Elastix Call Center para

supervisores y administradores

Juan G. Almeida Cedeo

2015

Contenido
Agradecimiento....................................................................................................................................6
Introduccin..........................................................................................................................................7
Qu es un Call Center?...................................................................................................................7
Importancia de un call center...........................................................................................................7
Entrante, saliente o combinados......................................................................................................7
Haciendo trabajar a un call center........................................................................................................8
Como identificar a un buen supervisor de call center?..................................................................8
Cultura organizacional.....................................................................................................................8
Tener objetivos definidos.................................................................................................................8
Caractersticas de un buen call center..............................................................................................8
Caractersticas de un mal call center................................................................................................9
Modelo de negocio...........................................................................................................................9
Metas y objetivos a alcanzar............................................................................................................9
Cual es un buen objetivo?............................................................................................................10
Mtricas tiles...........................................................................................................................10
Mtricas que pueden ser innecesarias.......................................................................................11
Roles..............................................................................................................................................11
ndices de desempeo.........................................................................................................................12
Nivel de servicio............................................................................................................................12
Categoras de los ndices de desempeo........................................................................................12
Eficiencia..................................................................................................................................12
Generacin de valor..................................................................................................................13
Servicio al cliente......................................................................................................................13
Moral de los empleados............................................................................................................13
Buenas practicas en un call center......................................................................................................14
No enfocarse solo en la tecnologa................................................................................................14
Personas..............................................................................................................................................15
Tareas.............................................................................................................................................15
Roles y responsabilidades..............................................................................................................15
Senior Manager.........................................................................................................................15
Supervisor de Call Center.........................................................................................................15
Lder de equipo.........................................................................................................................16
Agente.......................................................................................................................................16
Entrenador.................................................................................................................................16
Programador de horarios...........................................................................................................16
Ingeniero en Sistemas...............................................................................................................16
Desarrollador o Programador Informtico................................................................................17
Analista de reportes...................................................................................................................17
Anlisis de datos.................................................................................................................................18
Presupuesto para la operacin........................................................................................................18
Costo por llamada..........................................................................................................................18
Costo por cliente............................................................................................................................18
Costo por incidente resuelto..........................................................................................................18
Satisfaccin....................................................................................................................................19
Satisfaccin del clientes............................................................................................................19
Satisfaccin de los empleados...................................................................................................19
Costo por agente............................................................................................................................19
Tiempo de no produccin..............................................................................................................19
Tiempo de produccin...................................................................................................................20
Tiempo de conversacin................................................................................................................21

Duracin de la llamada..................................................................................................................21
Contactos por cliente.....................................................................................................................23
Ocupacin del agente.....................................................................................................................24
Aleatoriedad de las llamadas entrantes.....................................................................................24
La ocupacin influye directamente con los gastos....................................................................24
Conversin por clientes.................................................................................................................24
Accesibilidad.................................................................................................................................25
Nivel de servicio.......................................................................................................................25
Velocidad de contestacin.........................................................................................................25
Tasa de abandono......................................................................................................................25
Habilidad y profesionalismo de los agentes..................................................................................26
Monitoreo de llamadas..............................................................................................................27
Encuestas de satisfaccin del cliente.........................................................................................27
Establecer objetivos de rendimiento...................................................................................................28
Nivel de Servicio...........................................................................................................................28
Qu hacen los dems call centers?..........................................................................................28
Regulaciones.............................................................................................................................28
Costo-Beneficio........................................................................................................................28
Duracin de la llamada..................................................................................................................28
Ocupacin......................................................................................................................................29
Recomendaciones Generales..............................................................................................................30
Identificador de llamadas...............................................................................................................30
Automatic call distributor ACD.....................................................................................................30
Grabaciones...............................................................................................................................31
Tiempo mximo de espera........................................................................................................31
Tamao del ACD.......................................................................................................................32
Estrategia de timbrado..............................................................................................................32
Tiempo post llamada.................................................................................................................32
Ruteo de llamadas basado en habilidades.................................................................................32
Monitoreo en tiempo real..........................................................................................................32
Marcador predictivo o progresivo?..............................................................................................34
Lista de No Llamar........................................................................................................................35
Interactive Voice Responce IVR....................................................................................................36
Telfonos, softphones y diademas.................................................................................................36
CRM...............................................................................................................................................36
Proceso de atencin de una llamada...................................................................................................38
Diez preguntas que todo supervisor de call center debe responder....................................................40
Cul es la finalidad del call center?.............................................................................................40
Por qu las personas llaman a mi call center?..............................................................................40
Cul es el nivel de servicio idneo para mi call center?..............................................................40
Cuanto cuesta una hora de operacin de mi call center?.............................................................40
Los empleados del call center son felices?..................................................................................40
Cul ser el futuro del call center en 12 o 18 meses?..................................................................40
Qu leyes o normas tiene que respetar mi call center?................................................................40
Cmo afecta la tecnologa a mi call center?................................................................................41
Cules son los planes para enfrentar un desastre?.......................................................................41
Cules son los procesos de mejora continua?..............................................................................41
Ejemplo: Caso de estudio...................................................................................................................42
Funcionamiento.............................................................................................................................43
Anlisis de datos............................................................................................................................45
Presupuesto para la operacin...................................................................................................45
Costo por llamada.....................................................................................................................45

Costo por cliente.......................................................................................................................45

Costo por agente........................................................................................................................46
Tiempo de no produccin..........................................................................................................46
Tiempo de produccin...............................................................................................................46
Tiempo de conversacin............................................................................................................46
Duracin de las llamadas..........................................................................................................47
Ocupacin.................................................................................................................................47
Nivel de servicio.......................................................................................................................47
Velocidad de contestacin.........................................................................................................47
Tasa de abandono......................................................................................................................47
Conclusiones y recomendaciones..................................................................................................48
Bibliografa.........................................................................................................................................49

Agradecimiento

A mi familia que da a da me apoyan en todos los

proyectos y metas que me planteo.
A quien me ha brindado la oportunidad de desarrollar mi trabajo,
me involucro en el mundo del software libre, Linux y Elastix:
Luis Almeida
A mis compaeros de trabajo que siempre estn
asumiendo nuevos retos.

Introduccin
Elastix es una solucin poderosa de telefona y call center. El mdulo de call center de Elastix se
puede acoplar fcilmente a cualquier modo de trabajo o negocio. Lo importante en una
implementacin de call center con Elastix, no es el mdulo como tal, sino como lo utilizo para
conseguir mi objetivo.

Qu es un Call Center?
Un call center es un sistema de atencin de clientes que permite gestionar de la forma ms rentable
los recursos humanos para atender peticiones. Evita que los clientes esperen ms de lo necesario,
tambin evita que un cliente que llama o contacta con una empresa tenga que explicar varias veces
el motivo de su llamada, aporta informacin de forma automtica al cliente y genera toda la
informacin necesaria para administrar da a da la gestin de los clientes.
Para el cliente, un call center es la voz de una empresa.
Para una empresa, un call center puede desempear varias funciones:

Centro de cobro.

Centro de ventas.

Atencin al cliente.

Toma de pedidos.

Ventas.

Investigacin de mercado, entre otros.

El rol de un call center cambia de compaa en compaa.

Importancia de un call center

Un call center puede llegar a convertirse en el corazn central de una organizacin o empresa ya
que tiene la capacidad de integrar o concentrar la informacin interna (administrativa, opoerativa) y
externa (clientes, proveedores, partners) y administrarla eficientemente haca las distintas reas de
la compaa o hacia los clientes ayudando en el mejoramiento de procesos, servicios, calidad y
fortaleciendo vnculos con los clientes.

Entrante, saliente o combinados

Los call centers se comunican con sus usuarios de diferentes formas:

Llamadas Entrantes o Inbound: Los usuarios son los que inician las llamadas.

Llamadas Salientes o Outbound: El call center inicia la llamada hacia los usuarios.

Combinado: Maneja llamadas entrantes y salientes de forma simultanea.

