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UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTN TARAPOTO FACULTAD DE INGENIERA DE SISTEMAS E INFORMTICA INSTITUTO DE INVESTIGACIN Y DESARROLLO

PROYECTO DE INVESTIGACIN
PROPUESTA PARA LA AUTOMATIZACIN DEL SERVICIO DE ATENCIN Y SOPORTE TCNICO DE LA OFICINA DE INFORMTICA DE LA UNSM-T.

Investigadores:

Alex Delgado Altamirano Gianmarco Panduro Mego

Docente Asesor:

Ing. Lizeth Erly Mescua Ampuero

TARAPOTO - OCTUBRE 2012

PROPUESTA TCNICA

1. NOMBRE DEL PROYECTO Propuesta para la automatizacin del Servicio de Atencin y Soporte Tcnico de la Oficina de Informtica Y Estadstica de la UNSM-T.

2. UBICACIN GEOGRAFICA DEL PROYECTO Pas Departamento Provincia Distrito Entidad Facultad Escuela : Per : San Martin : San Martin : Morales : Universidad Nacional de San Martin : Facultad de Ingeniera de Sistemas e Informtica : Facultad de Ingeniera de Sistemas e Informtica

3. PERIODO DE EJECUCION

El presente proyecto consta de dos etapas: 1.- Anlisis y diseo, de (04) meses. 2.- Construccin del sistema de (03) meses.

4. FACULTAD QUE PRESENTA EL PROYECTO

Facultad de Ingeniera de Sistemas e Informtica

5. JUSTIFICACION Y ANTECEDENTES

5.1 JUSTIFICACIN El presente proyecto surge a raz de la problemtica que viene a ser las demoras en la atencin y falta de mtodos de supervisin y seguimiento en tiempo real del servicio de soporte tcnico que brinda la Oficina de Informtica de la UNSM-T. Dicho problema aqueja tanto al personal tcnico y administrativo de la oficina de informtica asi como tambin a los diferentes usuarios que hacen uso del servicio de soporte tcnico de la oficina mencionada. Para entender la problemtica ha sido conveniente realizar varias encuestas en la cual se detallaban una serie de preguntas que se centraban principalmente en cmo es la atencin que brinda el servicio de soporte tcnico hacia los usuarios que lo requieren, obtenindose como resultado que a gran parte de los usuarios que hacen uso de este servicio no les era satisfactorio; por una parte, eran los retrasos que se tiene a la hora de realizar los trmites

documentarios para los requerimientos de soporte tcnico, asi como tambin la distorsin y perdida de informacin que es mandada a la oficina de Informtica. Dicho motivo nos conllev a la necesidad de realizar este proyecto, cuyo objetivo principal es realizar el anlisis y diseo de un sistema de informacin que permita administrar y controlar los diferentes servicios que brinda la oficina de Informtica de la UNSMT. El diseo de este sistema pretende agilizar los trmites

documentarios y evitar retrasos en las actividades de soporte tcnico en las diferentes oficinas de la UNSM-T dando una atencin oportuna en el menor tiempo posible.

5.2 ANTECEDENTES Como antecedentes se tiene que la Oficina de Informtica y Comunicaciones, fue creada mediante Resol. N 006-2004-

UNSM/AU-R el 30 de diciembre del 2004, inicia su funcionamiento en octubre del 2005, desde esa fecha hasta la actualidad se ha avanzado muy poco en aspectos de generar todo un sistema informativo institucional, lo que nos mantiene en desventaja frente a otras instituciones educativas universitarias que ya han dinamizado sus sistemas informticos, que est permitiendo no solo un trabajo administrativo eficiente y eficaz, con interaccin, comunicacin y reportes de diferentes reas hacia la alta direccin, que permite tener reportes, seguimiento y control, de lo que viene pasando en la institucin, es mas facilita la atencin con la informacin permitente, que a la vez permite a las autoridades a tomar las acciones

