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02 Fecha: 06 de Septiembre
de 2011
Fecha de entrega:
No.
No. del
mes
Fecha de
Muestreo
Lugar de Muestreo
Presin
Kg/cm
Rotmetro
Kg Cl/24 hr.
Coliformes
Totales
E. col
Observaciones
NOTA: Este tipo de anlisis deben considerarse por dos ya que en cada muestreo se determinan Coliformes totales y E. Coli.
No.
No. del
mes
Fecha de
muestreo
Lugar de
muestreo
Pozo que
suministra el
agua
Cloro
residual
ppm
pH
unidades
de pH
Temp.
C
Slidos disueltos
totales
mg Na Cl/L
Turbiedad
unidades FAU
Color
unidades
Pt-Co
Observaciones
Fecha de entrega:
Conclusin: Se considera que el agua de los pozos muestreados est adecuadamente desinfectada, y considerando los anlisis realizados
por laboratorios externos acreditados ante la E.M.A. se puede decir que el agua distribuida es potable.
Programa Mensual de
Muestreo FOR-APA-CAP006
FECHA
ELABOR
PUNTOS DE MUESTREO
AUTORIZ
Fecha de muestreo:
Clave
Lugar de muestreo
Cloro residual
(ppm)
pH
(unidades de pH)
Temperatura
(C)
SDT
(mg/L)
Turbiedad
(FAU)
Color aparente
(unidades de Pt-
Micro
ml de muestra:
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ml de muestra:
ml de muestra:
ml de muestra:
ml :
ml de muestra:
ml de muestra:
ml de muestra:
ml de muestra:
ml de muestra:
ml de muestra:
ml :
ml de muestra:
ml de muestra:
ml de muestra:
ml de muestra:
ml de muestra:
ml de muestra:
ml :
ml de muestra:
ml de muestra:
ml de muestra:
ml de muestra:
ml de muestra:
ml de muestra:
ml :
ml de muestra:
ml de muestra:
ml de muestra:
ml de muestra:
ml de muestra:
ml de muestra:
ml :
ml de muestra:
ml de muestra:
ml de muestra:
ml de muestra:
ml de muestra:
ml de muestra:
ml :
ml de muestra:
ml de muestra:
ml de muestra:
ml de muestra:
ml de muestra:
ml de muestra:
ml :
ml de muestra:
ml de muestra:
ml de muestra:
ml de muestra:
ml de muestra:
ml de muestra:
ml :
ELABOR
Hora
Programa de Calibracin de
Equipos FOR-APA-CAP-008
EQUIPO DE
LABORATORIO
FECHA
ULTIMA
CALIBRACIN
PROXIMA
CALIBRACION
OBSERVACIONES
Nota1: Para determinar la frecuencia de verificacin y/o calibracin de los equipos de medicin, se consideraran los siguientes aspectos: a)
La antigedad del Equipo. b) El comportamiento del equipo en cuanto a su utilizacin e incertidumbre generada en un periodo determinado
de tiempo. c) Recomendaciones del Fabricante. d) Recomendaciones de la compaa que lo verifica y/o calibra.
Nota2: La verificacin interna de equipos de medicin puede realizarla personal del laboratorio de Calidad del Agua.
Elabor
Autoriz
OBJETIVO
Definir el instructivo para la determinacin de color en agua potable.
ALCANCE
Este instructivo es aplicable al Departamento de Operacin y Mantenimiento y a la Coordinacin de
Agua Potable del Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios de Agua
Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Metepec.
FORMATOS
Reporte semanal de resultados FOR-APA-CAP-004.
DEFINICIONES:
MUESTRA DE AGUA
Porcin de agua idealmente representativa de un cuerpo definido de un cuerpo de agua de manera
intermitente o continua con el propsito de examinar diversas caractersticas definidas.
COLOR
Es el color de la muestra debido a las sustancias en forma disuelta y al proporcionado por slidos
suspendidos.
COLORMETRO
Aparato que sirve para determinar la transmitancia o absorbancia de una solucin.
ANTES DE UTILIZAR EQUIPOS DE MEDICIN:
1. Checar manual del equipo.
2. Realice la verificacin como lo indica el manual.
3. Para realizar la medicin de algn parmetro asegurarse que se encuentre calibrado.
NOTA: Cada uno de los equipos se calibra una vez al ao de acuerdo a la fecha anterior de
calibracin.
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OBJETIVO
Definir el instructivo para la determinacin de Coliformes totales y e. Coli en agua potable.
ALCANCE
Este instructivo es aplicable al Departamento de Operacin y Mantenimiento y a la Coordinacin de
Agua Potable del Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios de Agua
Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Metepec.
DEFINICIONES:
MUESTRA DE AGUA: Porcin de agua idealmente representativa de un cuerpo definido de un
cuerpo de agua de manera intermitente o continua con el propsito de examinar diversas
caractersticas definidas.
COLIFORMES TOTALES: Microorganismos que se caracterizan por la produccin de gas al
fermentar la lactosa.
E. Coli: Bacteria Coliforme de asiento intestinal humano.
FORMATOS
Reporte semanal de resultados FOR-APA-CAP-003.
FUNDAMENTO DEL MTODO
Con este mtodo se detectan simultneamente los Coliformes totales y E. Coli.
El fundamento del mtodo es el siguiente: El reactivo contiene dos nutrientes indicadores: ONPG
(orto-nitrofenil beta D- galactopiranosido) y MUG (4-metil-umbeliferil-beta-D-glucoronido) que
pueden ser metabolizados por la enzima Coliforme beta-galactosidasa y por la beta-glucoronidasa de
E. Coli respectivamente. A medida que los Coliformes utilizan la beta-galactosidasa para metabolizar
la ONGP este se transforma en galactopiranosido (incoloro) y en o-nitrofenol (amarillo). La betaglucoronidasa es empleada por E. coli para metabolizar MUG, crendose cido glucornico
(incoloro) y 4-metilumbeliferona (fluorescente).
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Determinacin de
Turbiedad INS-APA-CAP005
Determinacin de
Turbiedad INS-APA-CAP005
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Determinacin de Cloro
Residual INS-APA-CAP-006
Determinacin de Cloro
Residual INS-APA-CAP-006
Determinacin de Cloro
Residual INS-APA-CAP-006
OBJETIVO
Desarrollar la tcnica para realizar un muestreo de agua potable.
ALCANCE
Este instructivo es aplicable al Departamento de Operacin y Mantenimiento y a la Coordinacin de
Agua Potable del Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios de Agua
Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Metepec.
DEFINICIONES
MUESTREO: Actividades desarrolladas para obtener volmenes de agua en sitios seleccionados del
sistema de abastecimiento, de tal manera que sean representativos de ste, con el propsito de
evaluar caractersticas fsicas, qumicas y microbiolgicas.
PUNTO DE MUESTREO: Posicin precisa en una zona determinada donde son tomadas las
muestras.
POZO: Obra de ingeniera en la que se utilizan maquinarias y herramientas mecnicas para su
construccin y que permite extraer agua del subsuelo.
TANQUE DE ALMACENAMIENTO: Depsito superficial o elevado que sirve para almacenar el agua
o regular su distribucin.
SISTEMA DE ABASTECIMIENTO: Conjunto de elementos integrados por las obras hidrulicas de
captacin, conduccin, potabilizacin, desinfeccin, almacenamiento o regulacin y distribucin.
PROCEDIMIENTO PARA MUESTREO EN UN GRIFO, VLVULA O BOCA DE MANGUERA DE
DISTRIBUCIN DE PIPA
Asegrese de que:
a) El agua debe provenir directamente del sistema de distribucin.
b) Los grifos y vlvulas no presenten fugas entre el tambor y el cuello.
Proceda a:
a) Remover accesorios y aditamentos externos como mangueras, boquillas, filtros de plstico o
hule.
b) Si la limpieza del grifo o vlvula es dudosa, elija otra.
