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DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE CALIDAD QFD

BOLIGRAFOS PILOT
1. OBJETIVO.-
El objetivo del presente laboratorio es que el estudiante se capaz de aplicar el QFD a cualquier organizacin
(producto) como una herramienta que le permita trasladar los requisitos de calidad (cliente, consumidor,
legales y normativos) a tems de control que le permitan establecer par!metros t"cnicos idneos en los
procesos de la empresa#
2. FUNDAMENTO TEORICO.-
INTRODUCCION.
El despliegue de la funcin de calidad (o QFD, por sus siglas inglesas) es un mtodo de diseo de
productos y servicios que recoge las demandas y expectativas de los clientes y las traduce, en pasos
sucesivos, a caractersticas tcnicas y operativas satisfactorias! "uego de una introduccin #istrica,
en este documento de tra$a%o ilustramos los conceptos principales del QFD, destacamos sus venta%as
y damos recomendaciones de uso! &tili'amos en la presentacin el diseo original de un envase
farmacutico! (ara $rindar una perspectiva amplia y moderna del QFD, descri$imos sus principales
campos de aplicacin y algunos enfoques nuevos utili'ados en su construccin! Finalmente,
presentamos un resumen y conclusiones!
El QFD se origin en el )apn en la dcada de *+,- y su metodologa se consolid y expandi
geogr.ficamente en las dcadas siguientes! En el origen del QFD est. la denominada matri' de la
calidad, que es en esencia una ta$la que relaciona la vo' del cliente con los requerimientos que la
satisfacen! "a matri' de la calidad suele desplegarse para dar lugar a otras matrices que permiten
#acer operativa a la vo' del cliente! "as aplicaciones recientes del QFD trascienden a las industrias
manufactureras y de los servicios y comprenden la formulacin de la estrategia empresarial y el
an.lisis organi'acional en los sectores p/$lico y privado! 0am$in se est.n aplicando al QFD los
con%untos fuzzy y otros mtodos refinados de las matem.ticas!
1.s all. de estos enfoques cuantitativos2cuya relevancia en las etapas iniciales de un programa de
calidad comentamos2el QFD se caracteri'a por su car.cter cualitativo! En la /ltimas dcadas viene
#acindose notoria una tendencia de tra$a%o que, sin descuidar el an.lisis estadstico en las
aplicaciones del mar3eting, presta especial atencin a los elementos cualitativos, que permiten
conocer me%or al cliente y contri$uir a un tiempo al control de los costos4 el QFD se inscri$e en esta
tendencia!
Destacamos el valor integrador de la matri' de la calidad2n/cleo del QFD2que, en un /nico
gr.fico, indica los requerimientos del cliente, esta$lece las caractersticas tcnicas capaces de
satisfacerlos, y $rinda la posi$ilidad de comparar el producto de la propia empresa con otros de la
competencia! (ero este valor integrador no se reduce al aspecto
gr.fico, sino que influye so$re la organi'acin en su con%unto5 en efecto, gracias a la matri' de la
calidad, los integrantes de .reas #eterogneas de la firma se forman una idea m.s aca$ada de las
comple%as relaciones que #acen al diseo de productos satisfactorios! De esta forma, se comprende
me%or la importancia de los datos, se facilita el di.logo, se asignan prioridades, y se esta$lecen
mtricas y o$%etivos armnicos2todo ello sin perder el contacto con el cliente y con los productos
de los competidores!
Conceptos de la matriz de la calidad
El ncleo del QFD es un mapa conceptual que relaciona los requisitos de calidad (RC) con los
parmetros tcnicos (PT) necesarios para satisfacerlos. Estas relaciones se presentan en
forma de una matriz elaborada llamada "matriz de la calidad". Tomados en su conjunto, los RC
definen la calidad de un producto con las epresiones que los consumidores utilizan para
describir los productos ! sus caracter"sticas deseables. #sociada con cada $T eiste una
m%trica, que se usa para determinar el &rado de satisfacci'n de los consumidores con cada uno
de sus requerimientos. Esta medida es fundamental para la mejora continua.