Haciendo trabajar a un call center

Un call center no es solo el mdulo de Elastix, esa es la parte fcil. Un call center es un universo de
negocios. Para que funcione correctamente se necesitan supervisores, agentes, procesos, tecnologa,
entre otros, todos ellos se combinan para obtener el resultado deseado.
Debido a que un usuario puede preguntar casi cualquier cosa a un agente de call center, los agentes
deben tener toda la informacin necesaria para resolver la pregunta planteada. Aun con la mejor
tecnologa, si se produce un cuello de botella en una parte del proceso de atencin al cliente, puede
generar un gran problema en la atencin de llamadas.
De hecho, si la duracin de una llamada aumenta 1 segundo en un call center que atiende 1 milln
de llamadas al ao, se requieren 280 horas adicionales de trabajo para atender dicha demanda.
Una parte importante de un call center es el supervisor.

Como identificar a un buen supervisor de call center?

Un buen supervisor de call center debe tener las siguientes caractersticas:

Entender su rol dentro de la organizacin.

Tener metas y objetivos claros, medibles, y sobre todo que sepa como conseguirlos.

Tiene que ser parte ingeniero, contador, psiclogo, cheerleader, entrenador, manejador de
proyectos.

Cultura organizacional
Debido a que el funcionamiento de un call center depende mucho de las personas que trabajan en l,
un supervisor tiene que definir la cultura organizacional, que debe mostrar de forma clara los
valores, y la visin, de acuerdo a la misin de la compaa.

Tener objetivos definidos

Un call center debe tener como principales objetivos:

Eficiencia: El costo de operacin sea rentable para la empresa.

Generacin de valor: Todo lo que tenga que ver con generar ingresos, ventas,
actualizaciones, mejoras, entre otros.

Generar satisfaccin en el cliente: Crear una relacin duradera con el cliente, generar
fidelidad en ellos. Un call center debe hacer las cosas fciles a los clientes. Cuando un
cliente necesita ayuda, el call center debe estar disponible y los agentes deben tener acceso a
la informacin necesaria para responder las inquietudes de los clientes.

Satisfaccin de los empleados: Trabajadores felices hacen su trabajo de mejor forma, son
mas productivos y son leales a la empresa.

Estos objetivos son dependientes entre ellos.

Caractersticas de un buen call center

Enfocado en los objetivos del negocio.

Contesta las llamadas rpidamente.

Sus empleados tienen la moral alta.

Resuelve la mayora de inquietudes de los clientes en la primera llamada.

El cliente queda satisfecho con la atencin recibida.

Tiene una forma efectiva de recoger y mostrar datos sobre desempeo (mensuales, diarios,
por hora, en tiempo real).

Trabaja de forma eficiente.

Tiene procesos de mejora continua.

Caractersticas de un mal call center

Los clientes tienen que esperar gran cantidad de tiempo para ser atendidos.

Se requiere de mltiples contactos con el cliente para resolver su duda.

Los agentes de call center tienen que pasar de crisis en crisis la mayor parte del tiempo.

No hay mtricas de funcionamiento.

No existe un proceso de mejora continua.

Los empleados tienen una moral baja.

Modelo de negocio
El modelo de negocio es una descripcin sencilla de como un call center esta organizado y que
acciones se van a ejecutar para producir los resultados buscados: ganancia econmica, nuevos
clientes, consumidores felices, o cualquier otro resultado que se desee obtener.
El modelo de negocio debe incluir:

La visin y misin del call center.

Identificar cuales son las metas u objetivos que se quieren alcanzar.

Un modelo econmico.

Identificar todos los componentes que pueden afectar el rendimiento del call center
(personas, procesos y tecnologa).

Tener una cultura organizacional.

Tener procesos de mejora continua.

Metas y objetivos a alcanzar

Toda organizacin tiene que producir resultados (metas y objetivos).
Las metas y objetivos varan de acuerdo al modelo de negocio de call center, a continuacin se
muestra un ejemplo:

Metas de un call center

Meta

Medidas

Que me dice la medida

Satisfacer las inquietudes de los Tiempo promedio de respuesta. Si los agentes contestan las
clientes.
llamadas rpidamente.

Encuesta para evaluar

atencin post llamada.

Eficiencia.

la Si los agentes brindan un buen

servicio.

First Call Resolution

Si la inquietud del cliente fue

resuelta en la primera llamada.

Costo por llamada.

Si los agentes manejan las

inquietudes de los clientes de
una forma eficiente.

Costo por cliente.

Si los clientes tienen que

realizar mltiples llamadas para
que se resuelva un incidente.

Costo por caso.

Valor por cliente.

Generacin de valor.

Valor generado
llamada.

Si el call center produce

ganancias monetarias.
por

cada Si el call center aprovecha al

mximo las oportunidades para
vender, actualizar o aadir
productos o servicios que los
clientes consumen.

Total de clientes.

Satisfaccin de los empleados.

Si el negocio est creciendo.

Encuesta de opinin de los Si los empleados se sienten

empleados.
respetados y valorados.
Recomendaciones
empleados.

de

los Si a los empleados les gusta

trabajar en el call center.

Cual es un buen objetivo?

Un buen objetivo tiene que tener las siguientes caractersticas:

Tiene que ser medible.

Tiene que contar una historia. Es decir el resultado que se obtiene de l debe ser completo,
no a medias.

Mtricas tiles

Costo por cliente (eficiencia): El costo total de operacin del call center dividido para el
total de clientes.

Ganancia generada por cliente: Total de las ganancias dividido para el nmero de clientes.

Satisfaccin del cliente: Cuan satisfechos con la atencin del call center. Puede ser medido
con encuestas post atencin, encuestas hechas por terceras personas, entre otras.

Satisfaccin de los empleados: Cuan satisfechos se encuentran los empleados. Puede ser
medido mediante encuestas.

Mtricas que pueden ser innecesarias

Cuando se desea medir el cumplimiento de los objetivos se debe evitar ciertas medidas que no
cuentan toda la historia, por ejemplo:

Costo de operacin: Cuanto cuesta operar el call center.

Costo por llamada: Es el costo de operacin del call center dividido para el nmero de
llamadas atendidas en el mismo periodo de tiempo. Es una medida innecesaria por que no
considera el efecto de una mala atencin y de las llamadas repetitivas.

First Call Resolution: Esta es una buena medida de satisfaccin del cliente, pero puede ser
intil en otros, debido a las diferentes servicios que puede brindar un call center.

Roles
Roles bien definidos benefician a toda la organizacin. Establecer, organizar, y comunicar las metas
apropiadas a cada supervisor y agente de call center es sinnimo de una empresa bien organizada.
Cada uno de los miembros de la organizacin debe ser responsable de una tarea y estar enfocado en
conseguir determinados objetivos.

ndices de desempeo
Los ndices de desempeo son los procesos y parmetros tiles para conseguir un objetivo.
Los ndices de desempeo son los principales datos que se obtienen de la operacin de un call
center, los principales son:

Nivel de servicio: Cuan rpido los agentes contestan las llamadas. Se puede expresar de
varias formas, pero generalmente se presenta como el porcentaje de llamadas contestadas en
un tiempo especfico. Si el call center contesta el 78% de las llamadas antes de 30 segundos,
el nivel de servicio es 78/30.

Duracin promedio de llamada: Cuanto tiempo se requiere, en promedio, para interactuar

con el cliente.

Ocupacin de los agentes: El porcentaje de tiempo que los agentes estn ocupados.

Disponibilidad de los agentes: Cuantos agentes estn disponibles para tomar una llamada.

Porcentaje de adherencia: El porcentaje de tiempo en que los agentes estn al telfono

durante el tiempo en que deben estar al telfono.

Tasa de conversin: El porcentaje de contactos que se convirtieron en ventas.

Tasa de retencin: El porcentaje de clientes que fue convencido para mantener una relacin
de servicios, cuando los clientes intentaron cancelar la misma.

Satisfaccin del cliente: Cuan satisfechos estn los clientes con el nivel de servicio que
ofrece el call center. Se lo puede representar como porcentaje.

FCR (First Call Resolution): El porcentaje de clientes que no tienen que volver a llamar
dentro un periodo de tiempo.

