Módulo 1 V 4

Global Colombia Certificación – Dirección Técnica – Diplomado SGC - Cód.
004 - 2022
Objetivo
• Adquirir las competencias, conocimientos, habilidades y actitudes para

identificar, comprender, adaptar y aplicar los requisitos de la ISO
9001:2015.
Global Colombia Certificación – Dirección Técnica – Diplomado SGC - Cód. 004 - 2022
PRESENTACIÓN
DE ASISTENTES
Por favor compartir su

nombre, su labor
dentro de la Entidad y
sus expectativas.
Actividad
Por favor preséntese, indicando nombre, área donde trabaja, expectativa.

Adicionalmente comente cuál es la película que más le ha gustado en su vida y por
qué.
Ej. Soy Amanda Pérez, del área de Contratación. Mi expectativa es aprender

elementos para mejorar mi proceso. Mi película favorita es “Buscando a Nemo”
porque habla de la unión familiar.
Y ahora…
¡Vamos a presentar a
nuestra Organización!
• Global Colombia Certificación SAS es un ORGANISMO
EVALUADOR DE LA CONFORMIDAD debidamente acreditado por
ONAC. Nos especializamos en el sector Servicios y Gobierno.
Capacitación, Evaluación y Certificación

ISO 9001:2015
ISO/IEC 29110-4-1
Normas sectoriales turismo
CMMI Dev y Serv
eSCM
ISO/IEC 27001:2013
TEMARIO
MÓDULO 1: FUNDAMENTOS ISO 9001:2015
• EVOLUCIÓN DE LA ISO 9001
• CONCEPTOS Y PRINCIPIOS.
• ENFOQUE POR PROCESOS, PHVA Y PENSAMIENTOS BASADOS EN RIESGOS
MÓDULO 2: CONTEXTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
• IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERNAS Y EXTERNAS
• DETERMINACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y SUS REQUISITOS
• DETERMINACIÓN DEL ALCANCE
• MODELO DEL SIG
• INFORMACIÓN DOCUMENTADA DE LOS PROCESOS DEL SGC
MÓDULO 3: PLANIFICACIÓN GENERAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
• COMPONENTES DE LA PLANIFICACIÓN
• ENFOQUES DE LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
• ESTRATEGIA Y DESPLIEGUE
• POLÍTICA DE CALIDAD
• OBJETIVOS DE CALIDAD
• ROLES Y RESPONSABILIDADES
• PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS
TEMARIO
MÓDULO 4: ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES CON TALLERES DE
APLICACIÓN
• RIESGOS Y OPORTUNIDADES
MÓDULO 5: GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA
• CONCEPTOS GENERALES DE NORMALIZACIÓN
• CONCEPTOS RELACIONADOS CON LOS DATOS, LA INFORMACIÓN Y LOS DOCUMENTOS
EN UN SGC
• ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
• NECESIDADES DE DOCUMENTACIÓN EN UN SGC
• ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA
• UTILIDAD DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA
MÓDULO 6: GESTIÓN PARA EL DESARROLLO DE PROCESOS PRODUCTIVOS Y DE PRESTACIÓN
DE SERVICIOS CON TALLERES DE APLICACIÓN PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO, LIBERACIÓN DE
PRODUCTOS Y SERVICIOS Y CONTROL DE SALIDAS NO CONFORMES.
• CONTROL DE LOS PROCESOS DE OPERACIÓN EN UNA ORGANIZACIÓN Y EN EL SGC
• RECURSOS NECESARIOS PARA LA OPERACIÓN
• REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
• PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL
• DISEÑO Y DESARROLLO
• PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
• LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
• CONTROL SALIDAS NO CONFORMES
TEMARIO
MÓDULO 7: AUDITORÍAS INTERNAS ENFOCADAS A LA MEJORA DEL DESEMPEÑO DE
LA ORGANIZACIÓN CON TALLERES DE APLICACIÓN.
• AUDITORÍA INTERNA
• LAS COMPETENCIAS DEL AUDITOR COMO ASUNTO CLAVE EN LA GENERACIÓN
DE VALOR
• ENFOQUES Y PERSPECTIVAS QUE EL AUDITOR DEBE CONSIDERAR
• ASUNTOS ESTRATÉGICOS Y EJERCICIO DE LA AUDITORIA
• LA AUDITORÍA COMO UN EJERCICIO SISTÉMICO Y CONFIABLE
• PROGRAMA DE AUDITORIA
• ACTIVIDADES DE LA AUDITORIA
• MANEJO DE ACCIONES CORRECTIVAS
• MEJORA CONTINUA
• TALLERES DE APLICACIÓN
MÓDULO 8: MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
• ENFOQUE DE LA MEJORA EN LA NTC ISO 9001 :2015
• FUENTES INTERNAS Y EXTERNAS DE LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA
• GESTIÓN DE NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS
• GESTIÓN DE MEJORA CONTINUA
Módulo 1: Fundamentos
ISO 9001:2015
Temas:
1. Evolución de la ISO 9001:
1. Historia del concepto de calidad
2. Organización ISO
3. Familia ISO 9000 y sus componentes
2. Conceptos y principios.
3. Enfoque por procesos, PHVA y pensamientos basados
en riesgos
Objetivo
• Definir los elementos fundamentales del Sistema de Gestión de Calidad de
acuerdo con los requisitos de la ISO 9001:2015.
• Comprender los principales conceptos relacionados con la gestión de

