NCh02912-2012 Alojamientos-Hoteles PDF

NCh
NORMA CHILENA
INSTITUTO
NACIONAL
DE
NORMALIZACION
2912-2012
INN-CHILE
Alojamiento turstico - Hoteles - Requisitos para su

calificacin
Tourist lodging - Hotels - Requirements for qualification
Primera edicin
Corregida y reimpresa
: 2012
: 2012
CIN 03.080.30
COPYRIGHT
Direccin
Web
Miembro de
:
:
:
2012:
INSTITUTO NACIONAL DE NORMALIZACION - INN
* Prohibida reproduccin y venta *
Matas Cousio N 64, 6 Piso, Santiago, Chile
www.inn.cl
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reproducida o utilizada en cualquier forma o por cualquier medio, electrnico o mecnico, sin permiso escrito del
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INN 2012
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Fax + 56 2 441 04 29
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Sitio Web www.inn.cl
Publicado en Chile
NCh2912
Contenido
Pgina
Prembulo
III
Alcance y campo de aplicacin
Referencias normativas
Trminos y definiciones
Requisitos para las categoras de 5 a 1 estrellas
4.1
Organizacin
4.2
Servicios generales
4.3
Requisitos de arquitectura, equipamiento, mobiliario

y suministros
17
Requisitos comerciales y de marketing
25
5.1
Reservas y ventas
25
5.2
Imagen corporativa o publicidad
25
5.3
Otros requisitos
26
Hoteles ubicados en inmuebles con valor histrico, cultural o patrimonial
26
Anexos
Anexo A (normativo) Buen estado de conservacin de mobiliario
y suministros
27
Anexo B (informativo) Tabla de equivalencia de ALTE para los distintos test de

ingls existentes en el mercado
30
NCh2912
Contenido
Pgina
Anexo C (informativo) Buenas prcticas de sustentabilidad
31
C.1
Poltica de sustentabilidad de la empresa
31
C.2
Ambito econmico
33
C.3
Ambito sociocultural
34
C.4
Ambito medioambiental
34
II
NORMA CHILENA
NCh2912-2012

calificacin
Prembulo
El Instituto Nacional de Normalizacin, INN, es el organismo que tiene a su cargo el
estudio y preparacin de las normas tcnicas a nivel nacional. Es miembro de la
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO) y de la COMISION
PANAMERICANA DE NORMAS TECNICAS (COPANT), representando a Chile ante esos
organismos.
Si bien se ha tomado todo el cuidado razonable en la preparacin y revisin de los
documentos normativos producto de la presente comercializacin, INN no garantiza que
el contenido del documento es actualizado o exacto o que el documento ser adecuado
para los fines esperados por el Cliente.
En la medida permitida por la legislacin aplicable, el INN no es responsable de ningn
dao directo, indirecto, punitivo, incidental, especial, consecuencial o cualquier dao que
surja o est conectado con el uso o el uso indebido de este documento.
Esta norma se estudi a travs del Comit Tcnico Alojamiento turstico, para especificar
los requisitos mnimos generales, de gestin y de calidad que deben cumplir los hoteles
que presten el servicio de alojamiento turstico, para obtener segn corresponda la
calificacin de 5, 4, 3, 2 1 estrellas.
Por no existir Norma Internacional, en la elaboracin de esta norma se ha tomado en
consideracin:
a) Norma NCh2912.Of2005.
b) Ley chilena de turismo N20.423 del Sistema Institucional para el Desarrollo del
Turismo.
c) Antecedentes tcnicos nacionales.
III
NCh2912
El Anexo A forma parte de la norma.
Los Anexos B y C no forman parte de la norma, se insertan slo a ttulo informativo.
Esta norma ha sido aprobada por el Consejo del Instituto Nacional de Normalizacin, en
sesin efectuada el 02 de marzo de 2012.
Esta norma ha sido corregida y reimpresa en 2012, modificndose las subclusulas
siguientes:
-
4.2.2.1, letra g) Hoteles 3 estrellas; y
4.3.2.3, letra l) Hoteles en todas las estrellas.
IV
NORMA CHILENA
NCh2912-2012

calificacin
1 Alcance y campo de aplicacin

1.1 Esta norma establece los requisitos mnimos generales, de gestin y de calidad que
deben cumplir los hoteles que presten el servicio de alojamiento turstico, para obtener
segn corresponda la calificacin de 5 a 1 estrellas.
1.2 Esta norma no establece requisitos que son reglamentarios (por ejemplo: accesibilidad
para personas en sillas de ruedas; sistema de proteccin contra incendios, ordenanza de
urbanismo y construcciones y otros), para lo cual se debe aplicar lo establecido por la
Autoridad Competente respectiva. Asimismo, aquellos requisitos que por reglamentacin
aplicable no se puedan cumplir sern eximidos de la norma.
2 Referencias normativas
El documento siguiente es indispensable para la aplicacin de esta norma. Para
referencias con fecha, slo se aplica la edicin citada. Para referencias sin fecha se
aplica la ltima edicin del documento referenciado (incluyendo cualquier enmienda).
NCh2760
Clasificacin, calificacin y terminologa de los establecimientos de

alojamiento turstico.
3 Trminos y definiciones
Para los propsitos de esta norma, se aplican los trminos y definiciones establecidos en
NCh2760.
NCh2912
4 Requisitos para las categoras de 5 a 1 estrellas

4.1 Organizacin
El hotel, en cualquiera de sus calificaciones, debe tener una organizacin tal, de manera
que preste los servicios correspondientes a su categora y los que promocione. En
particular, el hotel debe:
a)
b)
Contar con un Manual de Organizacin documentado que contenga a lo menos:

a.1)
el organigrama o esquema de cargos en el cual se establecen las relaciones

funcionales, jerrquicas y de control;
a.2)
la definicin y estructuracin de las reas de la organizacin, incluyendo la

definicin de las funciones de esas reas; y
a.3)
los requisitos y criterios de seleccin del personal para todas y cada una de
las reas del hotel, incluyendo las competencias que debe poseer el personal,
de acuerdo a la definicin y estructuracin de las reas que se haya
establecido.
Contar con procedimientos o programa que permitan garantizar la calidad de los

servicios ofrecidos, as como la oportunidad en que se prestan los mismos.
Contar con un procedimiento o programa implica que el mismo est definido,
implementado y es mantenido al interior de la organizacin. Cuando la presente
norma as lo requiera, dicho procedimiento o programa debe estar documentado.
Del mismo modo, cuando la norma lo requiera, la organizacin debe contar con los
registros que evidencien la aplicacin de los procedimientos o programas con que
cuenta, estn stos documentados o no.
NOTA - En caso que la organizacin lo considere necesario, puede contar con ms procedimientos,
documentados o no, de los exigidos en esta norma, con el objetivo de garantizar la calidad de los
servicios.
Las siguientes actividades corresponden a aqullas mnimas que deben contar con
uno o ms procedimientos documentados para su realizacin, considerando los
requisitos definidos en la presente norma:
b.1)
Reservas del servicio de alojamiento turstico que preste el establecimiento,

con los registros correspondientes.
b.2)
Servicio de recepcin
correspondientes.
(check
in
check
out),
con
los
registros
NCh2912
c)
b.3)
Recepcin y tratamiento de reclamos y sugerencias, que incluya los canales

de comunicacin entre el husped, la persona encargada al interior del hotel,
los plazos de respuesta al husped y el registro de la accin tomada.
b.4)
Plan de emergencia ante situaciones tales como terremoto, tsunami o

incendio.
b.5)
Servicio de custodia de valores; no aplicable a 1 estrella excepto en los casos

que se ofrezca dicho servicio.
b.6)
Servicio de custodia de equipaje.
b.7)
Servicio de lavandera; no aplicable a 1 y 2 estrellas excepto en los casos que

se ofrezca dicho servicio.
b.8)
Servicio mdico propio o concertado. En los hoteles de 3, 2 y 1 estrella que

no puedan contar con este servicio, deben informar de esta situacin a los
huspedes y tener definido un protocolo de traslado, y contar con el personal
capacitado y entrenado en primeros auxilios.
Contar con el personal competente y que cuente con la capacitacin y

entrenamiento segn las necesidades del establecimiento con sus respectivos
registros, la que debe incluir:
c.1)
Capacitacin sobre las polticas y prcticas adoptadas por el

establecimiento respecto de medidas y/o polticas de proteccin que el
establecimiento ha adoptado para evitar la explotacin de los seres
humanos, en cualesquiera de sus formas, especialmente la sexual, y en
particular cuando afecta a nios, incluyendo el adecuado manejo de
situaciones de esta naturaleza, cuando stas se presenten en el ejercicio de
sus labores.
c.2)
Capacitacin de los planes de emergencia que el establecimiento haya

definido, de cmo actuar en situaciones de emergencia; terremoto, tsunami
o incendio, y cmo informar a los huspedes de los planes de seguridad en
las unidades habitacionales y lugares de uso comn.
d)
Contar con un protocolo de atencin para personas con discapacidad, cuyo alcance
sea a lo menos para los servicios de recepcin y de alimentos y bebidas.
e)
Contar con personal con ropa de trabajo o uniforme, segn lo defina la organizacin
del establecimiento.
f)
Contar con programas de mantencin, de tal manera de asegurar el buen estado de

funcionamiento, conservacin y mantenimiento de todas las dependencias del hotel
(infraestructura), as como de su equipamiento y mobiliario. Ver Anexo A.
NCh2912
g)
Contar con procedimiento para verificar la informacin que los proveedores

