DIPLOMADO DE TCNICAS PSICOCORPORALES

PARA PROCESOS PERSONALES Y GRUPALES

Empata en la Atencin y Servicio al Cliente en

sector Salud:
Clnica IDET Altamira

Autoras:
Mara Herminia Pirela
Deborah Cruz

Caracas enero 2015

Resumen
El presente trabajo est relacionado con el desarrollo de la empata,
bajo un enfoque psicocorporal, en la atencin al cliente en el sector salud.
Est dirigido a un grupo de Analistas de Atencin al Paciente en la Clnica
IDET ubicada en la ciudad de Caracas. Para ello se realiz un anlisis previo
que permiti identificar la situacin problemtica de la organizacin, asociada
a las deficiencias en el servicio prestado por parte del personal de atencin
directa al paciente. El objetivo general planteado nos lleva a determinar la
utilidad del enfoque psicocorporal en el desarrollo de la empata en el grupo
de trabajadores ya sealado. Como objetivos especficos tenemos:
Diagnosticar las necesidades formativas de los Analistas de Atencin al
paciente en cuanto a disposiciones y actitudes empticas en la atencin y
servicio al cliente. Desarrollar una propuesta de intervencin a partir de las
tcnicas psicocorporales, para desarrollar la empata en un grupo de
trabajadores del rea de atencin al cliente en la Clnica IDET. Aplicar la
propuesta de intervencin. Evaluar el impacto de la aplicacin de las tcnicas
psicocorporales en el desarrollo de la empata en el grupo de trabajadores
del rea de atencin al cliente de la Clnica IDET. Segn las diferentes
metodologas de trabajos de investigacin a utilizar en las ciencias sociales
se determin que el presente trabajo se enfoc bajo la modalidad de
Proyecto Factible. El nivel de profundidad de la investigacin es de tipo
Evaluativo. Est diseado bajo un esquema mixto de investigacin
Documental y de Campo. La eleccin de la modalidad de la muestra se hizo
de acuerdo a un muestreo no probabilstico (no aleatorio). Las principales
bases tericas de la investigacin reposan sobre las teoras expuestas sobre
el carcter y la bioenergtica por Alexander Lowen y William Reich, la
Biomedicina, y diferentes autores que tratan la empata, sus orgenes y
definiciones, su importancia en la atencin al cliente y la necesidad de
desarrollarla como competencia diferenciadora en la calidad del servicio al
cliente en el sector salud.

Contenido
Resumen ............................................................................................................................1
Introduccin ........................................................................................................................4
Captulo 1 EL PROBLEMA ..................................................................................................7
a.

Antecedentes de la Investigacin............................................................................7

b.

Planteamiento y justificacin del problema: ...........................................................9

c.

Alcance de la Investigacin:...................................................................................15

d.

Objetivos de la Investigacin: ................................................................................16

Objetivo general: .........................................................................................................16
Objetivos especficos: .................................................................................................16

Captulo 2 MARCO TEORICO ..........................................................................................17

a.

Empata: Origen y Definiciones .............................................................................17

b.

Importancia de la Empata en la Atencin de Salud: ..........................................21

c.

Informes sobre la Salud en el Mundo y la Empata en Atencin Primaria.......25

d.

El Sndrome de Burn Out o el Desgaste por Empata ........................................28

e.

La Empata y la Corporalidad ................................................................................30

f.

Empata desde la integracin Cuerpo y Mente ...................................................32

g. Tcnicas Psicocorporales y su Impacto sobre la Empata en la Atencin al

Paciente: ...........................................................................................................................34
h.

Elementos corporales en la relacin con el otro: ................................................35

i.

Uso de las tcnicas psicocorporales para desarrollar empata: ........................41

j.

Anlisis caracterolgico de la empresa ................................................................44

Captulo 3 MARCO METODOLGICO ............................................................................47

a.

Modalidad de la investigacin: ...............................................................................47

b.

Diseo de la investigacin:.....................................................................................47

c.

Tipo de investigacin: .............................................................................................48

d.

Poblacin y muestra:...............................................................................................48

e.

Tcnicas de Recoleccin de Informacin ............................................................49

Fases de la Investigacin ...........................................................................................49

Captulo 4 PROPUESTA DE INTERVENCION ..............................................................51

Captulo 5 CONCLUSIONES, LIMITACIONES, RECOMENDACIONES Y
REFLEXIONES. ..................................................................................................................57
a.

Conclusiones ............................................................................................................57
.-En funcin a la revisin de la teora sobre el tema se evidencia la importancia
del desarrollo de la empata en los profesionales que trabajan en el rea de
salud. .............................................................................................................................57

b.

Limitaciones de la investigacin. ...........................................................................66

c.

Recomendaciones ...................................................................................................67

d.

Reflexiones ...............................................................................................................67

ANEXOS ...........................................................................................................................70
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................85

Introduccin

El presente trabajo surge del inters de aplicar y dar a conocer las tcnicas
psicocorporales, en este caso asociadas a la empata, considerndose la
misma como la estrategia de los grandes sanadores. Sin la empata no hay
compasin, sin compasin no hay vnculo, sin vnculo no hay sanacin.
Renny Yagosesky. El termino empata se refiere a la habilidad para entender
las experiencias y los sentimientos de otra persona, combinado con la
capacidad de comunicar este entendimiento al paciente.
Para tales efectos, la presente investigacin da ocasin de aplicar estas
herramientas en el trabajo con un grupo de Auxiliares de Atencin al
Paciente que laboran en la Clinica IDET, ubicada en Altamira en la Ciudad de
Caracas. El objetivo principal de este estudio es: Disear una propuesta, con
la inclusin de tcnicas psicocorporales, que desarrolle la competencia de
empata en un grupo de trabajadores del rea de atencin al cliente en la
Clnica IDET (Instituto de Diagnstico exmenes y tratamientos) ubicada en
Caracas, con el fin de garantizar atencin efectiva y de calidad al cliente que
asiste a las instalaciones de la institucin.
El presente estudio est enmarcado en este tpico, ya que la la empatia es
una necesidad a desarrollar por parte de las personas que prestan servicios
a los clientes segn lo expresa

la Gerencia de la organizacin antes

menciona. Adicionalmente esta competencia y habilidad en la atencin a

clientes del rea salud es bastante requerida por los usuarios de estos entes,
quienes comnmente demandan una atencin personalizada, cercana, clara
y coherente por parte de quienes ofrecen el servicio y atencin al paciente.
Esta investigacin se ha diseado con la finalidad de dar una mirada a la
aplicacin de los ejes fundamentales del buen trato en la Identidad de Salud
IDET, teniendo en cuenta que de su aplicacin en todos los niveles de
atencin depender en buena parte el bienestar de las personas que
solicitan atencin y desde luego el del personal responsable de suministrarlo.
La presente informacin invita a mirar que no basta con los manuales de
procedimiento administrativos para los Asistentes de Atencin a Pacientes,
sino que es necesario desarrollar y/o reforzar habilidades y actitudes
emocionales para hacer de la institucin y del servicio ofrecido una
experiencia grata y efectiva en la prestacin del servicio.
Para dar vida a este proyecto se conjugan las teoras relacionadas a la
empata, la importancia de la misma en el sector salud y como se puede esta
competencia ajustar y vivenciar desde la corporalidad del personal
mencionado y que laboran en la Organizacin de Salud arriba nombrada. La
manera aplicada para transmitir dicha informacin a los participantes ha sido
conjugando

teora con aprendizaje experiencial basado en dinmicas

psicocorporales, mostrando todo esto por medio de un taller de formacin y

capacitacin que permiten a los participantes habitar en sus cuerpos el uso o

la ausencia de la empata necesaria para atencin a usuarios. Dicho taller se
llev a cabo articulando teoras, antecedentes y datos sobre la empata
aplicada al sector salud, con los conocimientos adquiridos por parte de las
autores de esta investigacin, en relacin a formacin de tcnicas
psicocorporales (teoras de Reich y Lowen). De tal modo que la finalidad
principal es la articulacin del cuerpo desde una perspectiva Reichiana y
Bioenergtica.

Captulo 1 EL PROBLEMA
a.

Antecedentes de la Investigacin
Distintos estudios investigados previos al presente trabajo, indican que la

prctica clnica de los ltimos aos se ha tornado cada vez ms sofisticada,

ms tecnificada y ms especializada. A pesar de reconocer el rol
fundamental

de

las

especialidades,

sub-especialidades

avances

tecnolgicos, la atencin se ha centrado ms en la enfermedad que en el

enfermo, llegando a la percepcin de que la misma se ha deshumanizado, lo
que ha conllevado a un trato menos emptico hacia el paciente y su familia.
En Chile, llevaron a cabo un estudio con el objetivo de evaluar el nivel de
orientacin emptica en los alumnos de la Facultad de Odontologa de la
Universidad Finis Terrae. Fue una investigacin no experimental, descriptiva
y transversal, donde participaron 136 alumnos, de un universo de 183,
correspondientes a los niveles 3, 4 y 5 ao, a quienes se aplic la Escala
de Empata Mdica de Jefferson (EEMJ). Como resultados reportan que los
puntajes obtenidos de empata son mayores en los niveles ms avanzados
de la carrera y se presentan diferencias significativas entre el tercer y el
cuarto ao de la misma. Las mujeres presentan puntuaciones ms altas que
los hombres en los distintos niveles estudiados. Se observa que el puntaje
obtenido para la EEMJ en 28 los aos estudiados es mayor en las mujeres, y
se aprecia una tendencia mayor de los hombres a aumentar sus puntajes a
medida que avanzan en la carrera.

En la escuela de Medicina Universitaria de Boston, en el ao 2006,

consideraron que la empata es muy importante en la relacin mdico y/o
empleado de la salud-paciente, afirmando que algunos estudios sugieren que
la empata del personal en el rea de salud puede declinar con el
entrenamiento clnico. Por ello se plantearon como objetivo medir y examinar
la empata a travs de los aos de formacin acadmica. Realizaron un
estudio transversal encuestando 658 estudiantes entrantes y al final del ao
acadmico. Utilizaron la Escala de Jefferson, versin para estudiantes
(EEMJ) considerando la edad, el sexo, la deuda financiera prevista tras la
graduacin y el inters de la futura carrera. Resultados: 658 alumnos
participaron en el estudio (81,4% de la poblacin escolar). En los aos
preclnicos el puntaje fue mayor que en los clnicos, por lo que sugieren
realizar esfuerzos para determinar si las diferencias en las puntuaciones de
la empata entre las diferentes cohortes representan los cambios que ocurren
en el curso de la educacin. Afirmando, que se necesitan investigaciones
futuras para ratificar si en la formacin hay efectos negativos para la empata
y, en caso afirmativo, si se pueden disear intervenciones para mitigar el
impacto. (Chen y Lew, 2007).
En Venezuela, en la Universidad de Carabobo, realizaron una
investigacin comparativa -descriptivo, de corte transversal con el objetivo de
explorar la opinin de los estudiantes de medicina y odontologa, acerca de
la jerarquizacin de los valores para ver si existen diferencias de
apreciaciones entre los dos grupos en la relacin con el paciente, en una

poblacin de 120 estudiantes de los cuales se tom una muestra no

probabilstica, intencional de 37 estudiantes de medicina y de 37 estudiantes
de odontologa. Como resultado de la pregunta abierta En orden de
importancia diga cuales son los valores esenciales para el ser humano, se
obtuvo que el valor ms importante para el estudiante de Odontologa es la
Honestidad con el 40,54%, mientras que para los estudiantes de Medicina es
el Amor, con el 29,73%, se observ adems que en ambos grupos el valor
de Respeto (26,13%) es el que ms aparece entre los tres primeros valores.
Como resultado de la pregunta abierta En su profesin Cules son los
valores de mayor utilidad en la actualidad? se obtuvo que para los
estudiantes de Medicina son el respeto y los Valores ticos con 16,22% y
para los estudiantes de Odontologa es el valor de Respeto con el 21,62 %,
siendo los Valores ticos los que se refieren a la deontologa profesional. En
cuanto a valores sociales e individuales hubo 38 asociaciones entre
variables. Se concluye que los dos grupos de estudiantes tienen similitud
sobre las preferencias de jerarqua de los valores en cuanto a honestidad,
respeto, amor y responsabilidad como concepciones humansticas y
universales y valores sociales.
b.