calidad, de acuerdo con la ISO 9001:2015.
• Conocer e interpretar eficazmente los requisitos de la Norma ISO

9001:2015.
Historia del concepto
de calidad.
Definición de calidad
Cuando hablamos de calidad nos referimos al grado en el que un

conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Pioneros de la calidad (1)
Frederick Taylor, ideó un nuevo concepto
al descomponer el trabajo en tareas
individuales, separando las tareas de
inspección de las de producción y el
trabajo de planificación del de ejecución.
Gracias al planteamiento del padre de la
administración científica, en los años 20 la
Western Electric Company crea un
departamento inspección independiente
para respaldar a las compañías operativas
de la Bell Telephones.
Los pioneros del Aseguramiento de Calidad: Walter Shewhart, Harold Dodge y
George Edward nacieron del departamento creado por la Western Electric
Company. Walter Shewhart es el padre de los Sistemas de Gestión de Calidad
actual, ya que en 1924 origina las gráficas de control y el ciclo PHVA utilizado aún
en la actualidad.
En 1944 se publica la primera revista

sobre control de calidad; la Industrial
Quality Control y en 1946 se funda en
Estados Unidos la American Society for
Quality Control (ASQC).
Durante la década de los años cincuenta,

nace la Unión de Científicos e Ingenieros
Japoneses (JUSE 1946), entidad
independiente del gobierno que se dio a
la tarea de desarrollar y difundir ideas
del control de calidad
Concepto PHVA
En 1950, gracias a la inclusión del concepto de control de calidad en Japón,
invitan al Dr. Edwar Deming para introducir conceptos del control de calidad en
este país; tales como Control de Calidad Estadístico y ciclo PHVA.
Japón como pionero de la calidad
Mientras en occidente los niveles de calidad permanecieron estacionarios hasta
los años 80, en Japón la calidad se convirtió en un asunto de estado.
Cadena de Deming
Mientras en occidente los niveles de calidad permanecieron estacionarios hasta
los años 80, en Japón la calidad se convirtió en un asunto de estado.
Organización ISO
Evolución de la ISO 9001 (1)
La historia de ISO comenzó en 1946 cuando delegados de 25 países se reunieron
en el Instituto de Ingenieros Civiles en Londres y decidieron crear una nueva
organización internacional "para facilitar la coordinación internacional y la
unificación de estándares industriales". El 23 de febrero de 1947, la nueva
organización, ISO, comenzó a operar oficialmente.
ISO (1)
ISO es una organización internacional