Realizacin de
Muestreo INS-APACAP-007
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Determinacin de
pH INS-APA-CAP008
Determinacin de
pH INS-APA-CAP008
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Esterilizacin
INS-APA-CAP009
OBJETIVO
Definir el instructivo para realizar esterilizacin en material de laboratorio.
ALCANCE
Este instructivo es aplicable al Departamento de Operacin y Mantenimiento y a la Coordinacin de
Agua Potable del Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios de Agua
Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Metepec.
DEFINICIONES:
ESTERILIZACIN: Procedimiento por medio del cual se elimina cualquier forma de vida.
AUTOCLAVE: Aparato que usa vapor a presin para esterilizar.
ACTIVIDADES A REALIZAR
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Esterilizacin
INS-APA-CAP009
20. Una vez que removi todas las tuercas de la tapa ya pede levantar la tapa un poco y darle la
vuelta en el sentido de la autoclave.
21. Vaciar el agua cuando todava esta caliente, de manera que el calor retenido ayudar a secar
si se deja destapada por 15 minutos.
22. Para guardar la auto clave es necesario apretar poco las tuercas, solo lo necesario para que
la tapa se sujete a la base.
Nota:
a) No vierta agua en el contenedor removible de la autoclave.
b) Se recomienda gelatina de petrolato como lubricante
c) Nunca use palancas, pinzas ni ningn otro mecnico para apretar las tuercas.
d) Si no va a usar la autoclave, se debe vaciar el agua y secar la unidad completamente por
dentro.
e) Para guardar la autoclave se debe dejar la vlvula en posicin vertical para permitir que el
aire circule a la base.
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Direccin de Innovacin
Gubernamental Departamento de
Innovacin
ENTRADAS
PROCESOS OPERATIVOS
SALIDAS
CLIENTES
USUARIOS
9B. Ecologa
11D. Otorgamiento de
Autorizaciones de Publicidad
19A. Produccin.
19H. Factibilidades.
19F. Construccin de
infraestructura hidralica.
PARTES
INTERESADAS
7C.
13A.
Servicios
Operativos
Catastrales
de
seguridad
19I. Adqusiciones
PROVEEDORES
Procesos que Contratan Externamente algn servicio o producto para alcanzar el resultado previsto.
CLIENTES
USUARIOS
PARTES
INTERESADAS
DOMICILIO
PRESIDENCIA MUNICIPAL
SECRETARA DEL H. AYUNTAMIENTO
CONTRALORA MUNICIPAL
DIRECCIN DE DESARROLLO SOCIAL Y PARTICIPACIN
CIUDADANA
SINDICATURA
COORDINACIN DE COMUNICACIN SOCIAL
TESORERA MUNICIPAL
DIRECCIN DE ADMINISTRACIN
ORGANISMO PBLICO DESCENTRALIZADO PARA LA
PRESTACIN DE LOS SERVICIOS DE AGUA POTABLE,
ALCANTARILLADO Y SANEAMIENTO DE METEPEC
No.
CDIGO
DEPENDENCIA
1A
PRESIDENCIA
2A
2C
3A
3B
4A
4B
6A
6B
10
7A
11
7C.
12
7D
Pago a proveedores.
13
8A
14
8B
Capacitacin de personal.
15
8C
16
8D
17
8F
18
8G
19
9A
20
9C
21
9B
22
10A
23
10B
24
11A
25
11B
26
11C
27
11D
28
11E
29
11F
COORDINACIN DE COMUNICACIN
SOCIAL
SINDICATURA
CONTRALORA MUNICIPAL
TESORERA
DIRECCIN DE ADMINISTRACIN
Alumbrado pblico.
Recoleccin de residuos slidos.
Ecologa.
Gestin de la demanda ciudadana a travs del
Modulo de Atencin Ciudadana
Organizacin del CODEMUN.
CDIGO
DEPENDENCIA
30
12B
31
13A
32
13B
33
13C
DIRECCIN DE SEGURIDAD PBLICA,
TRNSITO, PROTECCIN CIVIL Y
BOMBEROS
34
13D
35
13E
36
13F
37
14A
38
14B
39
14C
40
15A
41
16A
42
16D
43
16H
44
16I
45
17A
46
18A
DIRECCIN DE INNOVACIN
GUBERNAMENTAL
47
19A
Produccin.
48
19B
49
19C
50
19D
51
19E
52
19F
53
19G
54
19H
Factibilidades.
55
19I
Adquisiciones.
ORGANISMO PBLICO
DESCENTRALIZADO PARA LA
PRESTACIN DE LOS SERVICIOS DE AGUA
POTABLE, ALCANTARILLADO Y
SANEAMIENTO
(ODAPAS-METEPEC)
Estancias Infantiles.
Consulta Psicolgica
Servicios de desayunos escolares fros y
raciones vespertinas
Divulgacin de Derechos Humanos.
Mantenimiento del software y hardware.
No.
CDIGO
56
19J
57
19K
58
19L
59
19M
Capacitacin de personal.
60
19N
Contratacin de Servicios.
PRESIDENCIA
Pto.
4B
6A
6B
7A
7C
5.4.1
Objetivos de la Calidad
5.4.2
5.5.1
Responsabilidad y Autoridad
5.5.3
Comunicacin Interna
5.6.
6.1
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
6.2.1
Genaralidades
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
6.2.2
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
4.1
7D
4A
TESORERA MUNICIPAL
3B
CONTRALORIA
MUNICIPAL
3A
SINDICATURA
2C
COORDINACIN DE
COMUNICACIN
SOCIAL
2A
SECRETARA DEL H.
AYUNTAMIENTO
1A
PROCESOS
Requisitos Generales
4.2.1
Requisitos de la Documentacin
4.2.2
Manual de Calidad
4.2.3
Control de Documentos
4.2.4
Control de Registros
5.1
Compromiso de la Direccin
5.2
Enfoque al Cliente
5.3
Poltica de Calidad
6.3
Infraestructura
6.4
Ambiente de Trabajo
7.1
7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.3
Diseo y Desarrollo
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
7.4.1
Proceso de Compras
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
7.4.2
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
7.4.3
7.5.1
7.5.2
7.5.3
Pgina 1 de 4
7.5.4
7.5.5
7.6
8.1
8.2.1
8.2.2
Auditora interna
8.2.3
8.2.4
8.3
8.4
Anlisis de Datos
8.5.1
Mejora Continua
8.5.2
Accin Correctiva
8.5.3
Accin Preventiva
N/A
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Anexo F Trminos y
Definiciones MDC-DIG-DIN-001
Direccin de Innovacin
Gubernamental Departamento de
Innovacin
Accin correctiva.
Accin preventiva.
Alta direccin.
Ambiente de
trabajo.
Aseguramiento de
la calidad.
Auditado.
Auditor.
Auditora.
Calidad.
Capacidad.
Caracterstica de
calidad.
Caracterstica.
Comit de calidad.
Competencia.
Concesin.
Conformidad.
Contrato.
Control de la
calidad.
Correccin.
Criterios de
auditora.
Defecto.
Desecho.
DIF-Metepec.
Diseo y desarrollo.
Documento.
Eficacia.
Eficiencia.
Anexo F Trminos y
Definiciones MDC-DIG-DIN-001
Direccin de Innovacin
Gubernamental Departamento de
Innovacin
Ensayo / prueba.
Especificacin.
Estructura de la
organizacin.
Evidencia objetiva.
Gestin de la
Calidad.
Gestin.
H. Ayuntamiento
de Metepec.
Informacin.
Infraestructura.
Inspeccin.
Liberacin.
Manual de la
calidad.
Mejora continua.
Mejora de la
calidad.
No conformidad.
Objetivo de
calidad.
ODAPAS-Metepec.
Organizacin.
Parte interesada.
Permiso de
desviacin.
Plan de calidad.
Plan de calidad.
Planificacin de la
calidad.
Anexo F Trminos y
Definiciones MDC-DIG-DIN-001
Direccin de Innovacin
Gubernamental Departamento de
Innovacin
Poltica de calidad.
Procedimiento.
Proceso de
calificacin.
Proceso.
Producto.
Programa de
auditora.