Planteamiento y justificacin del problema:

El servicio al cliente de cualquier tipo de organizacin, no es opcional,

sino una labor imprescindible para la existencia de la empresa y constituye
un centro de inters fundamental para el xito o fracaso organizacional. El

10

servicio al cliente lleva implcito el tema de las relaciones interpersonales

establecidas entre la empresa y el cliente; para tales efectos, la calidad en la
atencin tiene un rol fundamental para establecer la conexin: cliente
empresa, es a travs de la cercana con este que se logra garantizar un
servicio ptimo.
La presente investigacin est enmarcada en la Clnica IDET (Instituto
de Diagnstico exmenes y tratamientos, fundada en 1993; con el propsito
de atender paciente en el rea Mdica Ambulatoria), ubicada en Altamira
Caracas. Desde su fundacin, ha tenido un crecimiento sostenido que le ha
permitido abrir operaciones de dos sedes adicionales, ampliando sus
servicios y realizando cambios en todas las reas a los fines de mantener los
estndares de calidad, satisfacer las necesidades de los clientes y ser
competitivos en el mercado.
Su visin:
Ser un centro de salud integral, pionero en medicina corporativa, que
brinde servicios mdicos ptimos, econmicos y rentables a nivel nacional,
que garantice, a travs de una alta calidad de atencin y de procesos
internos estratgicos para el fiel cumplimiento de los compromisos
adquiridos, obteniendo un verdadero sentido de integracin, responsabilidad
y pertenencia.
Su Misin:

11

Brindar un excelente servicio mdico integrado, tanto a las empresas

como a la comunidad, a bajo costo, respaldado por un equipo de
profesionales altamente calificado, que coordina las diferentes unidades de
servicio.
Sus valores:

Sentido de pertenencia, cooperacin y confianza

Responsabilidad e interdependencia reconocida

Cohesin grupal que facilita la toma de decisiones oportunas.

Entendimiento y comprensin que facilita la apertura al dialogo.

tica y honestidad en el desempeo de sus funciones.

Profesionalismo y cultura creativa.

Sensibilidad Social

Proactividad

Vocacin de Servicio

Disciplina

Compromiso institucional

Trabajo en equipo

Su estructura organizacional es:

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Facturacin
Administracin
Cobranzas
Mantenimiento
Operaciones
Orden y Limpieza
Compras
Gerencia General
Recursos
Humanos

Atencin al
Paciente

Laboratorio
Asistente a la
Presidencia

Informtica

Presidencia
Asesora Jurdica

Contabilidad

Admisin

Vicepresidencia

Servicios de Salud

Hospitalizacin

Direccin Mdica

Personal Mdico

Emergencia y
Quirfano

Junta Directiva

Destacaremos en la estructura a la Gerencia General pues es la

unidad a la cual reporta la Gerencia de RRHH quien es la responsable de
supervisar las labores de Atencin al Paciente que son el objeto de este
trabajo de investigacin.
Se espera que el personal de Atencin al Paciente sea la imagen
Corporativa y de calidad de servicio de la Clnica ante los Pacientes. Entre
las competencias exigidas para ocupar la posicin, segn seala la
descripcin del cargo, encontramos: Manejo de Relaciones Interpersonales.
Excelente trato con el pblico. Dinmico, de carcter flexible y adaptable al
cambio. Buena Presencia. Organizada. Proactiva. Buena diccin. Mucha
paciencia, disposicin y actitud de servicio al cliente (los pacientes). Manejo

13

de las emociones al enfrentar a pacientes difciles. Dominio de las polticas,

requerimientos y coberturas de las compaas de Seguros. Conocimiento,
manejo y trascripcin de equipos de Computacin.
En dicha organizacin se realiz un cuestionario a la Gerente General
de la Clnica Lic. Oneida Valles y a la Gerente de Recursos Humanos Roco
Nieto; quienes manifestaron su inquietud por las deficiencias en el servicio
prestado por parte del personal de atencin directa al Paciente.
Las encuestadas mencionaron en la informacin suministrada:
generalmente se recibe una queja diaria sobre la manera como se dirigen o
atienden al paciente, no se destaca la amabilidad, no le hablan a la cara a la
persona, observan la computadora o atienden el telfono. En tal sentido, las
gerentes consultadas expresan necesitar que su personal de atencin al
cliente garantice: excelente trato, cordialidad, amabilidad, empata, manejo
de emociones al enfrentar a pacientes difciles, paciencia, disposicin y
actitud de servicio al cliente. En funcin de lo establecido, se consult a las
entrevistadas sobre qu aspectos consideran ms importantes para abordar
en la presente investigacin y a la luz de la teora psicocorporal, para lo cual
manifestaron: motivacin, empata y resolucin de conflictos.
La falta de empata es una de las quejas ms frecuentes expresadas
por los pacientes que asisten a los centros de salud (Fuente: Artculo
publicado en internet por Patricia Araujo titulado: La importancia de la

14

atencin al cliente en el sector salud) los mismos asisten al centro de servicio

en una condicin de

vulnerabilidad emocional a causa de

dolencias,

tambin asisten en busca de hacerse un chequeo mdico o por un tema de

prevencin.
El paciente busca que lo atiendan adecuadamente, que las personas
encargadas de brindarles servicios muestren ser responsables y tener
buenos modales que denoten educacin; es decir, que el personal de
atencin al cliente evidencie inters personal y empata hacia l. Desde este
estndar el servicio que reciben los pacientes puede ser calificado como de
calidad cuando quien les recibe es cordial, humano, confiable, flexible y con
una apariencia aceptable; esto incluye: actitud, gestos, matices de expresin
y lenguaje corporal adecuado; durante la prestacin del servicio.
Segn todo lo expuesto hasta ahora, se justifica para este estudio,
seleccionar la empata como uno de los factores primordiales para garantizar
atencin efectiva y de calidad al cliente en el rea salud. Adicionalmente,
considerando que la empata permite establecer un mayor vinculo y
establecimiento de lazos de confianza que no solo implica la valoracin de
las capacidades del personal que atiende a pacientes, sino que a su vez, da
paso a la resolucin de conflictos y soluciones de dudas, permitiendo as una
atencin brindada de manera ms satisfactoria y que contenga comprensin,
queda tambin plenamente justificada la importancia de esta investigacin
para la resolucin de la problemtica identificada en la Clinica IDET.

15

c.

Alcance de la Investigacin:

Producto de la conversaciones y encuestas aplicadas a la Gerente

General y Gerente de RRHH de la Clnica IDET, se determin que la
atencin al paciente es el inicio y el fin de todos los procesos que involucran
el funcionamiento de la clnica al prestar el servicio, por lo tanto, la poblacin
objeto de intervencin del aspecto empata ajustada a las teoras
psicocorporal, ser el grupo que ocupa el cargo de Analistas de Atencin al
Paciente, cuyas responsabilidades abarcan: atencin del telfono, realizar
ordenes de consultas y exmenes, otorgar citas, elaboracin de reportes de
consultas y ordenes de exmenes, preparacin de plan de consultas para
siguientes das, contacto con las compaas de seguros y emisin de
facturas.
El grupo est conformado por una poblacin de 28 personas, quienes
tienen una antigedad promedio de 3 aos y edad promedio de 31 aos de
edad. Con grado de instruccin Bachiller en su mayora. Todos laborando en
la misma sede de la Clnica ubicada en Altamira de la Ciudad de Caracas.
Del grupo descrito se tomara una muestra de 14 trabajadores como
participantes de la intervencin grupal.

16

d.

Objetivos de la Investigacin:

Objetivo general:

Disear una propuesta, con la inclusin de tcnicas psicocorporales,

que desarrolle la competencia de empata en un grupo de trabajadores del
rea de atencin al cliente en la Clnica IDET (Instituto de Diagnstico
exmenes y tratamientos) ubicada en Caracas, con el fin de garantizar
atencin efectiva y de calidad al cliente que asiste a las instalaciones de la
institucin.
Objetivos especficos:

1. Diagnosticar las necesidades formativas de los Analistas de Atencin

al Paciente en cuanto a disposiciones y actitudes empticas en la
atencin y servicio al cliente en la Clnica IDET.
2. Desarrollar una propuesta de intervencin, a partir de las tcnicas
psicocorporales, para desarrollar la empata en un grupo de
trabajadores del rea de atencin al cliente en la Clnica IDET.
3. Aplicar la propuesta de Intervencin en el grupo de trabajadores del
rea de atencin al cliente en la Clnica IDET.
4. Evaluar el impacto de la aplicacin de las Tcnicas Psicocorporales en
el desarrollo de la empata en el grupo de trabajadores del rea de
atencin al cliente en la Clnica IDET.

17

Captulo 2 MARCO TEORICO

La empata es la respuesta afectiva-cognitiva, por parte del individuo

que observa las vivencias de otras personas, activada por el estado de
necesidad de esa otra persona, influyendo en la manifestacin de la
percepcin y valoracin que tenga el individuo observador del bienestar de
esa otra persona.
Segn la Biomedicina, la empata hacia los pacientes es considerada
como LA QUINTA ESENCIA DEL ARTE DE LA MEDICINA;

Las

organizaciones educativas y los profesionales recomiendan reconocer la

empata no slo en mdicos, sino tambin en disciplinas mdicas y otras
personas dedicadas a la atencin de pacientes, donde se incluya un sistema
de valores que apoye el cuidado compasivo de los pacientes como una de
sus competencias clnicas (Fuente: Garca Campayo, Revista Medicina
Clnica, 1995).
Para sustentar tericamente la presente investigacin abordaremos tres
aspectos fundamentales, tales como la empata en las relaciones humanas,
su importancia en la atencin al paciente y sus posibilidades de abordaje a
travs de tcnicas psicocorporales.
a.

Empata: Origen y Definiciones

La empata es la accin y la capacidad de comprender, ser

consciente, ser sensible o experimentar de manera vicaria los sentimientos,

18

pensamientos y experiencias del otro, sin que esos sentimientos,

pensamientos y experiencias hayan sido comunicados de manera objetiva o
explcita. Sin embargo, su conceptualizacin terica se dificulta por falta de
claridad y ambigedad en su definicin. Lo que s est bien fundamentado es
su importancia en el estudio de la conducta humana y su anlisis en la
psicopatologa y la conducta prosocial. Aunque existe cierto consenso sobre
los aspectos conductuales, no hay pleno acuerdo en su definicin,
centrndose la discusin en dos aspectos: consiste la empata en ponerse
mentalmente en el lugar del otro o, por el contrario, ella alude a sentir la
emocin de forma vicaria?, as lo plantean (Guilera, 2008; Fernndez-Pinto,
Lpez -Prez y Mrquez, 2008).
Desde finales de 1960 se empez a consolidar una mirada distinta de
la empata, concediendo mayor importancia al componente afectivo que al
cognitivo, definindola como un afecto compartido o sentimiento vicario. Bajo
esta perspectiva se cita a Stotland (1969) situado entre los primeros autores
en definir la empata como la reaccin emocional de un observador que
percibe que otra persona est experimentando o va a experimentar una
emocin. Tambin en la propuesta de Salovey y Mayer (1990) se afirma que
la empata requiere la adecuada identificacin de las respuestas emocionales
en otras personas e implica no slo actitudes sino tambin, habilidades o
competencias bien definidas. Es decir, cuando un individuo escucha a otro
con atencin, inters, comprensin y concentracin, se asume ha

19

empatizado si logra sentir en s mismo, la emocin que el otro relata y

vivencia.
Para Torrealba (2004), la empata es la capacidad para interiorizar las
vivencias del otro. Alude que en 1905, Husserl introdujo el concepto de la
empata (Einfhlung) entendida como la experiencia de la conciencia ajena y
de sus vivencias, a diferencia de la experiencia que la propia conciencia hace
de s misma. Destaca que en el proceso emptico intervienen tres
momentos: el primero es la percepcin de la situacin del otro, de su
vivencia; el segundo consiste en la interiorizacin de su vivencia y el tercer
momento se produce cuando esa vivencia ajena que he percibido en el otro
se percibe como propia, donde lo vital es que el proceso no tenga por objeto
el conocimiento, sino la comprensin del otro. Finaliza exponiendo que la
empata presupone una concepcin del hombre como ser abierto, o mejor
todava, como ser permeable, capaz de interaccionar con su entorno y con
sus semejantes y de establecer vnculos afectivos con ellos.
Torrealba, cita a Stein que concibe la empata como el acto a travs
del cual la realidad del otro se transforma en elemento de la experiencia ms
ntima del yo, supone la percepcin de la existencia del otro y de su
experiencia. A pesar de esta apropiacin, la experiencia del otro que yo
interiorizo respeta su experiencia como originaria. No significa alegrarse o
entristecerse porque el otro est alegre o triste, sino ser capaz de vivir su
alegra o su tristeza en l, porque la autntica empata, no busca

20

desencarnar la experiencia del otro, sino que busca vivirla en su lugar

original, es decir, en el otro; adquiriendo la realidad del sentir del otro.
Asimismo, opina que el ser humano es un ser trascendente, un ser que no se
agota en su materialidad, sino que posee una espiritualidad que le hace
capaz de entrar en comunicacin ms all de los lmites sensorialesmateriales. De este modo, se convierte en el fundamento de la comunidad
humana, donde los miembros que la constituyen no son simples objetos, sino
sujetos de experiencia que tienen capacidad de entrar recprocamente en
comunin sin perder su identidad. Justamente, para Stein, empatizar significa
alargar los horizontes de la experiencia del yo hacia los horizontes del otro,
salir del propio yo cerrado para adentrarse en el mundo de la alteridad
trascendente, donde la distincin entre yo y el otro no desaparece, exaltando
que no todos los seres humanos tienen la misma capacidad emptica pues
pareciera que es mayor en los nios, artistas y en el gnero femenino.
Por otra parte segn Eisenberg (2000) la respuesta emptica incluye
la capacidad para comprender al otro y ponerse en su lugar, a partir de lo
que observa, de la informacin verbal o de informacin accesible desde la
memoria (toma de perspectiva) y, adems, la reaccin afectiva de compartir
su estado emocional que puede producir tristeza, malestar o ansiedad.
Todas las definiciones antes enunciadas, coinciden al explicar que la
empata es una habilidad propia del ser humano, nos permite entender a los
dems, ponindonos en su lugar para poder entender su forma de pensar as

21

como comprender y experimentar su punto de vista mejorando las relaciones

interpersonales que permiten la buena comunicacin.
b.