proporcionan del hotel, y la actualizacin de la informacin, cuando el hotel la
modifique o actualice.
h)
Informar mediante la exhibicin en lugares visibles de las instalaciones deportivas

y/o recreativas, en al menos espaol e ingls, un resumen de las disposiciones
(tal como el reglamento interno de uso), sobre el uso de las instalaciones,
dependencias, segn corresponda, y disponer slo en la recepcin del
establecimiento un documento en Braile, que contenga como mnimo los servicios
y/o instalaciones ofrecidas, el horario de uso e informacin de asistencia, cuando el
hotel ofrezca dichos servicios.
i)
Informar mediante la exhibicin en lugares visibles de las reas de uso comn y/o en
cada unidad habitacional, de un resumen de las disposiciones sobre el uso de las
instalaciones, dependencias o equipos que corresponda, en espaol e ingls.
j)
Informar los planes de emergencia que el establecimiento haya definido, de cmo

actuar en situaciones de emergencia; terremoto, tsunami o incendio, y lugares de
uso comn, en espaol e ingls.
k)
Informar mediante un directorio de servicios del hotel, en cada unidad habitacional,

en espaol e ingls, de todos los servicios del hotel, indicando definicin del
servicio, horario de las prestaciones, y en el caso que stos sean proporcionados
por terceros, lugar o telfono donde se puedan contratar.
l)
Informar de aquellas medidas de sustentabilidad ambiental adoptadas por el hotel y

que puedan repercutir en los servicios ofrecidos (tales como menor frecuencia de
cambio de toallas o sbanas), las cuales deben ser de carcter opcional y no deben
generar un menor nivel de servicio, si el husped no desea colaborar
voluntariamente. Ver Anexo C.
m)
Contar con la informacin relevante, que por ser til a los huspedes, debe estar
disponible en la recepcin del hotel, en las habitaciones y en reas comunes del
hotel; los antecedentes deben ser los correspondientes a la comuna, entre otros:
m.1)
Direccin y telfonos de oficinas de turismo.
m.2)
Direccin y telfonos de organismos tales como embajadas y consulados.
m.3)
Direccin y telfono de servicios tales como bancarios, fotografa, correos,

centros de llamada y casas de cambio.
m.4)
Informacin relacionada con lneas de transporte terrestre, areo o

martimo; locomocin colectiva urbana e interurbanas con sus respectivos
horarios; aeropuertos, estaciones de ferrocarril, y arriendo de auto con o
sin chofer.
NCh2912
m.5)
Ubicacin de restaurantes clasificados por su tipo, locales de fiesta, cines,

teatros, espectculos, iglesias y centros religiosos de distintos credos,
instalaciones deportivas, listado de tiendas especializadas.
m.6)
Informacin sobre hospitales, clnicas y centros mdicos especializados,

carabineros, investigaciones y seguridad comunal.
m.7)
Plano de la ciudad.
m.8)
Mapa de la regin.
m.9)
Mapa de carreteras y red ferroviaria.
m.10)
Gua de espectculos.
m.11)
Gua de compra en la ciudad.
NCh2912
4.2 Servicios generales
4.2.1 Todos los servicios ofrecidos por el establecimiento deben estar en condiciones operativas para el cliente. Ver Anexo A.
4.2.2 El hotel debe tener implementados como mnimo los servicios siguientes, segn la categora que corresponda, considerando que
la prestacin de un servicio mayor al servicio especificado permite dar por cumplido el requisito, siempre que sea del mismo tipo:
Hoteles 5 estrellas
Hoteles 4 estrellas
Hoteles 3 estrellas
Hoteles 2 estrellas
Hoteles 1 estrella
Servicio de estacionamiento
propio o concertado, dentro o
fuera del recinto del hotel, en
nmero equivalente al 10%
de las habitaciones del mismo.
Lugar de detencin para
vehculos, ubicado frente al
acceso principal del hotel.
Entrada
exclusiva
para
clientes y otra para servicio.
Sistema
de
sealizacin
interna
relativa
a
los
servicios y recintos de uso
comn del hotel.
Sistema de acondicionamiento
trmico en lugares de uso
comn con:
sistema de enfriamiento
cuando la temperatura
interior sea mayor a 24C.
sistema de calefaccin
interior sea menor a 18C.
nmero equivalente al 5% de
las habitaciones del mismo.
nmero equivalente al 5% de las
habitaciones del mismo.
nmero equivalente al 5% de las
habitaciones del mismo1).
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
Sistema
de
sealizacin
interna
relativa
a
los
comn del hotel.
comn con:
ventilacin cuando la
temperatura interior sea
mayor a 24C.
Sistema
de
sealizacin
interna relativa a los servicios
y recintos de uso comn del
hotel.
comn con:
ventilacin
cuando
la
mayor a 24C.
calefaccin
cuando
la
menor a 18C.
Sistema
de
sealizacin
interna relativa a los servicios
y recintos de uso comn del
hotel.
Calefaccin en los lugares de
uso comn, cuando la temperat
ura interior sea menor a 18C.
4.2.2.1 Servicios generales

a)
b)
c)
d)
e)
nmero equivalente al 20%
de las habitaciones del mismo.
Lugar de detencin para
vehculos, ubicado frente al
acceso principal del hotel.
Entrada
exclusiva
para
clientes y otra para servicio.
Sistema
de
sealizacin
interna
relativa
a
los
comn del hotel.
comn, con:
(contina)
NCh2912
(continuacin)
Hoteles 5 estrellas
f)
Servicio
de
ascensor(es)
exclusivo(s) de los clientes y
otro(s) de uso exclusivo para
servicios (el cual tambin
puede ser un montacarga), si
el hotel posee dos o ms
pisos
que
contemplen
recintos o instalaciones para
uso de sus huspedes.
En caso de contar con
ascensor la teclera del
ascensor debe contar con
numeracin en Braille en
cada botn o una placa,
ubicada en el costado del
botn del piso respectivo, y
los pasillos de acceso al
ascensor o el recorrido de
accesibilidad a ellos deben
tener un recorrido con un
ancho mnimo de 120 cm en
el que no existan obstculos
y/o desniveles, los que en
caso de existir pueden ser
solucionados a travs del
uso de rampas, desde los
distintos
espacios
de
servicios a pblicos hasta el
ascensor de uso pblico, en
caso que exista.
Hoteles 4 estrellas
Hoteles 3 estrellas
Hoteles 2 estrellas
Hoteles 1 estrella
Servicio
de
ascensor(es)
exclusivo(s) de los clientes y
otro(s) de uso exclusivo para
servicios (el cual tambin
puede ser un montacarga), si
el hotel posee tres o ms
pisos
que
contemplen
recintos o instalaciones para
uso de sus huspedes.
distintos
espacios
de
caso que exista.
Ascensor(es) si el hotel
posee cuatro o ms pisos
que contemplen recintos o
instalaciones para uso de sus
huspedes.
distintos
espacios
de
caso que exista.
Ascensor(es) si el hotel posee

cinco o ms pisos que
contemplen
recintos
o
huspedes.
ascensor
la
teclera
del
numeracin en Braille en cada
botn o una placa, ubicada en
el costado del botn del piso
respectivo, y los pasillos de
acceso al ascensor o el
recorrido de accesibilidad a
ellos deben tener un recorrido
con un ancho mnimo de
120 cm en el que no existan
obstculos y/o desniveles, los
que en caso de existir pueden
ser solucionados a travs del
distintos espacios de servicios
a pblicos hasta el ascensor
de uso pblico, en caso que
exista.
Ascensor(es) si el hotel posee

cinco o ms pisos que
contemplen
recintos
o
huspedes.
ascensor
la
teclera
del
numeracin en Braille en cada
botn o una placa, ubicada en
el costado del botn del piso
respectivo, y los pasillos de
acceso al ascensor o el
recorrido de accesibilidad a
ellos deben tener un recorrido
con un ancho mnimo de
120 cm en el que no existan
distintos espacios de servicios
a pblicos hasta el ascensor
de uso pblico, en caso que
exista.
(contina)
NCh2912
(continuacin)
Hoteles 5 estrellas
g)
h)
i)
j)
k)
Servicio
telefnico
con
conexin interna, nacional e
internacional. En las zonas
donde no haya disponibilidad
de Red de telefona pblica,
el
establecimiento
debe
contar, al menos en la
recepcin,
con
conexin
telefnica satelital o de otro
tipo.
Servicio
de
asistencia
telefnica,
con
atencin
durante las 24 h a las
unidades habitacionales, con
atencin en espaol e ingls.
Servicio
de
energa
complementario
mediante
equipo electrgeno, que en
casos de emergencia haga
funcionar los servicios del
hotel,
con
transferencia
automtica de conexin y
desconexin, adems de
sistema de iluminacin de
emergencia con encendido
automtico en todos los
recintos de uso comn.
Servicio de vigilancia y
seguridad.
Sistema de deteccin de
incendios con monitoreo
centralizado.
Hoteles 4 estrellas
Hoteles 3 estrellas
Hoteles 2 estrellas
Hoteles 1 estrella
Servicio
telefnico
con
conexin interna, nacional e
internacional.
En las zonas donde no haya
disponibilidad de Red de
telefona
pblica,
el
establecimiento debe contar,
al menos en la recepcin,
con
conexin
telefnica
satelital o de otro tipo.
Servicio
de
asistencia
telefnica,
con
atencin
durante las 16 h a las
unidades habitacionales, con
Servicio
de
energa
complementario
mediante
equipo electrgeno, que en
casos de emergencia haga
funcionar
los
servicios
bsicos de habitabilidad del
hotel, adems de sistema de
iluminacin de emergencia
con encendido automtico,
en todos los recintos de uso
comn.
Servicio
telefnico
con
conexin
nacional
e
internacional
desde
la
recepcin.
telefona pblica, tendrn la
opcin de alternativa radial o
similar.
Servicio
telefnico
con
conexin
nacional
e
internacional al menos en la
recepcin.
similar.
Servicio
telefnico
con
conexin
nacional
e
internacional al menos en la
recepcin.
similar.
Servicio
de
asistencia
telefnica desde la recepcin
durante las 16 h del da.
Servicio
de
asistencia
Servicio
de
asistencia
Servicio
de
energa
complementario.
Sistema
de
encendido
automtico de iluminacin en
al menos un rea de uso
comn de los clientes.
Servicio
de
energa
complementario.
Sistema
de
encendido
Servicio
de
energa
complementario.
Sistema
de
encendido
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
Servicio bsico de vigilancia

