Introduccin

Desde sus inicios, la museologa ha buscado

la renovacin continua de su propia razn de
ser, aplicando diferentes enfoques a sus tradicio-
nales funciones de adquisicin, conservacin,
investigacin, comunicacin y exhibicin. As, y no
exclusivamente como etapas cronolgicas sino
como etapas conceptuales, los museos pueden
desarrollarse a travs de las siguientes:
Etapa premuseolgica o predominio de la
taxonoma de las colecciones.
Etapa fundacional o conformacin del museo
como tal institucin, enfocando sobre todo sus
actividades a la conservacin y a la museografa.
Etapa de apertura, donde el museo activa
sus intereses hacia la ciudadana en las reas de
la educacin y la accin cultural.
Etapa de identidad, en la que el museo busca
la diferenciacin a travs de la importancia con-
cedida al contenedor, al discurso establecido a
travs de exposiciones temporales o la transmi-
sin de la informacin no centrada exclusiva-
mente en los objetos.
Etapa de adaptacin al cambio, el museo
muestra su capacidad de posicionamiento ante
los complejos retos del futuro, como la finan-
ciacin y la mercantilizacin, la tica, la reorde-
nacin de las colecciones, la propiedad
intelectual y la generacin de contenidos en la
sociedad del conocimiento, el impacto de las tec-
nologas de la informacin y la comunicacin o
la sociedad del ocio.
Museo
IX Jornadas de Museologa
179
PABLO HEREZA LEBRN
CONSERVADOR DE MUSEOS
Museo N 11, 2006
La gestin de
la calidad en
los Museos
*
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En todas estas etapas, la ciudadana ha esta-
do presente con diferente grado e intensidad,
coincidiendo la mejor gestin cuando el museo
enfoca plenamente sus actividades hacia aquella.
Y para que este enfoque pueda desarrollarse de
manera adecuada, los conservadores pueden
encontrar en la gestin de la calidad un aliado
fundamental, cuya aplicacin no requiere de
especiales estructuras administrativas, organizati-
vas o presupuestarias, ya que los compromisos,
herramientas y sistemas de calidad que tratar,
permiten superar el inmovilismo provocado por
las limitaciones, al permitir sustituir la idea de
que sin medios no se puede actuar por aquella
otra de actuar con los recursos disponibles pero
con criterios de calidad.
El concepto de calidad
El concepto de calidad ha evolucionado en el
tiempo dependiendo del modo de entender la
produccin de los productos y servicios. As, en
el mbito artesanal se entenda como la capaci-
dad de realizar correctamente los productos a
cualquier costo, mientras que la industria lo
entenda como la capacidad de producir en serie
sin importar la calidad, ya que el objetivo fun-
damental era la de satisfacer la demanda de pro-
ductos y servicios.
Posteriormente se incluyen en la produccin
industrial los conceptos eficacia y plazo como
sinnimos de calidad, as como el de producir
sin defectos, minimizando los costos, satisfacien-
do las necesidades de la clientela y mejorando
la competitividad. Esto llevar a incrementar el
control de calidad verificando que el grado de
adaptacin de la fabricacin del producto o ser-
vicio con su diseo o procedimiento sea el pti-
mo, identificando la calidad con la ausencia de
fallos.
El punto dbil estaba en no contemplar la
mejora del producto o servicio ni la definicin
de instrumentos para captar la opinin de la
clientela, por ello surge el concepto de mejora
continua, cuya evolucin natural han sido los sis-
temas de gestin de calidad y gestin de la exce-
lencia, que integran la calidad en todas las fases
del proceso y en todas las reas de la organiza-
cin que puedan tener alguna influencia en la
calidad final del proceso, producto o servicio
prestado.
En la actualidad, los museos se encuentran
con el reto de integrar los conceptos de calidad
en sus propios sistemas organizativos, mxime
cuando son suministradores de productos y ser-
vicios de consumo cultural orientados a la ciu-
dadana, preocupacin constante de la gestin de
la calidad y de la excelencia.