Importancia de la Empata en la Atencin de Salud:

En cuanto a la empata en el campo de la salud propiamente dicho,

Torrealba (2004) expone que el acto de cuidar o brindar atencin de salud,
presupone tener la capacidad de empatizar con el paciente, de interiorizar
sus vivencias y apropirselas, pero no es idntica en todos los seres
humanos. Esta herramienta en la relacin profesional de quien presta el
servicio en el rea de salud con el paciente hace posible la comunidad en
equipo, la humanizacin en el trato.

Es decir, que para ser emptico, hay

que tener la capacidad de captar el mundo interno del paciente, percibir sus
significados personales como si fueran propios y acompaarlo en sus
sentimientos, de modo que ste pueda explorar con mayor precisin sus
experiencias y clarificar sus sentimientos ms profundos.
En este orden de ideas, Ruiz Snchez, Cano y Snchez (2002)
indican que la empata consiste en el esfuerzo continuo del profesional que
labora en rea de la salud por apreciar y comunicar a su paciente-cliente la
comprensin de los sentimientos y significados comunicados por ste.
Carvajal y Rojas (2005), describen una frase de Renny Yagosesky que
dice: La empata es la estrategia de los grandes sanadores. Sin la empata
no hay compasin, sin compasin no hay vnculo, sin vnculo no hay

22

sanacin. Aluden, que las personas tienen su propia forma de percibir las
afecciones, por lo tanto necesidades variables frente al sistema de salud, ya
sean estas en el orden de la prevencin o curacin. Es comn escuchar a los
pacientes decir que la calidad del profesional que atiende en el rea salud,
se mide en relacin a lo atento que escuch, como lo trato, lo claro que fue
en descifrarle el pedido y a su vez la manera como darle las instrucciones,
por el contrario, cuando perciben un bajo nivel de empata por parte del
profesional, esto les impulsa a no consultar mayores informaciones y a
reiterar la consulta para otro lugar que les ofrezca mayor apertura y
disposicin, generando aumento en la demanda, insatisfaccin en el usuario
y desgaste del recurso humano.
Segn Gmez y Hernndez en el 2005, consideran que las personas
que dedican tiempo en la atencin a pacientes, deben dedicar atencin
formal a los siguientes aspectos:
1.- rea de comprensin emptica: ayuda a englobar los sentimientos
de quienes atienden a los pacientes en un amplio marco de comprensin. Se
trata de evaluar si "comprende" el mensaje del atendido.
2.- Comunicacin de respeto: se trata de hacer hincapi en la actitud
por parte del empleado, de respetar a la hora de juzgar el problema del
paciente como algo normal y natural. Hacer que el paciente no se sienta
"raro" e incmodo con su problema, crea un clima relajado en el momento de
exponer el problema.

23

3.-Concrecin en la expresin: se trata de lograr la expresin directa

de los sentimientos y experiencias del paciente y motivar para que as se
produzca. No dar por hecho las cosas, ya que esto dificulta la profundizacin
en el tema. Se debe evitar, las conclusiones precipitadas y el lenguaje
demasiado tcnico para traducir las cosas que el paciente quiere expresar.
4.-Autenticidad y congruencia: Ser congruente con lo que se responde
respecto a lo que el paciente expresa y no hablar de una manera evasiva y
generalista sobre sus necesidades a atender.
5.-Inmediatez en la relacin: Cuando el personal que atiende a los
pacientes tiene en cuenta (expresiones y gestos) propios y de los pacientes
para hacer fluida la relacin
6.-Comunicacin no verbal: Observar la comunicacin no verbal de
quienes prestan servicio de atencin, facilitando la expresin del problema
de los pacientes: miradas, asentimientos, gestos con las manos, sonrisas,
posicin de las manos.
7.-Timing: considerar la bienvenida, proceso y despedida para ver si
el tiempo dedicado a cada una de ellas es coherente y no se mezclan. Es
importante dedicarle a cada una de estas fases el tiempo que corresponda
con naturalidad y comprobar que el contenido garantiza buena atencin al
paciente.
En el servicio de calidad centrado en el paciente, se requiere que el
personal de atencin al mismo aprenda a interactuar, apreciando las
diferencias sociales, interpersonales e individuales que pudieran influir en el

24

cumplimiento del tratamiento integral para hacer frente a las enfermedades

agudas y crnicas y a las barreras de una asistencia sanitaria ptima. Se
reconoce que la empata es clave en la relacin con los pacientes y el equipo
de salud, as como una habilidad interpersonal como componente
fundamental en la competencia clnica que hace que el trato sea ms
compasivo, de manera que el cuidado que ofrecen los empleados de la
salud

debe estar cimentado en la mutua confianza, preocupacin por el

bienestar y beneficencia incondicional, manteniendo el inters del paciente

en cualquier circunstancia.
Son varios los elementos a considerar para el buen trato del paciente,
una parte muy importante de los efectos del cuidado por el personal de
atencin en salud, tanto positivo como negativo, se sustenta en la relacin,
porque uno de los problemas en el fracaso de los tratamientos y asistencias
mdicas se debe a la carencia de un comportamiento emptico asertivo.
Para lograrlo de manera efectiva, hay que manejar adecuadamente la
empata, como una de las intervenciones ms potentes, razn por la cual la
comunicacin emptica con los pacientes no slo se da con palabras ya que
las expresiones corporales y el silencio tambin son formas de comunicacin
(Naranjo y Ricaurte, 2006).
En el proceso de la comunicacin emptica son muchos los factores
que se deben tomar en cuenta; Poveda en (1981) expone la importancia de
lo verbal y no verbal en la relacin entre sujetos, afirmando que el grado de
empata en la comunicacin se considera indicio positivo cuando los sujetos,

25

de manera progresiva, intercambian frases en las que aparecen las mismas

palabras del interlocutor.
Definitivamente segn estos expertos, la empata incluye procesos
cognitivos y experiencias afectivas y tambin entra en juego el uso de la
corporalidad, del lenguaje no verbal, que lleva consigo una escucha con
atencin, inters, comprensin y concentracin; se asume ha empatizado si
logra sentir en s mismo, la emocin que el otro relata y vivencia.

c.
Informes sobre la Salud en el Mundo y la Empata en Atencin
Primaria

En 1993 la Organizacin Mundial de la Salud (OMS) incluye la

empata entre las diez capacidades necesarias para la vida. Desde que en
1993 la Divisin de Salud Mental de la Organizacin Mundial de la Salud
(OMS) lanz la Iniciativa Internacional para la Educacin en Habilidades para
la Vida en las Escuelas (Life Skills Education in Schools), el modelo ha ido
evolucionando y adaptndose a nuevas reas de aplicacin.

Como se puede ver, estas diez habilidades psicosociales no son algo

nuevo. En cierta forma son tan antiguas como la propia humanidad, porque
todas tienen que ver con la manera en que manejamos las relaciones con
nosotros mismos, con las dems personas y con el entorno social:

26

6. Solucin de problemas y
1. Autoconocimiento

conflictos

2. Empata

7. Pensamiento creativo

3. Comunicacin asertiva

8. Pensamiento crtico

4. Relaciones interpersonales

9. Manejo de emociones y

5. Toma de decisiones

sentimientos
10. Manejo de tensiones y estrs

De este modo, la empata es considerada un elemento indispensable y

esperable en el mbito de la salud, el profesional que atiende este tipo de
personas debe ser capaz de brindar trato integral al paciente, que va ms
all del tratamiento mdico o clnico de la enfermedad. La empata ayuda a
mejorar la comunicacin entre personal de la clnica y paciente. Es una
herramienta potente para promover una activa cooperacin, por parte del
paciente, en el desarrollo de su propio tratamiento. Por el contrario, se sabe
que la falta de empata est asociada a una disminucin en la calidad de la
atencin profesional, a un mayor desgaste de recursos, y en ltima instancia,
al deterioro de la salud y el bienestar tanto del paciente como del propio
profesional que labora en entes de salud.

En un artculo especial de F. Borrell, publicado en Medicina Clnica

bajo el ttulo "Empata, un valor troncal en la prctica clnica" habla de este

27

tema en profundidad y analiza aspectos como los factores favorecedores y

precursores de la empata, equivalentes empticos, conclusin emptica,
contraindicaciones e iatrogenia de la empata, etc. De especial inters es el
anlisis

que

realiza

sobre

algunas funciones

de

la

empata:

- Acomodacin: la empata se dirige a que el paciente acepte su situacin o

sus emociones
- Apoyo: la empata se dirige a que el paciente perciba que estamos de su
lado y procuramos su mejor bien
- Conexin: la empata se dirige a que el paciente no deje de confiar en
nosotros y contine percibindonos como agentes de salud que procuran su
mejor bien
- Catrtica: la empata se dirige a subrayar una conducta o una emocin para
que el paciente se sienta capaz de expresarla en toda su intensidad.
- De cambio: el paciente no se espera nuestra conducta emptica y al
recibirla se produce un cambio notable en la relacin.
- Exculpatoria: al manifestar nuestra empata demostramos que no sentimos
ningn tipo de vergenza por las inculpaciones que el paciente o el familiar
nos han hecho.

28

La empata no es un sentimiento, sino una actitud de la que se derivan

diversos sentimientos. La empata es una actitud til y necesaria en la
prctica clnica.
d.

El Sndrome de Burn Out o el Desgaste por Empata

No queda duda que la empata representa un factor clave para la

atencin de otros, especialmente en el sector salud. Sin embargo, no
podemos dejar de mencionar en este trabajo otra cara de este factor y
sealar lo concerniente al Sndrome de Burn out a desgaste profesional por
empata.
Segn refiere la

GUA METODOLGICA PARA LA ATENCIN DEL

DESGASTE PROFESIONAL POR EMPATA (SNDROME DEL BURNOUT)

(Gobierno del Estado de Mxico Secretara de Desarrollo Social, Consejo
Estatal de la Mujer y Bienestar Social)
El sndrome de Burnout, tambin denominado sndrome de estar
quemado o de desgaste profesional por empata, se considera como la fase
avanzada del estrs laboral, es fcil encontrarlo en las instituciones
dedicadas a servir, en los trabajadores que tienen trato directo con personas
en situacin de vulnerabilidad y que su problemtica demanda alguna
necesidad. Para que pueda desarrollarse, es necesario que se sumen
algunos factores como lo es la tensin del trabajo, el contar con los recursos

29

necesarios y el ambiente fsico que envuelve al profesional. (Maslach y

Leiter, 1997)
De acuerdo con Smith (2008), muchos profesionales que se dedican a
ayudar a otras personas, entre ellos quienes trabajan con vctimas de
violencia de gnero, pueden llegar a padecer un tipo particular de estrs y
desgaste, al cual se le llamar: sndrome de desgaste profesional por
empata (o compassion fatigue, en ingls). Figley (2002) menciona que el
sndrome de desgaste profesional por empata (SDPE) es un tipo de Burnout
que padecen las personas que trabajan en profesiones de ayuda.
Benson y Magraith (2005) afirman que el SDPE, a diferencia del Burnout,
puede presentarse de manera sbita y es una consecuencia de trabajar con
personas que han experimentado eventos estresantes y se desarrolla como
resultado de la exposicin del profesional mdico(a), enfermera(o),
psiclogo(a), trabajador social, abogado(a), etc. con las experiencias
traumticas de sus usuarias (os) combinado con la empata que se genera.
Para reforzar el punto anterior, de acuerdo con Smith (2008) el SDPE es la
consecuencia natural del estrs resultante de cuidar y ayudar a gente
traumatizada o en sufrimiento, por ejemplo, vctimas de violencia de gnero.
Segn lo expuesto hasta ahora, se comprende la existencia de la
conexin cuerpo empata; al estar sometidos constantemente a la atencin
de clientes en el rea de salud, se corre el riesgo de ser esponja de las

30

emociones y transferir al cuerpo esa carga obtenida por situaciones diarias

vividas.
e.