(os RC se indican en la dimensi'n )ertical de la matriz de la calidad* los $T en la
+orizontal. Tanto los RCs como los $Ts suelen ser numerosos ! se a&rupan en )arios ni)eles,
se&n su &rado de abstracci'n. Esta multiplicidad no es capric+osa, el &ran nmero de los RC
responde a las )ariadas dimensiones de la calidad ! la cantidad de los $T es consecuencia de la
creciente complejidad tecnol'&ica de los productos modernos.
Dado que no todos los $T contribu!en a conformar un RC dado, debe indicarse la relaci'n entre
las distintas combinaciones de RC ! $T* esta relaci'n se muestra en los cruces de las filas !
columnas de la matriz, con )alores que reflejan la intensidad del )"nculo. ,na adecuada
comprensi'n de las relaciones entre RC ! $T facilita el balance entre las demandas de los
consumidores con el potencial tecnol'&ico de la empresa* este balance ejerce un impacto,
finalmente, en la ecuaci'n econ'mica.
(a matriz de la calidad contiene otros elementos importantes-
. ,n apartado /columna0 con la prioridad que los consumidores asi&nan a cada RC
. ,n apartado /columna0 que compara, para cada RC, al producto de nuestra empresa con
el de la competencia, se&n la e)aluaci'n del consumidor
.,n apartado /fila0 que pondera num%ricamente la importancia de cada $T con respecto a
las dem1s
.,na e)aluaci'n t%cnica comparati)a de los $T de nuestro producto con los $T de )arios
productos de la competencia
. ,n )alor objeti)o fijado para cada $T
.,n panel trian&ular que indica la correlaci'n eistente entre los distintos $T
3. BENEFICIOS DEL QFD
Herr!"e#$% e&e'$"( )e !r*e$"#+
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2.3 Aplicacin del Q! a "TA#$%&
2e trata de la matriz de calidad aplicada a un producto de 2T#34(5. (a producci'n de
boli&rafos es una tarea interdisciplinaria, es necesario satisfacer ei&encias contradictorias de
distintas 1reas funcionales de la empresa ! de los consumidores eternos, todos los cuales
se benefician con canales adecuados para transmitir sus deseos ! necesidades. Enumeremos en
primer lu&ar sus partes principales-
(os RC se indican en la dimensi'n )ertical /40 ! est1n jerarquizados en dos
columnas /ni)el 6, ni)el 70.
(a prioridad /peso ponderado0 indicada por el consumidor a cada RC se escribe en una
columna situada a la derec+a de los RC /440. Esta prioridad se obtu)o de un an1lisis de
$areto de las necesidades de los consumidores.
(os $T se muestran en la porci'n ma!or de la dimensi'n +orizontal /4440. Cuando los $T
tienen una estructura compleja pueden jerarquizarse en distintos ni)eles.
El )alor objeti)o que se quiere lo&rar para cada uno de los $T se indica en una fila /480
debajo de los $T, con sus correspondientes unidades.
(a e)aluaci'n t%cnica de los calzados /propios ! de la competencia0 se traza
inmediatamente debajo del )alor objeti)o /80.
El &rado de correlaci'n entre los $T ! los RC conforma el panel rectan&ular de la fi&ura
/840, que aclara el &rado de interacci'n entre ambos tipos de )ariables.
(a ponderaci'n num%rica de los $T /8440.
(a e)aluaci'n de cada RC del calzado propio realizada por los consumidores se muestra
en la columna del etremo derec+o /84440, al i&ual que los de la competencia.
Finalmente, el panel trian&ular de la parte superior de la fi&ura /490 indica la
correlaci'n entre los $T.
8eamos con ma!or detalle cada componente.
