ESTADISTICA DESCRIPTIVA

Avance Trabajo Final de Investigacin

INTRODUCCION
Euromotors nace el 01 de agosto de 1993 siendo en nuestro pas el representante
exclusivo de las marcas Volkswagen, Audi, SEAT !orsc"e# $na de las prioridades
de la empresa es, "a sido siempre, la excelencia en la distri%uci&n de los productos
'ue o(recemos, lo 'ue nos "a llevado a mantener los maores est)ndares de calidad,
siendo capaces de %rindar una soluci&n integral a nuestros clientes# Es por ello 'ue
tenemos como o%*etivo conocer, anticipar satis(acer de la me*or manera posi%le, las
necesidades de nuestros clientes en el mercado automotri+#
,a presente investigaci&n se reali+& so%re una muestra de 1-0 ve"culos 'ue tuvieron
alg.n desper(ecto por los 'ue "u%o reclamos en la atenci&n %rindada por la empresa#
,a investigaci&n (ue reali+ada a solicitud de los departamentos de Servicios
/inan+as de%ido a los elevados costos m.ltiples 'ue*as presentadas#
MARCO TEORICO
Visin
Ser lder en los mercados en los 'ue competimos ser reconocidos por la calidad del
servicio 'ue prestamos#
Misin
0omo empresa comerciali+adora de autos de lu*o aseguramos la calidad del servicio
de venta post venta logrando la satis(acci&n de nuestros clientes la retri%uci&n
adecuada a los accionistas# 0ontri%uimos al desarrollo de nuestra sociedad mediante
nuestro compromiso de inversi&n a largo pla+o el desarrollo personal pro(esional
de nuestros cola%oradores
Justificacin
,a empresa Euromotors "a mantenido un crecimiento constante en los .ltimos a1os
por las ventas servicios 'ue o(rece, principalmente por las marcas Audi, !orsc"e,
Seat V2, actualmente atiende a sus clientes m)s exclusivos con una variada red
de distri%uidores#
,a alta demanda de los servicios de Euromotors conllevan a 'ue la empresa %rinde un
me*or servicio di(erenciado personali+ado, es por ello 'ue se reali+ar) un an)lisis
minuciosos de las principales varia%les presentadas en la muestra#
Problema de Inesti!acin
30u)les son los motivos por el cual la cantidad de 'ue*as presentadas por los
clientes se "a incrementado en el .ltimo periodo de Enero 4 A%ril -015, por los autos
de modelos Audi, !orsc"e, Seat, V26
Ob"etio #eneral
7eterminar los motivos por el cual la cantidad de 'ue*as presentadas por los
clientes se "a incrementado en el .ltimo periodo de Enero 4 A%ril -015, por los autos
de modelos Audi, !orsc"e, Seat, V2#
0onocer las caractersticas principales de las 'ue*as presentadas pero darle la
soluci&n inmediata a los puntos crticos de la organi+aci&n#
Ob"etio Es$ec%ficos&
1. Identificar los distritos que tienen mayor representacin de los incidentes.
2. Identificar el taller mecnico que tienen mayor representacin en los
clientes.
3. Identificar la marca del auto que tienen mayor representacin en las quejas.
4. Identificar las quejas que presentan los clientes a la empresa.
5. Evaluar la distribucin del nmero de incidencias presentadas por el
ve!"culo.
#. $uantificar los costos %enerados por las reparaciones y mantenimiento de
las unidades.
&. Identificar la distribucin de las edades de los clientes.
'. Identificar las medidas de tendencia central de los costos clasificados por el
servicio.
(. Identificar las medidas de dispersin de los tiempos de reparacin
clasificados por taller.
1). Identificar las medidas de posicin de los costos clasificados por taller.
11. *nali+ar las tablas cru+adas entre marca del auto y el taller.
12. *nali+ar las tablas cru+adas entre el lu%ar del accidente y el tipo de da,o.
Definicin de $oblacin' muestra' elemento ( ariables
Poblacin &
,a po%laci&n est) constituida por todos los clientes 'ue presentaron su 'ue*a
por pro%lemas en la atenci&n entre Enero 4 A%ril del -015#
Muestra&
1-0 clientes 'ue presentaron su 'ue*a por pro%lemas en la atenci&n entre
Enero 4 A%ril del -015#
Unidad Elemental&
1 cliente 'ue presento su 'ue*a por pro%lemas en la atenci&n entre Enero 4
A%ril del -015#
,as varia%les 'ue usaremos para el an)lisis del estudio son8
Variable Tipo Escala de
medicin
Descripcin
Tiempo promedio Cuantitativa Razn Tiempo en el cual el vehculo permanece
de reparacin Continua en el taller para su reparacin!