y seguridad.
incendios.
Servicio bsico de vigilancia

y seguridad.
incendios.
(contina)
NCh2912
(continuacin)
Hoteles 5 estrellas
l)
m)
n)
Sistema de extincin de
incendios mediante rociadores
automticos o de manejo
manual en zonas de seguridad
y escape segn plan de
emergencia de incendios.
Seal auditiva o chicharra,
de activacin manual o
automtica, para informar a
los huspedes situaciones de
emergencias
tales
como
incendio o similares.
Recinto para business center o
centro de negocios y servicio
de business center o centro de
negocios permanente, cuyo
espacio de circulacin con un
ancho mnimo de 120 cm en el
que no existan obstculos y/o
desniveles, los que en caso de
existir pueden ser solucionados
a travs del uso de rampas, y
un mesn o estacin de trabajo
que tenga una altura libre
mnima bajo la cubierta de 75
cm y altura sobre la cubierta de
85 cm. Cuando el hotel no
disponga
de
estas
instalaciones, podr colocar a
disposicin de los huspedes
con
discapacidad
un
computador
porttil
o
notebook con Internet mvil o
wifi.
Hoteles 4 estrellas
Hoteles 3 estrellas
Hoteles 2 estrellas
Hoteles 1 estrella
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica

emergencias
tales
como
Recinto para business center o
centro de negocios y servicio
de business center o centro de
negocios, disponible por 12 h,
cuyo espacio de circulacin
con un ancho mnimo de 120
cm en el que no existan
uso de rampas, y un mesn o
estacin de trabajo que tenga
una altura libre mnima bajo la
cubierta de 75 cm y altura
sobre la cubierta de 85 cm.
Cuando el hotel no disponga
de estas instalaciones, podr
colocar a disposicin de los
huspedes con discapacidad
un computador porttil o
notebook con Internet mvil o
wifi.

emergencias
tales
como
Servicio de Internet en algn
lugar de uso comn de los
huspedes.
Seal auditiva o chicharra, de

activacin
manual
o
emergencias
tales
como
Seal auditiva o chicharra, de

activacin
manual
o
emergencias
tales
como
No aplica
No aplica
(contina)
NCh2912
(continuacin)
Hoteles 5 estrellas
o)
p)
q)
r)
Baos generales diferenciados

por gnero en recintos de uso
comn,
tales
como
comedor(es),
saln(es)
de
evento(s) y similares, con
mudadores,
los
que
se
ubicarn en cada piso o piso
continuo, o lo que indique la
Ordenanza
General
de
Urbanismo y Construccin o la
legislacin
vigente,
que
permitan el acceso a personas
con discapacidad e silla de
ruedas y/o bao universal con
acceso
preferente
para
personas con discapacidad en
silla de ruedas.
Servicio
de
lavandera,
propio o concertado en
horario
predefinido
de
recepcin y entrega.
Servicio mdico propio o
concertado.
Servicio de peluquera propio
o concertado, en horario
definido de atencin, cuando
se ofrezca este servicio.
Hoteles 4 estrellas
Hoteles 3 estrellas
Hoteles 2 estrellas
Hoteles 1 estrella

comn,
tales
como
comedor(es),
saln(es)
de
evento(s) y similares, con
mudadores,
los
que
se
ubicarn en cada piso o piso
Ordenanza
General
de
legislacin
vigente,
que
con discapacidad en silla de
acceso
preferente
para
silla de ruedas.
Servicio
de
lavandera,
horario
predefinido
de
recepcin y entrega.
concertado.

comn,
tales
como
comedor(es),
saln(es)
de
evento(s) y similares, los que
se ubicarn en cada piso o piso
Ordenanza
General
de
legislacin
vigente,
que
acceso
preferente
para
silla de ruedas.

por gnero, cercanos a la
recepcin o recintos de uso
comn de los huspedes, que
acceso
preferente
para
silla de ruedas.

por gnero, cercanos a la
recepcin o recintos de uso
comn de los huspedes, que
acceso
preferente
para
silla de ruedas.
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
Servicio
de
lavandera,
horario
predefinido
de
recepcin y entrega.
concertado.
(contina)
10
NCh2912
(continuacin)
Hoteles 5 estrellas
Hoteles 4 estrellas
en
forma
Cuando
en
forma Cuando
independiente de los servicios independiente de los servicios
propios del hotel, se ofrezcan propios del hotel, se ofrezcan
otros servicios pero integrados otros servicios pero integrados
en la misma unidad comercial, en la misma unidad comercial,
estos recintos y servicios estos recintos y servicios
deben tener la misma categora deben tener la misma categora
del hotel.
del hotel.
1) Cuando la fraccin sea menor a 1 (uno) el mnimo exigible ser 1
s)
Hoteles 3 estrellas
Hoteles 2 estrellas
Hoteles 1 estrella
Cuando
en
forma
independiente de los servicios
propios del hotel, se ofrezcan
otros servicios pero integrados
en la misma unidad comercial,
estos recintos y servicios
deben tener la misma categora
del hotel.
(uno).
Cuando en forma independiente

de los servicios propios del
hotel, se ofrezcan otros servicios
pero integrados en la misma
unidad comercial, estos recintos
y servicios deben tener la misma
categora del hotel.
Cuando en forma independiente

de los servicios propios del
hotel, se ofrezcan otros servicios
pero integrados en la misma
unidad comercial, estos recintos
y servicios deben tener la misma
categora del hotel.
No aplica
No aplica
No aplica
4.2.2.2 Servicios de atencin

a)
b)
c)
d)
e)
Servicio
de
conserjera,
botones y portera permanente,
con atencin en espaol y en
un segundo idioma.
Servicio
de
recepcin
permanente con atencin en
espaol e ingls.
Servicio de
botones.
conserjera
Recinto de acceso, recepcin,

conserjera y sala de estar que
en su conjunto permita la
permanencia simultnea del
25% de la capacidad total de
habitaciones del hotel1) con un
mnimo de 30 m2 .
Servicio de informacin segn
lo establecido en 4.1 j).
Servicio de custodia de
equipaje,
con
atencin
permanente, en espaol y en
un segundo idioma, con su
respectivo recinto.
Recinto de acceso, recepcin,

conserjera y sala de estar que
en su conjunto permita la
mnimo de 25 m2.
equipaje,
con
atencin
permanente,
con
su
respectivo recinto.
Servicio
de
recepcin
permanente con atencin en
espaol e ingls.
Servicio
de
recepcin
permanente.
Atencin
en
espaol e ingls al menos por
16 h.
Recinto de acceso, recepcin
y sala de estar que en su
conjunto
permita
la
habitaciones del hotel1) con
un mnimo de 20 m2.
equipaje, con atencin por
16 h, con su respectivo
recinto.
Servicio
de
permanente.
recepcin

conjunto
permita
la
mnimo de 15 m2.
recinto.
Servicio
de
permanente.
recepcin

conjunto permita la simultanea
del 5% de las capacidades de
habitaciones del hotel y con
un mnimo de 10 m2.
recinto.
(contina)
11
NCh2912
(continuacin)
Hoteles 5 estrellas
Hoteles 4 estrellas
f)
Hoteles 3 estrellas
Servicio de guardarropa, en Servicio de guardarropa, en

horario definido de atencin, horario definido de atencin,
con su respectivo recinto.
con su respectivo recinto.
1) Cuando la fraccin sea menor a 1 (uno) el mnimo exigible ser 1 (uno).
Hoteles 2 estrellas
Hoteles 1 estrella
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
4.2.2.3 Servicios de entretenimiento

a)
b)
c)
Servicios de entretenimiento,
dentro del recinto del hotel,
mnimo cinco actividades
deportivas y/o recreativas,
que incluyan mquinas de
ejercicio y piscina, en horario
definido de atencin.
Recinto(s) para actividades