correctivas oportunas. En el aspecto acadmico, estas universidades no solo han logrado mejorar la calidad de servicios acadmicos en matriculas, certificaciones, notas, bibliotecas, desarrollo de la programacin acadmica, planificacin de su infraestructura y de la actividad lectiva, sino que vienen ampliando su accionar a la cooperacin tcnica, la proyeccin universitaria, la investigacin y en muchos casos estn planteando nuevos sistemas de programas educativos. Para tal fin la Facultad de Ingeniera de Sistemas e Informtica y la universidad en su quehacer diario requiere una integracin de todo sus sistemas a fin de contar con bases de datos, aplicativos informticos, sistema de informacin implementados, que coadyuve a mejor la gestin acadmica y administrativa, es ms sirva como base y fuente de verificacin para el proceso de auto evaluacin y acreditacin de cada uno de las carreras profesionales y la gestin institucional.

5.3 OPORTUNIDADES Uso adecuado de las tecnologas de informacin. Mejor relacin entre el personal tcnico y los usuarios finales. Tener un mejor control de la informacin. Potenciar y mejorar el trabajo administrativo. Mejorar la calidad de servicio. Mejor control de mantenimientos, esto va a permitir generar una autoayuda que tcnico. 5.4 LIMITANTES Falta de tiempo para realizar las investigaciones, todo esto a causa de las clases que se est llevando en el presente semestre acadmico 2011-II. Falta de apoyo por parte del personal administrativo de la UNSM en el momento de brindar informacin sobres los requerimientos que se necesitan para elaborar el proyecto de investigacin. Fallos elctricos (conexiones). Falta de presupuesto econmico. puede ser til tanto al usuario final como al

5.5 FACTORES Y PUNTOS RELEVANTES Los Sistemas de Informacin (SI) Informacin (TI) han cambiado A y la las forma de su Tecnologas en uso que se de

operan logran

las organizaciones actuales.

travs

importantes mejoras, pues automatizan los procesos operativos, suministran la informacin necesaria para la toma de decisiones y lo ms importante, su implantacin logra ventajas competitivas. La informacin es un recurso vital para toda organizacin, y el buen manejo de esta puede significar la diferencia entre el xito o el fracaso para todos los proyectos que se emprendan dentro de un organismo que busca el crecimiento y el xito.
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La Tecnologa de la informacin est creciendo con el estudio, diseo y desarrollo de la informacin relacionada con las

computadoras. Este campo est creciendo a un ritmo muy rpido durante los ltimos aos y de acuerdo a las personas exitosas y conocidas en el sector de Tecnologas de la Informacin, se espera que permanezca estable.

6. OBJETIVOS ESPECIFICOS Y RESULTADOS ESPERADOS DEL PROYECTO

6.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS Elaborar una aplicacin que permita administrar y controlar los diferentes servicios que brinda la oficina de informtica y estadstica en la unidad de informtica, rea de soporte informtico y mantenimiento de equipos; para brindar una mejor calidad en el servicio a nuestros usuarios finales. Fomentar el uso adecuado de las tecnologas de informacin dentro de la oficina de Informtica. Analizar la situacin actual de las oficinas implicadas en el requerimiento de soporte de la UNSM, definiendo las necesidades y las prioridades de los usuarios, proponiendo diferentes alternativas de solucin, para las principales necesidades de las oficinas implicadas. Evaluar las distintas alternativas, a partir del anlisis de la viabilidad tcnica y econmica, recomendando as una solucin para el sistema.

