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13
Director
Jorge Castillo Fontalvo
14
TABLA DE CONTENIDO
RESUMEN EJECUTIVO
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
13
2. OBJETIVOS
16
16
16
3. JUSTIFICACIN
17
4. HIPTESIS
19
20
21
7. MARCO TERICO
27
27
27
28
29
29
30
32
33
34
37
15
8. DISEO METODOLGICO
41
8.1 Lgica
41
41
42
42
44
8.6 Procedimiento
45
9. RESULTADOS Y ANLISIS
47
47
73
99
10. CONCLUSIONES
104
110
11.1 Definicin
110
11.2 Objetivo
110
11.3 Estructura
110
11.3.1 Cargos
110
111
111
11.5 Materiales
112
113
16
13 ANEXOS
116
116
116
13.1.1.1 Misin
116
13.1.1.2 Visin
116
13.1.1.3 Organigrama
116
118
119
13.1.2.1 Misin
119
13.1.2.2 Visin
119
119
120
120
121
13.1.2.7 Organigrama
122
122
123
125
17
LISTA DE GRFICAS
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
18
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
109
115
120
120
19
LISTA DE TABLAS
43
43
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
20
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
101
121
21
RESUMEN EJECUTIVO
24
26
27
2. OBJETIVOS
28
3. JUSTIFICACIN
29
El hotel Tamac, que en la lengua de los indios Gaira significa Casa Grande
en la Playa, est realizando desde 1998 un proceso de remodelacin con el
fin de acoplarse a los estndares de calidad. Para ello se ha hecho acreedor de
una nueva torre en la que hace extensivos sus servicios. Teniendo en cuenta
esta situacin, el hotel es consciente de la importancia de ir avanzando en cada
uno de sus procesos por lo que ser enriquecedor conocer sus formas de
adoptar la comunicacin interna.
Aparte de estas caractersticas, es preciso aclarar que la investigacin se
desarrolla en el Decameron y Tamac porque despus de gestionar en
diferentes hoteles de la ciudad ellos fueron los nicos dispuestos a ofrecer
informacin y permitir que se observara su organizacin desde adentro para
conocerlos y analizarlos. Lo anterior, muestra el compromiso de estas dos
compaas con la calidad y con lo importante que puede representar para ellos
que estudiantes a travs de ideas y nuevos proyectos enriquezcan sus
procesos.
Es pertinente la realizacin de esta investigacin porque es importante que las
empresas de la ciudad comiencen a reconocer, que los procesos de
comunicacin interna llevados de manera organizada y fundamentados en
estrategias, pueden llevar a que sus relaciones con el personal de trabajo
mejoren sustancialmente.
El hecho de que una de estas empresas finalmente reconozca y opte por la
creacin de un departamento o persona con estas funciones, sera lo ideal para
que se d un efecto domino, y otras corporaciones del mismo sector tambin
apliquen una estructura para el manejo de las comunican internas.
Es adems importante para la academia porque dicha investigacin permitira
que estudiantes dedicados al estudio de esta rea de la comunicacin, puedan
obtener espacios en el campo laboral, y proponer a travs de investigaciones
estrategias para fortalecer estos procesos en las empresas.
30
4. HIPTESIS
situacin
31
32
de
la
comunicacin
en
las
empresas
instituciones.(Fernndez,2001,pag.118).
Sin desconocer la importancia de la comunicacin como elemento para
alcanzar el orden en la empresas, para esta investigacin se opta por la
segunda perspectiva puesto que las empresas hacen parte de la sociedad y
seria equivocado por parte de ellas manejarse como ente aparte, desligada de
los sucesos que ocurren a su alrededor.
En la teora crtica la comunicacin no puede desligarse de los conflictos
sociales y denuncia toda opresin impuesta por la sociedad de consumo, de
igual forma en las perspectivas posmodernas se hace visible una serie de
instrumentos tecnolgicos que cada da hacen que el mundo sea una aldea
interconectada donde todo resulta ser ms gil y fcil, lo que significa que tales
acontecimientos afecta en el comportamiento de la organizacin.
33
Santiesteban y Sonia
36
depende del dinero, sino, de otros factores con los que, indudablemente es
necesario que las empresas cuenten para su proceso de crecimiento, ya sean
grandes, medianas o pequeas; uno de dichos factores es la comunicacin
(Arana, 2008. p, 9).