2.3.' %os RC ($)
(os RC constitu!en un 1rbol jer1rquico de dos ni)eles. El ni)el 6 presenta el ma!or ni)el de
abstracci'n de los requerimientos de los consumidores. 2us cuatro componentes indican en
conjunto que el calzado &uarda consistencia con lo deseado por los consumidores ! que, adem1s,
el producto reser)a las caracter"sticas espec"ficas del producto, para ase&urar su eficacia. De
modo an1lo&o, el ni)el 7 epande o detalla el si&nificado de las proposiciones del ni)el 6. $or
ejemplo, la inte&ridad de las caracter"sticas del calzado ! su aspecto )isible son los elementos que
reafirman la eficacia del producto. En el ni)el 7, se refleja literalmente lo que el consumidor
manifiesta, es decir, la )oz del consumidor- por ejemplo, el componente del ni)el 7 "&rosor
de la ca:a" equi)ale en el ni)el 6 a "comodidad ". Es importante mantener la )oz del
consumidor en un estado lo m1s ori&inal posible, e)itando que departamentos espec"ficos de la
firma, como mar;etin& o in&enier"a, la traduzcan a su propio )ocabulario* esta traducci'n, de no
ser fidedi&na, introducir"a errores ! la bsqueda de satisfacci'n del consumidor a tra)%s de
caracter"sticas del producto que no interesan especialmente a los consumidores.
Esta estructura de ni)eles pro)iene de un dia&rama de afinidad. El dia&rama se constru!e
a&rupando por su relaci'n las )oces de los consumidores reflejadas en sus epresiones. # los
fines de mantener la matriz dentro de l"mites acotados, el equipo t%cnico seleccion', dentro de
las )oces de los consumidores, aquellas m1s rele)antes, las resumi', les dio t"tulos inte&radores,
! traslad' el resultado a la dimensi'n )ertical de la matriz, estableciendo as" una jerarqu"a de dos
ni)eles
$or ejemplo, las epresiones de los consumidores "que sean c'modos" ! "&rosor de la ca:a"
se condensaron de modo m1s abstracto en el t"tulo "Comodidad". Este t"tulo da lu&ar a
una cate&or"a de ni)el 7. #l&unos autores mencionan +asta oc+o ni)eles, utilizados en
estudios espec"ficos.
(os RC suelen ser mu! numerosos, en &eneral se trabaja con listas de <= a >=
requerimientos, aunque eisten aplicaciones de 6== ' m1s. Estas listas de RC pro)ienen de focus
&roups en los cuales se anotan los comentarios de los consumidores, de entre)istas
cualitati)as con pre&untas abiertas, de encuestas con pre&untas abiertas o en ciertas ocasiones de
otras t%cnicas menos estructuradas, como permitir al pblico que eamine un prototipo mientras,
al&unos miembros del equipo de dise:o toman nota de los comentarios de la &ente. (os
especialistas sostienen que entre)istas con unos 7= ' <= consumidores ser"an suficientes
para identificar el ?=@ o m1s de las necesidades en un se&mento relati)amente +omo&%neo. Ao
todos los RC corresponden al usuario final- eisten, en efecto, otras partes que tienen su
)oz en este ejercicio, como los clientes, los distribuidores ! otros intermediarios.
La ponderacin de los RC
No todos los RC son igualmente importantes a los ojos del consumidor. Por otra
parte, por razones tcnicas y econmicas no todas los deseos podran
satisfacerse. Para ello se utilizan encuestas y medios de investigacin que no slo
atienden a las prioridades que maniestan ver!almente los clientes sino tam!in
las que se derivan de la o!servacin de su comportamiento. "a encuesta fue
llevada a ca!o el da lunes #$ de marzo en inmediaciones del mercado campero.
2.3.2 %a ponderacin de los RC ($$).
Ao todos los RC son i&ualmente importantes a los ojos del consumidor. $or otra parte, por
razones t%cnicas ! econ'micas no todas los deseos podr"an satisfacerse. En consecuencia,
es importante que el equipo de trabajo conozca las prioridades que establecen los clientes.