Distrito de
accidente
Cualitativa "ominal Distrito donde ocurri el accidente con el
vehculo
Edad Cuantitativa
Continua
Razn #a edad del conductor del vehculo$ en el
momento del accidente
Taller Elegido Cualitativa "ominal #ugar donde %ue llevado el vehculo$
luego del accidente
"&mero de
Incidencias del
Vehculo
siniestrado
Cuantitativa
Discreta
Razn Es la cantidad de veces 'ue el vehculo
presento incidencias
Tipo de Da(o Cualitativa "ominal Es la gravedad del accidente
)arca Cualitativa "ominal Es la marca del vehculo 'ue tuvo el
accidente
*roblemas de
atencin
Cualitativa "ominal Es la 'ueja presentada por el conductor
del vehculo
Cali%icacin del
servicio
Cualitativa "ominal El la cali%icacin 'ue le da el cliente al
servicio recibido por el taller
Costos de
reparacin
Cuantitativa
Continua
Razn Es el costo total originado por el
accidente
TABLAS, GRAFICAS E INTERPRETACION
Objetivo 1- Identificar los distritos que tienen mayor representacin de los
incidentes.
Variable Cualitativa - nominal: Distrito
+e desea saber cu,les son los distritos en 'ue los clientes tuvieron el accidente
en su unidad!
Tabla de distribucin de ls Distrits
Distrito % h
CA##A- .. /!0122
)IRAF#-RE+ 03 /!0403
+A"TIA5- DE
+6RC- 07 /!0.7/
)-"TERRIC- 02 /!0/12
#I)A 0/ /!/122
+A" I+IDR- 8 /!/37/
ATE VITARTE 1 /!/993
#I"CE 3 /!/712
+A" :-R;A 9 /!/7//
+A" )I56E# 7 /!/403
-tros 1 /!/993
Total 0./ 0
Fuente! De"arta#ent de Ser$icis % &anteni#ient
En la tabla anterior$ se observa 'ue los 'ue tienen ma<or concentracin son de
los distritos de Callao$ )ira%lores < +urco

Fuente! De"arta#ent de Ser$icis % &anteni#ient
+eg&n los datos recogidos en la muestra de los clientes 'ue presentaron
'ueja se puede concluir 'ue esta presenta concentracion en los distritos
de Callao con un 01!22=$ seguido de )ira%lores con un 04!03= < +urco
con un 0.!7/=!
#os primeros cinco distritos >Callao$ )ira%lores$ +urco$ )onterrico <
#ima? en la tabla con%orman un 94!03= de la muestra seleccionada!
Entre los distritos 'ue tienen menor representacion$ tienen solamente el
4!03=! en +an )iguel < +an :orja con un 7!//=
Objetivo 2: Identificar el taller mecnico que tienen mayor representacin en los
clientes.
Variable Cualitativa - Nominal: taller elejido
+e desea saber cu,l es la representacion de los talleres elejidos luego del
accidente vehicular!
Tabla de la distribucin de ls talleres
Taller ele'id ( ) *
+6R@6I##- 41 /!4/// /!4///
CA##A- 27 /!.803 /!9803
+A"TA A"ITA 22 /!.37/ /!8993
A6T-CA) 4 /!/222 0!////
Total general 0./ 0!////
Fuente! Di$isin Cncesinaris+
En la tabla anterior$ se observa 'ue los clientes tienen ma<or representacin por
los talleres de +ur'uillo!
Fuente! Di$isin Cncesinaris+
+eg&n los datos recogidos de la muestra de los clientes$ concluimos 'ue un alto
porcentaje elejin a los talleres de +ur'uillo$ cun un valor de 4/!//=$ seguidos
de los talleres del Callao con un .8!03=$ mientras 'ue los talleres de Autocam
representan un 2!2!=
Objetivo 3: Identificar la marca del auto que tienen mayor representacin en las
quejas.
Variable Cualitativa A "ominalB )arca
+e desea saber cu,l es la cantidad de vehiculos 'ue presentaron 'uejas a 'ue
marca de auto pertenecen$ para obtener di%erentes grupos representativos en la
muestra!
Tabla de distribucin de la #arca
&arca ( ) *
VC 91 /!7993 /!7993
+EAT .3 /!..7/ /!3803
*-R+CDE 01 /!07// /!8403
A6DI 3 /!/712 0!////
Total general 0./ 0
Fuente! De"arta#ent de Ventas
En la tabla anterior$ se observa 'ue los clientes 'ue m,s 'uejas presentaron
%ueron los 'ue poseen vehculos de la marca VC!
Fuente! De"arta#ent de Ventas
+eg&n los datos recogidos de la muestra de los clientes$ concluimos 'ue un alto
porcentaje pertenecen a los usuarios de la marca VC$ con un un valor de
79!93= mientras 'ue los usuarios de la marca +eat representan un ..!7/=E
seguidos por los de la marca *orsche 07!//= < terminando con los de la marca
Audi con un 7!12=!
Objetivo 4: Identificar las quejas que presentan los clientes a la empresa.
Variable cualitativa - nominal: Problemas en la atencin
+e desea saber cu,les son los principales motivos de 'ueja de los clientes$ a %in
de mejorar los procesos de post venta F servicio!