Proveedor.
Proyecto.
Reclasificacin.
Registro.
Reparacin.
Reproceso.
Requisito.
Revisin.
Satisfaccin del
usuario.
Seguridad de
funcionamiento.
Servidor Pblico
Sistema de gestin
de la calidad.
Sistema de gestin.
Sistema.
Titular de rea.
Trazabilidad.
Anexo F Trminos y
Definiciones MDC-DIG-DIN-001
Direccin de Innovacin
Gubernamental Departamento de
Innovacin
Usuario.
Validacin.
Verificacin.
H. Ayuntamiento de
Metepec 20092012
Manual de la Calidad
MDC-DIG-DIN-001
Versin vigente
no.02
Fecha: 24 de marzo de
2011
ELABOR
Valdez
Ricardo
REVIS
Michua
O
AUTORIZ
Lic.Sergio Palma Gonzlez Jefe del
Anexode
F Trminos y
Departamento
Lic.
Definiciones MDC-DIG-DIN-001
Innovacin
Ramn
Cuevas
Direccin de InnovacinMartnez
Gubernamental Departamento
Directorde
Innovacin
de
Innovacin
Gubernam
ental
Manual de la
Calidad MDCDIG-DIN-001
Direccin de Innovacin
Gubernamental Departamento de
Innovacin
NDICE
Pgina
1.1
1.2
1.3
1.4
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Introduccin.
Generalidades.
1.1.1. Marco Legal.
1.1.2. Misin.
1.1.3. Visin.
1.1.4. Organigrama.
1.1.5. Objetivos institucionales.
1.1.6. Alcance.
Enfoque basado en procesos.
Relacin con la norma NMX-CC-9004-IMNC.
Compatibilidad con otros sistemas de gestin.
Objeto y campo de aplicacin.
Referencias normativas.
Trminos y definiciones.
3.1. Otros trminos (trminos especficos).
Sistema de Gestin de la Calidad.
4.1. Requisitos generales.
4.2. Requisitos de la documentacin.
4.2.1. Generalidades.
4.2.2. Manual de la Calidad.
4.2.3. Control de documentos.
4.2.4. Control de registros.
Responsabilidad de la Direccin.
5.1. Compromiso de la Direccin.
5.2. Enfoque al usuario.
5.3. Poltica de la Calidad.
5.4. Planificacin.
5.4.1. Objetivos de la Calidad.
5.4.2. Planificacin.
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin.
5.5.1. Responsabilidad y autoridad.
5.5.2. Representante de la Direccin.
5.5.3. Comunicacin interna.
5.6. Revisin por la Direccin.
5.6.1. Generalidades.
5.6.2. Informacin para la revisin.
5.6.3. Resultados de la revisin.
Gestin de los recursos.
6.1. Provisin de recursos.
6.2. Recursos humanos.
4
4
4
6
6
6
6
7
7
8
8
10
11
11
11
11
11
13
13
13
14
14
14
14
15
15
16
16
16
17
17
17
17
17
17
18
18
18
18
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Manual de la
Calidad MDCDIG-DIN-001
Direccin de Innovacin
Gubernamental Departamento de
Innovacin
Pgina
7.
8.
9.
6.2.1. Generalidades.
6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formacin.
6.3. Infraestructura.
6.4. Ambiente de trabajo.
Realizacin del servicio.
7.1. Planificacin de la realizacin del servicio.
7.2. Procesos relacionados con los usuarios.
7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio.
7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el servicio.
7.2.3. Comunicacin con el usuario.
7.3. Diseo y desarrollo.
7.4. Compras.
7.4.1. Proceso de compras.
7.4.2. Informacin de las compras.
7.4.3. Verificacin de los productos comprados.
7.5. Produccin y prestacin del servicio.
7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio.
7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio.
7.5.3. Identificacin y trazabilidad.
7.5.4. Propiedad del usuario.
7.5.5. Preservacin del servicio.
7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin.
Medicin, anlisis y mejora.
8.1. Generalidades.
8.2. Seguimiento y medicin.
8.2.1. Satisfaccin del usuario.
8.2.2. Auditora interna.
8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos.
8.2.4. Seguimiento y medicin del servicio.
8.3. Control de servicio no conforme.
8.4. Anlisis de datos.
8.5. Mejora.
8.5.1 Mejora continua.
8.5.2. Accin correctiva.
8.5.3. Accin preventiva.
Bibliografa.
HISTORIAL DE CAMBIOS.
ANEXOS.
18
19
19
19
20
20
20
20
20
21
21
21
21
22
22
22
22
23
23
23
24
24
25
25
25
25
25
26
26
26
27
27
27
28
28
28
29
32
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30
Manual de la
Calidad MDCDIG-DIN-001
Direccin de Innovacin
Gubernamental Departamento de
Innovacin
Introduccin.
1.1.
Generalidades.
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Manual de la
Calidad MDCDIG-DIN-001
Direccin de Innovacin
Gubernamental Departamento de
Innovacin
La Ley Orgnica Municipal del Estado de Mxico en el Art. 31 seala las atribuciones del H. Ayuntamiento,
entre las que se encuentran:
IX.
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30
Manual de la
Calidad MDCDIG-DIN-001
Direccin de Innovacin
Gubernamental Departamento de
Innovacin
1.1.2. Misin.
Erigir un Metepec competitivo, equitativo y sustentable mediante la cimentacin de un Gobierno de Calidad
Pblica que escuche y sirva a la poblacin con responsabilidad y calidez; generando la participacin social en
la toma de decisiones gubernamentales bajo un proceso de corresponsabilidad, fomentando el desarrollo de
una seguridad integral y el orgullo por Metepec.
Contar con un Sistema de Gestin de la Calidad que apoye la Administracin Pblica Municipal y se asegure
de que se presten los servicios pblicos municipales con eficiencia, oportunidad, cantidad y calidad, brindando
sistemas simplificados con un uso responsable y transparente de los recursos pblicos, y asegurando la
satisfaccin de los usuarios.
1.1.3. Visin.
En el ao 2012, habremos cumplido nuestros compromisos de campaa firmados ante Notario Pblico, y
hecha realidad nuestra forma de gobierno de Escuchar para Gobernar, logrando ser un municipio moderno,
seguro, limpio, comunicado; que aproveche sus oportunidades como centro regional de la cultura, artesana,
comercio y turismo; que promueva y fortalezca espacios de participacin ciudadana, sustentado en la prctica
de un Gobierno de Calidad Pblica.
Asimismo, se garantizar el manejo integral de los recursos naturales con que cuenta el municipio
anteponiendo su cuidado y uso racional y sustentable; incluyendo la ampliacin de la cobertura de los servicios
pblicos certificando su eficiencia y calidad en beneficio de la poblacin del municipio.
1.1.4. Organigrama.
La estructura orgnica del H. Ayuntamiento de Metepec 2009-2012 est integrada por la Presidencia
Municipal, Sindicatura Municipal, Secretara del Ayuntamiento, la Tesorera Municipal, la Contralora
Municipal, las Direcciones de Administracin; Desarrollo Urbano; Obras Pblicas; Gobernacin y
Concertacin; Desarrollo Social y Participacin Ciudadana; Educacin y Cultura; Innovacin Gubernamental;
Seguridad Pblica, Trnsito, Proteccin Civil y Bomberos; Servicios Pblicos; Medio Ambiente; y, Desarrollo
Metropolitano y Econmico; y la Coordinacin de Comunicacin Social; as como los Organismos Pblicos
Descentralizados del Sistema Municipal DIF y el de prestacin de los servicios de Agua Potable, Alcantarillado
y Saneamiento de Metepec y la Defensora Municipal de los Derechos Humanos, segn consta en el Anexo
E.
1.1.5. Objetivos institucionales.
Los objetivos institucionales se desprenden del Plan de Desarrollo Municipal de Metepec 2009-2012 y son los
siguientes:
Materializar las acciones necesarias para satisfacer las demandas ciudadanas y planear
responsablemente el desarrollo del municipio sentando, en la medida de lo posible, una visin de largo
plazo, y considerando su rol en un contexto metropolitano y regional.
