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By Lic. Salvador Alfaro Gmez, March, 2009.

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ne.!lo"al#!mail.com
CONTENIDO
BS$ %$&A'() 'E MA*') +*,EG(AL-

GESTION ESTRATEGICA,

MAPAS ESTRATEGICOS.

INDICADORES DE GESTION Y CUANDRO DE


MANDO,

DE LA ESTRATEGIA A LA ACCION (EL PROCESO


ESTRATEGICO).
La ESTRATEGIA no puede ejecutarse si no se puede
comprender, y no se puede comprender si no puede
describirse.
A partir de la pregunta cul es mi estrategia, !ormulemos
un "A#A ESTRATEGI$%, una estructura l&gica a tra'(s de
I)*I$A*%RES.
El "A#A ESTRATEGI$% describe el proceso de trans!ormar
los A$TI+%S I)TA)GI,LES en $LIE)TES y resultados
-I)A)$IER%S TA)GI,LES.

Es la piedra angular de un nue'o sistema de GESTI%)


ESTRATEGI$A.
El mapa estrat(gico desglosa la +ISI%) y la
ESTRATEGIA de la empresa en . perspecti'as bien
de!inidas/

#erspecti'a -inanciera,
#erspecti'a del $liente,
#erspecti'a de los #rocesos Internos,
#erspecti'a de Aprendi0aje y $recimiento.
"ediante el desglose de la 'isi&n y la estrategia en
estas . perspecti'as, la direcci&n toma conciencia del
alcance de la estrategia en la totalidad de la
organi0aci&n.

El mapa estrat(gico con sus relaciones
$A1SA2E-E$T% permite a la direcci&n 'isionar los
e!ectos de la estrategia sobre las di!erentes
perspecti'as propuestas , reali0ndose un ejercicio
de reanlisis, rede!inici&n y con!irmaci&n de la
estrategia.
BALANCED SCORECARD