Tabla de distribucin del ti" de ,ue-a
Ti" de .ue-a ( ) *
mala coordinacin talleres .3 /!..7/ /!..7/
demora en llegar .9 /!.093 /!4403
lentitud central tele%nica .2 /!0803 /!9222
%alta de descentralizacin 00 /!/803 /!3.7/
personal ine%iciente 0/ /!/122 /!1/12
mala coordinacin polica 8 /!/37/ /!1122
demora tr,mites
administrativos 1 /!/993 /!87//
otros 9 /!/7// 0!////
Total general 0./ 0
Fuente! Centr de Atencin al cliente
Fuente! Centr de Atencin al cliente
+i el area de Atencion al cliente$ decidieran 'ue van a atender tan slo el 3.!7/=
de las 'uejas de los clientes$ con la %inalidad de evitar el incremento de las
mismas$ deberia de atender a estos inconvenientesB
)ala coordinacin con los talleres
Demora en llegar
#entitud en la central tele%nica
Falta de descentralizacin
Objetivo 5: Evaluar la distribucin del nmero de incidencias presentadas por el
ve!"culo
Variable cuantitativa discreta - razn: Nmero de incidentes
+e desea saber cu,l es la cantidad de veces 'ue el cliente tuvo problemas con el
auto
Tabla de distribucin del n/#er de incidentes
Nr de
incidencias ( ) *
0 70 4.!7/= /!4.7
. 29 2/!//= /!3.7
2 07 0.!7/= /!17/
4 8 3!7/= /!8.7
7 9 7!//= /!837
9 2 .!7/= 0!///
0./ 0!///
Fuente! De"arta#ent de Ser$icis
Fuente! De"arta#ent de Ser$icis
El diagrama de bastones$ nos detalla claramente 'ue casi el 4.!7= de
los clientes 'ue presentaron 'uejas tuvieron solo un incidente con el
vehiculo!
+olamente el 0.!7/= de la muestra de los clientes ha realizado su 'ueja
han presentado indicentes en tres oportunidades!
El 17!//= de los clientes 'ue presentan 'uejas$ como maGimo han
tenido tres accidentes con el vehiculo!
+olamente el .!7/= de los clientes han realizado 9 accidentes con los
vehiculos!
Objetivo 6: $uantificar los costos %enerados por las reparaciones y
mantenimiento de las unidades.
Variable cuantitativa continua A raznB costos
+e desea saber la distribucion de los costos de los vehiculos 'ue presentarion
incidentes$ con el %in de evaluar los rangos de los montos asignados a cada uno
de ellos!
),Gimo 8$74/
)nimo 0$///
n 0./
Rango 1$74/
H 3!8/3
H 1
I 0/93!7
I 0/91
Tabla de distribucin de (recuencias 0 $ariable csts
Interalos ) i ) s * fi +i ,I -i
0 0$/// .$/91 0724 42 /!271 42 /!271
. .$/91 2$029 .9/. 2/ /!.7/ 32 /!9/1
2 2$029 4$./4 293/ 04 /!003 13 /!3.7
4 4$./4 7$.3. 4321 0/ /!/12 83 /!1/1
7 7$.3. 9$24/ 71/9 2 /!/.7 0// /!122
9 9$24/ 3$4/1 9134 4 /!/22 0/4 /!193
3 3$4/1 1$439 384. 3 /!/71 000 /!8.7
1 1$439 8$744 8/0/ 8 /!/37 0./ 0!///
0./ 0
Fuente! De"arta#ent de Cntabilidad
Fuente! De"arta#ent de Cntabilidad
+e puede determinar por el gr,%ico de %recuencia >histograma? 'ue el
27!12= de los costos pertenecen al rango de +F! 0$/// a +F! .$/91!
TambiJn podemos observar$ 'ue entre los intervalos de sF0$/// a sF!4$./4
de los ingresos se concentran el 3.!7/= de los costos!
En el intervalo de +F! 7$.3. a +F! 9$24/ encontramos un mnimo costo
'ue representa el .!7/=!
Se puede apreciar 'ue el 9:#;< de los costos tienen un monto m)ximo de S=#
;,509, mientras 'ue el 13#3< de los restantes tienen un costo mnimo de S=#
;,509#
CONC)U.IONE. / RECOMENDACIONE.
El estudio con(irma 'ue los clientes 'ue tienen maor representacion, en los lugares de
sus accidentes son8 0allao, >ira(lores, Surco# !or ello se recomienda crear sucursales
en los distritos mencionados para 'ue se pueda cu%ir la demanda de servicios#
,os talleres de Sur'uillo 0allao tienen maor representacion entre los clientes, en este
caso, se de%eria tener me*ores implementaciones en los otros talleres para 'ue tam%ien
tengan mas opciones de lugares de atencion#
El estudio muestra 'ue para solucionar los pro%lemas 'ue a'ue*an a los clientes, se
de%en de tener en cuenta los siguientes aspectos8 mala coordinaci&n con los talleres,
demora en llegar, lentitud en la central tele(&nica (alta de descentrali+aci&n
El 17!//= de los clientes 'ue presentan 'uejas$ como maGimo han tenido
tres accidentes con el vehiculo! *or lo cual se deberia de o%recer un
servicio mas especializado para las unidades!