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Escuchar para Gobernar y construir las condiciones favorables para el desarrollo social, econmico y
poltico, que propicie bajo una perspectiva de equidad de gnero el acceso equitativo de los grupos
sociales a servicios de salud, educacin y vivienda, as como a la conservacin del medio ambiente,
todo ello encaminado a lograr un Gobierno de Calidad Pblica.
El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad de la administracin pblica de Metepec aplica al personal con
procesos documentados con base a la norma ISO 9001:2008 en todas las reas que integran la administracin
pblica del municipio de Metepec, incluyendo al Organismo Pblico Descentralizado para la prestacin de los
servicios de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Metepec (ODAPAS-Metepec) y el Sistema
Municipal para el Desarrollo Integral de la Familia de Metepec (DIF-Metepec), contemplando los procesos, que
se mencionan en el Anexo C.
1.2
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PLANIFICAR: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los
requisitos de los usuarios o ciudadana y el Sistema de Gestin de la Calidad de la administracin pblica de
Metepec.
HACER: Implementar los procesos.
VERIFICAR: Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los servicios respecto al sistema, los
objetivos y los requisitos del servicio, e informar sobre los resultados.
ACTUAR: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Mejora Continua del Sistema de Gestin de Calidad
Responsabilidad de la
Direccin
Usuarios
Usuarios
Satisfaccin
Requisitos
1.3
Entradas
Realizacin
del servicio
Servicio
Salidas
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1.4
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Compatibilidad con otros sistemas de gestin.
No es la intencin de este Manual, por su objetivo y alcance hacerlo compatible con otros sistemas que formen
parte del Sistema de Gestin de la Calidad de la administracin pblica de Metepec.
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1.
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Objeto y campo de aplicacin.
El objeto del presente Manual de la Calidad es establecer los lineamientos del Sistema de Gestin de la Calidad
de la administracin pblica de Metepec, de conformidad con la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008, Sistemas
de Gestin de la Calidad-Requisitos, incluyendo la poltica, los objetivos, los procedimientos y los lineamientos
para la mejora continua.
En l se detallan el alcance del Sistema de Gestin de la Calidad incluyendo los detalles y la justificacin de
cualquier exclusin; la referencia de los procedimientos documentados requeridos por la norma ISO
9001:2008, as como la descripcin de la interaccin entre los procesos que integran el Sistema de Gestin de
la Calidad de la Administracin Pblica de Metepec y la descripcin o referencia de la(s) evidencia(s) de
cumplimiento, para con ello:
a) Demostrar la capacidad de la administracin municipal de Metepec, para proporcionar servicios
pblicos municipales que satisfagan los requisitos previstos por la ley y los reglamentos vigentes
aplicables, por nuestros usuarios, y por la misma institucin.
b) Aumentar la satisfaccin de los usuarios y poblacin del municipio de Metepec, a travs de la eficacia,
la oportunidad de los servicios pblicos, la mejora continua de los mismos y de sus procesos.
c) Institucionalizacin de un servicio pblico de excelencia, a travs de la mejora continua.
d) Certidumbre a travs del cumplimiento de compromisos explcitos.
e) Confiabilidad, eficiencia, efectividad y transparencia en la prestacin de los servicios y rendicin de
cuentas.
El Sistema de Gestin de la Calidad contempla los requisitos de la norma ISO 9001:2008, el presente manual
aplica al personal con procesos documentados con base a la Norma ISO 9001:2008 en todas las reas que
integran la administracin pblica del municipio de Metepec, incluyendo al Organismo Pblico
Descentralizado para la prestacin de los servicios de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Metepec
(ODAPAS-Metepec) y el Sistema Municipal para el Desarrollo Integral de la Familia de Metepec (DIFMetepec), contemplando los procesos, que se mencionan en el Anexo C.
El personal que no tenga relacin con los procesos del SGC queda excluido del alcance del mismo.
El requisito 7.3 Diseo y Desarrollo de la norma ISO 9001:2008 se excluye del Sistema de Gestin de la
Calidad de la administracin pblica de Metepec, debido a que las actividades establecidas para la operacin
de los procesos, se sustentan en las atribuciones marcadas en la legislacin aplicable a la administracin
pblica. Asimismo, dada la naturaleza de los servicios que se ofrecen no se requiere el diseo y desarrollo.
El requisito 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y prestacin del servicio nicamente aplica a los
procesos de produccin relacionados con el Organismo Pblico Descentralizado para la prestacin de los
servicios de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Metepec.
Para cumplir con el 7.5.4 de la norma Propiedad del usuario, slo se considera la propiedad intelectual y
datos personales de los usuarios, toda vez que la informacin proporcionada para el servicio es incorporada en
copias y en los formatos correspondientes.
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2.- Referencias normativas.
El presente Manual del SGC de la Administracin Pblica de Metepec, los procesos y los procedimientos que lo
integran, han sido desarrollados conforme a lo que establecen:
3.
Los trminos y definiciones utilizados son las que aparecen en la norma ISO 9000:2005, Fundamentos y
Vocabulario; adems de los establecidos en los procedimientos u otros documentos de los procesos, y para
dar claridad al presente Manual se establecen las definiciones en el Anexo F.
3.1.
Para facilitar el entendimiento de trminos aplicables en cada uno de los procesos definidos dentro del
Sistema de Gestin de la Calidad de la administracin pblica de Metepec, stos se encuentran definidos en
los procedimientos especficos e instructivos.
4.
La administracin pblica de Metepec define que para satisfacer su poltica de calidad, lograr sus objetivos de
calidad y asegurar que los servicios pblicos municipales que presta sean conformes con los requisitos de los
usuarios, se estableci un Sistema de Gestin de la Calidad, conforme a la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008,
ISO 9001:2008. La Alta Direccin del SGC, integrada por la Presidenta Municipal y los directores de cada
dependencia y organismos descentralizados, se asegura que se establece, documenta, implementa, mantiene
y mejora continuamente el SGC y que los servicios pblicos municipales cumplen con los requisitos de los
usuarios, los legales y reglamentarios, los del Ayuntamiento y la norma ISO 9001:2008.
Para mantener y mejorar la eficacia del SGC, la Alta Direccin de la administracin pblica de Metepec:
Establece y documenta el Sistema de Gestin de la Calidad para asegurar que todos los servicios que
se brindan a los usuarios, se evalan de manera constante, a fin de que se mejore continuamente su
eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008, logrando los resultados planificados
y mejorando continuamente los procesos y procedimientos implementados para este fin.
Lo implementa en todas las reas de la administracin pblica de Metepec, a travs de los titulares de
cada rea, incluyendo los organismos descentralizados.
Lo mantiene a travs de auditoras internas, revisiones por la direccin, reuniones con el personal;
procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora establecidos.
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Para cumplir con lo anterior, la Alta Direccin administra los procesos operativos y de gestin de acuerdo con
los requisitos de la norma ISO 9001:2008 o su equivalente mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008. Sistemas de
Gestin de la Calidad-Requisitos.
Para mantener y mejorar la eficacia del Sistema, la Alta Direccin del SGC de la administracin pblica de
Metepec:
a) Determina los procesos necesarios para el SGC y su aplicacin segn se muestra en el Anexo D de
este Manual.
b) Determina la secuencia e interaccin de los procesos, misma que se aprecia en el Anexo A del
presente Manual.
c) Determina los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse que tanto la operacin como el
control de estos procesos son eficaces de acuerdo al Procedimiento de Revisin por la Direccin.
d) Asegura la disponibilidad de los recursos e informacin para apoyar la operacin y el seguimiento de
los procesos conforme a los indicadores establecidos para este propsito.
e) Realiza el seguimiento, medicin cuando sea aplicable y anlisis de la informacin de los procesos
mediante las revisiones por la Direccin, auditoras internas y externas con base en lo dispuesto en el
requisito 8.2.3 del Manual de la Calidad.
f) Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de
los procesos a travs de acciones preventivas y correctivas y lo establecido en los requisitos 7 y 8 de
este Manual.