La anterior investigacin es quiz uno de los respaldos ms concretos con los
que cuenta esta investigacin, porque tambin maneja empresas del sector
privado y cree fuertemente en la posibilidad de la comunicacin como un factor
clave al momento de realizar cambios y responder ante las exigencias del
entorno. Adems propone recomendaciones sobre cmo hacer para lograr
mayor efectividad en la aplicacin de la comunicacin interna. Entendiendo
esta como un conjunto de canales de comunicacin interconectados,
concebida para importar, seleccionar y analizar la informacin procedente del
ambiente y para exportar mensajes procesados de la organizacin al medio
ambiente externo. (p, 2)
Dicho concepto se tendr en cuenta dentro de la investigacin y junto con otros
expuestos en el marco terico se construir uno nuevo en el que se adopten
otros factores que tambin son importantes a la hora de analizar las
comunicaciones internas
Todas estas investigaciones resultan ser un gran aporte para direccionar la
presente investigacin porque aportan a la metodologa y de igual forma
pretenden valorar la comunicacin interna como un mecanismo fundamental
para apoyar cada uno de los procesos que de ella dependen.
Teniendo en cuenta el caso de la investigacin de comunicacin interna
responsable, Tessi, M. (s/f).Es necesario tomarla como modelo para descubrir
qu tan activos estn los hoteles frente al tema de responsabilidad social
enfocado hacia el rea interna, lo que ayuda a construir un clima laboral
37
38
7. MARCO TERICO
tensiones.
La comunicacin es vital para organizar y negociar las contradicciones
relacionales: Aqu el principal elemento es la comunicacin debido a
que a partir de ella se generan las contradicciones y se sistematiza la
dialctica como: autonoma y conexin, franqueza y proteccin, novedad
y previsibilidad. (West, R & Turner, L. 2005. P. 192)
Estos cuatro presupuestos son tiles en la investigacin porque permiten
reconocer dentro del trabajo de campo que los miembros de los hoteles son
personas que constantemente estn oscilando en contradicciones, por lo que
algunas veces se ver que sus pensamientos giren en torno al comportamiento
tradicional - quiz impuesto por la empresa- mientras que en otras ocasiones
se demuestran en desacuerdo y prefieren cambiar de perspectiva
Elementos de la dialctica
Totalidad: significa que lo que le pasa a una persona pude provocar influencia
sobre los otros. Adems en estas cosas entra a jugar el contexto social y
cultural el cual siempre est en constante intercambio de factores individuales y
sociales que pueden ser determinantes en las relaciones.
Contradiccin: Este es el elemento principal del enfoque dialctico las
dialcticas son el resultado de las exposiciones (West, R & Turner, L. 2005)
Movimiento: Esto ocurre cuando se realiza un proceso a travs del tiempo y se
observa que las relaciones han sufrido cambios, es decir, que se ha dado un
movimiento del antes hasta el ahora.
40
Praxis: se refiere a las elecciones que siempre estn dispuestos a seguir las
personas pese a las elecciones pasadas, a elecciones de
otros y a las
William Rawlins identifica dos tipos de dialctica contextual (citado en West,R &
Turner, L. 2005, p.194)
1. La dialctica pblica y privada: dentro de esta se cataloga la amistad
como parte de la esfera pblica y que esta entra en conflictos con
relaciones concretas, por ejemplo las personas que hacen amigos en el
trabajo pueden obtener una respuesta negativa de sus prjimos que ven
esas amistades como una amenaza a sus relaciones.
puede
describir
organizacional. Se
con
mayor
exactitud
elementos
como
el
clima
43
como medio
44
hace. Tal
Boletn/peridico/publicacin/revista
institucional:
un
instrumento
Manuales
de
procedimientos:
son
guas
sistematizadas
de
Folletos:
sobre
temas
particulares
como
por
ejemplo
la
48
51
52
8. DISEO METODOLGICO
54
DEPARTAMENTOS
N DE EMPLEADOS
ADMINISTRACIN
30
RECEPCION
15
ALIMENTOS Y BEBIDAS
132
MANTENIMIENTO
16
ACTIVIDADES
24
AMA DE LLAVES
73
SEGURIDAD
19
RECURSOS HUMANOS
TOTAL
314
Tabla 1. Departamentos del hotel Decameron
DEPARTAMENTOS
N DE EMPLEADOS
ALOJAMIENTO
15
RECEPCION
10
COCINA/RESTAURANTE
38
LAVANDERIA
MANTENIMIENTO
ADMINISTRACIN
20
RESERVAS / VENTAS
SEGURIDAD
TOTAL MES DE ABRIL
6
107
55
definitiva la
56
8.6 Procedimiento
El problema de la investigacin surgi de la preocupacin por darle importancia
al tema de la comunicacin interna dentro de las empresas como elemento
facilitador de los proceso que all se ejecutan.
