50 1.500 100 80% 80

ingresos habitaciones disponibles

Donde: o ingresos: son los ingresos totales generados en el perodo a observar.

50 18.250 100 80% 80

GopPAR = (ingresosgastos) / hab. disonibles GopPAR = (2.010.000-850.000)/18.250 GopPAR = 63,56

3. Con qu otro nombre se conoce al proceso

Gestin de la demanda? a. Forecasting b. Demand c. Pricing

1. Cul se los siguientes principios no forman

parte del concepto de Revenue Management? a. Producto b. Cliente c. Precio d. Lugar

disponibilidad del alojamiento en un perodo concreto.

a. Gestin de la demanda b. Gestin de clientes c. Gestin de servicios

5. Cuntos canales de venta existen dentro del

c. Nmero de reservas previstas para la semana siguiente.

sector hotelero rural?

8. Selecciona la correcta: la curva de reservas

permite tener una visin grfica de...

corporativa, agencias de viaje, tour operadores, etc.)

forma parte de un diario de precios:

a. Nmero de reservas producidas en el da. b. Nmero de reservas producidas el da anterior.

10. En cuanto a la rigidez qu tipo de presupuesto

13. Durante la implementacin de acciones de