Mapas Estratgicos
- Es una representacin visual de las
relaciones causa-efecto entre los
coponentes de la estrategia DEL BSC!
-
"roporcionan una anera unifore #
co$erente de descri%ir la estrategia de odo
&ue se puedan esta%lecer # gestionar
o%'etivos e indicadores!
-
"roporciona el esla%n &ue falta%a entre la
forulacin de la estrategia # su e'ecucin!
BALANCED SCORECARD
En resumen, el modelo del mapa
estratgico, hecho a la medida de la
estrategia del BSC o CUADRO DE
MADO !"E#RA$, descri%e de &u
modo los acti'os intangi%les permiten
me(orar los procesos internos &ue tienen
la m)*ima +uer,a para proporcionar 'alor
a $AS AC"!-!DADES DE $A EM.RESA/
C
L
(
E
N
)
E
S
(
N
)
E
R
N
A
"
E
R
S
O
N
A
L
*orato+ Mapa Estratgico ,
-Narra. los /randes -Ca%ios. para lograr Resultados
R
E
S
0
L
)
A
D
O
S
R1!
(ncreentar la
Renta%ilidad
2!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!3
C4! "enetrar en
segento "5MES
26!7uang3
C1! "osicionar
-Calidad a
precio 'usto.
28!"re93
(4! Reducir
el Costo
0nitario
2L!Sit$3
(1! Optii9ar
"rocesos
Claves
2!!!!!!!!!!!!!!!3
"4! Reali9ar
Ca%io Cultural
2C!"aloino3
"1! Seleccionar #
Desarrollar
"ersonal adecuado
2C!"aloino3
Las intenciones de%en ser
co$erentes # sinrgicas! "ara
ello es :til esta%lecer cadenas
Causa-Efecto!
Cada Relacin Causa-Efecto
representa una $iptesis!
Las 6iptesis se verifican o se
descartan al cerrar los Ciclos
de /estin 2Control3!
Es el eleento principal en el
Lengua'e del odelo BSC!
Este todo por el cual se
inclu#en los se;foros so%re
el iso Mapa< enfati9a+
a3 La iportancia del Control #
%3 La enor iportancia de
tener datos nuricos
2Blanco = No $a# datos
disponi%les3
>?ue venta'as tiene
este tipo de
odelo@
(A! Esta%lecer
nueva red de
distri%ucin
26!7uang3
34 5 34 5
67 5 67 5
89 5 89 5
Capital Capital
Inteectual = Inteectual =
Acti!" Acti!"
Intan#i$le" Intan#i$le"
Diagraa de relaciones causales
Cmo generar mayor
rentabilidad? Consiguiendo
que los clientes repitan y
expandan sus compras, es
decir, generar clientes
leales.
Cmo generar clientes
leales?
Dndole lo que mas valora,
ejemplo entrega oportuna.
Cmo lograr entrega
oportuna?
Mejorando el ciclo del
proceso y su calidad para
evitar reprocesos.
Cmo mejorar los procesos
internos? ntrenando a los
empleados.
RS(
Lealtad del cliente
Entrega a tiepo
6a%ilidades de epleados
Calidad del proceso Ciclo 0 duraci1n
Medidas de resultado
l !"# compara las ganancias recientes en el precio de una accin contra
sus p$rdidas y convierte esta in%ormacin en un n&mero que va de ' a
(''.
)iene un solo parmetro* el n&mero de periodos para su clculo que es
de(+ periodos.
1! Mapa Estratgico de Epresa Aseguradora 2e'eplo3!
!ncrementar el
ROCE
!ncrementar
las 'entas
Reducir la +recuen-
cia de prdidas
Reducir la se'e-
ridad de prdidas
Reducir costos
de ser'icio de
apo0o
Me(orar relaciones con
los segmentos meta
Satis+acer a nuestros
asegurados
Seleccionar o in'en-
tar mercados
renta%les
Mane(o del riesgo &ue
a+ecta la renta%ilidad
Administrar la pre-
'ensi1n 0 control
de reclamaciones
Me(orar procesos
de apo0o
Me(orar el pensa-
miento estratgico
Me(orar capacida-
des de suscripci1n
de seguros
Me(orar el +lu(o de in+ormaci1n
entre suscripciones 0 reclamaciones
Cam%iar el sistema de
incenti'os
Construir capacidades del
e&uipo de reclamaciones
Me(orar las capaci-
dades para el
cam%io
*inanciera
Clientes
"rocesos
(nternos
Aprendi9a'e #
Renovacin
Mapa de iniciativas
(
n
(
c
(
a
t
(
v
a
s
Rela-
ciones
con
los
clien-
tes
!den-
tidad
Cor-
pora-
ti'a
.u%li-
cidad
Semi-
narios
Base
de
datos
de
clien-
tes
!n+or-
maci1n
espe-
cial
.ro-
0ec-
tos
de
mar-
2eting
.ro-
0ecto
espe-
cial
o 3
.ro-
0ecto
espe-
cial
o 4
"erspec-
tiva
*inanciera
Cliente
(nterna
(nnovacin
Ma*imi,ar ingresos
!ncremento de utilidades
Reducir costos
Seguridad en transacciones
Ahorro en tiempo
Ser'icio a tiempo
Ser'icio c1modo
Me(orar programas de mar2eting
Desarrollar ma0or capacidad ser'icio
Mane(ar alian,as para reducci1n costos
Atraer 0 retener clientes cla'e
Destacar +ortale,as
!mplementar BSC en organi,aci1n
O%'etivos
BALANCED SCORECARD
De%inici&n 'e la" M(t)ica".
Una e* c!n"t)ui'! el +apa e"t)at(#ic!, '&n'e
e+!" c!+! "e )elaci!nan ca'a un! 'e l!"
!$,eti!", "e 'e$e anali*a) cu-le" "e)-n la"
+(t)ica" ! in'ica'!)e" clae, .ue n!" pe)+iti)-n
"a$e) en .ue +e'i'a e"ta+!" alcan*an'! ca'a
!$,eti!.
T!'a" la" )ec!+en'aci!ne" in'ican, .ue n!
'e$e)/a e0ce'e)"e 'e la" 12 +e'i'a", 3 .ue la"
+i"+a" 'e$en e"ta) $alancea'a" ent)e la"
pe)"pectia" en la "i#uiente p)!p!)ci&n4
22% Financieras,
23% - 25% Orientadas al Cliente,
28% - 3% Pr!ces!s Intern!s,
23% - 25% Pr!ces!s Intern!s.
Identi!icaci&n y *ise:o de nue'as
iniciati'as.
Este es el ;ltimo paso del proceso, y
consiste en de!inir cules 'an a ser las
iniciati'as y acti'idades a desarrollar
para poder implementar nuestra
estrategia.
ESTAS MEDIDAS, ADEMAS SE DE5EN ESTRUTURA
EN INDICADORES CAUSA (POR6UE A7ECTAN A
OTRO O58ETI9O CON 6UE ESTA RELACIONADO):
E INDICADORES E7ECTO (6UE MIDE LA
CONSECUCION DE UN O58ETI9O).
ELEMENTOS ELEMENTOS
Lo. +ndicadore. y
Lo. +ndicadore. y
la. mea.
la. mea.
7inancie)a
Cliente"
P)!ce"!" Inte)n!"
Ap)en'i*a,e 3 C)eci+ient!
Crear -alor en
Empresa +icticia
Crecer en !ngresos
5primas netas6
Aumento de la
cuota de mercado
Aumentar los
distri%uidores
5An)lisis de la
l7nea de negocio6
Me(orar el
conocimiento del
mercado
Moti'ar al
.ersonal -
Alinearlo
.ersonal orientado
hacia el cliente
Disminuci1n de la
"asa de anulaciones
Rentabilidad
C!nt)i$u3en al "e#ui+ient! 'e l!" !$,eti!" p)!pue"t!" en
el +apa e"t)at(#ic!.
N! 'e$e+!" !li'a) .ue en "u" inici!" el 5SC c!n"titu/a
%un'a+ental+ente un "i"te+a 'e +e'ici&n, $a"a'! en l!"
in'ica'!)e" 3 !)ienta'! ;acia la E"t)ate#ia.
Crecer en !ngresos
5primas netas6
!ncremento 8 primas netas por regi1n
!ncremento 8 primas netas respecto per7odo anterior
Disminuci1n de la
"asa de anulaciones
Decremento tasa de anulaciones por regi1n 0 a9o en cliente +ieles
Decremento tasa de anulaciones respecto semestre pre'io
Tenien'! en cuenta .ue la <+e'ici&n %inancie)a= e"
t)a'ici!nal pa)a el (0it! 'e la !)#ani*aci&n, ca'a e* e" +-"
)eleante la +e'ici&n 'e la" palanca" 'e al!), .ue "!n la"
.ue an a #a)anti*a) p)eci"a+ente 'ic;! (0it!. Al %in 3 al
ca$!, la +e'ici&n %inancie)a e" c!n"ecuencia 'e nue"t)a
Ge"ti&n.
Me(orar el conocimiento
del mercado
8 de nue'os productos colocados con respecto a la competencia
Ritmo de introducci1n de nue'os productos en relaci1n con la
plani+icaci1n reali,ada
De$e+!" )ec!)'a) .ue la" )elaci!ne" ent)e INDICADORES
"!n +ate+-tica", n! "!n )elaci!ne" 'e cau"ali'a' c!+!
!cu))e c!n l!" !$,eti!" e"t)at(#ic!".
Moti'ar al
.ersonal -
Alinearlo
: medio de horas de +ormaci1n por tra%a(ador 0 a9o
i'el de satis+acci1n #lo%al
El ;ec;! 'e tene) in'ica'!)e", +e pe)+ite el
e"ta$leci+ient! 'e METAS.
Dic;a" +eta" an a c!n'ici!na)+e el )it+! 'e e!luci&n
e"t)at(#ica 'e"ea'! en )elaci&n c!n la "ituaci&n inicial 3 la
ca'encia 'e ca+$i! .ue pue'! a"u+i).
22 ,oras >,?2
@1,@ - 1,2 -
2,A - B,1 -
C - B,D -
El c!nte0t! e" +u3 i+p!)tante. Rec!)'e+!" .ue e"ta+!"
+ane,an'! in%!)+aci&n, n! 'at!". De l! .ue "e t)ata e" 'e
%acilita) el p)!ce"! 'e t!+a 'e 'eci"i!ne" e"t)at(#ic!, 'e
tene) in%!)+aci&n c!n un #)a'! 'e al!) (C!n!ci+ient!),
pa)a 'i"eEa) iniciatia" 'e actuaci&n.
(ND(CADORES DE /ES)(ON DE "ROCESO
Definicin
0n indicador de gestin es la cuantificacin
del grado en &ue las actividades de un
proceso o los resultados del iso
consiguen un o%'etivo especBfico!