Nivel de servicio
La definicin de nivel de servicio es el porcentaje de llamadas entrantes que son contestadas en un
lapso de tiempo. Es una de las medidas mas famosas en un call center inbound. Es una medida de
cuan rpido los agentes contestan las llamadas telefnicas, que incide directamente en la
satisfaccin del cliente y en los costos de operacin del call center.
Mide el nivel de accesibilidad de los clientes hacia el call center. No solo provee datos sobre la
rapidez con que se atiende una llamada, tambin refleja como se desarrollan actividades dentro del
call center como: manejo de horarios, la cantidad de agentes, los procesos para atencin de
llamadas, entre otros. Influye directamente con la cantidad de agentes que se deben contratar,
cuantas personas deben trabajar simultneamente a cierta hora del da por ejemplo.
No se puede clasificar como una meta, pero es una variable que ayuda a conseguirlas.

Categoras de los ndices de desempeo

Se dividen en cuatro categoras:

Eficiencia

Duracin de la llamada.

Ocupacin de los agentes.

Costo promedio por mantener un agente disponible para contestar el telfono.

Llamadas repetidas por cliente que no tuvo una respuesta adecuada o completa a su
consulta.

Tiempo de no produccin (tiempo que los agentes estn fuera de su puesto de trabajo).

Enfermedades, faltas, maternidad, no asistencias de los agentes.

Generacin de valor

Grado de conversin, es decir, cuantas ventas se concretaron vs el nmero de contactos o

llamadas.

Ganancia generada por venta.

Nmero de cancelaciones por llamada.

Prdida econmica por cancelacin o no aceptacin del servicio.

Servicio al cliente

Cuan rpido los agentes contestan el telfono, incluyendo la velocidad promedio de

contestacin y el nivel de servicio.

Encuestas post llamada en las cuales en usuario califique la atencin recibida.

Moral de los empleados

Los agentes tienen el apoyo adecuado de los supervisores.

Estn cumpliendo sus metas personales y sus expectativas en el trabajo.

Han sido entrenados de tal forma que pueden realizar su trabajo correctamente.

Para operar correctamente un call center se debe tratar de balancear los parmetros mencionados
anteriormente.

Buenas practicas en un call center

Las buenas practicas son los procedimientos y polticas que afectan la eficiencia, la generacin de
valor, servicio al cliente, moral de los empleados, que a su vez afecta a las metas del call center.
Se pueden dividir estas practicas en tres grupos en los que se puede aplicar:

Personas: Emplear personas con conocimientos, y usar los mejores mtodos para hacer que
los trabajadores produzcan mejores resultados con el paso del tiempo.

Procesos: Definir, redefinir y mejorar de forma continua los procesos de trabajo.

Tecnologa: Automatizar procesos de forma eficiente, y usar la tecnologa apropiada para

alcanzar los objetivos planteados.

No enfocarse solo en la tecnologa

Aun si se dispone de la mejor tecnologa para la gestin de un call center, la misma por si sola no es
capaz de solucionar todos los inconvenientes que se pueden presentar durante el periodo de trabajo.
Si se automatizan los procesos de forma incorrecta, o los procesos que no se deben automatizar, la
tecnologa no ayudar en la consecucin de los objetivos planteados.

Personas
Se requieren de muchas personas para que un call center funcione de forma efectiva. Quienes son?
Que roles cumplen? Como estn organizados?
Una parte importante de la estructura organizacional es disear la estructura del call center
asignando roles y tareas que permitan alcanzar los objetivos planteados.

Tareas
Existen tareas importantes que deben ser ejecutadas para que un call center funcione correctamente.
Las mas importantes son:

Determinar la misin de un call center.

Saber cuales son los objetivos o metas a conseguir.

Identificar los ndices de desempeo que se van a evaluar.

Asignar los roles y responsabilidades a los empleados.

Reclutar, capacitar, ayudar a los agentes y supervisores.

Crear una cultura de trabajo.

Crear un proceso para documentar las polticas y procedimientos.

Crear un proceso de auditora para evaluar si se estn siguiendo las polticas y

procedimientos.

Desarrollar acciones correctivas.

Disear horarios de trabajo, distribuir cargas laborales entre los agentes y supervisores de
call center.

Identificar oportunidades de mejora.

Implementar y mejorar la infraestructura de sistemas.

Asegurar que el call center cumple con todos los requerimientos exigidos por leyes o
cualquier otra normativa.

Roles y responsabilidades
Los roles y responsabilidades que se detallan a continuacin son los que la mayora de call centers
necesitan. El tamao del call center, cambiar la forma en como se distribuyan los roles y
responsabilidades.

Senior Manager
Puede ser interno o externo. Es el encargado de definir la misin del call center.
Es el encargado de decir exactamente cuales son los objetivos del negocio, por ejemplo: El call
center tiene que conseguir 1 milln de nuevos consumidores en este ao.

Supervisor de Call Center

El es el que tiene la responsabilidad de que los objetivos, procesos y resultados que el call center se
ha fijado sean alcanzados.

Las principales tareas del supervisor de call center son:

Trabajar con el Senior Manager y desarrollar objetivos que puedan ser alcanzados.

Disear la estructura del call center, identificar roles y responsabilidades.

Revisar y aprobar las polticas y procedimientos que estn acordes a la misin y a los
objetivos del negocio.

Reclutar, entrenar, y ayudar al resto de miembros del equipo de trabajo.

Ser el lder de equipo

Probablemente este sea uno de los cargos mas importantes en una campaa de call center, sobre
todo durante el desarrollo de la misma.

Lder de equipo
Un buen lder de equipo lleva a que los agentes que estn a su cargo den lo mejor de si para obtener
los resultados deseados.
Las principales responsabilidades de un lder de equipo son:

Limitar las expectativas: La principal razn por la cual un agente falla, es por que no sabe
que es lo que se espera de l. Las expectativas deben ser sencillas, claras, y fciles de
recordar.

Coaching: Consiste en proveer al agente entrenamiento y consejos que le permita mejorar su

rendimiento.

Soporte: Ofrecer al agente ayuda cuando ellos lo necesiten en los casos en que se presenten
problemas u altercados durante la realizacin de una campaa, y de esa forma ganar
experiencia y mejorar su desempeo en la campaa.

Agente
Un agente es la persona ms importante en un call center, es quien est al telfono hablando con los
clientes. Es responsable de manejar las llamadas de los clientes de tal forma que se cumplan los
objetivos del call center como tambin sus propios objetivos.
Los agentes son los ms importantes en un call center, ya que no se puede trabajar sin ellos.

Entrenador
Se puede mejorar un call center entrenando a las personas que trabajan en l. El entrenamiento es
necesario para los nuevos agentes, para que desarrollen habilidades que sern tiles en su trabajo
cotidiano.

Programador de horarios
En grandes call centers el programador de horarios es responsable de predecir la cantidad de
llamadas que sern atendidas en un periodo de tiempo para contar con la cantidad de personal
suficiente para atender dicha demanda.
Una buena prediccin del personal necesario para atender las llamadas puede reducir los costos de
funcionamiento en un 5% aproximadamente.

Ingeniero en Sistemas
El Ingeniero en sistemas es el responsable de asegurar que las computadoras de las estaciones de
trabajo funcionen correctamente todo el tiempo. Tambin es el responsable de velar por la seguridad

informtica, el buen desempeo de la red LAN y wireless, el buen uso de los recursos informticos,
como la navegacin en internet, el correo electrnico, entre otros.

Desarrollador o Programador Informtico

Es el que crea sistemas o herramientas que mejoran trabajo en un call center. Pueden ser
aplicaciones creadas a medida, CRM, base de datos, entre otros.

Analista de reportes
Es el encargado de producir reportes que permitan determinar si el call center est alcanzando los
objetivos planteados. Debe ser capaz de dar reportes en casi cualquier frecuencia, mensual,
semanal, por horas, apoyado por un sistema informtico. Los reportes de Call Center de Elastix son
muy tiles para la persona encargada de esta tarea.
Tambin se encarga de buscar e identificar oportunidades para mejorar los procesos, habilidades de
los agentes, supervisores, entre otros.

Anlisis de datos
Administrar un call center puede ser un trabajo complejo, por lo que realizar un anlisis correcto de
los datos juega un papel importante en la operacin.