$ara ello se utilizan encuestas ! medios de in)esti&aci'n que no s'lo atienden a las
prioridades que manifiestan )erbalmente los clientes sino tambi%n las que se deri)an de la
obser)aci'n de su comportamiento. En nuestro caso, los t%cnicos ! clientes utilizaron un
ran;in& del 6 al 6=, repartiendo 6= puntos entre las caracter"sticas requeridas, pero se podr"an
utilizar otras formas alternati)as de dar prioridad a los requerimientos. (a prioridad es uno de
los factores que contribu!en, como )eremos m1s adelante, al c1lculo de la ponderaci'n total de
cada $T /la intensidad de la relaci'n entre RC ! $T0.
2.3.3 %os PT ($$$)
(os par1metros t%cnicos, o caracter"sticas de in&enier"a, tambi%n pueden constituir un 1rbol
jer1rquico, aunque en nuestro ejemplo e+iban solo un ni)el. Como norma &eneral, el 1rbol
debe construirse a partir del conocimiento de los in&enieros ! t%cnicos, que preferiblemente
deben buscar m%tricas con sentido para el cliente final, ! no s'lo para los especialistas. 2e
suelen realizar brainstormin&s a fin de encontrar m%tricas si&nificati)as ! profundizar su
interpretaci'n* tambi%n puede utilizarse un dia&rama de afinidad que recoja los conocimientos
t%cnicos* en nuestro caso, dada la s'lida estructura de las t%cnicas asociadas con la industria
de los boli&rafos, no se utiliz' un dia&rama de afinidad, sino que las caracter"sticas t%cnicas se
establecieron sobre estas bases. Esta estructura de caracter"sticas est1 mu! asociada con las
m%tricas que se utilizan para medir el &rado de cumplimiento de los distintos RC* su
elecci'n lle)a impl"cita la posibilidad de medir, dado que nunca se debe subestimar la
importancia de las m%tricas en todo el proceso de dise:o o mejoramiento de la calidad de un
producto.
(os $T pueden afectar a una sola o a )arias caracter"sticas. Durante la confecci'n de la
matriz de la calidad debe )erificarse que para cada $T eista siempre por lo menos un cruce con
un RC, pues de lo contrario no +abr"a raz'n para incluir el $T en la matriz. #n1lo&amente, cada
RC debe estar correlacionado con uno o )arios $T, porque si no, no se contemplar"a, desde el
punto de )ista de la in&enier"a, la )oz del cliente. Tambi%n se debe e)itar la redundancia de
m%tricas cuando %stas no a&re&an nue)a informaci'n.
2.3.( )l *alor o+,eti*o ($-)
Cada $T debe ser medido con las unidades adecuadas ! comparado con un )alor objeti)o al
cual apunten los esfuerzos de la or&anizaci'n. Estos )alores son medidas ideales que deber"an
ofrecerse en un nue)o producto o en un producto mejorado, las unidades siempre deben
eplicitarse.
(os epertos recomiendan apuntar a )alores espec"ficos que satisfa&an o superen /si se
justifica0 las epectati)as de los clientes, en lu&ar de indicar &amas de tolerancia* pues si se
admiten ran&os de )alores, es probable que se busquen los etremos menos costosos ! no
necesariamente el )alor que mejor satisfa&a a un cliente promedio.
2.3.. %a e*aluacin tcnica (-)
Es importante comparar cuantitati)amente los $T de los productos propios con los de otros
productos alternati)os del mercado. Tambi%n se usa el &r1fico con escalas num%ricas, que
facilitan la interpretaci'n de los datos.
2.3./ )l 0rado de correlacin entre los PT 1 los RC (-$).
El panel rectan&ular conformado por las intersecciones entre las filas de los RC ! las columnas
de los $T indica la correlaci'n entre los requerimientos de los clientes /el "qu%"0 ! las
caracter"sticas t%cnicas capaces de satisfacerlas /el "c'mo"0. Esta correlaci'n epresa cu1n
bien cada )oz del cliente es considerada por un $T determinad, o en otras palabras, cu1nto
afecta a cada RC un $T espec"fico. Es usual utilizar los si&uientes )alores- FuerteB?, CediaB<,
(i&eraB6, Ao +a!B=. #unque tambi%n se emplean otros s"mbolos ! colores /el problema del
color es la dificultad de interpretar las fotocopias en blanco ! ne&ro.0 $ara establecer una
correlaci'n se trabaja sobre el consenso de los equipos t%cnicos ! sobre datos estad"sticos
deri)ados de encuestas o dise:os eperimentales.