La Empata y la Corporalidad

Ahora bien, si la empata permite que fluya la comunicacin con el

otro, no podemos dejar de lado que al comunicarnos con los dems lo
hacemos de forma verbal y no verbal-corporal, es decir, conversamos y
escuchamos con el cuerpo y desde el cuerpo; el objetivo de escuchar con el
cuerpo, es para percibir lo que va llegando en la interaccin con el otro,
cuando realmente escuchamos lo que sentimos en nosotros, cambian
nuestros procesos internos.
Para los profesionales de asistencia y ayuda, a menudo les preocupa
la posibilidad de hacerse cargo de forma excesiva del proceso de los
pacientes, clientes, etc. Lo conveniente es aprender a no dejarse involucrar
por completo y una de las vas ms efectivas para ello es la de estar en el
propio cuerpo; sentir continuamente el propio cuerpo dejando que la energa
fluya y circule. Escuchar desde este lugar puede ser un modo para
diferenciarse de los dems en el sentido de que quien escucha con el cuerpo
reconoce la propia experiencia interior; puede ser un modo de ser ms
emptico, de escuchar ms profundamente y con mayor participacin. Para
hacer esto es necesario reforzar los conceptos sobre quines somos y en
qu modo estamos separados del que estamos escuchando.

31

Para practicar la escucha con el cuerpo, debe existir una conjugacin de algo
de tiempo en movimiento y respirando (S. Aposhyan).
Ninguna persona puede separar su cuerpo de su modo de ser en el
mundo (Principio de la Bioenergtica); de tal modo que al ser emptico con
otra persona se est colocando al servicio de ese otro un conjunto de
emociones y un cuerpo para hacer posible la relacin con el otro.
Si pensamos en una empresa que atienden de manera directa a sus
clientes (como es el caso de la Clnica IDET), se establece una constante
relacin cara a cara, donde se transmiten valores y creencias de la cultura
organizacional; por tanto la apariencia (actitud, gestos, matices de expresin
y lenguaje corporales),

del personal que presta el servicio constituyen

informacin relevante sobre la calidad de la empresa y del servicio que se

ofrece. Para que el servicio sea de calidad, la comunicacin corporal debe
ser cuidadosa, libre de distorsiones, con una presente coherencia entre
cuerpo y las palabras emitidas por quien ofrece el servicio.
El lenguaje corporal es innato por una parte y por otro lado aprendido.
Generalmente, distintas reas del cuerpo tienden a trabajar unidas para
enviar el mismo mensaje, aunque a veces es posible enviar mensajes
contradictorios, como cuando alguien est contando una ancdota divertida
pero la expresin de su cara es triste o sin emocin aparente. Esto puede ser
debido, a que mientras habla est pensando en otra cosa, tal vez en lo
siguiente que va a decir, y la expresin de su cara no se corresponde con lo

32

que est pensando. En otras ocasiones, los mensajes son confusos debido
que se pueden estar transmitiendo varias emociones a la vez.
De acuerdo a lo planteado hasta ahora, el lenguaje corporal impacta
directamente sobre la atencin y servicio de calidad a los clientes. Gimeno
Castelet, en su trabajo sobre Empata la Atencin Primaria, expresa que
desde la corporalidad se
gestos,

las

posturas,

las

complementan las palabras, formado por los

miradas

que

utilizamos

consciente

inconscientemente- para expresar estados de nimo o sentimientos de

manera habitual.
En la atencin al cliente, la expresin desde la corporalidad es
fundamental. Es difcil desarrollar empata con una persona que slo tiene
comunicacin oral. Tambin tiene una parte de intelecto y otra sentimental,
se requiere entrar en el otro sin llegar a contagiarse, es justo en ese
momento cuando se comienza ayudar, a colaborar con el otro y al mismo
tiempo a autoayudarnos.
f.

Empata desde la integracin Cuerpo y Mente

Hasta ahora, se ha podido evidenciar la integracin del lenguaje y el

cuerpo como elementos que forman parte de la empata; desde este
supuesto la Bioenergtica establece que somos una unidad dinmica, por
tanto nuestro organismo funciona en la relacin con los otros como un todo.
Segn Lowen (Creador de la Teora Bioenergtica): Tu cuerpo es tu modo de

33

ser en el mundo. No hay persona que exista separada del cuerpo vivo en que
tiene su ser y a travs del cual se expresa y se relaciona con el mundo que lo
rodea. Cuanta ms vida tenga tu cuerpo, ms ests en el mundo. Otro de
los principios bsicos de la bioenergtica es la unidad cuerpo-mente. La
mente y el cuerpo funcionan como dos entidades distintas y con
independencia propia pero al mismo tiempo interconectadas y unidas. El
individuo puede a travs de su mente dirigir la atencin hacia dentro o hacia
fuera, hacia el cuerpo o hacia los objetos externos.

La mente puede ejercer tambin una funcin directiva sobre el cuerpo.

En este caso la mente funciona como un rgano perceptivo y reflexivo que
siente y define el propio estado de nimo, los sentimientos y deseos propios.
En este sentido, lo que piensa o siente una persona puede tambin leerse en
la expresin de su cuerpo. Las emociones son hechos corporales, son
literalmente movimientos o alteraciones dentro del cuerpo que generalmente
se traducen en alguna accin exterior.
El

principio de la unidad cuerpo-mente mencionado por la Teora

Bioenergtica, se concreta en el darse cuenta de que al pensar, al realizar un

trabajo intelectual, al atender a un cliente en un momento determinado; el
cuerpo

respira,

se

flexibiliza,

facilitando

los

procesos

mentales

intelectuales. Por tanto ser consciente del propio cuerpo al atender pacientes
es una manera de saber que tan emptico est siendo o dejando de ser; es
decir, hacer consiente como se hace la labor de servicio para con las

34

personas que la solicitan. Mirar si las expresiones ofrecidas a los clientes

facilitan o dificultan el servicio, revisar si la empata est siendo acompaada
por un mensaje congruente entre lenguaje y expresin corporal.
g.
Tcnicas Psicocorporales y su Impacto sobre la Empata en la
Atencin al Paciente:

Las Tcnicas psicocorporales ideadas por William Reich, se basan en

actividades orientadas todas a la conciencia corporal. Los movimientos
corporales hechos con conciencia y acompaados de una adecuada
respiracin amplan la capacidad de sentir y dan oportunidad de conocernos
a lo interno. Esta teora invita a incorporar movimientos desde el respeto a
nuestro cuerpo, a veces dirigido, a veces ms espontneo, sin forzar, sin
prisas y escuchando lo que la percepcin interna va indicando. Lo que ocurre
con la mente afecta al cuerpo y viceversa, para tales efectos las tcnicas
psicocorporales ayudan a las personas a estar conscientes de esta unidad
cuerpo-mente y as ayudar a un desarrollo de salud emocional, recuperar
energas y mayor efectividad en la relacin con uno mismo y con las
personas que nos rodean.
La Bioenergtica establece que la personalidad se expresa tanto por el
cuerpo, como por la mente. El cuerpo de una persona nos dice mucho sobre
la personalidad. Su postura, la mirada en sus ojos, la firmeza de su
mandbula, la manera en que lleva su cabeza, la posicin de sus hombros.
Todos estos elementos, slo son unos pocos, entre los muchos indicadores

35

del carcter, a los cuales reaccionamos inconscientemente. Hay otras

caractersticas como la calidad de un apretn de manos, el tono de voz y la
espontaneidad de los gestos, que nos impresionan inmediatamente. As
como estas expresiones corporales identifican a una persona, ellas pueden
ser usadas tambin en el diagnstico de resultados de aparicin o ausencia
de empata en la atencin a pacientes.
Para tener ms en claro la presencia corporal y su impacto en la
empata, les mostramos las tcnicas psicocorporales como una alternativa
para expandir la conciencia y la concentracin en s mismos al momento de
socializar con los clientes. Dichas tcnicas hacen referencia a la utilidad
sistemtica de movimientos, la respiracin, la postura, el contacto visual y
todo esto con el fin de propiciar la expresin de emociones, la coherencia en
la unin mente y cuerpo, amplindose as la conciencia de cmo es que
hacemos lo que hacemos cuando nos relacionamos con los dems.
h.

Elementos corporales en la relacin con el otro:

En la vocacin del profesional que labora en el rea de salud

est

presente el objetivo de contribuir con la mejora del paciente

y ofrecer

conductas

servicios

ms

saludables,

desde la perspectiva

de

los

humanitarios, ms all del valor retributivo que puedan tener sus acciones.
Para contribuir con la sanacin hay que actuar diferente, y cmo se ha de
tratar para conseguir, que desde una comunicacin eficaz, se puedan

36

adquirir o modificar hbitos? Recordando que no comunicamos slo con

palabras. El tono de nuestra voz, nuestra postura corporal, la mirada, la
disposicin del espacio, la distancia entre nuestro interlocutor y nosotros,
nuestros gestos, incluso nuestra ropa, todo puede ser una herramienta de
comunicacin eficaz o, por el contrario, una barrera. Hasta con nuestros
silencios comunicamos, saber curar es importante pero saber tratar tambin.
El respeto por nuestras tradiciones, costumbres y creencias es muy
importante y forma parte de una comunicacin eficaz al ofrecer un servicio.

A continuacin se definirn los elementos corporales a considerar al

momento de relacionarnos con otras personas:
Tono Muscular: La palabra tono proviene del griego "tonos" que significa
tensin (Costallat 1984 citado por Sarre 2000). El tono se manifiesta por un
estado de tensin muscular que puede ir desde una contraccin exagerada
(paratona) o fuerte (hipertona) hasta una descentracin en estado de
reposo (hipotona).

La Profesora Clara Maya experta en Tecnicas

Psicocorporales, expresa que la comunicacin tnica es de vital importancia

durante la comunicacin, ya que est relacionada con la conjugacin de
movimientos y las emociones de una persona. Por lo tanto se debe estar
atentos a qu tipo de mensaje se envan con las posturas y variantes del
tono muscular y que mensajes reciben los otros con los que se interactan.
Podemos inferir que al hacer consiente como es el tono

muscular

mientras se atiende a un cliente-paciente, se invita al personal de ayuda a

37

buscar todas las veces que lo requiera un estado de relajacin: es la variante

opuesta a la contraccin, consiste en el alejamiento de las fibras musculares
de la lnea media del cuerpo y es la bsqueda del tono base a travs del
mnimo esfuerzo muscular, hacer tambin uso de la

flexin: es el

acercamiento de dos segmentos corporales generado en las articulaciones y

la extensin: es la separacin de dos segmentos corporales generado por
las articulaciones. Esto incluye las expresiones faciales, es conveniente que
la cara este relajada cuando se haga un movimiento o se gesticule, debe
hacerse con una intencionalidad.

Tono de Voz: Es la emisin de sonidos; es uno de los instrumentos

vitales de la comunicacin, es necesario cuidarla, no forzndola, ni gritando,
por lo que es necesario apoyarse en la respiracin diafragmtica que sirve de
soporte; hay que practicar la impostacin de la voz a fin de lograr todos los
tonos posibles (Clara Amaya 2000). Tu voz es el medio ms idneo para
proyectar ideas y acompaar a otros.
Para relacionarnos con otros, se sugiere emplear un tono de voz clido,
que comunique amabilidad y sobre todo empata. Es el ideal para cuando se
quiere transmitir que existe una disposicin de ayuda, es apto para los inicios
y finales de las conversaciones. Debe ir acompaado de un tono de voz
tranquilo, apto para cuando se atienden reclamos u objeciones, es perfecto
para dar respuestas ante actitudes agresivas por parte del cliente (Ugalde,
2001).