Beneficios
Los indicadores le dicen a las personas &ue
es lo &ue est;n $aciendo # coo lo est;n
$aciendo considerando &ue son parte de un
todo!

Counican el desarrollo de la estrategia
partiendo desde la alta direccin $acia a%a'o
"erite e'ercer un e'or control so%re el
desarrollo de los procesos!
I)*I$A*%RES *E GESTI%) $ATEG%RIAS
Cali'a'* Mi'en la e%iciencia 'e un "e)ici!, p)!'uct! !
p)!ce"! en t()+in!" 'e "ati"%acci&n 'e cliente"4
Tie+p!4 Mi'en la !p!)tuni'a' 'el p)!ce"! ! "e)ici! 3
C!"t!4 Mi'en la e%iciencia 'el p)!ce"!
COSTO
CALIDAD
TIEMPO
" "I "II
(ND(CADORES DE /ES)(ON CA)E/OR(AS

"

"

"

"
























C
O
S
T
O
C
A
L
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D
A
D
T
I
E
M
P
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A
D
O
S
V
A
L
O
R
S
E
R
V
I
C
I
O
S


(ND(CADORES DE /ES)(ON DEL "ROCESO
(ND(CADORES DE /ES)(ON DEL
"ROCESO

Monitorean las acti'idades del
proceso e incenti'an a los
responsa%les para su
adecuada e(ecuci1n
(ND(CADORES DE /ES)(ON
DE RES0L)ADOS
Reportan los resultados 0
permiten controlar los
recursos utili,ados

(ND(CADORES DE "ROCESOS - ?0E LO/RAN@
MON()OREO
Se encargan de monitorear las acti'idades &ue se desarrollan en un
proceso 0 de moti'ar al personal in'olucrado en el mismo/
AN)(C("AC(CN 5 "REDENC(ON DE "ROBLEMAS
El personal esta en capacidad de anticiparse a los pro%lemas, proponer
alternati'as de soluci1n e implementarlos antes &ue estos se presenten/
ME8ORAM(EN)O CON)(N0O DE "ROCESOS
!denti+icaci1n permanente de cantidad de acti'idad por proceso/
(DEN)(*(CAC(ON 5 DER(*(CAC(ON DE AC)(D(DADES CLADE
ose puede super'isar o monitorear todo porm este moti'o resulta
+undamental de+inir cuales son las acti'idades cr7ticas/
MO)(DAC(ON DE "ERSONAL; $os resultados numricos moti'an a las
personas a desempe9arse me(or
(ND(CADORES DE /ES)(ON DEL "ROCESO
Definicin de (pleentacin
Anali9ar las etas # o%'etivos de la organi9acin!
Deterinar las categorBas de edicin 2Estas pueden ser
definidas internaente o utili9ando atrices de edicin
predefinidas3
Seleccionar el tipo de indicadores de gestin &ue soportan
las etas # o%'etivos tra9ados!
Deterinar &ue edir # coo edirlo!
Deterinar si el indicador es un atri%uto 2cuple siEno3 o
una edida cuantifica%le
(dentificar el tipo de edida a utili9ar 2v!gF< proporcin! G<
unidades etc!3
Dalidacin de los indicadores de gestin!
(ND(CADORES DE /ES)(ON DE RES0L)ADOS
Definicin e ipleentacin
Anali9ar las etas # o%'etivos de la organi9acin

(dentificar &uienes son los usuarios o clientes eHternos
o internos de cada proceso!

(dentificar las eHpectativas de estos clientes!