2.3.2 %a ponderacin total de los PT (-$$)
# los fines de tener una idea m1s completa de la contribuci'n relati)a de cada $T para satisfacer a
los distintos RC, es necesario e)aluar, por una parte, la prioridad que el cliente otor&a a cada RC
!, por otra, la correlaci'n entre este RC ! el $T considerado. (a fila de la matriz de la calidad
muestra la ponderaci'n total correspondiente a cada $T.
El )alor de la ponderaci'n total de cada $T se calcula multiplicando la prioridad dada por los
clientes a cada RC por los )alores de la columna del $T de inter%s ! sumando el resultado de
todas las multiplicaciones realizadas sobre esa columna. De modo an1lo&o se presentan las
restantes ponderaciones totales de la ltima fila. Esta informaci'n orienta de inmediato a los
t%cnicos +acia los $T que deben ser considerados con prioridad /aunque no con
eclusi)idad0, !a sea porque son cr"ticas para un nmero peque:o de RC, o porque son
rele)antes para un &ran nmero de RC, o cualquier otra combinaci'n que produzca un
resultado de ponderaci'n total relati)amente ele)ado. ,n )alor de ponderaci'n total alto muestra
la necesidad de diri&ir las acti)idades de desarrollo tecnol'&ico en un sentido compatible con
dic+a ponderaci'n.
2.3.3 %a e*aluacin de los RC (-$$$)
(a columna del etremo derec+o compara la e)aluaci'n que los clientes +acen de cada RC de
"nuestro producto" con los RC de los productos de la competencia. Esto puede lo&rarse con
distintos tipos de escala, en el ejemplo, utilizamos una escala del 6 al >. Estas e)aluaciones
deben basarse en encuestas estad"sticamente s'lidas, dado que permiten inda&ar sobre el &rado
en que los RC permitir1n a la compa:"a competir mejor.
(a e)aluaci'n correcta tiene )arios subproductos- en primer lu&ar, la detecci'n de
oportunidades de mejora* si de cotejar nuestro producto con los de los competidores sur&en
deficiencias en nuestra oferta, es posible in)esti&ar el ori&en de la percepci'n del cliente !
corre&ir las carencias de nuestro producto* en se&undo lu&ar, si sobre la base de la
identificaci'n de potenciales se&mentos de mercado, se detectan diferencias en la e)aluaci'n
de los clientes, es posible customizar la oferta para atender a los di)ersos se&mentos.
Finalmente, el sector 8444 constitu!e un mapa perceptual, que jue&a un papel importante tanto
en la &esti'n del mar;etin& como en la de la calidad* en efecto, el mapa perceptual permite
identificar el posicionamiento estrat%&ico de un producto* constitu!e adem1s, una
+erramienta que permite )incular planes estrat%&icos con productos espec"ficos.
En &eneral, un producto bien e)aluado por los clientes ser1 un buen producto por sus
caracter"sticas t%cnicas. 2in embar&o, podr"a ocurrir que un producto pobremente e)aluado por los
clientes fuera objeti)amente un buen producto- en este caso estar"amos ante un problema de
ima&en del producto o de la marca, o ante un error de medici'n ! la &erencia deber"a trabajar para
cerrar la brec+a entre la realidad ! la percepci'n.
#lternati)amente, podr"a ocurrir que un producto bien e)aluado por los clientes no e+ibiera
$Ts ecelentes- aqu" la &erencia de in&enier"a deber"a ajustar los par1metros !, por su parte, la
funci'n de mar;etin& deber"a continuar trabajando para mantener la ima&en del producto ! de la
marca.