Para esto fue necesario plantearnos la pregunta De qu manera se
desarrollan las comunicaciones internas de los hoteles Decamern y Tamac
de la ciudad de Santa Marta?
Despus de la realizacin del planteamiento y la pregunta problema se hizo
una revisin detallada de la literatura, en los que se encontraron diferentes
metodologas para estudiar la comunicacin en las empresas. Luego se sigui
con la elaboracin del marco terico basada en teoras de la comunicacin.
Luego de realizar el marco terico se hizo una jornada de observacin directa
para recopilar informacin institucional de los hoteles y captar comportamientos
y formas de pensar de los empleados.
Esta observacin se realiz en dos fases. Una primera de carcter de
indagacin, con el propsito de conocer la situacin actual de las dos
organizaciones. El esquema de esta observacin se concentr en los
esquemas organizacionales, sobre la existencia de un departamento o unidad
especfica para sumir las tareas o funciones de comunicacin. La segunda
observacin, de carcter verificador e los hallazgos iniciales, se dimension
para cotejar, por qu no existe el departamento o unidad de comunicacin
57
58
Frecuencia
Porcentaje
Alojamiento
5
12%
Recepcin
5
12%
Cocina/restaurante
5
12%
Lavandera
5
12%
Mantenimiento
5
12%
Administrador
5
12%
Reservas / ventas
5
12%
Seguridad
5
12%
Total
40
100%
Tabla 3. Tabulacin pregunta N1. Hotel Tamac
Pregunta 2
Conoce usted los objetivos del hotel?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Conoce mucho
36
90%
10%
No conoce
0%
40
100%
Total
60
Pregunta 3
Considera usted que se logran los objetivos en los departamentos?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
11
27%
Casi siempre
26
65%
Algunas veces
8%
Casi nunca
0%
Nunca
0%
40
100%
Total
61
Pregunta 4
Conoce usted la misin y visin del hotel?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Conoce mucho
37
92%
8%
No conoce
0%
40
100%
Total
62
Pregunta 5
Cmo considera usted que es la comunicacin entre departamentos?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Excelente
14
35%
Buena
21
52%
Regular
8%
Mala
5%
Muy mala
0%
40
100%
Total
63
Pregunta 6
Cul de estas herramientas de comunicacin interna conoce usted?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Cartelera
33
39%
Buzn creativo o de
sugerencias
25
30%
22
26%
Ninguna
1%
Otra
4%
84
100%
Total
64
Pregunta 7
Con que frecuencia utiliza usted la cartelera?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
10
25%
Con frecuencia
18
45%
17%
Nunca
13%
40
100%
Total
65
Pregunta 8
En caso de contestar con poca frecuencia o nunca diga por qu
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
2%
Prefiero el Outlook
3%
No lo necesito
5%
5%
No contestaron
34
85%
40
100%
Total
66
Pregunta 9
Con que frecuencia utiliza usted el buzn?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
0%
Con frecuencia
19
47%
10
25%
Nunca
11
28%
40
100%
Total
67
Pregunta 10
En caso de contestar con poca frecuencia o nunca diga por qu
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Porque no los
complacen
2%
Le gusta la
comunicacin directa
8%
No tengo sugerencias
10%
No contestaron
32
80%
Total
40
100%
Hotel Tamac
68
Pregunta 11
Con que frecuencia utiliza usted el Outlook?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
14
35%
Con frecuencia
10
25%
7%
Nunca
13
33%
40
100%
Total
Hotel Tamac
69
Pregunta 12
En caso de contestar con poca frecuencia o nunca diga por qu
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
12
30%
No lo conozco
7%
No contestaron
25
63%
40
100%
Total
Hotel Tamac
70
Pregunta 13
Qu tan bien informado se siente usted con las herramientas de
comunicacin interna?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
15%
Bien informado
31
77%
Regularmente
informado
8%
Mal informado
0%
0%
40
100%
Total
Hotel Tamac
71
Pregunta 14
Qu tanto conoce usted los manuales de procedimiento de su
departamento?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
36
90%
7%
No los conoce
3%
40%
100%
Total
72
Pregunta 15
Cuando usted tiene un problema con un compaero o cliente del hotel a
quien se lo comunica?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Gerente
11%
Jefe inmediato
35
80%
Compaero ms
cercano de trabajo
7%
No lo comunica
0%
No tiene problemas
2%
48
100%
Total
73
Pregunta 16
Si usted comete una falla que viola algn principio de la empresa, de qu
manera reprende su falta?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Por medio de un