*iltrar # priori9ar las eHpectativas planteadas
Seleccionar los indicadores de gestin &ue soporten las
etas # o%'etivos tra9ados
Definir etas cuantifica%les a alcan9ar %as;ndose en los
par;etros tra9ados por las pr;cticas eHitosas!
MA)R(I DE (ND(CADORES DE /ES)(ON
-A$OR SER-!C!O
COS"O CA$!DAD "!EM.O
OR#A!<AC!OA$ES
=!AC!ROS
O.ERA"!-OS
ES"RA"E#!COS
.RODUC"!-!DAD
CRED!B!$!DAD
COM.E"EC!A
-E$OC!DAD
=$E>!B!$!DAD
CA.AC!DAD DE
RES.UES"A
.ROCESOS C$A-ES #EERADORES
DE
AC"!-!DADES
CUM.$!M!E"O
DE ES"ADARES
-E$OC!DAD
=$E>!B!$!DAD
DESRRO$$O ?UMAO
COM.ESAC!O
DESARRO$$O
MO"!-AC!O
CO=!A<A
CRED!B!$!DAD
COM.E"EC!A
CA.AC!DAD DE
RES.UE"A
=$E>!B!$!DAD
MA)R(I DE (ND(ADORES DE /ES)(ON
!D!CADORES
(DEN)(*(CAC(CN DE LOS (ND(CADORES DE /ES)(ON

RES"ONSABLES DE LA
DE*(N(C(CN DE LOS
(ND(CADORES
Los epleados responsa%les de
los procesos crBticos # de apo#o
de%en ser encargados 'unto con
el coit de Control de gestin
de la definicin de los
indicadores de gestin

Los epleados responsa%les
de los procesos de%er;n
deterinar &ue resultados se
de%en o%tener # los
ecanisos de edicin

RE?0(S()OS "ARA LA (M"LAN)AC(CN DE LOS
(ND(CADORES DE /ES)(ON
Definir o%'etivos para cada ;rea a travs de productos finales
edi%les!
Definir un responsa%le &ue tenga un alto perfil de lBder

Definir prograas de capacitacin para la o%tencin de la inforacin
c;lculo de indicadores # presentacin de los isos!
Medir al personal por el cupliiento de etas # esta%lecer planes de
preios al so%repasar las etas