Presupuesto para la operacin

El presupuesto para la operacin de un call center es la suma de los costos asociados con el
funcionamiento de un call center durante un periodo de tiempo, usualmente un ao.
Se calcula de la siguiente forma:
Presupuesto = Nmero de clientes x Llamadas que se atendern por cliente x Tiempo promedio de
duracin de la llamada x Costo por hora / Ocupacin de los agentes
El costo por hora es el valor promedio de los gastos que se incurren al operar un call center en un
periodo de tiempo. Por ejemplo se debe sumar el costo por los pagos de luz elctrica, agua potable,
planilla telefnica, sueldos, entre otros.
Ejemplo:

Numero de clientes: 1 milln.

Llamadas que se atendern por cliente: 1.

Tiempo promedio de duracin de la llamada: 360 segundos.

Costo por hora: $45.

Ocupacin de los agentes: 75% (0.75).

Presupuesto = 1000000 x 1 x 360 x 3600 x $45 / 3600 = $6000000

Costo por llamada

Medir el costo por llamada puede ayuda al control de gastos en un call center, sin embargo no es til
ya que no cuenta toda la historia. Puede ser que el costo por contacto sea bajo debido a que los
agentes atienden mal una llamada, o puede ser que se tengan una gran cantidad de llamadas
repetidas, en ese caso, este parmetro esconde un problema.
Costo por contacto = Costo por hora / Llamadas por hora

Costo por cliente

El costo por cliente debe agrupar las llamadas repetidas desde/hacia un mismo nmero, eliminar las
llamadas cortas y las llamadas atendidas por una mquina contestadora.
Costo por cliente = Costo de operacin de un call center durante una hora / Promedio de clientes
atendidos en ese mismo periodo de tiempo

Costo por incidente resuelto

Este si es un parmetro til para medir un avance en la consecucin de los objetivos de un call
center. El costo por incidente resuelto reconoce que en ciertas ocasiones, los agentes no pueden
resolver las inquietudes de los clientes en una sola llamada.
Puede resultar difcil de calcular si es que no se cuenta con un mtodo para determinar si se resolvi
un incidente. Un CRM puede programarse para determinar si un caso ha sido resuelto. En Elastix se
puede utilizar el formulario de campaa para obtener este dato.

Costo por resolucin = Costo de operacin de un call center en un periodo de tiempo / Casos
resueltos

Satisfaccin
Para determinar si los clientes y los empleados se encuentran satisfechos, es necesario realizar
encuestas que califiquen el nivel de satisfaccin que ellos tienen.

Satisfaccin del clientes

El objetivo principal de un call center es satisfacer las inquietudes que puede tener un cliente. Una
falta de satisfaccin en la atencin recibida puede ser la causa principal de prdida de clientes.

Satisfaccin de los empleados

Las encuestas de satisfaccin de los empleados brindan una visin de como los empleados se
sienten mientras realizan los trabajos en la compaa.
Las preguntas que se realicen deben mostrar que es lo que los empleados piensan, que cambios se
pueden hacer para mejorar la operacin, es decir, brindar una idea de lo que no est trabajando bien
y realizar cambios.

Costo por agente

Es el costo total de operar un call center por una hora en la que un agente se encuentra logeado
dentro del sistema.
Costo por agente por hora = Costo de operacin de un call center durante una hora / Total de
agentes logeados en el sistema en el mismo periodo de tiempo.

Tiempo de no produccin
Aqu se incluyen reuniones, capacitaciones, faltas, entre las actividades que ms tiempo toman, e
interrupciones cortas como recesos, retrasos, almuerzo, entre otras.
En el reporte de Recesos se puede encontrar esta informacin. Es igual a la sumatoria de los
tiempos de cada uno de los recesos.

Tiempo de produccin
Es el tiempo en que un agente est esperando por una llamada, es decir el tiempo logeado en el
sistema.
Este valor se puede sacar del reporte Informacin de agentes, se encuentra como Tiempo de
Conexin.

En el reporte Tiempo de Sesin se puede ver el tiempo de produccin de todos los agentes, por
cada ingreso en el mdulo de Call Center. El valor se obtiene de la columna Total Login.

Tiempo de conversacin
Durante este tiempo, los agentes se encuentran ayudando a los clientes por medio de una llamada
telefnica.
Este valor se puede obtener del reporte Tiempo Login-Logout de la columna Tiempo en
Llamadas.

Duracin de la llamada
Junto con el total de llamadas y el nivel de servicio, determinan el tamao de un call center.
La duracin de la llamada debe ser la correcta. Existen dos tipos de llamadas:

Llamadas largas: Una llamada larga puede ser sinnimo de que los clientes no obtienen la
informacin buscada. Normalmente se tratan problemas complejos.

Llamadas cortas: Una llamada corta puede sugerir que los agentes no atienden
correctamente a los clientes. Normalmente las llamadas son cortas debido a que se tratan
problemas sencillos, pero puede ser que se requiere incrementar la duracin de las mismas
para mejorar la atencin.

La duracin de las llamadas se calcula de la siguiente forma:

Duracin de la llamada = Tiempo de conversacin + Tiempo de trabajo despus de la llamada
Este valor se obtiene del reporte Detalle de Llamadas en la columna Duracin. El reporte de
Elastix nicamente muestra el tiempo de conversacin, a este tiempo se debe sumar el Tiempo de
trabajo despus de la llamada, que se conoce como Wrap Up Time y se lo configura en la cola de
atencin o ACD que se utiliza en la campaa.

Se puede obtener la duracin promedio y la mxima de una llamada del reporte Llamadas por
Agente. As mismo, a estos valores se debe agregar el Wrap Up Time.

Otra forma para calcular la duracin de las llamadas es el CST (call service time) que se calcula de
la siguiente forma:
CST = (Tiempo total en que los agentes estn logeados en el sistema Tiempo en que los agentes
esperan por llamadas) / Nmero de llamadas contestadas
El CST se puede obtener del reporte Informacin del Agente, por ejemplo, el CST para un agente
es:

En donde:
Tiempo total en que el agente est logeado en el sistema = Tiempo de conexin = 00:30:42.
Tiempo en que el agente espera por llamada = Tiempo de conexin Tiempo Llamadas entrantes =
00:11:57 = 717 segundos.
Nmero de llamadas contestadas = Conteo de llamadas entrantes = 9.
CST = 717 segundos / 9 = 79.666666 segundos = 00:01:33.

Contactos por cliente

Es una medida que ayuda a pronosticar y controlar los gastos. Reducir la cantidad de contactos por
cliente ayuda para mejorar la eficiencia y mejorar la satisfaccin por el servicio recibido. Mientras
mas llamadas se atienden de un mismo cliente, por una misma consulta, mayor cantidad de agentes
son necesarios para atender las llamadas.
Por las razones mencionadas anteriormente, se necesita medir el FCR (first call resolution) o
resolucin en la primera llamada, que es el porcentaje de consultas resueltas en la primera llamada.
Para calcular el FCR se requiere de un formulario de llamada o CRM, que recolecte informacin
sobre una llamada. Tambin se pueden utilizar encuestas para medir la satisfaccin del cliente.

Ocupacin del agente

La ocupacin dice cuan ocupados estn los agentes mientras estn logeados en el call center de
Elastix. Tiene mucho que ver con la eficiencia.
Ocupacin = Horas logeados en el sistema / Tiempo en llamadas
La ocupacin influye mucho en:

Cuan rpido los agentes contestan el telfono: Cuando la ocupacin disminuye, los agentes
pueden atender una llamada rpidamente, pero si la ocupacin aumenta, los agentes
contestan las llamadas lentamente y los clientes tienen que esperar ms tiempo para ser
atendidos.

El tamao del call center: De acuerdo al nmero de llamadas entrantes, debe existir el

nmero de agentes disponibles para atender esas llamadas.

La ocupacin de un agente se puede obtener del reporte Tiempo de Sesin de la columna
Servicio(%).