La Alta Direccin y el personal que participa en el SGC cumplen con estos procesos de conformidad a lo
establecido en la norma ISO 9001:2008; los servicios contratados externamente que afectan la conformidad
de los servicios, tambin son controlados y estn identificados dentro del Sistema de Gestin de la Calidad
indicado en el Anexo A.
Los procesos subcontratados para la Construccin de Obra Pblica se controlan de acuerdo a lo establecido en
la Ley de Obras Pblicas y su Reglamento y el Libro Dcimo Segundo del Cdigo Administrativo del Estado de
Mxico y su Reglamento.
Un proceso contratado externamente es un proceso necesario, del cual se asegura su control con el
cumplimiento de los requisitos del usuario, legales y reglamentos en comento, adems de la aplicacin del
apartado 7.4. del presente Manual.
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4.2.
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Requisitos de la documentacin.
4.2.1. Generalidades.
Nivel IV
La Poltica y los Objetivos de la Calidad, los cuales se describen en el Apartado 5.3. y 5.4.1. de
este Manual.
El Manual de la Calidad.
Los procedimientos documentados1 y los registros requeridos por la norma ISO 9001:2008:
Procedimiento para la integracin de procedimientos de los procesos documentados del SGC
PRO-DIG-DIN-001.
Procedimiento para el Control de Documentos PRO-DIG-DIN-002.
Procedimiento para el Control de Servicio No Conforme PRO-DIG-DIN-003.
Procedimiento para Acciones Correctivas PRO-DIG-DIN-004.
Procedimiento para Acciones Preventivas PRO-DIG-DIN-005.
Procedimiento para el Control de Registros PRO-DIG-DIN-006.
Procedimiento para la ejecucin de Auditoras Internas de Calidad PRO-DIG-DIN-007.
Procedimiento Elaboracin de Proyectos de Mejora PRO-DIG-DIN-008.
Procedimiento Revisin por la Direccin PRO-DIG-DIN-009.
Los documentos, incluidos los registros necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin,
operacin y control de sus procesos. La documentacin del SGC de la administracin pblica
de
Metepec
est
disponible
electrnicamente
en
la
direccin
http://www.metepec.gob.mx/sistemaGestionCalidad.php, y puede estar en otros medios
impresos, electrnicos, entre otros, exclusivamente para fines de capacitacin. Se soporta la
evidencia del cumplimiento de los requisitos y la eficacia del funcionamiento del SGC con los
registros que cada proceso genera.
Cuando aparezca el trmino procedimiento documentado dentro de este manual significa que el procedimiento se ha establecido, documentado,
implantado y mantenido.
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4.2.3. Control de documentos.
La Direccin de Innovacin Gubernamental es la responsable de elaborar y mantener el Procedimiento para el
Control de Documentos PRO-DIG-DIN-002, en el que se describe la manera en que los documentos son:
Aprobados.
Revisados y actualizados.
Asegurar que se identifican los cambios que se realicen y el estado de su versin vigente.
Disponibles en los puntos de uso, en versiones pertinentes.
Legibles e identificables, incluso en el caso de documentos de origen externo.
Asegurar que los documentos de origen externo se identifiquen y se controle su distribucin.
Se previene el uso no intencionado de documentos obsoletos y se aplica una identificacin en caso que
se mantengan.
4.2.4.
Responsabilidad de la Direccin.
5.1.
Compromiso de la Direccin.
La Alta Direccin del SGC de la Administracin Pblica de Metepec cuenta con autoridad para tomar las
decisiones entorno al Sistema, es responsable de la mejora continua de su eficacia, desarrollando las
siguientes actividades:
a. Comunicar a la organizacin la importancia de satisfacer los requisitos de los usuarios, los
requisitos legales y reglamentarios aplicables, mediante la difusin y disponibilidad de
informacin descrita en el Manual de la Calidad y en los Procedimientos documentados del SGC,
as como en la pgina de Internet del Ayuntamiento, el correo electrnico.
b. Establecer la Poltica de la Calidad definida en el apartado 5.3 de este Manual.
c. Asegurar que se establecen los Objetivos de la Calidad definidos en el apartado 5.4.1 de este
Manual.
d. Llevar a cabo las revisiones por la Direccin, de acuerdo a lo descrito en el apartado 5.6 de este
Manual.
e. Asegurar la disponibilidad de los recursos, de acuerdo a lo citado en el apartado 6.1 de este
Manual.
Cada integrante de la Alta Direccin mantiene registros que muestran evidencia de este compromiso.
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5.2.
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Enfoque al usuario.
Para brindar un servicio, que satisfaga al cien por ciento las exigencias de los usuarios de los servicios pblicos
municipales, se establecieron polticas y lineamientos en materia de calidad en el formato de comentarios del
usuario, as como en las encuestas de satisfaccin del usuario.
Se determin identificar, traducir y comunicar las necesidades de los usuarios, a efecto de mejorar los servicios
pblicos municipales, a travs de la mejora continua, de lo anterior existen evidencia misma que se presenta
en la Revisin por la Direccin.
5.3.
Poltica de la Calidad.
La Alta Direccin del SGC de la Administracin Pblica de Metepec, junto con el personal involucrado dentro
del Sistema, se asegura de que la Poltica de la Calidad es adecuada a la misin, visin y propsito de la
administracin municipal; de que incluye el compromiso de cumplir los requisitos y de mejorar continuamente
la eficacia del SGC; de que proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad, adems de que es revisada con regularidad.
Poltica de la Calidad del Sistema de Gestin de la Calidad
de la Administracin Pblica Municipal de Metepec
Todos los que trabajamos en la administracin pblica de Metepec estamos
comprometidos a ser un gobierno de calidad pblica que ofrezca a la poblacin
oportunidad, eficacia y calidad en el servicio pblico, mejorando
permanentemente los niveles de satisfaccin ciudadana, trabajando con mejora
continua, equidad de gnero y gestionando recursos para cumplir las expectativas
de los metepequenses.
La Alta Direccin a travs de su representante se asegura que la Poltica de Calidad:
a) Es adecuada al propsito de la Administracin Municipal.
b) Incluye un compromiso de cumplir los requisitos previstos y mejorar continuamente la eficacia de los
servicios pblicos municipales.
c) Es un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
d) Es comunicada y entendida entre los integrantes de la administracin pblica Municipal.
e) Es revisada, cada ao para garantizar su vigencia.
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5.4
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Planificacin.
5.4.1. Objetivos de la Calidad.
La Alta Direccin del SGC de la administracin pblica de Metepec se asegura de que los Objetivos de la
Calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos de los servicios solicitados por los usuarios,
se establecen en las funciones y los niveles pertinentes.
Los Objetivos de la Calidad declarados en este Manual son medibles y coherentes con el Plan de Desarrollo
Municipal 2009-2012 y la Poltica de la Calidad. En cada proceso se establecen objetivos medibles que son
necesarios para cumplir los requisitos del servicio.
Planificacin.
a. La Alta Direccin se asegura de que la planificacin del SGC de la Administracin Pblica de Metepec
cumpla los requisitos citados en el punto 4.1 de este Manual, as como con los Objetivos de la Calidad,
lo cual se da a travs del presente Manual de la Calidad pues aporta las directrices generales del SGC a
fin de cumplir con los requisitos marcados por la norma; y con los procedimientos de cada proceso ya
que en l se definen e implementan los elementos y requisitos necesarios para la operacin eficaz del
SGC, en l se establecen los criterios:
Definicin de los criterios y mtodos para asegurarse de que la operacin y el control de los
procesos sean eficaces.
Implementacin de las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y para el
mejoramiento de los procesos.
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b. Que se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios en el mismo, en
este caso las modificaciones al sistema y a los procesos son analizadas y controladas por la Direccin
de Innovacin Gubernamental que es la encargada del Sistema de Gestin de la Calidad.
5.5.
Comunicacin interna.