2.3.4 Correlacin entre los PT ($5).
Finalmente, el panel trian&ular de la parte superior de la fi&ura indica la correlaci'n entre los $T. En
el dise:o de nue)os productos o en la mejora de uno eistente, es importante conocer el efecto
que un incremento o mejora en un $T tiene sobre los dem1s* i&norar estas interacciones podr"a
lle)ar a que, en aras de lo&rar una mejora en un $T se alteren ne&ati)amente otros. Esta
informaci'n es cr"tica, ! es fundamental para la aplicaci'n del in&enio t%cnico, capaz de
satisfacer objeti)os en conflicto. Esta es la finalidad del panel trian&ular* la esfera +ueca si&nifica
una correlaci'n positi)a /ambas $Ts se mue)en en el mismo sentido0 mientras que la esfera
rellena indica una correlaci'n ne&ati)a /las $T se mue)en en sentido contrario0.
En el ejemplo es e)idente, la correlaci'n ne&ati)a entre el precio ! el resto de las
caracter"sticas del producto /esto es as" casi siempre0 ! la correlaci'n positi)a entre el tipo de
piel ! el nmero de )ersiones de un modelo por ejemplo.
3. PA"&" PARA %A C&6"TR7CC$86 !) %A 9ATR$: !) %A CA%$!A!
(a matriz de la calidad es una +erramienta de s"ntesis e inte&raci'n conceptual, que resume !
or&aniza claramente los RC ! los $T plasm1ndolos en una nica fi&ura, junto a otras )ariables
que facilitan la mejora o el dise:o de un producto. 4dealmente, para que el contenido de esas
)ariables sea m1s rele)ante, la matriz de la calidad debe incorporar la eperiencia de la
or&anizaci'n. $or ello, la matriz suele construirse trabajando en un &rupo en el cual est%n
representadas todas las funciones importantes para el dise:o ! la fabricaci'n del producto.
$ara trabajar mejor, tal &rupo deber"a tener menos de 6= personas /adem1s de los
consumidores cu!a )oz queremos o"r0. ,n resumen de los pasos a se&uir para la construcci'n de
la matriz son los si&uientes.
5bten&a los datos de los RC, es decir, la dimensi'n )ertical de la matriz. /Focus &roups0
#&rupe los datos de los clientes /#finidad0
#si&ne prioridades a los RC /Encuestas, $areto0
Da&a una lista de los $T /(lu)ia de ideas epertos0
#&rupe los $T en un dia&rama jer1rquico /#finidad0
Establezca las relaciones entre ambas dimensiones, RC ! $T
Determine las ponderaciones de los $T /#utom1tico0
4n&rese la e)aluaci'n de su producto en el mercado /Encuestas, $areto0
Desarrolle medidas objeti)as para cada $T
Establezca objeti)os para cada $T
2eleccione los $T a los cuales +abr1 de prestar atenci'n m1s ur&ente
(. )l Q! una Cascada de 9atrices
(.' !esplie0ue de la calidad 1 Q! en sentido estricto.
2e debe realizar un desplie&ue sistem1tico desde los requerimientos +acia los "tems de control
de la calidad de los componentes ! procesos. El QFD se materializa a tra)%s de matrices
como la que +emos analizado +asta a+ora.
Como resultado del desplie&ue se producen )arias matrices, que no son sino una forma
clara de establecer relaciones entre entidades deseadas, por una parte, ! +erramientas
t%cnicas, corporeizadas en m%tricas, por la otra, que nos indican el &rado de satisfacci'n de los
deseos o necesidades* el esquema de funcionamiento es el si&uiente-

Funcionamiento del QFD
'. (a matriz de la calidad /!a presentada como Fi&ura 60, que relaciona los RC /el "qu%" espera el
cliente0 con los $T /el "c'mo" )o! a satisfacerlo0, asi&nando a cada $T una importancia relati)a !
un )alor objeti)o.