memorando
15
37%
13
33%
Se acercan a su rea
de trabajo a realizar su
correccin
10
25%
No se reprende
0%
No comete fallas
5%
40
100%
Total
Pregunta 17
En el hotel se exalta la buena labor de los empleados?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
10
25%
Casi siempre
13
32%
A veces
16
40%
Casi nunca
0%
Nunca
3%
40
100%
Total
75
Pregunta 18
En el caso de exaltarse la buena labor de los empleados De qu manera
se hace?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Reuniones sociales
7%
Carteleras
2%
Reuniones formales en
la empresa
29
66%
11
25%
44
100%
Total
Pregunta 19
Participa usted de la creacin de los objetivos de su departamento?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
13
32%
Casi siempre
12
30%
A veces
22%
Casi nunca
3%
Nunca
13%
40
100%
Total
77
Pregunta 20
Se entera usted de las novedades y de otras informaciones de la
empresa por canales informales (rumores)?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
20%
Casi siempre
11
27%
A veces
16
40%
Casi nunca
10%
Nunca
3%
40
100%
Total
Pregunta 21
El hotel cuenta con suficientes herramientas para la comunicacin?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Todas
22
55%
Algunas
18
45%
Muy pocas
0%
No tiene
0%
40
100%
Total
79
Pregunta 22
Est informado de las actividades que desarrollan sus compaeros?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
12
30%
Casi siempre
21
52%
A veces
18%
Casi nunca
0%
Nunca
0%
40
100%
Total
80
Pregunta 23
Qu tan adecuada es la comunicacin entre el jefe y el personal?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Excelente
18
45%
Muy buena
19
47%
Buena
8%
Mala
0%
Muy mala
0%
40
100%
Total
81
Pregunta 24
Qu tipo de informacin manejan en el Outlook?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Convocatoria para
reuniones
21
30%
Horarios de trabajo
18
25%
Informacin de
seguridad
13
18%
Mensajes informales
entre compaeros
10
14%
Calendarios
9%
Llamados de atencin
(memorandos)
4%
71
100%
Total
Pregunta 25
En realidad, su opinin se valora en el hotel?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
15%
Casi siempre
14
35%
A veces
19
47%
Casi nunca
0%
Nunca
3%
40
100%
Total
83
Pregunta 26
Cree usted que la comunicacin interna es una herramienta para poder
expresarse o dar sugerencias?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
25
62%
Casi siempre
22%
A veces
13%
Casi nunca
0%
Nunca
3%
40
100%
Total
Frecuencia
Porcentaje
Seguridad
5
25%
Ama de llaves
5
25%
Alimentos y bebidas
5
25%
Administracin
5
25%
Recursos humanos
5
25%
Mantenimiento
5
25%
Actividades
5
25%
Recepcin
5
25%
Total
40
100%
Tabla 29. Tabulacin pregunta N1. Hotel Decamern
85
PREGUNTA 2
Conoce usted los objetivos del hotel?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Conoce mucho
28
70%
22%
No conoce
8%
40
100%
Total
86
PREGUNTA 3
Considera usted que se logran los objetivos en su departamento?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
21
52%
Casi siempre
14
35%
Algunas veces
7%
Casi nunca
3%
Nunca
3%
40
100%
Total
87
PREGUNTA 4
Conoce usted la misin y visin del hotel?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Conoce mucho
27
67%
23%
No conoce
10%
40
100%
Total
88
PREGUNTA 5
Cmo considera usted que es la comunicacin entre departamentos?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Excelente
22%
Muy buena
18
45%
Buena
10
25%
Regular
8%
Mala
0%
Muy mala
0%
40
100%
Total
89
PREGUNTA 6
Cul de estas herramientas de comunicacin interna conoce usted?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Cartelera
34
52%
Buzn creativo o de
sugerencias
10
16%
19
29%
Ninguna
3%
Otra
0%
65
100%
Total
PREGUNTA 7
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
13
32%
Con frecuencia
17%
Algunas veces
23%
15%
Nunca
13%
40
100%
Total
91
PREGUNTA 8
En caso de contestar con poca frecuencia diga por qu?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
No contesto
32
80%
5%
No hay notas de mi
inters
3%
No me da tiempo
5%
5%
Porque preferimos de
batir los temas
3%
40
100%
Total
hotel Decamern
Entre las personas que respondieron con poca frecuencia diga por qu, el
80%, dicen no utilizar esa respuesta. El restante 20%, anotan, que sus razones
para hacerlo es porque hay otras personas que se encargan de eso; otras
dicen que no les da tiempo; para otros no es de su inters y que adems
prefieren debatir los temas de manera directa.