deportivas y recreativas, que
incluya(n)
mquinas
de
ejercicio, con una superficie til
de
10%
del
total
de
habitaciones. Se excluye en los
casos en que el negocio provea
actividades relacionadas con el
entorno.
Una o ms piscina(s) con una
capacidad mnima de 10% de
las habitaciones1), de las cuales
una debe estar a una
temperatura mnima de 25C,
con una superficie mnima de
12 m2 y profundidad mnima
de 0,95 m.
Servicios de entretenimiento,
dentro del recinto del hotel,
mnimo
tres
actividades
deportivas y/o recreativas, que
incluyan piscina o baeras
para hidromasaje o tinajas de
agua caliente (hot tub), y con
un mnimo de cuatro personas
simultneamente, en horario
Recinto(s) para actividades
deportivas y recreativas, que
incluya(n)
mquinas
de
ejercicio, con una superficie
til de 10% del total de
habitaciones,
cuando
se
promocione el servicio. Se
excluye en los casos en que el
negocio provea actividades
relacionadas con el entorno.
Piscina(s) con una capacidad
mnima de 10% de las
habitaciones2),
con
una
superficie mnima de 12 m2 y
profundidad
mnima
de
0,95 m,
o
tinajas
de
hidromasaje de acceso pblico,
con una capacidad mnima de
cuatro personas simultneas.
(contina)
12
NCh2912
(continuacin)
Hoteles 5 estrellas
Hoteles 4 estrellas
Hoteles 3 estrellas
Hoteles 2 estrellas
Hoteles 1 estrella
En
lugares
donde
la
temperatura media promedio
mxima mensual, en la
temporada de operacin, sea
superior a 21C no se
requerir temperar la piscina.
d)
Servicio de SPA que cuente
con sauna, servicio de
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
masajes u otro, propio o
concertado.
1) Para el clculo del 10% se toma como referencia el nmero total de unidades habitacionales del establecimiento, y cada unidad habitacional equivale a 1 m2.
4.2.2.4 Servicios en las unidades habitacionales
trmico en cada habitacin,
mediante:
valores mediante caja de
seguridad en todas las
unidades habitacionales o en
la recepcin.
Sistema
de
acondicionamiento
trmico
en cada habitacin, con:
seguridad
en
todas
las
la recepcin.
con:
a)
Servicio de custodia de valores

mediante caja de seguridad en
todas
las
unidades
habitacionales.
seguridad en todas las
unidades habitacionales.
b)
con manejo independiente,
mediante:
Bao privado con agua fra y
caliente, con temperatura y
presin adecuadas, durante
las 24 h del da.
c)
las 24 h del da.
ventilacin
cuando
la
mayor a 24C.
las 24 h del da.
ventilacin
cuando
la
mayor a 24C.
calefaccin
cuando
la
menor a 18C.
Bao privado o compartido
con agua fra y caliente, con
temperatura
y
presin
adecuadas, durante las 24 h
del da.
seguridad
en
todas
las
la recepcin.
Calefaccin en cada habitacin
cuando la temperatura interior
sea menor a 18C.
Bao privado o compartido

con agua fra y caliente, con
temperatura
y
presin
adecuadas, durante las 24 h
del da.
(contina)
13
NCh2912
(continuacin)
Hoteles 5 estrellas
d)
e)
f)
g)
h)
i)
14
Hoteles 4 estrellas
Hoteles 3 estrellas
Hoteles 2 estrellas
Servicio
telefnico
de
discado
directo
(interno,
nacional e internacional) en
cada habitacin y asistencia
telefnica las 24 h, con
similar.
Otros servicios:
TV abierta de acuerdo a
disponibilidad en la zona,
ms un mnimo de dos
canales adicionales privados
salvo que el servicio de TV
no se ofrezca, lo cual debe
ser informado previamente.
Secador de pelo.
Servicio
telefnico
de
discado
directo
(interno,
cada habitacin y asistencia
telefnica las 24 h, con
similar.
Otros servicios:
ms un mnimo de dos
Secador de pelo.
Servicio
telefnico
de
discado
directo
(interno,
cada habitacin o en la
recepcin, y servicio de
asistencia
telefnica
las
24 h. En las zonas donde no
haya disponibilidad de Red
de telefona pblica, tendrn
la opcin de alternativa radial
o similar.
Otros servicios:
ms un mnimo de dos
Secador de pelo a solicitud
del husped. La cantidad de
secadores de pelo debe
corresponder al menos el
10%
de
las
unidades
habitacionales del hotel.
Servicio telefnico desde la

recepcin durante las 24 h del
da, con transferencia de
llamadas a las habitaciones
(interno,
nacional
e
internacional). En las zonas
tendrn
la
opcin
de
alternativa radial o similar.
Cunas para bebs a solicitud

del husped.
Mini-bar (frigobar) con lista
de precio a disposicin del
husped en la habitacin.
Servicio de despertar con
atencin
permanente
en
espaol y un segundo idioma.
Cunas para bebs a solicitud

del husped.
Servicio de despertar con
atencin
permanente
en
espaol y un segundo idioma.
Hoteles 1 estrella
No aplica
Otros servicios:
disponibilidad en la zona salvo
que el servicio de TV no se
ofrezca, lo cual debe ser
informado previamente.
Otros servicios:
Secador de pelo a solicitud del

husped.

husped.
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
Servicio de despertar.
Servicio de despertar.
No aplica
No aplica
(contina)
NCh2912
Hoteles 5 estrellas
Hoteles 4 estrellas
4.2.2.5 Servicios de alimentos y bebidas
a)
Servicio de desayuno buffet Servicio de desayuno buffet
tipo full breakfast, el que debe tipo full breakfast, el que debe
contener una variedad de contener una variedad de
alimentos como por ejemplo: alimentos como por ejemplo:
alimentos calientes (huevos, alimentos calientes (huevos,
y
similares),
salchichas
y
similares), salchichas
alimentos fros (distintos tipos alimentos fros (distintos tipos
de pan, pan dulce, quesos, de pan, pan dulce, quesos,
embutidos, cereales y otros), embutidos, cereales y otros),
alimentos integrales (cereal alimentos integrales (cereal
integral), alimentos bajos en integral), alimentos bajos en
grasa y azcar, y bebestibles grasa y azcar, y bebestibles
fros y calientes tales como fros y calientes tales como
caf de grano, leche, jugos caf de grano, leche, jugos
recin preparados o pulpas.
recin preparados o pulpas.
b)
Servicio de cafetera y bar por Servicio de cafetera y bar por
16 h, con atencin en espaol 12 h, con atencin en espaol
y un segundo idioma, en horario y un segundo idioma, en horario
c)
Servicio de restaurante con Servicio de restaurante con una
una carta que contenga a lo carta que contenga a lo menos
variedad
de
cuatro
menos una variedad de cinco una
alternativas
de
entradas, alternativas de entradas, platos
platos de fondo y postres, de fondo y postres, con
con atencin en espaol y un atencin en espaol y un
segundo idioma, en horario segundo idioma, en horario
d)
Recintos para cafetera(s) o Recintos para cafetera(s) o
bar(es) o restaurante(s), que en bar(es) o restaurante(s), que en
conjunto permitan la atencin conjunto permitan la atencin
simultnea del 50% de la simultnea del 45% de la
capacidad total de habitaciones capacidad total de habitaciones
del hotel1), con una superficie del hotel1), con una superficie
mnima de 70 m2.
mnima de 50 m2.
(continuacin)
Hoteles 1 estrella
Hoteles 3 estrellas
Hoteles 2 estrellas
Servicio
de
desayuno
continental, que incluya pan,
mantequilla, mermelada, jugo
o nctar de fruta y una
bebida caliente (t, caf,
leche) en horario definido de
atencin.
Servicio
de
desayuno
mantequilla,
mermelada,
refresco y una bebida caliente
(t, caf, leche) en horario
Servicio
de
desayuno
mantequilla,
mermelada,
refresco y una bebida caliente
(t, caf, leche) en horario
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
Recinto para cafetera o bar o

restaurante(s), que permita la
atencin simultnea del 30% de
la
capacidad
total
de
habitaciones del hotel1), con una
superficie mnima de 25 m2.
Recinto para cafetera o bar o

atencin simultnea del 30% de
la
capacidad
total
de
habitaciones del hotel1), con una
superficie mnima de 25 m2.
Servicio de cafetera por 12 h.
Cuando se ofrezca el servicio

de restaurante, ste debe
tener una carta que contenga
a lo menos una variedad de
platos sencillos, con atencin
en espaol y un segundo
idioma, en horario definido de
atencin.
Recintos para cafetera o bar o
atencin simultnea del 40%
de la capacidad total de
habitaciones del hotel1), con
una superficie mnima de
30 m2.
(contina)
15
NCh2912
(continuacin)
Hoteles 5 estrellas
Hoteles 4 estrellas
Hoteles 3 estrellas
Servicio permanente a las Servicio a las unidades

unidades habitacionales, de habitacionales por 16 h, de
acuerdo a carta definida para acuerdo a carta definida para
el servicio a las habitaciones, el servicio a las habitaciones,
con atencin en espaol o un con atencin en espaol o un
segundo idioma. En los segundo idioma. En los
hoteles en que el servicio a hoteles en que el servicio a
habitaciones
est
las
habitaciones
est las
definido que tiene ms de un definido que tiene ms de un
cargo y funciones, stas cargo y funciones, stas
deben estar definidas en el deben estar definidas en el
organigrama organizacional organigrama organizacional
su
respectiva
con
su
respectiva con
descripcin de cargo, y el descripcin de cargo, y el
personal encargado de tomar personal encargado de tomar
el pedido a los huspedes el pedido a los huspedes
debe atender en espaol o debe atender en espaol o
un segundo idioma. En un segundo idioma. En
establecimientos
aquellos
establecimientos aquellos
donde el servicio a las donde el servicio a las
habitaciones slo tenga un habitaciones slo tenga un
cargo y est definido en el cargo y est definido en el
organigrama organizacional organigrama organizacional
su
respectiva
con
su
respectiva con
descripcin, la atencin debe descripcin, la atencin debe
ser en espaol o un segundo ser en espaol o un segundo
idioma.
idioma.
f)
Servicio de salones, eventos
y banquetes con recintos
con
una
superficie
de
No aplica
acuerdo a la capacidad
ofrecida.
1) Cuando la fraccin sea menor a 1 (uno) el mnimo exigible ser 1 (uno).
Hoteles 2 estrellas
Hoteles 1 estrella
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
e)
16
NCh2912
4.3 Requisitos de arquitectura, equipamiento, mobiliario y suministros
4.3.1 Todos los componentes materiales de arquitectura e infraestructura del establecimiento, debern estar en buen estado y cumplir las
funciones de acuerdo a las especificaciones para uso previsto segn el fabricante. Ver Anexo A.
4.3.2 Los hoteles de 1 a 5 estrellas deben contar con los requisitos mnimos de arquitectura, equipamiento, mobiliario y suministros
siguientes, segn corresponda.
Hoteles 5 estrellas
Hoteles 4 estrellas
Hoteles 3 estrellas
Hoteles 2 estrellas
Hoteles 1 estrella
Tener el 60% de unidades