La integracin de la calidad en la ges-
tin del museo
Como instituciones con una evidente funcin
social que ayudan a la ciudadana a identificarse
con su Patrimonio Cultural y comprender y res-
petar el ajeno, los museos ejercen una serie de
funciones como la adquisicin, conservacin,
investigacin, comunicacin y exhibicin que
garantizan el acceso de la ciudadana al museo
sin ms limitaciones que las que requieran la pro-
teccin de los fondos museogrficos.
Es usual que la organizacin del museo res-
ponda a este esquema y estructura de gestin
funcional, aunque tambin podra gestionarse
Museo
La Gestin de la calidad en los Museos
180
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mediante una gestin por procesos, entendien-
do stos como el conjunto de actividades
museogrficas que transforman una serie de
recursos en productos y servicios que generan
un valor aadido para la ciudadana. Al convertir
las tradicionales funciones en procesos e inte-
grarlos en un mapa de procesos del museo, en
donde los procesos estratgicos son aquellos
que orientan la accin del museo, los procesos
operativos aquellos que tienen una accin direc-
ta en la ciudadana y los procesos de apoyo
como aquellos que facilitan los anteriores, se evi-
denciara que la definicin de museo no tiene en
cuenta ninguna funcin integrada en los proce-
sos estratgicos, es decir los relacionados por
ejemplo, con la definicin de la poltica y estra-
tegia, el establecimiento de la visin y misin del
museo o con la gestin de la calidad.
Por tanto, como organizaciones orientadas a
la ciudadana, y en un entorno de desarrollo cul-
tural sostenible que no agote ni frustre las capa-
cidades de la ciudadana en su acercamiento a la
cultura, los museos deben iniciar la implantacin
de la calidad en la gestin de los mismos, no
como una actuacin aislada, sino planificada y
desarrollada en el tiempo, hasta que se integre
progresivamente en el propio modelo de gestin
del museo. Las fases, ni excluyentes ni consecu-
tivas, por las que puede optar el museo son las
siguientes:
Adopcin de compromisos de calidad con
la ciudadana a travs de las cartas de servicios.
Despliegue en el museo de diferentes herra-
mientas de gestin de la calidad que permitan
crear una nueva cultura organizativa.
Implantacin de sistemas de gestin de la
calidad que garanticen la satisfaccin de las nece-
sidades de la ciudadana (Norma ISO 9001), y
que culminarn en los procesos de certificacin,
imprescindibles en el mbito cultural por la com-
petitividad creciente no slo para la captacin
de los recursos econmicos procedentes de
patrocinios y mecenazgos, sino tambin para la
captacin de contenidos culturales de prestigio.
Desarrollo de sistemas de gestin de la
excelencia que garanticen la mejora continua de
los productos y servicios culturales satisfacien-
do adems las necesidades de todos los grupos
de inters relacionados con el museo (Modelo
EFQM de Excelencia)
Estos compromisos, herramientas y sistemas
de gestin de la calidad y de la excelencia requie-
ren ante todo una nueva actitud de los conser-
vadores en la gestin del museo y en los
servicios que prestan a la ciudadana, con una
visin que vaya ms all de los convencionales
catlogos de buenas intenciones de algunos pla-
nes de calidad, convirtiendo la satisfaccin de las
necesidades y expectativas culturales de la ciu-
Museo
IX Jornadas de Museologa
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dadana en el eje principal de su trabajo.
Concienciacin, sensibilizacin y compromiso de
los conservadores con los principios de la cali-
dad, que les permita transmitir estos nuevos
valores en todas sus actuaciones, ejerciendo ade-
ms su liderazgo en la toma de decisiones cul-
turales. A esta actitud, que no es ms que deseo
y realidad de hacer continuamente las cosas bien,
se debe unir, cmo no, una aptitud, por lo que
la formacin de los conservadores en estos
asuntos se presenta como nico requisito para
afrontar con xito un nuevo modo de gestionar
los museos.