38

La voz ha de ser clara y con un manifiesto de inters, es decir, que

transmita actitud de servicio.
La Respiracin: En nuestra vida diaria, respiramos, pero olvidamos que
estamos respirando. El fundamento de toda prctica de la plena consciencia
es llevar nuestra atencin a nuestra inhalacin y exhalacin. A esto se le
llama plena consciencia de la respiracin, o respiracin consciente. Es muy
simple, pero el efecto puede ser muy grande. En nuestra vida diaria, aunque
nuestro cuerpo est en un lugar, nuestra mente est con frecuencia en otro.
Poner atencin a nuestra inspiracin y espiracin devuelve nuestra mente a
nuestro cuerpo (Amaya, 2000).
Al respirar nos damos la oportunidad de estar presentes en el aqu y
ahora; eso es justo lo que se requiere en la interaccin con otros; estar all en
total presencia, conciencia y ejerciendo la accin del acompaar y servir a
aquellos que demandan de un servicio. La respiracin consciente es la clave
para unir cuerpo y mente y traer la energa de la plena consciencia a cada
momento de nuestra vida.
Ahora bien, al momento de realizar la labor de atencin a clientes
puede que aparezcan de manera natural los nervios, inquietud, excitacin, el
estrs y/o mal manejo de emociones; estos elementos pueden alterar tu
respiracin, es decir, afectarla por las tensiones tanto fsicas como
emocionales. Todo lo que ocurre dentro de nosotros mismo y a nuestro
alrededor repercute sobre la respiracin. Se contiene la respiracin ante el

39

nerviosismo, los sobresaltos y en situaciones de tensin. Es responsabilidad

de cada uno estar atento a su respiracin para hacer los ajustes necesarios y
recobrar la normalidad ante el desafo de mantenerse presente presente
durante la interaccin con otros.
La invitacin es a reaprender a respirar y practicar la respiracin
completa, tambin llamada respiracin yguica (es un ejercicio clsico del
yoga), se realiza unificando las tres tipos de respiraciones: abdominal,
torcica y clavicular. Es evidente que este ejercicio busca aprovechar toda la
capacidad pulmonar. Permite relajar el cuerpo; es un ejercicio que ms all
de una relajacin y una magnfica oxigenacin, lo que proporciona es un
entrenamiento en el autocontrol, pues voluntariamente dirigimos todo el
proceso. Aporta serenidad, claridad y concentracin. Es efectivo a todos los
niveles: tanto en lo fsico, como en lo emocional y en lo mental.

Los Movimientos: Segn el anlisis bioenergtica, la cualidad del

movimiento de una persona se estudia desde dos puntos de vista. La
espontaneidad y el control. La espontaneidad es una funcin de auto
expresin. Cuanto ms vivo, ms espontneos son los movimientos de una
persona. El cuerpo se expresa de modo natural, cambia constantemente
para reflejar los sentimientos interiores. Cuando el control y la espontaneidad
estn integrados en el movimiento del cuerpo, el resultado es coordinacin.
La coordinacin refleja el grado de identificacin con el cuerpo que tiene el
yo, a la vez que comanda los movimientos.

40

Segn lo expuesto, una interaccin efectiva en la relacin con otras

personas contempla la

coordinacin

en sus movimientos, refleja

espontaneidad y moderacin en sus movimientos.

La Postura: El Arraigo. Se invita a estar conscientes de buscar una
postura cmoda al momento de interactuar con otras personas, que no se
demuestre abandono del cuerpo, este debe estar alineado a fin de que se
vea armnico y que le permita libertad de movimientos, se debe distribuir el
peso corporal de forma equitativa. Tambin cuidar un exceso de atencin
corporal que indique rigidez y demuestre tensin, se corre el riesgo de llevar
el peso del cuerpo hacia adelante o hacia atrs, ocasionando incomodidad y
dolencias corporales.
La postura ideal al momento de establecer contacto y comunicacin con
otros es la de arraigo o asentamiento, se trata de garantizar el contacto con
la tierra, los pies, las piernas ayudan a contactar con lo real a sentir el propio
cuerpo y su realidad. Una persona en arraigo distribuye su peso entre los
talones y las plantas de los pies, se conecta con su seguridad para manejar
la conversacin y fluir con ella. Si se posa con la punta de los pies, puede
denotar agresividad y estar listo para el ataque, si se sostiene sobre sus
talones, significa estar retrado y desasociado del momento en el que se
encuentra. Es a travs de nuestras piernas y nuestros pies como
permanecemos en contacto con la realidad.

41

Para lograr la postura de arraigo, prate con los pies separados al ancho
de tu cadera, aproximadamente a 1 pie (30,48 cm) de distancia. Con los
dedos apuntando hacia al frente y con las rodillas levemente flexionadas,
relajadas, pero no bloqueadas. Imagina que ests arraigado a la tierra.
Introduciendo races imaginarias profundamente en el suelo.

i.

Uso de las tcnicas psicocorporales para desarrollar empata:

Ya hemos dicho que las tcnicas psicocorporales invitan a la conciencia

corporal, surgen para ayudar a las personas a volver a su cuerpo (Lowen)
Para desarrollar la empata a travs de una tcnica sencilla que pueda
ser usada en la prctica diaria, tomamos de la tcnica E-R-E: La empata en
tres pasos, por Eduardo Dez, a la que el autor ha aadido un elemento
llamado por l empata no verbal y que para los efectos de este trabajo de
investigacin hemos combinamos con los elementos de Psicocorporal, a lo
que se puede llamar Empata Corporal.
Este mtodo sencillo de desarrollar empata, consta de tres pasos:
1. E = ESCUCHAR. Escuchar al interlocutor. Se trata de escuchar
activamente, incluye escuchar en silencio, aparcando mi mundo interno, y
por otra parte escuchar de forma abierta, receptiva, interesada, curiosa y
atenta a lo que el otro me va explicando.

42

Si se pretende mejorar la empata en esta primera fase, se puede aadir

un

poco

ms

de

salsa

de

"empata

no

verbal",

efectuando

un

acompaamiento simultneo y cruzado de los movimientos del interlocutor.

2. R = RECAPITULAR. Una vez que el interlocutor ya ha finalizado su
exposicin, y no antes, comienza la segunda fase de la receta. Se trata de
hacer una recapitulacin verbal de lo que ha dicho, es decir, de devolverle un
resumen organizado de lo esencial que ha dicho, con sus mismas palabras
claves. Igualmente se puede aadir un poco ms de otra salsa de "empata
no verbal", efectuando durante mi recapitulacin, un acompaamiento
diferido y directo de los movimientos del interlocutor. Por ejemplo, si l movi
las manos rpidamente de arriba abajo, mientras explicaba su historia,
ahora, mientras se recapitula (acompaamiento diferido), se

imita

discretamente esos movimientos de arriba abajo (acompaamiento directo).

3. E = EXPRESARSE. Finalmente ha llegado mi turno: ahora yo puedo
expresar lo que quiero decir, pero gracias a las dos primeras fases de la
empata, mi interlocutor ya se ha sentido escuchado por m en el primer
paso, y tambin se ha sentido entendido por m en el segundo paso, por
tanto ahora se sentir abierto y disponible para recibir lo que le voy a decir.
Ahora bien, para desarrollar la Empata Corporal conjugaremos los tres
pasos de Eduardo Diez, con las tcnicas

psicocoporales motivo de la

presente investigacin, para que ayuden a los participantes a contactar con

su cuerpo, sensibilizar esto de sentir con el cuerpo para poder entender que
se transmite desde la expresin no verbal e integrar ambos elementos al

43

momento de atender a los usuario de la clnica. Para tales efectos,

presentamos esta complementacin que se puede observar en el siguiente
cuadro:

Tres pasos para desarrollar Elementos psicocorporales

empata
E: escuchar

Respiracin
Sensibilizacin

R: recapitular

Tono de voz
Tono muscular
Proximidad (acompasamiento)

E: expresar

Arraigo

Este esquema arriba mostrado, se disea con la finalidad de entrelazar

comunicacin verbal

con corporalidad atendiendo a tcnicas arriba

mencionadas. De este modo al estar en la fase de escucha, para atender y

comprender al cliente no se debe perder de vista mantener una respiracin
consiente que de oportunidad de estar atento y sensibilizado a lo que se
est escuchando, es decir, considerar todas

sus necesidades. Una vez

escuchadas las necesidades, entra en juego y a la par de la escucha

registrar por parte del servidor, como esta su cuerpo (tono muscular), tener
conciencia plena del tono de voz a emplear para as entrar a la fase de

44

recapitulacin. De este modo, la escucha y la recapitulacin, dan paso al

momento de expresar al cliente lo que se le ofrece desde el servicio, para
ello estar en posicin de arraigo por parte del colaborador; permite la
conexin, claridad y seguridad en la informacin que se est facilitando.
Esto lo desarrollamos a travs de una tcnica de intervencin grupal, que
explicaremos en el captulo nmero IV de la presente investigacin.

j.

Anlisis caracterolgico de la empresa

Basndonos en la teora psicorporal, de la cual ya hemos hecho

referencia en este trabajo, y considerando que las organizaciones estn
conformadas por individuos
sumados

unos

con

otros

caracterolgicas particulares,

con rasgos caracterolgicos propios, que

pueden
se

imprimir

procedi

stas

tendencias

a elaborar una hiptesis

caracterolgica de la Clnica IDET. Para ello se utiliz la tcnica de

levantamiento de informacin conocida como Anlisis de Contenido.
Segn Ral Martin. Estadsticas y Metodologas de la Investigacin,
podemos definir el anlisis de contenido como una tcnica de investigacin
cuya finalidad es la descripcin objetiva, sistemtica y cuantitativa del
contenido manifiesto de la comunicacin o de cualquier otra manifestacin de
la conducta.
Existen tres enfoques del anlisis de materiales simblicos: -En el primero de
ellos, el investigador se interesa por las caractersticas del propio contenido. -

45

En el segundo, trata de extraer inferencias vlidas a partir de la naturaleza

del contenido, respecto de las caractersticas de quienes producen el
contenido. -En el tercero, interpreta el contenido con la finalidad de revelar
algo sobre la naturaleza de los oyentes a quienes se dirige.
En este caso utilizaremos el tercer enfoque asociado a la Interpretacin del
Contenido. Este enfoque del uso del anlisis de contenido, est orientado a
la bsqueda de conocimientos sobre el sujeto productor del material, en base
al estudio de dicho material. Es til para: a) Identificar las intenciones e
incluso las caractersticas de los autores de la comunicacin verbal o
conductual. b) Determinar el estado psicolgico de un individuo o grupo. c)
Obtener informacin estratgica analizando manifestaciones, movimientos,
negocios, etc.
Revisando los enunciados encontramos:
Visin: Ser un centro de salud integral pionero en medicina corporativa que
brinde servicios mdicos ptimos, econmicos y rentables a nivel nacional,
que garantice, a travs de una alta calidad de atencin y de procesos
internos estratgicos para el fiel cumplimiento de los compromisos
adquiridos, obteniendo un verdadero sentido de integracin, responsabilidad
y pertenencia .
Misin: Brindar un excelente servicio mdico integrado tanto a las empresas
como a la comunidad, a bajo costo, respaldado por un equipo de

46

profesionales altamente calificados que coordina las diferentes unidades de

servicio.
De acuerdo a las definiciones de la visin y misin, se observ que la
organizacin presenta rasgos de la tipologa del carcter Rgido-Flico
Narcisista. Los verbos utilizados en la redaccin denotan ambicin,
competencia, necesidad de reconocimiento, responsabilidad por el logro de
resultados, bsqueda de liderazgo. Busca mostrar su superioridad e
imponerse a otros. Trata de destacar ciertas caractersticas o capacidades
para fascinar a los dems. No se percibe como una organizacin orientada
al servicio, sobre todo a la atencin de salud, nicho al cual pertenece.
Todo lo sealado se ajusta a lo descrito por Lowen quien considera que
el rgido es, en general, agresivo y ambicioso. Ahoga toda expresin de
sentimientos y de amor, hace cunto puede por evitar toda expresin de
debilidad y abatimiento (). Su preocupacin constante es mantener cierta
distancia sin relacionarse emocionalmente con nadie. Pone el deber antes
que el placer.
Por su parte el Flico narcisista tiene como uno de sus rasgos ms
importantes el "valor agresivo" que le conduce al xito, desempeando ese
valor una funcin defensiva.
Partiendo de esta caracterologa se evidencia an ms la necesidad de
desarrollar la empata en el personal que ejecuta las labores de atencin al
paciente en la Clnica IDET.

47

Captulo 3 MARCO METODOLGICO

a.

Modalidad de la investigacin:

Tomando como base las diferentes metodologas de investigacin

existentes, el presente trabajo se enfoc bajo la modalidad de Proyecto
Factible, el cual segn el manual de trabajo de grado de Especializacin,
Maestra y Tesis de la Universidad Experimental Libertador (UPEL,2005) se
define como: El Proyecto Factible consiste en la investigacin, elaboracin y
desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar
problemas, requerimientos o necesidades de la organizacin o grupos
sociales; puede referirse a la formulacin de polticas, programas,
tecnologas, mtodos o procesos. El proyecto debe tener apoyo en una
investigacin de tipo documental, de campo o un diseo que incluya ambas
modalidades.
b.

Diseo de la investigacin:

Est diseado bajo un esquema mixto de investigacin Documental y de

Campo, los cuales son definidos por el manual de trabajo de grado de
Especializacin, Maestra y Tesis de la Universidad Experimental Libertador
(UPEL, 2005), como: La investigacin documental es el estudio de
problemas con el propsito de ampliar y profundizar el conocimiento de su
naturaleza con apoyo, principalmente, en trabajos previos, informacin y

48

datos divulgados por medios impresos, audiovisuales o electrnicos. En

cuanto a la investigacin de Campo, es el anlisis sistemtico de problemas
en la realidad con el propsito bien sea de describirlos, interpretarlos,
entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y
efectos, o predecir su ocurrencia. Los datos de inters son recogidos en
forma directa de la realidad.
c.