6.2 RESULTADOS ESPERADOS Mejorar y fortalecer la imagen de la oficina de informtica de la Universidad Nacional de San Martin-T. El diseo del sistema de informacin permitir agilizar los trmites documentarios y evitar retrasos en los requerimientos de soporte de la UNSM-T, dando una solucin oportuna en el tiempo posible. Los usuarios finales sistema. El servicio de soporte sea ms ptimo, eficaz y oportuno. se vern beneficiados mediante este

7. VIABILIDAD TECNICA DEL PROYECTO


OBJETIVO INDICADORES VERIFICABLES OBJETIVAMENTE Fin: Mejorar la definicin de los procesos de informacin. Adecuado uso de las tecnologas de informacin. Mejor capacitacin del personal de soporte tcnico de la oficina de informtica. Rendimiento eficiente del personal tcnico a la hora de brindar el servicio. Impacto: Mejor aprovechamiento del tiempo. Correcta gestin de los MEDIOS DE VERIFICACIN Los reportes emitidos por el personal tcnico permitirn una mejor verificacin y control de los datos. Resultados de la aplicacin de encuestas. requerimientos de atencin y soporte tcnico de la oficina de informtica. SUPUESTOS IMPORTANTES

Sostenibilidad : Soporte de la alta direccin, esto permitir al una mejor de capacitacin soporte. personal

Propsito a Fin: Propsito : Mejorar el control de servicio de atencin y soporte tcnico de la Oficina de Informtica y Estadstica de la UNSM-T. Resultados: El personal tcnico asi como los usuarios finales hacen uso del sistema con la finalidad de reducir el proceso de documentacin. Tener un control de la informacin distintos de los de servicios La informacin guardada se almacenara en una base de datos Toda sin la opcin a poder estar modificarse. informacin ordenada y organizada de tal manera que esta pueda estar disponible a la hora de ser requerida. Mejorar rendimiento y de optimizar los el trmites

soporte por medio de documentos de proceso. virtuales que reducen el tiempo

documentarios.

Componentes/Productos Buen uso de las tecnologas de informacin. Mejor tcnico. capacitacin al personal

Productos: Tramites autoayuda Consultas diferentes brinda la sobre servicios oficina los que de documentarios

Componentes/Productos a Utilizacin y prueba del Propsito software despus de una previa instalacin. Base de datos de la Oficina de Informtica.

informtica. Apache Desarrollo. Php lenguaje de desarrollo El gestor de base de datos MySQL. servidor Base de

Actividades : Inmiscuir en el software de aplicacin una interfaz de autoayuda que permita comprender al tcnico los problemas que tuvo cada quipo y en que fecha. Mejor proceso de automatizacin al realizar los requerimientos del servicio de soporte tcnico. Manifestacin usuarios para sistema informacin. y de los la del de tcnicos

constatar

disponibilidad

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8. SINERGIAS Y PERTINENCIAS

8.1 APOYO A PROCESOS INSTITUCIONALES

La implementacin de este proyecto permitir que los servicios de soporte que brinda la oficina de informtica, tenga una mejor calidad y por ende una mejor imagen dentro de la Universidad Nacional de San Martin.

Dicho proyecto tambin podr ser ejecutado en otras instituciones que tengan los mismos requerimientos, para asi obtener una mejor disponibilidad de la informacin y tener un perfil competente con otras instituciones

8.2 IMPACTO SOCIAL, ECONOMICO, TECNICO Y LOCAL

Durante los ltimos aos los sistemas de informacin han avanzado considerablemente, formndose as como fuentes

estructurales y lgicas para el desarrollo de cualquier organizacin, se considera como un nivel de competencia que las organizaciones accedan a los avances tecnolgicos de la informacin ya sea en recurso humano o material para poder ser competitiva en un futuro que cada da ofrece mayor competitividad con eficiencia, eficacia y optimizacin de procesos. La ejecucin del proyecto Propuesta para la automatizacin del control de servicio de atencin y soporte tcnico de la oficina de informtica de la UNSM-T., se realizar utilizando aplicaciones de software libre el cual facultar la adquisicin de los mismos sin lacerar los recursos econmicos tanto de la oficina de informtica como de los usuarios finales. Por otra parte la aplicacin del SI en toda la Universidad permitir una mejor utilizacin de las tecnologas de informacin y una adecuada coordinacin entre el personal tcnico y usuarios finales.
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Tambin se realizar una instruccin oportuna y adecuada a todo el personal tcnico y administrativo para una mayor comprensin y entendimiento del funcionamiento del sistema de informacin ya que son las tecnologas que garantizan la transmisin rpida de la informacin garantizando la rapidez y la refulgencia de los datos. 8.3 NIVELES DE REPLICABILIDAD