92
PREGUNTA 9
Con qu frecuencia utiliza usted el buzn?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
10%
Con frecuencia
12%
Algunas veces
11
28%
10%
Nunca
16
40%
40
100%
Total
93
PREGUNTA 10
En caso de contestar con poca frecuencia diga por qu?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
No es necesario
5%
2%
No conozco el buzn
5%
No me da tiempo
2%
2%
No es el ms efectivo
2%
No hay buzn
10%
No contestaron
28
70%
40
100%
Total
PREGUNTA 11
Con que frecuencia utiliza usted el Outlook?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
20%
Con frecuencia
15%
Algunas veces
5%
0%
Nunca
24
60%
40
100%
Total
95
PREGUNTA 12
En caso de contestar con poca frecuencia diga por qu?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
No nos corresponde
5%
No tengo acceso
12%
Solo cuando me
autorizan
5%
No conozco el Outlook
5%
No es necesario
3%
No contestaron
28
70%
40
100%
Total
96
PREGUNTA 13
Qu tambin informado se siente usted con las herramientas de
comunicacin interna?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
22%
Bien informado
19
48%
Regularmente
informado
10
25%
Mal informado
5%
0%
40
100%
Total
PREGUNTA 14
Qu tanto conoce usted los manuales de procedimiento de su
departamento?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
34
85%
15%
No los conoce
0%
40
100%
Total
98
PREGUNTA 15
Cundo usted tiene un problema con un compaero o cliente del hotel a
quien se lo comunica?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Gerente
12%
Jefe inmediato
31
78%
Compaero ms
cercano de trabajo
5%
No lo comunica
0%
No tiene problemas
5%
40
100%
Total
PREGUNTA 16
Si usted comete una falla que viola algn principio de la empresa, de qu
manera reprenden su falta?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Por medio de un
memorando
23
57%
8%
Se acercan a su rea
de trabajo a realizar su
correccin
12
30%
No se reprende
0%
No comete fallas
5%
40
100%
Total
PREGUNTA 17
En el hotel se exalta la buena labor de los empleados?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
17
42%
Casi siempre
11
27%
A veces
25%
Casi nunca
5%
Nunca
3%
40
100%
Total
101
PREGUNTA 18
En el caso de exaltarse la buena labor de los empleados de qu manera
se hace?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Reuniones sociales
14%
Carteleras
22
45%
Reuniones formales en
la empresa
14%
13
27%
49
100%
Total
PREGUNTA 19
Participa usted de la creacin de los objetivos de su departamento?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
13
32%
Casi siempre
12%
A veces
23%
Casi nunca
15%
Nunca
18%
40
100%
Total
103
PREGUNTA 20
Se entera usted de las novedades y de otras informaciones de la
empresa por canales informales (rumores)?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
10%
Casi siempre
20%
A veces
14
35%
Casi nunca
20%
Nunca
15%
40
100%
Total
Decamern
104
PREGUNTA 21
El hotel cuenta con suficientes herramientas para la comunicacin?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Todas
18
45%
Algunas
19
47%
Pocas
8%
Muy pocas
0%
No tiene
0%
40
100%
Total
105
PREGUNTA 22
Est informado de las actividades que desarrollan sus compaeros?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
16
40%
Casi siempre
14
35%
A veces
22%
Casi nunca
3%
Nunca
0%
40
100%
Total
Teniendo en cuenta que entre los departamentos hay una buena comunicacin
tal como se evidencia en la pregunta N 5, los empleados en esta ocasin
ratificaron que siempre o casi siempre estn informados de las actividades que
desarrollan sus compaeros, esto es, el 75%. A veces, como categora de
calificacin de la buena comunicacin, se registra con el 22%. La opcin nunca
no fue sealada por nadie, lo que significa que en mayor o menor conocimiento
estn informados pero nuca estn desinformados.
106
PREGUNTA 23
Qu tan adecuada es la comunicacin entre el jefe y el personal?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Excelente
15
37%
Muy buena
14
35%
Buena
23%
Regular
5%
Mala
0%
Muy mala
0%
40
100%
Total
PREGUNTA 24
Qu tipo de informacin manejan en el Outlook?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Convocatoria para
reuniones
15
33%
Horarios de trabajo
16
35%
Informacin de
seguridad
20%
Mensajes informales
entre compaeros
4%
Calendarios
6%
Llamados de atencin
(memorandos)
2%
46
100%
Total
PREGUNTA 25
En realidad su opinin se valora en el hotel?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
10%
Casi siempre
13
32%
A veces
16
40%
Casi nunca
8%
Nunca
10%
40
100%
Total
109
PREGUNTA 26
Cree usted que la comunicacin interna es una herramienta para poder
expresarse o dar sugerencias?