La Alta Direccin se asegura de definir los mecanismos de comunicacin apropiados entre los distintos niveles
de la administracin municipal, considerando la eficacia del SGC; entre los que se encuentran los Comits de la
Calidad, las reuniones de capacitacin y de trabajo, los correos electrnicos, la pgina de Internet, las
circulares, oficios y memorndums, los carteles, trpticos o displays, entre otros; en las que se informa sobre
temas como el cumplimiento de objetivos, las quejas de los usuarios, los cambios al SGC y su documentacin,
por mencionar slo algunos.
5.6.
La Alta Direccin revisa el SGC de la administracin pblica de Metepec cada seis meses, con el propsito de
asegurar su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. Se incluye la evaluacin de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la Poltica y Objetivos de la Calidad,
manteniendo registros de dichas revisiones, segn est establecido en el Procedimiento Revisin por la
Direccin PRO-DIG-DIN-009.
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5.6.2. Informacin para la revisin.
La informacin de entrada para la Revisin por la Direccin es solicitada por el Representante de la Direccin a
los titulares de las reas integrantes del SGC de la administracin pblica de Metepec, misma que es
presentada a la Alta Direccin e incluye:
a) Los resultados de auditoras de calidad.
b) La retroalimentacin del usuario.
c) El desempeo de los procesos y conformidad del servicio.
d) El estado de las acciones correctivas y preventivas.
e) Las acciones de seguimiento de revisiones por la Direccin previas.
f) Los cambios que podran afectar al SGC.
g) Las recomendaciones para la mejora.
h) El estado de la Poltica y Objetivos de la Calidad.
5.6.3. Resultados de la revisin.
De las Revisiones de la Direccin se toman decisiones y acciones en torno a lo siguiente:
a) La mejora en la eficacia del SGC y sus procesos.
b) La mejora del servicio en relacin con los requisitos del usuario.
c) Las necesidades de recursos.
6.
La administracin pblica de Metepec determina y proporciona los recursos necesarios para operar el SGC con
base en el Programa Operativo Anual (POA) y el presupuesto por programa anual autorizado y el presupuesto
de egresos, dichos recursos se utilizan para:
a) Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia.
b) Aumentar la satisfaccin del usuario mediante el cumplimiento de sus requisitos.
6.2.
Recursos Humanos.
6.2.1. Generalidades.
El personal que realiza actividades que afectan la conformidad de los requisitos de los servicios es competente
con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia requeridas. Esta informacin se encuentra
descrita en los expedientes del personal y en la descripcin y perfil de puesto.
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6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formacin.
La Alta Direccin de Metepec:
a) Determina la competencia necesaria del personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad
con los requisitos de los servicios municipales que proporciona conforme al perfil y descripcin de
puestos.
b) Cuando es posible, proporciona formacin o toma acciones para lograr la competencia necesaria de
acuerdo al Programa de Capacitacin.
c) Evala la eficacia de las acciones tomadas una vez implementado el Programa de Capacitacin,
mediante evaluaciones del desempeo.
d) Se asegura de que los servidores pblicos municipales son conscientes de la relevancia de sus
funciones y su contribucin en los Objetivos de la Calidad, lo anterior mediante los mecanismos de
difusin interna.
e) El rea de Recursos Humanos mantiene el resguardo de los registros de capacitacin, formacin,
habilidades y experiencia de los servidores pblicos municipales.
6.3.
Infraestructura.
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7.
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Realizacin del servicio.
7.1
Planificacin de la realizacin del servicio.
La administracin pblica de Metepec planifica y desarrolla los procesos necesarios para otorgar y suministrar
los servicios pblicos municipales, segn lo establecido en el Anexo A. A travs, de los responsables o
dueos del proceso en cada rea, planifica la realizacin del servicio; esta planificacin se encuentra detallada
en el mapa y diagrama del proceso, en los indicadores y los objetivos de la calidad, los cuales son coherentes
con los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad.
Durante la planificacin de la realizacin del servicio se determina, cuando sea apropiado, lo siguiente:
a) Los Objetivos de la Calidad y los requisitos para los servicios sealados.
b) La necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos especficos para los
servicios, tales como equipo de cmputo, papelera, vehculos, etc.
c) Las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, medicin, inspeccin, ensayo y/o
prueba, especficas para los servicios, as como los criterios de aceptacin de los mismos definidos en
los Instructivos correspondientes.
d) Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y los servicios
resultantes cumplen los requisitos, de acuerdo al Procedimiento de Control de Registros y la Lista
Maestra de Documentos.
7.2. Procesos relacionados con los usuarios.
7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio.
La Administracin Pblica de Metepec determina:
a) La identificacin de las necesidades de los usuarios, incluyendo los requisitos para las actividades
de entrega y las posteriores a la misma, como garanta, obligaciones contractuales, servicios de
mantenimiento y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposicin final.
b) Los requisitos no establecidos por el usuario, pero necesarios para el uso previsto.
c) Se determinan los requisitos legales y reglamentarios relacionados con los servicios. Los requisitos
legales se definen a travs de la normatividad aplicable en cada caso y se definen en los
Instructivos.
7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el servicio.
Para el proceso de suministro o prestacin de los servicios, los responsables de cada rea revisan los requisitos
relacionados con el servicio previamente a que los reciba el usuario, se asegura con ello que:
a) Se definen los requisitos del servicio.
b) Estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados
previamente.
c) La administracin pblica municipal tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
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El registro del resultado de la revisin y de las acciones originadas se establece en los resultados de la
metodologa para la mejora continua aplicada por los integrantes del Comit de Calidad.
An cuando el usuario no proporciona una declaracin documentada de los requisitos, se confirman los
requisitos del usuario mediante la ejecucin la metodologa para la mejora continua
Cuando se modifican los requisitos del usuario, se asegura que sea modificada la documentacin
correspondiente conforme a los Procedimientos de Control de Documentos y Control de Registros, y que el
personal involucrado sea informado y entienda las modificaciones, esto se hace a travs de oficios, correo
electrnico, por telfono o comunicacin directa.
7.2.3.
Para la comunicacin con los usuarios se implementan disposiciones eficaces, a travs de atencin
personalizada, buzn de comentarios, quejas, sugerencias y/o felicitaciones, pgina de Internet y gobierno
electrnico, entre otras, que permiten la realimentacin con respecto al servicio prestado, incluyendo la
atencin de sus quejas. Las dependencias que ofrecen servicios directos a la ciudadana proporcionan
informacin bsica sobre el servicio a la vista del usuario en cada ventanilla de trmite, de igual forma una vez
proporcionado el servicio les realizan un cuestionario para evaluar su satisfaccin.
7.3.
Diseo y desarrollo.
Este requisito de la norma incluyendo los apartados 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6, 7.3.7; no aplican debido
a que las actividades establecidas para el desarrollo de los procesos y los servicios que otorgan, estn
sustentadas en la ley y/o normatividad aplicable a la administracin pblica, por tanto no existe el diseo y
desarrollo.
7.4.
Compras.
7.4.1.
Proceso de compras.
La administracin pblica de Metepec determina que las compras para proveer de los materiales, sistemas y
equipos necesarios a las distintas reas son realizadas en la administracin central a travs del proceso de
Compras Generales del Ayuntamiento; en el caso del Organismo Pblico Descentralizado para la prestacin
de los servicios de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Metepec, es a travs del proceso de
Adquisiciones y Atencin de Servicios Generales. Para el caso de procesos contratados externamente, que
afectan la calidad de los servicios proporcionados, su control se realiza a travs de los contratos de compra o
convenios.
El personal responsable se asegura de que los servicios adquiridos cumplan con los requisitos establecidos; del
tipo y alcance de control aplicado al proveedor y al servicio conforme a los efectos sobre los procesos y sus
resultados; debe evaluar y seleccionar a los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar servicios
conforme a los requisitos de la administracin municipal; debe definir los criterios para seleccionar y evaluar y
reevaluar a los proveedores, as como registrar los resultados de evaluacin y acciones de seguimiento, para lo
cual se auxiliarn de los instructivos correspondientes.