El proyecto a realizar podr ser aplicado en la UNSM-T especficamente en el rea de soporte asimismo servir como espejo para otras instituciones que lleven un control de servicio de soporte, el cual optimizara los procesos de documentacin.

Dicho proyecto permitir tambin extender y consolidar el servicio de atencin entre las personas que brindan soporte y los usuarios que usan de este servicio, permitiendo la confiabilidad entre las dos partes. Por otra parte ser de mucha importancia, contar con este sistema que garantice la disponibilidad de los datos para los distintos requerimientos que se solicite.

8.4 SOSTENIBILIDAD Si bien es cierto hablar de disponibilidad es hablar de la capacidad de un proyecto de continuar existiendo o funcionando ms all del fin del financiamiento o las actividades del agente externo, por ende la facultad de ingeniera de sistemas e informtica de la Universidad Nacional de San Martin- Tarapoto, asumir los costos brindando asi la sostenibilidad para la elaboracin del proyecto.

La mejor capacitacin del personal en cuanto a soporte tcnico y la fluidez de comunicacin con respecto a los usuarios que requieran este servicio, la rapidez de accesibilidad a los datos, harn sostenible el sistema de informacin en el tiempo.
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9. RELACION DE IMPACTOS NEGATIVOS Y POSITIVOS,PREVISION DE MEDIDAS DE MITIGACION Y CONTINGENCIA

9.1 IMPACTOS POSITIVOS IMPACTOS NEGATIVOS Y SU MEDIDAS DE MITIGACION Y

CONTINGENCIA.IMPACTOS NEGATIVOS

CONTINGENCIA

El usuario final al no tener una Al presentar este inconveniente el respuesta inmediata, optar por sistema contar con una opcin de utilizar el proceso anterior auto ayuda que permitir al usuario una solucion hasta ponerse en contacto con un personal tcnico. (tramite documentario.), lo cual consultar seguira siendo un problema.

Desconfianza de los usuarios, al Dar una previa capacitacin acerca utilizar el sistema. de como utilizar el sistema y cuan confiable es. El sistema ser diseado, de una manera fcil de utilizar, interactivo y dinmico.

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10. PRESUPUESTO DETALLADO DEL PROYECTO CONCEPTO HARDWARE Computadoras Impresora Cable UTP Conectores RJ-45 SOFTWARE Navicat Macromedia Dreamweaver Xampp PERSONAL
Jefe de proyectos Administrador de base de Datos Programador Depurador Capacitadores

UNIDAD

CANTIDAD

P.U

TOTAL

Unidad Unidad metros Unidad

3 1 30 6

900 180 1.20 0.5

2700.00 180.00 36.00 3.00

Unidad Unidad Unidad

1 1 1

0 0 0

0.00 0.00 0.00

Unidad Unidad Unidad Unidad Unidad

1 1 2 1 1

3000 1800 1500 1300 300

3000.00 1800.00 3000.00 1300.00 300.00

UTILES DE ESCRITORIO Papel bond A4 Lapiceros Tinta de color negro Tinta de color USB(4GB) Millar Unidad Unidad Unidad Unidad 1 4 1 1 2 25 0.50 10 15 45 25.00 2.00 10.00 15.00 90.00

OTROS Transporte Energa elctrica Llamadas telefnicas Soles KWs minutos 30 80 1.50 0.50 45.00 80.00 40.00

TOTAL

12, 626.00
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