habitacionales
con
bao
privado y el 40% restante
podr
tener
baos
compartidos.
Habitaciones
individuales:
8 m2 sin bao privado o
9,5 m2 incluido bao privado.
Habitaciones dobles: 10,5 m2
sin bao privado o 13 m2
incluido bao privado.
Habitaciones triples (si las
hubiera): 12 m2 sin bao
privado o 14 m2 incluido bao
privado.
Habitaciones cudruples (si
las hubiera): 14 m2 sin bao
privado.
Tener el 30% de unidades

habitacionales
con
bao
privado y el 70% restante
podr
tener
baos
compartidos.
Habitaciones
individuales:
7 m2 sin bao privado u
8,5 m2 incluido bao privado.
Habitaciones dobles: 9 m2 sin
bao privado u 11,5 m2
incluido bao privado.
hubiera): 11 m2 sin bao
privado.
Habitaciones cudruples (si
las hubiera): 13 m2 sin bao
privado.
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
4.3.2.1 Arquitectura de las unidades habitacionales

a)
Todas
las
unidades
habitacionales, independiente
de su tipo, deben tener bao
privado.
Todas
las
unidades
privado.
Todas
las
unidades
privado.
b)
Habitaciones
individuales:
12,5 m2 incluido bao.
Habitaciones individuales:
11 m2 incluido bao.
Habitaciones
individuales:
10 m2 incluido bao.
c)
Habitaciones dobles: 17 m2
incluido bao.
Habitaciones
dobles:
Habitaciones dobles: 14 m2
incluido bao.
d)

hubiera): 16 m2 incluido bao.
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
Junior suites (si las hubiera):

22 m2 incluido bao.
Suites o departamentos (si
los hubiera): 30 m2 incluido
bao.

Suites o departamentos (si
los hubiera): 28 m2 incluido
bao.

19 m2 incluido bao.
Suites o departamentos (si los
hubiera): 25 m2 incluido bao.
e)
f)
g)
(contina)
17
NCh2912
(continuacin)
Hoteles 5 estrellas
Tener como mnimo un 5%
de unidades habitacionales
tipo junior suites, suites, con
al menos dos unidades de
este tipo.
i)
Habitacin(es) con facilidades
para el uso de personas con
discapacidad en silla de
ruedas,
a
solicitud
del
husped, cuando el hotel
cuente
con
ascensor
normalizado
para
estos
efectos o habitaciones en
primer piso.
j)
Contar con al menos una
habitacin con un sistema
de sealizacin en Braile y/o
nmero en relieve que
indique el nmero de la
unidad habitacional, ubicado
en la puerta o en lugar
inmediato a la puerta.
4.3.2.2 Equipamiento, mobiliario y
Hoteles 4 estrellas
Hoteles 3 estrellas
Hoteles 2 estrellas
Hoteles 1 estrella
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica

ruedas,
a
solicitud
del
cuente
con
ascensor
normalizado
para
estos
primer piso.

ruedas,
a
solicitud
del
cuente
con
ascensor
normalizado
para
estos
primer piso.
No aplica
No aplica
Cama(s) de una plaza o

matrimonial,
segn
corresponda.
Colchn,
cubre
colchn,
frazada(s)
o
plumn,
cubrecama y almohada(s) por
cada cama, todos del tamao
correspondiente a la cama.
Cama(s) de una plaza o

matrimonial, segn corresponda.
h)
a)
b)
18
Cama(s) de una plaza y

media o matrimonial, segn
corresponda.
Colchn de estructura de
resorte o similar y cubre
colchn, por cada cama,
todos
del
tamao
Habitacin(es) con facilidades Habitacin(es) con facilidades

para el uso de personas con para el uso de personas con
discapacidad en silla de discapacidad en silla de
a
solicitud
del
ruedas,
a solicitud
del ruedas,
husped, cuando el hotel husped, cuando el hotel
con
ascensor
cuente
con
ascensor cuente
para
estos
normalizado
para
estos normalizado
efectos o habitaciones en efectos o habitaciones en
primer piso.
primer piso.
Contar con al menos una
habitacin con un sistema
de sealizacin en Braile y/o
nmero en relieve que
No aplica
indique el nmero de la
unidad habitacional, ubicado
en la puerta o en lugar
inmediato a la puerta.
suministros de las unidades habitacionales
Cama(s) de una plaza y
media o matrimonial, segn
corresponda.
Colchn de estructura de
resorte o similar y cubre
colchn, por cada cama,
todos
del
tamao
Cama(s) de una plaza y media

o
matrimonial,
segn
corresponda.
Colchn y cubre colchn,
frazadas o plumn, cubrecama
y almohada por cada cama,
todos
del
tamao
Colchn,
cubre
colchn,
frazada(s)
o
plumn,
cubrecama y almohada(s) por
cada cama, todos del tamao
(contina)
NCh2912
(continuacin)
Hoteles 5 estrellas
c)
d)
e)
Frazada(s)
o
plumn,
cubrecama y almohada(s)
(estndar(es) de [50 cm x
70 cm (rectangular)] por
cada pasajero, todos del
tamao correspondiente a la
cama;
frazada(s)
y
almohada(s)
extras
a
solicitud del husped.
Ropa de cama (sbanas y
fundas), la cual se debe
cambiar
diariamente
y
siempre que se produzca un
cambio de husped en la
habitacin.
Cuando el establecimiento
informe que por medidas de
sustentabilidad ambiental la
ropa de cama se cambiar
en un mayor nmero de
das, el husped puede
aprobar o rechazar esta
medida a travs de una
tarjeta o documento definido
por el hotel para estos
efectos, la cual debe dejar
sobre su cama.
Velador o mesa de noche
por husped en unidades
habitacionales con cama
matrimonial o bien velador o
mesa de noche compartida
en aqullas con dos camas
individuales contiguas.
Hoteles 4 estrellas
Frazada(s)
o
plumn,
cubrecama y almohada(s)
(estndar(es) de [50 cm x
70 cm (rectangular)] por
cada pasajero, todos del
tamao correspondiente a la
cama;
frazada(s)
y
almohada(s)
extras
a
cambiar al menos cada dos
das y siempre que se
produzca un cambio de
ropa de cama se cambiar
en un mayor nmero de
das, el husped puede
aprobar o rechazar esta
medida a travs de una
tarjeta
o
documento
definido por el hotel para
estos efectos, la cual debe
dejar sobre su cama.
Velador o mesa de noche
por husped en unidades
habitacionales con cama
matrimonial o bien velador o
mesa de noche compartida
en aqullas con dos camas
individuales contiguas.
Hoteles 3 estrellas
Hoteles 2 estrellas
Hoteles 1 estrella
No aplica
No aplica
No aplica

cambiar al menos cada tres
ropa de cama se cambiar en
un mayor nmero de das, el
husped puede aprobar o
rechazar esta medida a travs
de una tarjeta o documento


Velador o mesa de noche por

cada dos huspedes.
Velador o mesa de noche.
Velador o mesa de noche.
(contina)
19
NCh2912
(continuacin)
Hoteles 5 estrellas
f)
Hoteles 3 estrellas
Hoteles 2 estrellas
Hoteles 1 estrella
Dos sillas o dos butacas o dos

sillones o sof que permita
que dos personas estn
sentadas en forma simultnea,
o combinacin de ambos. Se
exceptan de este requisito
los hoteles que tengan una
arquitectura, en las que en sus
unidades
habitacionales
incorporen o tengan espacios
que conforman un todo
homogneo y que suplan el
mobiliario como sillas o
butacas o sillones o sof,
ofreciendo
la
misma
funcionalidad acorde a la
categora del hotel.
Escritorio o mesa con lmpara
u otro sistema de iluminacin
que permita buena visibilidad
en la zona de trabajo, con un
mnimo de 120 lux.
Clset, con un mnimo de
cuatro
colgadores
y
adicionales
del
mismo
material por habitacin.
Portamaletas.
Hoteles 4 estrellas
Una silla por habitacin.
i)
Dos sillas o dos butacas o dos

sillones o sof que permita que
dos personas estn sentadas
en forma simultnea, o
combinacin de ambos. Se
exceptan de este requisito los
hoteles que tengan una
arquitectura, en las que en sus
unidades
habitacionales
incorporen o tengan espacios
que conforman un todo
homogneo y que suplan el
mobiliario como sillas o
butacas o sillones o sof,
ofreciendo
la
misma
funcionalidad acorde a la
categora del hotel.
Escritorio o mesa con lmpara
u otro sistema de iluminacin
que permita buena visibilidad
en la zona de trabajo, con un
mnimo de 120 lux.
Clset, con un mnimo de
cuatro
colgadores
y
adicionales
del
mismo
Portamaletas.
j)
Espejo de cuerpo entero.
Espejo de cuerpo entero.
k)
Iluminacin
elctrica,
controlada junto a la puerta
de acceso.
Luz de velador o cabecera
por husped, con un mnimo
de 80 lux.
Iluminacin
elctrica,
controlada junto a la puerta
de acceso.
Luz de velador o cabecera
por husped, con un mnimo
de 80 lux.
g)
h)
l)
No aplica
No aplica
No aplica
Clset o ropero, con un

mnimo de cuatro colgadores
y adicionales del mismo
Portamaletas.

