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VOLVO CONSTRUCTION EQUIPMENT LATIN AMERICA

MANUAL DE COBERTURA PARA FALLAS FUERA DEL


PERÍODO DE GARANTIA CONTRACTUAL

Brasil / Post-Venta

1. DEFINICIÓN

La cobertura técnica es una forma que Volvo CE utiliza para minimizar


los efectos de las fallas de productos que puedan perjudicar la imagen de la
marca a sus clientes.

La cortesía comercial es una herramienta de la relación de la marca


con los clientes que tiene como objetivo satisfacer o minimizar la insatisfacción
del cliente debido a cuestiones directamente relacionadas con las fallas del
producto.

Ambos procesos (cobertura técnica y cortesía comercial) se solicitan


para Volvo siguiendo el mismo flujo inicial.

El porcentaje de la reparación a ser cubierto por Volvo depende del


modelo/plataforma de las máquinas, contador de horas, el tipo de piezas y la
incidencia de fracasos.

Importante: La cobertura técnica no se aplica a cualquier falla (baja incidencia)


y no establece ninguna obligación de la concesión del fabricante ante el
distribuidor y o cliente. Tener una cortesía comercial se puede utilizar en
diferentes situaciones y tiene como fundamento el nivel de importancia y
relación con el cliente validado por Volvo CE.

El distribuidor, a solicitar una cortesía comercial y/o cobertura técnica, se


declara automáticamente de acuerdo a las normas y obligaciones del
proceso.
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2. PRO RATA (COBERTURA TÉCNICA)

El porcentaje de cobertura de los costos de la falla en cuestión se


determina de acuerdo con la edad, contador de horas, el modelo de la máquina
y la clasificación de las piezas. La pro rata contenida en el formulario de
solicitud de cortesía, ya muestra una idea previa del porcentaje de los valores
previstos que será aprobado, la condición es que el formulario sea llenado
correctamente.

2.1 CLASIFICACIÓN DE LOS EQUIPOS

Volvo CE clasificó los equipos como se muestra a continuación:

MODELS

MC60, MC70, MC80, MC90, MC110, MCT125,


SMALL EC15B, EC20B, EC27C, EC35C, EC55C, ECR28,
ECR38, ECR48C, DD16, DD24, DD31HF, L50E.

EC55C, ECR58, ECR88, L60F, L70F, L90F, L110F,


L120F, EW140, EW140C, EW160B, EW160C, EW170,
EW180B, EW180C, EW200B, EW210C, EC140B,
MEDIUM
EC210B, G930, G940, G946, G960, DD70HF,
DD90HF, DD112HF, SD77DA, SD77DX, SD77F, SD100,
SD116, SD105, BL60, BL70, BL61, BL71.

L150F, L180F, L220F, EC240B, EC290B, EC330B,


EC360B, EC460B, A25B, A25C, A25D, A25E, A30,
LARGE A30C, A30D, A30E, A35, A35C, A35D, A35E, G970,
G976, G990, PF6110.

HEAVY L350F, EC700B, A40D, A40E.


Tabla 1 – Clasificación de Modelos.

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2.2 CLASIFICACIÓN DE LAS PIEZAS

Las piezas se clasifican de acuerdo a las categorías:

Descrição Exemplos

1. Critical Motor |Transmissão | Eixos | Motores Hidráulicos |


Componentes Principais
Component Bombas Hidráulicas | MCV | Chassi

2. Major Componentes internos Virabrequim | Conversor de Torque | ECU | Cilindro |


Component de Critical Components Radiador | Trocador de Calor | Acumuladores | MCU

3. Major part in Componentes de Bomba de Água | Compressor A/C | Alternador |


supporting system suporte a funções. Turbo | Motor de Partida | Injetores | Válvulas EGR

Componentes Sensores | Chicotes | Tubos | Mangueiras |


4. Individual part individuais. Retentores | Abraçadeiras | Conectores

Tabla 2 – Clasificación de Piezas.

2.3 EDAD Y HORAS DE TRABAJO

Límite de los factores determinantes para la aplicación:

 Los plazos para las reparaciones serán hasta 36 meses (3 años) a partir
de la fecha de la entrega técnica.

 Hasta 8000 horas de funcionamiento para el cambio de los motores,


transmisiones, ejes, chasis y piezas de gran tamaño (precio de
distribuidor superior a $12,500.00).

 Hasta 6000 horas para el cambio de las piezas en general en el valor de


más de $1,000.00 para la reparación, incluidos los componentes de
motores, transmisiones y ejes.

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 Todas las partes, incluidos los equipos, sujetos a pro rata de cobertura
de 2500 horas de funcionamiento del equipo. El formulario de cortesía
calcula automáticamente el porcentaje aprobado.