independiente y no gubernamental con una
membresía de 162 organismos nacionales de
normalización.
A través de sus miembros, reúne a expertos para
compartir conocimientos y desarrollar normas
internacionales voluntarias, basadas en el
consenso y relevantes para el mercado que
respalden la innovación y brinden soluciones a los
desafíos mundiales. Se encuentra ubicada la
Secretaría Central en Ginebra, Suiza.
ISO (2)
Debido a que la 'Organización Internacional de Normalización' tendría diferentes
siglas en diferentes idiomas (IOS en inglés, OIN en francés para Organización
internacional de normalización), sus fundadores decidieron darle la forma
abreviada ISO. ISO se deriva del griego isos, que significa igual. Cualquiera sea el
país, cualquiera que sea el idioma, siempre es ISO.
Evolución de la ISO 9001 (2):
En los años 80 con el auge de la

globalización de la economía y la
formación de grandes bloques
económicos, las exigencias de calidad
hechas en un principio a los proveedores
militares y posteriormente a la industria
nuclear, espacial y comercio, dieron como
resultado la creación del comité técnico
TC156.
Actividad
Ya hemos visto algo sobre la evolución de la calidad.
Por favor indique, desde su punto de vista, qué es para Usted la calidad y cómo la
refleja en su diario trabajar.
Ej. Soy Rodrigo, del área de Gestión Humana. Para mí, la calidad es que mis clientes
internos queden satisfechos. Lo aplico cuando cumplo con los plazos establecidos en
los procesos.
Evolución ISO 9001
El comité técnico TC156 se le encargo la publicación de una serie de normas a

nivel internacional sobre Aseguramiento de Calidad. Para ello, se toman las
normas británicas BS5750 nacidas en 1977. En 1987 sale publicado la primera
edición de la familia de la serie ISO 9000 y en 1994 su primera revisión.
• La serie ISO 9000 es un método práctico y

aprobado para Gestionar la Calidad
eficazmente.
• Está constituida por un conjunto de
documentos separados pero relacionados.
• La función principal es documentar los
elementos de un sistema en una
organización, para mantener un Sistema de
Administración de Calidad efectivo.
Actividad
Ya hemos visto sobre Documentación. Ahora analicemos este caso:
En una entidad pública, un subdirector sugirió documentar el proceso de lavado del

automóvil del Director.
¿Considera pertinente documentar este proceso?

¿Qué debería documentarse y qué no?
¿Es mejor documentar mucho o poco?
Evolución de la ISO 9001
ISO 9000
Describe los conceptos y principios
fundamentales de la gestión de calidad que
son universalmente aplicables a toda
organización.
Evolución de la ISO 9001
ISO 9001: 2015 establece los
criterios para un sistema de gestión
de calidad y es el único estándar en
la familia que puede certificarse
(aunque esto no es un requisito).
Puede ser utilizado por cualquier
organización, grande o pequeña,
independientemente de su campo
de actividad.
Conceptos fundamentales
Conceptos fundamentales (1)
• Los conceptos fundamentales y principios de la gestión de la calidad

proporcionan a la organización la capacidad de cumplir los retos
presentados por un entorno que está constantemente sufriendo cambios.
• Todos los conceptos, principios y sus interrelaciones deberían verse como un

conjunto y no aislados unos de otros.
• Un concepto o principio individual no es más importante que otro. En cada

momento es crítico encontrar un balance correcto en su aplicación
Conceptos fundamentales: Calidad
• La calidad promueve una cultura que da

como resultado comportamientos,
actitudes, actividades y procesos
para proporcionar valor mediante
el cumplimiento de las necesidades y
expectativas de los clientes y otras
partes interesadas pertinentes.
• La calidad de los productos y servicios
incluye no solo su función y desempeño
previstos, sino también su valor
percibido y el beneficio para el cliente.
Conceptos fundamentales: Sistema de gestión de
la Calidad (SGC) (1)
• Comprende actividades y gestiona procesos.