La gestin de la calidad tambin exige una cul-
tura de trabajo en equipo en el museo, que cohe-
sione, revitalice y motive al personal mediante el
establecimiento de objetivos comunes. La calidad
permite que el personal trabaje para unos obje-
tivos generales y concretos, y no para personas
o intereses curriculares. Se favorece el desarro-
llo de la gestin del conocimiento, es decir la
capacidad de la organizacin de convertir el
conocimiento de los individuos en conocimien-
to y aprendizaje colectivo, mediante mecanismos
de transparencia y accesibilidad. Se trabaja pen-
sando en la organizacin, como parte de la orga-
nizacin y para la organizacin, se trabaja para
la ciudadana. Requisito fundamental es que los
conservadores lideren y sean los impulsores de
los procesos de calidad, implicando y motivando
a todo el personal del museo en la creacin de
una nueva cultura participativa.
Las aportaciones que la integracin de la cali-
dad va a tener en el museo afectarn lgica-
mente a la propia gestin del museo, aadiendo
esa visin gerencial y estratgica orientadora de
la accin del museo, al detectar por ejemplo las
singularidades y potencialidades del museo o
estableciendo la misin (propsito y razn de
ser del museo) y visin (cmo desea ser el
museo en el futuro) de la organizacin.
Las redes de museos o sistemas musesticos
se configuran como instrumentos territoriales de
gestin administrativa, para la planificacin, coor-
dinacin e inspeccin de la organizacin y ser-
vicios de los museos, enfocados frecuentemente
a la cooperacin en reas como la documenta-
cin, investigacin, conservacin y restauracin
de los fondos, las actividades de difusin cultu-
ral o el perfeccionamiento del personal. Para
determinados museos, su integracin determina
la posibilidad de recibir depsitos de fondos
museogrficos o ayudas y subvenciones. La ges-
tin de la calidad va a facilitar la creacin de
unas nuevas redes de calidad, que no estarn
basadas en relaciones verticales y jerrquicas o
limitadas territorial o administrativamente, sino
en el desarrollo de alianzas que generan unos
nuevos espacios de colaboracin que crean un
valor aadido para la ciudadana. El museo tra-
bajar de un modo ms efectivo al establecer
con otros museos y organizaciones pblicas y
privadas, unas relaciones mutuamente beneficio-
sas basadas en la confianza y compartiendo el
conocimiento generado.
La gestin de la calidad permite el conoci-
miento de la realidad social del museo y de las
necesidades y demandas de la ciudadana, con la
que el museo podr segmentar sus objetivos y
estrategias culturales. El conservador debe evi-
tar que la visita al museo se convierta en un
obligado ritual, debe exigirse una mayor atencin
colocando a la ciudadana en el centro de los
intereses museolgicos y museogrficos. El apoyo
Museo
La Gestin de la calidad en los Museos
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que las herramientas y sistemas de gestin de la
calidad le aportan le sern muy tiles para alcan-
zar estos objetivos, sobre todo cuando los
museos suelen recibir la presin de pblicos dife-
rentes y existe una necesidad de cohesin inter-
na para ordenar todos los mensajes.
Tambin aporta un valor aadido fundamen-
tal en las relaciones con la ciudadana, generan-
do confianza y estableciendo mecanismos de
complicidad al convertirse el museo en una ins-
titucin atenta a sus necesidades y expectativas.
Es el mejor camino para abrir las puertas de los
museos de pequeo y mediano tamao, y tam-
bin para contrarrestar el alejamiento de la rea-
lidad en la que progresivamente han
desembocado los grandes museos.
Aunque la participacin en la cultura es un
derecho constitucional
1
, la gestin de la calidad
facilita e impulsa una participacin activa de la
ciudadana en el museo, concepto novedoso en
la gestin de un museo, ya que no slo ser
receptora de la informacin cultural suministra-
da por el museo sino co-gestora de los conte-
nidos del mismo, al participar, decidir y evaluar
la calidad de los productos y servicios, en la
medida que los conservadores establezcan. Ya en
determinados instrumentos de gestin de la cali-
dad, como por ejemplo las cartas de servicios,
se comienza a ensayar la configuracin de este
derecho.