O%tener el apo#o de la /erencia /eneral en las diferentes ;reas
Crear un Coit de Control de /estin!
DES"L(E/0E 5 O"ERA)(D(DAD
@ (ND(CADORES DE
"R(MER N(DEL+ Son
a&uellos indicadores &ue
iden aspectos
esenciales de los
procesos %;sicos
@ (ND(CADORES DE
SE/0NDO N(DEL+
Corresponden al nivel
inicial de desglose de los
indicadores de prier
nivel
@ (ND(CADORES DE
)ERCER N(DEL+ A&uellos
indicadores de detalle &ue
a su ve9 son
coponentes de los de
segundo nivel!
!-E$ DE DES.$!E#UE DE $OS !D!CADORES DE #ES"!O
RENTA5ILIDAD
COSTOS
INGRESOS
INGRESOS POR
ENTIDAD
INGRESOS POR
ENTIDAD
INGRESOS POR
PRODUCTO A
INGRESOS
POR
PRODUCTO 5
. /
! #
# 0
M
1
!
" /
#
2 0
3
/ 1
D
4
) /
#
! 0
C
1
!
MECAN(SMOS "ARA *(8AR ME)AS
COM"ARAC(CN DE
EM"RESAS S(M(LARES
COM"ARAC(CN DE
"ROCESOS EJ()OSOS
BASARSE EN
(N*ORMAC(CN
6(S)OR(CA
CR()ER(OS "ARA *(8AR ME)AS
Definir etas acordes con los
o%'etivos estratgicos de las
epresas
Definir etas en trinos de
calidad< tiepo # costo
2cuantifica%les3
Esta%lecer etas desafiantes
pero alcan9a%les
(nvolucrar a los responsa%les #
e'ecutores de los procesos #
actividades
"ropiciar el e'oraiento
continuo
D(*0S(CN DE LOS (ND(CADORES DE /ES)(ON
@
Reali9ar )alleres
con los epleados
de los distintos
niveles de la
corporacin para
counicarles los
indicadores
definidos para
controlar #
onitorear los
procesos #
actividades # las
etas definidas a
alcan9ar en un
periodo
deterinado
CMMS+ COM"0)ER(IED MA(N)ENANC MANA/EMEN) 2/ERENC(A A0)OMA)(IADA DE CMMS+ COM"0)ER(IED MA(N)ENANC MANA/EMEN) 2/ERENC(A A0)OMA)(IADA DE
MAN)EN(M(EN)O3! *0NC(OM(EN)O DE LA /ERENC(A A0)OMA)(IADA MAN)EN(M(EN)O3! *0NC(OM(EN)O DE LA /ERENC(A A0)OMA)(IADA
NECES(DADES
DE LOS
0S0AR(OS
*0NC(ONA
M(EN)O
/ERENC(AL
/ERENC(A DE
*LO)A
SOL0C(ONES COMODAS
/EO/RA"6(C
(N*ORMA)(ON
S5S)EM
SOL0C(ONES
D(/()AL(IADAS DE
NE/OC(OS KENNSO*)
2MER3
COLECC(CN
AC)(DA DE
DA)OS
En cada perspectiva 2DALOR3< se definen
o%'etivos< edidas< etas # edios 2 las AM 3
Signi!icado de lo <ue se entiende por mediciones,
metas y medios = las 6 " >
MEDICIONES O INDICADORES ( FPI ! Fe3 Pe)%!)+ance In'icat!) )
La %!)+a c!+! a+!" a +e'i) l!" !$,eti!"
G De$en "e) l! +-" cuantitati! ! nu+()ic! p!"i$le
G C!n"i"tente" c!n la e"t)ate#ia
G Si+ple"
G Pue'en "e) un! ! +a" in'ica'!)e"
G Pen"a'!" c!+! un "i"te+a 'e #e"ti&n
E,e+pl!"4 L!" #a"t!" 'e a'+ini"t)aci&n )e'uci)l!" en un @HI.
La "ati"%acci&n 'el cliente c!n una encue"ta METAS
L!#)!" c!nc)et!" a c!n"e#ui)
E,e+pl!"4 Mi +eta en #a"t!" en c!n"u+!" $-"ic!" e" $a,a) un 2I
el pa#! 'el a)ancel $-"ic!.
MEDIOS
Acci!ne" ! iniciatia" .ue "e .uie)en 'e"a))!lla) pa)a l!#)a) +eta"
E,e+pl!"4 Au+enta) la canti'a' 'e aca'(+ic!" c!n p!"t#)a'!.
I+ple+enta) un "i"te+a 'e #e"ti&n 'e cali'a' en el -)ea
%inancie)a.
4! )a%la Balanceada de un BSC
Mapa Estratgico
O%'etivos
MedicionesE
(ndicadores
LBnea de
Base
N
Metas
ALo
2NM13
(niciativasE
Estrategias
Renta%ilidad
!ncremento 0 retenci1n
de los clientes A3
=acilidad en el uso
del producto
Me(orar la con+ia-
%ilidad del producto
O%tener el lidera,go
en producto
Ser'icio de cali-
dad superior
Atraer 0 retener
al me(or personal
Aumentar
la Renta%i-
lidad
RS(
3A8 3B8
!mplantar
costos
ABC
Me(orar la
satis+acci1n del
cliente
Compras
repetidas
CA8 DA8
.rograma de
calidad de
+ideli,aci1n
Moderni,ar el
proceso de
producci1n
8 del
pro0ecto
a'an,ado
n/d/
DA8 el
primer
a9o
.rograma de
instalaci1n
Desarrollar
competencias
del personal
en "!
.rue%a de
ha%ilidad
estructura-
da
4E8
EA8 A9o
3
FE8 A9o
4
.lan capaci-
taci1n para
todos
5#/6/C#!6 5#/6/C#!6
C1#/) C1#/)
.!4C"4" #/)!/4" .!4C"4" #/)!/4"
6.!/D#768 9 D"6!!4114 6.!/D#768 9 D"6!!4114
O%(eti'os O%(eti'os !ndicadores !ndicadores Metas Metas !niciati'as !niciati'as
Crecimiento Crecimiento
de Mercado de Mercado
Alta Alta
contri%uci1n contri%uci1n
Crecimiento Crecimiento
de 'entas de 'entas
Crecimiento de Crecimiento de
margen margen