Portamaletas.

Portamaletas.
No aplica
Iluminacin
elctrica,
controlada junto a la puerta de
acceso.
Luz de velador o cabecera por
husped.
No aplica
Iluminacin
elctrica,
controlada junto a la puerta de
acceso.
Luz de velador o cabecera.
No aplica
Iluminacin elctrica, controla
da junto a la puerta de
acceso.
Luz de velador o cabecera.
(contina)
20
NCh2912
(continuacin)
Hoteles 5 estrellas
m)
n)
o)
p)
q)
r)
Todos los tomacorriente con

indicacin de voltaje por
habitacin,
adems
de
adaptadores multinorma a
Sistema de comunicacin que
permita la comunicacin entre
la habitacin y la recepcin.
Servicio
telefnico
con
conexin
nacional
e
el
establecimiento
debe
recepcin, con conexin
tipo.
Televisor
con
control
remoto, salvo que el servicio
de TV no se ofrezca, lo cual
debe
ser
informado
previamente.
Servicio de conexin a
Internet
en
todas
las
unidades habitacionales del
hotel, segn disponibilidad
en la zona, salvo que el
servicio de Internet no se
Hoteles 4 estrellas
Hoteles 3 estrellas
Hoteles 2 estrellas
Hoteles 1 estrella

habitacin,
adems
de
Servicio
telefnico
con
conexin
nacional
e
el
establecimiento
debe
recepcin,
con
conexin
tipo.
Televisor
con
control
remoto,
salvo
que
el
servicio de TV no se
Servicio de conexin a
Internet todas las unidades
habitacionales del hotel,
segn disponibilidad de red
en la zona, salvo que el

habitacin,
adems
de
Servicio
telefnico
con
conexin
nacional
e
internacional, al menos en la
recepcin. En las zonas donde
no haya disponibilidad de Red
de
telefona
pblica,
el
establecimiento debe contar,
al menos en la recepcin, con
conexin telefnica satelital o
de otro tipo.

habitacin,
adems
de

habitacin,
adems
de
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
Televisor con control remoto,

salvo que el servicio de TV no
se ofrezca, lo cual debe ser


Servicio
de
conexin
a
Internet en algn lugar de uso
comn segn disponibilidad de
red en la zona, salvo que el
Servicio
de
conexin
a
Servicio
de
conexin
a
(contina)
21
NCh2912
(continuacin)
Hoteles 4 estrellas
Hoteles 3 estrellas
Hoteles 2 estrellas
Hoteles 1 estrella
Caja individual de seguridad.
Hoteles 5 estrellas
Caja individual de seguridad.
Papelero.
Papelero.
Caja individual de seguridad,

si no se presta el servicio en
recepcin.
Papelero.
No aplica
t)
Caja individual de seguridad,

si no se presta el servicio en
recepcin.
Papelero.
Papelero.
u)
Persianas o cortinas.
s)
1) Para el clculo de la superficie se debe considerar 1 m2 por habitacin.

2) Por cada tipo de unidad habitacional se permite agregar temporalmente camas adicionales, a solicitud del husped.
4.3.2.3 Equipamiento, mobiliario y suministros de los baos
a)
Inodoro con asiento y tapa.
b)
Lavamanos.
Lavamanos.
Lavamanos.
Lavamanos.
Lavamanos.
c)
Tina o ducha.
Tina o ducha.
Tina o ducha.
Tina o ducha.
Tina o ducha.
d)
Asiento para personas con

movilidad
reducida,
a
Espejo medio cuerpo sobre
lavamanos.

movilidad
reducida,
a
lavamanos.

movilidad reducida, a solicitud
del husped.
Espejo
sobre
lavamanos.
Cuando por condiciones de la
arquitectura del bao no se
pueda colocar el espejo se
podr reemplazar por un
espejo articulado ubicado al
costado, y que permita ubicar
el espejo sobre el lavamanos.

del husped.
Espejo
sobre
lavamanos.
Cuando por condiciones de la
arquitectura del bao no se
pueda colocar el espejo se
podr reemplazar por un
espejo articulado ubicado al
costado, y que permita ubicar
el espejo sobre el lavamanos.
Iluminacin elctrica junto al

espejo.
indicacin de voltaje.
Agua caliente y fra con
llave
mezcladora
o
monomando en tina, ducha
y lavamanos.

espejo.
Agua caliente y fra con
llave
mezcladora
o
monomando en tina, ducha
y lavamanos.

del husped.
lavamanos.
Cuando
por
condiciones de la arquitectura
del bao no se pueda colocar
el espejo se podr reemplazar
por un espejo articulado
ubicado al costado, y que
permita ubicar el espejo sobre
el lavamanos.
espejo.
Agua caliente y fra con llave
mezcladora o monomando en
ducha y lavamanos.

espejo.
ducha.

espejo.
ducha.
e)
f)
g)
h)
(contina)
22
NCh2912
(continuacin)
Hoteles 5 estrellas
i)
j)
k)
l)
En el bao para personas

con discapacidad, la ducha
debe permitir al menos dos
alturas, siendo la altura
mnima 0,9 m.
Barra de seguridad y piso
antideslizante en tina y
ducha.
Toallero y/o gancho junto a
la tina, ducha y lavamanos.
Un juego de toallas (bao y
manos) por husped y una
toalla de piso para salida de
tina o ducha, los cuales
deben
ser
cambiados
diariamente y siempre que
se produzca un cambio de
sustentabilidad
ambiental,
las toallas se cambiarn en
rechazar esta medida a
travs de una tarjeta o
documento definido por el
hotel para estos efectos, la
cual debe dejar sobre su
cama.
Hoteles 4 estrellas
En el bao para personas
con discapacidad, la ducha
debe permitir al menos dos
alturas, siendo la altura
mnima 0,9 m.
antideslizante en tina y
ducha.
Toallero y/o gancho junto a
la tina, ducha y lavamanos.
tina o ducha, los cuales
deben
ser
cambiados
diariamente y siempre que
sustentabilidad
ambiental,
las toallas se cambiarn en
rechazar esta medida a
travs de una tarjeta o
documento definido por el
hotel para estos efectos, la
cual debe dejar sobre su
cama.
Hoteles 3 estrellas
Hoteles 2 estrellas
Hoteles 1 estrella
No aplica
No aplica
No aplica

antideslizante en ducha.


Toallero y/o gancho junto a la

ducha y lavamanos.
ducha, los cuales deben ser
cambiados al menos cada dos
sustentabilidad ambiental, las
toallas se cambiarn en un
mayor nmero de das, el

ducha y lavamanos.
manos) por husped, el cual
debe ser cambiado al menos
cada dos das y siempre que
husped en la habitacin. En
el
caso
de
los
baos
compartidos stas deben estar
a disposicin del husped en
cada habitacin.

ducha y lavamanos.
Una toalla de bao por
husped, la cual debe ser
cambiada al menos cada dos
husped en la habitacin. En
el
caso
de
los
baos
compartidos stas deben estar
a disposicin del husped en
cada habitacin.
(contina)
23
NCh2912
(conclusin)
Hoteles 4 estrellas
Hoteles 3 estrellas
Hoteles 2 estrellas
Hoteles 1 estrella
Jabn
individual
por
husped o en dispensador,
en lavamanos, ducha y tina,
papel higinico y repuesto,
un vaso por husped, gorra
de
bao,
champ
y
blsamo.
Jabn individual por husped

o
en
dispensador,
en
lavamanos y ducha, papel
higinico y repuesto, un vaso.

o
en
dispensador,
en

o
en
dispensador,
en
n)
Jabn
individual
por
husped o en dispensador,
en lavamanos, ducha y tina,
papel higinico y repuesto,
un vaso por husped, gorra
de bao, champ, blsamo y
toallitas
desechables
(pauelos desechables).
Papelero.
Hoteles 5 estrellas
Papelero.
Papelero.
Papelero.
Papelero.
o)
Secador de pelo.
Secador de pelo.

husped.

husped.

husped.
m)
24
NCh2912
5 Requisitos comerciales y de marketing

El hotel debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes respecto de sus relaciones
comerciales y de marketing, durante sus perodos de operacin:
5.1 Reservas y ventas

Es competencia del hotel contar con un servicio de reservas y ventas, que cumpla con
los requisitos mnimos siguientes:
a) Tener definido el procedimiento para reserva, venta y confirmacin de las unidades
habitacionales y de los distintos servicios que ofrece.
b) Aceptar, como mnimo, dos medios de pagos los que se deben difundir previamente
y durante la estada del husped. Cuando no exista disponibilidad de verificacin local
de otro medio de pago, distinto del efectivo, el segundo medio de pago es eximible.
c) Publicar y difundir en recepcin, las tarifas de las unidades habitacionales que ofrezca
el hotel, expresadas en moneda local y su equivalente, como mnimo, en una moneda
extranjera de uso frecuente.
d) Tener definido el procedimiento para mantener actualizada la informacin de todos
los servicios y tarifas del hotel, en todos los medios de promocin (Web, folletos u
otro) que utilice el establecimiento.
e) Informar de aquellos beneficios legales o tributarios que favorezcan al husped,
cuando sea poltica del hotel, tal como la exencin del IVA a turistas extranjeros, en
las condiciones establecidas en la normativa vigente.
f) Informar a los usuarios la poltica respecto a tenencia de mascotas, as como las
condiciones en que se ofrece el servicio.
g) Informar a los usuarios la poltica respecto a reas para fumadores y no fumadores
del establecimiento en las condiciones establecidas en la normativa vigente.
5.2 Imagen corporativa o publicidad