• Busca que la Organización identifique sus objetivos y determine los procesos
junto con sus interacciones para lograr los resultados deseados.
• Un buen SGC proporciona valor a las partes interesadas pertinentes.
• Posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los recursos considerando las
consecuencias de sus decisiones a largo y corto plazo.
• Proporciona los medios para identificar las acciones para abordar, las
consecuencias previstas y no previstas en la provisión de productos y
servicios
Actividad
Vimos que “La calidad promueve una cultura que da como resultado comportamientos,
actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor “.
Clara es una funcionaria que atiende público. Cumple su horario, hace su labor PERO jamás le
sonríe a los ciudadanos. Al preguntarle a uno que esperó para que otra persona lo atendiera, dijo
que le parecía que ella estaba de mal genio todo el tiempo.
Analice:
¿El comportamiento de Clara aportaba valor a su labor?
¿En este caso, era necesario ser amable o es realmente algo suplementario?
¿Calidad también será que cada experiencia de

mis clientes internos o externos sea grata y les
aporte algo?
Conceptos fundamentales:
Contexto:
• Definición de cuestiones internas y externas que pueden

impactar los objetivos estratégicos de una Organización y
a la planificación del SGC.
• Definición de factores internos (valores, cultura,
conocimiento y desempeño de la organización) así como
externos (entornos legales, tecnológicos, de
competitividad de mercados, culturales, sociales y
económicos).
• El comprender el contexto de una organización determina
los factores que influyen en el propósito, objetivos y
sostenibilidad de la organización
Conceptos fundamentales: Partes interesadas
Son aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la

organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen.
Conceptos fundamentales: Apoyo (1)
El apoyo de la alta dirección al SGC y al compromiso de las personas

permite:
• La provisión de los recursos humanos y otros recursos adecuados.
• El seguimiento de los procesos y resultados.
• La determinación y evaluación de los riesgos y las oportunidades, y
• La implementación de acciones apropiadas.
La adquisición, el despliegue, el
mantenimiento, la mejora y la
disposición final responsable de los
recursos apoyan a la organización
en el logro de sus objetivos.
Competencia
Un SGC es más efectivo cuando

todos los empleados entienden y
aplican las habilidades, formación,
educación y experiencia
necesarias para desempeñar sus
roles y responsabilidades.
Toma de conciencia
La toma de conciencia se logra cuando las
personas entienden sus responsabilidades y cómo
sus acciones contribuyen al logro de los objetivos
de la organización.
Comunicación
La comunicación interna planificada y eficaz (es
decir, en toda la organización) y la externa (es
decir, con las partes interesadas pertinentes)
fomenta el compromiso de las personas y
aumenta la comprensión de:
• El contexto de la organización
• Las necesidades y expectativas de las partes
interesadas
• El SGC
Comunicación
La comunicación interna planificada y eficaz (es

decir, en toda la organización) y la externa (es
decir, con las partes interesadas pertinentes)
fomenta el compromiso de las personas y
aumenta la comprensión de:
• El contexto de la organización
• Las necesidades y expectativas de las partes
interesadas
• El SGC
Principios de la gestión de la calidad: Enfoque al
cliente (1)
Declaración
El enfoque principal de la gestión de

la calidad es cumplir con los
requisitos del cliente y tratar de
exceder sus expectativas.
cliente (1)
Base racional
• El éxito sostenido se alcanza cuando

una organización atrae y conserva la
confianza de los clientes y de otras
partes interesadas pertinentes.
• Cada aspecto de la interacción del
cliente proporciona una oportunidad
de crear más valor para el cliente.
• Entender las necesidades actuales y
futuras de los clientes y de otras
partes interesadas contribuye al éxito
sostenido de la organización.
cliente (2)
Algunos beneficios clave potenciales son:
• Incremento del valor para el cliente;