Las cartas de servicios son documentos que
establecen y difunden los compromisos de cali-
dad que asume el museo con la ciudadana y sus
correspondientes derechos como personas usua-
rias, identificando adems la institucin e infor-
mando de sus funciones culturales y sus
correspondientes servicios.
Su elaboracin requiere la constitucin de un
equipo de trabajo donde estarn representadas
todas las reas del museo, pues todas debern
asumir posteriormente los compromisos que se
establezcan, adems de efectuar el seguimiento
de los indicadores de calidad establecidos para
cada uno de los servicios, con objeto de esta-
blecer su revisin, evaluacin y mejora.
Aunque la finalidad de las cartas de servicios
es su uso por la ciudadana, tambin son positi-
vas internamente al permitir la actualizacin de
la definicin de las funciones y servicios del
museo, adems de integrar las reas en la defi-
nicin de los objetivos comunes plasmados en la
misin y visin del centro. Las cartas de servi-
cios tambin tienen otros usos como el de
manual de acogida para el personal de nuevo
ingreso o como presentacin del museo a otras
organizaciones para el establecimiento de alian-
zas y colaboraciones o patrocinios y mecenaz-
gos.
En los museos espaoles ya se han realizado
diferentes experiencias en la redaccin de car-
tas de servicios, como la del Centro Andaluz de
Arte Contemporneo o la del IVAM, la de los
Museos y Exposiciones de la Comunidad de
Madrid o las de los museos estatales gestiona-
dos por el Ministerio de Cultura (Museo
Nacional Centro de Arte Reina Sofa, Museo
Arqueolgico Nacional, Museo Nacional de Arte
Romano, Museo Nacional de Artes Decorativas,
Museo Sefard, Museo Nacional de Cermica y
Artes Suntuarias Gonzlez Mart, Museo
Cerralbo, Museo de Amrica, Casa y Museo de
El Greco, Museo de Altamira, Museo Nacional
Museo
IX Jornadas de Museologa
183
1
Corresponde a los poderes pblicos facilitar la participacin de todos los ciudadanos en la vida cultural (Artculo 9.2 de la
Constitucin Espaola de 27 de diciembre de 1978).
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de Antropologa, Museo Nacional de Escultura y
Museo Sorolla).
Herramientas de gestin de la calidad
El museo, segn su madurez organizativa,
puede optar por implantar alguna herramienta
de gestin de la calidad, con objeto de ir fomen-
tando una nueva cultura organizativa que per-
mita asumir uno de los sistemas de gestin de
la calidad y excelencia que se resean poste-
riormente.
La ms extendida herramienta y que atiende
al mbito externo del museo es el libro de
sugerencias y reclamaciones, que no debe con-
vertirse en un trmite legal de incmodo cum-
plimiento que ponga en evidencia las deficiencias
del museo, sino en una oportunidad de conoci-
miento de las reas susceptibles de mejora de
la calidad de los servicios del museo, a travs de
la participacin ciudadana, y como sistema de
control de la eficacia y rendimiento de los pro-
ductos y servicios ofertados por el museo.
En esta misma lnea, las encuestas de satis-
faccin miden la valoracin de la ciudadana de
los productos y servicios del museo, de su nivel
de percepcin y del cumplimiento de sus expec-
tativas, con objeto de establecer acciones de
mejora. Estas encuestas se basan en ndices de
percepcin de calidad de los servicios que ana-
lizan la evolucin de la satisfaccin de la ciuda-
dana que utilizan los servicios y productos del
museo, relacionando lo que reciben con lo que
desearan recibir. Sin entrar en la satisfaccin ciu-
dadana de muchos de los contenidos culturales,
la aplicacin de este tipo de encuestas en mbi-
tos como el de los horarios de apertura de los
museos sorprendera, al comprobarse emprica-
mente la escasa adecuacin de las expectativas
ciudadanas y la oferta de apertura de los museos.