El hotel debe cumplir con los requisitos mnimos siguientes:
a) Consignar en forma precisa y explcita en el nombre de fantasa su clase Hotel, en los
medios publicitarios, correspondencia, formularios y cualquier otra documentacin o
material promocional que utilice.
b) En el nombre de fantasa no se deber hacer alusin a una clase distinta a Hotel.
25
NCh2912
c) El material publicitario utilizado en la promocin de los servicios que ofrece el hotel se
debe publicar como mnimo, en espaol y un segundo idioma y debe responder a
parmetros verificables, evitando el uso de trminos que, por su ambigedad,
pudieran inducir expectativas sobre los servicios superiores a los que realmente
presta el hotel.
5.3 Otros requisitos

a) El hotel debe estar registrado en el sistema de informacin turstica del Servicio
Nacional de Turismo (SERNATUR).
b) Una vez obtenida la certificacin, el hotel debe exhibir en la entrada principal y como
complemento de su denominacin, la categora asignada.
6 Hoteles ubicados en inmuebles con valor histrico, cultural o patrimonial

Los hoteles ubicados en inmuebles con valor histrico, cultural o patrimonial,
categorizados as por la Autoridad Competente, podrn someter a la consideracin del
Servicio Nacional de Turismo, la excepcin de algunos de los requisitos arquitectnicos
o de infraestructura contenidos en la presente norma, cuando por condiciones
estructurales del edificio o de la legislacin vigente no se pueda cumplir con los
requisitos establecidos; en estos casos, se debe emplear el procedimiento que para tal
efecto defina ese Servicio.
26
NCh2912
Anexo A
(Normativo)
Buen estado de conservacin de mobiliario y suministros

En este anexo se establecen criterios para determinar que se cumple con la condicin de
en buen estado (ver 4.2.1). Todo se evala en trminos de su vida til y el natural
desgaste.
Condiciones de las habitaciones y reas comunes:
-
Sin evidente olor al efecto de la humedad.
Puertas y ventanas de la habitacin sin filtraciones de aire y ruido desde el exterior, ni

ruidos al abrirlas o cerrarlas.
Del mobiliario, equipamiento y suministros:

-
De los muros:
-
Libre de grietas o deformaciones.
Sin manchas de gran extensin o antiguas.
Sin descascaramiento de pintura o desgaste evidente de la misma.
Las terminaciones (guardapolvo, zcalos, junquillos, cornizas), con cortes ntidos,

sin fisuras o desprendimientos.
Sin hongos visibles.
De los pisos:
-
Libre de palmetas rotas o sueltas (parquet, azulejos, baldosas o similares).
Libre de alfombras rotas, gastadas, deshilachadas, quemadas, sueltas.
Del cubre colchn, ropa de cama (sbanas y fundas) y toallas:

-
Sin manchas y/o decoloracin de los tejidos.
De textura homognea, sin pilling (frizado o formacin de motas).
Sin rajaduras ni parches.
Sin quemaduras
Sin sectores descosidos.
Sin perforaciones.
27
NCh2912
-
28
Del colchn, cuando est:

-
La altura constante a lo largo de todo el colchn, (sin zonas hundidas en su

estructura).
Sin olores evidentes de humedad.
Sin rajaduras ni parches.
Sin quemaduras.
De las cortinas:
-
Sin polvo acumulado.
Sin hoyos.
Sin roturas o rajaduras.
Sin parches.
Con su sistema que permita la apertura y cierres normal.
Del mobiliario:
-
De fcil manipulacin las puertas y cajones (que cumplan su objetivo de

funcionamiento).
Las mesas, sillas y portamaletas con sus patas de la misma altura, sin desniveles
(cojeras).
Cubiertas limpias, sin ralladuras ni desniveles.
Libres de abolladuras o hundimientos evidentes, cubiertas fracturadas u otros

similares.
Pintura o barniz en buen estado.
Del equipamiento, en general:

-
Funciona sin desperfectos.
Cables elctricos con sus cubiertas y uniones en buen estado.
Interruptores no quebrados ni sueltos.
NCh2912
Espejos sin xido o manchas que impidan visualizar la imagen proyectada ni

bordes rotos.
Vidrios de los espacios habilitados para los huspedes, sin quebraduras.
Del equipamiento y suministros de los baos:

-
Artefactos sanitarios libres de sarro, hongos visibles, manchas y quebraduras.
Tapa de inodoro sin quebraduras y los soportes al inodoro en buen estado.
Barras de seguridad, piso antideslizante, regadera de la ducha y toalleros, libres de

hongos visibles, sarro y sin daos estructurales que limiten las funciones de stos.
Papelero, libre de hongos visibles y manchas.
De la grifera:
-
Sin hongos visibles.
Sin xido.
Sin goteras.
Sin sarro.
Con indicacin de agua fra y caliente.
De los vasos y cristalera en general:

-
Sin ralladuras.
Sin roturas, trizaduras o bordes rotos.
De la cuchillera:
-
De distinto diseo, no conformando un mismo diseo.
Sin torceduras.
Sin ralladuras.
Sin xido.
Sin sarro.
De las sbanas para todas las calificaciones:

-
Se propone que como mnimo, para todas las calificaciones, una composicin de la
tela de sbanas y telas en general de 50% de algodn y 50% polister de 132 hilos.
29
NCh2912
Anexo B
(Informativo)
Tabla de equivalencia de ALTE para los distintos test de ingls

existentes en el mercado
En este anexo se presenta tabla de equivalencia de las distintas pruebas de ingls y su
equivalencia con el ALTE, nivel tomado como referencia para los servicios de atencin.
30
NCh2912
Anexo C
(Informativo)
Buenas prcticas de sustentabilidad

Este anexo propone una serie de Buenas Prcticas que puede implementar el
establecimiento, para prevenir, corregir y/o mejorar ciertos aspectos de las distintas
reas de servicios y operacin de la organizacin.
Estas Buenas Prcticas permiten al establecimiento avanzar hacia la sustentabilidad y
obtener los siguientes beneficios:
-
Mejorar la competitividad de las empresas, debido al mejoramiento de la calidad de

su servicio y su responsabilidad ambiental y social.
Concientizar a clientes, personal y proveedores de la importancia de tener una

visin de sustentabilidad.
Proteger y conservar el medio ambiente y los recursos naturales del destino

turstico.
Desarrollar y fomentar las buenas relaciones dentro de la comunidad local y con las
comunidades aledaas.
C.1 Poltica de sustentabilidad de la empresa

La poltica de sustentabilidad de la empresa es un documento a travs del cual la
organizacin declara su filosofa, forma de trabajo y compromisos respecto a la
proteccin del medio ambiente, la cultura, la satisfaccin de los clientes y el desarrollo
de la comunidad de la cual forma parte, entre otros temas.
Esta poltica debe constituirse en un documento que:
Gue las acciones de la organizacin en materia de sustentabilidad.
Sea conocido y adoptado por todos sus miembros, quienes han sido preparados para
aplicarlo y han participado de su desarrollo.
Sea visible para los clientes o usuarios, quienes por una parte son beneficiarios de
los compromisos adquiridos y por otra, pueden ser colaboradores activos en su
implementacin.
Sea monitoreado regularmente para conocer su nivel de cumplimiento y poder ser

adaptado a los cambios locales y globales.
31
NCh2912
La poltica de sustentabilidad se aplica habitualmente en dos mbitos:
a) Al interior de la organizacin, donde:
-
Es una herramienta de gestin cuyo objetivo principal es que todos sus miembros
se involucren activamente.
Se establecen los mbitos de accin.
Se definen los compromisos de la organizacin.
Se definen objetivos, plazos, medidas, responsables e indicadores de resultados.
b) Hacia el exterior de la organizacin, donde:

-
Es una herramienta de comunicacin cuyo objetivo principal es dar a conocer

pblicamente la filosofa y los compromisos de la organizacin en materia de
sustentabilidad.
Se manifiesta la voluntad y la forma en que se busca cumplir con los

compromisos adquiridos.
Los contenidos mnimos con los que debe contar una poltica de sustentabilidad son:
a) Declaracin de principios
A modo de ejemplo, una declaracin de principios del tipo siguiente:
En (nombre de la organizacin o empresa) creemos en la sustentabilidad y buscamos
llevar a la prctica los valores que la inspiran.
b) Misin y visin
La organizacin declara, de manera sinttica, qu beneficios de la sustentabilidad
entregar a sus clientes, as como la forma ptima de realizarlos.
c) Compromisos
La organizacin ha asumido un compromiso con:
32
La proteccin del medio ambiente.
El desarrollo de su comunidad y el respeto hacia ella.
La satisfaccin de sus clientes.
La realizacin de su personal.
NCh2912
d) Acciones
Se describen las acciones para los mismos mbitos donde se establecieron
compromisos, desagregando los temas de acuerdo a las medidas establecidas,
identificando los responsables, metas, indicadores y plazos.
Estas acciones deben ser monitoreadas. El monitoreo consiste en llevar registros
claros y peridicos de las acciones realizadas. Esto ser determinante para promover
un mejoramiento continuo, siempre atentos a la experiencia del consumidor.
Los pasos del monitoreo son:
-
Analizar resultados del perodo.
Evaluar cumplimiento.
Redisear procesos.
C.2 Ambito econmico