2.4 TABLA PRO RATA

Con base en las clasificaciones anteriores, es posible definir la siguiente


tabla de pro rata:

3. Major part in
1. Critical 2. Major
supporting 4. Individual part
Component component
system
6000-8000 hrs 6000-8000 hrs 4000-8000 hrs 2500-6000 hrs
Heavy platform 3 Years 3 Years 3 Years 3 Years

6000-8000 hrs 4000-8000 hrs 4000-6000 hrs 2500-6000 hrs


Large platform 3 Years 3 Years 3 Years 3 Years

4000-8000 hrs 2500-8000 hrs 2500-6000 hrs 2500-6000 hrs


Medium platform 3 Years 3 Years 3 Years 3 Years

2500-6000hrs 2500-4000hrs 2500-4000hrs 2500-4000hrs


Small platform 3 Years 3 Years 3 Years 3 Years

Tabela 3 – Pro rata.

3. REGLAS Y DEBERES PARA LA SOLICITUD DE COBERTURA DE


FALLAS FUERA DEL PERÍODO DE GARANTIA CONTRACTUAL
(GARANTIA EXTENDIDA)

El proceso de análisis se vincula directamente con la información


recibida por el formulario lleno y el Techline. Las solicitudes de extensión de
garantía deben seguir las mismas normas del proceso de garantía, conforme el
Manual del Distribuidor disponible en el VDN. Además de los puntos
estipulados en el Manual, destacamos los siguientes:

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1. El distribuidor debe asegurarse de que es posible hacer una solicitud de


extensión de cobertura técnica y / o cortesía comercial, en otras palabras,
es necesario evaluar si la falla tiene gran impacto o afecta la imagen de la
marca VOLVO.

2. Las informaciones que fueron completadas en el formulario deben ser


claras y completas en el idioma Inglés, con énfasis en toda la información
requerida para el proceso.

3. El costo mínimo de reparación (precio de lista) es de $ 1,000.00 (mil


dólares) para todos los modelos de equipos.

4. Para solicitudes con partes como componentes críticos o cuyo valor supera
los $ 5,000.00 (cinco mil dólares) debe presentar factura de compra
VOLVO.

5. El Techline debe estar escrito con claridad, donde contenga una descripción
detallada de la falla, imágenes con buena visibilidad y con fecha, lectura de
matriz y tarjeta de trabajo VCADS (motor y componentes electrónicos).

6. Siempre consulte la biblioteca del Techline, ya que algunos componentes


pueden tener formas específicas en forma de Boletines de Servicio (SB). El
mismo debe ser adjunto al Techline si es aplicable.

7. La solicitud sólo puede enviarse después que la reparación de la máquina


está terminada, con la inserción obligatoria de las fechas de inicio y
finalización de la reparación y Techline cerrado.

8. Es responsabilidad del distribuidor trabajar con el precio de costo (precio


estándar de garantía / dealer net), con el cliente, incluso un porcentaje del
precio no cubierta por la póliza de cortesía.

9. Aceptar la devolución de cargo del 100% de la cantidad pagada en


aplicación cuyos documentos no prueban la concesión.

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10. Proveer para Volvo, en cualquier momento, toda la documentación de la


operación, incluyendo recibos y facturas.

11. Abrir un Techline con toda la información necesaria, incluyendo el historico


de mantenimiento y el informe de la falla.

12. Cambiar las piezas afectadas sólo si el valor de la reparación es menor que
70% de todo el conjunto.

13. Incluir sólo partes directamente afectadas por la falla descrita.

14. Asegúrese de que el equipo tiene revisiones realizadas y lanzadas en


UCHP (sistema del garantía), de lo contrario el proceso puede ser negado
como cobertura técnica.

15. Presentar informes Bosch (negativos) referente a la contaminación y uso


incorrecto, para pedidos de inyectores.

16. Análisis actual de las piezas del sistema de combustible de inyección.

17. Análisis actual de los aceites lubricantes para componentes, lubricantes


como el motor, transmisión, ejes, etc.

18. Evaluar posibles fallas operativas o de aplicaciones antes de solicitar la


extensión de la garantía.

19. Abrir un Techline para el caso, sólo después de que el levantamiento de


todos los requisitos necesarios estén completos.

20. Posibles pedidos comerciales, como fletes, deben tener explicaciones


claras en el campo anotación, que justifique el pedido.

21. Observe todos los plazos y reglas para reclamos de solicitud de garantía en
el sistema, lo que equivale a una garantía estándar.

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4. Plazos

El plazo para la presentación de la solicitud es de 10 (diez) días después que la


reparación se haya realizado.

Si una excepción es abierta, la corrección en el formulario, en caso necesario,


el distribuidor tendrá 2 (dos) días para dicha corrección, de lo contrario la
solicitud será definitivamente rechazada.

Después de la eventual concesión el Distribuidor tendrá un plazo de (10) días


para emitir el RG en el sistema de garantías (UCHP).

5. ENVÍO DE LA SOLICITUD

Envíe el formulario completo y lleno correctamente al e-mail:

goodwill.vcela@volvo.com

El título del e-mail debe ser como sigue:

Modelo de la Máquina – Número de Serie – Horas de funcionamiento –


Cliente.

Ex.: EC240BLC – 29465 – 4000 – (Nombre)

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