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Estas reas realizan la evaluacin tcnica para la seleccin de los proveedores y prestadores de servicios en
funcin de su capacidad para suministrar servicios profesionales de acuerdo con los requisitos establecidos
(Requisitos, Ordenes de Compra, Trminos de Referencia y/o Bases de Licitacin). Dichas reas mantienen
registros de los resultados de las evaluaciones y reevaluaciones.
7.4.2. Informacin de las compras.
Para llevar a cabo las compras, cuando es apropiado, se aseguran de contar con la informacin completa
respecto a:
a) Los requisitos para la aprobacin del servicio, procedimientos, procesos y equipos.
b) Los requisitos para la calificacin del personal.
c) Los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad.
El rea que compra y adquiere servicios, antes de solicitar el pedido al proveedor, se asegura de la adecuacin
de los requisitos de compra especificados antes de comunicrselos al proveedor.
Los documentos de compras de adquisiciones directas contemplan la descripcin de los productos a comprar,
as como los requisitos de aprobacin y calificacin y su pertinencia con los requisitos especificados antes de
su uso.
7.4.3. Verificacin de los productos comprados.
Las reas correspondientes efectan la inspeccin de los productos o servicios adquiridos para garantizar su
conformidad con los requisitos establecidos. Se indican los mecanismos de verificacin de los productos o
servicios adquiridos cuando las reas que compran requieren llevar a cabo la verificacin del producto
adquirido en las instalaciones del proveedor (prestador del servicio); en la informacin de las compras
(requisitos, rdenes de compra trminos de referencia y/o bases de licitacin) se establece esta disposicin as
como el mtodo de liberacin del producto.
Son las reas encargadas de la administracin, tanto de la administracin central como en los organismos
descentralizados, las que se encargan de realizar el proceso de compras de los materiales solicitados por las
reas usuarias.
7.5. Produccin y prestacin del servicio.
7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio.
La Administracin Municipal de Metepec planifica y lleva a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo
condiciones controladas que incluyen cuando sea aplicable:
a) En cada proceso se describen las caractersticas del servicio brindado, as como lo descrito en el Anexo
D.
b) Las instrucciones de trabajo se establecen en los procedimientos e instructivos.
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c) El uso de equipo apropiado se especifica en el Diagrama de cada proceso, en donde se manifiestan los
requerimientos para la realizacin del servicio.
d) La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y de medicin (donde apliquen.)
e) Los procesos implementados en la administracin pblica de Metepec cuentan con etapas de
seguimiento, medicin y verificaciones.
f) La implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega del servicio. La
liberacin de conformidad se registra en las etapas de produccin del servicio. La entrega: se verifica
con la firma de conformidad en cada servicio.
7.5.2.
Este requisito se aplica en el proceso de Produccin, por parte del Organismo Pblico Descentralizado para
la prestacin de los servicios de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Metepec, quien valida aquellos
procesos de produccin y de prestacin del servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse
mediante actividades de seguimiento o medicin posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que las
deficiencias se hagan aparentes nicamente despus de que el producto est siendo utilizado o se haya
prestado el servicio como son la instalacin de la infraestructura hidrulica.
En la Administracin Central se excluye del Sistema de Gestin de la Calidad de la Administracin Pblica de
Metepec, debido a que en cada proceso se realizan actividades de seguimiento o medicin, por lo que la
prestacin del servicio se puede verificar en el momento de su entrega o en cualquier etapa del proceso.
7.5.3. Identificacin y trazabilidad.
La administracin municipal de Metepec identifica el servicio por los medios adecuados en cada uno de los
mismos a travs, de toda la realizacin del servicio. Se identifica el estado del servicio con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicin a travs de toda la realizacin de los mismos. Para la trazabilidad de los
servicios las reas responsables controlan la identificacin nica del servicio y mantienen registros.
Esta identificacin y registro permiten controlar las etapas y reas que procesaron el servicio y dan la pauta
para rastrear la historia del mismo, mediante el sistema de codificacin documental, con base a lo establecido
en el Procedimiento de control de documentos. Cada dependencia u organismo, es responsable de conservar
los registros de identificacin y trazabilidad conjuntamente con sus reas respectivas.
7.5.4. Propiedad del usuario.
La administracin pblica Municipal de Metepec declara que cualquier propiedad intelectual y/o datos
personales, proporcionados para el suministro de los servicios municipales, ser identificada, verificada,
protegida y resguardada por cada rea que la utilice, cabe mencionar que la informacin proporcionada para el
servicio es, utilizada e incorporada en copias y formatos correspondientes.
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7.5.5. Preservacin del servicio.
Las diferentes dependencias y organismos de la administracin pblica municipal de Metepec preservan la
conformidad del servicio durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la
conformidad con los requisitos. Esta preservacin incluye la identificacin, manipulacin, discrecionalidad,
archivo y proteccin de los servicios, misma que es definida por cada rea en los procedimientos especficos.
La preservacin se aplica tambin a las partes constitutivas del servicio.
7.6. Control de los equipos de seguimiento y medicin.
En el caso de los servicios prestados por el Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los
Servicios de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Metepec, el seguimiento y la medicin se
encuentra en los procedimientos e instructivos en que apliquen los dispositivos de seguimiento y medicin
necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos determinados para
el mismo y lograr los resultados esperados en el servicio.
Para asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medicin que aplique al proceso:
a) Se calibra y/o verifica a intervalos especificados o antes de su utilizacin, comparado con parmetros
de medicin trazables a patrones de medicin nacional o internacional. Cuando no existan tales
patrones, se registra la base utilizada para la calibracin la verificacin.
b) Se ajustan o reajustan segn sea necesario.
c) Se identifican para poder determinar su estado de calibracin.
d) Se protege contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicin.
e) Se protege contra los daos y el deterioro durante la manipulacin, el mantenimiento y el
almacenamiento.
Adems en caso de presentarse, el Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios de
Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Metepec evala y registra la validez de los resultados de las
mediciones anteriores, cuando se detecte que los equipos no estn conforme a los requisitos, as tambin
toma las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier servicio afectado. Se mantienen registros de
los resultados de la calibracin y la verificacin (vase 4.2.4 Control de los registros). El control de dichos
dispositivos es responsabilidad de los titulares de las reas donde aplique este requisito.
En los casos en que se utilicen programas informticos, es responsabilidad de la Subdireccin de Tecnologas
de la Informacin dependiente de la Direccin de Innovacin Gubernamental y de la Unidad de Sistema en el
Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios de Agua Potable, Alcantarillado y
Saneamiento de Metepec, apegarse a los lineamientos y polticas para su manejo adecuado, asegurando la
continuidad del servicio que mediante dichos programas se efecta. Es responsabilidad de estas reas, el
mantenimiento del software y hardware, asegurarse de la capacidad y funcionamiento correcto de dichos
programas para lograr la conformidad del servicio.
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8.
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Medicin, anlisis y mejora.
8.1
Generalidades.
La administracin pblica de Metepec planifica e implementa los procesos de seguimiento, medicin, anlisis
y mejora necesarios para el proceso, siendo la Direccin de Innovacin Gubernamental la encargada de dicho
proceso, debiendo.
a) Demostrar la conformidad con los requisitos de los servicios o procesos a travs de las evidencias de
operacin de los procesos.
b) Asegurarse de la conformidad del SGC a travs de las Revisiones por la Direccin, la satisfaccin del
usuario y las auditoras internas.
c) Mejorar continuamente la eficacia del SGC de acuerdo a lo descrito en el punto 8.5.1 de este Manual
de la Calidad y las recomendaciones para la mejora.
8.2.
Seguimiento y medicin.
8.2.1. Satisfaccin del usuario.
En cada proceso se determina la aplicacin de cuestionarios de satisfaccin del usuario, con el formato
respectivo se refleja el resultado de la misma con lo que se da seguimiento a la percepcin del usuario.