4 8 4 8
crecimiento de crecimiento de
marcado marcado
G E puntos G E puntos
E(ecuci1n de E(ecuci1n de
plan de plan de
crecimiento de crecimiento de
'entas 'entas
-alor -alor
agregado agregado
=ideli,aci1n =ideli,aci1n
del cliente del cliente
Satis+acci1n Satis+acci1n
del cliente del cliente
=recuencia 0 =recuencia 0
permanencia de permanencia de
compra compra
!ndice de !ndice de
satis+acci1n satis+acci1n
HA 8 HA 8
Compra Compra
mensual mensual
continua continua
Redise9o de Redise9o de
producto producto
.rograma de .rograma de
administraci1n administraci1n
de clientes de clientes
Calidad e Calidad e
inno'aci1n inno'aci1n
Entrega Entrega
oportuna oportuna
!ndices de !ndices de
calidad calidad
Estad7sticas de Estad7sticas de
entrega entrega
C8 de C8 de
desperdicio desperdicio
Entrega 34 Entrega 34
horas m)*imo horas m)*imo
ue'o ue'o
sistema de sistema de
calidad calidad
Redise9o de Redise9o de
procesos procesos
Desarrollo de Desarrollo de
ha%ilidades ha%ilidades
Actitud de Actitud de
ser'icio ser'icio
Apreciaci1n Apreciaci1n
del desempe9o del desempe9o
Satis+acci1n Satis+acci1n
del clIiente del clIiente
M7nimo HA M7nimo HA
8 8
!ndice de !ndice de
satis+acci1n satis+acci1n
HA 8 HA 8
.rograma .rograma
desarrollo de desarrollo de
ha%ilidades ha%ilidades
Encuesta de Encuesta de
satis+acci1n satis+acci1n
RE"AB!$!DAD
Crecimiento de
mercado
Alta
contri%uci1n
-alor
agregado
=ideli,aci1n del
cliente
Calidad e
inno'aci1n
Entrega
oportuna
Desarrollo de
ha%ilidades
Actitud de
ser'icio
MAPA TABLERO DE CONTROL
La. +niciaiva.
La. +niciaiva.
7inancie)a
Cliente"
P)!ce"!" Inte)n!"
Ap)en'i*a,e 3 C)eci+ient!
Crear -alor en
Empresa +icticia
Crecer en !ngresos
5primas netas6
Aumento de la
cuota de mercado
Aumentar los
distri%uidores
5An)lisis de la
l7nea de negocio6
Me(orar el
conocimiento del
mercado
Moti'ar al
.ersonal -
Alinearlo
.ersonal orientado
hacia el cliente
Disminuci1n de la
"asa de anulaciones
Rentabilidad
Crecer en !ngresos
5primas netas6
!ncremento 8 primas netas por regi1n
!ncremento 8 primas netas respecto per7odo anterior
Disminuci1n de la
"asa de anulaciones
Decremento tasa de anulaciones por regi1n 0 a9o en cliente +ieles
Decremento tasa de anulaciones respecto semestre pre'io
Me(orar el conocimiento
del mercado
8 de nue'os productos colocados con respecto a la competencia
Ritmo de introducci1n de nue'os productos en relaci1n con la
plani+icaci1n reali,ada
Moti'ar al
.ersonal -
Alinearlo
: medio de horas de +ormaci1n por tra%a(ador 0 a9o
i'el de satis+acci1n #lo%al
22 ,oras >,?2
@1,@ - 1,2 -
2,A - B,1 -
C - B,D -
Crecer en !ngresos
5primas netas6
!ncremento 8 primas netas por regi1n
!ncremento 8 primas netas respecto per7odo anterior
Disminuci1n de la
"asa de anulaciones
Decremento tasa de anulaciones por regi1n 0 a9o en cliente +ieles
Decremento tasa de anulaciones respecto semestre pre'io
Me(orar el conocimiento
del mercado
8 de nue'os productos colocados con respecto a la competencia
Ritmo de introducci1n de nue'os productos en relaci1n con la
plani+icaci1n reali,ada
Moti'ar al
.ersonal -
Alinearlo
: medio de horas de +ormaci1n por tra%a(ador 0 a9o
i'el de satis+acci1n #lo%al
22 ,oras >,?2
@1,@ - 1,2 -
2,A - B,1 -
C - B,D -
La" Iniciatia" "!n la" acci!ne" .ue n!" plantea+!" llea) a
ca$! pa)a la c!n"ecuci&n 'e l!" !$,eti!" e"t)at(#ic!".
)ambi$n debemos tener en cuenta que al#un!" !$,eti!" pue'en
alcan*a)"e mediante la consecucin de !t)! !$,eti! <cau"a=.
Crecer en !ngresos
5primas netas6
Revisar ofertas copetencia # e'orarlas
Disminuci1n de la
"asa de anulaciones
Me(orar el conocimiento
del mercado
Moti'ar al
.ersonal -
Alinearlo
"rograas de pu%licidad # proocin para cliente
antiguos
Segentacin de ercado por productos # regiones
Revisin de las polBticas retri%utivas
La Acci&n e"t)at(#ica iene 'ete)+ina'a p!) la 'e%inici&n 'e
Iniciatia" e"t)at(#ica".