Respuestas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
20
50%
Casi siempre
11
27%
A veces
23%
Casi nunca
0%
Nunca
0%
40
100%
Total
110
Ponderacin
90%
65%
52%
DEBILIDADES
Concepto.
Uso cartelera
Por qu la cartelera
Uso buzn
Por qu el buzn
Uso Outlook
Por qu
Herramientas Con
Int.
Conocer manuales
Solucin con jefe
Com Jefe-Personal
Manejo Outlook
45%
53%
80%
33%
63%
77%
90%
80%
Fallas
comunicacin
Reconocimientos
Forma de
reconocer
Participa en
objetivos
Enterarse
novedades
Cuenta
Herramientas
Ponderacin
37%
40%
66%
32%
40%
55%
Enterarse
actividades
30%
Valoran su opinin
47%
90%
73%
111
En la organizacin del Hotel Tamaca, a partir de su matriz de fortalezasdebilidades, en su diagnstico interno, se pondera lo siguiente.
FORTALEZAS. En su gestin organizacional se conocen los objetivos
corporativos, su misin y visin por parte de sus funcionarios. Hay
comunicacin entre los diferentes departamentos en una categora
aceptable. Sus funcionarios tienen conocimiento de las herramientas de
comunicacin interna disponibles y de los manuales institucionales. La
solucin de eventualidades organizacionales se solucin con su jefe
inmediato, concentrando una relacin vertical de administracin y
comunicacin. Hay manejo de Outlook para los que tienen un
computador a su disposicin. En cuanto al Hotel Tamac las preguntas
que corresponden a la dimensin estratgica la gran mayora dice
conocerlos y ninguno seala que nos los conoce porque el hotel se ha
esforzado por darles a conocer a los empleados cada uno de ellos y por
esto hay publicaciones de ellos en distintos lugares de la empresa, lo
que favorece el conocimiento de estos, quiz muchos no saben con
exactitud las palabras que conforman la misin, visin y valores de la
empresa. Todos estos conceptos estn encima del nivel del 50% en
escala de premisas, positivas.
DEBILIDADES. Aceptar el uso de carteleras y buzn, y en su
justificacin de respuesta se observa que el 80% no contestan, es la
explicacin lgica de no existir un modelo, una estructura, una
normatividad, unos procedimientos de una unidad de comunicacin.
Luego se valida, que en las organizaciones de estructuras jerrquicas
lineales o verticales, la comunicacin fluye en una lnea. La solucin es
con el jefe, no participan en la definicin de objetivos, sus opiniones y
valoraciones estn por debajo del 50%, con tendencias a la escala de a
veces, casi nunca y nunca.
En la organizacin del Hotel Decameron, a partir de su matriz de fortalezasdebilidades, en su diagnstico interno, se pondera lo siguiente.
112
Hotel Decameron
Matriz Fortalezas-Debilidades.
FORTALEZAS
Concepto.
Conocer objetivos
Asegurar objetivos
Conoce mision vision
Ponderacin
70%
88%
67%
DEBILIDADES
Concepto.
Ponderacin
Uso cartelera
Por qu la cartelera
Uso buzn
Por qu el buzn
Uso outlook
Por qu
70%
80%
40%
70%
60%
70%
Fallas comunicacin
Reconocimientos
Forma de reconocer
Participa en objetivos
Enterarse novedades
57%
45%
52%
56%
70%
Enterarse actividades
57%
Valoran su opinin
58%
82%
80%
78%
Cuenta Herramientas
45%
Com Jefe-Personal
Manejo Outlook
72%
En la organizacin del Hotel Decameron, a partir de su matriz de fortalezasdebilidades, en su diagnstico interno, se pondera lo siguiente.
FORTALEZAS. En su direccin ejecutiva se percibe que su diemsion
estratgica es de conocimiento por parte de sus funcionarios, conocen la
misin, visin, objetivos corporativos y fluye la comunicacin entre sus
departamentos, en una calificacin adecuada. Sus funcionarios tienen
conocimiento de las herramientas de comunicacin interna que ellos
utilizan, y de los manuales institucionales. La solucin de eventualidades
organizacionales se solucin con su jefe inmediato, esquematizando una
relacin vertical de gestin y comunicacin. Hay manejo de Outlook para
los que tienen un computador a su disposicin. Todos estos conceptos
estn encima del nivel del 50% en escala de premisas, positivas. Dentro
113
114
Las relaciones entre departamentos son buenas para ambos Hoteles, lo que
refleja la buena comunicacin que hay entre los empleados, as sus funciones
sean totalmente distintas su enfoque siempre est dirigido en brindar un buen
servicio a los clientes.