• Incremento de la satisfacción del
cliente;
• Mejora de la fidelización del cliente;
• Incremento de la repetición del
negocio;
• Incremento de la reputación de la
organización;
• Ampliación de la base de clientes;
• incremento de las ganancias y la
cuota de mercado.
Principios de la gestión de la calidad: Enfoque
al cliente (3)
Acciones posibles
• Reconocer a los clientes directos e indirectos como

aquellos que reciben valor de la organización;
• Entender las necesidades y expectativas
• Relacionar los objetivos de la organización con las
necesidades y expectativas del cliente;
• Comunicar las necesidades y expectativas
• Planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y
dar soporte a los productos y servicios para cumplir
las necesidades y expectativas del cliente.
Principios de la gestión de la calidad: Liderazgo (1)
Declaración
Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la
dirección y crean condiciones en las que las personas se implican en el
logro de los objetivos de la calidad de la organización.
Base racional
La creación de la unidad de
propósito y la dirección y gestión
de las personas permiten a una
organización alinear sus
estrategias, políticas, procesos y
recursos para lograr sus
objetivos.
Beneficios clave
• Aumento de la eficacia y eficiencia al cumplir

los objetivos de la calidad de la organización;
• Mejora en la coordinación de los procesos.
• Mejora en la comunicación entre los niveles y
funciones;
• Desarrollo y mejora de la capacidad de la
organización y de sus personas para entregar
los resultados deseados.
• Comunicar la misión, la visión, la estrategia, las políticas y los

procesos.
• Crear y mantener los valores compartidos, la imparcialidad y los
modelos éticos para el comportamiento.
• Establecer una cultura de la confianza y la integridad.
• Fomentar un compromiso con la calidad.
• Asegurarse de que los líderes en todos los niveles son ejemplos
positivos.
• Proporcionar a las personas los recursos, la formación y la
autoridad requerida para actuar con responsabilidad y
obligación de rendir cuentas;
• Inspirar, fomentar y reconocer la contribución de las personas.
Actividad
Se habla mucho de Liderazgo.
1. Por favor defina qué es para Usted un líder.

2. Por favor señale unas características que crea que lo definen.
3. ¿Todos pueden ser líderes en una entidad?
4. ¿Cómo puedo ejercer desde mi cargo un liderazgo frente a la calidad?
Principios de la gestión de la calidad: Compromiso de
las personas (1)
Declaración
Las personas competentes, empoderadas y
comprometidas son esenciales para aumentar la
capacidad de la organización para generar y
proporcionar valor.
Base racional
• Para gestionar una organización de
manera eficaz y eficiente es
importante respetar e implicar
activamente a todas las personas en
todos los niveles.
• El reconocimiento, el
empoderamiento y la mejora de la
competencia facilitan el compromiso
de las personas en el logro de los
objetivos de la calidad.
Principios de la gestión de la calidad: Compromiso de
las personas (2)
Beneficios clave
• Mejora de la comprensión de los objetivos de la calidad.

• Aumento de la participación activa de las personas en las
actividades de mejora, el desarrollo, iniciativa y creatividad,
satisfacción personal.
• Aumento de la confianza y colaboración.
• Aumento de la atención a los valores compartidos y a la
cultura.
Principios de la gestión de la calidad: Compromiso
de las personas (3)
Acciones posibles
• Promover la comprensión de la importancia de su
contribución individual y la colaboración en toda la
organización;
• Facilitar el diálogo abierto.
• Empoderar a las personas.
• Reconocer y agradecer la contribución, el
aprendizaje y la mejora de las personas posibilitar
la autoevaluación del desempeño frente a los
objetivos personales;
• Evaluar la satisfacción de las personas, comunicar
los resultados y tomar las acciones adecuadas.
Principios de la gestión de la calidad: Enfoque a
procesos (1)
Declaración
Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera mas eficaz y eficiente

cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos
interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.
Base racional
El SGC consta de procesos