Tipo de investigacin:

El nivel de profundidad de la investigacin es de tipo Evaluativo pues

segn define (Hurtado 2010) su objetivo es evaluar los resultados de uno o
ms programas que hayan sido, o estn siendo aplicados dentro de un
contexto determinado.
d.

Poblacin y muestra:

El grupo est conformado por una poblacin de 28 personas, de los

cuales se tomara una muestra de 14 trabajadores como participantes de la
intervencin grupal.
Esta seleccin se hizo de acuerdo a un muestreo no probabilstico (no
aleatorio) considerando la disponibilidad del personal para asistir al taller
previsto. La seleccin de los participantes respondi a la conveniencia de la
Clnica IDET sobre el particular.

49

e.

Tcnicas de Recoleccin de Informacin

La recoleccin de los datos se hizo por observacin directa y entrevistas

no estructurada, cuyas definiciones son:
Observacin Directa: consiste en captar mediante la vista y en forma
sistemtica, cualquier hecho o fenmeno que se produzca y tenga relacin
con los objetivos de la investigacin. (Arias 2006, Pg 45). Por medio de esta
tcnica, se realiz el conocimiento visual por medio de visitas, observacin y
contacto directo con el lugar y el personal donde se desarrolla la
investigacin con la

finalidad de indagar sobre la situacin actual y los

factores.
Entrevistas no Estructuradas: Segn (Arias, 2006, Pg 58). Es una
tcnica basada en el dialogo cara a cara, entre el entrevistador y el
entrevistado acerca de un tema previamente determinado permitiendo la
interaccin directa con las personas involucradas

Fases de la Investigacin

Fase Planificacin

Identificacin del problema

Delimitar el alcance de la
investigacin

Definir objetivos Generales y

50

especficos

Diseo de instrumento de
recoleccin de datos

Documentar marco terico,

metodolgico y el diseo de
propuesta de intervencin

Fase Ejecucin

Aplicacin instrumento
recoleccin de datos

Fase Anlisis

Implementacin del taller

Anlisis de datos

51

Captulo 4 PROPUESTA DE INTERVENCION

La propuesta de intervencin elegida para solucionar la problemtica

presente en la unidad de Atencin al Paciente en la Clnica IDET es la
modalidad de un taller presencial. Esto obedece a la limitacin existente en
cuanto a la disponibilidad del personal para asistir a la actividad. Se cuenta
para ello con la disposicin de la organizacin para la ejecucin de esta
actividad.

A. Diseo de Intervencin
El taller ha sido diseado para un grupo de Analistas de Atencin al
Paciente que laboran en la Clnica IDET, el mismo ha sido ideado para
14 participantes con una duracin de 6 horas con base en los siguientes
contenidos:
i. Empata: Origen y Definiciones
ii. Importancia de la Empata en la Atencin de Salud
iii. La Empata y la Corporalidad y su impacto sobre la
atencin al cliente.

B. Objetivos del Taller:

Objetivo General

52

Desarrollar, a partir de las tcnicas psicocorporales, la empata en un

grupo de trabajadores de atencin al cliente en la Clnica IDET con el fin de
garantizar una atencin efectiva y de calidad a los pacientes que asisten a
sus instalaciones.

Objetivos Especficos
a. Sensibilizar al Personal de Atencin al Paciente de la Clnica IDET
sobre la importancia de expresar la empata en la Atencin al paciente
de salud
b. Mostrar a los participantes aspectos claves sobre la Empata, sus
orgenes e importancia de la aplicacin en la Atencin y servicio a
clientes de salud
c. Mostrar a los participantes la relacin entre mente y cuerpo y su
integracin con el desarrollo de la empata para la atencin al cliente
d. Socializar con los participantes las distinciones que ofrecen las
tcnicas psicocorporales y su efecto sobre la empata ofrecida a los
clientes de salud

53

C. Plan de Taller
Para tales efectos se muestra el siguiente plan de la sesin:

PLAN DE SESION DEL TALLER

Tiempo

Contenido

Actividad /Estrategia

Recursos

5 Min

Presentacin de las Actividad No.1: Comentar brevemente Ninguno

Facilitadoras
e quienes son las Facilitadoras que les
Introduccin a la acompaan, objetivos de la sesin.
Metodologa
del
Taller
Actividad No.2: Explicacin breve a los
participantes del mtodo a emplear
durante la experiencia de aprendizaje y
la necesidad de solicitar la participacin
activa de los asistentes al taller.
Adicionalmente se comentan reglas
requeridas: apagar los telfonos,
respetar el derecho de palabra, entre
otros

15 Min

Presentacin de los Actividad No.3: se solicita a los Ninguno

participantes
participantes integrarse para realizar la
Dinmica Nro 1 (*), denominada
HERMANOS DE TRIBU, con la
finalidad de conocerles, integrarlos y
romper el hielo
(*) Ver desarrollo de la dinmica en la
seccin de anexos

45 Min

Qu es la empata?

Actividad No.4: se solicita a los Ninguno

participantes integrarse para realizar la
Dinmica Nro 2 (*), denominada
ESPEJOS,
con la finalidad de
sensibilizar en ellos la experiencia de
ser o no ser empticos (segn lo
vivencien con el ejercicio)
(*) Ver desarrollo de la dinmica en la
seccin de anexos

54

Actividad No.5: Hagamos collage

Formar 4 grupos de 4 personas cada
uno. Una vez conformados trabajaran
de la siguiente manera: 2 grupos harn
un collage sobre que es para ellos la
empata? los otros 2 grupos
construirn collage alusivos a que
significa no ser empticos? Para ellos
dispondrn de 15 minutos. Culminado el
tiempo cada grupo escoger un
delegado y mostraran sus trabajos a los
dems compaeros

20 min

60min

-Revistas
o
peridicos, tijera
y pega
-Papel bond
-Marcadores
-Tirro

Diferenciar un buen Actividad No. 6:

Ninguno
Dinmica
3
(*)
BUEN
SERVICIO,
MAL
servicio y un mal
SERVICIO con la finalidad de que los
servicio.
participantes definan en grupo las
caractersticas de un servicio de calidad
(*) Ver desarrollo de la dinmica en la
seccin de anexos

-NOTA
IMPORTANTE
para
el
facilitador: pedir a los participantes
directos del ejercicio registren que va
pasando con su cuerpo mientras
participan. Registrar alguna tensin,
cmo va la respiracin, sensacin o
emocin? Y los observadores tambin
atentos a los cuerpos de quienes hacen
las dramatizaciones e inclusive al de
ellos mismos en su rol.
30Min

Break

30 Min

Empata
corporalidad

y Actividad No. 7: Se solicita a los Ninguno

participantes integrarse para realizar
Dinmica No 4 (*), RESPIRACIN Y
ESTADO EMOCIONAL con la finalidad
que identifiquen la relacin respiracin
estado emocional-contacto-vida.

55

(*) Ver desarrollo de la dinmica en la

seccin de anexos

50Min

Importancia de la
empata. Desarrollar
y poner en practica
empata corporal

Actividad No. 8: Mostrar diapositivas en -Equipos

Power Point. Teora sobre la empata, Audiovisuales
definicin e importancia en la vida diaria
y en la atencin de la salud. Tcnica
ERE con elementos corporales
Actividad No. 9: Se solicita a los
participantes integrarse para realizar la
Dinmica
No.5
(*),
denominada -Papel y lpiz
DANDO UN BUEN SERVICIO DESDE -Rotafolio
LA EMPATA con la finalidad que los -Marcadores
participantes integren la informacin
suministrada sobre empata al brindar
un servicio.
(*) Ver desarrollo de la dinmica en la
seccin de anexos
- Las bases para esta dramatizacin son
las tcnicas antes mostradas

20min

Break
Actividad No.10: se solicita a los Papel y lpiz
participantes integrarse para realizar la
Dinmica Nro 6 (*), denominada
CARICIAS ESCRITAS
cuyo fin es
alentar la expresin e intercambio
emocional gratificante.

30Min

20 Min

Cierre

(*) Ver desarrollo de la dinmica en la

seccin de anexos
Actividad No.11:
Ninguno
Se pide a los participantes colocarse en
crculo y entrelazarse. Empezar a
moverse juntos en sentido de las agujas
del reloj, de uno en uno y de manera
voluntaria comentaran brevemente:
Que sent y que aprend hoy?.
-Para hacer la intervencin individual el

56

15 min

Despedida

participante que desee pedir la palabra

debe detener el crculo diciendo la
palabra pralo. Una vez culminado su
comentario el circulo se vuelve a colocar
en movimiento y as van pasando cada
uno de los asistentes hasta completar la
ronda
Actividad No.12: se solicita a los Ninguno
participantes integrarse para realizar la
Dinmica Nro 7 (*), denominada LA
CAMINATA DE LA DESPEDIDA

57

Captulo 5 CONCLUSIONES, LIMITACIONES, RECOMENDACIONES Y

REFLEXIONES.

a.

Conclusiones

.-En funcin a la revisin de la teora sobre el tema se evidencia la

importancia del desarrollo de la empata en los profesionales que trabajan en
el rea de salud.
.-El servicio de calidad a los clientes posee una importancia que no se debe
ignorar, ya que este se convierte en un elemento que diferencia a las
organizaciones de la competencia y que adems les ofrece ventaja
competitiva sostenible.
.- Hoy ms que nunca las instituciones de salud requieren una mirada al
interior de sus procesos empresariales y de relaciones tanto en el nivel de
los profesionales que las atienden como en las formas de interaccin que
afectan positiva o negativamente las relaciones profesionales clientes.
.- La Empata es considerada como una capacidad necesaria para entender
a los otros, resulta esencial para llevar a cabo adecuadamente labores que
demandan de una buena relacin interpersonal, e indispensable para el
logro de la excelencia en los casos que se requiere de una lectura exacta
de los sentimientos de quienes reciben el servicio.
.- Segn la Biomedicina, la empata hacia los pacientes es considerada
como LA QUINTA ESENCIA DEL ARTE DE LA MEDICINA; se trata de
reconocer la empata no slo en

mdicos, sino tambin personas

58

dedicadas a la atencin de pacientes, donde se incluya un sistema de

valores que apoye el cuidado compasivo.
.- Segn la presente investigacin y los expertos citados en la misma, la
empata incluye procesos cognitivos, experiencias emocionales y tambin
entra en juego el uso de la corporalidad, del lenguaje no verbal, que lleva
consigo una escucha con atencin, inters, comprensin y concentracin;
se asume ha empatizado si logra sentir en s mismo, la emocin que el otro
relata y vivencia.
.- Al evidenciar la conexin cuerpo empata; se invita a las personas que
atienden clientes en el sector salud a comprender que corren el riesgo de ser
esponja de las emociones y transferir al cuerpo esa carga obtenida por
situaciones diarias vividas. Para ello se ofrece la posibilidad de emplear
ejercicios de movimientos corporales conjugados con la respiracin
adecuada que permitan estar conectados con sus cuerpos y no sumergirse
al 100% en la demanda y exigencia del cliente que solicita atencin.
.- El lenguaje corporal impacta directamente sobre la atencin y servicio de
calidad a los clientes, resulta compleja la prctica de la empata en una
persona que solo desarrolla su comunicacin oral.
.- Segn lo expuesto hasta este momento, se concluye que es necesario
considerar elementos corporales en la atencin a usuarios en el sector
salud; tales como: tono muscular y la postura. Adicional a la respiracin y
movimientos antes mencionados.

59

.- Se propone para el desarrollo de la empata la aplicacin de Mtodo

ERE (escucha, recapitulacin y expresin), conjugado con herramientas
psicocorporales para que ayuden a los Auxiliares de atencin al paciente
a contactar con su cuerpo, sensibilizar esto de sentir

para poder

entender que se transmite desde la expresin no verbal, e integrar ambos

elementos al momento de atender a los usuario de la clnica IDET.

En cuanto a las conclusiones producto de la aplicacin del taller propuesto

podemos sealar que:
Durante

el

taller

de

intervencin

grupal

basado

en

dinmicas

psicocorporales, se pudo evidenciar una completa disposicin de las

asistentes a experimentar de manera activa con su participacin en todas las
dinmicas propuestas, esto en medio de la natural incertidumbre que les
acompao al inicio de la jornada. Era para las participantes una novedad
total este tipo de talleres, lo expresaban verbal y corporalmente, sobre todo
al inicio; poco a poco se iban entregando con confianza, desde el asombro y
en total autodescubrimiento.
Consideramos se cumpli el objetivo de la jornada que era sensibilizar el uso
de la empata desde la corporalidad del analista de atencin al paciente,
pues para evidenciarlo las participantes comentaron una serie de reflexiones,
aprendizajes y conclusiones relevantes para esta investigacin y que
contribuyen con sus aprendizajes y aportan a la buena prctica de sus

60

funciones en la clnica IDET.