Como herramientas de carcter interno para
conocer las necesidades y satisfaccin del per-
sonal del museo podemos destacar los estudios
de satisfaccin laboral y los sistemas de suge-
rencias de empleados. Recordar que las organi-
zaciones con los empleados ms satisfechos son
las que obtienen los mejores resultados y donde
los ratios de calidad son ms elevados, por lo
que debera atenderse su motivacin a travs de
las necesidades formativas, la carrera profesional,
los incrementos de niveles de confianza o la faci-
lidad para establecer intercambios para el cono-
cimiento de otras experiencias profesionales.
Los talleres de trabajo o workshops o los
equipos de mejora pretenden implantar las mejo-
res prcticas e ideas elaboradas internamente
por el museo, y podrn ser puestas en comn
en boletines internos o en la intranet del museo,
en jornadas de calidad o mediante el intercam-
bio con otros museos a travs del benchmarking.
Todas estas herramientas favorecen la mejora de
la comunicacin interna, externa, la transparen-
cia e impulsan la motivacin y el sentimiento de
equipo de trabajo.
Una herramienta fundamental asociada por
ejemplo a las cartas de servicios o a la gestin
de los procesos musesticos, es el cuadro de
mando integral, en el que un sistema de indica-
dores culturales permite evaluar la consecucin
de los objetivos previstos por el museo, favore-
ciendo la toma de decisiones, la comunicacin
con todos los niveles del museo y la alineacin
de todo el personal con los mencionados obje-
Museo
La Gestin de la calidad en los Museos
184
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tivos. Para ello, el museo debe empezar por
superar las limitaciones de sus tradicionales
series de indicadores culturales (presupuestarios,
nmero de visitantes o actividades realizadas)
con aquellos otros que capten las necesidades y
expectativas de la ciudadana en mbitos tan
amplios como las instalaciones, horarios y aten-
cin al pblico, aprendizaje cultural, etc.
Expresin de la necesidad de estos indicadores
para los museos es aquella mxima que seala
que para mejorar hay que medir; si no se mide,
no se mejora, y lo que no se mejora, acaba
empeorando.
Por ltimo los sistemas de reconocimiento
pblico o premios a la calidad distinguen a aque-
llas organizaciones que hayan destacado por sus
esfuerzos e iniciativas para incrementar la cali-
dad de sus servicios, mediante la mejora de sus
procesos y resultados. Por ejemplo, la
Administracin General del Estado ha convoca-
do cuatro ediciones del Premio a la Calidad y
los Premios a las Mejores Prcticas
2
, en donde
slo dos instituciones musesticas han obtenido
un premio en la categora de buenas prcticas:
Patrimonio Nacional, en la I edicin de 2001 por
un Plan de Actuacin sobre el Palacio Real de
La Granja de San Ildefonso, y el Museo
Geominero en la III edicin de 2003 por sus
"Programas pblicos del Museo Geominero". En
las Administraciones Autonmicas tambin exis-
ten diferentes premios a la calidad, como en la
Junta de Andalucia que convoca premio a la
Excelencia, a las mejores prcticas y a las mejo-
res sugerencias
3
, oportunidades para que el
museo como institucin, o los conservadores a
ttulo personal, compartan sus experiencias en el
mbito de la calidad.
Los sistemas de gestin de la calidad
Para la gestin de la calidad se requiere un
conjunto de tcnicas y actividades operativas de
verificacin de los requisitos de calidad que el
producto o servicio tiene que cumplir respecto
a una norma. Documento de aplicacin volunta-
ria por la organizacin, con especificaciones tc-
nicas basadas en la experiencia y en el consenso
y que sirven como base para mejorar la calidad
del producto o servicio, permitiendo a la ciuda-
dana obtener una referencia para conocer el
nivel de calidad que debe exigir a los productos
o servicios que utiliza. Las normas ISO
4
consti-
tuyen el instrumento de referencia internacional
para la normalizacin de productos, servicios o
sistemas.