2. (a matriz de producto.proceso, que toma los $T /transformados a+ora en el "qu%" debo
+acer0 de la matriz de la calidad ! las analiza en t%rminos de los procesos que inter)ienen para
satisfacer los $T /el "c'mo" analizar% los $T en su relaci'n con los procesos producti)os ! las
m%tricas que &arantizar1n su cumplimiento0.
3. (a matriz de proceso.subproceso, se emplea en sistemas m1s complejos cuando los procesos
ten&an )arias subprocesos, para establecer claramente las relaciones entre los procesos /el
"qu%" procesos considero0 con los subprocesos que los inte&ran ! las m%tricas que
ase&uran la calidad /el "c'mo" sabr% operati)amente si los procesos responden a las
ei&encias &lobales del producto0.
(. (a matriz funcional, que relaciona los requerimientos operati)os de los subprocesos /el
"qu%"0 con las acti)idades funcionales concretas para cumplir en ltima instancia con las
ei&encias de los clientes /el "c'mo"0.
El desplie&ue de las matrices es una forma de lle)ar la )oz del cliente +asta el an1lisis del detalle
funcional. 2in duda, el trabajar con un marco de matrices, en lu&ar de una sola, +ace m1s
complejo el proceso de desarrollo inicial, pero rinde frutos en el resultado final.
En el caso de la matriz de producto.proceso. (as filas de esta matriz son los par1metros
t%cnicos /columnas0 de la Fi&ura 6. 2e inclu!en todos los $T, pero en al&unos casos,
cuando el nmero de $T es mu! &rande, se suelen ele&ir s'lo los m1s importantes, se&n
un criterio especificado. (as columnas de la matriz son b1sicamente las mismas $T, pero se
identifica la relaci'n entre los procesos producti)os /los que est1n directamente implicados0 !
los $T. (os cruces entre filas ! columnas indican la relaci'n entre los $T del producto ! los
atributos de calidad a ni)el de cada proceso. En esta matriz las relaciones &eneralmente son
un")ocas, pero tambi%n sucede que un $T ten&a relaci'n con m1s de un proceso.
Con frecuencia los procesos se di)iden en subprocesos a los fines del dise:o ! posterior
operaci'n. En tal caso es necesario repetir el proceso para mostrar la relaci'n entre los
procesos ! los subprocesos que los inte&ran. Esta relaci'n se da a tra)%s de los $T del proceso.
En la ma!or"a de los casos un $T de un proceso corresponde a un $T de un subproceso. 2in
embar&o, puede ocurrir en al&unos casos que un $T de un proceso est% asociada con m1s
de un subproceso.
Finalmente la matriz funcional, que relaciona $Ts de los procesos o subprocesos con las
especificaciones de las funciones operati)as. Estas especificaciones ser1n utilizadas por los
t%cnicos encar&ados de dise:ar sistemas que satisfa&an las necesidades del cliente, que se
desple&aron &radualmente.
#s", el QFD sir)e como una lista de )erificaci'n mu! completa para confirmar si, al redactar
manuales ! procedimientos operati)os de un sector u operaci'n, se +an tenido en cuenta,
cualitati)a ! cuantitati)amente, todos los factores que ejercen ma!or influencia sobre la calidad
del producto. #simismo, el QFD sir)e como base para la redacci'n de futuros documentos
operati)os ! en los pro&ramas de mejoramiento continuo.
En particular, el QFD brinda ma!or solidez a las etapas de definici'n ! an1lisis de un
pro!ecto de mejora, dado que la identificaci'n ! el an1lisis de los factores cr"ticos para los
resultados son piezas cla)e de estos pro!ectos.
.. Recomendaciones de 7so
(os &erentes deben ser conscientes de las )entajas ! limitaciones del QFD, que comienza
&eneralmente con la matriz de la calidad. En esta secci'n consideramos al&unas
recomendaciones para la efecti)a confecci'n ! uso de estas +erramientas.
E)ale si su empresa est1 dispuesta a trabajar con el QFD.