Aleatoriedad de las llamadas entrantes

A menos de que el call center este abarrotado de llamadas, nunca la ocupacin de los agentes ser el
100%. Lo normal es tener una ocupacin del 65% al 75%, debido a la aleatoriedad en la llegada de
llamadas.
Si se tienen pocos agentes atendiendo llamadas, muchas de ellas se perdern, pero si se aaden
muchos agentes para atender las llamadas, en cierto momento, varios estarn esperando para
atender una llamada.
Si se desea que las llamadas sean contestadas rpidamente, se necesita tener agentes esperando por
llamadas.

La ocupacin influye directamente con los gastos

Por ejemplo, si se tienen 10 llamadas por atender en media hora, y cada una de ellas tiene una
duracin de 3 minutos, significan 30 minutos de trabajo. Si se tiene un agente que atiende las
llamadas, el mismo estar ocupado el 100% del tiempo. Si las llamadas llegan de forma aleatoria,
muchas de las llamadas no sern contestadas inmediatamente. Si se desea que las llamadas sean
atendidas rpidamente, se puede contratar un segundo agente. El segundo agente ayudar a
contestar las llamadas con mayor velocidad, pero la ocupacin baja del 100% al 50%, por lo que el
costo por contestar esas llamadas se duplica.

Conversin por clientes

Una conversin es cualquier ocasin en que se genera una ganancia durante una llamada.

Accesibilidad
Accesibilidad es el termino usado para describir cuan fcil los clientes son atendidos por un agente,
es decir, cuan rpido son contestadas estas llamadas. Afecta tanto a la satisfaccin del cliente como
a la eficiencia.
Se debe balancear la accesibilidad, de tal forma de que la satisfaccin del cliente sea elevada y el
costo de operacin sea razonable.
La accesibilidad afecta en los costos ya que influencia directamente en la cantidad de agentes
necesarios para atender cierta cantidad de llamadas.
Las tres medidas que se usan para calcular la accesibilidad son:

Nivel de servicio
El nivel de servicio se puede calcular con los datos del reporte Tiempo de Espera.

Velocidad de contestacin
Es el tiempo promedio que los clientes esperan antes de ser atendidos por un agente.
El tiempo promedio de espera se puede obtener del reporte Tiempo de Espera columna Tiempo
Promedio Espera.
El tiempo de espera de cada llamada se obtiene del reporte Detalle de llamadas columna Tiempo
de Espera.

Tasa de abandono
Es el porcentaje de clientes que cerraron la llamada antes de que un agente la conteste.
Este valor se puede obtener de varios reportes. Si se desea saber la cantidad de llamadas
abandonadas por troncal, el valor se puede calcular con los datos del reporte Troncales por hora
columna Abandonas.

El reporte Llamadas por hora, y Grfico Llamadas por hora muestran la cantidad de llamadas
abandonas en un intervalo de tiempo de una hora.

El reporte xito de Llamadas entrantes da la cantidad de llamadas abandonas por ACD (o por
campaa).

Habilidad y profesionalismo de los agentes

Cuando un cliente realiza una llamada a un call center lo que espera del agente que lo atiende es que
sepa lo que est hablando, y que lo realice de la mejor forma posible.
Las encuestas de satisfaccin del cliente deben ayudar a medir capacidad de brindar una buena
atencin de un agente.
Muchos call centers tienen a personas que escuchan las llamadas y de esta forma determinan si
realizan su trabajo correctamente. Normalmente el lder del equipo y el supervisor realizan este

trabajo.

Monitoreo de llamadas
Cuando se evala una llamada, se deben tomar en cuenta los siguientes parmetros:

Volumen de la llamada: Se debe identificar cualquier problema con la comunicacin.

Cualquier dificultad que se detecte en la comunicacin debe ser corregida.

Subjetividad: Deben existir criterios que den una pauta para calificar una llamada. De
preferencia este proceso lo realiza una persona que no pertenezca al grupo de trabajo.

En el men PBX -> Monitoring se pueden ver las grabaciones realizadas. La grabacin se realiza
por ACD o Cola de Atencin. Lamentablemente Elastix solamente muestra las grabaciones
asociadas a la extensin de un usuario no Administrador, por lo que el supervisor o la persona que
realice el trabajo de monitoreo de llamadas debe tener un perfil de Administrador de la plataforma
Elastix para que pueda acceder a todas las grabaciones. Lo bueno es que Elastix es un sistema de
cdigo abierto y el reporte Monitoring se puede adaptar fcilmente para que sirva de forma
correcta para un Call Center.

Encuestas de satisfaccin del cliente

Las preguntas que normalmente se incluyen en este tipo de encuestas evalan la velocidad de
atencin, conocimientos del agente, actitud y forma de atencin del agente. Otros parmetros a
evaluar son:

Continuar comprando nuestros productos?

Comprar productos o servicios adicionales?

Recomendar nuestros productos y servicios?

Si bien el monitoreo de llamadas ayuda a medir la calidad de la atencin que se brinda, las
encuestas de satisfaccin del cliente son necesarias, ya que la opinin del cliente es la ms
importante.

Establecer objetivos de rendimiento

Desafortunadamente muchos call centers se trazan objetivos poco realistas. Para establecer
objetivos de rendimiento se pueden tomar en cuenta los siguientes criterios.

Nivel de Servicio
Qu hacen los dems call centers?
El nivel de servicio que se suele usar por defecto es el 80/20, es decir, atender el 80% de las
llamadas antes de 20 segundos, lo que se traduce en un tiempo de espera promedio de 8 a 18
segundos.
El 80/20 puede estar bien en la mayora de casos, pero se debe tomar en cuenta al 20% restante que
debe esperar mas all de 20 segundos para ser atendido, dependiendo de la finalidad del call center
este tiempo de espera puede ser inaceptable para los clientes.

Regulaciones
Existen reglamentos, leyes que regulan la operacin de un call center. En Estados Unidos los
proveedores de servicios de uso pblico como electricidad y agua potable tienen grandes multas por
no atender dentro de un rango de tiempo llamadas telefnicas.

Costo-Beneficio
Los ventajas de atender las llamadas rpidamente son:

Atender mayor cantidad de clientes.

Cuando los clientes son atendidos, no estn cansados de tiempos de espera largos.

Se debe encontrar el nivel de servicio ptimo, para que la satisfaccin al cliente este dentro de los
niveles deseados y los costos de operacin del call center sean manejables, para lo cual se debe
analizar:

Costo por el personal: Para mejorar el nivel de servicio, se necesitan mas agentes al
telfono.

Tasa de abandono: Esta medida baja cuando se incrementa el nivel de servicio, ya que los
clientes no cierran la llamada por largos tiempos de espera.

Prdidas monetarias: Si se pierden menos clientes, se pierde menos dinero.

Duracin de la llamada
Existen un sin nmero de variables que cambian constantemente, que determinan la duracin de una
llamada, las mas importantes son:

Complejidad del producto.

Capacidad del sistema.

Disponibilidad.

Ambiente de trabajo.

Nivel de ruido.

Entrenamiento.

Ambiente competitivo.

Polticas y procedimientos.

Distracciones en el trabajo.

Todas esas variables afectan la duracin de una llamada, por lo que identificar cuanto debera durar
una llamada es imposible.
En este caso, lo mejor, es controlar el desempeo de la campaa, revisar el tiempo promedio de
duracin de las llamadas y tratar de determinar la razn por la cual ciertas llamadas tuvieron una
duracin diferente a la duracin promedio.

Ocupacin
La ocupacin es un parmetro importante que determina la productividad y los costos de un call
center.
Para mejorar la ocupacin se deben programar los horarios de tal forma que cuando se tenga la
mayor demanda de llamadas, se disponga de la mayor cantidad de agentes, y cuando la demanda
baje, la cantidad agentes conectados al sistema tambin disminuya.

Recomendaciones Generales
Elastix es una herramienta bastante completa para gestionar la actividad de un call center, pero se
requieren de complementos para mejorar los reportes y la gestin de la plataforma. A continuacin
se detallan recomendaciones de configuracin y ciertas caractersticas u opciones que se deben
tener para mejorar la gestin de un call center.