Implantada la norma en el museo, la certifi-
cacin por un organismo de evaluacin acredi-
tado por la Entidad Nacional de Acreditacin
(ENAC), manifestar la conformidad de los pro-
ductos y servicios con los requisitos definidos
en las normas. Las ventajas de la certificacin
para el museo son numerosas y abarcan desde
la optimizacin de los recursos humanos y pre-
supuestarios, la motivacin del personal y orga-
nizacin del trabajo, hasta el aumento y
fidelizacin del pblico visitante al museo, pero
sobre todo mejora la imagen y la credibilidad de
la institucin y de sus productos y servicios cul-
turales gozando del prestigio de la norma.
El sistema de gestin de la calidad, estableci-
Museo
IX Jornadas de Museologa
185
2
Vase Real Decreto 1259/1999, de 16 de Julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administracin
General del Estado (B.O.E. de 10 de agosto de 1999). En la actualidad se est reformulando las bases de la convocatoria, con objeto de
crear unos nuevos Premios a la Calidad de la Gestin Pblica en Espaa, abiertos a todas las Administraciones Pblicas y no slo a la
Administracin General del Estado.
3
Vase Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluacin de la calidad
de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los servicios pblicos (BOJA 225, de 21 de noviembre de 2003) y la Orden
de 13 de octubre de 2004, por la que se convocan los Premios a la Calidad de los Servicios Pblicos y Administracin Electrnica de la Junta de
Andaluca para el ao 2004 (BOJA, 207, de 22 de octubre de 2004) y la Orden de de 19 de diciembre de 2005, por la que se convocan los
premios de la Junta de Andaluca a la Calidad de los Servicios Pblicos y Administracin Electrnica para el ao 2006 (BOJA, n2, de 4 de enero
de 2006).
4
ISO son las siglas correspondientes a International Organization for Standardization
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do en la norma UNE-EN ISO 9001:2000, per-
mite el diseo e implantacin de un sistema de
calidad, que identifique y gestione los procesos
necesarios para poder evaluar el rendimiento de
los productos y servicios culturales que se lle-
ven a cabo por el museo, no slo considerados
de forma aislada, sino formando parte de un sis-
tema estrechamente interrelacionado. Su implan-
tacin requiere la identificacin de los procesos
de gestin existentes en el museo, la asignacin
de propietarios o responsables de estos proce-
sos, el establecimiento de un sistema de medida
y objetivos de resultados, y la correspondiente
evaluacin de los mismos. La norma UNE-EN
ISO 9004:2000 supone un avance para aquellos
museos que deseen ir ms all de los requisitos
establecidos por la anterior, proporcionando una
orientacin sobre la mejora continua del desem-
peo del museo.
Las reas susceptibles de aplicacin en los
museos pueden ser las coincidentes con las tra-
dicionales funciones de los museos o con aque-
llos otros procesos clave, como la gestin de
fondos museogrficos, por su repercusin en la
gestin integral del museo. As todos aquellos
procesos y procedimientos relacionados con la
proteccin, conservacin y restauracin, instru-
mentos administrativos y tcnicos, ingresos
(adquisiciones, donaciones, herencias y legados)
y movimientos (depsitos, ordenacin de fondos
y prstamos) son susceptibles de ser normaliza-
dos con los criterios establecidos en esta norma.
Adems, creo que a medio plazo, los prstamos
de fondos museogrficos entre museos exigirn
certificaciones de calidad, en especial en aque-
llos procesos que puedan afectar a su integridad
como en el transporte o en aquellos otros para
los que se puedan exigir al museo el cumpli-
mientos de requisitos como la contratacin de
seguros o prstamos internacionales.