La informacin derivada de estos mecanismos de consulta es procesada y analizada por quienes intervienen
en la etapa del proceso y tambin es presentada a travs del Informe de revisin por la Direccin con la
finalidad de implementar las acciones de mejora y dar seguimiento a la percepcin del usuario.
8.2.2. Auditora interna.
La Alta Direccin se asegura de llevar a cabo auditoras internas a travs del Procedimiento para la ejecucin
de Auditoras Internas de Calidad, lo que permite determinar si el SGC es conforme con:
a) Las disposiciones especificadas en el punto 7.1 de este Manual, los requisitos de la norma ISO
9001:2008 y los establecidos por la administracin pblica municipal de Metepec.
b) Si se encuentra implementado y se mantiene de manera eficaz.
Se calendarizan las auditoras internas y externas mediante un Programa Anual de Auditoras, tomando en
consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de las
auditoras previas. Se definen los criterios de auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y su metodologa
segn el procedimiento establecido. Se asegura la objetividad y la imparcialidad de los procesos de auditora
ya que se lleva a cabo la seleccin de auditores para que no auditen su propio trabajo.
En el procedimiento para la ejecucin de Auditoras Internas de Calidad se definen las responsabilidades y los
requisitos para la planificacin y la realizacin de auditoras, para informar de los resultados y para mantener
los registros. Las dependencias y organismos auditadas dentro del alcance del SGC de la administracin
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pblica de Metepec, se aseguran de que se toman las acciones sin demora injustificada para eliminar las
causas de las no conformidades detectadas de acuerdo al Procedimiento para Acciones Correctivas
Las actividades de seguimiento incluyen la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados
de la verificacin de acuerdo a lo estipulado en el Procedimiento para la ejecucin de Auditoras Internas de
Calidad.
8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos.
La medicin de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad se lleva a cabo a travs de los indicadores de
desempeo que incluyen la satisfaccin del usuario, la eficacia y la oportunidad. Cuando no se alcanzan los
resultados planificados, se llevan a cabo las acciones correctivas de acuerdo al procedimiento para ello, y
asegurar la conformidad del servicio.
8.2.4. Seguimiento y medicin del servicio.
La administracin pblica de Metepec mide y realiza un seguimiento de las caractersticas del servicio para
verificar que se cumplan los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de
realizacin del servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas.
Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. Los registros indican la(s) persona(s)
que autoriza(n) la liberacin del servicio.
La liberacin y prestacin del servicio no se llevan a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente
las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y,
cuando corresponda, por el usuario. La conformidad del servicio se determina a travs de las actividades
planificadas en cada proceso y haciendo las verificaciones pertinentes.
8.3. Control de servicio no conforme.
Los dueos de los procesos identifican y controlan los servicios que no sean conformes con los requisitos del
servicio para prevenir su uso no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas
con el tratamiento del servicio no conforme estn definidos en el Procedimiento para el Control del Servicio
No Conforme.
El Procedimiento mencionado habla sobre el trato del servicio no conforme detectado, para lo cual se
establece lo siguiente:
a) Se toman acciones para eliminar la no conformidad detectada.
b) Se autoriza su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y, cuando sea
aplicable, por el usuario.
c) Se toman acciones para impedir la mala entrega de un servicio.
d) Se toman acciones apropiadas a los efectos reales o potenciales de la no conformidad, cuando se
detecta un servicio no conforme despus de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.
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Se mantienen registros de la naturaleza de la no conformidad y acciones tomadas. As tambin, cuando se
corrige un servicio no conforme es sometido a verificacin para demostrar la conformidad con los requisitos
del usuario.
Si existe un servicio no conforme cuando ha sido entregado al usuario, el responsable del rea correspondiente
toma las acciones apropiadas respecto a los efectos potenciales de la no conformidad. El procedimiento
general de referencia establece mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier
accin tomada posteriormente. La verificacin y validacin de los servicios (durante el proceso) no permite
entregar servicios no conformes.
8.4. Anlisis de datos.
Los dueos de los procesos, identifican, recopilan y analizan los datos para determinar la eficacia del SGC, y
evaluar los puntos en que puede realizarse acciones correctivas, preventivas o la mejora continua.
Este anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:
a)
b)
c)
d)
Es responsabilidad de todas las reas, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y
la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y para evaluar el punto donde puede realizarse la mejora
continua de la eficacia del sistema, incluyendo los datos generados de los resultados del seguimiento y
medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. Esta informacin es fundamental para la Revisin por la
Direccin.
8.5.
Mejora.
8.5.1. Mejora continua.
La Alta Direccin a travs de los dueos de los procesos mejoran continuamente la eficacia del SGC mediante
el uso de los siguientes elementos: Poltica de la Calidad, los Objetivos de la Calidad, resultado de las
auditoras, anlisis de datos, servicio no conforme, acciones correctivas y preventivas, revisiones y resultados
por la Direccin.
Se determinan las siguientes figuras como participantes para la mejora continua:
Personal participante en el SGC.
Alta Direccin.
Auditores internos de calidad.
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8.5.2. Accin correctiva.
La Alta Direccin a travs de los dueos de los procesos y responsables, realizan acciones correctivas de
acuerdo al efecto de las no conformidades reales, para eliminar las causas y evitar su repeticin. A fin de
eliminar las causas de no conformidades (reales), se definen acciones correctivas, las cuales deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades detectadas. Esta actividad se lleva a cabo a travs de la
aplicacin del Procedimiento para Acciones Correctivas, en el que se incluyen los requisitos para:
a) Revisin de no conformidades, incluyendo las quejas de los usuarios.
b) Determinacin de causas que lo originan.
c) Evaluacin sobre la necesidad de generar acciones para asegurar y evitar la recurrencia de las no
conformidades.
d) La determinacin e implementacin de acciones correctivas, conforme al impacto de la no
conformidad.
e) El registro de los resultados obtenidos.
f) Revisin de la eficacia de las acciones tomadas.
8.5.3.
Accin preventiva.
La Alta Direccin, a travs de los dueos de los procesos y responsables, determinan y realizan acciones
preventivas, de acuerdo al efecto de las no conformidades potenciales, para eliminar las causas y prevenir que
suceda. Esta actividad se lleva a cabo a travs de la aplicacin del Procedimiento para Acciones Preventivas en
el que se incluyen los requisitos para:
a)
b)
c)
d)
e)
9.
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HISTORIAL DE CAMBIOS
NIV. DE
REV.
FECHA
DESCRIPCIN
08/DIC/09
10/ENE/10
24/MAR/11
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NIV. DE
REV.
FECHA
DESCRIPCIN
7.6. Control de los equipos de seguimiento y medicin: se determin que para el
manejo de programas informticos es responsabilidad de la Subdireccin de las
Tecnologas de la Informacin dependiente de la Direccin de Innovacin Gubernamental
y la Unidad de Sistemas del Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los
Servicios Pblicos de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Metepec, apegarse a
los lineamientos y polticas para su manejo adecuado, asegurando la continuidad del
servicio que mediante dichos programas se efecta.
De conformidad al acuerdo de cabildo N. 348/2010 establecido en la gaceta municipal
No. 43 de fecha 17 de diciembre de 2010 donde se estableci nuevo logotipo, se incluy en
la imagen institucional del SGC y en el manual de la calidad dicho logotipo.
24/MAR/11
Tambin se realizaron adecuaciones de imagen institucional y denominacin a los anexos
A, B, C, D, E y F del Manual de la Calidad. Quedando de la manera siguiente:
ANEXO A Interaccin de los procesos.
ANEXO B Dependencias y Organismos del SGC.
ANEXO C Procesos documentados del SGC.
ANEXO D Interrelacin de Procesos y Requisitos.
ANEXO E Organigrama de la administracin municipal.
ANEXO F Trminos y Definiciones.
ANEXOS
ANEXO A Interaccin de los procesos.
ANEXO B Dependencias y Organismos del SGC.
ANEXO C Procesos documentados del SGC.
ANEXO D Interrelacin de Procesos y Requisitos.
ANEXO E Organigrama.
ANEXO F Trminos y Definiciones.
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