El turismo es una actividad con capacidad de favorecer a toda la localidad; para ello, es
importante que se asegure una cadena de beneficios que dinamice la actividad
econmica local y consolide su condicin de actividad redistribuidora de stos.
La mayora de las acciones asociadas a operaciones sustentables, no requieren de
grandes recursos para ser implementadas. Las que requieren de algn tipo de inversin,
tienen, por lo general, un retorno en el corto o mediano plazo. Aquellas medidas en que
la inversin no tiene retorno financiero reflejado en mayor productividad o ahorro de
recursos, normalmente se perciben beneficios a nivel del posicionamiento de la imagen
corporativa de la organizacin, lo que debiese ser difundido por medio de las estrategias
de comunicacin y marketing.
Criterios econmicos:
Contar con un anlisis FODA y/o un Plan de Negocios.
Promover entre los clientes la preferencia por productos de origen local.
Apoyar el desarrollo de proveedores locales.
Contar con medidas que consideren la contratacin de personal de la regin en

igualdad de condiciones laborales para todos.
Contar con un programa de capacitacin a empleados.
Contar con un sistema de informacin sobre la satisfaccin de los clientes (finales,

agencias y TTOO).
Privilegiar la contratacin de servicios y adquisicin de productos, materiales e

insumos de origen local.
33
NCh2912
C.3 Ambito sociocultural

El turismo, como muchas otras actividades econmicas, puede generar impactos
positivos y negativos en el lugar donde se desarrolla. Uno de los principios bsicos del
turismo sustentable es procurar siempre y en todo momento no alterar los hbitos
culturales de las comunidades locales, por el contrario, valorarlos, protegerlos y
fomentarlos, para que su difusin tenga una base slida. Una relacin respetuosa y un
trabajo en conjunto entre los actores del turismo y la comunidad anfitriona son
fundamentales para lograr un desarrollo equilibrado de la actividad, pues la satisfaccin
del turista tambin se sustenta en el contacto con la gente y la cultura local.
Criterios socioculturales:
-
Contar con programas que beneficien a la comunidad del destino en que est
inserto.
Ofrecer a los huspedes la posibilidad de hacer trabajos voluntarios.
Apoyar emprendimientos tursticos liderados por comunidades locales.
Incorporar elementos y materia prima local y/o indgena.
Incluir en la oferta turstica elementos del patrimonio sociocultural.
Facilitar el uso del establecimiento como espacio de difusin de la cultura local y/o
indgena (msica, danza, arte y otros) (aplica a grandes y medianas empresas).
Difundir y promover entre empleados y huspedes prcticas que protejan el

patrimonio histrico-cultural.
Colaborar con recursos humanos y/o financieros en la conservacin y gestin de

sitios de valor patrimonial (aplica a grandes empresas).
C.4 Ambito medioambiental

La particular estructura de longitud y altitud que presenta Chile, lo convierte en un
territorio altamente heterogneo en trminos geogrficos, lo que le permite sustentar
una gran biodiversidad que en muchas ocasiones es nica. Asimismo, esta condicin
territorial hace de Chile un pas lleno de contrastes, con una variedad de climas y
paisajes, que son el primer referente que tienen los turistas antes de visitarlo y el
aspecto mejor evaluado al finalizar su visita.
34
NCh2912
La diversidad de escenarios naturales favorece, sin duda, un importante desarrollo
turstico en nuestro pas, el cual incluye la implementacin de una innumerable cantidad
de servicios y actividades enfocados a cumplir las expectativas de los turistas para su
entera satisfaccin.
No obstante, Chile no se encuentra ajeno a presiones ambientales globales que
amenazan el equilibrio del medio ambiente y que en consecuencia afectan sus
ecosistemas y terminan deteriorando el valor propio de stos y sus caractersticas
escnicas. Estas presiones tienen insospechados efectos en las actividades econmicas,
incluido el turismo. La implementacin de prcticas sustentables por las empresas,
organizaciones y destinos tursticos es clave para afrontar responsablemente los
desafos medioambientales del presente y el futuro.
Criterios medioambientales:
Participar de las iniciativas publico-privadas que promueven el desarrollo del destino

turstico (si existiese).
Contar con un programa de gestin del agua.
Registrar peridicamente del consumo de agua (L/husped).
Contar con medidas para el uso eficiente del agua.
Contar con medidas para la prevencin de la contaminacin de las aguas.
Realizar mantenciones preventivas peridicas de los equipos y redes de agua.
Contar con un programa de gestin de la energa.
Registrar peridicamente el consumo total de energa (kW/h/husped).
Contar con medidas para el uso eficiente de la energa.
Contar con medidas de prevencin de la contaminacin.
Contar con generacin propia de energa renovable.
Contar con un programa de gestin de residuos.
Registrar peridicamente la cantidad total de residuos

(kg/husped) y porcentaje que se separa para reciclaje.
Contar con medidas para la disminucin de la generacin de residuos y su reciclaje.
Contar con un sistema de reciclaje (compostaje, lombricultura) o similar para los

residuos orgnicos.
Contar con un plan de manejo de residuos peligrosos.
slidos
generados
35
NCh2912
Contar con un programa de apoyo a la conservacin de la biodiversidad.
Contar con medidas para apoyar la conservacin de la biodiversidad en las reas

naturales.
Informar a los clientes sobre las reas protegidas y las especies nativas de flora y
fauna.
Procurar que prevalezcan las especies nativas de la zona en las reas verdes del
establecimiento.
Medir la huella de carbono (aplica a grandes empresas).
Contar con un sistema de neutralizacin/compensacin de la huella de carbono,

preferentemente dentro del mismo destino o regin (aplica a grandes empresas).
Ofrecer a sus clientes la opcin de neutralizar/compensar su huella de carbono.
Contar con medidas para la reduccin de la huella de carbono.
36

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Alojamiento turstico - Hoteles - Requisitos para su

DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT

Alcance y campo de aplicacin

Requisitos para las categoras de 5 a 1 estrellas

Requisitos de arquitectura, equipamiento, mobiliario

Requisitos comerciales y de marketing

Imagen corporativa o publicidad

Hoteles ubicados en inmuebles con valor histrico, cultural o patrimonial

Anexo B (informativo) Tabla de equivalencia de ALTE para los distintos test de

Poltica de sustentabilidad de la empresa

Alojamiento turstico - Hoteles - Requisitos para su

4.2.2.1, letra g) Hoteles 3 estrellas; y

4.3.2.3, letra l) Hoteles en todas las estrellas.

Alojamiento turstico - Hoteles - Requisitos para su

1 Alcance y campo de aplicacin

Clasificacin, calificacin y terminologa de los establecimientos de

4 Requisitos para las categoras de 5 a 1 estrellas

Contar con un Manual de Organizacin documentado que contenga a lo menos:

el organigrama o esquema de cargos en el cual se establecen las relaciones

la definicin y estructuracin de las reas de la organizacin, incluyendo la

Contar con procedimientos o programa que permitan garantizar la calidad de los

Reservas del servicio de alojamiento turstico que preste el establecimiento,

Recepcin y tratamiento de reclamos y sugerencias, que incluya los canales

Plan de emergencia ante situaciones tales como terremoto, tsunami o

Servicio de custodia de valores; no aplicable a 1 estrella excepto en los casos

Servicio de custodia de equipaje.

Servicio de lavandera; no aplicable a 1 y 2 estrellas excepto en los casos que

Servicio mdico propio o concertado. En los hoteles de 3, 2 y 1 estrella que

Contar con el personal competente y que cuente con la capacitacin y

Capacitacin sobre las polticas y prcticas adoptadas por el

Capacitacin de los planes de emergencia que el establecimiento haya

Contar con programas de mantencin, de tal manera de asegurar el buen estado de

Contar con procedimiento para verificar la informacin que los proveedores

Informar mediante la exhibicin en lugares visibles de las instalaciones deportivas

Informar los planes de emergencia que el establecimiento haya definido, de cmo

Informar mediante un directorio de servicios del hotel, en cada unidad habitacional,

Informar de aquellas medidas de sustentabilidad ambiental adoptadas por el hotel y

Direccin y telfonos de oficinas de turismo.

Direccin y telfonos de organismos tales como embajadas y consulados.

Direccin y telfono de servicios tales como bancarios, fotografa, correos,

Informacin relacionada con lneas de transporte terrestre, areo o

Ubicacin de restaurantes clasificados por su tipo, locales de fiesta, cines,

Informacin sobre hospitales, clnicas y centros mdicos especializados,

Mapa de carreteras y red ferroviaria.

Gua de compra en la ciudad.

4.2.2.1 Servicios generales

Ascensor(es) si el hotel posee

Ascensor(es) si el hotel posee

Servicio bsico de vigilancia

Servicio bsico de vigilancia

Seal auditiva o chicharra,

Seal auditiva o chicharra,

Seal auditiva o chicharra, de

Seal auditiva o chicharra, de

Baos generales diferenciados

Baos generales diferenciados

Baos generales diferenciados

Baos generales diferenciados

Baos generales diferenciados

Cuando en forma independiente

Cuando en forma independiente

4.2.2.2 Servicios de atencin