No quiero dejar de relacionar dos mbitos de
creciente importancia en los museos relaciona-
dos con la gestin de la calidad y de la exce-
lencia. Me refiero a la gestin ambiental y la
gestin de la seguridad y salud laboral.
As, el sistema de gestin ambiental estable-
cido en la norma UNE-EN ISO 14001:2004 per-
mite un compromiso del museo con el medio
ambiente mediante su contribucin a la preser-
vacin del entorno, mediante la optimizacin de
los procesos que aprovechen mejor sus recur-
sos y logrando una reduccin de costes. Los
beneficios son numerosos para la organizacin,
desde los econmicos a la mejora de la imagen
pblica del museo, como es el caso del Museo
Guggenheim de Bilbao, primer museo espaol en
obtener esta certificacin
5
, al considerar sus ges-
tores que esta norma era un marco de referen-
cia idneo para el adecuado comportamiento
medioambiental del Museo respecto al impacto
potencial en el medio ambiente procedente de
los residuos de los montajes y desmontajes de
las exposiciones y del consumo elctrico nece-
sario para mantener la climatizacin del edificio
en las condiciones ptimas. Sin duda, la certifi-
cacin de este museo tecnolgico en una norma
de gestin ambiental es una continuacin de los
intereses medioambientales del plan de reurba-
nizacin de la ciudad de Bilbao y de la ra del
Nervin, es decir el museo insertado en un
entorno ciudadano.
La certificacin OHSAS 18001
6
es un com-
promiso de la organizacin para obtener la mejo-
ra continua de las condiciones de trabajo de sus
Museo
La Gestin de la calidad en los Museos
186
5
El Museo Guggenheim de Bilbao obtuvo en el 2004 su certificacin en la Norma UNE-EN ISO 14001:1996, que ha sido recientemente
actualizada por la Norma UNE-EN ISO 14001:2004
6
OHSAS son las siglas correspondientes a Occupational Health and Safety Management Systems
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trabajadores, a travs de un sistema de gestin
de la seguridad y la salud laboral, y de posible
aplicacin a todas las reas del museo y no slo
a las consideradas hasta ahora como reas ms
sensibles del museo como el taller de restaura-
cin o el laboratorio.
Los modelos de gestin de la excelencia
Los modelos de excelencia son instrumentos
que promueven la mejora continua de la orga-
nizacin para todos sus grupos de inters.
Aunque existen diferentes modelos, slo se dife-
rencian en los enfoques empleados, para conse-
guir en las organizaciones el mximo grado de
calidad.
El Modelo EFQM de Excelencia
7
es un marco
de trabajo orientador y voluntario dirigido a
enfocar a una organizacin a la Excelencia, que
establece que los resultados excelentes de una
organizacin, se obtienen cuando existe un lide-
razgo que dirija e impulse la poltica y estrate-
gia, las personas, las alianzas y recursos, y los
procesos de la organizacin. Estos sern los
denominados agentes facilitadores de unos resul-
tados que se referirn a todos los grupos de
inters de la organizacin (personas, clientes y
sociedad) y a aquellos otros resultados de carc-
ter clave. Este sistema nos hace reflexionar sobre
quines somos (liderazgo), con quin estamos
(personas), qu haremos (poltica y estrategia),
quin nos apoya y qu recursos tenemos (alian-
zas y recursos), cmo lo hacemos (procesos) y
si estamos consiguiendo nuestros objetivos
(resultados).
El museo, como cualquier otra organizacin,
puede hacer uso de este marco de trabajo que
va a actuar como panel de control de la gestin
de la institucin, en reas claves como la gestin
de sus procesos y procedimientos, la gestin del
personal del museo y su liderazgo, o la de las
alianzas como revitalizacin del museo en el
entorno profesional (insercin en los circuitos
expositivos, grupos de trabajos nacionales e
internacionales, etc.).