S!n la" .ue c!nt)i$u3en a alcan*a) la" +eta" .ue n!"
;e+!" plantea'! 3 p!) en'e a la C)eaci&n 'e 9al!) en la
e+p)e"a.
5a,! 9al!) 5a,! 9al!)
E"t)at(#ic! J E"t)at(#ic! J
Alt! e"%ue)*! 'e Alt! e"%ue)*! 'e
i+plantaci&n i+plantaci&n
:ajo 0alor
strat$gico ; :ajo
es%uer<o de
implantacin
6lto 0alor
strat$gico ; 6lto
es%uer<o de
implantacin
Alt! 9al!) Alt! 9al!)
E"t)at(#ic! J E"t)at(#ic! J
5a,! e"%ue)*! 'e 5a,! e"%ue)*! 'e
i+plantaci&n i+plantaci&n
G)a'! 'e 9al!) E"t)at(#ic!
/ivel de #mpacto sobre los
4bjetivos strat$gicos
E"%ue)*! 'e Reali*aci&n
s%uer<o econmico.
s%uer<o personal.
!iesgo* Complejidad,
/ivel de Cambio,
#ncertidumbres, etc.
La PRIORIKACILN 'e la ca)te)a 'e INICIATI9AS )e"ulta clae
pa)a la c!))ecta c!n"ecuci&n 'e l!" !$,eti!".
L!" '!" pa)-+et)!" .ue n!" a3u'a)-n a e"te c!+eti'! "!n "u
#)a'! 'e al!) e"t)at(#ic! 3 p!) !t)a pa)te "u niel 'e e"%ue)*!
en "u )eali*aci&n.
La. +niciaiva.
La. +niciaiva.
7
Ca'a Iniciatia 'e$e tene) un "e#ui+ient! 'et)-", el #)a'! 'e
cu+pli+ient! 'e la +i"+a e" ital pa)a la c!n"ecuci&n 'e l!"
!$,eti!" p!) l! .ue )e"ulta i+p!)tante a"i#na) )e"p!n"a$le" a
la" +i"+a".
A"i#na) )e"p!n"a$le i+plica a"i#na) RECURSOS alinea+ient!
'el P)e"upue"t!
La. +niciaiva.
La. +niciaiva.
Iniciatia" +-"
)eleante" en
Pe)"pectia" Inte)na" Inte)na"
D!n'e +-" "enti'! tienen 'ic;a" iniciatia" "!n
%un'a+ental+ente en la" pe)"pectia" <inte)na"= (Ap)en'i*a,e 3
C)eci+ient! 3 P)!ce"!" Inte)n!")... e" '!n'e 'e$en 'e,a) una +a3!)
;uella... Al %in 3 al ca$! la" pe)"pectia" e0te)na" en la +a3!)/a 'e la"
!ca"i!ne" "!n c!n"ecuencia 'e la $uena p)epa)aci&n 'e +i pe)"!nal 3 'e
c&+! ;ace+!" la" c!"a" inte)na+ente.
La.
La.
+niciaiva.
+niciaiva.
El niel 'e i+pact! 'e la" Iniciatia" "!$)e l!" 'i"tint!" !$,eti!"
;a 'e "e) ealua'!.
A t)a(" 'e una +at)i* 'e i+pact!" 3 "u an-li"i" p!'e+!"
"upe)i"a) 3 c!!)'ina) l!" p!"i$le" 'e"e.uili$)i!" e0i"tente" en l!"
!$,eti!", l! .ue a%ecta al <E.uili$)i! 'e la E"t)ate#ia=
(<5alance'=).
A! Mapa de iniciativas
(
n
(
c
(
a
t
(
v
a
s
Rela-
ciones
con
los
clien-
tes
!den-
tidad
Cor-
pora-
ti'a
.u%li-
cidad
Semi-
narios
Base
de
datos
de
clien-
tes
!n+or-
maci1n
espe-
cial
.ro-
0ec-
tos
de
mar-
2eting
.ro-
0ecto
espe-
cial
o 3
.ro-
0ecto
espe-
cial
o 4
"erspec-
tiva
*inanciera
Cliente
(nterna
(nnovacin
Ma*imi,ar ingresos
!ncremento de utilidades
Reducir costos
Seguridad en transacciones
Ahorro en tiempo
Ser'icio a tiempo
Ser'icio c1modo
Me(orar programas de mar2eting
Desarrollar ma0or capacidad ser'icio
Mane(ar alian,as para reducci1n costos
Atraer 0 retener clientes cla'e
Destacar +ortale,as
!mplementar BSC en organi,aci1n
O%'etivos
5SC C!)p!)ati!
0EN
A
0EN
B
0EN
C
*unciones de Soporte
1! El BSC COR"ORA)(DO
define las estrategias # los
o%'etivos estratgicos!
4! Cada 0nidad Estratgica
de Negocio ela%ora su BSC
en fora consistente con el
BSC COR"ORA)(DO!
A! Cada Area #
Departaento de la epresa
ela%ora su BSC en fora
consistente con el BSC de la
0nidad de Negocio a la &ue
pertenece!
A! Cada 0nidad de Soporte
ela%ora su BSC en fora
consistente con el BSC
COR"ORA)(DO # el BSC de
las 0nidades Estratgicas a
las &ue apo#an
Estrategia en cascada///
NIVEL
UNIDAD ESTRATGICA
NIVELES FUNCIONALES
O DEPARTAMENTALES
PRODUCCIN
RR.HH.
CALIDAD
.ERS.EC"!-AS
ES"RA"E#!AS
.ERS.EC"!-A
=!AC!ERA;
.ERS.EC"!-A
DE$ C$!E"E;
.ERS.EC"!-A
!"ERA;
.RES.EC"!-A
DE
A.RED!<AJE
K
CREC!M!E"O;
ROCE; Return on capital emplo0ed
CREC!M!E"O
RE"AB$E
ROCE
!CREME"O DE
.RODUC"!-!DAD
CREAR
!MA#E DE
MARCA
D!SELO DE
MODA
CA$!DAD
AJUS"E
COS"A"E
REDUCC!O
DE COS"OS
EL MAPA DE BSC DE UN FABRICANTE DE ROPA EL MAPA DE BSC DE UN FABRICANTE DE ROPA
S"OCM
ADECUADO
!MA#E
.RODUC"O
ACER"ADO
D!S.O!B!$!DAD
.REC!O N
BEE=!C!O
CAM.ALA
.UB$!C!"AR!A
!MA#E
MEJORAR
.ROCESO
DE D!SELO
COM.RAS DE
ESCA$A
DESARRO$$O
DE
.RO-EEDORES
MEJORAR
S!S"EMA DE
CA$!DAD
MEJORAR
S!S"EMA DE
COS"OS
DESARRO$$O
COM.E"EC!AS
E>CE$EC!A E .RODUC"O
E>CE$EC!A E COM.RAS
A$!EAC!O DE
OBJE"!-OS
S!S"EMA DE
E-A$UAC!O DE
.ERSOA$
S!S"EMA DE
REMUERAC!O .OR
DESEM.ELO
DESEM.ELO ES"RA"E#!CO MO"!-AC!O DE .ERSOA$
"ERS"EC)(DA *(NANC(ERA
OBJE"!-OS !D!CADORES
ME"AS
RES.OSAB$ES !!C!A"!-AS 4AAD 4AAF 4AAH