Aunque en las organizaciones existan canales formales de comunicacin los
empleados se pueden enterar de procesos gerenciales a travs de reuniones
informales con sus compaeros, en este caso el lugar donde mayor se
concentran los empleados es en espacios cercanos al comedor unos minutos
despus de tomar el almuerzo, estos lugares se prestan para conversar de
manera informal sobre temas que pueden estar relacionados con su vida
personal o con la empresa.
Las relaciones entre departamentos son buenas para ambos Hoteles, lo que
refleja la buena comunicacin que hay entre los empleados, as sus funciones
sean totalmente distintas su enfoque siempre est dirigido en brindar un buen
servicio a los clientes.
Aunque en las organizaciones existan canales formales de comunicacin los
empleados se pueden enterar de procesos gerenciales a travs de reuniones
informales con sus compaeros, en este caso el lugar donde mayor se
concentran los empleados es en espacios cercanos al comedor unos minutos
despus de tomar el almuerzo, estos lugares se prestan para conversar de
manera informal sobre temas que pueden estar relacionados con su vida
personal o con la empresa.
115
11. CONCLUSIONES
como la socializacin
116
por
ejemplo
hay
carteleras,
reuniones,
telfonos,
cartas,
circulares,
memorandos.
En el Tamac hay herramientas de comunicacin como el correo electrnico,
comunicados internos, carteleras, telfonos, plegables y reuniones siendo esta
ltima la de mayor valor para ellos, porque posibilita el intercambio de
informacin face to face de lo que semanalmente ocurre con la empresa, aqu
se discuten los propsitos y estrategias que ayuden a mejorar las falencias.
Algunas de las respuestas por parte de los empleados causa varios
interrogantes, entre estos, que si al haber pocas herramientas de comunicacin
interna y no haber un plan que direccione toda la comunicacin cmo es que
los empleados dicen saber sobre misin y visin de la empresa y dicen utilizar
la cartelera y mantener muy buenas relaciones con los otros departamentos y
estar informado de lo que los otros hacen?
De las conclusiones anteriores se entra realizar una validacin del marco
terico con los hallazgos de este estudio.
Algunas de las respuestas por parte de los empleados causa varios
interrogantes, entre estos, que si al haber pocas herramientas de comunicacin
interna y no haber un plan que direccione toda la comunicacin cmo es que
los empleados dicen saber sobre misin y visin de la empresa y dicen utilizar
la cartelera y mantener muy buenas relaciones con los otros departamentos y
estar informado de lo que los otros hacen? Estos criterios, recaen en algunas
de los presupuestos de la Teora de la Relaciones Dialcticas TRD en la cual
las contradicciones son el factor fundamental de la vida relacional.
Dentro de los elementos de Teora de la Relaciones Dialcticas TRD, est la
totalidad, lo cual significa que lo que le pasa a una persona puede provocar
influencia sobre los otros, en este sentido, los jefes de cada seccin por tener
este cargo son ms conocedores de lo que es y hace la empresa, a travs de
l los empleados saben de temas internos de la compaa que se supone que
deberan saber por planeacin e intencin de la misma organizacin. Es
evidente, que la comunicacin fluye espontanea, por factores de socializacin,
jerarquas y de sinergia empresarial; que por resultados de una planeacin.
118
los
119
120
creacin
de
un
departamento
de
comunicacin
que
planee
las
121
13.1.2 Definicin
El Departamento de Comunicacin Interna se encarga de coordinar y dinamizar
los procesos de comunicacin interna generados en los hoteles. Integrando la
dimensin institucional, que alcanza a todos los integrantes de la organizacin,
y la interpersonal, que comprende la comunicacin entre las personas que
interactan cotidianamente en el trabajo.
13.1.3 Objetivo
El objetivo bsico del Departamento de Comunicacin consiste en planificar
estrategias de comunicacin que favorezcan las relaciones entre los
empleados y la informacin institucional llegue a cada uno de los rincones de
manera coherente y oportuna.
13.1.4 Estructura
El Departamento de Comunicaciones est compuesto por comunicadores
sociales y un diseador grfico. Ellos se encargaran de difundir las actividades
del hotel,
disear,
gestionar
tomar iniciativas
en
estrategias
de
13.1.6 Materiales
Para el buen funcionamiento del departamento de comunicacin interna es
necesario contar con:
Tres computadores
Acceso a programas de diseo grafico
Carteleras
Impresora
Marcadores
Base de datos
Telfono
Outlook
Buzones de sugerencia
124
noviembre
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Extrado
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Mxico : Mc Graw Hill.