La comparacin del museo con el menciona-
do modelo determinar el grado de excelencia
alcanzado, comparacin que puede realizarse a
travs de una autoevaluacin efectuada por los
propios conservadores o mediante una evalua-
cin externa por parte de consultores. En ambos
casos, se obtiene un resultado cuantificable del
estado actual de la excelencia alcanzada por el
museo respecto a un modelo de referencia, que
permite adems la comparacin con otras orga-
nizaciones similares. Pero lo ms importante del
Modelo EFQM de Excelencia es que detecta las
reas de mejora del museo con objeto de que
se pueda actuar sobre ellas a travs de planes
de mejora, iniciando as un camino hacia la mejo-
ra continua y la excelencia.
En Espaa dos instituciones musesticas han
utilizado el Modelo EFQM de Excelencia con dis-
tinto resultado, el Museo Guggenheim Bilbao que
Museo
IX Jornadas de Museologa
187
7
EFQM son las siglas correspondientes a European Foundation for Quality Management
!"#$% '()(*" $(#)%+ ,-./.0- 0/12/ !345+" 276
obtuvo en el 2004 la Q de Plata del Gobierno
Vasco
8
y el Centro Andaluz de Arte
Contemporneo que efectu su Autoevaluacin
en el 2005.
Otro modelo similar enfocado a la excelen-
cia es el Marco Comn de Evaluacin o Modelo
CAF
9
diseado especficamente para introducir
la autoevaluacin y la gestin de calidad en el
sector pblico de los pases de la Unin Europea.
El CAF ha sido diseado para promover un len-
guaje comn y un conocimiento de la gestin de
calidad en el sector pblico de los pases euro-
peos, as como para compartir experiencias y
buenas prcticas y desarrollar actividades de
benchmarking entre organizaciones del sector
pblico.
Conclusin
La integracin de la calidad en la gestin del
museo, ya sea a travs de compromisos, herra-
mientas o sistemas de calidad y excelencia, per-
mite una mejor organizacin y gestin del museo
reorientndolo hacia la ciudadana.
Aunque se carece de un observatorio espe-
cializado que proporcione informacin sobre la
calidad en los museos, s puede observarse que
el inters por la calidad aumenta, aunque sea
todava como un virus voluntarista, que va con-
tagiando cada vez a ms museos creando en
stos una nueva cultura corporativa.
Pero a pesar de las evidentes ventajas de la
integracin de la calidad en la gestin del museo,
no es menos cierto que tambin conlleva esfuer-
zos y dificultades. Sin entrar en los costes eco-
nmicos, fcilmente compensados con la
optimizacin de recursos y reduccin de erro-
res, quizs lo ms problemtico sea que desde
la ms alta instancia del liderazgo, administracin
dependiente o el propio museo, se quiera impul-
sar un cambio en la cultura organizativa del
museo, que venza las primeras dificultades y reti-
cencias.
Sin duda, no tardar mucho tiempo en el que
la propia ciudadana exija lo que en otros mbi-
tos sociales ya es comn, pero para ello es nece-
sario que los museos acumulen las suficientes
experiencias en la gestin de la calidad como
para plantear, en un futuro no muy lejano, una
metodologa, norma o sistema de gestin de la
calidad certificable bajo la marca Museo con
Calidad o Museo Excelente.
(*) Este articulo, remitido por su autor a la
revista como libre colabaracin, no forma parte
del contenido de las Jornadas.
Museo
La Gestin de la calidad en los Museos
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Existen tres niveles de reconocimiento de la Excelencia. El nivel de Calidad Europea se concede cuando el resultado obtenido en el
proceso de reconocimiento se encuentra entre 201 y 400 puntos del modelo EFQM y lleva aparejada la obtencin del denominado
"Sello Bronce"; el nivel de Excelencia Europea entre 401 y 500 puntos obteniendo "Sello Plata", y por ltimo, el nivel de Excelencia
Europea cuando es superior a 500 puntos, correspondindole el "Sello Oro".
9
CAF son las siglas correspondientes a Common Assessment Framework
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