interrelacionados. Entender cómo
este sistema produce los resultados
permite a una organización optimizar
el sistema y su desempeño.
Principios de la gestión de la calidad: Enfoque a procesos (2)
Beneficios clave
• Aumento de la capacidad de centrar los

esfuerzos en los procesos clave.
• Resultados coherentes y previsibles
mediante un sistema de procesos
alineados.
• Optimización del desempeño.
• Posibilidad de que la organización
proporcione confianza a las partes
interesadas en lo relativo a su coherencia,
eficacia y eficiencia.
Principios de la gestión de la calidad: Enfoque a procesos
(3)
Acciones posibles
• Definir los objetivos del sistema y de los

procesos necesarios para lograrlos;
• Establecer la autoridad, la responsabilidad y la
obligación de rendir cuentas para la gestión
de los procesos;
• Entender las capacidades de la organización
• Determinar las restricciones de recursos antes
de actuar;
• Determinar las interdependencias de los
procesos.
• Gestionar los procesos
Principios de la gestión de la calidad: Enfoque a procesos
(5)
Acciones posibles
• Analizar el efecto de las modificaciones a los

procesos.
• Asegurarse de que la información necesaria está
disponible para operar y mejorar los procesos y
para realizar el seguimiento, analizar y evaluar el
desempeño del sistema global;
• Gestionar los riesgos que pueden afectar a las
salidas de los procesos y a los resultados
• globales del SGC.
Principios de la gestión de la calidad: Mejora (1)
Declaración
Las organizaciones con

éxito tienen un enfoque Base racional
continuo hacia la mejora.
La mejora es esencial para que una
organización:
• Mantenga y aumente los niveles

actuales de desempeño,
• Reaccione a los cambios en sus
condiciones internas.
• Cree nuevas oportunidades.
Beneficios clave
• Mejora del desempeño del proceso, de las

capacidades y la satisfacción del cliente;
• Mejora del enfoque en la investigación y la
determinación de la causa raíz seguido de la
prevención y las acciones correctivas.
• Aumento de la capacidad de anticiparse y reaccionar
a los riesgos y oportunidades internas y externas.
• Uso de lecciones aprendidas.
• Promoción de la innovación.
Acciones posibles
• Promover el establecimiento de objetivos de

mejora en todos los niveles.
• Formar sobre cómo aplicar las herramientas
básicas y las metodologías para lograr los
objetivos de mejora.
• Asegurarse de que las personas son
competentes para promover y completar los
proyectos de mejora.
• Desarrollar y desplegar procesos para
implementar los proyectos de mejora en toda
la organización;
Acciones posibles (2)
• Realizar seguimiento, revisar y

auditar la planificación, la
implementación la- finalización y
los resultados de los proyectos de
mejora;
• Integrar las consideraciones de la
mejora en el desarrollo de
productos, servicios y procesos
nuevos o modificados;
• Reconocer y admitir la mejora.
Actividad
El mejoramiento es un concepto que todos vivimos día a día. Los estudiosos hablan de tres tipos
de mejoramiento:
1. El vegetativo, por el hecho de vivir.

2. El reactivo, dado como reacción a una motivación. Ej. Un usuario pone una queja y el
proceso se mejora.
3. El proactivo, el cual se genera a partir de análisis y un serio deseo de mejorar.
Por favor exponga un ejemplo de mejora relacionado con Usted como

ser humano y cómo esto se ha reflejado en su labor.
Principios de la gestión de la calidad:
Toma de decisiones basada en la evidencia (1)
Declaración
Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e

información tienen mayor probabilidad de producir los resultados
deseados.
Base racional
La toma de decisiones implica múltiples tipos y fuentes de entradas,

así como su interpretación que puede ser subjetiva.
Es importante entender las relaciones de causa y efecto y las

consecuencias potenciales no previstas.
El análisis de los hechos, las evidencias y los datos conduce a una

mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones.
Beneficio clave. El principal es la

mejora en:
• El proceso de toma de decisiones.