127
13. ANEXOS
13.1.1.1 Misin:
Somos un conglomerado de empresas dedicadas a la generacin de valores
diferenciales y de beneficios al cliente en la industria turstica, desarrollamos
globalmente conceptos novedosos y rentables en el negocio hotelero y de
restaurantes dentro de una actitud de respeto con el entorno natural y cultural
con valores de tica, lealtad y responsabilidad, proporcionando oportunidades
econmicas y desarrollo en el mbito donde actuamos.
13.1.1.2 Visin:
Ser el grupo lder en el negocio de oferta del sol, playa y diversin en las reas
del Caribe y el Pacifico; con los mejores precios, como elementos diferenciales,
con un buen equipo de trabajo para satisfaccin de nuestros clientes.
128
130
Herramientas
de
Comunicacin Herramientas
Internas
de
Comunicacin
Externas
Comunicados internos
Telefnico
Correo electrnico
Fax
Carteleras
Telefnico
Celulares
Plegables
Encuesta de satisfaccin
Reuniones
Tabla 57. Sistemas de comunicacin del Tamac
133
13.1.2.7 Organigrama
C ontrol de G estin
(01)
(02)
A & B (06)
CLIENTE
CLIENTE
LO G ISTIC A D E EVEN TO S
(04)
Salones, Banquetes,
Cocina, Restaurante,
Bar, Room Service
M antenim iento
(0 8)
S um inistros
y
Contratacin
(0 9)
G estin
Conta ble
(10 )
G estin
Inform tica
(11 )
M edicin
A nlisis y
M ejora (1 2 )
Control de
D ocs y Reg.
(1 3)
S eguridad
(1 4 )
134
correo interno.
En el Tamac se preocupa por realizar encuestas de satisfaccin laboral con el
objetivo de mejorar el clima organizacional. Sin embargo, el ambiente o la
actitud de algunos empleados al momento de realizar la encuesta es de
135
136
13. 2 Instrumento
UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA
ESCUELA DE COMUNICACIN SOCIAL Y PERIODISMO
ANLISIS DE LAS COMUNICACIONES INTERNAS DE LOS HOTELES
DEECAMERN Y TAMAC DE LA CIUDAD DE SANTA MARTA
PROYECTO DE GRADO
X SEMESTRE
Nota: agradecemos de antemano la informacin suministrada por usted en esta encuesta, la cual es
totalmente confidencial y su uso es exclusivo para el anlisis de la investigacin, cuyo objetivo es analizar las
comunicaciones interna de este hotel, esperamos sinceridad en las respuestas para que los resultados del
estudio sean veraces.
* Conoce poco
* No conoce
* Casi siempre
* Algunas veces
* Casi nunca
* Nunca
* No conoce
* Buena
* Regular
* Mala
* Muy mala
c) Intranet (Outlook) ( )
* Muy mala
* Muy mala
10. En caso de contestar con poca frecuencia o nunca diga por qu?
_______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________.
11. Con qu frecuencia utiliza usted el Outlook?
* Siempre
* Muy mala
137
12. En caso de contestar con poca frecuencia o nunca diga por qu?
_______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________.
13. Qu tan bien informado se siente usted con las herramientas de comunicacin interna?
* Muy bien
* Bien
* Regular
* Mala
* Muy mala
* No los conoce
15. Cuando usted tiene un problema con un compaero o cliente del hotel, a quin se lo
comunica?
a) Gerente ( )
b) Jefe Inmediato ( )
d) No lo comunica ( )
16. Si usted comete una falla que viola algn principio de la empresa, de qu manera
reprende su falta?
a) Por medio de un memorando ( )
b) Le toca exponer su falta al gerente ( )
c) Se acercan a su rea de trabajo a realizar su correccin ( )
d) No se reprende ( )
e) No comete fallas ( )
17. En el hotel se exalta la buena labor de los empleados?
* Siempre
* Casi siempre
* A veces
* Casi nunca
* Nunca
* Casi siempre
* A veces
* Casi nunca
* Nunca
20. Se entera usted de las novedades y de otras informaciones de la empresa por canales
informales (rumores?
* Siempre
* Casi siempre
* A veces
* Casi nunca
* Nunca
* Algunas
* Muy pocas
* No tiene
* Casi siempre
* A veces
* Casi nunca
* Nunca
138
* Buena
* Regular
* Mala
* Muy mala
* Casi siempre
* A veces
* Casi nunca
* Nunca
26. Cree usted que la comunicacin interna es una herramienta para poder expresarse o dar
sugerencias?
* Siempre
* Casi siempre
* A veces
* Casi nunca
* Nunca
139