Claves para reducir la rotacin desde el R&S

 Marco contextual Principales cambios en el mundo laboral

Agenda

R&S Vs. Rotacin

La Industria en nmeros
Segn un estudio de Frost &Sullivan, el el mercado del Outsourcing de Contact Centers en Amrica Latina, super los 730 mil agentes en el periodo 2011

 Sumando los operadores In House, en Amrica Latina hemos sobrepasado el 1.200.000 Se han generado ingresos por USD 103 billones de dlares

 A su vez, la tasa de crecimiento proyectada para el perodo 2012/2014, asciende a un 20%

Resultados
El constante aumento de la demanda, reduce cada vez ms la oferta Genera presiones salariales que afectan la rentabilidad En algunos pases ocasiona conflictos sindicales

 Flexibilizamos ms de lo que quisiramos

Repercusin en el Mundo Laboral

La mayora de los candidatos, no cuenta con las habilidades, competencias y conocimientos que exige hoy la industria

Principales cambios en el mundo laboral

AYER

HOY

TRABADORES DETRS DE LAS COMPAIAS

COMPAIAS DETRS DE LOS TRABAJADORES

COMPAIAS IMPONEN CONDICIONES

EMPLEADOS IMPONEN CONDICIONES

ERA INDUSTRIAL

ERA DIGITAL (Mileneriums)

Rotacin Vs. R&S

La Rotacin es un indicador sumamente importante que afecta directamente a los costos directos e indirectos y la productividad En las empresas, frecuentemente es el Sntoma de otros problemas. El % aceptable / recomendable es del 6% mensual

 Por encima de 2 dgitos, estamos cruzando con luz amarilla o roja ($$$) La Pre-rotacin y la Rotacin, estn asociadas en primer trmino al Proceso de Seleccin Formula: % Rotacin = Cantidad de egresos
(forzados y no forzados) / Plantilla Inicial

Ej.: % Rotacin = 15 / 100 = 0,15 = 15%

Fundamentos para el cambio del proceso de R&S

Desde la integracin de nuevas tecnologas y en un escenario donde la competencia es cada vez mayor, conseguir recursos calificados no es tarea fcil (Desafo local y regional)

 A la rotacin tradicional, se le ha sumado la Pre-Rotacin

La Pre-Rotacin
No asiste a la 1 Entrevista
No se presenta al Curso de Producto Desiste durante el Curso

No se presenta a trabajar
L

Razones
Continuamos utilizando los mismos procesos de R&S que hace 10 aos Por cuestiones de volumen y Urgencia, en ocasiones esos procesos, tampoco llegan a realizarse en profundidad. Las bsquedas se orientan hacia los jvenes, y nuestros jvenes, son la generacin Y, con necesidades y prioridades diferentes.

Desvos en el Proceso
El primer contacto telefnico est realizado por personas que no han sido previamente capacitadas para Vender, generar inters y compromiso La mayora de estas personas, no posee experiencia ni conoce mucho de Call Centers (Su background es ms administrativo)

 Los Assessment (Focus) estn ms orientados a informar las condiciones (Horarios, Salarios). En algunos casos, a conseguir el Volumen que se necesita Ese Volumen, desaparece rpidamente

Cmo mejorar?
Observar, analizar, cuantificar, customizar , diagnosticar y GESTIONAR

PORQUE CUSTOMIZAR
Porque no existen las recetas magistrales y nicas La industria de los Call Centers ha crecido, evolucionado, y cada compaa ha ido generando una cultura propia

Pautas claves para el Reclutamiento

Validar el grado de motivacin del team de reclutadores Auditar el Como realizan la gestin (Estilos uniformes o individuales) Qu aspectos ponderan en el CV

 Registro, mtricas, de llamados/contactos/ asistentes a la 1 entrevista (% de eficiencia) Informan Caractersticas, Venden Realizan alguna accin generadora de compromiso?

Pautas claves para el Reclutamiento

Caractersticas de la voz: Tono y Velocidad Caractersticas del lenguaje (Uso del tiempo potencial, inducciones para un s o para un no, expresiones de jerga, Etc.)

Pautas claves para la seleccin

Capacitacin (Tcnicas de Seleccin) Asesoramientos sobre aspectos claves a observar en los candidatos Comunicar objetivos cuali-cuantitativos Induccin a la venta de la posicin

Pautas claves para la seleccin

Planificacin y preparacin previa del Assessment Center: Espacio fsico; claridad sobre el perfil, distribucin de tiempos y roles Grupos no superiores a 10 participantes Control del horario de llegada ( Seal nivel de compromiso)

Claves para Assessment

Saludo de bienvenida Generacin de inters (Los ayudaremos a que la mayora quede seleccionado) Presentacin clara de la oferta Renta y horarios deben ser expresados de manera pausada, validando que TODOS han comprendido

Claves para Entrevista Individual

Tener claro que necesitamos conocer las necesidades, expectativas y habilidades en profundidad Evaluar s la renta responde a sus necesidades Validacin de la coherencia laboral (CV)

Claves para Entrevista Individual

Utilizacin de preguntas abiertas (Conducen a sustentar sus argumentos o expresiones) Sper-Visin: Atencin al lenguaje corporal y nivel de atencin S ha trabajado en Call Center, que comente la gestin que realizaba y que resultados obtuvo

Psicotcnico
Los psiclogos/as, generalmente tampoco conocen esta Industria ni la gestin que realizar el operador Significa que su colaboracin en el proceso ser la de descartar posibles patologas

Psicotcnico
Para ello, posiblemente utilice test proyectivos que muchos candidatos ya conocen Adicionalmente, existen guas en la red respecto a las respuestas adecuadas para estos test

Psicotcnicos

Psicotcnico
La recomendacin es generarles una visin ms amplia para facilitar un diagnstico ms completo en relacin al perfil buscado

Curso de Producto
La capacitacin, es el momento adecuado para realizar la induccin institucional Presentar a la empresa (Audio visualmente) haciendo foco en los atributos que le interesan a los futuros operadores

Curso de Producto
Dependiendo de la complejidad del producto, los relatores necesariamente deben contar con la habilidad de: Docencia
Riqueza del lenguaje

Transmitir con claridad los conceptos

Estilo de Liderazgo Altamente participativo y DINAMICO

Habilidades del relator

Ejemplos prcticos

Creativo

Captar seales y actitudes

OBSERVADOR

El Relator como REFERENTE

El Relator/a es el 1er Referente Estable para el operador y como tal, genera opinin

LO IMPORTANTE
Para la sustentabilidad del negocio, el capital humano en las actuales condiciones, es el capital ms valioso

CONCLUSIONES
RECURSOS HUMANOS; OPERACIONES; CALIDAD; MARKETING&VENTAS, deben establecer un rea de colaboracin y trabajo conjunto

GRACIAS
Contacto: servicios@cctrainning.net