Elimine la preocupaci'n por el car1cter cualitati)o del QFD
,tilice las palabras eactas de los clientes
Canten&a la simplicidad
4n)olucre a &ente de di)ersos sectores, coordinada por un facilitador.
Comience con pro!ectos simples ! no se eternice en ellos.
Trabaje artesanalmente
Ao se limite a se&uir una receta.
2ea realista
/. 9ateriales 1 equipo
(os materiales a utilizar ser1n son, sin car1cter limitati)o-
$apel'&rafos
Carcadores
Computadora
Tarjetas de colores
2 .Procedimiento 1 ),ecucin
El procedimiento del laboratorio es el si&uiente-
2e realizar1 una eplicaci'n del QFD como +erramienta de calidad.
De manera &r1fica se mostrar1 la estructura ! el empleo del QFD a un producto de pilot
2e realizar1 con los &rupos la elecci'n de un producto de su inter%s para la aplicaci'n del
QFD
3. )studio de Caso
Cada &rupo determinar1 las caracter"sticas de calidad del producto ele&ido para utilizar la
+erramienta del QFD
Cada &rupo aplicar1 "nte&ramente el QFD al producto seleccionado
Cada &rupo deber1 redactar las l"neas de acci'n recomendadas a partir de las
conclusiones etra"das del QFD.
(os datos de partida que se emplear1n como base para el empleo del QFD depender1n del
producto ele&ido por cada &rupo.
4. "istematizacin 1 presentacin el $n;orme
Cada &rupo deber1 realizar la sistematizaci'n de la informaci'n ! establecer una serie de
recomendaciones ! conclusiones a ra"z de la aplicaci'n del QFD. El contenido del informe a
entre&ar ! defender es el si&uiente-
Catriz de Calidad completa
Recomendaciones ! conclusiones para el producto ! los procesos
Toda esta informaci'n debe presentarse por cada &rupo con el nombre de los inte&rantes en una
carpeta.
'<. !e;ensa 1 Conclusiones
(os estudiantes deber1n dar ! defender sus conclusiones relacionadas con el laboratorio en un
debate abierto con el resto de &rupos.
''. C7)"T$&6AR$&
'. = Qu o+,eti*os cuantitati*os de me,ora (parmetros) propone para su producto a partir del
uso del Q! recuerde que los o+,eti*os de+en ser cuanti;icados en ma0nitud 1 tiempo>
2. =Qu criterios utilizo para esco0er estos o+,eti*os>
3. =%o0rar estos o+,eti*os en cuanto permitirn disminuir la insatis;accin del cliente>
(. =e?plique la interrelacin entre los o+,eti*os>
C#(4D#D DE (# T4AT#- se mejorara este pero el costo subir1.
Contenedor con mina recambiable- se ara una ino)acion nue)a de la cual afectara
positi)amente al dise:o de la pieza.
Defectos de Est%tica- se minimizara al minimo el tama:o de esta a tal punto que esta pase desapercibida !
esta ser1 fa)orable para el costo.
4nno)aci'n de Dise:os- ser1 de acuerdo a los clientes que se dice:ara nue)as dise:os para toda edad.
Car&en de Tama:os- la calidad de estas no se )era afectada al incrementar los tama:os mas bien el q ser1
afectada ser1 el costo.
Costo- el costo ser1 afectado ne&ati)amente si +ablamos de una mejora de los productos pero esta se )era
compensada con las )entas posteriores por la mejora de esta como tambi%n compensada por la calidad que
adquirir1 nuestra marca.
2ecado instantaneo de la Tinta- se utilizara tecnolo&"a de primera la cual disminuir1 el defecto en la punta de
esta.
Defecto de la $unta- el defecto de punta ser1 considerado al implementar la bola de la punta la cual estar1
en un mar&en de error aceptable ! permisible.
Calidad de Caterial- se controlara con los pro)eedores semestralmente para que estos manten&an la calidad
de nuestro producto.
Aumeraci'n de $untas- la numeraci'n de puntas ir1n de acuerdo a la demanda del mercado.