Identificador de llamadas
Es un servicio que brinda el proveedor de telefona que transmite el nmero del cliente al servidor
Elastix. Esta informacin es muy importante ya que este nmero normalmente est asociado a un
cliente, y cada vez que se reciba una llamada Elastix puede mostrar informacin asociada al mismo,
mejorando la calidad de atencin. En Call Center -> Llamadas Entrantes -> Clientes se puede
subir un archivo con la informacin de los clientes. El parmetro principal es el nmero telefnico,
este debe coincidir con el caller id que enva el proveedor de telefona.

Tambin se puede dar prioridad a una llamada, es decir, distinguir las llamadas recibidas de algunos
clientes para darles una atencin especial (clientes VIP). Esta configuracin se realiza en PBX ->
Configuracin PBX -> Queue Priority.
As mismo se puede agregar nmeros telefnicos a una lista negra, con el fin de bloquear las
llamadas que provengan de ese cliente. Estos nmeros telefnicos se agregan en PBX ->
Configuracin PBX -> Blacklist.

Automatic call distributor ACD

La funcin principal de un ACD en distribuir llamadas a los agentes de call center. En Elastix los
ACDs se administran desde PBX -> Configuracin PBX -> Colas.

Grabaciones
Despus de los agentes lo ms importante en el ACD es la calidad de los archivos de audio que
sern escuchados por los clientes, ya que representan la imagen de la compaa.
La msica en espera debe tener el volumen adecuado y no debe molestar o inquietar a los clientes.
De preferencia se debe combinar varios archivos de msica en espera.
Se debe advertir al cliente de que la llamada ser grabada y monitoreada. Este mensaje ser
reproducido a cada llamada que ingrese al ACD y se configura en Opciones de la cola -> Anuncio
de entrada.

Tiempo mximo de espera

El Tiempo mximo de espera es el tiempo mximo que una llamada puede estar encolada, el
tiempo mximo nunca debe estar configurado como Sin Lmite. Debe tener un valor finito, este
valor puede ser alto, por ejemplo 20 minutos o mas, y el Destino en caso de fallo debe desviar la

llamada hacia otro destino, siempre y cuando no se formen bucles, y la llamada finalice en cierto
momento. El Tiempo de espera no debe ser ilimitado ya que ciertas llamadas pueden quedarse
abiertas, y si no finalizan en algn destino, estas llamadas pueden quedarse en el sistema
consumiendo recursos.

Tamao del ACD

No se recomienda establecer un valor en Llamantes mximos, ya que si se pone un valor en este
campo, cuando la demanda supere dicho valor, en los reportes no aparecer el aumento en la
cantidad de llamadas.

Estrategia de timbrado
La estrategia de timbrado que se recomienda configurar es Con memoria. Esta estrategia de
timbrado permite equilibrar la cantidad de llamadas que atiende cada agente.

Tiempo post llamada

El Wrap-Up-Time es importante, ya que es el tiempo post llamada. Este tiempo puede ser
utilizado por el agente, por ejemplo, para guardar los datos de la llamada anterior, o para descansar,
y de esta forma estar listo para atender la siguiente llamada.

Ruteo de llamadas basado en habilidades

Otra configuracin til es el Ruteo de llamadas basado en habilidades. Cuando se configura un
agente en un ACD se le asigna una prioridad en la cola. La prioridad mas alta es 0.

En el caso anterior, los agentes 101 y 102 tienen la prioridad mas alta, y solo si ambos se encuentran
ocupados, las llamadas se dirigirn al agente 103.

Monitoreo en tiempo real

Existen dos reportes que permiten monitorear una campaa en tiempo real.
El primero se llama monitoreo de campaa.

El segundo es el monitoreo de agentes, que muestra las actividades que un agente desarrolla
mientras se encuentra logeado en el mdulo de call center.

Marcador predictivo o progresivo?

El marcador automtico ayuda a realizar campaas salientes. Utilizar este tipo de marcacin
aumenta la productividad en un call center.
En que casos se debe utilizar el marcador predictivo:

Cuando la duracin de las llamadas es similar. Si los tiempos de las llamadas son distintos,

por ejemplo la primera llamada dur 3 minutos, la segunda dur 10 minutos y la tercera tuvo
una duracin de 6 minutos, el marcador predictivo no podr predecir correctamente en que
momento realizar la cuarta llamada.

Si no se dispone de la cantidad de troncales o canales necesarios. Cuando se utiliza el

marcador predictivo, se recomienda disponer del doble o mas troncales respecto al nmero
de agentes que participan en la campaa.

Cuando se desea tener una alta contactabilidad, en ciertos casos, cuando se realiz una
llamada y no se liber un agente, el cliente permanece escuchando msica en espera, lo que
puede enfurecer al cliente, ya que recibe una llamada y nadie le dice nada.

Lista de No Llamar
Algunos pases tienen leyes que regulan las acciones de un call center. En Estados Unidos existen
listas de no llamar que contienen nmeros de telefnicos de usuarios que no desean recibir llamadas
que oferten productos o servicios.
Si un usuario que ha inscrito su nmero en una de estas listas y recibe una llamada telefnica de
esta ndole, el call center de donde provino la llamada ser multado.
Se pueden agregar estos nmeros telefnicos en Callcenter -> Llamadas Salientes -> Lista de No
Llamar.

Interactive Voice Responce IVR

El beneficio de usar un IVR se mide en trminos de las preguntas y consultas que los agentes no
tienen que resolver.
A continuacin se detallan algunas recomendaciones que se deben tomar en cuenta cuando se
implementa un IVR:

Proveer una opcin por defecto o una salida rpida: Existen clientes que no desean utilizar
un IVR, o simplemente no desean escuchar las todas las opciones, por lo que, normalmente
la opcin 0 debe encaminar la llamada a un ACD o cola de atencin.

Presentar un mensaje claro y corto: Las palabras deben ser pronunciadas correctamente. La
grabacin debe contener una voz agradable. No deben haber muchas opciones, solo deben
estar las opciones estrictamente necesarias.

Seguir la regla del 3 x 3: Se puede tener un rbol de IVRs, es decir una opcin de un IVR
que encamine la llamada a otro IVR, pero no se recomienda anidar mas de tres IVRs.

Telfonos, softphones y diademas

En el call center de Elastix nicamente se recomienda utilizar telfonos de sobremesa si los agentes
van a operar en modo Call Back Login y en campaas Inbound. En esta modalidad el agente
ingresa a la Consola de Agente, pero el canal permanece libre. Cuando ingresa una llamada, el
telfono sonar, si el agente esta disponible, contesta la llamada, caso contrario el telfono sigue
timbrando, y si la llamada no es contestada salta al siguiente agente disponible.
Un softphone funciona junto con una diadema. No hay un un softphone recomendado, existen
muchas opciones en el mercado, algunos son libres, otros requieren licencia.
Las diademas son importantes, por que su calidad influye mucho en la calidad de audio que tendr
una llamada. Es recomendable usar diademas USB, o con adaptador USB, ya que proveen una gran
calidad de audio.

CRM
Customer Relationship Management CRM es un termino que describe los procesos utilizados para
mejorar la relacin con un cliente. Es un sistema que recoge y analiza informacin que sirve para
entender las necesidades de los clientes.
Un CRM tiene como objetivos principales:

Recolectar, organizar y analizar datos.

Presentar los datos que los agentes necesitan cuando atienden un cliente.

Un CRM puede ser utilizado para buscar datos de clientes, actualizar informacin de clientes, unir
cuentas duplicadas, unir clientes que pertenecen a una misma familia, acceder al historial de
llamadas de un cliente, dar seguimiento a un reclamo o pedido, entre otros.
Se puede usar un CRM para elaborar una lista de clientes que pueden dejar de usar los productos o
servicios que ofrece el call center. Esta lista de clientes se utilizar en una campaa saliente para
convencer a los clientes de que continen usando los productos o servicios que la empresa ofrece.
La ejecucin de un CRM debe tomar en cuenta tres componentes: personas, procesos y tecnologa.
Elastix incluye a Vtiger CRM. Tambin existe un addon para Sugar CRM.

Proceso de atencin de una llamada

Durante la operacin de un call center siempre se debe incluir la Evaluacin y mejora continua.
Como se hace este proceso de evaluacin? En donde se debe mejorar?
Si no se tienen las respuestas a las preguntas anteriores, quiere decir que hace falta diagramar el
proceso para atender una llamada. La mejor forma para mostrar esta informacin es mediante un
diagrama de flujo.