• La evaluación del desempeño del
proceso.
• La capacidad de lograr los objetivos;
• Eficacia y eficiencia operativas;
• Capacidad de revisar, cuestionar y
cambiar las opiniones y las decisiones;
• Capacidad de demostrar la eficacia de las
decisiones previas.
Acciones posibles
• Determinar, medir y hacer el seguimiento de los

indicadores clave.
• Disponer de datos.
• Asegurarse de que los datos y la información son
suficientemente precisos, y seguros.
• Analizar y evaluar los datos y la información utilizando
métodos adecuados.
• Tomar decisiones y tomar acciones basadas en la
evidencia, equilibrando la experiencia y la intuición.
Gestión de las relaciones (1)
Declaración
Para el éxito sostenido, las

organizaciones gestionan sus
relaciones con las partes interesadas Base racional
pertinentes, tales como los
proveedores, los empleados, los Las partes interesadas
accionistas y la comunidad en general. pertinentes influyen en el
desempeño de una
organización. Para lograr el
éxito sostenido se requiere de
una gestión exitosa de las
relaciones con sus partes
interesadas para optimizar el
impacto en su desempeño.
Gestión de las relaciones (2)
Beneficios clave
• Aumento del desempeño respondiendo a las

oportunidades y restricciones relacionadas con
cada parte interesada.
• Entendimiento común de los objetivos y los
valores entre las partes interesadas.
• Aumento de la capacidad de crear valor para las
partes interesadas compartiendo los recursos y
la competencia y gestionando los riesgos
relativos a la calidad.
• Una cadena de suministro bien gestionada que
proporciona un flujo estable de productos y
servicios.
Principios de la gestión de la calidad: Gestión
de las relaciones (3)
• Acciones posibles
• Determinar las partes interesadas pertinentes

(tales como proveedores socios, clientes,
inversionistas, empleados y la sociedad en su
conjunto) y su relación con la organización;
• Determinar y priorizar las relaciones con las
partes interesadas que es necesario gestionar.
• Establecer relaciones que equilibren las
ganancias a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.
Enfoque por procesos, PHVA y pensamientos basados
en riesgos
Enfoque a procesos (1)

• La comprensión y gestión de los procesos contribuye a la
eficacia y eficiencia en el logro de los resultados previstos.
• El enfoque a procesos implica la definición y gestión
sistemática de los procesos y sus interacciones, con el fin de
alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la política de
la calidad y la dirección estratégica de la organización.
Enfoque por procesos, PHVA y pensamientos basados
en riesgos (2)
Para identificar todos los procesos que forman parte de un SGC, se debe revisar el
recorrido del producto/servicio desde el principio hasta la entrega. , es decir, para lograr
su fabricación y entrega. Deben considerarse entre otros:
• Entradas
• Salidas
• Controles
• Recursos
• Responsables
Enfoque por procesos, PHVA y pensamientos basados en
riesgos (3)
Identificar Implementar y
Planificar Analizar el
los medir el Actuar
el proceso proceso.
procesos proceso
riesgos (4)
riesgos (4)
PHVA (planificar-hacer-verificar-actuar) (1)
El modelo PHVA proporciona un proceso iterativo usado por las organizaciones para lograr
la mejora continua.
Actividad
El PHVA es fundamental al documentar, ejecutar y auditar un proceso.
Pf identifique en su proceso una actividad de planeación, una de ejecución, una de verificación y

una de actuación frente al resultado. Compártala con sus compañeros.
riesgos (5)
riesgos (7)
Pensamiento basado en riesgo (1)
Abordar tanto los riesgos de la calidad, alcanzar mejores resultados y
prevenir los efectos negativos.
Las oportunidades, pueden surgir como resultados de una

situación favorable para lograr un resultado previsto.
El riesgo es el efecto de la incertidumbre y dicha

incertidumbre puede tener efectos positivos o negativos.
Una desviación positiva que surge de un riesgo puede
proporcionar una oportunidad, pero no todos los efectos
positivos del riesgo tienen como resultados oportunidades.
riesgos (9)
Pensamiento basado en riesgo (2)
Un riesgo o una oportunidad bien gestionados:
1. Surge del DOFA.

