ROCA FUERTE Elaborado por: Juan Prez

Atencin de Reclamo de Clientes (Sub Proceso)

Revisado por: Aprobado por:

Cdigo 101 Pgina 1 de 2 Fecha : 07.08.2013 Revisin : 01

PROPIETARIO DEL PROCESO

Jefe de Post Venta

OBJETIVO Atender satisfactoriamente los reclamos realizados por los clientes (propietarios de inmuebles) ALCANCE EMPIEZA TERMINA INCLUYE

Cuando se recibe la notificacin -por parte del Jefe o del Supervisor de Post Venta- para proceder con la atencin del reclamo Evaluar carcter tcnico del reclamo Segn sea el caso, delegar atencin del reclamo a una SubContrata Programar recursos para la atencin Preparar atencin del reclamo Ejecutar atencin Firmar acta de conformidad Cuando se cierra la Orden de Servicio del reclamo

POLTICAS Y LINEAMIENTOS QUE APLICAN AL PROCESO La gestin de los materiales es un proceso exclusivo del rea de Logstica. A travs de su planificacin, se asegura la disponibilidad de estos para la atencin de los reclamos

Cualquier modificacin adicional sobre un reclamo, solicitado por el cliente, ser registrado como un nuevo reclamo. Slo se incluir dentro del mismo reclamo, dependiendo de los recursos disponibles. Si el cliente solicita la reprogramacin de la hora de atencin del reclamo en cualquier parte del proceso, ste se modificar de acuerdo a la disponibilidad de los recursos. Al finalizar la atencin de un reclamo, el cliente debe de manera obligatoria firmar el Acta de Conformidad, incluyendo las observaciones que considere conveniente. El llenado de la encuesta de satisfaccin por parte de l no es mandatorio.

El Tcnico est impedido de atender averas que no hayan sido notificados dentro del reclamo realizado por el cliente. Los costos generados por esta atencin y las consecuencias del mismo, sern asumidos por l, as como la penalidad del caso. Las horas programadas para cada Tcnico deben incluir los tiempos estimados de traslado de estos por las visitas que tengan que realizar, exceptuando la hora de refrigerio.

SUBPROCESO No aplica

LDER SUBPROCESO

REA

ENTRADAS Recursos de atencin del reclamo programados Detalle de atencin realizada Conformidad de la atencin CLIENTES

PROVEEDORES Supervisor de Post Venta

Tcnico Propietario SubContrata

SALIDAS

Avera reparada Acta de conformidad firmada Atencin de reclamo registrada Materiales devueltos Encuesta Orden de atencin

Propietario Supervisor de Post Venta Coordinador de Post Venta SubContrata

PROCEDIMIENTOS Coordinar con el cliente la fecha de atencin del reclamo Programar a los Tcnicos segn la fecha acordada con el cliente Programar cantidad de materiales para la atencin del reclamo Revisar diariamente las horas programadas para las atenciones del da Abastecerse de los materiales necesarios para las reparaciones a realizar Coordinar con el Coordinador o Supervisor de Post Venta cualquier incidencia en el transcurso de la atencin del reclamo Registrar las horas efectivas de trabajo, as como la cantidad de material utilizado Solicitar firma del Acta de Conformidad Solicitar llenado de encuesta de satisfaccin Coordinar con el cliente cualquier excepcin u observacin adicional Cerrar la orden de servicio ya atendida REGISTROS Registro de horas programadas para la atencin Registro de materiales estimados para la atencin Notificacin de las horas trabajadas y materiales utilizados Acta de conformidad de la atencin del reclamo

Encuesta Cierre del reclamo

RECURSOS

Software Dispositivos mviles Mayor ancho de banda Materiales/Herramientas Tcnicos Jefe de Post Venta Coordinador de Post Venta Supervisor de Post Venta SubContrata
INDICADORES FORMA DE CLCULO PERIODICIDAD RESPONSABLE DE LA MEDICIN

Xxxxxxx Xxxxxxx

Xxxxxxx Xxxxxxx

Xxxxxxx Xxxxxxx

xxxxxxx xxxxxxx

VARIABLES DE CONTROL Horas hombre promedio empleado en el proceso Tiempo efectivo de atencin del reclamo Nivel de satisfaccin del cliente