PROCEDIMIENTO
NMERO

ACTIVIDAD

Ingresa la llamada, cliente marca la opcin X del IVR principal.

Cliente escucha mensaje que advierte que la llamada ser

grabada y monitoreada.

La llamada ingresa al ACD. La llamada debe ser contestada antes

de 20 segundos o el tiempo aproximado a 3 rings.

Ingresa la llamada a un agente. Si el CRM tiene registrados los

datos del cliente de acuerdo a su nmero telefnico (caller id), ir
a paso 6.

Solicitar datos del cliente, nombres y apellidos. Registrar en

CRM.

Dar informacin sobre locales comerciales.

Invitar al cliente a visitar la pgina web de la empresa.

Registrar la actividad de la llamada en el CRM.

Fin de la llamada.

RESPONSABLE

Supervisor

Agente

Script
Buenos das/tardes. Mi nombre es ...........................
En que le puedo ayudar.
Le invito a visitar la pgina web de nuestra empresa www.mi-empresa.com. Ah encontrar
informacin sobre promociones y nuevos productos.
Muchas gracias por preferirnos.
El ejemplo anterior permite ver los pasos que se ejecutan para atender una llamada. Esto se aplica
para atender llamadas de campaas Inbound y Outbound.
Se recomienda involucrar a todos las personas que participan en la atencin de llamadas, en la
creacin de los diagramas.

Diez preguntas que todo supervisor de call center debe

responder
Cul es la finalidad del call center?
Como se dijo al principio, un call center, debe tener objetivos claros. Saber cuales son las metas que
se deben alcanzar, cual es el rol dentro de la compaa, la razn por la que fue creado, son algunas
de las inquietudes que el supervisor debe poder aclararlas rpidamente.

Por qu las personas llaman a mi call center?

Analizando los reportes sobre las llamadas recibidas, se puede determinar las razones por las cuales
alguien llama a mi call center.
Conocer estas razones ayudan en el proceso de mejora continua, ya que se pueden mejorar
procesos. Estos datos tambin son tiles para crear aplicaciones como un IVR transaccional, que
sirven para atender a un cliente con agilidad.

Cul es el nivel de servicio idneo para mi call center?

El nivel de servicio ideal es el 80/20., este valor no puede ser adecuado para mi call center. Si se
atienden llamadas de emergencia, el 80/20 puede ser un buen valor, pero si se ofrece un servicio
gratuito para dar informacin sobre locales comerciales, alcanzar ese nivel de servicio puede ser
costoso.

Cuanto cuesta una hora de operacin de mi call center?

Cuando se conoce el costo de operar un call center en una hora (incluyendo todos los costos, agua,
luz, limpieza, entre otros) se puede calcular los beneficios que produce. As mismo permite predecir
posibles ahorros al implementar un IVR transaccional, por ejemplo.

Los empleados del call center son felices?

Cambios continuos, puestos de trabajo inadecuados, consumidores enojados, pueden hacer que los
empleados, en especial los agentes, no se sientan contentos con su trabajo. Si los agentes no estn
felices, lo mas probable es que no estn entregando lo mejor de si para atender a los clientes.

Cul ser el futuro del call center en 12 o 18 meses?

Estar preparado para enfrentar cambios es lo mas importante. Si la demanda de llamadas crece, pero
la cantidad de agentes se mantiene, la cantidad de llamadas que atienden los agentes aumenta,
aumentando el nivel de cansancio en los agentes, tambin los tiempos de espera de los clientes
aumentaran, haciendo que los clientes se sientan enojados por la lentitud al recibir atencin.
Predecir cambios utilizando reportes permite estar preparados para enfrentar un aumento en la
demanda.

Qu leyes o normas tiene que respetar mi call center?

Las leyes o normas que todo call center debe respetar son de los campos:

Laboral.

Listas de no llamar.

Derechos humanos.

Tecnologa.

Medio ambiente.

Cmo afecta la tecnologa a mi call center?

En este caso se debe cuantificar la importancia que tiene Elastix en mi call center. Sobre todo se
debe determinar si se aprovechan todas las funcionalidades que pueden ayudar a mejorar la calidad
de atencin que se brinda a un cliente.

Cules son los planes para enfrentar un desastre?

Se realizan backups de la informacin configuracin, se tienen planes de mantenimiento de
servidores, equipos de red, se tiene un servidor de backup o servidores en un arreglo de alta
disponibilidad, son algunas de las medidas anti desastre.
Se debe disponer de un plan para enfrentar los peores escenarios posibles, como puede ser, perder el
servidor en donde funciona Elastix.

Cules son los procesos de mejora continua?

Siempre se debe evaluar y mejorar los procesos que se siguen para atender a un cliente. Sin esto, no
se puede asegurar la calidad de atencin que reciben los agentes.
Tener iniciativas de mejora, e implementarlas, mejorar o agilizar la consecucin de los objetivos
planteados por el call center.

Ejemplo: Caso de estudio

El caso de estudio que se propone a continuacin, es sobre un call center que atiende llamadas
entrantes, que se dedica a realizar recargas de saldo o dinero que ser utilizado en la telefona
celular.
El call center funciona desde las 08:00 hasta las 20:00 de manera ininterrumpida.
Los datos que se vern a continuacin fueron tomados de un da normal de operacin. Este tipo de
anlisis se recomienda realizar de forma continua. Se ha eliminado cualquier informacin de
carcter privado como nmeros telefnicos, nombres de agentes, el proceso detallado para la
atencin de llamadas, entre otros. Algunos datos se han estimado, con fines didcticos, como el
costo por hora.

Funcionamiento

El cliente puede escoger si desea ir al ACD de ventas o de soporte tcnico. Los agentes se logean en
ambos ACDs pero tienen diferentes prioridades, ya que se han especializado en una de las dos
ramas, pero tienen la capacidad de atender cualquier tipo de llamadas si el caso amerita. Trabajan en
horarios rotativos 8 horas al da de tal forma que en las horas pico de arribo de llamadas se cuenta
con los 4 agentes trabajando de forma simultanea.

ACD de ventas (1006)

Agente

Prioridad

Agente 1

Agente 2

Agente 3

Agente 4

10
ACD de soporte (1007)

Agente

Prioridad

Agente 1

10

Agente 2

10

Agente 3

10

Agente 4

Anlisis de datos
Presupuesto para la operacin

Nmero total de usuarios (base de clientes): 10000.

Llamadas por usuario al ao: 90.
Tiempo promedio de duracin de la llamada: 120 segundos.
Ocupacin esperada : 75%.
Costo por hora: $8.
Presupuesto = ( 10000 x 90 x 120 x $8 ) / ( 3600 x 0.75 ) = $320000

Costo por llamada

Costo por hora: $8.
Contactos por hora: 5.91 = 6.
Los contactos por hora se puede obtener dividiendo el total de llamadas para el nmero de horas de
trabajo.
Periodo de Tiempo Entradas Respondidas Abandonadas En cola Sin monitorear
08:00:00 - 09:00:00
5
5
0
0
0
09:00:00 - 10:00:00
5
5
0
0
0
10:00:00 - 11:00:00
12
12
0
0
0
11:00:00 - 12:00:00
4
4
0
0
0
12:00:00 - 13:00:00
9
9
0
0
0
13:00:00 - 14:00:00
2
2
0
0
0
14:00:00 - 15:00:00
8
8
0
0
0
15:00:00 - 16:00:00
8
8
0
0
0
16:00:00 - 17:00:00
6
6
0
0
0
17:00:00 - 18:00:00
4
4
0
0
0
18:00:00 - 19:00:00
7
6
1
0
0
19:00:00 - 20:00:00
1
1
0
0
0
TOTAL
71
70
1
0
0

Reporte de troncales usadas por hora

En este caso el total de llamadas es 71 y el nmero de horas de trabajo es 12:
Contactos por hora = 71 /12 = 5.91 = 6
Costo por llamada = $8 / 6 = $1.33

Costo por cliente

Costo por hora: $8.