2. Se refleja en los procesos.
3. Cada riesgo debe tener asociado un control en cada
proceso.
4. Cada oportunidad gestionada debe contar con un plan
para su aprovechamiento.
Actividad
Aquí termina este módulo. Por favor piense en algo que haya aprendido, conviértalo
en pregunta y elija a algún compañero para que la responda.
Ej. Aprendí lo que es el enfoque por procesos. Le pregunto a mi compañero Juan.

“Juan, qué es el enfoque por procesos? Mi compañero responde y quien preguntó
indica si está bien o mal. A continuación Juan hace la pregunta a otro compañero y así
sucesivamente.

Módulo 1 V 4

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• Adquirir las competencias, conocimientos, habilidades y actitudes para

Por favor compartir su

Por favor preséntese, indicando nombre, área donde trabaja, expectativa.

Ej. Soy Amanda Pérez, del área de Contratación. Mi expectativa es aprender

Capacitación, Evaluación y Certificación

• Comprender los principales conceptos relacionados con la gestión de

• Conocer e interpretar eficazmente los requisitos de la Norma ISO

Cuando hablamos de calidad nos referimos al grado en el que un

En 1944 se publica la primera revista

Durante la década de los años cincuenta,

ISO es una organización internacional

En los años 80 con el auge de la

Ya hemos visto algo sobre la evolución de la calidad.

El comité técnico TC156 se le encargo la publicación de una serie de normas a

• La serie ISO 9000 es un método práctico y

Ya hemos visto sobre Documentación. Ahora analicemos este caso:

En una entidad pública, un subdirector sugirió documentar el proceso de lavado del

¿Considera pertinente documentar este proceso?

• Los conceptos fundamentales y principios de la gestión de la calidad

• Todos los conceptos, principios y sus interrelaciones deberían verse como un

• Un concepto o principio individual no es más importante que otro. En cada

• La calidad promueve una cultura que da

• Comprende actividades y gestiona procesos.

¿Calidad también será que cada experiencia de

• Definición de cuestiones internas y externas que pueden

Son aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la

El apoyo de la alta dirección al SGC y al compromiso de las personas

Un SGC es más efectivo cuando

La comunicación interna planificada y eficaz (es

El enfoque principal de la gestión de

• El éxito sostenido se alcanza cuando

Algunos beneficios clave potenciales son:

• Incremento del valor para el cliente;

• Reconocer a los clientes directos e indirectos como

• Aumento de la eficacia y eficiencia al cumplir

• Comunicar la misión, la visión, la estrategia, las políticas y los

Se habla mucho de Liderazgo.

1. Por favor defina qué es para Usted un líder.

• Mejora de la comprensión de los objetivos de la calidad.

Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera mas eficaz y eficiente

El SGC consta de procesos

• Aumento de la capacidad de centrar los

• Definir los objetivos del sistema y de los

• Analizar el efecto de las modificaciones a los

Las organizaciones con

• Mantenga y aumente los niveles

• Mejora del desempeño del proceso, de las

• Promover el establecimiento de objetivos de

Acciones posibles (2)

• Realizar seguimiento, revisar y

1. El vegetativo, por el hecho de vivir.

Por favor exponga un ejemplo de mejora relacionado con Usted como

Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e

La toma de decisiones implica múltiples tipos y fuentes de entradas,

Es importante entender las relaciones de causa y efecto y las

El análisis de los hechos, las evidencias y los datos conduce a una

Beneficio clave. El principal es la

• El proceso de toma de decisiones.

• Determinar, medir y hacer el seguimiento de los

Para el éxito sostenido, las

• Aumento del desempeño respondiendo a las

• Determinar las partes interesadas pertinentes

Enfoque a procesos (1)