"ERS"EC)(DA DEL CL(EN)E
OBJE"!-OS !D!CADORES
ME"AS
RES.OSAB$ES !!C!A"!-AS 4AAD 4AAF 4AAH



"ERS"EC)(DA DEL "ROCESOS (N)ERNOS
OBJE"!-OS !D!CADORES
ME"AS
RES.OSAB$ES !!C!A"!-AS 4AAD 4AAF 4AAH



"ERS"EC)(DA DE A"REND(IA8E 5 DESARROLLO
OBJE"!-OS !D!CADORES
ME"AS
RES.OSAB$ES !!C!A"!-AS 4AAD 4AAF 4AAH



O%'etivos
estratgicos
(ndicadores ME)AS Responsa%le (niciativas
*(NANIAS MaHii9ar el valor
de las acciones
(ncreentar
participacin de
ercado
(ncreentar
ingresos
EDA
F de
participacin de
ercado
Margen de
operaciones
Dentro del top GN del
SO" GNN cada aLo
1!GF ;s cada aLo
4GF en tres aLos
Director de
*inan9as
Director de
MarPeting
Director /eneral
(pleentar
EDA
CL(EN)ES Alcan9ar altos
niveles de
satisfaccin del
cliente
Asociaciones
efectivas con
distri%uidores
"roveer alto valor
de relacin con el
precio
Satisfaccin del
cliente
Retencin de
canales de
distri%ucin
"ercepcin de
ercado
N:ero uno en
calificacin de clientes
Reducir
reclaaciones de los
clientes un 4GF cada
aLo
N:ero uno en
calificacin de clientes
Director de
MarPeting
/erente de
Desarrollo de
Negocios
Director de
MarPeting
Redefinir
estrategias de
canales
Operativa
EHcelencia
Desarrollar
ercadotecnia
efectiva
Eplear sisteas
de vanguardia
Reducir costo de
operacin
Reconociiento
de capaLas
pu%licitarias
N:ero de ;reas
soportadas por
sisteas
/astos
operativos
El e'or en G aLos
Reducido en GNF en
A aLos
Reducido en QNF en
un aLo
Director de
Mercadotecnia
Director de )(
Director de
Operaciones
(pleentar
un ER"
RediseLar
operaciones
Creciiento #
Aprendi9a'e
Atraer # retener
personal calificado
Roper silos
funcionales
Ofrecer un
a%iente de tra%a'o
atractivo
)asa de
retencin
Nu! de e&uipos
ultifuncionales
Rndice de
satisfaccin de
epleados
SGF
AGF de todos los
e&uipos
4NF en dos aLos
Director de R6
Director de R6
Director /eneral
Desarrollar
nuevas
estrategias de
R6
=!A<AS
C$!E"ES
.ROCESOS
A.RED!<AJE
K DESARRO$$O
OBJE"!-OS !D!CADORES ME"AS
RES.OSAB$ES
!!C!A"!-AS
ENTERPRICE RESOURCES
PLANNING
Ec!n!+ic 9alue
A''e'
Si"te+a pa)a ealua) el 'e"e+peE!.
La e"t)ate#ia en un p)!ce"! c!ntinN!.
1 1
2 2 3 3
4 4
Modelo de la 2erencia strat$gica Modelo de la 2erencia strat$gica
Enuncia'!"
'e
9i"i&n
J
Mi"i&n
Au'it!)/a
E0te)na
Au'it!)/a
Inte)na
4bjetivos
1argo
.la<o
E"t)ate#ia"
en
Acci&n
An-li"i" 3
Dete)+inaci&n
'e
E"t)ate#ia"
I+ple+enta)
E"t)ate#ia"4
O)#ani*aci&n
P!l/tica"
O$,eti!"
C!)t! Pla*!
Recu)"!"
Rei"i&n
E"t)at(#ica4
Ealuaci&n
3
C!nt)!l
7ORMULACILN
IMPLEMENTACILN
CONTROL
DE LA ES)RA)E/(A A LA ACC(ON
DE LA ES)RA)E/(A A LA ACC(ON
GESTION
EMPR.
El -Balanced Scorecard.+ las fases &ue involucra # los %eneficios directos!
Asegura la Cptia
(plantacin # Me'oraiento
Continuo del Sistea de
/erencia Estratgica
Asegura el Aprendi9a'e
# Ca%io Estratgicos
continuos
Asegura la E'ecucin Estratgica< Rendicin
de Cuentas # Sistea de (ncentivos< tanto
individual coo colectivo
Asegura una clara forulacin
de la Disin a ateriali9ar!
Mapa Estratgico+ El ?0T
Asegura el CCMOU
la eHistencia de
un "lan de Accin
Estratgico< &ue
inclu#e+
las Acciones<
los Responsa%les<
los Recursos<
los )iepos
estiados # Lugar
de cupliiento
;s apropiado!
el "resupuesto
Estratgico
Asegura Estrategias
novedosas # acordes con
los retos de los tiepos
"
l
a
n

S
u
p
e
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i
o
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N
u
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n
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El Plan
E"t)at(#ic!
"e
'e"a))!lla
en el
"i#uiente
!)'en4
... U"!" 'e un 5alance'
Sc!)eca)'
... En "u ... En "u
!)i#en4 !)i#en4
M!'el! 'e M!'el! 'e "e#ui+ient! "e#ui+ient! 3 3 c!nt)!l c!nt)!l
De !$,eti!" $a"a'! en De !$,eti!" $a"a'! en in'ica'!)e" in'ica'!)e"
Cua')! 'e Man'! Cua')! 'e Man'!
7MC C!)p!)ati!n 7MC C!)p!)ati!n ... Niti'e* 3 c!n"en"! a t)a(" 'e la E"t)ate#ia ... Niti'e* 3 c!n"en"! a t)a(" 'e la E"t)ate#ia
Sea)" Sea)"
R!e$ucO R!e$ucO
... In%luencia e inte)enci&n ... In%luencia e inte)enci&n
e"t)at(#ica e"t)at(#ica
( ( ** 3niversidad "ears ... ('.''' gerentes
el primer a=o ) )
M!$il M!$il ... De"a))!ll! 'e ... De"a))!ll! 'e
Li'e)a*#! Li'e)a*#!
C;e+ical C;e+ical
5anO 5anO
... En%!.ue ... En%!.ue
e"t)at(#ic! e"t)at(#ic!
Ci#na PJC Ci#na PJC ... Ap)en'i*a,e ... Ap)en'i*a,e
!)#ani*ati! !)#ani*ati!
R!cOPate) R!cOPate) ... 7i,aci&n 'e !$,eti!" ... 7i,aci&n 'e !$,eti!"
e"t)at(#ic!" e"t)at(#ic!"
Unite' Pa3 Unite' Pa3 ... Alineaci&n 'e ine)"i!ne" 3 ... Alineaci&n 'e ine)"i!ne" 3
p)!#)a+a" p)!#)a+a"
EPM EPM ... C!+! enlace al "i"te+a 'e ... C!+! enlace al "i"te+a 'e
incenti!" incenti!"
Ec!pet)!l Ec!pet)!l
(t)an"p!)te) (t)an"p!)te)
... C!+! +e,!)a 'el "i"te+a 'e ... C!+! +e,!)a 'el "i"te+a 'e
+e'ici&n +e'ici&n
By Lic. Salvador Alfaro Gmez, March, 2009. E-mail:
ne.!lo"al#!mail.com