Clientes por hora: 4.
Costo por cliente = $8 / 4 = $2

El nmero de clientes por hora se puede obtener del reporte Detalle de llamadas por hora, y se
obtiene contando las llamadas que vienen de nmeros distintos, en este caso se contaron 49
nmeros telefnicos diferentes, por lo que:
Clientes por hora = 49 / 12 = 4.08 = 4

Costo por agente

En cierto momento del da existen 4 agentes logeados de forma simultanea.
Costo por agente por hora = $8 / 4 = $2

Tiempo de no produccin
No. de Agente Nombre Agente
101 Agente 1
102 Agente 2
103 Agente 3
104 Agente 4
Total

Hold
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00

Break 1
00:18:34
00:35:19
00:06:27
00:32:29
01:32:49

Break 2
00:00:00
00:41:56
00:00:00
01:08:23
01:50:19

Break 3
00:00:00
00:00:42
01:56:58
00:00:00
01:57:40

Total
00:18:34
01:17:57
02:03:25
01:40:52
05:20:48

Reporte de recesos
El tiempo total de no produccin es: 05:20:48.

Tiempo de produccin
Agente Nombre
101 Agente 1
101 Agente 1
101 Agente 1
101 Agente 1
102 Agente 2
103 Agente 3
103 Agente 3
104 Agente 4
Total

Llamadas Llamadas Tiempo en

Total Sesin entrantes salientes Llamadas Servicio(%)
00:26:44
00:01:33
00:00:00
00:01:33
5.8
04:10:27
00:20:21
00:00:00
00:20:21
8.13
00:00:43
00:00:31
00:00:00
00:00:31
72.09
01:32:55
00:00:20
00:00:00
00:00:20
0.36
08:14:06
00:32:51
00:00:00
00:32:51
6.65
04:43:30
00:09:32
00:00:00
00:09:32
3.36
02:30:10
00:01:10
00:00:00
00:01:10
0.78
08:45:19
00:34:17
00:00:00
00:34:17
6.53
30:23:54
01:40:35
00:00:00
01:40:35

Reporte tiempo de sesin

Por muchas razones los agentes pueden terminar la sesin en el call center de Elastix. La principal
razn es que no utilizan la consola de agente para colgar una llamada y cuelgan la llamada desde el
softphone o dispositivo con el cual iniciaron sesin. Debido a esto se ven varios ingresos en el
sistema, se deben sumar los tiempos de cada uno de los inicios de sesin para hacer los clculos
correctamente.

Agente Nombre
101 Agente 1
102 Agente 2
103 Agente 3
104 Agente 4
Total

Llamadas Llamadas Tiempo en

Total Sesin entrantes salientes Llamadas Ocupacin
06:10:49
00:22:45
00:00:00
00:22:45
6%
08:14:06
00:32:51
00:00:00
00:32:51
7%
07:13:40
00:10:42
00:00:00
00:10:42
2%
08:45:19
00:34:17
00:00:00
00:34:17
7%
30:23:54
01:40:35
00:00:00
01:40:35
6%

Tabla depurada con los datos de los tiempos de sesin de los agentes
El Tiempo de produccin del call center es: 30:23:54.

Tiempo de conversacin
El tiempo de conversacin se obtiene de la tabla anterior. En este caso el tiempo de conversacin es
01:40:35.

Duracin de las llamadas

No.
Agente
Agente
101 Agente 1
101 Agente 1
102 Agente 2
102 Agente 2
103 Agente 3
103 Agente 3
104 Agente 4
104 Agente 4
Total

Tipo
Inbound
Inbound
Inbound
Inbound
Inbound
Inbound
Inbound
Inbound

Llamadas
Cola Contestadas
1006
13
1007
4
1006
20
1007
4
1006
9
1007
1
1006
1
1007
18
70

Llamada
Duracin Promedio ms Larga
00:15:32
00:01:11
00:03:01
00:07:13
00:01:48
00:02:14
00:29:15
00:01:27
00:09:59
00:03:36
00:00:54
00:02:20
00:09:40
00:01:04
00:02:23
00:01:02
00:01:02
00:01:02
00:02:20
00:02:20
00:02:20
00:31:57
00:01:46
00:09:40
01:40:35
00:01:26
00:09:59

Reporte llamadas por agente

No se ha configurado el Wrap Up Time en los ACDs, por lo que la duracin promedio de las
llamadas es: 00:01:26.
Otra forma de calcular el la duracin promedio de las llamadas es calculando el CST, en este caso se
tiene:

Tiempo de produccin = 01:40:35 = 6035 segundos.

Llamadas contestadas = 70.
CST = 6035 / 70 = 86.21 segundos = 00:01:26

Ocupacin
La ocupacin se obtiene de la Tabla depurada con los datos de los tiempos de sesin de los
agentes, en donde la ocupacin promedio de los agentes es: 6%.

Nivel de servicio
Cola 0 - 10 11 - 20 21 - 30 31 - 40 41 - 50 51 - 60 61 >
1006
44
0
0
0
0
0
0
1007
27
0
0
0
0
0
0
Total
71
0
0
0
0
0
0

Tiempo
Promedio
Espera
Llamadas
Espera(Seg) Mayor(seg) Totales
4
4
44
4
4
27
8
4
71

Reporte tiempo de espera

Todas las llamadas se contestaron antes de los 10 segundos. En este caso no se puede hablar de un
nivel de servicio especfico ya que los clientes no han esperado para que su llamada sea contestada.

Velocidad de contestacin
El tiempo promedio de espera es: 4 segundos.

Tasa de abandono

Total de llamadas ingresadas: 71.

Llamadas abandonadas: 1.
Tasa de abandono = 1 / 71 = 0.014 = 1.41%

Conclusiones y recomendaciones
La ocupacin de los agentes es baja, si los agentes nicamente se dedican a contestar llamadas, este
porcentaje de ocupacin representa prdida econmica para la empresa. Si se disminuye la cantidad
de agentes que atienden de forma simultanea a la mitad, la ocupacin aumenta sin sacrificar el nivel
de servicio o el tiempo de espera de los clientes de forma significativa, ya que la duracin promedio
de una llamada tambin es baja.
El nivel de servicio, es decir, la rapidez con la que se contestan las llamadas es alto, casi perfecto,
que permite suponer que la satisfaccin de los clientes con la atencin es alta. Para confirmar esta
suposicin se deben realizar las encuestas de satisfaccin al cliente, ya que es la nica forma de
conocer su opinin.
Del reporte Detalle de llamadas se contaron 22 llamadas que fueron realizadas de un nmero
telefnico repetido. Es recomendable investigar estas llamadas para establecer cuales fueron los
motivos por los cuales se realiz mas de una llamada desde el mismo origen.
Una forma de aumentar la ocupacin es realizar las encuestas de satisfaccin al cliente utilizando
una campaa saliente del mdulo de call center de Elastix. Esta campaa se puede programar para
que trabaje cuando la cantidad de llamadas entrantes sea mnima.
Los tiempos de receso que se observan en el Reporte de recesos son variables entre agentes. Por
ejemplo el Agente 2 se tom 00:41:56 en el break 2, y el Agente 4 se tom 01:08:23 en el mismo
break, mientras los otros agentes no tomaron ese receso. Se debera investigar las razones por las
cuales hay estas variaciones, y sobre todo determinar si los agentes toman el receso adecuado el
momento en que no van a atender llamadas.
Se debe capacitar a los agentes sobre la utilizacin del softphone, diademas e interfaz de agente de
Elastix, para aprovechar de forma correcta las ventajas que brinda el mdulo de PBX y el mdulo
de call center de Elastix.
As como se recomienda evaluar los datos que presenta el mdulo de call center de Elastix, tambien
se recomienda revisar las grabaciones de las llamadas, calificar las llamadas, y aplicar todas estas
evaluaciones en el proceso de mejora continua que todo call center debe tener.

Bibliografa

Call Centers For Dummies 2nd Edition, Ral Bergevin with Afshan Bye, Winston Siegel
and Bruce Simpson, Wiley, 2010.

Implementando Call Center con Elastix Primera Edicin, Pal Estrella, Juan Pablo Bustos,
Alfio Muoz.