Una vez realizadas las dinmicas experienciales en el taller de intervencin
grupal, de acuerdo con el plan de sesin antes mostrados, las participantes
hicieron interesantes reflexiones que fueron comentas en el procesamiento,
hacan una mirada consiente del cuerpo, ligado a emociones y sensaciones,
todo ajustado a la funcin que cumplen como Analistas de Atencin al
cliente. Para tales efectos, comentaron lo siguiente:
1. La expresin corporal definitivamente es poderosa
2. Estas actividades son un trabajo de sensibilizacin para conectarme
conmigo
3. Es interesante darme cuenta que no solo yo tengo cargas o tensiones
en el cuerpo, tambin los dems padecen de algo
4. En nuestro trabajo de atencin al cliente es necesario con una misma
para ayudar a los dems, es decir, no hacer mi labor ni pensar de
manera tan mecnica
5. Si al hacer mi trabajo respiro, me puedo calmar y pensar mejor las
acciones a realizar
6. Ante un buen ofrecimiento de servicio, experimentado en esta
dramatizacin, logro registrar en mi cuerpo la alegra y siento que el
mismo se relaja
7. Cuando no tengo estrs al hacer el trabajo mi cuerpo est disponible
para la atencin

61

8. Haciendo la dramatizacin de cmo ofrecer un mal servicio al

paciente, me dio mucha incomodidad percatarme de la

falta de

atencin, mi cuerpo se puso muy tenso y sent me cargue de energa

negativo
9. Al ver la dramatizacin de la mala atencin al cliente, registre en el
cuerpo escalofros porque me da rabia y mucha incomodidad la falta
de atencin al otro
10. La idea es sentir que pasa con mi cuerpo ante la mala atencin,
sensibilizarme y dar desde esa postura un buen servicio
11. La respiracin profunda me permite relajar el cuerpo y poner mas en
claro mis ideas
Adicionalmente, surgen entre las participantes comentarios que refieren
reflexiones donde conectan las experiencias vividas en el taller de
intervencin grupal asociadas al manejo de empata durante el proceso de
atencin a pacientes:
1. La buena atencin al otro, comienza desde el pararme en el puesto
del otro
2. La actitud de servicio autentico permite que el cliente se relaje ante la
tensin que comnmente les acompaa cuando llegan a la clnica
3. Hacer contacto visual con el cliente permite la conexin durante el
servicio
4. Al hacer los ejercicios de dramatizacin de las escenas de atencin al

62

cliente, cuando hice la escenificacin

de buena atencin, sonro,

sonren mis labios y mi cuerpo

5. Conectarse con la respiracin es conectarse con lo positivo del
servicio
6. Un servicio de calidad va acompaado de saber y sentir el cmo
atender al pblico
7. Las palabras a las que se asocian un buen servicio son: conciencia
corporal, amabilidad y cortesa
8. Al hacer las dinmicas y ejercicios en el taller, me doy cuenta que la
emocin que nos acompae en un momento determinado afecta la
respiracin. Hay una total conexin entre la respiracin y las
emociones
9. Ante la tensin la respiracin casi no la siento y me acelero ante las
acciones a realizar. Da la impresin que tenemos distintos tipos de
respiracin
Finalmente, como conclusiones de la experiencia de aprendizaje vivida,
donde se ha hecho la conjugacin de empata en la atencin al cliente con
tcnicas psicocorporales, las participantes concluyen lo siguiente:
1. La empata es necesaria para que el da de trabajo fluya y surja de
manera ms natural y asertiva la comunicacin con los pacientes
2. La empata en la atencin a los otros, me permite identificarme con
ellos y viceversa

63

3. Conocernos a nosotros a mismos y entender el cuerpo, es necesario

en nuestro trabajo. Y para nosotros es nuevo mirar el cuerpo,
comnmente lo dejamos olvidado ni les prestamos atencin
4. La buena actitud y postura adecuada, denotan atencin eficiente
5. El cuerpo habla y considero que me dice cosas que debo tomar en
cuenta para mi tranquilidad y bsqueda de bienestar
6. Esta jornada de hoy me permite concluir que cuando reconocemos
tensiones en el cuerpo, vale la pena pedir ayuda las compaeras para
que el trabajo fluya
7. Cuando estamos prestando servicios a pacientes es necesario estar
pendientes de las emociones y la respiracin
8. Es necesario respirar, necesitamos reaprender esta accin vital

Adicionalmente se aplic un cuestionario para conocer la apreciacin de

las participantes sobre el taller y el desempeo de las facilitadoras. A los
efectos se utiliz una escala valorativa del 1 al 4, donde:
1. En desacuerdo
2. Parcialmente de acuerdo
3. De acuerdo
4. Totalmente de acuerdo

Obtenindose los siguientes resultados:

64

En cuanto al contenido del taller:

Enunciado

Comentarios

Todas las participantes estuvieron

Me permiti conocer el concepto totalmente de acuerdo y expresaron: *Si
de empata y su importancia
ya que se establece la conexin entre
para la atencin de clientes.
ambas partes para mayor eficacia.* Muy
bueno este punto.
Todas las participantes estuvieron
totalmente de acuerdo y expresaron:
Me permiti sensibilizarme con
*Debemos ponernos en el lugar del otro
respecto al uso de la empata en
para lograr mayor atencin y
la ejecucin de mi trabajo
comunicacin. *Tener conciencia y
ayudar a los dems.
Todas las participantes estuvieron
totalmente de acuerdo y expresaron: *No
El contenido del taller ser de
solo en el trabajo sino tambin en la vida
utilidad para la ejecucin de mis
diaria. *Debo poner en prctica todos los
labores diarias como Analista de
aspectos para desarrollar la empata con
Atencin al Paciente
otros y reconocer mi cuerpo. *Ser
puesto en prctica de ahora en adelante

En cuanto al desempeo de las facilitadoras:

Enunciado

Se expresa con seguridad

durante la ejecucin del taller

Demuestra dominio de la
materia.

Comentarios
Todas las participantes estuvieron
totalmente de acuerdo y expresaron:
*Ambas demostraron dominio del tema.
*Ellas me parecen muy buenas. *Ambas
estn seguras de lo que dicen y lo
demuestran corporalmente. *Muy buenas
Todas las participantes estuvieron
totalmente de acuerdo y expresaron:
*Comentan acerca del tema para lograr
la comprensin. *Excelente

65

Se integra con naturalidad al

grupo y se relaciona con todos
los participantes

Todas las participantes estuvieron

totalmente de acuerdo y expresaron: *Te
hacen sentir en confianza. *Siempre
buscan la integracin del grupo. *Muy
dinmicas

Me sent en todo momento

acompaado por el facilitador

Todas las participantes estuvieron

totalmente de acuerdo y expresaron:
*Saben escuchar. *Eran empticas con
cada participante.

Todas las participantes estuvieron

Fomenta el trabajo en grupo, da totalmente de acuerdo y expresaron:
instrucciones claras
*Dieron explicaciones clara y lograron la
integracin.

En cuanto al ambiente y los recursos:

Enunciado

Comentarios

El ambiente donde trabajamos

estaba ordenado, limpio,
iluminado.

Todas las participantes estuvieron

totalmente de acuerdo y expresaron: *El
espacio estaba tranquilo

Los recursos y/o materiales

utilizados me resultaron
adecuados para la actividad.

Todas las participantes estuvieron

totalmente de acuerdo y expresaron:
*Claro fcil de entender.

66

b.

Limitaciones de la investigacin.

Durante el desarrollo del presente trabajo se presentaron situaciones que

impactaron, directa e indirectamente la investigacin, entre ellas podemos
destacar:
.- Disponibilidad de la Gerente General y de la Gerente de Recursos
Humanos de la clnica para las entrevistas requeridas durante el desarrollo
de la investigacin y el suministro de informacin relevante para la misma.
.- Dificultad para coordinar la observacin del personal de Atencin al
Paciente a los fines de determinar la caracterologa del grupo, dado que el
horario y la ubicacin de los miembros en el espacio fsico impidi ver el
comportamiento de estos en su interaccin diaria.
.- Cambios en la Gerencia de Recursos Humanos, especficamente en el
cargo supervisor directo del grupo de Analistas de Atencin al Paciente, lo
cual trajo como consecuencia la necesidad de presentar nuevamente la
propuesta y negociar la fecha de ejecucin del taller.
.- Vacaciones colectivas del grupo de Analistas de Atencin al Paciente en
consecuencia la aplicacin del taller se pospuso para el mes de enero de
2015.

67

.- Al momento de dictar el taller si bien confirmaron su participacin 10

Analistas, finalmente acudieron slo 4 a la experiencia. Se decidi continuar
con la actividad y reportar los resultados en funcin a esa poblacin.
c.

Recomendaciones

.-Revisar la misin y visin de la organizacin con una perspectiva de

empresa con orientacin, en primer lugar al servicio y en segundo lugar a
logros.
.-Extender la aplicacin del taller al resto de la poblacin de Analistas de
Atencin al Paciente, a los fines de alcanzar homogeneidad en el manejo de
herramientas psicocorporales que pueden incidir positivamente en la calidad
del servicio que prestan.
.-Extender a otros profesionales de la salud que laboran en la Clinica IDET
(Mdicos, Enfermeros, Tcnicos) el conocimiento de herramientas
psicocorporales que pueden incidir positivamente en la calidad del servicio
que prestan.

d.

Reflexiones

Para nosotras ha sido valioso y significativo ofrecer un granito de arena a

la contribucin del buen servicio ofrecido a pacientes que solicitan servicio

68

en la clnica IDET. Consideramos que es un verdadero aporte para el

personal de atencin directa a usuarios dar la oportunidad de darse cuenta
cmo es que hacen lo que hacen al realizar sus labores diariamente en la
entidad de salud mencionada. Es una ocasin para mirar desde otra ptica
el desempeo de sus funciones y tareas. Esta otra ptica es ofrecida a
travs de la aplicacin de un taller experiencial que permite conjugar teora
sobre la empata y su efecto en el sector salud con las tcnicas
psicocorporales aprendidas por las autoras de esta investigacin en el
Diplomado de Facilitacin de Tcnicas psicocorporales.

Consideramos que es valiosa la ocasin para invitar a nuestra poblacin

objeto de estudio a redescubrir un rea comnmente olvidada y
desconocida como lo es nuestra biologa, nuestro cuerpo y su incidencia en
la interaccin con nosotros y con los otros. Es mgico percatarnos que
nuestro cuerpo habla, que es un reflejo de los que somos a lo interior y que
para ser coherentes en nuestra conexin con los dems, es necesario un
autoconocimiento que permita fluir en nuestras relaciones.
No podemos dejar de lado considerar en nuestra reflexin que el
personal de salud est expuesto al sufrimiento emptico el cual se
presenta cuando estamos profundamente conmovidos por el sufrimiento de
una persona que nos importa. La preocupacin que se siente un paciente
puede despertar sentimientos y estados de nimo poco favorables que

69

demandan de habilidades de autorregulacin necesarias para calmar el

sufrimiento emptico.
Finalmente, estamos agradecidas con la oportunidad de consolidar
aprendizajes por medio de la aplicacin del presente estudio que tambin
nos invita a estar alerta de nuestro propio cuerpo y no dejar de considerar
que tenemos oportunidad de hacer ajustes necesarios que implican
movimientos

respiracin

consientes

(entre

otros

elementos

psicocorporales), que dan posibilidad de mantener conexin cuerpo mente y

recobrar la estabilidad de nuestro soma cada vez que lo consideremos
necesario.

70

ANEXOS

DINAMICA NRO. 1
TTULO

HERMANOS DE TRIBU

OBJETIVOS

Expresar e integrar y conocer a los participantes

CONTEXTO

Intervencin grupal

DESCRIPCIN

TCNICAS
NIVELES

Se invita a los participantes a caminar por el espacio, tomando

conciencia de la respiracin.
En medio de la caminata se les pide juntarse con un compaero,
formando pareja y ubicar un espacio donde sentarse dentro del rea del
saln.
Se indica que cada pareja debe iniciar una conversacin sobre temas
diversos an no compartidos entre ellos. (tiempo estimado 5 min.)
Transcurrido el tiempo, se les pide identificar aspectos comunes que los
unen y seleccionar uno de ellos como rea de inters compartida.
Adicionalmente escoger un nombre de tribu que los identifique.
Finalizada esta fase, se invita a todos a colocarse en ronda para hacer
la presentacin en plenaria de cada tribu: La tribu escoger quien har
la presentacin, comentando brevemente la informacin que acaban de
compartir

Las tcnicas utilizadas en el desarrollo de la dinmica: respiracin,

movimiento, alentar la expresin y sensibilizacin
Nivel de desarrollo real

VARIACIN

No se visualiza variante

RECURSOS

Facilitador y todos los participantes

COMENTARIOS Esta dinmica favorece la interaccin entre los miembros del grupo. Permite el
establecimiento de un ambiente cordial y fluido, fortaleciendo la relacin de
grupo.

