CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS

MTRO. JORGE ALFONSO RAMREZ LUNA

ALUMNA: SERRET GARCA TANIA CONCEPCIN
801B
MAPA CONCEPTUAL Y ENSAYO DE CALIDAD

CALIDAD
Qu es?

Grado de satisfaccin que ofrecen las caractersticas

del producto con relacin a las exigencias del
consumidor.
Elementos

Caractersticas
del bien o servicio

Qu es?

Calidad
intrnseca

Calidad
percibida

Qu es?

Impresin y
percepcin de los
usuarios

Proceso de la
calidad
Poltica de calidad

Gestin de calidad

Se divide

Consiste

Consiste

Directrices y objetivos
generales relativos a la
calidad
Planificacin
Objetivo

Desarrollo de los
productos y procesos
requeridos
Cmo?

Identificar clientes,
necesidades,
caractersticas de los
productos.

Etapas

Control
Objetivo

Proceso en establecer y
cumplir estndares
Cmo?

Determinar el sujeto del

control,
especificaciones de
calidad.

Determinacin y
aplicacin de la poltica
de calidad
Autocontrol y
autoevaluacin
Objetivo

Llevar un seguimiento y
evaluacin de las
prcticas del trabajo

Ensayo del concepto de calidad

Cuntas veces hemos escuchado decir a otras personas e incluso uno mismo,
quiero un producto o servicio de calidad, pero realmente qu buscamos con la
calidad?, qu es calidad?, cmo se sabe que es un producto o servicio de
calidad o no?, estas y ms inquietudes pueden surgir con este trmino. Para
aclarar estas inquietudes, se partir de la definicin misma, sin embargo, existen
varios autores que la conceptualizan, pero la mayora de ellos coinciden de las
palabras claves, de las cuales se partirn para llegar a un concepto propio, la
calidad es la integracin de caractersticas nicas y especficas de un producto o
servicio llevarn a un cierto grado de satisfaccin al consumidor entorno a la
exigencia del mismo. Con base a lo anterior, se determina que la calidad abarca
dos aspectos: el intrnseco, que se refleja por las caractersticas mismas del
producto y la percibida, que es la percepcin del consumidor.
Un producto o servicio ser o no de calidad de acuerdo a que tanto de satisfaccin
le causa al consumidor, si est es poco, no ser de calidad, en cambio, si se
siente a gusto con l, si lo ser.
Para que una empresa ofrezca productos de calidad, debe de seguir cierto
proceso, pero antes considero importante que como primer punto es contar con el
recurso humano de calidad, y as empezar a trabajar con las etapas, la primera de
ellas es la poltica de calidad, donde se establecen objetivos generales de la
calidad; la gestin es como segundo punto, consiste en la aplicacin de los
objetivos generales en tres pasos, planificacin, se trata de desarrollar los
productos y procesos, control, paso donde se establecen los estndares y
autocontrol y autoevaluacin, consiste en revisar, evaluar, corregir y prevenir.
Finalmente, la calidad ser determinada por el grado de satisfaccin del cliente
segn las exigencias del mismo.

Fuente: Alcalde, P. (2009). Calidad. Paraninfo: Espaa