DINAMICA NRO. 2
TTULO

ESPEJOS

71

OBJETIVOS

Expresar y sensibilizar

CONTEXTO

Intervencin grupal

DESCRIPCIN

Se pide a los participantes caminar libremente por el rea, despacio,

respirando, en silencio, sin hacer contacto visual con ningn compaero
solo estando en contacto con su respiracin y sus pasos a medida que
se desplaza

Se solicita a los participantes se detengan y hagan un escaneo de su

cuerpo, con los ojos cerrados si lo desean. Estando de pie, haciendo
respiraciones consientes, identifiquen que zonas de su cuerpo estn
tensas. Una vez identificado, la facilitadora pide adopten una postura o
posicin que demuestre la incomodidad que estn presentando y que
recin han descubierto, se les pide se queden all apenas unos
segundos y recuerden esa posicin para ser empleada en poco rato.
Retoman el movimiento y caminan ahora as haciendo contacto con sus
compaeros en completo silencio.

A la voz de la facilitadora van a seleccionar a una persona para hacer

parejas, se van a detener y colocar uno en frente de otro, acordando
entre ellos quien es A y quien es B.

Una vez asignados los roles, A le va a mostrar a B (SIN PALABRAS),

por medio de movimientos y gesticulaciones cuales son las partes del
cuerpo que tienen tensin, dolor o incomodidad. A medida que A hace
estos sealamientos a su compaero, B debe imitar todos y cada uno
de los movimientos que esta observando en ese instante, sin dejar
escapar ningn gesto de A. La siguiente consigna por parte de la
facilitadora ser pedir a A que camine exagerando el dolor o la
incomodidad registrada en su cuerpo (imitando la postura de
demostracin de incomodidad antes realizada en el momento del
escaneo del cuerpo) y B va a caminar imitando a A, haciendo espejo.

Pasados breves 3 minutos la facilitadora indica el intercambio de roles

para que B haga su demostracin a A y le invita a imitar su caminar y
hacer espejo a su compaero

Finalmente, se pide a las parejas se sientes y compartan su experiencia

durante 5 minutos para luego compartir en plenaria todos juntos lo
vivido y como se asocia al tema empata.

TCNICAS

Las tcnicas utilizadas en el desarrollo de la dinmica: movimiento

NIVELES

Nivel de desarrollo real

72

VARIACIN
RECURSOS

No se visualiza variante
Facilitador y todos los participantes

COMENTARIOS Esta tcnica permite experimentar desde una dinmica corporal el sentido de
la empata, con la finalidad de introducir a los participantes en la teora
relacionada a la definicin e importancia del trmino mencionado. La plenaria
ser guiada por las preguntas: Cmo te sentiste? Qu sentiste al hacer
espejo a tu compaero? Que se hizo fcil y cul fue la dificultad que
experimentaste?

73

DINAMICA NRO. 3
TTULO

BUEN SERVICIO MAL SERVICIO

OBJETIVOS

Que el participante defina en grupo las caractersticas de un servicio de

CONTEXTO

calidad. Reconocer la empata como un elemento del buen servicio.

Grupal

DESCRIPCIN

Dividir al grupo en 4 subgrupos. Cada uno va a identificar en una situacin

diferente los aspectos que definen la atencin y servicio al cliente.
o En un restaurante
o En la emergencia de un hospital
o Al viajar en una avin
o Al llevar el carro al taller.
Instrucciones: cada grupo va a escoger una situacin real en el contexto
definido donde hayas sido clientes y:
o 2 grupos escogern donde hayan tenido un buen servicio, los
otros 2 grupos donde hayan sido mal atendidos por la persona
que le corresponda darles el servicio.
o En ambos casos van a representar cual es la situacin, cul era
el servicio solicitado y que pas. El grupo debe reflexionar sobre:
Qu esperaba usted como un buen servicio? cmo midi la
calidad del servicio recibido? cmo se sinti al final? volvera
usted al lugar o a contratar el servicio? esa persona lo tomo en
cuenta o reconoci lo que necesitaba o solicitaba? le dio la
informacin necesaria? cmo se desarroll el proceso? con
amabilidad?
o Una vez el grupo represente la situacin y la analice, un
representante del mismo deber exponer al resto los resultados
de la reflexin.

El facilitador registra en un papelografo:

Las diferencias entre los grupos.

Cules son las caractersticas para el grupo de un servicio de calidad?

Hacer nfasis en la empata como un elemento importantsimo en un
servicio de calidad.

74

TCNICAS

Movimiento, Alentar la Expresin y Contacto Fsico

NIVELES

Trabajo en nivel Real

VARIACIN

Ninguna

RECURSOS

Facilitador / grupo.

COMENTARIOS Para reforzar la experiencia el facilitador solicitara a los integrantes que

actuaran como atencin al cliente decir si a todo y no a todo segn sea la
situacin.

75

DINAMICA NRO. 4
TTULO

RESPIRACIN Y ESTADO EMOCIONAL

OBJETIVOS

Que los participantes puedan reconocer: su propia respiracin. Identificar la

relacin respiracin-estado emocional-contacto-vida.

CONTEXTO
DESCRIPCIN

Individual y Grupal
Se invita a los participantes a caminar libremente por el espacio (se puede
colocar msica)
Se les pide:
o Observa tu respiracin sin evaluar
o Hasta dnde llega el aire?
o Cuntos tiempos cuentas al inhalar? Cuntos tiempos
cuentan al exhalar? Cul de las dos es ms larga? Cul te
cuesta ms?
o Tu inhalacin llega hasta el trax? Hasta el abdomen? Hasta
el cuello?
Sigue caminando respirando, observando tu respiracin.
o Camina de puntillas como si estuvieras temeroso huyendo de
lago (a) Respira Qu sientes? Hasta dnde llega tu
respiracin?
o Camina erguido (a) mirando sobre el hombro como un rey.
Respira Qu sientes? Hasta dnde llega tu respiracin?
o Camina con los hombros inclinados hacia a delante en actitud de
derrota. Respira Qu sientes? Hasta dnde llega tu
respiracin?
o Camina con actitud alegre. Sonriendo. Respira. Qu sientes?
Hasta dnde llega tu respiracin?
o Camina como si estuvieras a la orilla de la playa, en paz. Respira
Qu sientes? Hasta dnde llega tu respiracin?

Parar la marcha y en plenaria compartir la experiencia.

TCNICAS

Movimiento, Alentar la Expresin, Respiracin

NIVELES

Trabajo en nivel Real y simblico

VARIACIN

Ninguna

RECURSOS

Facilitador / grupo. Msica

76

COMENTARIOS A medida que se dan las instrucciones destacar que la observacin es con
gentileza, sin juzgarse o evaluarse, legitimar lo que cada quien est
vivenciando. Si alguien se angustia por la actividad que se agarre del
facilitador, y el facilitador tiene que estas arraigado.
Tips: la respiracin tiene que ver con la carga y descarga. La respiracin con
pausa serena, la respiracin sin pausa activa. Cambia la respiracin, cambia
el estado emocional. La voz tiene que ver con la respiracin.

77

DINAMICA NRO. 5
TTULO

DANDO UN BUEN SERVICIO DESDE LA EMPATA

OBJETIVOS

Que los participantes integren la informacin suministrada sobre empata al

brindar un servicio de calidad.

CONTEXTO

Intervencin grupal

DESCRIPCIN

Dividir al grupo en 4 subgrupos. Cada uno va a identificar en una situacin

diferente los aspectos que definen la atencin y servicio al cliente.
o En un restaurante
o En la emergencia de un hospital
o Al viajar en una avin
o Al llevar el carro al taller.
Instrucciones: cada grupo va a escoger una situacin real en el contexto
definido donde hayas sido clientes y:
o Todos retomarn la situacin que trabajaron en la dinmica Nro
3
o Cada grupo va a representar/dramatizar la situacin, esta vez
desde el ideal de cmo ser emptico con los clientes, atendiendo
aspectos verbales y sobre todo corporales.
o Finalizada la dramatizacin cada grupo debe reflexionar sobre el
modo en el que pueden aplicar en su vida laboral estas
herramientas de desarrollo de empata. Pueden hacer una lista
de acciones especficas que describan dicha aplicacin ante
situaciones reales vividas como Analistas de Atencin a
Pacientes
o Un representante por grupo debe exponer los resultados de la
reflexin.
o El facilitador registrar en un papelografo las propuestas para
luego revisarlas en plenaria.

TCNICAS

Movimiento, Alentar la Expresin y Contacto Fsico

NIVELES

Nivel de desarrollo Real

VARIACIN

No se visualiza variante

78

RECURSOS

Facilitador y todos los participantes

COMENTARIOS Focalizar la plenaria en los temas de reconocimiento de necesidades y

satisfaccin de las mismas. Qu ejercicio resulto cmodo o desagradable?
Sensaciones, emociones, necesidades que hayan surgido qu necesitaste
hacer? Las sensaciones que sentiste, tienen alguna similitud con tu vida en
este momento o contigo?

DINAMICA NRO. 6
TTULO

CARICIAS ESCRITAS

OBJETIVOS

Alentar la expresin e intercambio emocional gratificante. Ayuda a fortalecer la

autoimagen de los participantes

CONTEXTO

Grupal

DESCRIPCIN

La facilitadora invita a los participantes a tomar una hoja de papel y un

lpiz o marcador. Proceder a identificar la hoja, en el extremo superior,
con su nombre.
Invita a todos a formar un crculo y sentarse. Una vez all indica que a una
seal deben entregar su hoja al compaero ubicado a su derecha, quien
anotar en ella una caracterstica positiva del dueo de la hoja.
Nuevamente a la seal debe pasar la hoja al siguiente compaero y as
sucesivamente hasta que la hoja llegue nuevamente a su dueo llena con
las anotaciones del resto de sus compaeros. Todos deben haber escrito
en la hoja de cada uno.
Finalizada la ronda se invita a compartir la experiencia. Qu sent al
escribir cosas positivas sobre cada uno de mis compaeros? Cmo me
sent al saber que escriban cosas positivas sobre m?

TCNICAS

Movimiento, Alentar la Expresin y Contacto Fsico

NIVELES

Trabajo en nivel Real

VARIACIN

Ninguna

RECURSOS

Facilitador / grupo.

COMENTARIOS N/A

79

DINAMICA NRO. 7
TTULO

LA CAMINATA DE LA DESPEDIDA

OBJETIVOS

Alentar la expresin

CONTEXTO

Individual y Grupal

DESCRIPCIN

La facilitadora invita a los participantes a caminar libremente por el saln

Acto seguido, despedirse durante la caminata de los compaeros que se
crucen por el camino, solo con gestos, sin mediar palabras. Deben darse
la oportunidad de cruzarse con otros durante el recorrido.
Una vez que todos se han despedido, se les pide a los participantes
caminar solos y libremente por el espacio
Mientras sucede esa caminata las facilitadoras se despide de cada uno de
los participantes

TCNICAS

Movimiento, Alentar la Expresin y Contacto Fsico

NIVELES

Trabajo en nivel Real

VARIACIN

Ninguna

RECURSOS

Facilitador / grupo.

COMENTARIOS N/A

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FOTOS DEL TALLER

Dinmica 1: Hermanos de tribu.

81

Dinmica 2: Espejos

82

Dinmica 3 y 5: Buen servicio y Mal servicio/Dramatizacin

83

Dinamica 4: Respiracin y estado emocional

84

85

BIBLIOGRAFIA

Universidad Experimental Libertador UPEL (2006) Manual de

Trabajo de Grado de Especializacin y Maestra y Tesis Doctorales.
Vicerrectorado de Investigacin y Postgrado.

Organizacin Mundial de la Salud OMS (1993) Informe sobre la Salud

en el Mundo.

Gobierno del Estado de Mxico. Secretaria de Desarrollo Social. Gua

Metodolgica para la atencin del desgaste profesional por empata
(Sndrome del Burn Out)

Carvajal C. Y Rojas A (2005) Empata y Comunicacin Efectiva con el

Usuario. Programa Diplomado en Salud Pblica y Salud Familiar.

Pezoa M.; Superintendencia Salud de Chile (2012) Sobre la

investigacin Qu elementos de la atencin al usuario de salud,
desde la perspectiva del usuario, son lo que ms contribuyen a que se
sienta satisfecho?.

Gonzlez Boggio Luis (2009) Informe actividades y anlisis de la

intervencin realizada por el Lic. Luis Gonzlez Boggio.

Dez Eduardo E-R-E La Empata en tres pasos. Citado por Sunsi

Martinez Soler https://www.xing.com/communities/posts/e-r-e-laempatia-en-tres-pasos-por-eduardo-diez-1006058953